Luận văn một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn thắng lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu: Theo lý thuyết Marketing đại ngày hoạt động sản xuất kinh doanh khâu sản xuất mà thị trờng, từ nhu cầu thị trờng Thị trờng mục tiêu quan trọng nhất, yếu tố khởi nguồn trình sản xuất kinh doanh, khách hàng yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp thị trờng Do đặc tính sản phẩm có khác biệt với hàng hoá khác việc sản xuất tiêu dùng gần nh đồng thời Trong trình tạo sản phẩm có tham gia khách Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Cùng với phát triển kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ đợc khẳng định ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển ngành du lịch không đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Lợng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày tăng tạo nên môi trờng kinh doanh tốt cho doanh nghiệp ngành, song khoảng cách chênh lệch cung cầu ngày lớn, cạnh tranh thơng trờng ngày gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho hớng mới, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trờng Khách sạn Thắng Lợi khách sạn lâu năm, có uy tín lớn thị trờng kinh doanh khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, nhiều năm qua có thay đổi chung toàn ngành Để cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải da biện pháp thích hợp nhằm tăng cờng khả thu hút khách nói chung khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn Dựa sở kiến thức đợc học quản trị kinh doanh du lịch khách sạn với thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi thời gian tới." Nội dung chủ yếu tập trung vào vấn đề sau: Chơng I: Cơ sở lý luận Chơng II: Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Khách du lịch Trung quốc đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung quốc khách sạn Thắng lợi Chơng IV: Đề xuất số biện pháp tăng cờng việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi Mặc dù có cố gắng nhng viết không tránh khỏi thiếu sót, mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để em hoàn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo Đồng Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đội ngũ nhân viên khách sạn Thắng Lợi tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Minh Trí ChơngI: Cơ sở lý luận I Khách khách sạn Một số Khái niệm chung khách du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách yếu tố hàng đầu định thành công hay thất bại doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo giây, phút không đợc bán, đợc sử dụng sử dụng hai lần thời gian để bù lại nh sản phẩm khác Chính vậy, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn xác định rõ tầm quan trọng khách du lịch Vậy khách hàng khách sạn ai? Đứng góc độ ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, khách khách sạn gồm: + Khách địa phơng + Khách du lịch Đó ngời sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn với nhiều mục đích khách ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy khách khách sạn đa dạng, không đơn du khách theo định nghĩa mà khách sạn sẵn sàng phục vụ cho tất muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa ngời dân địa phơng trở thành khách khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng loại sạn phẩm mào khách sạn Nếu nhìn khách hàng khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm khách khách sạn có đối tợng thứ ba, tổ chức trung gian Đây ngời có quan hệ với khách sạn dựa việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn nh hai đối tợng Song trình hoạt động kinh doanh đối tợng mà khách sạn quan tâm đến thị trờng khách mục tiêu khách du lịch Đây đối tợng mà khách sạn muốn đợc phục vụ, doanh số từ đối tợng khách chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Để đem lại cho khách phục vụ tốt nhất, cần phải hiểu rõ khách du lịch ai? Và họ muốn gì? Biết đợc điều khách sạn kinh doanh thành công Đã có nhiều cách định nghĩa khác vê khách du lịch song tất định nghĩa tách khách du lịch làm hai loại bản: + Khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa a Khách du lịch quốc tế Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức vấn đề du lịch quốc tế đa định nghĩa đầy đủ khách du lịch quốc tế " Khách du lịch quốc tế ngời thăm viếng lu lại nớc khác nớc c trú với thời gian 24 lý mục đích hành nghề để có thu nhập" Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam định ngiã khách du lịch quốc tế nh sau: "Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c nớc đến Việt Nam không 