Quản trị nhân lực tại khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp 1

Lời mở đầu Trong năm gần du lịch Việt Nam đà có bớc tiến quan trọng, đà góp phần lớn cho nguồn thu ngân sách nhà nớc Kết có đợc ngành du lịch phần đóng góp không nhỏ ngành kinh doanh khách sạn Thật thời gian qua với quan tâm thích đáng Đảng Nhà nớc Ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng dần phát huy hiệu nghiệp phát triển đất nớc Đại hội IX Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đà xác định: Xây dựng ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nớc Thời gian qua đà đợc thể qua sách, giảm thủ tục rờm rà, quy hoạch tuyến điểm khu du lịch chiến lợc khuếch trơng quảng bá du lịch Việt Nam giới Điều đà tạo hội cho nhà kinh doanh khách sạn nhng kèm với hội có thách thức Vậy làm để tận dụng đợc hội vợt qua thách thức vấn đề đặt cho nhà kinh doanh khách sạn Nh đà biết kinh doanh khác sạn loại hình kinh doanh dịch vụ nên phức tạp Chất lợng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ trạng thái tâm t tình cảm nhân viên Đời sống ngời cao đòi hỏi chất lợng phục vụ ngày phải hoàn thiện Trong kinh tế thị trờng khách sạn không tránh khỏi cạnh tranh, muốn đứng vững phát triễn đòi hỏi nhà quản lý phải có giải pháp thích hợp Trong quản trị nhân lực vấn đề quan trọng đợc nhiều nhà quản lý quan tâm Thời gian qua may em đợc thực tập khách sạn Thắng Lợi vậy, em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: Quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi, thực trạng giải pháp Vấn đề đặt phải quản lý sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo đợc sống vật chất tinh thần cho ngời lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lợng hiệu sản xuất Dựa vào số liệu cho phép kiến thức đà học với qua trình thực tế thân em phân tích tồn tại, mặt mạnh mặt yếu công tác quản trị nhân lực giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động Nội dung chuyên đề gồm ba chơng Chơng I: Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hởng đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Chơng II: Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Qua thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi hạn chế kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề em nhiều thiếu sót em mong muốn nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô đặc biệt thầy giáo Đỗ Văn L nh ban lÃnh đạo khách sạn Thắng Lợi để chuyên đề em đợc hoàn thiện Chơng I: Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hởng đến công tác quản trị nhân lực khách sạn thắng lợi 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn thắng lơị 1.1.1 Lịch sử đời khách sạn thắng lợi Với diện tích nằm đờng Yên Phụ bên Hồ Tây, xung quanh nhiều làng nghề truyền thống, chùa chiền di tích lịch sử, khách sạn Thắng Lợi có vị trí đẹp Khách sạn Thắng Lợi quà mà Đảng nhân dân Cuba trao tặng nhân dân ta nhằm tợng trng cho tình anh em hữu nghị Đợc khởi công xây dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn đợc khánh thành chiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hào dân tộc nớc anh em Việt Nam - CuBa Mô hình khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng giống tên lửa đâm vào máy bay B52 Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi khu nhà nghỉ công đoàn cao cấp với số phòng ban đầu 156 phòng Khi đa vào hoạt động khách khách sạn chủ yếu Chính phủ Do vậy, khách sạn thuộc quyền quản lý Bộ Nội Thơng sau Bộ Công an Đến năm 1977 khách sạn đợc chuyển dới quản lý Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục Du lịch 1.1.2 Quá trình phát triển khách sạn Quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua ba thời kì chính: - Thời kỳ tËp trung quan liªu bao cÊp : Tõ 1975-1988 Thêi kỳ khách sạn thờng xuyên bị động Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn vật t, hàng hoá thông qua Công ty du lịch Hà Nội - Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995 Khách sạn đà thực bớc vào hoạt động kinh doanh theo chế thị trờng hạch toán độc lập nhiên cha đầy đủ - Ngày 21/10/1995 định 304/QĐ Tổng cục du lịch, Công ty khách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị nớc nói tiếng Pháp, khách sạn đà cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng.Từ đầu năn 1998 đến 2003 ngành du lịch có nhiều biến động giới nớc bị ảnh hởng đặc biệt dịch sap năm 2002 làm cho khách sạn gặp nhiêu khó khăn hợp đồng đặt phòng bị huỷ dịch sap gây ra.kể từ đầu năm 2003 đà khắc phục đợc dịch sap nên tình hình du lịch đà có bớc phát triên mạnh dặc biệt đón chào seaGame 22 ởviệt nam.