Về dịch vụ bổ sung.

III. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC TỚI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

1.3. Về dịch vụ bổ sung.

Tớnh hấp dẫn giữa cỏc khỏch sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung.Nú sẽ tạo nờn khả năng cạnh tranh rất lớn cho khỏch sạn nếu biết khai thỏc đỳng mức dịch vụ này.

 Người Trung Quốc đặc biệt thớch chơi bài, cờ tướng hay dạo chơi trờn phố lỳc nhàn rỗi.

 Thủ cụng mỹ nghệ của người Trung Quốc tinh tế hơn Việt nam, do đú khi sang Việt nam họ chỉ thớch mua những độ lưu niệm thụ sơ nư vỏ ốc, sừng, gỗ quý, đồ bằng bạc.

Cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ của khỏch sạn Thắng Lợi cũn nghốo nàn kộm hấp dẫn so với nước họ, giỏ cả lại bất hợp lý đối với người nước ngoài mà đa số khỏch du lịch Trung Quốc lại đi theo tuor du lịch trọn gúi, tức là đó trả tiền toàn bộ cho cỏc dịch vụ cần thiết nờn rất khú cú thể thu được tiền từ cỏc dịch vụ bổ sung này. Để thu hỳt được khỏch du lịch Trung Quốc tiờu dựng dịch vụ bổ sung khỏch sạn nờn giảm giỏ cỏc dịch vụ này và cần phải chỳ ý tới sự đa dạng,phong phỳ của cỏc dịch vụ bổ sung. Với một vị trớ đẹp như hiện nay, ba mặt là hộ, khỏch sạn cú thể tận dụng ưu thế này trong việc mở rộng thờm cỏc hoạt động vui chơi giải trớ khỏc như: lướt súng, chốo thuyền, dịch vụ cõu cỏ thư gión... khỏch sạn nờn kết hợp với chớnh quyền sở tại để được sử dụng mặt hộ, tạo ra cỏc dịch vụ vui chơi mới mang tớnh khỏc biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả năng thu hỳt khỏch.

Khỏch sạn cũng cần tạo thờm cỏc sản phẩm dịch vụ mới như: mở thờm phũng tập thể dục khụng cần quỏ lớn song phải hiện đại để khỏch nghỉ tại khỏch sạn cú thể tham gia.

2. Hoàn thiện và nõng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Đội ngũ lao động luụn luụn là nhõn tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm của khỏch sạn. nhõn viờn trong khỏch sạn giống như những người

thợ làm bỏnh, chiếc bỏnh cú ngon hay khụng, khụng chỉ phụ thuộc vào nguyờn liệu làm ra bỏnh mà cũn phụ thuộc vào tay nghề và sự khộo lộo của người thợ khi làm ra chiếc bỏnh. Chất lượng sản phẩm khỏch sạn tốt hay khụng, cú bỏn được hay khụng là phụ thuộc vào trỡnh độ và khả năng giao tiếp của nhõn viờn.

Để hoàn thiện và nõng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khỏch sạn cần tiến hành một số cụng việc sau:

♦ Về trỡnh độ chuyờn mụn:

 Đũi hỏi nhõn viờn phải biết được cụng việc mỡnh phải làm là gỡ, nắm bắt được những kỹ thuật cần thiết: phõn tớch cụng việc, yếu cầu của cụng việc, phõn loại và cỏc bước tiến hành thực hiện cụng việc để đảm bảo thực hiện tốt cụng việc được giao.

 Mở cỏc lớp đào tạo ngoài giờ nhằm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của nhõn viờn trong khỏch sạn, kết hợp hỡnh thức vừa học vừa làm dựa trờn thực tế để thu được kết quả tốt nhất hiệu quả nhất.

