Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói hay ngành xuất khẩu vô hình và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. và coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội, nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực.Năm 2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt. Năm 2010 là 4,5 triệu lượt tăng 4,6 triệu lượt khách so với năm 2009. 3 tháng đầu năm 2011 ước đạt 475,733 lượt tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010.Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh khách sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô giáo khoa du lịch trường Đại học Dân lập Đông Đô Ban Giám Đốc thành viên công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Du lịch Trường Đại học Dân lập Đông Đô Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty Khách sạn du lịch Thắng lợi tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô Lê Thị Bích Thủy - Giám đốc Khách sạn Hịa Bình người tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình thực bày khóa luận Với kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết sai sót em mong nhận đóng góp thầy bạn quan tâm đến khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Bích MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách sạn 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Nội dung kinh doanh khách sạn bao gồm 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.3 Ý nghĩa việc kinh doanh khách sạn 1.1.4 Khái niệm sản phẩm khách sạn 11 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 11 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn .13 1.2.1 Định nghĩa khách du lịch 13 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch 13 1.2.3 Phân loại khách 14 1.2.4 Ý nghĩa việc phân loại nguồn khách 16 1.3 Những biện pháp thu hút khách khách sạn .18 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 18 1.3.1.1 Vị trí khách sạn .19 1.3.1.2 Danh tiếng uy tín .19 1.3.1.3 Chất lượng phục vụ 20 1.3.4.1 Giá hàng hóa dịch vụ 21 1.3.2 Các biện pháp thu hút khách 21 1.3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ 21 1.3.2.2 Áp dụng sách giá 23 1.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo .23 1.3.2.4 Mở rộng mối quan hệ hợp tác với tổ chức liên quan 24 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .25 21 Giới thiệu chung khách sạn Thắng Lợi 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thắng Lợi 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty Du lịch Khách sạn Thắng Lợi .26 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 28 2.1.2.3 Phân bố nhân Khách sạn Thắng Lợi 32 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Thắng Lợi 33 2.1.3.1 Vị trí .33 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch Thắng Lợi .36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi .37 2.2 Đặc điểm nguồn khách 40 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách .40 2.2.2 Đặc điểm nhóm khách 40 2.3 Các biện pháp thu hút khách Khách sạn Thắng Lợi 44 2.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 45 2.3.1.1 Phong phú số lượng, chủng loại nâng cao chất lượng dịch vụ, hàng hoá 45 2.3.1.2 Nâng cấp hoàn thiện mức độ hệ thống sở vật chất kỹ thuật 47 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47 2.3.2 Chính sách giá 48 2.3.3 Chính sách khuyếch trương, tuyên truyền quảng cáo 49 2.3.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với tổ chức du lịch để tạo nguồn khách .50 2.4 Nhận xét - đánh giá 50 2.4.1 Điểm mạnh khách sạn Thắng Lợi 50 2.4.2 Điểm hạn chế 51 2.4.3 Các đánh giá tính hợp lý, chưa hợp lý tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam .55 3.1.2 Xu hướng phát triển ngành du lịch Thủ Đô .56 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triểncủa khách sạn Thắng Lợi 57 3.1.3.1 Phương hướng 57 3.1.3.2 Mục tiêu 58 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi 60 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất .62 3.2.3 Áp dụng sách giá linh hoạt .63 3.2.4 Chú tuyên truyền, quảng cáo 65 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù 66 3.2.6 Củng cố tạo lập mối quan hệ bạn hàng .67 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Vi mô 68 3.3.2 Vĩ mô 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế phát triển với đời sống người ngày nâng cao nhu cầu du lịch lại trở thành hoạt động phổ biến, hoạt động thiếu nhu cầu thiết yếu người Du lịch coi ngành "cơng nghiệp khơng khói" hay "ngành xuất vơ hình" ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng nhiều quốc gia khác nhau, đem lại hiệu kinh tế cao mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước" coi phát triển du lịch chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội, nhằm góp phần thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Phấn đấu bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ khu vực Năm 2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt Năm 2010 4,5 triệu lượt tăng 4,6 triệu lượt khách so với năm 2009 tháng đầu năm 2011 ước đạt 475,733 lượt tăng 5% so với kỳ năm 2010 Hoạt động kinh doanh khách sạn có đóng góp không nhỏ cho phát triển ngành du lịch Mặc dù non trẻ kinh doanh khách sạn phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khốc liệt đối thủ cạnh tranh thị trường nước… Đặt cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm để thu hút khách? Làm để đáp ứng nhu cầu khách, để tạo sản phẩm đa dạng phong phú? Làm để hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền đặc lợi người giàu có xã hội Sự phát triển xã hội dẫn đến người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hóa thành phần du khách Du khách đến từ quốc gia khác nhau, văn hóa khác nhau, thuộc độ tuổi thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ không đơn đáp ứng cho họ nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến thỏa mãn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đưa biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Cùng với kiến thức thu nhận từ chuyến thực tế suốt năm học kết hợp với kiến thức mà thầy giảng dạy, em xin chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách biện pháp tăng cường khả thu hút khách khách sạn Thắng Lợi" Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài a Mục đích Nghiên cứu lý luận kinh doanh khách sạn, sâu vào vấn đề nguồn khách biện pháp thu hút khách Tìm hiểu yếu tố thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích yếu tố điều kiện khách sạn Thắng Lợi để đưa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới b Đối tượng Tập trung nghiên cứu đối tượng sau: - Cơ sở vật chất khách sạn Thắng Lợi - Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi - Chất lượng phục vụ khách sạn Thắng Lợi - Nguồn khách đặc điểm nguồn khách khách sạn Thắng Lợi c Phạm vi nghiên cứu Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ, sở vật chất chất lượng lao động năm 2009, 2010 tháng đầu năm 2011, đặc biệt trọng vào dịch vụ lưu trú Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu thu thập Những đóng góp khóa luận - Hệ thống hóa tổng hợp lý thuyết nguồn khách nhu cầu khách q trình lưu trú khách sạn - Phân tích chất lượng phục vụ khách sạn Thắng Lợi nhằm rút ưu điểm hạn chế yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn khách - Đề số giải pháp giúp khách sạn Thắng Lợi thu hút thêm nguồn khách nhằm tăng kết kinh doanh Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách khách sạn Chương 2: Đặc điểm nguồn khách biện pháp thu hút khách khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Phương hướng biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách khách sạn Thắng Lợi CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1 Du lịch Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa - xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Kể từ thành lập Hội liên hiệp quốc tế tổ chức du lịch IOUTO (Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 Hà Lan, khái niệm du lịch luôn tranh cãi Bởi du lịch không tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi sang nơi khác mà sinh nhiều tượng kinh tế gắn liền với Du lịch định nghĩa khác từ nhiều góc độ: Du lịch tượng kinh tế xã hội đơn tượng kinh tế xã hội nói chung Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa khởi hành lưu trú tạm thời người nơi cư trú thường xuyên họ Từ thuở xa xưa loài người khởi hành với nhiều lý khác lịng ham hiểu biết giới xung quanh, lịng yêu thiên nhiên, để học ngoại ngữ… với cách tiếp cận khác người ta lại có cách hiểu khác du lịch Tiếp cận góc độ người du lịch: Du lịch hành trình lưu trú tạm thời ngồi nơi thường xuyên họ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác với mục đích hịa bình hữu nghị Với họ du lịch hội để tìm kiếm - Tiếp cận góc độ người kinh doanh du lịch Du lịch trình tổ chức điều kiện sản xuất phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu người du lịch Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch hội để bán sản phẩm mà họ sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách, đồng thời thơng qua đạt mục đích số tối đa hóa lợi nhuận - Tiếp cận góc độ quyền địa phương: Du lịch việc tổ chức điều kiện hành chính, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách Du lịch tổng hợp hoạt động kinh doanh đa dạng, tổ chức nhằm giúp đỡ việc hành trình lưu trú tạm thời cá thể Du lịch hội để bán sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng nguồn thu nhập từ khoản thuế trực tiếp gián tiếp, đẩy mạnh cán cân toán nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương - Tiếp cận góc độ người dân sở tại: Du lịch tượng kinh tế xã hội giai đoạn nay, đặc trưng tăng nhanh khối lượng mở rộng phạm vi cấu dân cư tham gia vào trình du lịch nước, vùng giới Với hoạt động du lịch địa phương vừa giúp họ tìm hiểu phong cách văn hóa ngồi địa phương, người nước ngồi Vừa hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống địa phương… Mặt khác gây ảnh hưởng xấu đến đời sống người dân sở ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội… Như với cách tiếp cận, người có cách hiểu khác du lịch chưa có định nghĩa xác cho "du lịch" 1.1.2 Khách sạn Trước hoạt động du lịch đơn giản nhu cầu nơi ăn chốn Đa số khách du lịch phải tự lo người thân giúp đỡ Dần dần xã hội phát triển nhu cầu ăn uống lưu trú đề cao, sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống hình thành phát triển Ban đầu nhà nghỉ cao ... khách sạn Chương 2: Đặc điểm nguồn khách biện pháp thu hút khách khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Phương hướng biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách khách sạn Thắng Lợi CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN... 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .25 21 Giới thiệu chung khách sạn Thắng Lợi 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thắng Lợi. .. giải pháp giúp khách sạn Thắng Lợi thu hút thêm nguồn khách nhằm tăng kết kinh doanh Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách khách