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm hội đầu t kinh doanh " b Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa đợc hiểu ngời du lịch không qua phạm vi du lịch nớc Với khoảng cách tối thiểu đó, lý việc thay chỗ làm việc Ngoài ra, Tổng cục quy định khách du lịch nội địa: "là cong dân Việt Nam rời khỏi nơi không 12 tháng tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu hội kinh doanh lãnh thổ Việt Nam Có khái niệm khách Trung Quốc nh sau: Khách du lịch Trung Quốc ngời mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Quốc từ nớc thứ ba với thời gian 24h không 12 tháng với mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền Nh vậy, thấy khách du lịch đa dạng, họ khách du lịch tuý, khách du lịch thơng mại, khách đoàn đến tham dự hội nghị, hội thảo thơng mại , họ với nhiều mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền, với nhu cầu khác nhau, khác biệt có không đáng kể nhng có lúc lại lớn Nắm bắt nhu cầu loại khách quan trọng, định thành bại kinh doanh khách sạn Công tác nghiên cứu khách nhu vầu khách phải đợc tiền hành thờng xuyên, lấy làm sở nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn để thu hút ngày nhiều khách Nhu cầu khách du lịch Xét chất nhu cầu cần thiết cho ngời tồn phát triển, có nhu cầu thúc đẩy đợc tính tích cực cá nhân trình hoạt đông Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý, đòi hỏi tất yếu ngời để tồn phát triển Lý thuyết nhu cầu Maslow lý thuyết nghiên cứu nhu cầu ngời cách đầy đủ toàn diện 2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow Khi nghiên cứu nhu cầu ngời, tiến sĩ Maslow chia nhu cầu ngời thành mức độ bản, tầm quan trọng đợc thể từ mức độ thấp đến mức độ cao Tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu tự thể Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý * Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, lại, ) * Nhu cầu an ninh an toàn * Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập) * Nhu cầu tự khẳng định * Nhu cầu tự thể Theo Maslow, ngời cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng trớc tiên, đợc thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu không động lực thúc đẩy nhu cầu quan trọng lại trở thành động lực hành động Nh vậy, nhu cầu du lịch nhu cầu thiết yếu song xếp vào nhu cầu thứ yếu nhu cầu du lịch có đặc trng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thờng 2.2 Nhu cầu du lịch Xét chất, nhu cầu du lịch vô số nhu cầu ngời ngày phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngày cao, mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch không giống nh nhu cầu khác, loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, đợc hình thành phát triển nên tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu thông thờng Nhu cầu du lịch mong muốn khao khát đợc rời khỏi nơi thờng xuyên để đến nơi nhằm thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, muốn thực đợc chuyến du lịch ngời cần có đủ hai điều kiện: * Thời gian nhàn rỗi * Khả toán Đây hai điều kiện mà ngời phải có để biến nhu cầu trở thành cầu Nếu thiếu hai điều kiện ngời thực chuyến du lịch Với nhà kinh doanh du lịch việc đáp ứng làm thoả mãn nhu cầu du lịch đơn giản đòi hỏi mức độ cao cấp, để đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn uống không ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi phải tính nghệ thuật việc trình bầy ăn, cầu kỳ khéo léo đợc thể sản phẩm Khách du lịch không ăn ăn miệng mà mắt Điều tạo khác biệt nhu cầu du lịch nhu cầu thông thờng Chính vậy, công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận thức đợc khác biệt nhu cầu du lịch khách du lịch nhu cầu thông thờng ngời để đa biện pháp thích hợp biến nhu cầu du lịch thành hành động Đáp ứng đợc nhu cầu du lịch khách là" chìa khoá" dẫn đến thành công lâu dài kinh doanh khách sạn II Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách khách sạn Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động nhiều nhân tố Đó nhân tố mà khách sạn khả hay có khả thay đổi song nhân tố xuất phát từ nội khách sạn thay đổi Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách khách sạn chia làm ba loại, bao gồm: * Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội * Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh * Nhóm nhân tố từ nội khách sạn Nền kinh tế đất nớc Tác động từ nhà cung cấp Điều kiện tài nguyên du lịch Vị trí Uy tín, kiến trúcthứ hạng khách khách sạn sạn Mức độ cạnh tranh thị trờng Quan hệ Công Chính tác thu sách với nhà cung cấp hút Maketing khách -mix Đội ngũ lao động Môi trờng trị, pháp luật