Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu du lịch 1.1.3 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.3.1 Khách sạn 10 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn 12 1.1.3.3 Sản phẩm khách sạn 17 1.2 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN 22 1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên hệ thống tài nguyên du lịch điểm du lịch, vùng, quốc gia 22 1.2.1.2 Tình hình trị, luật pháp 23 1.2.1.3 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác kinh tế quốc dân 24 1.2.1.4 Mức độ cạnh tranh thị trường khách sạn 24 1.2.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn 24 1.2.1.6 Xu hướng vận động cầu thị trường 25 1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 25 1.2.2.1 Vị trí kiến trúc khách sạn 25 1.2.2.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 25 1.2.2.3 Chính sách marketing mix khách sạn 26 1.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 27 1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ 28 Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A 1.3.2 sạn Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách 28 1.3.3 Sử dụng sách giá hợp lý 29 1.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương 29 1.3.5 Tập hợp xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác 30 CHƯƠNG 2: 32 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 32 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH 32 2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc Việt Nam 32 2.1.1.1 Động mục đích chuyến 32 2.1.1.2 Sở thích thói quen tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 33 2.1.2 cảnh Đặc điểm tiêu dùng khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập 36 2.2 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 38 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.2.2 Mô hình quản lý tổ chức 41 2.2.3 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 46 2.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú 46 2.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 49 2.2.3.3 Dịch vụ bổ sung 50 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm gần 51 2.3 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 54 2.3.1 Đặc điểm nguồn khách công ty khách sạn du lịch Kim Liên 54 2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên 56 2.3.2.1 Số lượng 57 2.3.2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên 57 Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A 2.3.2.3 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn Kim Liên ngày 59 2.4 NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 59 2.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 60 2.4.2 Nâng cao chất lượng lao động 62 2.4.3 Hoàn thiện sách giá 63 2.4.4 Chính sách phân phối 66 2.4.5 Tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết 67 2.4.6 Chính sách quảng cáo 68 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 71 3.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 73 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 76 3.3.1 Phương hướng chung 76 3.3.2 Mục tiêu 78 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 80 3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80 3.4.2 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý 81 3.4.3 Tổ chức nghiên cứu thị trường 83 3.4.4 Xây dựng sách sản phẩm 86 3.4.5 Hoàn thiện sách giá 89 3.4.6 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ 89 3.4.7 Xây dựng môi trường làm việc tốt 90 3.4.8 Liên kết với ban nghành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội 91 KÊT LUẬN 93 Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A LỜI MỞ ĐẦU Ngày giới khắp toàn cầu nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu tất yếu thiếu Một tượng kinh tế xã hội ngày phổ biến phát triển với tốc độ cao Du lịch gây ý cho nhiều quốc gia, nhà đầu tư lợi nhuận mang lại lớn Vì mà nhiều quốc gia giới đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Ở nước ta nay, từ thực công đổi có bước chuyển biến mạnh mẽ kinh tế, đưa kinh tế thoát khỏi trì trệ phát triển đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Tuy vậy, ngành kinh tế non trẻ tầm quan trọng đánh giá mức Dựa tiềm sẵn có du lịch Việt Nam tiềm tài nguyên thiên nhiên phong phú Đại hội Đảng VIII khẳng định “Phát triển nhanh du lịch, bước đưa đất nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại có tầm cỡ” Trong phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp phần lớn, xã hội phát triển, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết, thiếu số lượng khách du lịch theo tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn Trong đối tượng hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khách du lịch Khách du lịch đem lại lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ khác cho khách Chính có mối quan hệ qua lại: Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A khách khách sạn không hoạt động được, ngược lại khách hoạt động du lịch diễn Vì vậy, làm để thu hút khách? Làm để khai thác thị trường cách có hiệu nhất? Đây câu hỏi mà nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời Xuất phát từ suy nghĩ qua thời gian thực tập công ty khách sạn Kim Liên em định chọn đề tài “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chương 2: Một số đặc điểm khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng du lịch Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Bởi sinh viên, kiến thức hạn chế nên tránh sai sót Vì em mong thầy thông cảm giúp đỡ em Qua em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa du lịch khách sạn giúp đỡ em giảng dạy em quãng đời sinh viên Đặc biệt thầy Trương Tử Nhân - người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm du lịch * Khái niệm du lịch : Theo định nghĩa Hội nghị quốc tế thống kê du lịch Otawa, Canada diễn vào tháng 6/1991: “Du lịch hoạt động người tới nơi môi trường thường xuyên (nơi thường xuyên mình), khoảng thời gian khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng tới thăm” Khoa Du lịch Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đưa định nghĩa: “ Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác khách du lịch Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp” (Giáo trình kinh tế du lịch, trang 19) Trong Pháp lệch Du lịch Việt Nam, Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” hiểu sau: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thương xuyên Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” * Khái niệm “ khách du lịch” Theo định nghĩa Liên hợp quốc tổ chức giới du lịch ngủ đêm nơi nhà mục đích chuyến nhằm mục đích kiếm tiền coi khách du lịch Năm 1986 điều tuyên bố La Hay đưa Hội nghị du lịch Liên minh Quốc hội tổ chức La Hay (Hà Lan) viết: Khách du lịch quốc tế người:  Trên đường thăm nước khác nơi cư trú thường xuyên  Mục đích chuyến tham quan, thăm viếng nghỉ ngơi với thời gian không tháng, tháng phải hạn  Không làm việc để trả thù lao nước đến ý muốn khách yêu cầu nước sở  Sau kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở nước thường trú sang nước khác Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước đến Việt Nam không 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm Pháp lệnh du lịch Việt Nam công bố “ Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” Như vậy, việc đưa khái niệm khách du lịch quốc tế chủ yếu giúp cho việc thống kê xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho doanh Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A nghiệp du lịch lập kế hoạch chiến lược phù hợp Thông thường khái niệm khách du lịch quốc tế dựa tiêu chí sau:  Phạm vi lãnh thổ chuyến  Thời gian cư trú  Mục đích chuyến Còn Pháp lệnh Du lịch Việt Nam ban hành năm 1999, Điều 20, Chương IV: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” 1.1.2 Nhu cầu du lịch 1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch tất yếu tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, hay nói cách khác, nhu cầu mầm mống, nguyên nhân hành động, nhu cầu thoả mãn gây tác động tích cực ngược lại không thoả mãn gây phản ứng không tích cực Vấn đề muốn nhấn mạnh nắm vững nhu cầu để từ thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp Thực tế cho ta thấy, người du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thường xuyên họ không có” Tuy nhiên điều họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu họ Do đó, kết hợp tài nguyên với dịch vụ khác đòi hỏi phải có hiệu cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách du lịch Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch đòi hỏi tất yếu người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A Vậy nhu cầu du lịch mong muốn, khát khao dời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển dựa tảng nhu cầu sinh lý (sự lại, ăn