Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

Lời mở đầu

Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối vớinhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quantrọng.

Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thìtheo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourismorganization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời Cũngtheo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính làsự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.

Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có nhữngđóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch Dù là ngành non trẻ, nhng nóđã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấpsang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á đãbuộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn Họ hiểu ra rằngkhách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào l-ợng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách "

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu cótrong xã hội nữa Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịchkéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách Du khách đến từ các quócgia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phầndân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơiăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.

Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút kháchcó hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho

các khách sạn Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm

nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách củakhách sạn Thắng lợi ".

Khái niệm này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắnglợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học tại khoa Qua xem xét đánhgiá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, emthấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhng cha đợc chú trọng vào khaithác triệt để Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắcchắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.

Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn củakhách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách Từ đó đa ra một số giải pháp cụ

thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh trong thời gian tới

Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tàiliệu còn cha đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi, các thầygiáo, cô giáo trong khoa quản trị du lịch trờng Đại học dân lập Đông Đô đãtận tình giúp đỡ để bài khoá luận này đợc hoàn thành

Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS Nguyễn Văn Lu- Vụ trởng Vụ hợptác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) ngời đã trực tiếp hớng dẫn và chỉ đạo giúp đỡtận tình để bài khoá luận đợc hoàn thành

chơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về kháchdu lịch và các biện pháp thu hút khách của

Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếngPháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là ngờiđi dạo chơi du lịch.

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO(International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan,khái niệm du lịch luôn luôn đợc tranh cãi Bởi du lịch không chỉ tạo nên sựvận động của hàng triệu, triệu ngời từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ranhiều hiện tợng kinh tế gắn liền với nó Du lịch đợc định nghĩa rất khác nhau,từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tợng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiệntợng kinh tế xã hội nói chung.

Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân c trong thờigian nhàn rỗi có liên quan đến sự di c và lu trú tạm thời ngoài nơi ở thờngxuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhậnthức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị vềtự nhiên, văn hoá.

Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới vềdu lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến vàlu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đíchkhác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên

1.1.2 Khách sạn.

Thời xa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,chốn ở của khách đã có nhng phần lớn họ phải tự lo hoặc do ngời thân, ngờihảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lu

trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn Nó đápứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú của khách sạn tại nơi tham quan.

ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn ở Pháp: Kháchsạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ chonhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trúthờng xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theomùa.

ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch làcơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trongmột thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ănuống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )

1.1.3.Kinh doanh khách sạn.

Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình dulịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến du lịch Do vậy,khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển củadu lịch

Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngđoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịchvụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.

Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt Do vậy màkhách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối vớikhách.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.Hospice có nghĩa:

+ Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng + Nhà an dỡng ( nurse house )

+ Bệnh viện ( Hospital )

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sungNgành kinh doanh khách sạn có những đặc trng sau:

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng cơ bản,cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn.

- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việckinh doanh của khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu : thuận tiện

cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hútkhách là rất lớn.

- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụdịch vụ là chủ yếu Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -laođộng sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.

Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạnchế Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

-Đối tợng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc cácthành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tậpquán, sở thích Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.

-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuậnlợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng sự phối hợp chặt chẽ tronghoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãncủa khách.

Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.

Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sựphức tạp trong quá trình hoạt động.

- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất"ra không thể lu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồngthời với thời gian sản xuất ra chúng :

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịchvụ bổ sung.

Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nớc,địa phơng.

Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm : khách sạn(hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòngcho khách du lịch thuê.

Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giaothông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng ph-ơng tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển củakhách.

Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phụcvụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy.

Đây là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thôngdụng và đặc biệt đợc giới trẻ a thích.

Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quyhoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cầnthiết khác.

Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ kháctheo phơng pháp lắp ghép Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hoặcthành dãy, vùng, thờng đợc xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển,núi hoặc làng du lịch.

Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc u trú.

Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giárẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn về phòng và trang bịtrong phòng giống nh khách sạn Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.

Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì ngời tachia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng Hạng càng cao càng nhiềudịch vụ Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C

Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con ngời trong lĩnh vựckinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

Nó tồn tại dới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ).

Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.

Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cânđo đong đếm đợc Việc quản lý chất lợng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giámang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng sau khi đã tiêudùng dịch vụ.