thị trờng Đặc điểm khách khách sạn xu hớng vận động luồng khách Mối quan hệ nghành du lịch với nghành kinh tế khác Môi trờng văn hoá, xã hội Hình 1: Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động thu hút khách khách sạn Để nhận biết đợc tác động từ nhân tố tới hoạt động thu hút khách sao, tìm hiểu ảnh hởng nhóm nhân tố Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 1.1 Điều kiện tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch đợc hiểu đầy đủ là: tổng thể yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử thành phần chúng góp phần khôi phục phát triển thể lực trí lực ngời, khả lao động sức khoẻ họ, tài nguyên đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp gián tiếp, cho việc "sản xuất" sản phẩm du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm tất tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch Đó yếu tố quan trọng định khả cung ứng sở kinh doanh khách sạn định hình thức kinh doanh khách sạn điểm du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch thu hút đợc nhiều khách tới tham quan tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc thu hút khách Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn thời gian dài Khi xây dựng cần phải ý tới nguồn tài nguyên du lịch điểm khách sạn hoạt động Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có tăng đợc tính hấp dẫn khách sạn khắc phục tính bất lợi thời vụ du lịch 1.2 Nền kinh tế đất nớc Một đất nơc có kinh tế phát triển hấp dẫn khách du lịch nớc mà kinh tế tình trạng khó khăn Nền kinh tế phát triển ảnh hởng tích cực đến việc: Khách du lịch đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo nhờ vào hệ thống sở hạ tầng phát triển Ngời dân có thu nhập cao du lịch nhiều Giúp cho ngành kinh doanh du lịch nớc phát triển, đặc biệt đa khách du lịch nớc Khi kinh tế phát triển, đời sống nhân dân đợc nâng cao, trình độ dân trí đợc mở rộng thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngờc dân du lịch nhièu Đây điều kiện thuận lợi cho khách sạn phát tiển hoạt động kinh doanh Khi kinh tế phát triển phủ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều đờng đợc mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Hệ thống điện nớc đợc quan tâm ý nhiều, đợc cung cấp trang thiết bị đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng ngời dân nh khách du lịch Bên cạnh đó, tiềm kinh tế đất nớc điểu kiện tốt cho tăng cờng khả thu hút đầu t nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc sang tìm kiếm hội đầu t Đây nguồn khách có khả toán cao, nguồn khách hàng tiềm cho khách sạn khai thác 1.3 Môi trờng trị - luật pháp Sự an toàn vấn đề hàng đầu mà khách đặt du lịch đất nớc có trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ tạo cho khách du lịch cảm giác an tâm Khách du lịch nghỉ họ mong muốn đợc nghỉ nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái, an tâm, quên lo lắng thờng ngày khách sẵn sàng từ chối không tới nơi du lịch mà tình hình trị chế độ luật pháp không ổn định Chính vậy, quốc gia , vùng, địa điểm du lịch phải thiết lập trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan Để tạo môi trờng pháp luất, trị ổn định, an ninh trật tự an toàn cần có tham gia quyền cấp, ngành có liên quan Một điểm du lịch, quốc gia có trật tự an toàn xã hội tốt nơi hấp dẫn khách du lịch 1.4 Môi trờng văn hoá , xã hội Mỗi đất nợc có văn hoá đặc trng riêng đất nớc Chính điều hút nhiều khách du lịch tham quan, tìm hiểu khác biệt văn hoá nớc bạn nớc Việt nam với 54 dân tộc, có văn hoá đo dạng phong phú lôi nhiều du khách Nền văn hoá đất nớc đợc thể trình độ ngời dân Một đất nớc có trình dộ dân trí cao tạo cho khách cảm giác thoải mái du lịch Dân c địa phơng bốn đối tác tham gia vào hoạt động du lịch Thái độ lịch nhã nhặn thân thiện ngời dân tạo đợc ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả thu hút khách khách sạn Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh 2.1 Mức độ cạnh tranh thị trờng Mực độ cạnh tranh thị trờng khách sạn nhân tố có ảnh hởng lớn tới công tác thu hút khách Trong kinh doanh du lịch nay, kinh doanh khách sạn " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền nhà đầu t Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng khiến mức độ cạnh tranh thị trờng khách sạn ngày trở nên gay gắt Do tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trờng kinh doanh khách sạn, với việc hàng loạt khách sạn tiến hành sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi biện pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh thị trờng để thu hút khách Một biện pháp