 Mời những người cú kinh nghiệm và trỡnh độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nõng cao trỡnh độ của đội ngũ lao động hiện nay. Đú sẽ là những kiến thức rất cơ bản cho lớp trẻ khi bắt đầu làm việc.  Tuyển dụng thờm nhõn viờn cú trỡnh độ đại học về chuyờn ngành

du lịch, khuyến khớch nhõn viờn cú trỡnh độ trung cấp trong khỏch sạn nõng cao trỡnh độ học vấn. Khỏch sạn nờn tạo điều kiện thuận lợi cho họ cú thời gian để nõng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ cú được sẽ là nền múng vững chắc cho họ trong quỏ trỡnh học tập.

 Đào tạo thờm những kỹ năng cơ bản ở bộ phận khỏc cho nhõn viờn nhằm tạo cho họ những kiến thức thiết yếu nhất, giỳp họ cú thể thớch nghi với mụi trường mới, cụng việc mới khi lưu chuyển giữa cỏc bộ phận.

 Tạo điều kiện cho những nhõn viờn cú đủ tiờu chuẩn để huấn luyện cỏc chương trỡnh nõng cao, giỳp họ cú cơ hội thăng tiến trong cụng việc.

 Do yờu cầu của cụng việc đũi hỏi nhõn viờn phải biết ớt nhất một thứ tiếng cú thể giao tiếp được với khỏch.

 Rất ớt người Trung Quốc biết tiếng anh và lại họ rất tụn thờ dõn tộc nờn chỉ thớch núi tiếng mẹ đẻ vỡ vậy khỏch sạn nờn bố trớ nhõn viờn biết tiếng trung phục vụ họ.

 Khỏch sạn cần mở lớp tiếng Trung cho nhõn viờn để nõng cao khả năng phục vụ khỏch Trung quốc.

♦ Về khả năng giao tiếp.

Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thõn nhõn viờn, vào sự học hỏi, rốn luyện của nhõn viờn trong quỏ trỡnh làm việc. Để nõng cao khả năng giao tiếp nhõn viờn cần:

 Học hỏi những thế hệ trước, tiếp thu ý kiến và kinh nghiệm của họ bởi đú sẽ là cơ sở cơ bản cho nhõn viờn trong quỏ trỡnh làm việc.  Nhõn viờn phải tự rốn luyện cho mỡnh khả năng "biết chịu đựng" bởi

trong suốt quỏ trỡnh làm việc họ luụn phải chịu đựng một ỏp lực tõm lý nặng nề, điều đú cú thể ảnh hưởng tới quỏ trỡnh phục vụ khỏch.  Nhõn viờn trong khỏch sạn phải cú những kiến thức xó hội và khả

năng giao tiếp bằng ngụn ngữ tạo nờn bầu khụng khớ thõn thiện giữa khỏch và nhõn viờn.

 Nhõn viờn phải cú sự cảm thụng trong quan hệ xó hội bởi nú sẽ giỳp nhõn viờn cú thể giao tiếp được với khỏch, từ người khỏch đầu tiờn đến người khỏch cuối cựng trong ngàylàm việc đều nhiệt tỡnh như nhau.

 Nờn cú buổi họp mặt giữa cỏc nhõn viờn để họ cú thể trao đổi những kinh nghiểm trong cụng việc hàng ngày đồng thời tạo nờn một mụi trường làm việc thõn mật.

 Khỏch sạn cũng cần cú những quy định chặt chẽ đối với cỏc nhõn viờn tại cỏc bộ phận trực tiếp như thỏi độ của họ đối với khỏch trong quỏ trỡnh làm việc, trỏch nhiệm của nhõn viờn với cụng việc của chớnh mỡnh.

 Tạo sự khỏc nhau về kỹ năng, loại hỡnh cụng việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhõn viờn sử dụng trong cụng việc.

 Thực hiện chế độ tự quản của nhõn viờn, nõng cao ý thức làm việc tự giỏc của họ.