ở) nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất trình độ xã hội Trình độ xã hội cao, mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch người phát triển 1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch nhu cầu khác người đòi hỏi thoả mãn nhu cầu đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nhu cầu cao cấp, muốn thực chuyến du lịch, người cần có điều kiện sau: + Thời gian nhàn rỗi + Khả toán Thường chuyến hành trình du khách, nhu cầu du lịch chia làm loại sau: - Nhu cầu thiết yếu - Nhu cầu đặc trưng - Nhu cầu bổ sung Trong loại nhu cầu nhu cầu đặc trưng nhu cầu có tính địn cao định tới động du lịch nguyên nhân hình thành chuyến người, bao gồm: Sv : Nguyễn Thị Đào Lớp : Dl&KS 46A - Nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí - Nhu cầu giao tiếp - Nhu cầu tìm hiểu - Nhu cầu thiết yếu khách du lịch Loại nhu cầu tính định mấy, có không tạo nên động du lịch Nhưng nhóm nhu cầu thiếu chuyến hành trình du lịch : ăn uống, ở, lại… khách Đây nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn đời phát triển Nhưng nhu cầu chuyến hành trình du lịch khách đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, ăn uống mang tính thưởng thức đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, lạ… nghĩa đòi hỏi chất lượng lẫn thẩm mỹ ăn… Như vậy, khách sạn đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu khách Nhu cầu bổ sung: nhu cầu thứ yếu nhu cầu lại nhu cầu mà khách du lịch có hành trình nhu cầu bao gồm: - Nhu cầu mua sắm - Nhu cầu thông tin liên lạc - Nhu cầu làm đẹp cho thân - Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ - Những nhu cầu khác Như vậy, nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú, mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt cho nhà kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn khách du lịch 1.1.3 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khách sạn Sv : Nguyễn Thị Đào 10 Lớp : Dl&KS 46A Bốn tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho phận lễ tân bàn, bar, đồng thời khuyến khích nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Trung Năm là, cử số đầu bếp Trung Quốc học nấu ăn đồng thời mời đầu bếp người Trung Quốc sang công ty làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch khách sạn tốt Bên cạnh đó, hàng năm công ty nên tổ chức cho số cán công nhân viên sang Trung Quốc tham quan tìm hiểu thị trường học hỏi kinh nghiệm quản lý nắm bắt nhu cầu thị hiếu thị trường Đồng thời công ty nên có chế độ lương bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng say lao động Cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên Đây nhân tố giúp nâng cao lực làm việc nhân viên 3.4.2 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý Như phân tích phần thực trạng ta thấy cấu tổ chức máy công ty khách sạn du lịch Kim Liên phân thành hai mảng kinh doanh khách sạn lữ hành.Trong mảng kinh doanh khách sạn có cấu tổ chức phù hợp mảng lữ hành nhiều bất cập mảng hoạt động tương đối công ty Sự hoạt động mảng không thực đạt hiệu cấu tổ chức công ty chưa thực hợp lý Một công ty lớn vậy, mà mảng kinh doanh lữ hành có phòng thị trường Để tăng cường khả thu hút khách nói chung khách du lịch Trung Quốc nói riêng xin mạnh dạn đề xuất mô hình quản lý mà theo đánh giá phù hợp với điều kiện kinh doanh Việt Nam nhiều công ty áp dụng Phòng thị trường có chức cầu nối công ty bạn hàng Sv : Nguyễn Thị Đào 81 Lớp : Dl&KS 46A Nhân viên phận phải có kỹ marketing sản phẩm công ty Nhiệm vụ: Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty -Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm công ty lữ hành -Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nước Việt Nam khách du lịch Việt Nam -Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, đại diện công ty nước giới -Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận có liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách -Phòng thị trường phải thực trở thành cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phòng thị trường có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường công ty *Bộ phận hướng dẫn điều hành: khâu quan trọng việc thu hút khách Chính họ người tạo nên mặt công ty Nhiệm vụ phận là: Sv : Nguyễn Thị Đào 82 Lớp : Dl&KS 46A -Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng thị trường gửi tới -Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển, vv…đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng -Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt…) Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng -Theo dõi trình thực chương trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch Để thu hút khách du lịch Trung Quốc cần phải có hướng dẫn viên giỏi tiếng Trung Quốc hiểu biết thị trường Do hoạt động kinh doanh lữ hành công ty diễn theo mùa vụ công ty cần có số lượng hướng dẫn viên định đâu phải thuê theo hợp đồng ngắn hạn Bên cạnh việc xây dựng lại cấu tổ chức máy Công ty cần phải tích cực việc cập nhật học hỏi kinh nghiệm quản lý mới, công nghệ quản lý đại Cắt cử cán học tập nâng cao trình độ quản lý nước phát triển du lịch nhằm tạo đội ngũ quản lý có trình độ cao, giàu kinh nghiệm lực 3.4.3 Tổ chức nghiên cứu thị trường Để nâng có khả thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thị trường khách coi Sv : Nguyễn Thị Đào 83 Lớp : Dl&KS 46A công tác công tác tảng, sở cho việc xây dựng biện pháp thu hút khách Trung Quốc quốc gia có lãnh thổ rộng lớn nhiều vùng dân cư khác nên trước nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc công ty cần phải chọn đoạn thị trường mục tiêu Ngoài số thị trường tỉnh gần biên giới Việt Nam công ty nên mở rộng thị trường số tỉnh thành phố sâu nội địa Trung Quốc như: Thượng Hải, Hàng Châu, Thâm quyến, Vân Nam, Tứ xuyên,…Đây vùng có dân cư đông điều kiện kinh tế họ thích du lịch Việc nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định khả tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch thị trường mục tiêu Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu cho thực trạng, nguyên nhân phát triển thị trường du lịch xu hướng phát triển thị trường thời gian tới công ty Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty việc hệ thống lại, ghi nhận phân tích kiện vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ Đây cách thức tổ chức tốt để tìm câu trả lời khách quan muốn thành công kinh doanh Mười vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời nghiên cứu thị trường là: - Ai khách hàng tiềm tàng doanh nghiệp mình? - Thị trường thị trường tiềm rộng lớn đến đâu (quy mô)? - Khách du lịch sống đâu (nơi xuất phát khách du lịch )? - Khách du lịch quan tâm, ưa thích mua sản phẩm gì? - Tại khách du lịch lại mua sản phẩm doanh nghiệp? - Sản phẩm dịch vụ có đáp ứng điều mà khách hàng thực cần đến hay không? Sv : Nguyễn Thị Đào 84 Lớp : Dl&KS 46A - Giá dịch vụ sản phẩm có tương ứng với chất lượng đồng tiền mà khách du lịch bỏ hay không? - Vị cảu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh nào? - Khách du lịch suy nghĩ doanh nghiệp? Để trả lời cho câu hỏi công ty cần thực tốt biện pháp: Thu thập tài liệu, sách báo, số liệu, thông tin dự báo tổng cục thống kê, tổng cục du lịch, đơn vị du lịch, khách sạn thị trường khách đặc biệt ý đến thị trường khách trọng điểm khách sạn khách nội địa khách Trung Quốc Đồng thời tập trung đầy đủ báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ phận để thu thập thông tin khách (số lượng, cấu, đặc điểm, tiêu dùng…) Để nghiên cứu thị trường công ty cần phải: Tập hợp đầy đủ báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ phận thị trường, lễ tân, buồng nhà hàng…Để thu thập thông tin số lượng, cấu, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách du lịch Trung Quốc -Thu thập tài liệu, sách báo, thông tin dự báo tổng cục thống kê, đơn vị du lịch khách sạn thị trường khách du lịch Trung Quốc -Xây dựng bảng hỏi tiếng Trung phát cho khách Trung Quốc khách khách sạn Trong bảng hỏi nên đặt nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin lý chọn khách sạn, hình thức đặt phòng khách sạn, dịch vụ hấp dẫn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu…Qua biết khách đến khách sạn? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Khả đáp ứng khách sạn đến đâu? Từ thông tin thu thập tiến hành phân tích tìm nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng khả toán đánh giá khách hàng sản phẩm, cung cách phục vụ khách sạn từ có kế hoạch việc xây dựng biện pháp thu hút khách Sv : Nguyễn Thị Đào 85 Lớp : Dl&KS 46A -Xây dựng đội ngũ cán làm công tác thị trường có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ, nghĩa phải am hiểu thị trường Trung Quốc có trình độ tiếng Trung tốt Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đặc biệt khách sạn có thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc địa bàn Hà Nội Xét điểm mạnh, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Qua số liệu thống kê công ty trước ta thấy đặc điểm thị trường khách Trung Quốc công ty khách với mục đích du lịch tuý thương mại, thường đối tượng giấy thông hành đặc điểm loại khách là: -Yêu cầu không sang trọng chất lượng dịch vụ họ có khả toán không cao -Thời gian du lịch ngắn phạm vi du lịch không rộng -Hình thức theo đoàn đông 25-45 người -Họ thích đến số địa điểm Hạ Long, Hải Phòng tham quan Hà Nội 3.4.4 Xây dựng sách sản phẩm Có sách sản phẩm hợp lý yếu tố quan trọng nâng cao khả thu hút khách khách sạn Trong thời gian tới, công ty cần không ngừng đa dạng hóa số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hóa khách sạn, không ngừng đổi sản phẩm, tạo sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách cạnh tranh với đối thủ khác sản phẩm yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đắn biện pháp thu hút khách Sv : Nguyễn Thị Đào 86 Lớp : Dl&KS 46A Sau nghiên cứu rút đặc điểm đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng chương trình du lịch cung cấp dịch vụ khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng đoạn thị trường mục tiêu Đặc điểm khách du lịch Trung Quốc thường theo tour du lịch trọn gói Vì vậy, công ty phải thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều chương trình du lịch chọn gói với nhiều tuyến điểm Mặc dù sản phẩm chọn gói công ty nên thay đổi khách yêu cầu để tạo cho khách cảm giác hài lòng cao với phục vụ công ty *Trong kinh doanh lưu trú: Công ty nên đa dạng hoá loại phòng, với loại phòng mức giá tạo điều kiện cho lựa chọn du khách Theo đánh giá chất lượng phòng khách sạn tốt đủ khả đáp ứng nhu cầu khách Trung Quốc cạnh tranh với khách sạn khác Tuy nhiên, để thu hút ngày đông khách Trung Quốc có khả toán cao công ty nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng suite deluxe Tại loại buồng khách nên bổ sung số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu khách đặt thêm máy sấy tóc, bàn quần áo, dao cạo dâu,… lâu dài, công ty đầu tư xây dựng số phòng đạt tiêu chuẩn 4,5 để mở rộng thị trường khách *Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: -Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi thực đơn, ăn Hợp vị khách Trung Quốc đặc biệt vị vùng Vì người Quảng Đông có vị khác so với người Bắc Kinh -Tuyển mộ số đầu bếp Trung Hoa phục vụ ăn uống khách sạn Đây biện pháp hay tâm lý khách đến nước khác lại phục vụ Sv : Nguyễn Thị Đào 87 Lớp : Dl&KS 46A ăn thường tạo cảm giác thích thú chắn chắn lần sau có quay lại khách sạn lựa chọn họ -Khách Trung Quốc có đặc điểm ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách bàn rộng họ nói to Do để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách mà không ảnh hưởng đến loại khách khác theo khách sạn nên dành riêng khu vực nhà ăn cho khách Trung Quốc Trong khu vực nên bày biện trang trí giống số nhà hàng Trung Quốc *Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung -Khách sạn nên xây dựng đầu tư nâng cấp phòng Karaoke Đây dịch vụ nhiều khách Trung Quốc tiêu dùng khách sạn -Ngoài dịch vụ Karaoke khách Trung Quốc thích dịch vụ massage Khách sạn cần trang bị thêm nhiều thiết bị hoàn thiện dịch vụ - Khách Trung Quốc du lịch thích mua sắm mà mặt hàng lưu niệm khách sạn sơ sài chưa độc đáo, chưa mạng mang sắc dân tộc, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung chưa thành thạo chưa đáp ứng nhu cầu mua bán khách Trung Quốc Do thời gian tới khách sạn nên nhập số mặt hàng như: hàng thủ công mỹ nghệ, đồ bạc, mặt hàng gỗ quý…đồng thời tuyển chọn số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm biết tiếng Trung nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán khách tăng doanh thu cho công ty Khách sạn cần phải đầu tư nhiêu khu vui chơi giải trí hơn, nên tận dụng lợi có diện tích rộng để tạo khu vui chơi giải trí mới: phòng điện tử, sân Bowling hay phòng tập thể dục thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi… Để khai thác triệt để thị trường khách Sv : Nguyễn Thị Đào 88 Lớp : Dl&KS 46A 3.4.5 Hoàn thiện sách giá Giá yếu tố chủ chốt tác động đến định tieu dùng khách hàng Một sách giá hợp lý, linh hoạt giúp khách sạn thu hút khách nâng cao khả cạnh tranh thị trường Chính sách giá hợp lý nhân tố định đưa mức giá cạnh tranh giúp công ty tạo lập thị trường khách ổn định Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tiếng mức giá rẻ so với khách sạn khác hạng Uy tín cộng với mức giá rẻ công ty có sức hấp dẫn du khách Tuy giá phải đôi với việc trì nâng cao chất lượng sản phẩm để làm điều công ty cần phải làm giảm chi phí không cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ quản lý lao động Công ty cần phải áp dụng nhiều sách giá khác như: -Giá tổng hợp -Giá phân biệt -Giá quảng cáo -Nên áp dụng sách giảm giá cho đoàn đông khách khách quen nhằm thu hút lôi kéo khách quay trở lại 3.4.6 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trong phần phân tích thực trạng ta thấy công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên điều chưa đủ thị trường cung du lịch lớn, công ty phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch với nhiêu mối quan hệ chưa đủ Do công ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ biện pháp: Sv : Nguyễn Thị Đào 89 Lớp : Dl&KS 46A  Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp  Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực phục vụ (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá phải áp dụng thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo)  Thanh toán sòng phẳng đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ  Các cán quản lý cấp cao công ty nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho chi nhánh trình hoàn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khách sạn khác Thiết lấp trì tốt mối quan hệ với nhà cung ứng vật tư Điều giúp khách sạn có nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm Mặt khác, vào giai đoạn khan vật tư ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà cung ứng quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước quan tâm có mối quan hệ tốt với họ Để xúc tiến mối quan hệ khách sạn cần thực phương châm “hai bên có lợi”, mua với giá hợp lý, trách lợi dụng nhân viên mua bán vật tư có ưu đãi với nhà cung ứng vật tư chất lượng tốt, giá hợp lý 3.4.7 Xây dựng môi trường làm việc tốt Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, công việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực công việc tạo tinh thần phấn chấn trình làm việc Sv : Nguyễn Thị Đào 90 Lớp : Dl&KS 46A Chi nhánh nên áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý Chính sách thưởng phạt nghiêm minh Nhằm thúc đẩy trình cạnh tranh lành mạnh tạo động lực làm việc 3.4.8 Liên kết với ban nghành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu xuất phát từ môi trường kinh tế, xã hội nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp doanh nghiệp giải Vì nhằm hạn chế hậu xấu công ty cần phải phối với quan ban ngành hữu quan công ty du lịch khác để khắc phục Ví dụ để hạn chế dịch cúm gia cầm, dịch tả…Thi chi nhánh cần phối hợp với sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan Mặt khác mối quan hệ với công ty du lịch giới hệ thống truyền thông Công ty nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin tình hình kiểm soát bệnh dịch Việt Nam đến bạn bè công ty du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế để họ biết nhanh chóng quay trở lại du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam cần tăng cường mối quan hệ liên ngành, phối hợp hành động mục tiêu “đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực” Phối hợp nghiên cứu, sớm xây dựng sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ, thống bộ, ngành liên quan làm khung pháp quan từ hoạch định sách đến thực thi dự án cụ thể Kết hợp với giao thông vận tải, đặc biệt ngành Hàng Không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hướng phương tiện Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức triển lãm, giới thiệu quảng bá du lịch Việt Nam nước Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với tổng cục Hải quan Cục Xuất nhập cảnh để cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch xuất nhập Sv : Nguyễn Thị Đào 91 Lớp : Dl&KS 46A cảnh, thủ tục lại, thủ tục, hải quan sở đảm bảo an ninh quốc gia Bên cạnh đó, phải có phối hợp chặt chẽ với Bộ, ngành có liên quan khác Bộ Nội vụ, Bộ Văn hóa thông tin, Tổng cục thể thao… Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch công việc khó khăn phức tạp đa dạng nhu cầu khách du lịch, đa dạng sản phẩm du lịch nhà kinh doanh khách sạn thị trường Những kiến nghị giải pháp thu hút khách du lịch công ty khách sạn du lịch Kim Liên xuất phát từ ý kiến cá nhân qua