một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

Luận văn : một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

LỜI NÓI ĐẦU:

Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trường, từ nhu cầu của thị trường Thị trường là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quá trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.

Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là việc sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời Trong quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã được khẳng định là ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo Lượng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày càng tăng đã tạo nên một môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng gay gắt.

Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã có sự thay đổi chung của toàn ngành Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải dưa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn.

Dựa trên cơ sở những kiến thức được học về quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã

chọn đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới."

Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi.

Chương III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi.

Chương IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cường việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi.

Mặc dù có những cố gắng nhưng bài viết này cũng không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà Nội 05/02

Sinh viên: Hoàng Minh Trí

2

CHƯƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.

1 Một số Khái niệm chung về khách du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách du lịch.

Vậy khách hàng của khách sạn là ai?

Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm:

+ Khách địa phương+ Khách du lịch

Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách sạn.

Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia.

Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tâm nhất đến thị trường khách mục tiêu đó là khách du lịch Đây chính là đối tượng chính mà khách sạn muốn được phục vụ, doanh số từ đối

tượng khách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.

Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì? Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công.

Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:

+ Khách du lịch quốc tế+ Khách du lịch nội địa

Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế như sau: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh "

b Khách du lịch nội địa.

Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.

Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam.

Có khái niệm về khách Trung Quốc như sau: Khách du lịch Trung Quốc là những người mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung

4

Quốc hoặc từ một nước thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳ mục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.

Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến tham dự các hội nghị, hội thảo thương mại , họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.

Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải được tiền hành thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn để thu hút ngày càng nhiều khách.

2 Nhu cầu của khách du lịch.

Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt đông Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.

Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.

2.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow.

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Maslow đã chia nhu cầu của con người thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao.

Nhu cầu an toànNhu cầu xã hội

Nhu cầu tự khẳng địnhNhu cầu tự thể hiện

Tháp nhu cầu Maslow* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại, )

* Nhu cầu an ninh và an toàn.

* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).* Nhu cầu tự khẳng định.

* Nhu cầu tự thể hiện.

Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên, khi đã được thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động.

Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường.

2.2 Nhu cầu du lịch.

Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt

Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nên tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thường Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khao khát được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ ít nhất hai điều kiện:

* Thời gian nhàn rỗi.* Khả năng thanh toán.

6

Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành cầu Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện chuyến đi du lịch của mình.

Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp, để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và nhu cầu thông thường.

Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận thức được sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu thông thường của con người để đưa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu du lịch thành hành động Đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá" dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.

II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều nhân tố Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạn có thể thay đổi.

Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn có thể chia làm ba loại, bao gồm:

* Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội

* Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.

Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt độngthu hút khách của khách sạn

Để nhận biết được sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút khách ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố.

1 Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội

1.1 Điều kiện tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch được hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khoẻ của

Tác động từ các nhà cung cấp

Đặc điểmthị trườngkhách của khách sạn và xu

hướng vận động củaluồng kháchMôi trường

chính trị,pháp luật

Môi trườngvăn hoá,xã hội Công

tác thuhút

khách.Đội ngũlao độngQuan hệ

với nhà cung cấp.

Mối quan hệ giữa

nghành dulịch vớinghành kinh tế

khácUy tín,

thứ hạng khách sạnVị trí

kiến trúc khách

Chính sách

Maketing -mixMức độ

cạnh tranh trên thị

trườngNền kinh

tế đất nước Điều kiện tài nguyên du lịch

họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.

Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch Đó là một yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài Khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt động Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng được tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch.

1.2 Nền kinh tế đất nước.

Một đất nươc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.

Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc:

 Khách du lịch được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển.

 Người dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn Giúp cho ngành kinh doanh du lịch trong nước phát triển, đặc biệt là đưa các khách du lịch này ra nước ngoài.

Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trình độ dân trí được mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngườc dân sẽ đi du lịch nhièu hơn Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động kinh doanh.

Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con đường mới được mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch Hệ thống điện nước cũng được quan tâm chú ý hơn nhiều, được cung cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch.

10

Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nước sẽ là điểu kiện tốt cho tăng cường khả năng thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu tư Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, là nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.

1.3 Môi trường chính trị - luật pháp.

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một đất nước có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong muốn được nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an tâm, quên đi những lo lắng thường ngày khách sẵn sàng từ chối không tới những nơi du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định Chính vì vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.

Để có thể tạo ra một môi trường pháp luất, chính trị ổn định, an ninh trật tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên quan Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn là nơi hấp dẫn khách du lịch.

1.4 Môi trường văn hoá , xã hội.

Mỗi đất nược đều có những nền văn hoá đặc trưng riêng của đất nước mình Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm hiểu sự khác biệt giữa nền văn hoá nước bạn và nước mình Việt nam với 54 dân tộc, có nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách.

Nền văn hoá của đất nước còn được thể hiện ở trình độ của mỗi người dân Một đất nước có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoải mái khi đi du lịch Dân cư địa phương là một trong bốn đối tác tham gia vào hoạt động du lịch Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của người dân luôn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.

2 Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.

2.1 Mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Mực độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới công tác thu hút khách Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh doanh khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu tư Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.

Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trường để thu hút khách Một trong các biện pháp đó là:

 Đổi mới phương pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không cần thiết để hạ giá thành.

 Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị.

 Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung thuỷ" của khách hàng với khách sạn.

 Nâng cao hơn nữa chât lượng của các dịch vụ trong khách sạn.

Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch

2.2 Tác động từ các nhà cung cấp.

Thực phẩm

Điện, nước

Bưu điện, truyền hình

Khách sạn Khách du lịch

Các nhà cung cấp khác

12

Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo được ra nó đòi hỏi phải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác Một khách sạn có rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính hấp dẫn của một sản phẩm bởi nếu họ cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn những hàng hoá dịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cho ra đời những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với giá thấp.

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm khách sạn Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho khách sạn khi :

_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trường và không có sản phẩm thay thế.

_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.

Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm khả năng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.

Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bất khả kháng đó là khi giá mà các nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình trong trường hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân Hiện nay, thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lượng sản phẩm vừa tránh được những áp lực do các nhà cung cấp gây ra.

2.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.

Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân có ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các khách sạn trong hoạt động kinh doanh Tại một điểm tập trung nhiều ngành kinh tế như giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.

Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại dễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền được thuận tiện Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rườm rà cho khách sạn trong

việc báo cáo tình hình cư trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách trong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng lên.

Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác sẽ tạo môi trường thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinh doanh.

2.4 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động của các luồng khách trên thị trường.

Đặc điểm thị trường khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vị khách lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm Chính những thay đổi trong thị trường khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng tới khả năng hấp dẫn của khách sạn Nếu khách sạn đáp ứng được các nhu cầu của khách thì sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng một lúc các nhu cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng Khách sạn cần phải nắm bắt những đặc điểm của thị trường khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơ sở cho quá trình kinh doanh.

Xu hướng vận động của các luồng khách trên trị trường có ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn Xu hướng vận động của luồng khách rất đa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách Nếu xu hướng khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút được nhiều khách là rất lớn và ngược lại nếu xu hướng đi du lịch của khách thay đổi ít tới nơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khó khăn Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu xu hướng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cực tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.

3 Nhóm nhân tố nội tại.

3.1 Vị trí, kiến trúc của khách sạn.

Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấp dẫn đối với du khách bởi bất kỳ một người khách nào khi đi du lịch đều lựa

14

chọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi Sự hấp dẫn từ vị trí của khách sạn đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm du lịch sẽ hấp được khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các vị trí đều được các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu xây dựng Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo nên tính hấp dẫn cho khách sạn.

Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí thuận lợi luôn hấp dẫn được nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo, khuyếch trương.

Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách Đó là công cụ quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội, tăng sự chú ý của khách với khách sạn Bên cạnh những khách sạn được xây dựng theo kiểu phương tây hiện đại, có một số khách sạn được xây dựng theo kiều phương đông cổ kính, đơn giản nhưng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò của khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.

Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi bước chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.

3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.

Thứ hạng khách sạn được coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính hấp dẫn của khách sạn Đó là thước đo trong việc đánh gía chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách không thể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ vào thứ hạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lượng sản phẩm trong quá trình đưa ra sự lựa chọn cuối cùng Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó được coi như " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn Với khách sạn đã được xếp hạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra được

đánh giá ở một mức độ nào đó trong bảng xếp hạng Thứ hạng khách sạn là một yếu tố thu hút khách làm phát triển độ tin cậy về chất lượng

Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt thì sự tin tưởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng Đó là uy tín của khách sạn Khách sạn có uy tín càng cao thì số lượng khách càng nhiều, sự hấp dẫn của khách sạn càng lớn.

Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tín của khách sạn nếu như khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họ chính là phương tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệu khách sạn cho ban bè và người thân Ngược lại, họ có thể làm giảm uy tín của khách sạn nếu như nhu cầu của họ không được thoả mãn một cách tốt nhất Không ít khách sạn đã bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách.

Uy tín của khách sạn được đánh giá thông qua nhiều nhân tố như: chất lượng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động Là những nhân tố tạo thành tính đặc thù riêng cho khách sạn Đó là một trong những điều kiện thu hút khách và là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp lưa chon đối tác.

3.3 Chính sách Marketing- mix của khách sạn.

Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4 chính sách Marketing đối với một thị trường nào đó Việc áp dụng chính sách Marketing - mix tốt sẽ cho phép doanh nghiệp (khách san) tạo được uy tín của mình trên thị trường, đồng thời nâng cao được chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút được thị trường khách mong muốn với mức giá hợp lý.

* Chính sách sản phẩm.

Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại, đặc tính của nó Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn Chính vì vậy, để làm tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lượng của nó

- sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lượng

tốt hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào sản phẩm Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật

16

để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá Vì vậy, để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.

- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng như

thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng từng sản phẩm làm ra Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo ra sản phẩm Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách sạn đều được đáp ứng cùng một chất lượng phục vụ như nhau Không thể dùng một tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng phục vụ của các nhân viên bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sư cảm nhận của mỗi vị khách khi tiêu dùng.

* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường Khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định, đối với những người có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất lớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và ngược lại Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh để quyết định Vì vậy đưa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng thu hút khách của khách sạn.

- Để có một mức giá hợp lý được khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu thị trường tiềm năng để xem ở mức giá nào khách có thể chấp nhận được Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của đối thủ cạnh tranh.

- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của các đối thủ cạnh tranh

* Chính sách phân

phối.-Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phân phối rất quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

nếu như ta lựa chọn đúng kênh và ngược lại có thể làm giảm khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệu quả.

* Chính sách giao tiếp khuyếch trương.

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng Việc tuyên truyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn.

3.4 Đội ngũ lao động trong khách sạn.

Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lượng sản phẩm trong khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn Bởi phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận biết Chất lượng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thể đảm bảo tâm lý của nhân viên lúc nào cũng tốt cả

Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáo tại chỗ của khách sạn Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạo được những ấn tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách Sự đòi hỏi của khách trong việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên rất quan trọng.

Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệ thuật bán hàng của nhân viên Họ là những người đại diện cho khách sạn khi tiếp xúc với khách nên chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng Một khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách.

3.5 Quan hệ với nhà cung cấp khách.

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của các khâu trung gian Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách sạn Khách sạn nào duy trì được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các

18

văn phòng đại diện, các cơ quan nhà nước thì càng thu hút được nhiều khách bởi các hãng không chỉ có quan hệ với một khách sạn.

Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các văn phòng đại diện khi họ chưa biết gì về nơi mình sẽ tới Vì vậy, nếu khách sạn tạo được mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo được uy tín và sự tin tưởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này để quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làm tăng khă năng thu hút khách.

Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.

Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau Vì vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.

I GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên đường Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía tây băc Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cu ba" do thủ tương Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việt nam Khách sạn được khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa Moncada của nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi) và được khánh thành ngày 27/7/1075/.

Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp phục vụ chủ yếu cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nước do các nghị định thư Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch.

Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau:

♦ 1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoản riêng chịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sàng Bộ công an.

♦ 1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thường xuyên bị động, việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do công ty du lịch Hà nội điều động,

♦ Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường , hạch toán độc lập song lại là hạch toán không đầy đủ.

♦ Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịch thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.

Cùng với sự phát triển của thị trường khách sạn, công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng được sự đòi hỏi của thị trường vừa để khẳng định lại chính mình.

2 Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.

2.1 Bộ máy tổ chức quản lý.

Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh có nhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảo phù hợp Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đưa ra một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học trong quá trình tổ chức quản lý Mô hình này được thể hiện như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Giám đốc khách sạn sẽ quản lý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các tổ trưởng Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt được các thông tin về hoạt động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt

Giám đốc khách sạn

Bộ phận

bảo dưỡng

Các dịch vụ bổ sungBộ

phận buồng

Mỹ nghệ

Bộ phận

cây cảnh tạp vụ

Bộ phận

bảo vệ

Bộ phận Marketing

Nhà hàng (bàn, bar, bếp)

Bộ phận

đón tiếpBộ

phận hành chính

kế

22

động quảnlý chặt chẽ, có hiệu quả Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia thành mười tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trưởng Mười tổ hoạt động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá nhân của nhân viên tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là 257 người với cơ cấu như sau:

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo

bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh.

Trong tổng số 257 người , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4% Độ tuổi trung bình của nhân viên là cao Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của khách sạn

Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.

♦ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào trình độ của người làm ra nó.

Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi.

Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm 1999-2001.

Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213

Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không cao Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người Trong khi đó cán bộ nhân viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn Đây là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng lên mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể.

24

♦ Về trình độ ngoại ngữ.

 Đại học anh văn: 16 người  Đại học trung văn:2 người Đại học pháp văn: 2 người Đại học nga văn: 2 người  Đại học Đức văn:1 người

Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh để có thể giao tiếp được với khách Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Riêng ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở nên để có thể giao tiếp được với khách Tuy nhiên, có thể thấy được sự chệnh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách.

♦ Nhận xét:

 Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động Mặc dù trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hơn song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc.

 Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch.

 Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụ khách nước ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh.

 Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động.

 Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự.

 Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động.

 Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà nội có thể thấy còn rất thấp Tính đến năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720 000 đồng/tháng trong khi đó khách sạn Kim liên là 850 000 - 1.100.000 đồng/ tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000 đồng/ tháng Với mức thu nhập như vậy rất dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn.

Với yếu tố con người luôn có một tác động rất lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hóa đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay

3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn Thắng Lợi hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực:

♦ Kinh doanh dịch vụ lưu trú.

♦ Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Đây là hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn ngoài ra, khách sạn Thắng Lợi còn thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn.

26

Để đứng vững và cạnh tranh được vời các doanh nghiệp tại địa bàn Hà nội đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải chú ý đầu tư vào hoàn thiện và xây dựng mới các cơ sở kỹ thuật Tính đến năm 2001 đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi như sau.

3.1 Khu vực lưu trú.

Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong hai hoạt động chính của khách sạn do đó cơ sở vật chất kỹ thuất của bộ phận lưu trú cần được tranh bị hiện đại, đồng bộ, kiểu kiến trúc đa dạng

Hiện tại khách sạn có 178 buồng Trong đó:

♦ Khu buồng A (ba tầng) : 72 buồng.

♦ Khu buồng B (ba tầng : 84 buồng:

♦ Khu Sale :18 buồng.