 Đỏnh giỏ , nhận thức khả năng thực hiện cụng việc của nhõn viờn để thực hiện "đỳng ngưũi đỳng việc" đặt họ vào đỳng nơi phự hợp với khả năng và trỡnh độ chuyờn mụn của họ để họ cú thể phỏt huy hết khả năng của mỡnh trong cụng việc.

 Tạo cho nhõn viờn nhận thức tầm quan trọng của cụng việc họ đang làm với cụng việc chung của toàn khỏch sạn. Đồng thời thấy được kết quả của cụng việc họ làm.

 Xõy dựng chế độ lương theo trỡnh độ và vị trớ trong cụng việc một cỏch hợp lý, thực hiện thưởng phạt theo chất lượng cụng việc như doanh thu mà họ đem lại cho khỏch sạn.

 Khỏch sạn cú thể tổ chức cỏc chuyển đi nghỉ cho nhõn viờn để họ bởt đi những căng thẳng sau một thời gian dài làm việc. Bởi trong quỏ trỡnh phục vụ tại khỏch sạn sự khen chờ của khỏch diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhõn viờn vỡ vậy cú ảnh hưởng nặng nề đến tõm lý của nhõn viờn phục vụ.

 Trong việc tuyển dụng nhõn viờn nờn cú những quy định bắt buộc đối với từng bộ phận như trỡnh độ chuyờn mụn, khả năng giao tiếp, hỡnh dỏng bờn ngoài.

Tất cả những hoạt động này sẽ tạo cho nhõn viờn một niềm say mờ cụng việc, giỳp nhõn viờn khụng cảm thấy sự buồn chỏn tẻ nhạt trong những cụng việc hàng ngày. Từ đú, giỳp họ nõng cao năng suất lao động.

 Khỏch sạn cần cú sự giỏm sỏt chặt chẽ cụng việc của cỏc nhõn viờn thụng qua cỏc tổ trưởng của cỏc bộ phận để nhõn viờn cú cơ hội được huấn luyện thờm cỏc kỹ năng cần thiết trong cụng việc của họ.  Cỏc tổ trưởng cũng phải là những người cú trỡnh độ chuyờn mụn

cao, cú tinh thần trỏnh nhiệm trong cụng việc và với chớnh những nhõn viờn dưới quyền bởi họ sẽ là những người huấn luyện trực tiếp cho cỏc nhõn viện dượi quyền của mỡnh.

Khỏch sạn cũng nờn cú những quy định bắt buộc về kiểu cỏch đồng phục cho nhõn viờn giữa cỏc bộ phận

3. Nõng cấp chất lượng, tăng cường mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khỏch sạn Thắng Lợi được xõy dựng từ rất lõu với kiều kiến trỳc của một nhà nghỉ cao cấp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn cần được tư sửa, nõng cấp chất lương để tăng tớnh cạnh tranh so với khỏch sạn được xõy dựng mới hiện nay.

Khỏch sạn khụng thể xõy dựng lại song cú thể trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cỏch tiến hành kiểm tra định kỳ nhằm phỏt hiện những trang thiết bị bị hỏng, đó cũ cần được thay. Tiến hành thanh lý những đồ cũ và mua sắm cỏc vật dụng mời hiện đại hơn.

Ngoài ra khỏch sạn cần:

 Thay đổi một số vật dụng trong buồng như chăn, màn, đốn bàn...của một số phũng của khu A, khu B hay cỏc vật dụng bằng đồ mõy ở khu Bungalow.

 Trang bị một số vật dụng khu vực bàn, bar như khăn trải bàn, khăn ăn... và để làm tăng vẻ đẹp của phũng ăn khỏch sạn nờn cú những lọ hoa nhỏ để trờn cỏc bàn ăn, một vài bức tranh để tranh trớ trờn tường...

 Tại bộ phận lẽ tõn cần tiến hành tranh bị mới một số vật dụng như bàn ghế, tủ gửi đồ của khỏch... bởi lễ tõn là khu vực đầu tiờn, ấn tương ban đầu của khỏch khi bước chõn vào khỏch sạn, nú cú ảnh hưởng rất lớn tới quỏ trỡnh tiờu dựng của khỏch sau này.

