Một số biện pháp nhằm nâng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

Một số biện pháp nhằm nâng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu:

Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinhdoanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trờng, từ nhu cầu của thịtrờng Thị trờng là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quátrình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết địnhsự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trờng.

Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó làviệc sản xuất và tiêu dùng gần nh đồng thời Trong quá trình tạo ra sản phẩmcó sự tham gia của khách Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọihoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh dulịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã đợc khẳng định là ngànhkinh tế mũi nhọn Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợiích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho cácngành khác phát triển theo Lợng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Namngày càng tăng đã tạo nên một môi trờng kinh doanh tốt cho các doanh nghiệptrong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngàycàng lớn, sự cạnh tranh trên thơng trờng ngày càng gay gắt.

Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạnphải tìm cho mình những hớng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năngcạnh tranh trên thị trờng.

Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thịtrờng kinh doanh khách sạn tại Hà Nội Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã cósự thay đổi chung của toàn ngành Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏikhách sạn Thắng Lợi phải da ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cờngkhả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới kháchsạn.

Dựa trên cơ sở những kiến thức đợc học về quản trị kinh doanh du lịchvà khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã chọn

đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cờng thuhút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới."

Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:

Mặc dù có những cố gắng nhng bài viết này cũng không tránh khỏinhững thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và cácbạn để em có thể hoàn thiện bài viết này

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo ĐồngXuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trờng Đại Học Kinh TếQuốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiệncho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà Nội 05/02

Sinh viên: Hoàng Minh Trí

2

ChơngI: Cơ sở lý luậnI Khách của khách sạn.

1 Một số Khái niệm chung về khách du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh kháchsạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công haythất bại của một doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây,từng phút nếu không đợc bán, đợc sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trongcùng một thời gian để bù lại nh các sản phẩm khác Chính vì vậy, từ khi bắtđầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng củakhách du lịch.

Vậy khách hàng của khách sạn là ai?

Đứng trên góc độ là những ngời tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm củakhách sạn, khách của khách sạn gồm:

+ Khách địa phơng+ Khách du lịch

Đó là những ngời sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn vớinhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy kháchcủa khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo địnhnghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùngsản phẩm của khách sạn Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách dulịch nội địa và những ngời dân địa phơng cũng có thể trở thành khách củakhách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của kháchsạn.

Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịchmua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tợng thứ ba, đó là cáctổ chức trung gian Đây là những ngời có quan hệ với khách sạn dựa trên việcgiao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của kháchsạn nh hai đối tợng kia.

Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tợng chính mà kháchsạn quan tâm nhất đến thị trờng khách mục tiêu đó là khách du lịch Đâychính là đối tợng chính mà khách sạn muốn đợc phục vụ, doanh số từ đối tợngkhách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.

Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phảihiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì? Biết đợc điều đó khách sạn mớikinh doanh thành công.

Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cảcác định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:

+ Khách du lịch quốc tế+ Khách du lịch nội địa

n-Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổngcục du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế nh sau: "Khách dulịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến ViệtNam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng,thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu t kinh doanh "

b Khách du lịch nội địa.

Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch khôngqua phạm vi du lịch nớc mình Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bấtkỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.

Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dânViệt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ d-ỡng, hành hơng, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh trênlãnh thổ Việt Nam.

Có khái niệm về khách Trung Quốc nh sau: Khách du lịch Trung Quốclà những ngời mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Quốc hoặctừ một nớc thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳmục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.

Nh vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách dulịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thơng mại, những khách đoàn đến thamdự các hội nghị, hội thảo thơng mại , họ đi với rất nhiều mục đích khác nhautrừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này cókhi không đáng kể nhng có lúc lại rất lớn Nắm bắt nhu cầu của từng loạikhách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của mộtkhách sạn.

Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải đợc tiền hành ờng xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn để thuhút ngày càng nhiều khách.

th-2 Nhu cầu của khách du lịch.

Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con ngời tồntại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của mỗi cánhân trong quá trình hoạt đông Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộctính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển.

Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứuvề nhu cầu của con ngời một cách đầy đủ và toàn diện.

4

2.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow.

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con ngời, tiến sĩ Maslow đã chia nhucầu của con ngời thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng đợc thể hiện từ mứcđộ thấp đến mức độ cao.

