CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢ
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Đối với khách sạn, chất lượng phục vụ là tiêu chuẩn chuẩn hàng đầu để đánh giá chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong đó nhân tố con người (nhân viện phục vụ trực tiếp) là một trong những yếu tố quyết định đến việc nâng cao chất lượng phục vụ
Khách đến nghỉ tại khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác nhau có phong tục tập quán, giới tính, nghề nghiệp, trình độ khác nhau. Do đó ngoài việc đòi hỏi về kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần đòi hỏi từ những người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lí thị hiếu tình cảm của từng đối tượng khách để từ đó xây dựng tác phong phục vụ linh hoạt ứng với mọi điều kiện, tạo cho khách hàng những tình cảm trân trọng đặc biệt và chính họ sẽ là người quảng cáo về uy tín, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Do đội ngũ nhân viên của khách sạn Thắng Lợi có độ tuổi trung bình khá cao, một số người chuyển biến ý thức còn chậm, tác phong làm việc còn bảo thủ, trì trệ, trình đồ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp còn yếu kém, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Trình độ của đội ngũ trong khách sạn cũng chưa đảm bảo trừ bộ phận lê tân hầu hết đạt yêu cầu trình độ đại học thì các bộ phận khác như trưởng bộ phận buồng, trưởng tầng, trưởng bộ phận bàn… vẫn chưa đạt yêu cầu về trình độ. Vì vậy, một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho khách sạn hiện nay là phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng việc đào tạo, đào tạo lại trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. Đây cũng là chủ trương mà Đảng và nhà nước ta đang khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện trong năm nay và những năm tiếp theo.
* Đối với khâu đón tiếp: Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn, là bộ phận tạo cho khách "ấn tượng ban đầu". Vì thế những nhân viên trẻ trung, nhanh nhẹn tinh tế có trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Pháp và tiếng Trung có trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong giao tiếp. Đặc biệt phải có kinh nghiệm trong việc chào bán giá phòng cho phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể. Bộ phận lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi cần được tuyển chọn bằng cách thi tuyển và kiểm tra trình độ thường xuyên.
* Đối với khâu phục vụ ăn uống: Ngoài việc nắm bắt tâm lý, thị hiếu của khách, nhất là khách quốc tế thì đòi hỏi phải có sự phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh nhẹn, có thái độ lịch sự cởi mở, nhiệt tình sẽ tạo ra cho khách ấn tượng tốt đẹp
* Đối với khâu phục vụ buồng: khách sạn nên tuyển chọn những người trung thực, cẩn thẩn, chu đáo để tránh những sai sót
Về công tác đào tạo khách sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khích mọi người tự học hỏi, cơ chế đãi ngộ với những người học tập từng ngành, nghề để vươn lên.
Ngoài ra, khách sạn còn có thể duy trì nhiều hình thức đào tạo như:
- Khách sạn có thể mở các lớp huấn luyện, đào tạo lại như rèn luyện kỹ năng để nâng cao năng lực chuyên môn cũng như sự lành nghề, bồi dưỡng về tinh thần, trách nhiệm và thái độ phục vụ làm việc trực tiếp trong khách sạn hoặc giảng viên các trường Đại học chuyên ngành. Nội dung của lớp bồi dưỡng này là truyền thống khách sạn, dịch vụ trong khách sạn và tầm quan trọng của thái độ phục vụ, một số kiến thức về tâm lý khách sạn.
- Các dịch vụ phục vụ trong khách sạn luôn mang lại tính khẩn trương và thực hiện theo mệnh lệnh do đó công việc trở nên rất nặng nề. Ban quản lý cần phải tạo được không khí gia đình thân thiện cởi mở trong toàn thể nhân viên và có chế độ khen thưởng đối với nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu quả, phạt dưới hình thức cắt lương hoặc đuổi việc với những nhân viên thiếu trách nhiệm và có những tiêu cực đối với khách sạn và khách hàng.
- Gửi một số nhân viên có trình độ khá đi thực tập tại khách sạn liên doanh lớn để học hỏi nâng cao kỹ năng nghề nghiệp
- Khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn của người lao động (6 tháng 1 lần)
- Khách sạn nên chuẩn bị soạn thảo các chương trình huấn luyện nâng cao cho những nhân viên trẻ có triển vọng, có quá trình làm việc tốt, lòng nhiệt tình yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt sẵn sàng bổ sung thay thế vào các vị trí quản lý hay giám sát khi những người quản lý hơn tuổi chuẩn bị về hưu.