 Tại khu vưc bếp và bàn cũng cần cú sự tu sửa nõng cấp cỏc trang thiết bị cũ và mua sắm mới một số thiết bị mới để thay thể như: mỏy rửa bỏt, thựng đỏ để phục vụ cho quỏ trỡnh chế biến được bảo đảm vệ sinh.

 Thực hiện làm vệ sinh trong khu vực bếp để bảo quản chất lượng thực phẩm và yếu tố vệ sinh.

 Nõng cấp sửa chữa và xõy dựng mới khu vực thay quần ỏo cho khỏch tới bơi tại khỏch sạn bởi hiện nay đú là những căn nhà gỗ đó cũ làm mất đi thẩm mỹ của khỏch sạn.

Để tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, khỏch sạn nờn tiến hành xõy dựng những dự ỏn:

 Hiện nay, tại bộ phận bếp một số mỏy múc khụng được đưa vào sử dụng khiến trở nờn lóng phớ cần cú kế hoạch để tận dụng.

 Đầu tư xõy dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật của cỏc dịch vụ trong khỏch sạn như mở lại quầy LOBLY bar và terrance bar nhằm thoả món nhu cầu của khỏch.

 Tận dụng sõn thượng trờn tầng hai của khu nhà hàng để mở rộng thờm cỏc dịch vụ ăn uống hay mở thờm một quầy bar nhỏ ở khu vực ngoài trời vào buổi tối tại khu vực gần bể bơi để buổi tụớ khỏch vừa cú thể ngắm cảnh vừa cú thể thưởng thức cỏc loại đồ uống của khỏch sạn.

 Nõng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật chung của tập thể cho nhõn viờn trong khỏch sạn đẻe tiết kiệm và nõng cao hiệu quả sử dụng.

Với những hoạt động này sẽ giỳp khỏch sạn sử dụng hẹ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cú hiệu quả hơn và tiết kiệm được chi phớ.

4. Về chớnh sỏch giỏ.

Để tăng khả năng thu hỳt khỏch Trung quốc, khỏch sạn cần phải giảm giỏ sản phẩm của mỡnh vỡ khỏch du lịch núi chung và khỏch du lịch Trung quốc núi riờng thường thớch giỏ rẻ. Hơn nữa, giỏ của khỏch sạn Thắng lợi thường cao hơn so với giỏ của đối thủ cạnh tranh.

Tuy vậy, việc khỏch sạn giảm giỏ khụng nờn đồng nghĩa với việc giảm chất lượng sản phẩm, đõy là điều tối kỵ trong kinh doanh, nếu điều này xảy ra thỡ khỏch sạn sẽ mất lũng tin của khỏch hàng.

5. Tăng cường hoạt động quảng cỏo, khuếch trương và phỏt huy vai trũ của Phũng Marketing.

Quảng cỏo là cụng cụ quan trọng nối liền khỏch với khỏch sạn, là kờnh truyền tải thụng tin hữu hiệu nhất trong cỏc kờnh thụng tin. Hiện nay, hoạt động quảng cỏo của khỏch sạn cũn ớt, để tăng khả năng thu hỳt khỏch Trung Quốc, khỏc sạn nờn tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cỏo khuếch trương.

 Khỏch sạn nờn cú một biển quảng cỏo lớn với biể tượng của khỏch sạn Thắng Lợi trờn con đường đi xuống khỏch sạn để thu hỳt sự chỳ ý của khỏch du lịch.

 Tham gia cỏc hội chợ du lịch, cỏc Festival du lịch được tổ chức hàng năm tại Hà Nội, để cú thể giới thiệu khỏch sạn với thị trường.  Thực hiện quảng cỏo qua cỏc ấn phẩm đồ dựng trong khỏch sạn, cỏc

đồ lưu niệm của khỏch sạn dành cho khỏch khi tới nghỉ tại khỏch sạn như tỳi đựng, bỳt bi, mũ

 Sử dụng cỏc phương tiện truyền thanh, truyền hỡnh vào cỏc thời điểm trước và trong thời vụ.

