Đặc điểm nguồn khách & các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

Đặc điểm nguồn khách & các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

Lời mở đầu

Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng.

Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.

Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch Dù là ngành non trẻ, nhng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách "

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.

Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi ".

Khái niệm này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học tại khoa Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhng cha đợc chú trọng vào khai thác triệt để Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.

Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách Từ đó đa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới

Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu còn cha đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót.

chơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của

Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là ngời đi dạo chơi du lịch.

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn đợc tranh cãi Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu ngời từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tợng kinh tế gắn liền với nó Du lịch đợc định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tợng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tợng kinh tế xã hội nói chung.

Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân c trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di c và lu trú tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, văn hoá.

Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích

khác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên

1.1.2 Khách sạn.

Thời xa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhng phần lớn họ phải tự lo hoặc do ngời thân, ngời hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú của khách sạn tại nơi tham quan.

ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú thờng xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.

ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )

1.1.3.Kinh doanh khách sạn.

Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến du lịch Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.

Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.Hospice có nghĩa:

+ Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng

+ Nhà an dỡng ( nurse house )+ Bệnh viện ( Hospital )

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sungNgành kinh doanh khách sạn có những đặc trng sau:

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn.

- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.

- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.

Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

-Đối tợng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.

-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của khách.

Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.

Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động.

- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời

với thời gian sản xuất ra chúng :

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung.

Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nớc, địa phơng.

Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê.

Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phơng tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách.

Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy Đây là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt đợc giới trẻ a thích.

Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác.

Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phơng pháp lắp ghép Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thờng đợc xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch.

Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu trú.

Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống nh khách sạn Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.

Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì ngời ta

chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C

Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con ngời trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

Nó tồn tại dới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ).

Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.

Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm đợc Việc quản lý chất lợng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng Sản phẩm không thể lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lợng cao Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con ngời trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm.

Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp

Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhng chất lợng không đồng đều Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và ngời phục vụ

Dịch vụ khách sạn có xu hớng chỉ bán đợc một lần Dịch vụ mà khách nhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu Nó không thể bán hay giao qua

ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

1.2.1Định nghĩa khách du lịch

Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "

Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.

Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nớc đến.

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:

Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con ngời càng cao Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng đợc đại chúng hoá Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy là con ngời dần xa rời với thiên nhiên, nhng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thờng xuyên, do lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị

Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếu

đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hớng đến sự hởng thụ.

Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có nghĩa là nó đòi hỏi đợc đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau:

Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: ăn, ngủ, đi lại Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc.

Nhu cầu đặc trng: là động cơ tạo nên đi du lịch Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một.

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn.

Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu

Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp

1.2.3 Phân loại khách

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng khách mà khách sạn hớng vào trong tơng lai Qua nghiên cứu thị tr-ờng khách, khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta thờng dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:

Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình Chính sự khác nhau đó đã

dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:

Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thờng đến những điểm có tài nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch Đối tợng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội

Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giải quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng Đặc điểm của đối tợng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ít chịu ảnh hởng của giá, vào tính thời vụ.

Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy đợc vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ

Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thờng là khách đi theo chơng trình du lịch

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nớc ngoài thờng là khách quốc tế và thơng gia.

Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nớc, chủ yếu là khách công vụ.

Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không

Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con ngời bị ảnh hởng của giới tính Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nam giới có xu hớng sử dụng ph-ơng tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn Ng-ợc lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả và họ mua sắm quà lu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hớng hiện nay khách du lịch thờng là nữ Hơn nữa trong trờng hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ

Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả đợc, Quá trình tìm hiểu khách thì ngời kinh doanh du lịch phải biết đợc :

- Khách du lịch là ai?- Họ từ đâu tới ?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?

- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?

Do đó, dù là tơng đối nhng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.

1.2.4 ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách :

Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết ngời " "Biết mình, biết ngời" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh.

"Biết ngời" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết đợc nhu cầu, sở thích, của từng ngời khách cụ thể để định hớng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác là ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng.

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao?

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp cha? giá cả ảnh hởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn nh thế nào?

- Sử dụng phơng tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả cha? Chính sách hoa hồng đã phù hợp cha?

