2 70.100 Qua các cơ quan tổ chức không
2.3.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đây chính là trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở do người phục vụ với sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý giao tiếp , ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tốt thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Thắng Lợi là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh.
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là:
- Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó
- Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: đầy đủ và đống bộ.
- Nâng cao trình độ đội ngũ lao động
2.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hoá
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi nhận thấy rằng ngoài việc nâng cao chất lượng hai dịch vụ là: lưu trú và ăn uống, cần có một hệ thống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách. Chính hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ của khách sạn đã đem lại nguồn khách cũng như nguồn thu đáng kế cho khách sạn.
- Trong tình hình hiện nay, dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010. Ở bộ phận này khách sạn đã nhiều lần nâng cấp, thay đổi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới, mức độ hiện đại cao hơn. Khách sạn Thắng Lợi có 178 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, với 5 loại phòng khác nhau để cung cấp cho khách.
- Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này, bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín khách sạn. Do vậy phải luôn luôn kiểm tra nguồn hàng cho dù đó là các nhà cung cấp quen thuộc.
Trong những năm gần đây, việc kinh doanh ăn uống ở khách sạn Thắng Lợi đã phát triển rất nhanh chóng và đóng góp càng nhiều trong doanh thu của khách sạn. Khách sạn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh đó các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước như Trung Quốc, Pháp, Mỹ… Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp "Mùa nào thức ấy" tạo ra cảm giác thích thú hơn cho khách.
- Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải trí, đi lại… Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lương cao hơn để phù hợp với thứ hạng của khách sạn: dịch vụ thông tin liên lạc (khách sạn có tổng đài liên lạc với 300 số phục vụ cho các cuộc gọi trong nước và quốc tế), dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ tắm hơi và massage, trung tâm hội nghị hội thảo, dịch vụ city tour bằng ô tô - xích lô lọng vàng, 2 sân tennis, bể bơi...,
Từ khi thành lập đến nay khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho lưu trú. Có đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn phòng của khách sạn 4 sao như bàn uống nước, bàn làm việc, ti vi màu, minbar, két điện tử, điều hoà… Toàn bộ phòng đều được trải thảm, và hầu hết đã có thảm ở hành lang…
Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn đã đầu tư vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chứa nguyên vật liệu… Khu nhà ăn, các phòng Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3 đều được trang thiết bị hiện đại để phục vụ tiệc và hội nghị có sức chứa từ 200 - 300 người. Các phòng chức năng: 3 phòng Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 được trang bị rất hiện đại có thể phục vụ tốt cho nhiều hoạt động. Nhà hàng của khách sạn được thiết kế rất thuận tiện cho việc sử dụng của khách (gần khu vực buồng). Nhà hàng có không gian rất đẹp nhìn ra bể bơi và vườn. Khu bếp có diện tích rộng, đảm bảo vệ sinh.
Khu vực dịch vụ bổ sung có bể bơi, dịch vụ hội thảo có sức chứa 20 đến 550 khách được trang bị các thiết bị hiện đại. Khu vực Beauty Salon có các phòng tắm hơi và massage. Ngoài ra còn có khu vực giặt là, có 4 phòng karaoke, 2 sân tennis… Nói chung dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi rất phong phú và đa dạng.
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Để đảm bảo chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi thành lập cho đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm đội ngũ lao động của khách sạn có nhiều thay đổi. Tổng số lao động hiện nay là 372 người. Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người cao tuổi không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hưu, những người trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít
tiếp xúc với khách
- Nhân viên lễ tân: Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có trình độ ngoại ngữ, có kĩ năng giao tiếp, phong cách phục vụ tốt, thái độ cởi mở, thân thiện…
- Nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo quy trình kĩ thuật phục vụ buồng. Hầu hết nhân viên đều chăm chỉ, trung thực…
- Nhân viên bộ phận bàn nhanh nhẹn, nhiệt tình…
Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phát nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong lao động. Độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng lao động.
Chính vì vậy mà giờ đây khách sạn rất chú ý đến việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động vào khách sạn phải dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra. Có được điều này, chất lượng lao động của kinh doanh mới được nâng cao.