III. Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi
1.3. Về dịch vụ bổ sung.
Tính hấp dẫn giữa các khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung.Nó sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh rất lớn cho khách sạn nếu biết khai thác đúng mức dịch vụ này.
Ngời Trung Quốc đặc biệt thích chơi bài, cờ tớng hay dạo chơi trên phố lúc nhàn rỗi.
Thủ công mỹ nghệ của ngời Trung Quốc tinh tế hơn Việt nam, do đó khi sang Việt nam họ chỉ thích mua những độ lu niệm thô sơ n vỏ ốc, sừng, gỗ quý, đồ bằng bạc.
Các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn Thắng Lợi còn nghèo nàn kém hấp dẫn so với nớc họ, giá cả lại bất hợp lý đối với ngời nớc ngoài mà đa số khách du lịch Trung Quốc lại đi theo tuor du lịch trọn gói, tức là đã trả tiền toàn bộ cho các dịch vụ cần thiết nên rất khó có thể thu đợc tiền từ các dịch vụ bổ sung này. Để thu hút đợc khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên giảm giá các dịch vụ này và cần phải chú ý tới sự đa dạng,phong phú của các dịch vụ bổ sung. Với một vị trí đẹp nh hiện nay, ba mặt là hộ, khách sạn có thể tận dụng u thế này trong việc mở rộng thêm các hoạt động vui chơi giải trí khác nh: lớt sóng, chèo thuyền, dịch vụ câu cá th giãn... khách sạn nên kết hợp với chính quyền sở tại để đợc sử dụng mặt hộ, tạo ra các dịch vụ vui chơi mới mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả năng thu hút khách.
Khách sạn cũng cần tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới nh: mở thêm phòng tập thể dục không cần quá lớn song phải hiện đại để khách nghỉ tại khách sạn có thể tham gia.
2. Hoàn thiện và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động.
Đội ngũ lao động luôn luôn là nhân tố quyết định đến chất lợng của sản phẩm của khách sạn. nhân viên trong khách sạn giống nh những ngời thợ làm bánh, chiếc bánh có ngon hay không, không chỉ phụ thuộc vào nguyên liệu làm
ra bánh mà còn phụ thuộc vào tay nghề và sự khéo léo của ngời thợ khi làm ra chiếc bánh. Chất lợng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán đợc hay không là phụ thuộc vào trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
Để hoàn thiện và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau:
♦ Về trình độ chuyên môn:
Đòi hỏi nhân viên phải biết đợc công việc mình phải làm là gì, nắm bắt đợc những kỹ thuật cần thiết: phân tích công việc, yếu cầu của công việc, phân loại và các bớc tiến hành thực hiện công việc để đảm bảo thực hiện tốt công việc đợc giao.
Mở các lớp đào tạo ngoài giờ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu đợc kết quả tốt nhất hiệu quả nhất.
Mời những ngời có kinh nghiệm và trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. Đó sẽ là những kiến thức rất cơ bản cho lớp trẻ khi bắt đầu làm việc.
Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khích nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có đợc sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập.
Đào tạo thêm những kỹ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho họ những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trờng mới, công việc mới khi lu chuyển giữa các bộ phận.
Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn để huấn luyện các chơng trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc.
♦ Về trình độ ngoại ngữ.
Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một thứ tiếng có thể giao tiếp đợc với khách.
Rất ít ngời Trung Quốc biết tiếng anh và lại họ rất tôn thờ dân tộc nên chỉ thích nói tiếng mẹ đẻ vì vậy khách sạn nên bố trí nhân viên biết tiếng trung phục vụ họ.
Khách sạn cần mở lớp tiếng Trung cho nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ khách Trung quốc.
♦ Về khả năng giao tiếp.
Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần:
Học hỏi những thế hệ trớc, tiếp thu ý kiến và kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Nhân viên phải tự rèn luyện cho mình khả năng "biết chịu đựng" bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu đựng một áp lực tâm lý nặng nề, điều đó có thể ảnh hởng tới quá trình phục vụ khách.
Nhân viên trong khách sạn phải có những kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên.
Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp đợc với khách, từ ngời khách đầu tiên đến ngời khách cuối cùng trong ngàylàm việc đều nhiệt tình nh nhau.
Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiểm trong công việc hàng ngày đồng thời tạo nên một môi tr- ờng làm việc thân mật.
Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp nh thái độ của họ đối với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình.
Ngoài ra, để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động khách sạn cần:
Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc.
Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức làm việc tự giác của họ.
Đánh giá , nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện "đúng ngòi đúng việc" đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc.
Tạo cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng của công việc họ đang làm với công việc chung của toàn khách sạn. Đồng thời thấy đợc kết quả của công việc họ làm.
Xây dựng chế độ lơng theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện thởng phạt theo chất lợng công việc nh doanh thu mà họ đem lại cho khách sạn.
Khách sạn có thể tổ chức các chuyển đi nghỉ cho nhân viên để họ bởt đi những căng thẳng sau một thời gian dài làm việc. Bởi trong quá trình phục vụ tại khách sạn sự khen chê của khách diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên vì vậy có ảnh hởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
Trong việc tuyển dụng nhân viên nên có những quy định bắt buộc đối với từng bộ phận nh trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, hình dáng bên ngoài.
Tất cả những hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong những công việc hàng ngày. Từ đó, giúp họ nâng cao năng suất lao động.
Khách sạn cần có sự giám sát chặt chẽ công việc của các nhân viên thông qua các tổ trởng của các bộ phận để nhân viên có cơ hội đợc huấn luyện thêm các kỹ năng cần thiết trong công việc của họ.
Các tổ trởng cũng phải là những ngời có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần tránh nhiệm trong công việc và với chính những nhân viên dới quyền bởi họ sẽ là những ngời huấn luyện trực tiếp cho các nhân viện dợi quyền của mình.
Khách sạn cũng nên có những quy định bắt buộc về kiểu cách đồng phục cho nhân viên giữa các bộ phận
3. Nâng cấp chất lợng, tăng cờng mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng từ rất lâu với kiều kiến trúc của một nhà nghỉ cao cấp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần đợc t sửa, nâng cấp chất lơng để tăng tính cạnh tranh so với khách sạn đợc xây dựng mới hiện nay.
Khách sạn không thể xây dựng lại song có thể trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách tiến hành kiểm tra định kỳ nhằm phát hiện những trang thiết bị bị hỏng, đã cũ cần đợc thay. Tiến hành thanh lý những đồ cũ và mua sắm các vật dụng mời hiện đại hơn.
Ngoài ra khách sạn cần:
Thay đổi một số vật dụng trong buồng nh chăn, màn, đèn bàn...của một số phòng của khu A, khu B hay các vật dụng bằng đồ mây ở khu Bungalow.
Trang bị một số vật dụng khu vực bàn, bar nh khăn trải bàn, khăn ăn... và để làm tăng vẻ đẹp của phòng ăn khách sạn nên có những lọ hoa nhỏ để trên các bàn ăn, một vài bức tranh để tranh trí trên tờng...
Tại bộ phận lẽ tân cần tiến hành tranh bị mới một số vật dụng nh bàn ghế, tủ gửi đồ của khách... bởi lễ tân là khu vực đầu tiên, ấn tơng ban đầu của khách khi bớc chân vào khách sạn, nó có ảnh hởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách sau này.
Tại khu vc bếp và bàn cũng cần có sự tu sửa nâng cấp các trang thiết bị cũ và mua sắm mới một số thiết bị mới để thay thể nh: máy rửa bát, thùng đá để phục vụ cho quá trình chế biến đợc bảo đảm vệ sinh.
Thực hiện làm vệ sinh trong khu vực bếp để bảo quản chất lợng thực phẩm và yếu tố vệ sinh.
Nâng cấp sửa chữa và xây dựng mới khu vực thay quần áo cho khách tới bơi tại khách sạn bởi hiện nay đó là những căn nhà gỗ đã cũ làm mất đi thẩm mỹ của khách sạn.
Để tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn nên tiến hành xây dựng những dự án:
Hiện nay, tại bộ phận bếp một số máy móc không đợc đa vào sử dụng khiến trở nên lãng phí cần có kế hoạch để tận dụng.
Đầu t xây dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ trong khách sạn nh mở lại quầy LOBLY bar và terrance bar nhằm thoả mãn nhu cầu của khách.
Tận dụng sân thợng trên tầng hai của khu nhà hàng để mở rộng thêm các dịch vụ ăn uống hay mở thêm một quầy bar nhỏ ở khu vực ngoài trời vào buổi tối tại khu vực gần bể bơi để buổi tôí khách vừa có thể ngắm cảnh vừa có thể thởng thức các loại đồ uống của khách sạn.