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng đợc mức độ thoả mãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.

1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn:

Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn Tất cả những gì tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lợng đều đợc coi là sức hút

Những nhân tố ảnh hởng có tính chất quyết định là:

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế đợc Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hoá dịch vụ thuận lợi thì đợc coi là hấp dẫn Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì đợc đánh giá cao Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình Du khách thờng lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thợng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhng cơ sở vật chất cha đáp ứng đày đủ: đờng giao thông đi lại khó khăn, cha có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn do vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác Trong knh

doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của du khách trớc khi đi du lịch nơi nào đó thờng quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự định lu trú Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch n-ớc ngoài thờng lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tợng khách là ngời nớc mình cho yên tâm cũng nh ngời Nhật chọn Nikko, ngời Pháp chọn Sofitel Metropole Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn Để làm tốt công tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhợc điểm còn tồn tại Ngoài việc khuyếc trơng quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lợng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

1.3.1.3 Chất lợng phục vụ.

" Chất lợng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "

Chất lợng phục vụ đợc đo lờng thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo phân hạng cho khách sạn Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.

Một số đặc điểm của chất lợng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của đội ngũ nhân viên trực tiếp Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có Do vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ Điều này thể hiện ở chỗ:

+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.

+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tợng là khách du lịch với những đặc điểm tâm lý phức tạp nh: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

+ Các dịch vụ phải đợc phục vụ nhanh chóng Điều này xuất phát từ mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đợc nhiều loại dịch vụ khác nhau.

+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trang phục phải sạch sẽ.

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, đợc đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội.

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất tham gia vào việc tạo nên dịch vụ Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự

thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị của khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy nh đang sống ở nhà của mình

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó chỉ đợc đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngời tiêu dùng dịch vụ

- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tơng khách và đối với mọi nhân viên Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãn nh nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng hợp cao

1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ

Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơ cấu của cầu du lịch Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúc giá tăng cầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất Giá cả hàng hoá ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vì vậy, việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lợng sản phẩm kém Do đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.

Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều nhân tố Mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách

Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hởng và tăng khả năng thu hút khách thật nhiều Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu

hút khách mà các doanh nghiệp đa ra đều có các đặc điểm chung sau:

1.3.2.1 Nâng cao chất lợng phục vụ

Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng khi đánh giá dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi Con ngời có xu hớng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá Cách duy nhất để có đợc sự hài lòng là phải bắt đầu từ quan điểm hớng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình.

ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lợng phục vụ:

- Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng Bởi ngày nay khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lợng

- Nâng cao chất lợng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một cách hợp lý

- Chất lợng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất Theo ớc tính thì trung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba ngời khác Nhng nếu không thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 ngời khác

- Nâng cao chất lợng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trờng Nó đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:

Chất lợng -> uy tín -> trung thành -> khả năng cạnh tranh Nâng cao chất lợng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự tin tởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn Có nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao

- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng cao chất lợng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có tính đặc thù Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ

trực tiếp Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thờng xuyên với các đói tợng khách khác nhau nên họ chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý Do đó đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy các khách sạn đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề chẳng hạn nh thởng tiền, đi du lịch

1.3.2.2 áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối của quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác nh : Tài nguyên du lịch, chất lợng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trờng.

Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giá bán phần, giá phân biệt Giá phân biệt đợc sử dụng trong những trờng hợp sau:

+ Giá phân biệt theo thời vụ

+ Giá phân biệt theo đối tợng khách + Giá phân biệt theo số lợng mua

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện nâng hoặc giảm giá Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dới của giá Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua Còn bán dới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lợng của dịch vụ hàng hoá kém Xác định đợc hai ranh giới trên là công việc vô cùng quan trọng đói với nhà quản lý Nếu xác định đợc mức giá hợp lý thì sẽ thu hút đợc khách và ngợc lại.

1.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó là quá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu, cho nên quảng cáo phải sử dụng những phơng tiện khách nhau, để giải thích, mô tả, trình bày làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhà nớc.

Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách mà các khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình

1.3.2.4 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách các mối quan hệ đó thờng đợc thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian đợc lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những ngời gửi khách Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng Mỗi cơ sở áp dụng đợc tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15% Mối quan hệ giữa ngời gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ

Chơng 2 Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút của khách sạn Thắng lợi

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Thắng Lợi đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và là món quà của Đảng và nhân dân Cuba tặng Khách sạn đợc khánh thành ngày 26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba Thắng Lợi, cái tên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũng nh tình hữu nghị của hai nớc anh em Kiến trúc và quy mô của khách sạn mang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156 buồng Đối tợng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành ba thời kỳ chính nh sau:

- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thờng bị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh Hầu hết các trang thiết bị, vốn kinh doanh, vật t đều do công ty du lịch Hà Nội điều động Đây là thời kỳ khó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi.

Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ.

- 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.

Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trờng, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175 buồng

Đầu năm 1997 đón hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến

hành cải tạo khu cảnh trớc, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing xây thêm các khu nh Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số buồng lên 178 buồng.

Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các dịch vụ giải trí nh sân quần vợt

Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới nh cựu thủ tớng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng Pháp ngữ.

Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nớc ASEAN/2000

Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đờng đón tiếp nhiều đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an dỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là

Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng vinh dự đợc đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ 9 của Đảng

2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi

2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi

Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau :

Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ phận quan trọng nh Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đợc bán, đợc phân phối ra sao Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau Họ trực tiếp điều hành từng mảng công việc cụ thể.2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan + Ca sáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách Đối với những đoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách + Ca chiều : chủ yếu thực

hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách - Bộ phận lu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trởng chịu trách nhiệm phân công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều Tổ trởng của bộ phận lu trú làm theo giờ hành chính Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng.- Bộ phận bàn : thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp tr-ởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm Đứng đầu mỗi ca là ca trởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho - Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách Có dịch vụ bổ trợ nh vui chơi giải trí, văn hoá thông tin Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn Ngoài ra cò có sự đóng góp của phân xởng phụ trợ Phân xởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục hệ thống điện, nớc phục vụ trong khách sạn, bảo dỡng, di tu sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi tr-ờng sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của

khách sạn từ 1996 đến 2000

STTChỉ tiêuĐơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000

1Tổng số lao động của khách sạnNgời360302302270 247

7Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếpNgời60424228308Định mức lao động bình quânPhòng/ngời 0,494 0,589 0,589 0,659 0,729Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh

14 Lao động là namNgời11080605760

19 Thu nhập bình quân ngời/ thángNghìn đồng1500800700600600

Nguồn:Khách sạn Thắng Lợi

Từ năm 1996 trở lại đây số lợng nhân viên của khách sạn giảm đi một phần do hoạt động kinh doanh của khách sạn không đợc nh xa nữa, hai là do việc tinh giảm biên chế đợc đồng loạt áp dụng đối với các doanh nghiệp nhà n-ớc Mặt khác, khách sạn lại vừa tách ra thành công ty độc lập nên có thêm một số chức năng, nhiệm vụ Việc giảm số lợng nhân viên mà không tăng là do khách sạn áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng suất lao động cao hơn Nhận xét : Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 75% Điều đó là

khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đến tính dịu dàng, nhẹ nhàng, và nữ tính của giới nữ Độ tuổi 31- 44 chiếm hơn 54% Độ tuổi lao động bình quân của nhân viên khách sạn là khá lớn, lơng của nhân viên những năm 96-97 có cao hơn là do khi đó tình hình kinh doanh của khách sạn rất hiệu quả, lợng khách đến đông ngành du lịch Việt Nam lúc đó khá phát triển Nhng sau đó thì khủng hoảng kinh tế ở khu vực Đông Nam á diễn ra, lợng khách đi du lịch giảm dẫn đến lơng cho nhân viên khách sạn giảm đáng kể

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi.

