Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn thắng lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu: Theo lý thuyết Marketing đại ngày hoạt động sản xuất kinh doanh khâu sản xuất mà thị trờng, từ nhu cầu thị trờng Thị trờng mục tiêu quan trọng nhất, yếu tố khởi nguồn trình sản xuất kinh doanh, khách hàng yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp thị trờng Do đặc tính sản phẩm có khác biệt với hàng hoá khác việc sản xuất tiêu dùng gần nh đồng thời Trong trình tạo sản phẩm có tham gia khách Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Cùng với phát triển kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ đà đợc khẳng định ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển ngành du lịch không đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Lợng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày tăng đà tạo nên môi trờng kinh doanh tốt cho doanh nghiệp ngành, song khoảng cách chênh lệch cung cầu ngày lớn, cạnh tranh thơng trờng ngày gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho hớng mới, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trờng Khách sạn Thắng Lợi khách sạn lâu năm, có uy tín lớn thị trờng kinh doanh khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, nhiều năm qua đà có thay đổi chung toàn ngành Để cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải da biện pháp thích hợp nhằm tăng cờng khả thu hút khách nói chung khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn Dựa sở kiến thức đợc học quản trị kinh doanh du lịch khách sạn với thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi em đà chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi thời gian tới." Nội dung chủ yếu tập trung vào vấn đề sau: Chơng I: Cơ sở lý luận Chơng II: Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Khách du lịch Trung quốc đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung quốc khách sạn Thắng lợi Chơng IV: Đề xuất số biện pháp tăng cờng việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi Mặc dù có cố gắng nhng viết không tránh khỏi thiếu sót, mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để em hoàn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo Đồng Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đội ngũ nhân viên khách sạn Thắng Lợi đà tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Hà Nội 05/02 Sinh viên: Hoàng Minh Trí ChơngI: Cơ sở lý luận I Khách khách sạn Một số Khái niệm chung khách du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách yếu tố hàng đầu định thành công hay thất bại doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo giây, phút không đợc bán, đợc sử dụng sử dụng hai lần thời gian để bù lại nh sản phẩm khác Chính vậy, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn xác định rõ tầm quan trọng khách du lịch Vậy khách hàng khách sạn ai? Đứng góc độ ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, khách khách sạn gồm: + Khách địa phơng + Khách du lịch Đó ngời sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn với nhiều mục đích khách ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy khách khách sạn đa dạng, không đơn du khách theo định nghĩa mà khách sạn sẵn sàng phục vụ cho tất muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa ngời dân địa phơng trở thành khách khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng loại sạn phẩm mào khách sạn Nếu nhìn khách hàng khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm khách khách sạn có đối tợng thứ ba, tổ chức trung gian Đây ngời có quan hệ với khách sạn dựa việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn nh hai đối tợng Song trình hoạt động kinh doanh đối tợng mà khách sạn quan tâm đến thị trờng khách mục tiêu khách du lịch Đây đối tợng mà khách sạn muốn đợc phục vụ, doanh số từ đối tợng khách chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Để đem lại cho khách phục vụ tốt nhất, cần phải hiểu rõ khách du lịch ai? Và họ muốn gì? Biết đợc điều khách sạn kinh doanh thành công Đà có nhiều cách định nghĩa khác vê khách du lịch song tất định nghĩa tách khách du lịch làm hai loại bản: + Khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa a Khách du lịch quốc tế Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức vấn đề du lịch quốc tế đà đa định nghĩa đầy đủ khách du lịch quốc tế " Khách du lịch quốc tế ngời thăm viếng lu lại nớc khác nớc c trú với thời gian 24 lý mục đích hành nghề để có thu nhập" Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đà định ngià khách du lịch quốc tế nh sau: "Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c nớc đến Việt Nam không 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm hội đầu t kinh doanh " b Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa đợc hiểu ngời du lịch không qua phạm vi du lịch nớc Với khoảng cách tối thiểu đó, lý việc thay chỗ làm việc Ngoài ra, Tổng cục quy định khách du lịch nội địa: "là cong dân Việt Nam rời khỏi nơi không 12 tháng tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu hội kinh doanh lÃnh thổ ViƯt Nam Cã kh¸i niƯm vỊ kh¸ch Trung Qc nh sau: Khách du lịch Trung Quốc ngời mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Quốc