♦ Khu Bungalow : 4 buồng

Kiến trúc của khu nhà được bố trí tách rời riêng hai khu buồng A và khu buồng B vẫn liên kết thành một tầng trệt rộng rãi bố trí phòng ăn, phòng lễ tân, phòng họp, quầy lưu niệm khách sạn đã tiến hành phân loại các phòng trong khách sạn phụ thuộc váo sự hiện đại tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó làm cơ sở để tính mức giá thích hợp.

Bảng 3: Các loại buồng của khách sạn Thắng Lợi

A B Sale Bungalow

Tổng sốBuồng dành cho các nguyên thủ

Buồng sang trọng (Premium room) 48 56 104

Buồng tiêu chuẩn (standard room) 17 4 21

Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi

Với hệ thống buồng như hiện nay cho phép khách sạn có thể phục vụ một số lượng lớn khách tới nghỉ song có thể thấy sự chênh lệch khá lơn về loại buồng trong khách sạn Đó là loại buồng căn hộ thì quá ít chỉ chiếm 2.25% trong khi các buồng sang trọng và buồng cao cấp lại chiếm đến 58,43% sự chênh lệch này sẽ tạo nên những khó khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.

Về cơ sở kỹ thuật trong các buồng:

♦ Trang thiết bị tại các phòng đầy đủ gồm ti vi, điều hoà nhiệt độ, bàn làm việc đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Cách tranh trí trong mỗi buồng hài hoà, mầu sắc trang nhã tạo cho khách một cảm giác như đang ở nhà.

♦ Các buồng đều đựoc làm vệ sinh trong ngày Thảm trong buồng và hành lang luông được làm sạch tạo cho khách một cảm giác sạch sẽ, an toàn.

♦ Tuy nhiên, hệ thống các vật dùng để trang trí trong buồng còn đơn điệu, chưa tạo được nét riêng, các cây cảnh không được chăm sóc cẩn thận nên một số rất còi cọc.

♦ Một số vật dụng như chăn, ga đệm đã cũ cần được thay mới tại một số buồng ở các nhà khu A, khu B.

3.2 Khu vực ăn uống.

Trong các phòng đều được trang trí hệ thống máy điều hoàm, trải thảm, một số bức tranh, cây cảnh tuy nhiên, đa số các nhà hàng cùng một kiểu 28

cách, tất cả các bàn đều được kê cho 3- 4 người, riêng ở phòng ăn lớn thì các bàn thường được bồ trí cho khách ăn tập thể , không có những quầy ngăn dành riêng cho hai người để tạo nên cảm giác ấm cúng, gần gũi, hay những phòng ăn nhỏ dành cho gia đình Trong năm nhà hàng chỉ có một nhà hàng dành cho ăn Lacarte (ăn chon món) vì thế khách sạn vẫn chưa tạo được tính độc đáo trong việc bố trí các phòng ăn nên khả năng thu hút khách của khách sạn chưa cao.

Khách sạn cũng đã chú ý đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực bếp đảm bảo cho việc chế biến các món ăn thuận tiện, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách một cách nhanh chóng.

Khu bếp là một khu liên hoàn khép kín với diện tích 400 m2 có thể cùng một lúc phụ vụ cho 500- 700 khách cùng một lúc Hệ thống bảo quản thực phẩn có 10 kho lạnh ở những nhiệt độ khác nhau để bảo quản các loại nguyên liệu dùng cho quá trình chế biến, một máy đá hoạt động với công suất lớn Tuy nhiên, trong khu vực bếp chưa bảo đảm được yếu tố vệ sinh, một số đồ dùng tại khu bếp đã được mua từ rất lâu cần được thay thế bởi nay đã bị han gỉ.

Tại khu vực bàn, nhiều đồ dùng đã cũ cần được sắm mới, như khăn trải bàn nhiều cái đã ố vàng, cốc, đĩa cần được mua mới để thay thế cho cái cũ để vừa bảo đảm tạo cho khách một cách ngon miệng vừa bảo đảm yếu tố vệ sinh.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực ăn uống cho phép khách sạn Thắng Lợi phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống với quy mô lớn Việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càn cao và đa dạng của khách du lịch.