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng Sảnphẩm không thể lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống Nó phải bán ra trongmỗi thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sảnphẩm có chất lợng cao Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảongay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếutố con ngời trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khácnhau khi sử dụng sản phẩm.

Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ u trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinhdoanh tổng hợp

l-Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhng chất lợngkhông đồng đều Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâmlý xã hội của khách và ngời phục vụ

Dịch vụ khách sạn có xu hớng chỉ bán đợc một lần Dịch vụ mà kháchnhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu Nó không thể bán hay giaoqua ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

1.2.1Định nghĩa khách du lịch

Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinhdoanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanhnghiệp du lịch tồn tại và phát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trởnên vô nghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch lànhững hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên đểthoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế"

Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dânViệt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên củamình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổViệt Nam trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.

Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớcngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừtrờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nớc đến.

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:

Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con ngời càng cao.Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xãhội mà nó ngày càng đợc đại chúng hoá Con ngời đi du lịch do nhiều nguyênnhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉngơi, do ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy là con ngời dần xa rời với thiênnhiên, nhng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động

lặp đi lặp lại thờng xuyên, do lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lạiphụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinhtế, chính trị

Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếuđặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tàinguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chitrả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí Bởi nhu cầu du lịchlà nhu cầu có thiên hớng đến sự hởng thụ.

Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có nghĩa là nó đòi hỏi đợc đáp ứng banhóm nhu cầu sau:

Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: ăn,ngủ, đi lại Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mụcđích chuyến đi nhng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc.

Nhu cầu đặc trng: là động cơ tạo nên đi du lịch Đó là nhu cầu nghỉngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ng-ỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một.

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặtlà, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoảmãn ở mức độ cao hơn.

Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu

Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nóphụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghềnghiệp

1.2.3 Phân loại khách

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi,nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng khách đang khaithác và đối tợng khách mà khách sạn hớng vào trong tơng lai Qua nghiên cứuthị trờng khách, khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trongkinh doanh Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạnngời ta thờng dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:

Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khácnhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình Chính sự khác nhau đóđã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng Do đókhách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giốngnhau về mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêudùng Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:

Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thờng đếnnhững điểm có tài nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, cáchoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thờivụ du lịch Đối tợng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữabệnh, lễ hội

Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằmgiải quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng Đặc điểm của đối tợng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt độngkinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ỏ nơi sang trọng,yên tĩnh Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ítchịu ảnh hởng của giá, vào tính thời vụ.

Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khácnhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lýdu lịch, các hãng hàng không

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, do đóviệc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy đợc vai trò của các tổ chứctrung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :

Tổ chức n ớc ngoài

Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua cáchãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thờng là khách đi theochơng trình du lịch

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua vănphòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nớc ngoài thờng là khách quốc tế vàthơng gia.

Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổchức hay cơ quan nhà nớc, chủ yếu là khách công vụ.

Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành,các đại lý du lịch, các hãng hàng không

Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con ngời bị ảnh hởng của giớitính Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nam giới có xu hớng sửdụng phơng tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiềuhơn Ngợc lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả và họmua sắm quà lu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới Cáccơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hớng hiệnnay khách du lịch thờng là nữ Hơn nữa trong trờng hợp đi theo hình thức giađình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ

Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoảngđan xen, có những vùng lấn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứukhách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quảđợc, Quá trình tìm hiểu khách thì ngời kinh doanh du lịch phải biết đợc :

- Khách du lịch là ai?

- Họ từ đâu tới ?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?

- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?

- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?

Do đó, dù là tơng đối nhng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúpcho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng củamình.

1.2.4 ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách :

Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch"biết ngời " "Biết mình, biết ngời" là yếu tố của thành công trong hoạt độngkinh doanh.

"Biết ngời" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết đợc nhu cầu, sởthích, của từng ngời khách cụ thể để định hớng, điều khiển và điều chỉnh quátrình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giáđúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cáchkhác là ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh thế nào? để các sảnphẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵnsàng tiêu dùng chúng.

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?tại sao?

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổsung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp cha? giá cả ảnh hởng tới nhóm sản phẩmcủa khách sạn nh thế nào?

- Sử dụng phơng tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả cha? Chínhsách hoa hồng đã phù hợp cha?