hc tõ mét níc thø ba víi thêi gian Ýt 24h không 12 tháng với mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền Nh vậy, thấy khách du lịch đa dạng, họ khách du lịch tuý, khách du lịch thơng mại, khách đoàn đến tham dự hội nghị, hội thảo thơng mại , họ với nhiều mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền, với nhu cầu khác nhau, khác biệt có không đáng kể nhng có lúc lại lớn Nắm bắt nhu cầu loại khách quan trọng, định thành bại kinh doanh khách sạn Công tác nghiên cứu khách nhu vầu khách phải đợc tiền hành thờng xuyên, lấy làm sở nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn để thu hút ngày nhiều khách Nhu cầu khách du lịch Xét chất nhu cầu cần thiết cho ngời tồn phát triển, có nhu cầu thúc đẩy đợc tính tích cực cá nhân trình hoạt đông Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý, đòi hỏi tất yếu ngời để tồn phát triển Lý thuyết nhu cầu Maslow lý thuyết nghiên cứu nhu cầu ngời cách đầy đủ toàn diƯn 2.1 Lý thut nhu cÇu cđa Maslow Khi nghiên cứu nhu cầu ngời, tiến sĩ Maslow đà chia nhu cầu ngời thành mức độ bản, tầm quan trọng đợc thể từ mức độ thấp đến mức độ cao Tháp nhu cÇu Maslow Nhu cÇu tù thĨ hiƯn Nhu cÇu tù khẳng định Nhu cầu xà hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý * Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, lại, ) * Nhu cầu an ninh an toàn * Nhu cầu xà hội (giao tiếp, hội nhập) * Nhu cầu tự khẳng định * Nhu cầu tù thĨ hiƯn Theo Maslow, ngêi sÏ cè g¾ng thoả mÃn nhu cầu quan trọng trớc tiên, đà đợc thoả mÃn nhu cầu quan trọng, nhu cầu không động lực thúc đẩy nhu cầu quan trọng lại trở thành động lực hành động Nh vậy, nhu cầu du lịch nhu cầu thiết yếu song xếp vào nhu cầu thứ yếu nhu cầu du lịch có đặc trng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thờng 2.2 Nhu cầu du lịch Xét chất, nhu cầu du lịch vô số nhu cầu ngời ngày phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất xà hội trình độ sản xuất xà hội Trình độ sản xuất xà hội ngày cao, mối quan hệ xà hội hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch không giống nh nhu cầu khác, loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, đợc hình thành phát triển nên tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu thông thờng Nhu cầu du lịch mong muốn khao khát đợc rời khỏi nơi thờng xuyên để đến nơi nhằm thoả mÃn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, muốn thực đợc chuyến du lịch ngời cần có đủ hai điều kiện: * Thời gian nhàn rỗi * Khả toán Đây hai điều kiện mà ngời phải có để biến nhu cầu trở thành cầu Nếu thiếu hai điều kiện ngời thực chuyến du lịch Với nhà kinh doanh du lịch việc đáp ứng làm thoả mÃn nhu cầu du lịch đơn giản đòi hỏi mức độ cao cấp, để đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn uống không ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi phải tính nghệ thuật việc trình bầy ăn, cầu kỳ khéo léo đợc thể sản phẩm Khách du lịch không ăn ăn miệng mà mắt Điều đà tạo khác biệt nhu cầu du lịch nhu cầu thông thờng Chính vậy, công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận thức đợc khác biệt nhu cầu du lịch khách du lịch nhu cầu thông thờng ngời để đa biện pháp thích hợp biến nhu cầu du lịch thành hành động Đáp ứng đợc nhu cầu du lịch khách là" chìa khoá" dẫn đến thành công lâu dài kinh doanh khách sạn II Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách khách sạn Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động nhiều nhân tố Đó nhân tố mà khách sạn khả hay có khả thay đổi song nhân tố xuất phát từ nội khách sạn thay đổi Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách khách sạn chia làm ba loại, bao gồm: * Nhãm nh©n tè kinh tÕ - x· héi * Nhãm nhân tố từ môi trờng kinh doanh * Nhóm nhân tố từ nội khách sạn Nền kinh tế đất nớc Mức độ tranh cạnh thị trờng Tác động từ nhà cung cấp Uy Vị tín, thứ hạng trí kiến khách trúc khách sạn sạn Quan hệ với nhà cung cấp Côn gtác thu hú tkhách Chín h sách Maketing -mix Đội ngũ lao động Môi trờng trị, pháp luật Điều kiện tài nguyên du lịch Mối quan hệ nghành du lịch với nghàn hkinh tế khác thị trờng Đặc điểm khách khách sạn xu hớng vận động Môi trờng văn hoá, xà hội luồng khách Hình 1: Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động thu hút khách khách sạn Để nhận biết đợc tác động từ nhân tố tới hoạt động thu hút khách sao, hÃy tìm hiểu ảnh hởng nhóm nhân tè Nhãm nh©n tè kinh tÕ - x· héi 1.1 Điều kiện tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch đợc hiểu đầy đủ là: tổng thể yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử thành phần chúng góp phần khôi phục phát triển thể lực trí lực ngời, khả lao động sức khoẻ họ, tài nguyên đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp gián tiếp, cho việc "sản xuất" sản phẩm du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm tất tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch Đó yếu tố quan trọng định khả cung ứng sở kinh doanh khách sạn định hình thức kinh doanh khách sạn điểm du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch thu hút đợc nhiều khách tới tham quan tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc thu hút