2.1.3.1 Vị trí Khách sạn đợc xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m2

toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi Nằm bên hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền thống nh Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại qua các chùa chiền nh : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ Các nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn thấy đợc cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc mới nh làng Việt - Nhật, khách sạn West lake Cùng với nhiều làng cổ nh

Thụy Khê Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến nơi đây Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có đợc có thể nói khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội Một giám đốc nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi với thiên nhiên ".2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Lu trú đợc coi là nhu cầu

chính của khách, kinh doanh lu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ nh sau: Khu A (72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 44 (nhìn ra hồ )Phòng loại 2 : 40 (quay vào trong) Trang thiết bị các phòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow.

Bảng 2: Tình hình đầu t vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ 1996 - 2000

STTKhoản mục đầu t19961997199819992000Tổng đầu t6522453866821588 2890

Trong đó đầu t vàoDuy tu bảo dỡngMua mới

Kiểm tra chất lợng sản phẩm khách sạnĐào tạo và bồi dỡng lao động

Nghiên cứu Marketing

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Những năm từ 1996 - 1999, khách sạn không chú ý gì đến việc nghiên cứu tìm hiểu thị trờng Đến năm 2000 khách sạn đã bắt đầu chú ý và đầu t cho khoản mục này Từ trớc tới nay khách sạn đặc biệt chú ý tới việc di tu bảo dỡng và mua mới, năm 1999 có phần chững lại khách sạn đã đầu t khá nhiều cho việc mua mới đồ dùng trong khách sạn vấn đề đào tạo và bồi dỡng lao động cũng đợc chú ý đầu t hơn so với các năm trớc 1997 - 1999 Khu vực ăn uống: dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm khối nhà ăn, bar, bếp đợc thiết kế

theo một hệ thống khép kin, nối liền các khu lu trú và các dịch vụ bổ trợ khác.Nhà ăn có diện tích khoảng 300m2 với sức chứa 300 khách ăn ngồi, khoảng 500 khách ăn tiệc đứng Đầu năm 1997 khách sạn đã tiến hành cải tạo nâng cấp và mở rộng khu này đa tổng sức chứa lên 500 khách ăn ngồi, khoảng trên 700 khách ăn tiệc đứng Ngoài ra có hai phòng toạ đàm hoặc tiệc nhỏ với sức chứa từ 20 đến 30 khách gọi là Tây Hồ I, Tây Hồ II Mặt phòng tiệc hoặc toạ đàm với sức chứa 60 đến 80 khách ( phòng suối trúc ) Khu vực bếp: với diện tích hơn 200m2, các thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ toàn trang bị đều do Nhật bản chế tạo Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ có một kho lạnh sâu, một kho lạnh vừa còn lại 6 kho không hoạt động Ngoài ra còn có khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt Bếp nấu: trớc đây đ-ợc trang bị 2 bếp đun dầu một đun than, một đun ga lớn: hiện nay, 2 bếp đun dầu và một bếp đun than đã ngừng hoạt động thay vào đó là là các bếp ga công nghiệp, máy rửa bát - Khối bar: khách sạn có 3 trung tâm phục đến 22 giờ với nhiều loại đồ uống khác nhau Tại quầy bar đợc trang bị tủ làm lạnh cùng các trang thiết bị phục vụ cho việc pha chế đồ uống cho khách và các loại ly cốc cho từng loại đồ uống Dịch vụ bổ sung : với xu thế mới của du lịch, những nhu cầu tiêu dùng của khách ngày càng tăng và đa dạng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung Chính vì vậy mà khách sạn rất chú ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lợng hệ thống dịch vụ bổ sung : - Dịch vụ Beauty Salon, Saunna massage Tổng thể trong dịch vụ này có 12 phòng tắm hơi và massage Hai phòng cắt tóc dành riêng cho nam và nữ Dịch vụ điện thoại : khách sạn có một tổng đài điện thoại tự động (Alcaten) hiện đại với 300 máy đặt tại các phòng và nơi công cộng Phòng toạ đàm lớn có sức chứa 400 - 500 ngời Business centre đợc trang bị hệ thống computer nối mạng, máy photocopy, máy fax, máy điện thoại, thờng xuyên hoạt động để phục vụ nhu cầu của khách kịp thời Hai dịch vụ bán hàng lu niệm đợc bố trí gần cửa ra vào đại sảnh Hai sân quần vợt đạt tiêu chuẩn quốc tế Một bể bơi với dung tích 450m3, làn nớc luôn trong xanh bởi hệ thống lọc và thay nớc hoàn hảo đảm