Tháp nhu cầu Maslow

* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại, ) * Nhu cầu an ninh và an toàn.

* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).* Nhu cầu tự khẳng định.

* Nhu cầu tự thể hiện.

Theo Maslow, con ngời sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhấttrớc tiên, khi đã đợc thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn làđộng lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thànhđộng lực của hành động.

Nh vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũngkhông thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc tr ngriêng khác biệt so với nhu cầu thông thờng.

2.2 Nhu cầu du lịch.

Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con ời và ngày càng phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tácđộng của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độsản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thìnhu cầu du lịch của con ngời càng trở nên gay gắt

ng-Nhu cầu du lịch không giống nh các nhu cầu khác, đó là một loại nhucầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nêntảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thờng Nhu cầu du lịch làsự mong muốn khao khát đợc rời khỏi nơi ở thờng xuyên của mình để đến một

Nhu cầu sinh lýNhu cầu an toànNhu cầu xã hội

Nhu cầu tự khẳng địnhNhu cầu tự thể hiện

nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổicác mục đích kinh tế.

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện đợc chuyến đidu lịch con ngời cần có đủ ít nhất hai điều kiện:

* Thời gian nhàn rỗi.* Khả năng thanh toán.

Đây là hai điều kiện cơ bản mà con ngời phải có để biến nhu cầu trởthành cầu Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con ngời không thể thựchiện chuyến đi du lịch của mình.

Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhucầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp,để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà cònđòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéoléo đợc thể hiện trên từng sản phẩm Khách du lịch không chỉ ăn các món ănbằng miệng mà còn cả bằng mắt Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhucầu du lịch và nhu cầu thông thờng.

Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhậnthức đợc sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầuthông thờng của con ngời để đa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu dulịch thành hành động Đáp ứng đợc nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá"dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.

II Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hútkhách của khách sạn.

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiềunhân tố Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khảnăng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạncó thể thay đổi.

Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách của khách sạncó thể chia làm ba loại, bao gồm:

* Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội

* Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.

6

Hình 1: Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt độngthu hút khách của khách sạn

Để nhận biết đợc sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút kháchra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hởng của từng nhóm nhân tố.

1 Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội

1.1 Điều kiện tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch đợc hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tựnhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục vàphát triển thể lực và trí lực của con ngời, khả năng lao động và sức khoẻ củahọ, những tài nguyên này đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, choviệc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.

Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tàinguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch Đó là một yếu tố

Tác động từ các nhà cung cấp

Đặc điểmthị tr ờngkhách của khách sạn và xu

h ớng vận động củaluồng kháchMôi tr ờng

chính trị,pháp luật

Môi tr ờngvăn hoá,xã hội Công

tác thuhút

Đội ngũlao độngQuan hệ

với nhà cung cấp.

Mối quan hệ giữa

nghành dulịch vớinghành kinh tế

khácUy tín,

thứ hạng khách

sạnVị trí

kiến trúc khách

Chính sách

Maketing -mixMức độ

cạnh tranh trên thị

tr ờngNền kinhtế đất n ớc

Điều kiện tài nguyên du lịch

quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh kháchsạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch Nhữngnơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tới tham quan vìvậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài Khixây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽhoạt động Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽtăng đợc tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ dulịch.

1.2 Nền kinh tế đất nớc.

Một đất nơc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơnnhững nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.

Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hởng tích cực đến việc:

 Khách du lịch đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơsở hạ tầng phát triển.

 Ngời dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn Giúp chongành kinh doanh du lịch trong nớc phát triển, đặc biệt là đa cáckhách du lịch này ra nớc ngoài.

Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân đợc nâng cao, trìnhđộ dân trí đợc mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngờc dân sẽ đi du lịchnhièu hơn Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt độngkinh doanh.

Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửachữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều con đ-ờng mới đợc mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch.Hệ thống điện nớc cũng đợc quan tâm chú ý hơn nhiều, đợc cung cấp trangthiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh củakhách du lịch.

Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nớc sẽ là điểu kiện tốt cho tăng cờngkhả năng thu hút đầu t nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc ngoài sangtìm kiếm cơ hội đầu t Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, lànguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.