khách Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn thời gian dài Khi xây dựng cần phải ý tới nguồn tài nguyên du lịch điểm khách sạn hoạt động Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có tăng đợc tính hấp dẫn khách sạn khắc phục tính bất lợi thời vụ du lịch 1.2 Nền kinh tế đất nớc Một đất nơc có kinh tế phát triển hấp dẫn khách du lịch nớc mà kinh tế tình trạng khó khăn Nền kinh tế phát triển ảnh hởng tích cực đến việc: Khách du lịch đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo nhờ vào hệ thống sở hạ tầng phát triển Ngời dân có thu nhập cao du lịch nhiều Giúp cho ngành kinh doanh du lịch nớc phát triển, đặc biệt đa khách du lịch nớc Khi kinh tế phát triển, đời sống nhân dân đợc nâng cao, trình độ dân trí đợc mở rộng thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngờc dân du lịch nhièu Đây điều kiện thuận lợi cho khách sạn phát tiển hoạt động kinh doanh Khi kinh tế phát triển phủ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa sở hạ tầng xà hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều đờng đợc mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Hệ thống điện nớc đợc quan tâm ý nhiều, đợc cung cấp trang thiết bị đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng ngời dân nh khách du lịch Bên cạnh đó, tiềm kinh tế đất nớc điểu kiện tốt cho tăng cờng khả thu hút đầu t nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc sang tìm kiếm hội đầu t Đây nguồn khách có khả toán cao, nguồn khách hàng tiềm cho khách sạn khai thác 1.3 Môi trờng trị - luật pháp Sự an toàn vấn đề hàng đầu mà khách đặt du lịch ®Êt níc cã nỊn chÝnh trÞ ỉn ®Þnh, chÕ ®é luất pháp chắt chẽ tạo cho khách du lịch cảm giác an tâm Khách du lịch nghỉ họ mong muốn đợc nghỉ nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái, an tâm, quên lo lắng thờng ngày khách sẵn sàng từ chối không tới nơi du lịch mà tình hình trị chế độ luật pháp không ổn định Chính vậy, quốc gia , vùng, địa điểm du lịch phải thiết lập trật tự xà hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan Để tạo môi trờng pháp luất, trị ổn định, an ninh trật tự an toàn cần có tham gia quyền cấp, ngành có liên quan Một điểm du lịch, quốc gia có trật tự an toàn xà hội tốt nơi hấp dẫn khách du lịch 1.4 Môi trờng văn hoá , xà hội Mỗi đất nợc có văn hoá đặc trng riêng đất nớc Chính điều đà hút nhiều khách du lịch tham quan, tìm hiểu khác biệt văn hoá nớc bạn nớc Việt nam với 54 dân tộc, có văn hoá đo dạng phong phú đà lôi nhiều du khách Nền văn hoá đất nớc đợc thể trình độ ngời dân Một đất nớc có trình dộ dân trí cao tạo cho khách cảm giác thoải mái du lịch Dân c địa phơng bốn đối tác tham gia vào hoạt động du lịch Thái độ lịch nhà nhặn thân thiện ngời dân tạo đợc ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả thu hút khách khách sạn Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh 2.1 Mức độ cạnh tranh thị trờng Mực độ cạnh tranh thị trờng khách sạn nhân tố có ảnh hởng lớn tới công tác thu hút khách Trong kinh doanh du lịch nay, kinh doanh khách sạn " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền nhà đầu t Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đà khiến mức độ cạnh tranh thị trờng khách sạn ngày trở nên gay gắt Do tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trờng kinh doanh khách sạn, với việc hàng loạt khách sạn tiến hành sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi biện pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh thị trờng để thu hút khách Một biện pháp là: Đổi phơng pháp quản lý nhằm giảm thiểu chi phí không cần thiết để hạ giá thành Tiến hành biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị Luôn trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung thuỷ" khách hàng với khách sạn Nâng cao chât lợng dịch vụ khách sạn Thực phẩm Điện, nớc Khách sạn Khách du lịch Bu điện, truyền hình Các nhà cung cấp khác Sơ đồ mối quan hệ khách sạn, nhà phân phối khách du lịch 2.2 Tác động từ nhà cung cấp Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, để tạo đợc đòi hỏi phải có đóng góp nhiều nhân tố khác Một khách sạn có nhiều nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp có tác động lớn tíi tÝnh hÊp dÉn cđa mét s¶n phÈm bëi nÕu họ cung cấp yếu tố đầu vào cho khách sạn hàng hoá dịch vụ chất lợng tốt, giá hợp lý giúp khách sạn cho đời sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu khách du lịch với giá thấp Những thay đổi từ phía nhà cung cấp định mức giá sản phẩm khách sạn Các nhà cung cấp tạo sức ép lớn cho khách sạn : _ Các sản phẩm họ mang tính độc quyền thị trờng sản phẩm thay _ Các sản phẩm có khả thay nhng việc tìm sản phẩm để thay mà không tạo khập khiễng khó Chính điều dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, dẫn đến làm giảm khả thu hút khách khách vốn đà tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm khách sạn khác có mức giá thấp Tuy nhiên, có trờng hợp bất khả kháng nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ phải tăng giá sản phẩm trờng hợp khách sạn phải chấp nhân Hiện nay, thị trờng nhà cung cấp đa dạng đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có đợc nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc áp lực nhà cung cÊp g©y