là: Đổi phơng pháp quản lý nhằm giảm thiểu chi phí không cần thiết để hạ giá thành Tiến hành biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị Luôn trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung thuỷ" khách hàng với khách sạn Nâng cao chât lợng dịch vụ khách sạn Thực phẩm Điện, nớc Khách sạn Khách du lịch Bu điện, truyền hình Các nhà cung cấp khác Sơ đồ mối quan hệ khách sạn, nhà phân phối khách du lịch 2.2 Tác động từ nhà cung cấp Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, để tạo đợc đòi hỏi phải có đóng góp nhiều nhân tố khác Một khách sạn có nhiều nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp có tác động lớn tới tính hấp dẫn sản phẩm họ cung cấp yếu tố đầu vào cho khách sạn hàng hoá dịch vụ chất lợng tốt, giá hợp lý giúp khách sạn cho đời sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu khách du lịch với giá thấp Những thay đổi từ phía nhà cung cấp định mức giá sản phẩm khách sạn Các nhà cung cấp tạo sức ép lớn cho khách sạn : _ Các sản phẩm họ mang tính độc quyền thị trờng sản phẩm thay _ Các sản phẩm có khả thay nhng việc tìm sản phẩm để thay mà không tạo khập khiễng khó Chính điều dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, dẫn đến làm giảm khả thu hút khách khách vốn tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm khách sạn khác có mức giá thấp Tuy nhiên, có trờng hợp bất khả kháng nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ phải tăng giá sản phẩm trờng hợp khách sạn phải chấp nhân Hiện nay, thị trờng nhà cung cấp đa dạng đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có đợc nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc áp lực nhà cung cấp gây 2.3 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành kinh tế khác 10 hoạt động vui chơi giải trí khác nh: lớt sóng, chèo thuyền, dịch vụ câu cá th giãn khách sạn nên kết hợp với quyền sở để đợc sử dụng mặt hộ, tạo dịch vụ vui chơi mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả thu hút khách Khách sạn cần tạo thêm sản phẩm dịch vụ nh: mở thêm phòng tập thể dục không cần lớn song phải khách nghỉ khách sạn tham gia Hoàn thiện nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động luôn nhân tố định đến chất lợng sản phẩm khách sạn nhân viên khách sạn giống nh ngời thợ làm bánh, bánh có ngon hay không, không phụ thuộc vào nguyên liệu làm bánh mà phụ thuộc vào tay nghề khéo léo ngời thợ làm bánh Chất lợng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán đợc hay không phụ thuộc vào trình độ khả giao tiếp nhân viên Để hoàn thiện nâng cao chất lợng đội ngũ lao động nay, khách sạn cần tiến hành số công việc sau: Về trình độ chuyên môn: Đòi hỏi nhân viên phải biết đợc công việc phải làm gì, nắm bắt đợc kỹ thuật cần thiết: phân tích công việc, yếu cầu công việc, phân loại bớc tiến hành thực công việc để đảm bảo thực tốt công việc đợc giao Mở lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa thực tế để thu đợc kết tốt hiệu Mời ngời có kinh nghiệm trình độ cao nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đó kiến thức cho lớp trẻ bắt đầu làm việc Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành du lịch, khuyến khích nhân viên có trình độ trung cấp khách sạn nâng cao trình độ học vấn Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức Với kinh nghiệm thực tế họ có đợc móng vững cho họ trình học tập Đào tạo thêm kỹ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho họ kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ thích nghi với môi trờng mới, công việc lu chuyển phận Tạo điều kiện cho nhân viên có đủ tiêu chuẩn để huấn luyện chơng trình nâng cao, giúp họ có hội thăng tiến công việc Về trình độ ngoại ngữ 40 Do yêu cầu công việc đòi hỏi nhân viên phải biết thứ tiếng giao tiếp đợc với khách Rất ngời Trung Quốc biết tiếng anh lại họ tôn thờ dân tộc nên thích nói tiếng mẹ đẻ khách sạn nên bố trí nhân viên biết tiếng trung phục vụ họ Khách sạn cần mở lớp tiếng Trung cho nhân viên để nâng cao khả phục vụ khách Trung quốc Về khả giao tiếp Khả giao tiếp phụ thuộc vào thân nhân viên, vào học hỏi, rèn luyện nhân viên trình làm việc Để nâng cao khả giao tiếp nhân viên cần: Học hỏi hệ trớc, tiếp thu ý kiến kinh nghiệm họ sở cho nhân viên trình làm việc Nhân viên phải tự rèn luyện cho khả "biết chịu đựng" suốt trình làm việc họ phải chịu đựng áp lực tâm lý nặng nề, điều ảnh hởng tới trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn phải có kiến thức xã hội khả giao tiếp ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện khách nhân viên Nhân viên phải có