bảo thờng xuyên phục vụ quý khách Hệ thống Anten Parabôn với hai trạm bắt đợc 11 kênh truyền hình qua vệ tinh Một bàn bia, năm phòng karaoke, trong đó có một phòng tập thể Một sàn nhẩy với hệ thống ánh sáng âm thanh hiện đại Quầy bar với đầy đủ đồ uống nh rợu, bia, nớc hoa quả và nhiều coktail cùng với các loại đố uống khác Bãi xe rộng có sức chứa 200 xe con và khổ xe bao gồm 4 xe coster 24 chỗ ngồi, một u- oát, một toyota Xe đẩy vận chuyển hành lý cho khách Hệ thống máy vi tính.

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ từ 1996 - 2000

Dịch vụ lu trú-Doanh thu lu trú-Chi phí lu trú-Lợi nhuận lu trú

2,6Dịch vụ ăn uống

-Doanh thu ăn uống-Chi phí ăn uống-Lợi nhuận ăn uống

5048,11,9Dịch vụ bổ trợ

-Doanh thu DV bổ trợ-Chi phí DV bổ trợ-Lợi nhuận DV bổ trợ

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Nhận xét : trong cơ cấu doanh thu thì khách sạn thu đợc nhiều nhất từ dịch vụ lu trú, khách ít sử dụng dịch vụ bổ trợ trong khách sạn Tuy nhiên khách du lịch có nhiều chiều hớng tăng lên vào năm 2000 vừa qua Khách đã quan tâm đến dịch vụ bổ trợ của khách sạn.Tổng doanh thu : Nhận xét : Qua phân tích số liệu của 3 năm 1997,1998,1999 ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn thắng lợi trong năm sau không tốt bằng năm trớc Điều đó xảy ra do nhiều nguyên nhân, lợng khách giảm, khủng hoảng tài chính tiền tệ, chất lợng phụ vụ còn nhiều bất cập nên kết quả kinh doanh của khách sạn cha đạt đợc những chỉ tiêu đề ra trong hầu hết các hoạt động kinh doanh.

2.2 Đặc điểm nguồn khách. Việc nghiên cứu đặc điểm thị trờng khách của khách sạn là một tất yếu khách quan Thị trờng khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp tìm hiểu từng đối tợng khách là

nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn.2.2.1 Đặc điểm thị trờng khách. Về thị trờng khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ 1975-1988 : khách chủ yếu là ở các nớc Đông Âu do nhà nớc ký kết Từ

năm1989-1995, khách đến khách sạn có thay đổi lớn Khách Đông Âu giảm các nghị định thu không còn Khách đến Việt Nam chủ yếu là tìm hiểu về lĩnh vực làm ăn, việt,kiều, khách du lịch từ phía nam Đặc biệt từ năm 1992-1995 khách đến khách sạn rất ổn định Cụ thể năm 1994 công suất sử dụng buồng là 80%, khách có khả năng thanh toán cao, số ngày lu trú dài Có thể nói đây là thời kỳ hoàng kim của du lịch.Việt Nam nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng Hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn cung lớn hơn cầu khách sạn có cơ sở kinh doanh cho hợp lý và chọn giải pháp khách Trung Quốc Song với khách sạn Thắng Lợi thì khách Trung Quốc là thị trờng nhỏ ( chỉ coi nh một giải pháp tình thế ) còn khách sạn vẫn muốn đợc đón tiếp và gặp lại khách Tây Âu và Bắc Mỹ Trong những tháng đầu năm 2000 công suất sử dụng buồng chiếm 80-90%là khách Trung Quốc nhng khách Trung Quốc vào khách sạn Thắng lợi cũng làm giảm đi số khách Tây Âu bởi hai loại khách này không hợp nhau.