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đa ra sảnphẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng đợc mức độ thoảmãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.

1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một kháchsạn:

Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn Tất cả những gìtạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lợng đều đợc coi là sức hút

Những nhân tố ảnh hởng có tính chất quyết định là:

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chếđợc Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hànghoá dịch vụ thuận lợi thì đợc coi là hấp dẫn Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn

càng gần khu tài nguyên du lịch thì đợc đánh giá cao Vị trí của khách sạn cótính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình Du khách thờng lựa chọn vị tríthuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình Một điều cho thấy rằngở đâu có cơ sở hạ tầng, thợng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao.Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhng cơ sở vật chất chađáp ứng đày đủ: đờng giao thông đi lại khó khăn, cha có hệ thống nhà nghỉ,khách sạn do vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đềuphải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáocó giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác Trongknh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vìđặc tính của du khách trớc khi đi du lịch nơi nào đó thờng quan tâm tìm hiểunơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông quaquảng cáo đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ và biết vềkhách sạn nơi mình dự định lu trú Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựachọn của khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo Đó là lý do tại sao mà du kháchđi du lịch nớc ngoài thờng lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tợng khách là ng-ời nớc mình cho yên tâm cũng nh ngời Nhật chọn Nikko, ngời Pháp chọnSofitel Metropole Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạnlàm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố vànâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn Để làm tốt côngtác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đangcó, khắc phục tối đa các nhợc điểm còn tồn tại Ngoài việc khuyếc trơngquảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lợng phục vụ theo tiêuchuẩn quốc tế Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

1.3.1.3 Chất lợng phục vụ.

" Chất lợng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựachọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "

Chất lợng phục vụ đợc đo lờng thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuốicùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn Nó là tiêu chuẩn để đánh giáhoạt động kinh doanh và là thớc đo phân hạng cho khách sạn Nó giúp choviệc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.

Một số đặc điểm của chất lợng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất ợng của đội ngũ nhân viên trực tiếp Nhân viên phục vụ là cầu nối trung giangiữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có.Do vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phụcvụ Điều này thể hiện ở chỗ:

l-+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao Đặcđiểm xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.

+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tợng là khách du lịch vớinhững đặc điểm tâm lý phức tạp nh: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

+ Các dịch vụ phải đợc phục vụ nhanh chóng Điều này xuất phát từmong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đợcnhiều loại dịch vụ khác nhau.

+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinhtrang phục phải sạch sẽ.

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạođức tốt, đợc đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thứcgiao tiếp xã hội.

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chấttham gia vào việc tạo nên dịch vụ Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, lànền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của kháchsạn Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộphận, sự thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp cáctrang thiết bị của khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện mộtcách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm chokhách cảm thấy nh đang sống ở nhà của mình

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nóchỉ đợc đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngờitiêu dùng dịch vụ

- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tơngkhách và đối với mọi nhân viên Không phải tất cả khách hàng đều có mức độthoả mãn nh nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầucó tính tổng hợp cao

1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ

Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơcấu của cầu du lịch Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúcgiá tăng cầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõnét nhất Giá cả hàng hoá ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vìvậy, việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khảnăng thu hút khách Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấpthì đôi khi khách lại cho rằng chất lợng sản phẩm kém Do đó nhà kinh doanhphải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút đợckhách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.

Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiềunhân tố Mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳthuộc vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách

Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì cácnhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hởng và tăng khảnăng thu hút khách thật nhiều Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thểmà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện phápthu hút khách mà các doanh nghiệp đa ra đều có các đặc điểm chung sau:

1.3.2.1 Nâng cao chất lợng phục vụ

Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng khi đánh giádịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi Con ngời có xu hớngdựa vào cái không hài lòng để đánh giá Cách duy nhất để có đợc sự hài lònglà phải bắt đầu từ quan điểm hớng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họthành đồng minh của mình.

ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lợng phục vụ:

- Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữuhiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng Bởi ngày naykhả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lợng

- Nâng cao chất lợng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía mộtcách hợp lý

- Chất lợng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất Theo ớc tính thìtrung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba ngời khác Nhng nếukhông thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 ngời khác

- Nâng cao chất lợng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạntrên thị trờng Nó đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:

Chất lợng -> uy tín -> trung thành -> khả năng cạnh tranh Nâng cao chất lợng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theosự tin tởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn Có nhiều kháchhàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năngcạnh tranh cao

- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hởng lợi nhuận siêu ngạch, Nângcao chất lợng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá cácloại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm củamình có tính đặc thù Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chấtkỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh Bên cạnh đó là nâmg caotrìng độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phậnphục vụ trực tiếp Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không cóngày nghỉ, do phải tiếp xúc thờng xuyên với các đói tợng khách khác nhaunên họ chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý Do đó đôi lúc chất lợng phục vụ bịgiảm sút ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy cáckhách sạn đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làmviệc với lòng yêu nghề chẳng hạn nh thởng tiền, đi du lịch

1.3.2.2 áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối củaquy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác nh : Tài nguyên dulịch, chất lợng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trờng.

Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụngđiều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toànphần, giá bán phần, giá phân biệt Giá phân biệt đợc sử dụng trong những tr-ờng hợp sau:

+ Giá phân biệt theo thời vụ

+ Giá phân biệt theo đối tợng khách + Giá phân biệt theo số lợng mua

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiệnnâng hoặc giảm giá Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dới

của giá Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít ng ời mua Cònbán dới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lợng củadịch vụ hàng hoá kém Xác định đợc hai ranh giới trên là công việc vô cùngquan trọng đói với nhà quản lý Nếu xác định đợc mức giá hợp lý thì sẽ thuhút đợc khách và ngợc lại.

1.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó làquá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đa ra những thông tin thuyết phụclôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyếtđịnh tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Quảng cáo trong khách sạn nhằm giớithiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ màkhách sạn có khả năng đáp ứng Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu,cho nên quảng cáo phải sử dụng những phơng tiện khách nhau, để giải thích,mô tả, trình bày làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêudùng Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trungthực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị.Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính, quy mô,uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhànớc.

Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hútkhách mà các khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳtheo điều kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, ápphích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình

1.3.2.4 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôikéo khách tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế,pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanhgọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ vớicác tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách các mối quan hệ đóthờng đợc thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổnđịnh, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gianđợc lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những ngời gửikhách Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng Mỗi cơ sởáp dụng đợc tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15% Mối quan hệ giữa ngờigửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cảcác hàng hoá và dịch vụ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Thắng Lợi đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và là mónquà của Đảng và nhân dân Cuba tặng Khách sạn đợc khánh thành ngày26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba Thắng Lợi, cáitên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũngnh tình hữu nghị của hai nớc anh em Kiến trúc và quy mô của khách sạnmang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156buồng Đối tợng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc Quátrình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành bathời kỳ chính nh sau:

- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thờngbị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh Hầu hết các trang thiết bị,vốn kinh doanh, vật t đều do công ty du lịch Hà Nội điều động Đây là thời kỳkhó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi.

Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây làthời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thịtrờng song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ.

- 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lậpcông ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.

Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ củathị trờng, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tậpchung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175buồng

Đầu năm 1997 đón hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiếnhành cải tạo khu cảnh trớc, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòngMaketing xây thêm các khu nh Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nângtổng số buồng lên 178 buồng.

Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 kháchsạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và cácdịch vụ giải trí nh sân quần vợt

Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanhkhách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trênthế giới nh cựu thủ tớng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc giatrong cộng đồng Pháp ngữ.

Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống matuý của các nớc ASEAN/2000

Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đờngđón tiếp nhiều đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, andỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt,tắm hơi, masage, giặt là

Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũngvinh dự đợc đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ9 của Đảng

2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của kháchsạn Thắng Lợi

2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi

Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau :

Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách cácbộ phận quan trọng nh Maketing là một trong những bộ phận nó quyết địnhđến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn đợc bán, đợc phân phối ra sao Sau giám đốc là hai phó giámđốc phụ trách các mảng công việc khác nhau Họ trực tiếp điều hành từng