cảm thông quan hệ xã hội giúp nhân viên giao tiếp đợc với khách, từ ngời khách đến ngời khách cuối ngàylàm việc nhiệt tình nh Nên có buổi họp mặt nhân viên để họ trao đổi kinh nghiểm công việc hàng ngày đồng thời tạo nên môi trờng làm việc thân mật Khách sạn cần có quy định chặt chẽ nhân viên phận trực tiếp nh thái độ họ khách trình làm việc, trách nhiệm nhân viên với công việc Ngoài ra, để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động khách sạn cần: Tạo khác kỹ năng, loại hình công việc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng công việc Thực chế độ tự quản nhân viên, nâng cao ý thức làm việc tự giác họ Đánh giá , nhận thức khả thực công việc nhân viên để thực "đúng ngòi việc" đặt họ vào nơi phù hợp với khả trình độ chuyên môn họ để họ phát huy hết khả công việc Tạo cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng công việc họ 41 làm với công việc chung toàn khách sạn Đồng thời thấy đợc kết công việc họ làm Xây dựng chế độ lơng theo trình độ vị trí công việc cách hợp lý, thực thởng phạt theo chất lợng công việc nh doanh thu mà họ đem lại cho khách sạn Khách sạn tổ chức chuyển nghỉ cho nhân viên để họ bởt căng thẳng sau thời gian dài làm việc Bởi trình phục vụ khách sạn khen chê khách diễn trực tiếp với nhân viên có ảnh hởng nặng nề đến tâm lý nhân viên phục vụ Trong việc tuyển dụng nhân viên nên có quy định bắt buộc phận nh trình độ chuyên môn, khả giao tiếp, hình dáng bên Tất hoạt động tạo cho nhân viên niềm say mê công việc, giúp nhân viên không cảm thấy buồn chán tẻ nhạt công việc hàng ngày Từ đó, giúp họ nâng cao suất lao động Khách sạn cần có giám sát chặt chẽ công việc nhân viên thông qua tổ trởng phận để nhân viên có hội đợc huấn luyện thêm kỹ cần thiết công việc họ Các tổ trởng phải ngời có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần tránh nhiệm công việc với nhân viên dới quyền họ ngời huấn luyện trực tiếp cho nhân viện dợi quyền Khách sạn nên có quy định bắt buộc kiểu cách đồng phục cho nhân viên phận Nâng cấp chất lợng, tăng cờng mở rộng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng từ lâu với kiều kiến trúc nhà nghỉ cao cấp, sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần đợc t sửa, nâng cấp chất lơng để tăng tính cạnh tranh so với khách sạn đợc xây dựng Khách sạn xây dựng lại song trang bị lại sở vật chất kỹ thuật cách tiến hành kiểm tra định kỳ nhằm phát trang thiết bị bị hỏng, cũ cần đợc thay Tiến hành lý đồ cũ mua sắm vật dụng mời đại Ngoài khách sạn cần: Thay đổi số vật dụng buồng nh chăn, màn, đèn bàn số phòng khu A, khu B hay vật dụng đồ mây khu Bungalow Trang bị số vật dụng khu vực bàn, bar nh khăn trải bàn, khăn 42 ăn để làm tăng vẻ đẹp phòng ăn khách sạn nên có lọ hoa nhỏ để bàn ăn, vài tranh để tranh trí tờng Tại phận lẽ tân cần tiến hành tranh bị số vật dụng nh bàn ghế, tủ gửi đồ khách lễ tân khu vực đầu tiên, ấn tơng ban đầu khách bớc chân vào khách sạn, có ảnh hởng lớn tới trình tiêu dùng khách sau Tại khu vc bếp bàn cần có tu sửa nâng cấp trang thiết bị cũ mua sắm số thiết bị để thay thể nh: máy rửa bát, thùng đá để phục vụ cho trình chế biến đợc bảo đảm vệ sinh Thực làm vệ sinh khu vực bếp để bảo quản chất lợng thực phẩm yếu tố vệ sinh Nâng cấp sửa chữa xây dựng khu vực thay quần áo cho khách tới bơi khách sạn nhà gỗ cũ làm thẩm mỹ khách sạn Để tăng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn nên tiến hành xây dựng dự án: Hiện nay, phận bếp số máy móc không đợc đa vào sử dụng khiến trở nên lãng phí cần có kế hoạch để tận dụng Đầu t xây dựng, mở rộng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ khách sạn nh mở lại quầy LOBLY bar terrance bar nhằm thoả mãn nhu cầu khách Tận dụng sân thợng tầng hai khu nhà hàng để mở rộng thêm dịch vụ ăn uống hay mở thêm quầy bar nhỏ khu vực trời vào buổi tối khu vực gần bể bơi để buổi tôí khách vừa ngắm cảnh vừa thởng thức loại đồ uống khách sạn Nâng cao ý thức sử dụng sở vật chất kỹ thuật chung tập thể cho nhân viên khách sạn đẻe tiết kiệm nâng cao hiệu sử dụng Với hoạt động giúp khách sạn sử dụng hẹ thống sở vật chất kỹ thuật có hiệu tiết kiệm đợc chi phí Về sách giá Để tăng khả thu hút khách Trung quốc, khách sạn cần phải giảm giá sản phẩm khách du lịch nói chung khách du lịch Trung quốc nói riêng thờng thích giá rẻ Hơn nữa, giá khách sạn Thắng lợi thờng cao so với giá đối thủ cạnh tranh Tuy vậy, việc khách sạn giảm giá không nên đồng nghĩa với việc giảm chất lợng sản phẩm, điều tối kỵ kinh doanh, điều xảy khách sạn lòng tin khách hàng Tăng cờng hoạt động quảng cáo, khuếch trơng phát huy vai trò 43 