trình tìm hiểu nghiên cứu thực trạng thị trường khách công ty Để thành công việc tìm áp dụng giải pháp vào thực tiễn cần có trình triển khai cụ thể linh hoạt công ty việc lựa chọn, kết hợp biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, khả tài doanh nghiệp, xu hướng thị trường, môi trường kinh doanh với nỗ lực tập thể cán công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên Sv : Nguyễn Thị Đào 92 Lớp : Dl&KS 46A KÊT LUẬN Cùng với phát triển xã hội, du lịch ngày trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến, nhu cầu thiếu nhân dân nhiều nước, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất tăng lên, du lịch coi tiêu đánh giá mức sống nhân dân nước Du lịch cầu nối tình hữu nghị, tạo cảm thông dân tộc, đoàn kết nhân dân nước, tạo nên giới hoà bình, thịnh vượng tôn trọng lẫn Hoạt động kinh doanh du lịch đặc trưng tăng lên không ngừng số lượng, chất lượng phạm vi hoạt động, tạo doanh thu lợi nhuận cho chủ đầu tư Trong điều kiện hội nhập quốc tế cạnh tranh gay gắt nay, việc tìm cho hướng đắn yêu cầu thiết yếu cho tồn phát triển doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, doanh nghiệp Nhà nước với bề dày lịch sử truyền thống 45 năm, thời kỳ đổi mới, dù phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách công ty đứng vững gặt hái nhiều thành công Trong năm vừa qua, công ty thu hút lượng khách tương đối lớn ổn định, đảm bảo doanh thu công suất sử dụng buồng trì mức cao, thông qua việc vận dụng linh hoạt, sáng tạo biện pháp thu hút khách đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, mức giá cạnh tranh, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo tăng cường quan hệ hợp tác Tuy nhiên trình thực không tránh khỏi thiếu sót tồn đòi hỏi công ty phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện nhằm tăng cường khả thu hút khách khách sạn Sv : Nguyễn Thị Đào 93 Lớp : Dl&KS 46A Nhận thức sâu sắc vấn đề trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác khách công ty khách sạn du lịch Kim Liên với toàn kiến thức tiếp thu Khoa Du lịch Khách sạn - Trường Đại học kinh tế quốc dân – Hà Nội, em hoàn thành chuyên đề với đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên” Bằng biện pháp nghiên cứu khác nhau, chuyên đề nêu lên lý luận chung thị trường khách tình hình thu hút khách doanh nghiệp du lịch, thực trạng số biện pháp khai thác khách công ty du lịch khách sạn Kim Liên Đồng thời chuyên đề đưa số kiến nghị ý kiến đóng góp nhằm mục đính trì nâng cao khả thu hút khách công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo hướng phát huy mặt làm khắc phục, giảm thiểu yếu tố bất lợi hạn chế Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu, thông tin, số liệu chưa thật đầy đủ nên nhận xét, đánh giá đưa mang tính chủ quan, tránh khỏi khiếm khuyết va fthiếu sót định Em xin chân thành cảm ơn mong nhận xét đóng góp thầy cô giáo, Ban lãnh đạo công ty, bạn giúp em hoàn thiện chuyên đề Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2008 Sinh Viên thực Nguyễn thị Đào Sv : Nguyễn Thị Đào 94 Lớp : Dl&KS 46A TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS TS Nguyễn văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình : Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2006 - PGS.TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh – Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 - GS.TS Nguyễn văn Đính, PGS.TS.Trần thị Minh Hoà – Giáo trình: Kinh tế Du lịch – NSB Lao Động – Xã Hội - TS Trịnh Xuân Dũng - Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học quốc gia 2000 - PGS.TS Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh – Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 - Công ty khách sạn Kim Liên – Báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 – 2007 - Lịch sử Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 2005 - Website khách sạn Kim Liên tổng cục du lịch - Tạp chí du lịch số năm 2003,2004,2005 Sv : Nguyễn Thị Đào 95 Lớp : Dl&KS 46A ... điểm khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng du lịch Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung. .. 32 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 32 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG. .. công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm gần 51 2.3 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 54 2.3.1 Đặc điểm nguồn khách công ty khách