mảng công việc cụ thể.2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Đối

với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vậnhành nghiệp vụ của toàn khách sạn ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lậpbảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan + Casáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tintừ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách Đối với nhữngđoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách + Ca chiều : chủ yếuthực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếpchuẩn bị các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán củakhách - Bộ phận lu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lạidoanh thu nhiều nhất cho khách sạn Đứng đầu các bộ phận này là các tổ tr-ởng chịu trách nhiệm phân công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều.Tổ trởng của bộ phận lu trú làm theo giờ hành chính Tại đây các nhân viên cónhiệm vụ làm vệ sinh phòng khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng -Bộ phận bàn : thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm ở bộ phận này có sựphân công lao động trong tổ chia làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều -Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp trởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ,ngoài ra còn phục vụ điểm tâm Đứng đầu mỗi ca là ca trởng, trong đó có kếtoán tiêu chuẩn theo dõi kho - Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ đồ uốngcho khách Có dịch vụ bổ trợ nh vui chơi giải trí, văn hoá thông tin Bộ phậnbuồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh chính, trực tiếp tạo ra nguồn thucho khách sạn Ngoài ra cò có sự đóng góp của phân xởng phụ trợ Phânxởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục hệ thốngđiện, nớc phục vụ trong khách sạn, bảo dỡng, di tu sửachữa và thay thế các

giám đốc

Hành chính kế toánĐón tiếpTổ buồngMỹ nghệCây cảnh

Đón tiếpTổ buồngMỹ nghệCây cảnhCây cảnh

Bảo vệBảo d ỡng sửa chữa

thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi trờng sạch đẹp trong khách

sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong

khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của khách sạn từ 1996đến 2000

1Tổng số lao động của khách sạnNgời360302302270247

7Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếpNgời60424228308Định mức lao động bình quânPhòng/ngời0,494 0,589 0,589 0,6590,729Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh

19Thu nhập bình quân ngời/ thángNghìn đồng1500800700600600

Nguồn:Khách sạn Thắng Lợi

Từ năm 1996 trở lại đây số lợng nhân viên của khách sạn giảm đi mộtphần do hoạt động kinh doanh của khách sạn không đợc nh xa nữa, hai là doviệc tinh giảm biên chế đợc đồng loạt áp dụng đối với các doanh nghiệp nhànớc Mặt khác, khách sạn lại vừa tách ra thành công ty độc lập nên có thêmmột số chức năng, nhiệm vụ Việc giảm số lợng nhân viên mà không tăng làdo khách sạn áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng suất laođộng cao hơn Nhận xét : Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 75% Điều

đó là khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đến tínhdịu dàng, nhẹ nhàng, và nữ tính của giới nữ Độ tuổi 31- 44 chiếm hơn 54%.Độ tuổi lao động bình quân của nhân viên khách sạn là khá lớn, lơng của nhânviên những năm 96-97 có cao hơn là do khi đó tình hình kinh doanh củakhách sạn rất hiệu quả, lợng khách đến đông ngành du lịch Việt Nam lúc đókhá phát triển Nhng sau đó thì khủng hoảng kinh tế ở khu vực Đông Nam ádiễn ra, lợng khách đi du lịch giảm dẫn đến lơng cho nhân viên khách sạngiảm đáng kể

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi.

2.1.3.1 Vị trí Khách sạn đợc xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m2toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cáchtrung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi Nằmbên hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnhtruyền thống nh Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá củacác thời đại qua các chùa chiền nh : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủTây Hồ Các nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ Đứng trong khu nhà nổita có thể nhìn thấy đợc cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứngcông trình kiến trúc mới nh làng Việt - Nhật, khách sạn West lake Cùngvới nhiều làng cổ nh Thụy Khê Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễdàng nhận thấy khi đến nơi đây Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạnnào có đợc có thể nói khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ởHà Nội Một giám đốc nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi

có địa thế đẹp vì gần gũi với thiên nhiên ".2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Lu trú đợc coi là nhu cầu chính của khách, kinh doanh lu trú là hoạtđộng cơ bản của mọi khách sạn Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắnglợi đã không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất Hiện nay khách sạn có 178phòng với sự phân bổ nh sau: Khu A (72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòngđặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vàotrong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1: 44 (nhìn ra hồ ) Phòng loại 2 : 40 (quay vào trong) Trang thiết bị cácphòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow.