Phòng Marketing Quảng cáo công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, kênh truyền tải thông tin hữu hiệu kênh thông tin Hiện nay, hoạt động quảng cáo khách sạn ít, để tăng khả thu hút khách Trung Quốc, khác sạn nên tăng cờng hoạt động quảng cáo khuếch trơng Khách sạn nên có biển quảng cáo lớn với biể tợng khách sạn Thắng Lợi đờng xuống khách sạn để thu hút ý khách du lịch Tham gia hội chợ du lịch, Festival du lịch đợc tổ chức hàng năm Hà Nội, để giới thiệu khách sạn với thị trờng Thực quảng cáo qua ấn phẩm đồ dùng khách sạn, đồ lu niệm khách sạn dành cho khách tới nghỉ khách sạn nh túi đựng, bút bi, mũ Sử dụng phơng tiện truyền thanh, truyền hình vào thời điểm trớc thời vụ Thực họp báo để quảng cáo chơng trình hoạt động khách sạn thời gian tới hay tổ chức hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá khách thời gian qua Mở trang Web riêng mạng internet để khách hàng truy cập tất thông tin cần thiết khách sạn mạng Để tăng cờng hiệu hoạt động quảng cáo khách sạn cần phải phát huy mạnh phòng marketing Để thúc đẩy hoạt động phòng marketing,khách sạn cần: Xác định rõ nhiệm vụ, vai trò tơng ứngvới hoạt động marketing khách sạn Tuyển thêm nhân viên marketing số nhân lực phòng khó mở rộng nghiên cứu thị trờng Khuyến khích nhân viên hoạt động độc lập tìm tòi sáng tạo tăng cờng hiệu toàn phòng Phòng marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trờng khách để từ đa công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất, thời gian quảng cáo, nội dung quảng cáo, hình ảnh mẫu mã thích hợp Phòng marketing cần xây dựng kế hoạch chiến lợc marketing cụ thể cho tơng lai Xây dựng lại tập gấp kiểu dáng, mẫu mã, hình ảnh gây ấn tợng để thay cho tập gấp nhằm xây dựng hình ảnh hoàn thiện mắt khách Phòng marketing phải phối hợp với công ty du lịch đa khách Trung Quốc tới khách sạn, cụ thể với phận hớng dẫn để thông qua họ nhận đợc đánh giá từ khách đội với khách sạn Vì 44 khách sạn hỏi trực tiếp khách trả lời không trung thực thông qua ngời hớng dẫn, ngời đờng họ nói cách thực tế khách quan Phòng marketing cần liên kết với công ty du lịch bên Trung Quốc để họ phát tở rởi Trung Quốc Phòng marketing cần liên kết với hãng China- airline, hãng taxi Trung Quốc, taxi Việt nam, tầu Việt nam - Trung Quốc, Việt nam- airline để đặt tờ rơi Phòng marketing cần xác định chiến lợng cụ thể giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm du lịch nhằm mục đích kéo dài chu kỳ sống sản phẩm, tối đa hoá khối lợng sản phẩm đợc bán, tối đa hoá lợi nhuận Để nâng cao hiệu hoạt động phòng marketing khách sạn cần xác định ngân quỹ marketing nhằm phục vụ cho phòng marketing hoạt động thực hoạt động quảng cáo phòng marketing thực công việc nghiên cứu chi phí đầu t Đặc biệc khách sạn cần đào tạo, hớng dẫn cho toàn nhân viên khách sạn họ phơng tiện quảng cáo chỗ cho khách sạn Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách họ tiến hành quảng cáo cho khách sạn, trực tiếp dao bán sản phẩm Vì thế, tất nhân viên cần đợc trang bị kiến thức hoạt động marketing để có cách thức quảng cáo phù hợp đem lại hiệu cao Bộ phận lễ tân nơi quảng cáo hữu hiệu khách sạn đây, có đợc thông tin cần thiết khách sạn Vì vậy, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kiến thức vấn đề marketing nh nắm bắt thông tin khách sạn để cung cấp kịp thời cho khách nh loại buồng khách sạn, dịch vụ bổ sung giá chúng Thiết lập tăng cờng mối quan hệ Vì gữa cung cầu có khoảng cách lớn, cung lại cố định nên muốn đa cầu tới cung đòi hỏi phải có kênh trung gian Việc thiết lập tăng cờng mối quan hệ với kênh trung gian có vai trò quan trọng việc đảm bảo thị trờng khách Để thiết lập tăng cờng mối quan hệ khách sạn nên: Thắt chặt mối quan hệ có công ty lữ hành văn phòng đại diện nhằm tăng cờng "tính trung thành" họ công ty lữ hành không quan hệ với khách sạn cách sử dụng sách hoa hồng, sách triết khấu cách hợp lý đối tợng 45 Ngoài ra, khách sạn mở họp mặt gặp gỡ bạn hàng, công ty lữ hành , văn phòng đại diện, quan tổ chức nhà nớc có liên quan để xem xét đánh giá họ khách sạn Để mở rộng mối quan hệ khách sạn tham gia vào tổ chc hiệp hội du lịch, trở thành thành viên hiệp hội, hởng lợi ích mà hiệp hội đem lại Khách sạn nên thiết lập mối quan hệ với tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh hoạt động thu hút khách họ Vì sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khách tạo Chính vậy, khách sạn cần phải tạo lập đợc mối quan hệ tốt với tất ngành góp phần tạo sản phẩm phục vụ khách nhằm tạo nên sản phẩm đồng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải giữ đợc mối quan hệ với nhà cung cấp nguyên vật liệu dùng việc tạo sản phẩm khách sạn để có đợc u tiên giá đảm bảo chất lợng Ngoài ra, khách sạn cần tạo lập đợc quan hệ với quan chuyên ngành có liên quan, để tạo thuận lợi trình kinh doanh nh công tác thu hút khách Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách Trung quốc khách sạn Thắng Lợi Để tăng khả thu hút khách Trung quốc khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần phải quan tâm nhiều việc gây ấn tợng với khách Trung quốc Khách sạn nên có quà nhỏ nh bó hoa, thiếp hay vật kỷ niệm có in biểu tợng khách sạn khách Trung quốc vào ngày lễ tết cổ truyền Việt nam, đất nớc Trung quốc, vào ngày 8-3, ngày sinh nhật để khách Trung quốc cảm thấy họ đợc quan tâm khách sạn Đối với khách Trung quốc có quan hệ lâu dài với khách sạn họ khồng khách sạn, khách sạn gửi quà tới tận nơi vào ngày kỷ niệm, lễ tết nhằm tăng cờng "tính trung thành" họ khách sạn Khách sạn cần phải phối hợp hoạt động phận khách sạn để tăng khả thu hút khách Trung quốc Khách sạn sở kinh doanh đòi hỏi nhiều ngời tham gia nhng lại đợc phân thành phận riêng tuỳ theo chức Để có cung cách phụ cụ có chất lợng cao việc phối hợp phận với điều kiện cần thiết Khách sạn phải tìm phơng cách để phận nh cá nhân hợp tác làm việc nhịp nhàng nhằm h46 ớng tới mục tiêu chung hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thu đợc lợi nhuận lớn đứng vững thị trờng Khách sạn nên xây dựng thùng th góp ý nhân viên khách sạn để nhân viên trình bày kiến nghị, ý kiến đóng góp hay lời than phiền Điều giúp nhân viên ý thức đợc trách nhiệm với khách sạn đồng thời tạo cho họ cảm nhận đợc tầm quan trọng khách sạn Mặt khác, từ khách sạn tìm đợc thiếu sót ý tởng mẻ nhằm nâng cao chất lợng phụ vụ, giảm chi phí tạo lập đợc môi trờng làm việc lành mạnh cho nhân viên Cần tổ chức đợt thi nhân viên giỏi phận khách sạn đánh giá dựa vào nhận xét khách để tạo nên bầu không khí cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích nhân viên làm việc tốt Trong công tác hoạt động, khách sạn cần đến nguồn vốn đầu t cho hoạt động nh sửa chữa, nâng cấp, mua sở vật chất kỹ thuật hay thực hoạt động quảng cáo Vì vậy, khách sạn cần phải tính toán nguồn vốn huy động cho trình kinh doanh để hỗ trợ cho công việc xảy lúc trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn tìm thêm nguồn vốn đầu t bên trình mở rộng hoạt động,có thể cho ngời có vốn đầu t vào số hoạt động nh tổ chức bữa tiệp trời, hay mở cửa hàng phục vụ ăn nhanh, đầu t nâng cấp bể bơi, sân tennis Từ nguồn vốn khách sạn tận dụng mở rộng hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động kinh doanh khách sạn nên đầu t tìm cho hớng mới, cần phát huy hết hiệu phòng ban khách sạn, nên đặt tiêu phấn đấu toàn khách sạn để tránh tình trạng phận phục vụ thuộc vào nhiều Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nh cho hoạt động thu hút khách khách sạn Thắng Lợi nh phát triển khách sạn khác cần phải có hỗ trợ, giúp đỡ Nhà nớc, Tổng cục du lịch ban ngành có liên quan Vì vậy, xin đề xuất vài kiến nghị nh sau: Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt nam nớc Tổng cục du lịch nên cho phép thành lập hiệp hội khách sạn để chống lại tình trạng doanh nghiệp phá giá nh nay, để tạo nên môi trờng kinh doanh lành mạnh Tổng cục du lịch cần phối hợp với bộ, ban ngành có lien quan nh Ngoại giao, tài chính, tổng cục hải quan để tìm biện 47 pháp đơn giản hoá chác thủ tục hành nh thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục kiểm tra rờm rà, nhiều thời gian khách Về phía Nhà nớc cần phải quản lý chặt chẽ tình trạng cấp giấy phép kinh doanh khách sạn hay việc đầu t liên doanh công ty nớc nhằm hạn chế việc xây dựng tải khách sạn khiến cung vợt cầu Nhà nớc cần phải xếp loại thứ hạng khách sạn việc đa quy định cụ thể phải tiến hành kiểm tra, đánh gía khách sạn chặt chẽ Nhà nơc cần quản lý chặt chẽ việc cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh Trên số kiến nghị rút từ tình hình thực tế khách sạn địa bàn Hà nội nói chung riêng khách sạn Thắng Lợi Từ việc phân tích thực trạng hoạt động, lợi tồn việc thu hút khách khách sạn Thắng Lợi để đa biện pháp nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách khách sạn Thắng Lợi thời gian tới Kết luận: Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn sôi động làm tính cạnh tranh thị trờng trở nên gay gắt Để đứng vững cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn phải tìm cho hớng có hiệu Thu hút khách nói chung thu hút khách Trung Quốc nói riêng khách sạn Thắng Lợi hoạt động kinh doanh biện pháp