1.3 Môi trờng chính trị - luật pháp.

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy mộtđất nớc có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra chokhách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mongmuốn đợc nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an tâm,quên đi những lo lắng thờng ngày khách sẵn sàng từ chối không tới những nơidu lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định Chính vì

8

vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trậttự xã hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.

Để có thể tạo ra một môi trờng pháp luất, chính trị ổn định, an ninh trậttự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liênquan Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn lànơi hấp dẫn khách du lịch.

1.4 Môi trờng văn hoá , xã hội.

Mỗi đất nợc đều có những nền văn hoá đặc trng riêng của đất nớc mình.Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm hiểusự khác biệt giữa nền văn hoá nớc bạn và nớc mình Việt nam với 54 dân tộc,có nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách.

Nền văn hoá của đất nớc còn đợc thể hiện ở trình độ của mỗi ngời dân.Một đất nớc có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoảimái khi đi du lịch Dân c địa phơng là một trong bốn đối tác tham gia vào hoạtđộng du lịch Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của ngời dân luôn tạo đợcnhững ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách củakhách sạn.

2 Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.

2.1 Mức độ cạnh tranh trên thị trờng.

Mực độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn là nhân tố có ảnh hởng rấtlớn tới công tác thu hút khách Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh doanhkhách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu t Sự pháttriển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ cạnhtranh trên thị trờng khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.

Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trờng kinh doanhkhách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảmgiá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện phápnhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trờng để thu hút khách Mộttrong các biện pháp đó là:

 Đổi mới phơng pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không cầnthiết để hạ giá thành.

 Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suấtsử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị.

 Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chungthuỷ" của khách hàng với khách sạn.

 Nâng cao hơn nữa chât lợng của các dịch vụ trong khách sạn.

Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch

2.2 Tác động từ các nhà cung cấp.

Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo đợc ra nó đòi hỏiphải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác Một khách sạn có rất nhiều cácnhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính hấpdẫn của một sản phẩm bởi nếu họ cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạnnhững hàng hoá dịch vụ chất lợng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cho rađời những sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vớigiá thấp.

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giácủa sản phẩm khách sạn Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn chokhách sạn khi :

_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trờng và không cósản phẩm thay thế.

_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩmđể có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.

Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm khảnăng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìmmột khách sạn khác có mức giá thấp hơn.

Tuy nhiên, cũng có những trờng hợp bất khả kháng đó là khi giá mà cácnhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình trongtrờng hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân Hiện nay, thị trờng các nhà cungcấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có đợccác nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lợng sản phẩm vừa tránh đợcnhững áp lực do các nhà cung cấp gây ra.

2.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.

Thực phẩm

Điện, n ớc

B u điện, truyền hình

Khách sạn Khách du lịch

Các nhà cung cấp khác

10

Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nềnkinh tế quốc dân có ảnh hởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của cáckhách sạn trong hoạt động kinh doanh Tại một điểm tập trung nhiều ngànhkinh tế nh giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.

Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lạidễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền đợc thuận tiện.Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rờm rà cho khách sạn trongviệc báo cáo tình hình c trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân kháchtrong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tănglên.

Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tếkhác sẽ tạo môi trờng thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinhdoanh.

2.4 Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn và xu hớng vận độngcủa các luồng khách trên thị trờng.

Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vịkhách lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm Chính nhữngthay đổi trong thị trờng khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hởng tới khả năng hấpdẫn của khách sạn Nếu khách sạn đáp ứng đợc các nhu cầu của khách thì sẽlàm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng mộtlúc các nhu cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng Khách sạn cần phảinắm bắt những đặc điểm của thị trờng khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơsở cho quá trình kinh doanh.

Xu hớng vận động của các luồng khách trên trị trờng có ảnh hởng rấtlớn đến số lợng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hởng tớikhả năng thu hút khách của khách sạn Xu hớng vận động của luồng khách rấtđa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách Nếu xu h-ớng khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút đợc nhiềukhách là rất lớn và ngợc lại nếu xu hớng đi du lịch của khách thay đổi ít tớinơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khókhăn Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiêncứu xu hớng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cựctăng khả năng thu hút khách của khách sạn.

3 Nhóm nhân tố nội tại.

3.1 Vị trí, kiến trúc của khách sạn.

Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấpdẫn đối với du khách bởi bất kỳ một ngời khách nào khi đi du lịch đều lựachọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi Sự hấp dẫn từ vị trí của

khách sạn đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm dulịch sẽ hấp đợc khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các vịtrí đều đợc các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu xâydựng Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo nêntính hấp dẫn cho khách sạn.

Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể dichuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị tríthuận lợi luôn hấp dẫn đợc nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo,khuyếch trơng.

Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách Đó là công cụquan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác.Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiếntrúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội,tăng sự chú ý của khách với khách sạn Bên cạnh những khách sạn đợc xâydựng theo kiểu phơng tây hiện đại, có một số khách sạn đợc xây dựng theokiều phơng đông cổ kính, đơn giản nhng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mòcủa khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.

Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ vớinhau trong quá trình xây dựng khách sạn Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhàkinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi bớcchân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.

3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.

Thứ hạng khách sạn đợc coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tínhhấp dẫn của khách sạn Đó là thớc đo trong việc đánh gía chất lợng sản phẩmdịch vụ của khách sạn đó Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách khôngthể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ vào thứhạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lợng sản phẩm trong quá trình đara sự lựa chọn cuối cùng Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó đ ợc coinh " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn Với khách sạn đã đợc xếphạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra đợc đánh giá ở một mứcđộ nào đó trong bảng xếp hạng Thứ hạng khách sạn là một yếu tố thu hútkhách làm phát triển độ tin cậy về chất lợng

Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng trở nên gay gắt thì sựtin tởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng Đó là uy tín củakhách sạn Khách sạn có uy tín càng cao thì số lợng khách càng nhiều, sự hấpdẫn của khách sạn càng lớn.

Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tíncủa khách sạn nếu nh khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họchính là phơng tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệukhách sạn cho ban bè và ngời thân Ngợc lại, họ có thể làm giảm uy tín của

12

khách sạn nếu nh nhu cầu của họ không đợc thoả mãn một cách tốt nhất.Không ít khách sạn đã bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách.

Uy tín của khách sạn đợc đánh giá thông qua nhiều nhân tố nh: chất ợng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động Là những nhân tố tạo thành tínhđặc thù riêng cho khách sạn Đó là một trong những điều kiện thu hút kháchvà là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp la chon đối tác.

l-3.3 Chính sách Marketing- mix của khách sạn.

Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4chính sách Marketing đối với một thị trờng nào đó Việc áp dụng chính sáchMarketing - mix tốt sẽ cho phép doanh nghiệp (khách san) tạo đợc uy tín củamình trên thị trờng, đồng thời nâng cao đợc chất lợng các sản phẩm dịch vụcủa mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút đợc thị trờngkhách mong muốn với mức giá hợp lý.

* Chính sách sản phẩm.

Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại,đặc tính của nó Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sảnphẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn Chính vì vậy, đểlàm tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đadạng của sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lợng của nó

- sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lợng tốt

hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào sảnphẩm Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật đểđánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá Vì vậy, để đảm bảo chất lợng trongquá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.

- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hởng nh

thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ Bởi sản phẩm dịch vụ là vôhình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng từng sản phẩm làmra Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham giatạo ra sản phẩm Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách sạnđều đợc đáp ứng cùng một chất lợng phục vụ nh nhau Không thể dùng mộttiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lợng phục vụ của các nhân viên bởichất lợng dịch vụ phụ thuộc vào s cảm nhận của mỗi vị khách khi tiêu dùng.

* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách,vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trờng Khi quyết định có tiêudùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định,đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rấtlớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt vàngợc lại Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranhđể quyết định Vì vậy đa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng thuhút khách của khách sạn.

- Để có một mức giá hợp lý đợc khách hàng chấp nhận, đòi hỏi kháchsạn phải có sự nghiên cứu thị trờng tiềm năng để xem ở mức giá nào khách cóthể chấp nhận đợc Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của đốithủ cạnh tranh.

- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá củacác đối thủ cạnh tranh

* Chính sách phân phối.

-Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung giantrong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêudùng Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất vàtiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phânphối rất quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạnnếu nh ta lựa chọn đúng kênh và ngợc lại có thể làm giảm khả năng thu hútkhách của khách sạn nếu nh các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệuquả.

* Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.

Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh những sản phẩm củakhách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng Việc tuyêntruyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sảnphẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trờngmới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn.

3.4 Đội ngũ lao động trong khách sạn.

Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lợng sản phẩm trongkhách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn Bởiphần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhậnbiết Chất lợng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độchuyên môn, khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thểđảm bảo tâm lý của nhân viên lúc nào cũng tốt cả

Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáotại chỗ của khách sạn Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạođợc những ấn tợng tốt đẹp của khách sạn đối với khách Sự đòi hỏi của kháchtrong việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và khả nănggiao tiếp của nhân viên rất quan trọng.

Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệthuật bán hàng của nhân viên Họ là những ngời đại diện cho khách sạn khitiếp xúc với khách nên chất lợng của đội ngũ lao động là rất quan trọng Mộtkhách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếptốt là một lợi thế trong việc thu hút khách.

3.5 Quan hệ với nhà cung cấp khách.

14

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò củacác khâu trung gian Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho kháchsạn Khách sạn nào duy trì đợc mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các vănphòng đại diện, các cơ quan nhà nớc thì càng thu hút đợc nhiều khách bởicác hãng không chỉ có quan hệ với một khách sạn.

Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữhành, các văn phòng đại diện khi họ cha biết gì về nơi mình sẽ tới Vì vậy, nếukhách sạn tạo đợc mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo đợc uy tín vàsự tin tởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này đểquảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tincần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làmtăng khă năng thu hút khách.

Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cầncó một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.

Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hởng bởi rấtnhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau Vì vậy, trong quá trìnhhoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố đểcó thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháptăng khả năng thu hút khách của khách sạn

Chơng II: Thực trạng về các biện pháp thuhút khách tới khách sạn Thắng Lợi.

I Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi.

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên ờng Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phíatây băc Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cuba" do thủ tơng Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việtnam Khách sạn đợc khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa Moncadacủa nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi) và đợckhánh thành ngày 27/7/1075/.

đ-Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp của một nhànghỉ cao cấp phục vụ chủ yếu cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc docác nghị định th Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch.

Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau:

 1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoảnriêng chịu sự quản lý của Bộ nội thơng sau đó chuyển sàng Bộ côngan.

 1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thờng xuyên bị động,việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật t, hàng hóa đềudo công ty du lịch Hà nội điều động,

 Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bớc vào kinhdoanh theo cơ chế thị trờng , hạch toán độc lập song lại là hạch toánkhông đầy đủ.

 Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịchthành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạchtoán độc lập đầy đủ.

Cùng với sự phát triển của thị trờng khách sạn, công ty khách sạn dulịch Thắng Lợi đã trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng đợc sựđòi hỏi của thị trờng vừa để khẳng định lại chính mình.

2 Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn ThắngLợi.

2.1 Bộ máy tổ chức quản lý.

Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh cónhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảophù hợp Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đa ramột mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa họctrong quá trình tổ chức quản lý Mô hình này đợc thể hiện nh sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợiđợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Giám đốc khách sạn sẽ quảnlý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và cáctổ trởng Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt đợc các thông tin về hoạtđộng kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt độngquảnlý chặt chẽ, có hiệu quả Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đ-ợc chia thành mời tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trởng Mời tổhoạt động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trongkhách sạn Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên mộtquy trình phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu cầu củakhách một cách tốt nhất.

2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngờilao động rất quan trọng Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự củakhách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cánhân của nhân viên tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là257 ngời với cơ cấu nh sau:

Giám đốc khách sạn

Bộ phận bảo d ỡng

Các dịch vụ bổ sungBộ

phận buồng

Mỹ

nghệ phận Bộ cây cảnh tạp vụ

Bộ phận

bảo vệ

Bộ phận

Marketing hàng Nhà (bàn, bar, bếp)

Bộ phận

đón tiếpBộ

phận hành chính

kế toán

18

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo

Trong tổng số 257 ngời , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4% Độ tuổitrung bình của nhân viên là cao Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt độngcủa khách sạn

Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.

 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trongkhách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn,bởi chính họ là những ngời trực tiếp tạo ra các sản phẩm Chất lợng của sảnphẩm phụ thuộc vào trình độ của ngời làm ra nó.

Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của kháchsạn có nhiều thay đổi.

Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm1999-2001.

Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213

Tổng 302 299 257Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợikhông cao Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịchtrong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 ngời Trong khi đó cán bộ nhânviên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn Đây là một hạnchế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh Sốnhân viên có trình độ trung cấp có xu hớng giảm đi trong ba năm nhng vẫnchiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuậtlại tăng lên mặc dù số lợng tăng lên không đáng kể.

 Về trình độ ngoại ngữ.

 Đại học anh văn: 16 ngời  Đại học trung văn:2 ngời Đại học pháp văn: 2 ngời Đại học nga văn: 2 ngời  Đại học Đức văn:1 ngời

Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh đểcó thể giao tiếp đợc với khách Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba saonên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Riêng ở các bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trởnên để có thể giao tiếp đợc với khách Tuy nhiên, có thể thấy đợc sự chệnhlệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽgây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách.

 Nhận xét:

 Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽgây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động Mặc dù trong quátrình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hơn songdo một số nguyên nhân riêng t lao động nữ có thể gây ra những khó khăntrong quá trình làm việc.

 Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch.Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khitham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ Đồngthời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cầnthiết về chuyên ngành du lịch.

 Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉbiết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụkhách nớc ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh.

 Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ baocấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chếthị trờng số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quátrình hoạt động.

20

 Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều nàysẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là cáchoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn tuổi sẽgây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự.

 Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viêngiầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng cóđợc Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trởngthành Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinhnghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạnhoạt động.

 Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với cáckhách sạn khác trên địa bàn Hà nội có thể thấy còn rất thấp Tính đến năm2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720 000đồng/tháng trong khi đó khách sạn Kim liên là 850 000 - 1.100.000 đồng/tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000 đồng/ tháng Với mứcthu nhập nh vậy rất dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơhội tốt hơn.

Với yếu tố con ngời luôn có một tác động rất lớn vào chất lợng của dịchvụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh củakhách sạn để thu hút khách, tăng chất lợng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cầntạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thực hiện trẻhóa đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trờng hiệnnay

3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn Thắng Lợi hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ lu trú.

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Đây là hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn ngoài ra, kháchsạn Thắng Lợi còn thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằmđáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn.

Để đứng vững và cạnh tranh đợc vời các doanh nghiệp tại địa bàn Hànội đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải chú ý đầu t vào hoàn thiện và xây dựngmới các cơ sở kỹ thuật Tính đến năm 2001 đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuậttại khách sạn Thắng Lợi nh sau.

3.1 Khu vực lu trú.

Hoạt động kinh doanh lu trú là một trong hai hoạt động chính củakhách sạn do đó cơ sở vật chất kỹ thuất của bộ phận lu trú cần đợc tranh bịhiện đại, đồng bộ, kiểu kiến trúc đa dạng

Hiện tại khách sạn có 178 buồng Trong đó:

 Khu buồng A (ba tầng) : 72 buồng. Khu buồng B (ba tầng : 84 buồng: Khu Sale :18 buồng. Khu Bungalow : 4 buồng

Kiến trúc của khu nhà đợc bố trí tách rời riêng hai khu buồng A và khubuồng B vẫn liên kết thành một tầng trệt rộng rãi bố trí phòng ăn, phòng lễtân, phòng họp, quầy lu niệm khách sạn đã tiến hành phân loại các phòngtrong khách sạn phụ thuộc váo sự hiện đại tiện nghi của cơ sở vật chất kỹthuật, từ đó làm cơ sở để tính mức giá thích hợp.

Bảng 3: Các loại buồng của khách sạn Thắng Lợi

A B Sale Bungalow TổngsốBuồng dành cho các nguyên thủ quốc

Buồng sang trọng (Premium room) 48 56 104

Buồng tiêu chuẩn (standard room) 17 4 21

Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng LợiVới hệ thống buồng nh hiện nay cho phép khách sạn có thể phục vụmột số lợng lớn khách tới nghỉ song có thể thấy sự chênh lệch khá lơn về loạibuồng trong khách sạn Đó là loại buồng căn hộ thì quá ít chỉ chiếm 2.25%trong khi các buồng sang trọng và buồng cao cấp lại chiếm đến 58,43% sựchênh lệch này sẽ tạo nên những khó khăn cho khách sạn trong việc đáp ứngnhu cầu của khách.

Về cơ sở kỹ thuật trong các buồng:

 Trang thiết bị tại các phòng đầy đủ gồm ti vi, điều hoà nhiệt độ, bànlàm việc đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Cách tranhtrí trong mỗi buồng hài hoà, mầu sắc trang nhã tạo cho khách mộtcảm giác nh đang ở nhà.