Nâng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật chung của tập thể cho nhân viên trong khách sạn đẻe tiết kiệm và nâng cao hiệu quả sử dụng.
Với những hoạt động này sẽ giúp khách sạn sử dụng hẹ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả hơn và tiết kiệm đợc chi phí.
4. Về chính sách giá.
Để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc, khách sạn cần phải giảm giá sản phẩm của mình vì khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung quốc nói riêng thờng thích giá rẻ. Hơn nữa, giá của khách sạn Thắng lợi th- ờng cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh.
Tuy vậy, việc khách sạn giảm giá không nên đồng nghĩa với việc giảm chất lợng sản phẩm, đây là điều tối kỵ trong kinh doanh, nếu điều này xảy ra thì khách sạn sẽ mất lòng tin của khách hàng.
5. Tăng cờng hoạt động quảng cáo, khuếch trơng và phát huy vai trò của Phòng Marketing.
Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít, để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc, khác sạn nên tăng cờng hơn nữa hoạt động quảng cáo khuếch trơng.
Khách sạn nên có một biển quảng cáo lớn với biể tợng của khách sạn Thắng Lợi trên con đờng đi xuống khách sạn để thu hút sự chú ý của khách du lịch.
Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch đợc tổ chức hàng năm tại Hà Nội, để có thể giới thiệu khách sạn với thị trờng.
Thực hiện quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, các đồ lu niệm của khách sạn dành cho khách khi tới nghỉ tại khách sạn nh túi đựng, bút bi, mũ
Sử dụng các phơng tiện truyền thanh, truyền hình vào các thời điểm trớc và trong thời vụ.
Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về các chơng trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới hay tổ chức các hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá của khách trong thời gian qua.
Mở một trang Web riêng trên mạng internet để khách hàng có thể truy cập tất cả các thông tin cần thiết về khách sạn trên mạng.
Để tăng cờng hiệu quả hoạt động quảng cáo khách sạn cần phải phát huy mạnh hơn nữa phòng marketing .Để thúc đẩy hoạt động của phòng marketing,khách sạn cần:
Xác định rõ nhiệm vụ, vai trò tơng ứngvới hoạt động marketing của khách sạn.
Tuyển thêm nhân viên marketing bởi số nhân lực trong phòng hiện nay khó có thể mở rộng nghiên cứu thị trờng.
Khuyến khích các nhân viên hoạt động độc lập và tìm tòi sáng tạo tăng cờng hiệu quả của toàn phòng.
Phòng marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trờng khách để từ đó đa ra những công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất, thời gian quảng cáo, nội dung quảng cáo, hình ảnh mẫu mã thích hợp.
Phòng marketing cũng cần xây dựng những kế hoạch và chiến lợc marketing cụ thể cho tơng lai.
Xây dựng lại tập gấp mới kiểu dáng, mẫu mã, hình ảnh gây ấn tợng mới để thay thế cho tập gấp hiện nay nhằm xây dựng một hình ảnh hoàn thiện hơn trong con mắt khách.
Phòng marketing phải phối hợp với các công ty du lịch đa khách Trung Quốc tới khách sạn, cụ thể là với bộ phận hớng dẫn để thông qua họ nhận đợc sự đánh giá từ khách đội với khách sạn. Vì nếu khách sạn hỏi trực tiếp thì khách có thể trả lời không trung thực còn thông qua ngời hớng dẫn, ngời đi cùng đờng thì họ sẽ nói một cách thực tế khách quan.
Phòng marketing cần liên kết với các công ty du lịch bên Trung Quốc để họ phát tở rởi tại Trung Quốc.
Phòng marketing cũng cần liên kết với hãng China- airline, các hãng taxi của Trung Quốc, taxi Việt nam, tầu Việt nam - Trung Quốc, Việt nam- airline để đặt tờ rơi.
Phòng marketing cần xác định những chiến lợng cụ thể đối với từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm du lịch nhằm mục đích kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, tối đa hoá khối lợng sản phẩm đợc bán, tối đa hoá lợi nhuận.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng marketing khách sạn cần xác định ngân quỹ marketing nhằm phục vụ cho phòng marketing hoạt động và thực hiện các hoạt động quảng cáo bởi phòng marketing không thể thực hiện các công việc nghiên cứu nếu không có chi phí đầu t.
Đặc biệc khách sạn cũng cần đào tạo, hớng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi họ chính là những phơng tiện quảng cáo tại chỗ cho khách