3.3 cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung.

Do nhu cầu của khách không chỉ tới ăn và nghỉ mà còn có các nhu cầu khác như làm đẹp, mua sắm, vui chơi Đó là những nhu cầu bổ sung của khách trong quá trình đi nghỉ tại khách sạn.

Xuất phát từ nhu cầu này khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư vào xây dựng và mua sắm các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Tính

đến thời điểm hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trở tại khách sạn Thắng Lợi gồm:

Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi.

Các dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Vị tríDịch vụ

thông tin liên lạc

Một tổng đài 300 số- phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn

Đặt gần quầy lễ tân và câu lạc bộ MangostinMột xí nghiệp

việc làm.

Hệ thống giặt là tự động Phụ vụ cho tổ buồng, bàn bar và khách

Bố trí ở khu vực tầng hầm

Hai phòng cắt tóc nam, nữ

Bốn ghế ngồi dùng cho khách đến cắt tóc và gội

Được bố trí ở tầng 1 gần khu vực tắm hơiBãi đậu xe Có hai bãi xe Một để xe máy,

xe đạp còn một để xe ô tô.

Bố trí ở khu vực bên ngoài khách sạn

Quầy lưu niệm

Hai quầy lưu niệm rộng 25 m2, bán các đồ thủ công mỹ nghệ

Một quầy bố trí gần quầy bar, một quầy đặt gần quầy lễ tân.

Một trung tâm kỹ thuật

Có một trạm biến áp với một hệ thống máy phát điện tự động nhằm đảm bảo cung cấp điện cho mọi hoạt động của khách sạn.

Được đặt ở khu vực chỗ để xe gần câu lạc bộ Mangostin

Trung tâm thương mại

Máy vi tính nối mạng,máy phôto, máy Fax, máy điện thoại

Được đặt trong phòng Marketing

30

Dịch vụ vui chơi giải trí

Hệ thống truyền hình với một ăng ten Parabol bắt được 12 kênh truyền hình qua vê tinh

Hệ thống ăng ten được đặt trên tầng thượng của khu nhà ăn.

Một bể bơi dung tích 450 m3 nước có hệ thống có hệ thống lọc và thay nước thường xuyên đảm bảo sách sẽ.

Được bố trí ngoài trời trước khu nhà hàng Thắng Lợi I, Thắng Lợi II

Hai sân tennis12 phòng MassageHai phòng xông hơi

Được bố trí cạnh phòng cắt tóc đi chung vào

Câu lạc bộ Mangostin gồm có: Một phòng nhảy rộng 100

m2 có thể chứa 200 khách 5 phòng Karaoke, 1 phòng

tập thể chứa 40- 50 khách, một phòng đặc biệt, 3 phòng thường chứa 10 khách

được bố trí gần khu vựa nhà hàng Suối trúc Có hai cửa đi vào một theo đường chính gần chỗ để xe, một đi theo lồi gần quầy lễ tân.

Hai quầy bar với đủ loại uống đáp ứng nhu cầu của khách

Một quầy được đặt gần quầy lưu niệm và khu vực nhà hàng Một quầy khác được đặt tại câu lạc bộ Mangostin.Quầy lễ tân  ba máy vi tính nối mạng cục

 Hai máy điện thoại dùng cho nhân viên và một máy dùng cho khách

 Tám chiếc đồng hồ biểu thị

Được thiết kế hình chữ nhật với diện tích 30 m2, đặt ở gần cửa ra vào ở gần khu tầng 1 của khách sạn

thời gian của 8 nướcKhu vực tiền

Có bố trí các ghế mây cho khách ngồi nghỉ chờ làm thủ tục nhậ phòng Ngoài ra còn có các vật được dùng để trang trí như tranh, cây cảnh

Được thiết kế trên diện tích 400 m2 Đây là khu vực gần quầy lễ tân

Khu vực bên ngoài khách sạn.