 Các buồng đều đựoc làm vệ sinh trong ngày Thảm trong buồng vàhành lang luông đợc làm sạch tạo cho khách một cảm giác sạch sẽ,an toàn.

 Tuy nhiên, hệ thống các vật dùng để trang trí trong buồng còn đơnđiệu, cha tạo đợc nét riêng, các cây cảnh không đợc chăm sóc cẩnthận nên một số rất còi cọc.

 Một số vật dụng nh chăn, ga đệm đã cũ cần đợc thay mới tại một sốbuồng ở các nhà khu A, khu B.

22

3.2 Khu vực ăn uống.

Nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi gồm có 5 phòng. Nhà hàng Thắng Lợi I

 Nhà hàng Thắng Lợi II Nhà hàng suối trúc Nhà hàng Tây hồ I Nhà hàng Tây hồ II

Hệ thống nhà ăn ở đây có ba phòng ăn lơn, mỗi phòng có sức hữa 500 khách và hai phòng ăn nhỏ, mỗi phòng có sức chữa 20-30 khách Nhàhàng của khách sạn có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách trong khách sạn vàngoại khách sạn có nhu cầu tiêu dùng.

400-Trong các phòng đều đợc trang trí hệ thống máy điều hoàm, trải thảm,một số bức tranh, cây cảnh tuy nhiên, đa số các nhà hàng cùng một kiểucách, tất cả các bàn đều đợc kê cho 3- 4 ngời, riêng ở phòng ăn lớn thì các bànthờng đợc bồ trí cho khách ăn tập thể , không có những quầy ngăn dành riêngcho hai ngời để tạo nên cảm giác ấm cúng, gần gũi, hay những phòng ăn nhỏdành cho gia đình Trong năm nhà hàng chỉ có một nhà hàng dành cho ănLacarte (ăn chon món) vì thế khách sạn vẫn cha tạo đợc tính độc đáo trongviệc bố trí các phòng ăn nên khả năng thu hút khách của khách sạn cha cao.

Khách sạn cũng đã chú ý đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vựcbếp đảm bảo cho việc chế biến các món ăn thuận tiện, nhằm đáp ứng nhu cầuđa dạng của khách một cách nhanh chóng.

Khu bếp là một khu liên hoàn khép kín với diện tích 400 m2 có thểcùng một lúc phụ vụ cho 500- 700 khách cùng một lúc Hệ thống bảo quảnthực phẩn có 10 kho lạnh ở những nhiệt độ khác nhau để bảo quản các loạinguyên liệu dùng cho quá trình chế biến, một máy đá hoạt động với công suấtlớn Tuy nhiên, trong khu vực bếp cha bảo đảm đợc yếu tố vệ sinh, một số đồdùng tại khu bếp đã đợc mua từ rất lâu cần đợc thay thế bởi nay đã bị han gỉ.

Tại khu vực bàn, nhiều đồ dùng đã cũ cần đợc sắm mới, nh khăn trảibàn nhiều cái đã ố vàng, cốc, đĩa cần đợc mua mới để thay thế cho cái cũ đểvừa bảo đảm tạo cho khách một cách ngon miệng vừa bảo đảm yếu tố vệ sinh.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực ăn uống cho phép khách sạnThắng Lợi phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống với quy mô lớn Việc mởrộng hoạt động kinh doanh sẽ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càn caovà đa dạng của khách du lịch.

3.3 cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung.

Do nhu cầu của khách không chỉ tới ăn và nghỉ mà còn có các nhu cầukhác nh làm đẹp, mua sắm, vui chơi Đó là những nhu cầu bổ sung của kháchtrong quá trình đi nghỉ tại khách sạn.

Xuất phát từ nhu cầu này khách sạn Thắng Lợi đã đầu t vào xây dựngvà mua sắm các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Tínhđến thời điểm hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trở tại khách sạnThắng Lợi gồm:

Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung tại khách sạnThắng Lợi.

Các dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Vị tríDịch vụ thông

tin liên lạc

Một tổng đài 300 số- phục vụcho khách nghỉ tại khách sạn

Đặt gần quầy lễ tân vàcâu lạc bộ MangostinMột xí nghiệp

việc làm.