tối u để dành đợc thắng lợi thị trờng khách điểm khởi đầu nhng trở thành điểm kết thúc hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa sở lý luận biện pháp thu hút khách Trung Quốc hoạt động kinh doanh khách sạn từ xem xét đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc đợc áp dụng khách sạn Thắng Lợi Do kiến thức hạn chế, thời gian thực tập khách sạn không nhiều chuyên đề khó tránh khỏi thiếu sót định Trên sở kiến thức đợc học quản trị kinh doanh du lịch khách sạn, em xin đợc đa số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn để nâng cao hiệu kinh doanh thời gian Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy có giáo khoa du lịch & khách sạn trờng Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt thầy giáo: Th.s Đồng Xuân Đảm tạo điều kiện tận tình hớng dẫn em trình thực 48 tập hoàn thành chuyên đề Em xin cảm ơn tập thể cán công nhân viên khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ em trình thực tập khách sạn 49 Lời nói đầu: Mục lục ChơngI: Cơ sở lý luận I Khách khách sạn Khái niệm Nhu cầu khách du lịch 2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow 2.2 Nhu cầu du lịch II Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách khách sạn Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 1.1 Điều kiện tài nguyên du lịch 1.2 Nền kinh tế đất nớc 1.3 Môi trờng trị - luật pháp 10 1.4 Môi trờng văn hoá , xã hội 10 Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh 10 2.1 Mức độ cạnh tranh thị trờng 10 2.2 Tác động từ nhà cung cấp 11 2.3 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành kinh tế khác 12 2.4 Đặc điểm thị trờng khách khách sạn xu hớng vận động luồng khách thị trờng 50 13 Nhóm nhân tố nội 13 3.1 Vị trí, kiến trúc khách sạn 13 3.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 14 3.3 Chính sách Marketing- mix khách sạn 15 3.4 Đội ngũ lao động khách sạn 17 3.5 Quan hệ với nhà cung cấp khách 17 Chơng II: Thực trạng biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Thắng Lợi 19 I Giới thiệu đôi nét khách sạn Thắng Lợi 19 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thắng Lợi 19 Bộ máy tổ chức quản lý cấu lao động khách sạn Thắng Lợi 20 2.1 Bộ máy tổ chức quản lý 20 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thắng Lợi 21 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 24 3.1 Khu vực lu trú 25 3.2 Khu vực ăn uống 3.3 sở chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung 26 27 kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 51 29 II Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi 32 Nâng cao chất lợng phục vụ 1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 1.2 Hoàn thiện nâng cao chất lơng sở vật chất kỹ thuật 34 Chính sách 32 33 giá 34 Tăng cờng hoạt động thông tin quảng cáo Mở rộng quan hệ liên kết 35 36 Chơng III khách du lịch trung quốc đặc điểm tiêu dùng khách du lịch trung quốc 38 I Sự cần thiết việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi 38 Vài nét đất nớc Trung quốc Trung quốc thị trờng tiềm 38 40 II Đặc điểm tiêu dùng khách Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi 40 Một số nguyên nhân thúc đẩy ngời Trung Quốc sang Việt Nam 40 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi 41 2.1 Số lợng khách du lịch Trung Quốc khách sạn Thắng Lợi 41 2.2 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch Trung Quốc 2.3 Cơ cấu khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi 42 42 52 Chơng IV Đề xuất số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi 45 I Phơng hớng mục tiêu kinh doanh khách sạn 45 II Khẳng định thị trờng mục tiêu 45 III Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi 46 Đối với sản phẩm 1.1 Về dịch vụ lu trú 1.2 Dịch vụ ăn uống 1.3 Về dịch vụ bổ sung Hoàn thiện nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Nâng cấp chất lợng, tăng cờng mở rộng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật 46 46 47 48 48 51 Thiết lập hệ thống giá hợp lý 53 Tăng cờng hoạt động quảng cáo, khuếch trơng phát huy vai trò Phòng Marketing 53 Thiết lập tăng cờng mối quan hệ 54 Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách khách sạn Thắng Lợi 56 Kết luận: 59 53 Tài liệu tham khảo: Giáo trình marketing đại cơng - trờng Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch khoa du lịch & khách sạn - trờng Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - khoa du lịch &khách sạn - trờng Đại học kinh tế quốc dân Quản lý khách sạn - trờng đào tạo nghiệp cụ du lịch Sài gòn Tạp chí du lịch Việt nam năm 2000, 2001 tài liệu tham khảo khác 54