Khách sạn đã trồng rất nhiều cây cảnh được tỉa với nhiều kiểu khác nhau.

Một đài phun nước được xây dựng tạo nên nét độc đáo của khách sạn

Đây là khu vực phía bên ngoài khách sạn.

Mặc dù, khách sạn đã có chú ý đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng chưa thực sư có sự đầu tư cho hoạt động kinh doanh này chính vì thế mà các dịch vụ này chưa hoạt động được hiệu quả

Các dịch vụ như trung tâm thương mại, dịch vụ đổi tiền, phòng cắt tóc rất ít khi được khách sử dụng phần lớn khách chỉ sử dụng các dịch vụ giặt là, dịch vụ thông tin Các hoạt động vui chơi giải trí khách cũng chưa thu hút được nhiều khách trong khách sạn sử dụng bởi cơ sở vật chất còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng Mặt khác, các dịch vụ tắm hơi, massage, cắt tóc lại được bố trí cùng một lối vào mà biển hướng dẫn lại quá nhỏ vì thế rất khó cho khách trong việc tiêu dùng.

Dịch vụ bổ sung không phải là mảng kinh doanh chính của khách sạn song đó là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự hấp dẫn với khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách Đồng thời hệ thống các dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh với các đối thủ càng cao.

Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khá lâu,việc xây dựng thêm và trang bị lại một số thiết bị tạo nên sự thiếu đồng bộ song khách sạn lại không co đủ điều kiện về vốn để cung cấp lại Đây là khó khăn lớn đối với khách sạn trong qúa trình hoạt động kinh doanh hiện nay Nếu so sánh với nhiều khách sạn 3 sao hiện nay trên địa bàn Hà nội thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi còn lạc hậu vì thế khó có thể tạo sức cạnh tranh trên

32

thị trường Một khách sạn mà không tạo được khả năng cạnh tranh cho mình trên thị trường thì khó có thể tạo được sự thành công.

4 kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua như sau:

Bảng 5 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong một số năm gần đây.

Đơn vị: triệu đồngSố

thứ tự

Số lượng

tỷ lệ %

Số lượng

tỷ lệ %1 Dịch vụ lưu trú

Doanh thuChi phíLợi nhuận

55,2754,8263,022 Dịch vụ ăn uống

Doanh thuChi phíLợi nhuận

34,7036,0312,093 Dịch vụ bổ sung

Doanh thuChi phíLợi nhuận

10,039,1524,89Tổng doanh thu

Tổng chi phíTổng lợi nhuận

Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi.Nhìn vào kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ta thấy năm 2001 doanh thu đạt 15456 triệu đồng tăng 8% hay tăng 1097 triệu đồng, chi

phí tăng 11% (tương đương với 1422 triệu đồng) Nhưng lợi nhuận trong năm 2001 giảm đi 28% tương đương với 325 triệu đồng so với năm 2000 và chỉ đạt 860 triệu đồng Nguyên nhân làm cho lợi nhuận năm 2001 so với năm 2000 là: Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống giảm 81% (tương đương với 437 triệu đồng), dịch vụ bổ sung giảm 29,6% (hay giảm 90 triệu đồng) so với năm 2000.

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng lợi, doanh thu từ hoạt động lưu trú luôn là nguồn thu chính năm 1999 chiếm 55,38%, năm 2000 chiếm 50,37%, năm 2001 chiếm 55,27% trong tổng doanh thu của khách sạn.

II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

Trong những năm gần đây khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều với quy mô lớn khiến cung vượt quá cầu,sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt Để có thể tồn tại và cạnh tranh thành công, khách sạn Thắng Lợi đã đưa ra một số biện pháp thu hút khách Trung Quốc như sau:

1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường khách sạn và nhu cầu ngày càng cao của khách thì công tác nâng cao chất lượng phục vụ luôn là vấn đề được ban lãnh đạo công ty du lịch khách sạn Thắng lợi quan tâm và đánh giá là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách.

1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng phục vụ càng cao.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú:

34