Hệ thống giặt là tự động Phụvụ cho tổ buồng, bàn bar vàkhách

Bố trí ở khu vực tầnghầm

Hai phòng cắttóc nam, nữ

Bốn ghế ngồi dùng cho kháchđến cắt tóc và gội

Đợc bố trí ở tầng 1gần khu vực tắm hơiBãi đậu xe Có hai bãi xe Một để xe máy,

xe đạp còn một để xe ô tô.

Bố trí ở khu vực bênngoài khách sạn

Quầy lu niệm Hai quầy lu niệm rộng 25 m2,bán các đồ thủ công mỹ nghệ

Một quầy bố trí gầnquầy bar, một quầy đặtgần quầy lễ tân.

Một trungtâm kỹ thuật

Có một trạm biến áp với một hệthống máy phát điện tự độngnhằm đảm bảo cung cấp điệncho mọi hoạt động của kháchsạn.

Đợc đặt ở khu vực chỗđể xe gần câu lạc bộMangostin

Trung tâm ơng mại

th-Máy vi tính nối mạng,máyphôto, máy Fax, máy điệnthoại

Đợc đặt trong phòngMarketing

Dịch vụ vuichơi giải trí

Hệ thống truyền hình với mộtăng ten Parabol bắt đợc 12 kênhtruyền hình qua vê tinh

Hệ thống ăng ten đợcđặt trên tầng thợng củakhu nhà ăn.

Một bể bơi dung tích 450 m3 ớc có hệ thống có hệ thống lọcvà thay nớc thờng xuyên đảmbảo sách sẽ.

n-Đợc bố trí ngoài trờitrớc khu nhà hàngThắng Lợi I, ThắngLợi II

Hai sân tennis

12 phòng Massage Đợc bố trí cạnh phòngcắt tóc đi chung vàoHai phòng xông hơi

24

Câu lạc bộ Mangostin gồm có: Một phòng nhảy rộng 100

m2 có thể chứa 200 khách 5 phòng Karaoke, 1 phòng

tập thể chứa 40- 50 khách,một phòng đặc biệt, 3 phòngthờng chứa 10 khách

đợc bố trí gần khu vựanhà hàng Suối trúc Cóhai cửa đi vào một theođờng chính gần chỗ đểxe, một đi theo lồi gầnquầy lễ tân.

Hai quầy bar với đủ loại uốngđáp ứng nhu cầu của khách

Một quầy đợc đặt gầnquầy lu niệm và khuvực nhà hàng Mộtquầy khác đợc đặt tạicâu lạc bộ Mangostin.Quầy lễ tân  ba máy vi tính nối mạng cục

 Hai máy điện thoại dùngcho nhân viên và một máydùng cho khách

 Tám chiếc đồng hồ biểu thịthời gian của 8 nớc

Đợc thiết kế hình chữnhật với diện tích 30m2, đặt ở gần cửa ravào ở gần khu tầng 1của khách sạn

Khu vực tiềnsảnh

Có bố trí các ghế mây chokhách ngồi nghỉ chờ làm thủtục nhậ phòng Ngoài ra còn cócác vật đợc dùng để trang trính tranh, cây cảnh

Đợc thiết kế trên diệntích 400 m2 Đây làkhu vực gần quầy lễtân

Khu vực bênngoài kháchsạn.

Khách sạn đã trồng rất nhiềucây cảnh đợc tỉa với nhiều kiểukhác nhau.

Một đài phun nớc đợc xây dựngtạo nên nét độc đáo của kháchsạn

Đây là khu vực phíabên ngoài khách sạn.

Mặc dù, khách sạn đã có chú ý đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạnnhng cha thực s có sự đầu t cho hoạt động kinh doanh này chính vì thế mà cácdịch vụ này cha hoạt động đợc hiệu quả

Các dịch vụ nh trung tâm thơng mại, dịch vụ đổi tiền, phòng cắt tóc rấtít khi đợc khách sử dụng phần lớn khách chỉ sử dụng các dịch vụ giặt là, dịchvụ thông tin Các hoạt động vui chơi giải trí khách cũng cha thu hút đợc nhiềukhách trong khách sạn sử dụng bởi cơ sở vật chất còn nghèo nàn cha đáp ứng