Bảng 2: Tình hình đầu t vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ1996 - 2000

Trong đó đầu t vào

Duy tu bảo dỡngMua mới

Kiểm tra chất lợng sản phẩm khách sạnĐào tạo và bồi dỡng lao động

Nghiên cứu Marketing

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Những năm từ 1996 - 1999, khách sạn không chú ý gì đến việc nghiêncứu tìm hiểu thị trờng Đến năm 2000 khách sạn đã bắt đầu chú ý và đầu t chokhoản mục này Từ trớc tới nay khách sạn đặc biệt chú ý tới việc di tu bảo d-

ỡng và mua mới, năm 1999 có phần chững lại khách sạn đã đầu t khá nhiềucho việc mua mới đồ dùng trong khách sạn vấn đề đào tạo và bồi dỡng laođộng cũng đợc chú ý đầu t hơn so với các năm trớc 1997 - 1999 Khuvực ăn uống: dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm khối nhà ăn, bar, bếp đ-ợc thiết kế theo một hệ thống khép kin, nối liền các khu lu trú và các dịch vụbổ trợ khác Nhà ăn có diện tích khoảng 300m2 với sức chứa 300 khách ănngồi, khoảng 500 khách ăn tiệc đứng Đầu năm 1997 khách sạn đã tiến hànhcải tạo nâng cấp và mở rộng khu này đa tổng sức chứa lên 500 khách ăn ngồi,khoảng trên 700 khách ăn tiệc đứng Ngoài ra có hai phòng toạ đàm hoặctiệc nhỏ với sức chứa từ 20 đến 30 khách gọi là Tây Hồ I, Tây Hồ II Mặtphòng tiệc hoặc toạ đàm với sức chứa 60 đến 80 khách ( phòng suối trúc )Khu vực bếp: với diện tích hơn 200m2, các thiết bị khá đầy đủ và đồngbộ toàn trang bị đều do Nhật bản chế tạo Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu,4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ có một kho lạnh sâu, một kho lạnh vừa còn lại 6kho không hoạt động Ngoài ra còn có khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau,thịt Bếp nấu: trớc đây đợc trang bị 2 bếp đun dầu một đun than, một đun galớn: hiện nay, 2 bếp đun dầu và một bếp đun than đã ngừng hoạt động thayvào đó là là các bếp ga công nghiệp, máy rửa bát - Khối bar: khách sạn có 3trung tâm phục đến 22 giờ với nhiều loại đồ uống khác nhau Tại quầy bar đợctrang bị tủ làm lạnh cùng các trang thiết bị phục vụ cho việc pha chế đồ uốngcho khách và các loại ly cốc cho từng loại đồ uống Dịch vụ bổ sung :với xu thế mới của du lịch, những nhu cầu tiêu dùng của khách ngày càngtăng và đa dạng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung Chính vìvậy mà khách sạn rất chú ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lợng hệ thốngdịch vụ bổ sung : - Dịch vụ Beauty Salon, Saunna massage Tổng thể trongdịch vụ này có 12 phòng tắm hơi và massage Hai phòng cắt tóc dànhriêng cho nam và nữ Dịch vụ điện thoại : khách sạn có một tổng đài điệnthoại tự động (Alcaten) hiện đại với 300 máy đặt tại các phòng và nơi côngcộng Phòng toạ đàm lớn có sức chứa 400 - 500 ngời Business centre đợctrang bị hệ thống computer nối mạng, máy photocopy, máy fax, máy điệnthoại, thờng xuyên hoạt động để phục vụ nhu cầu của khách kịp thời Haidịch vụ bán hàng lu niệm đợc bố trí gần cửa ra vào đại sảnh Hai sân quầnvợt đạt tiêu chuẩn quốc tế Một bể bơi với dung tích 450m3, làn nớc luôntrong xanh bởi hệ thống lọc và thay nớc hoàn hảo đảm bảo thờng xuyên phụcvụ quý khách Hệ thống Anten Parabôn với hai trạm bắt đợc 11 kênhtruyền hình qua vệ tinh Một bàn bia, năm phòng karaoke, trong đó có một

phòng tập thể Một sàn nhẩy với hệ thống ánh sáng âm thanh hiện đại.Quầy bar với đầy đủ đồ uống nh rợu, bia, nớc hoa quả và nhiều coktail cùngvới các loại đố uống khác Bãi xe rộng có sức chứa 200 xe con và khổ xebao gồm 4 xe coster 24 chỗ ngồi, một u- oát, một toyota Xe đẩy vận chuyểnhành lý cho khách Hệ thống máy vi tính.