 Thực hiện cỏc cuộc họp bỏo để quảng cỏo về cỏc chương trỡnh hoạt động của khỏch sạn trong thời gian tới hay tổ chức cỏc hội nghị khỏch hàng để nhận biết đỏnh giỏ của khỏch trong thời gian qua.  Mở một trang Web riờng trờn mạng internet để khỏch hàng cú thể

truy cập tất cả cỏc thụng tin cần thiết về khỏch sạn trờn mạng.

Để tăng cường hiệu quả hoạt động quảng cỏo khỏch sạn cần phải phỏt huy mạnh hơn nữa phũng marketing .Để thỳc đẩy hoạt động của phũng marketing,khỏch sạn cần:

 Xỏc định rừ nhiệm vụ, vai trũ tương ứngvới hoạt động marketing của khỏch sạn.

 Tuyển thờm nhõn viờn marketing bởi số nhõn lực trong phũng hiện nay khú cú thể mở rộng nghiờn cứu thị trường.

 Khuyến khớch cỏc nhõn viờn hoạt động độc lập và tỡm tũi sỏng tạo tăng cường hiệu quả của toàn phũng.

 Phũng marketing cú trỏch nhiệm nghiờn cứu thị trường khỏch để từ đú đưa ra những cụng cụ quảng cỏo hữu hiệu nhất, thời gian quảng cỏo, nội dung quảng cỏo, hỡnh ảnh mẫu mó thớch hợp.

 Phũng marketing cũng cần xõy dựng những kế hoạch và chiến lược marketing cụ thể cho tương lai.

 Xõy dựng lại tập gấp mới kiểu dỏng, mẫu mó, hỡnh ảnh gõy ấn tượng mới để thay thế cho tập gấp hiện nay nhằm xõy dựng một hỡnh ảnh hoàn thiện hơn trong con mắt khỏch.

 Phũng marketing phải phối hợp với cỏc cụng ty du lịch đưa khỏch Trung Quốc tới khỏch sạn, cụ thể là với bộ phận hướng dẫn để thụng qua họ nhận được sự đỏnh giỏ từ khỏch đội với khỏch sạn. Vỡ nếu khỏch sạn hỏi trực tiếp thỡ khỏch cú thể trả lời khụng trung thực cũn thụng qua người hướng dẫn, người đi cựng đường thỡ họ sẽ núi một cỏch thực tế khỏch quan.

 Phũng marketing cần liờn kết với cỏc cụng ty du lịch bờn Trung Quốc để họ phỏt tở rởi tại Trung Quốc.

 Phũng marketing cũng cần liờn kết với hóng China- airline, cỏc hóng taxi của Trung Quốc, taxi Việt nam, tầu Việt nam - Trung Quốc, Việt nam- airline để đặt tờ rơi.

 Phũng marketing cần xỏc định những chiến lượng cụ thể đối với từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm du lịch nhằm mục đớch kộo dài chu kỳ sống của sản phẩm, tối đa hoỏ khối lượng sản phẩm được bỏn, tối đa hoỏ lợi nhuận.

Để nõng cao hiệu quả hoạt động của phũng marketing khỏch sạn cần xỏc định ngõn quỹ marketing nhằm phục vụ cho phũng marketing hoạt động và thực hiện cỏc hoạt động quảng cỏo bởi phũng marketing khụng thể thực hiện cỏc cụng việc nghiờn cứu nếu khụng cú chi phớ đầu tư.

Đặc biệc khỏch sạn cũng cần đào tạo, hướng dẫn cho toàn bộ nhõn viờn trong khỏch sạn bởi họ chớnh là những phương tiện quảng cỏo tại chỗ cho