đây hoạt động quảng bà cho du lịch việt nam tốt nhất.khách sạn đà sửa sang lại thiết bị đồ dùng để đáp ứng nhu cầu du khách đến việt nam 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn thắng lợi 1.2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Do tính chất hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò ngời lao động quan trọng Trong suốt trình hoạt động, cấu nhân khách sạn có nhiều thay đổi tính chất công việc số lý cá nhân nhân viên Tính đến năm 2003, tổng số lao động khách sạn 257 ngời với cấu đợc trình bày bảng Nhìn vào bảng cấu ta thấy, lao động nam chiếm 31% lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ tơng đối thấp so với khách sạn khác Lao động nam chủ yếu phận bảo vệ, bảo dỡng, sửa chữa lao động nữ chủ yếu phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cảnh.Sự chênh lệch gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh Trong tổng số 257 ngời, sè lao ®éng ®é ti tõ 18-30 ti chiÕm 24,4%, tõ 31-44 tuæi chiÕm 58,2% võ tõ 45-60 tuæi chiếm 17,4% Độ tuổi trung bình nhân viên cao Điều gây nhiều bất lợi cho hoạt động khách sạn Bảng 1: Cơ cấu lao động khách sạn Thắng Lợi năm 2003 theo giới tính độ tuổi Các phận Ban lÃnh đạo Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bàn Tổ bar Nam 02 07 06 08 N÷ 01 13 54 25 04 §é ti TB 45 28 46 33 35 Tỉ bÕp 12 28 43,2 Tỉ b¶o vƯ 12 06 45 Phòng marketing 06 42,5 Tổ bảo dỡng 17 02 47,1 Vui chơi, giải trí 06 04 40 Văn hoá thể thao 05 01 39 Mỹ nghệ cắt tóc 02 25 Tạp vụ cảnh 03 27 48 Hành kế toán 02 04 44 Tổng 80 177 40,06 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty du lịch sách sạn Thắng Lợi Xét trình độ lao động khách sạn Thắng Lợi * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên khách sạn có vai trò lớn việc hoàn thiện sản phẩm khách sạn, họ ngời trực tiếp tạo sản phẩm Chất lợng sảnp hẩm phụ thuộc vào trình độ củ ngời làm Trong ba năm từ 2001- 2003 tình hình cấu nhân khách sạn có nhiều thay đổi Bảng 2: Tình hình cấu nhân khách sạn Trình độ 2001 2002 Đại học đại học du lịch 8 Đại học chuyên ngành khác 26 23 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 Công nhân kỹ thuật 11 Tổng 302 299 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty Khách sạn Thắng Lợi 2003 18 213 18 257 Có thể trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn Thắng Lợi không cao Số cán nhân viên có trình độ đại học đại học du lịch ba năm qua không thay đổi, có ngời Trong cán nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành khác lại cao Đầy hạn chế lớn cho khách sạn trình hoạt động tổ chức kinh doanh Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hớng giảm ba năm nhng chiếm phần lớn tổng số nhân viên khách sạn số công nhân kỹ thuật lại tăng số lợng tăng lên không đáng kể * Về trình độ ngoại ngữ - Đại học Anh văn: 16 ngời - Đại học Trung văn: ngời - Đại học Pháp văn: ngời - Đại học Nga văn: ngời - Đại học Đức văn: ngời Còn lại phần lớn nhân viên khách sạn có B tiếng Anh để giao tiếp đợc với khách Khách sạn Thắng Lợi khách sạn ba nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ngoại ngữ Riêng phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết hai thứ tiếng trở lên để giao tiếp đợc với khách Tuy nhiên, thấy đợc chênh lệch lớn nhân viên biết tiếng anh thứ tiếng khác, điều gây nhiều khó khăn phục vụ khách * Nhận xét: - Tỷ lệ lao động nam lao động nữ có chênh lệch lớn điều gây nhiều khó khăn cho trình phân công lao động Mặc dù trình phục vụ đòi hỏi khéo léo cẩn thận lao động nữ tốt hon song số nguyên nhân riêng t lao động nữ gây khó khăn trình làm việc - Tỷ lệ trình độ đại học thấp đặc biệt chuyên ngành du lịch Mặc khác, số lao động đào tạo chuyên ngành khác cao tham gia lĩnh vực khác ngành không bảo đảm nghiệp vụ Đồng thời khách sạn phải thời gian việc đào tạo kiến thức cần thiết chuyên ngành du lịch - Mặc khác, trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế, đa số biết tiếng anh, điều gây phiền toái trình phục vụ khách nớc vị khách biết tiếng anh - Do trải qua thời kỳ dài hoạt động kinh doanh chế độ bao cấp nên khách sạn có nhiều lao động biên chế, chuyển sang chế thị trờng số lao dộng có nhiều hạn chế cho khách sạn trình hoạt động - Độ tuổi trung bình nhân viên khách sạn cao điều gây khó khăn khách sạn đa số khách sạn phần lớn hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách nhân viên lớn tuổi gây khó khăn cho khách sạn việc bố chí nhân - Sau 25 năm hoạt động, khách sạn đà có đội ngũ nhân viên giầu kinh nghiệm, lợi mà khách sạn có đợc Những nhân viên giầu kinh nghiệm chỗ dựa cho lớp trẻ trởng thành Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn lao động trẻ kinh nghiệm lao động lâu năm điều kiện tốt cho khách sạn hoạt động - Hiện nay, so sánh thu nhập bình quân khách sạn với khách sạn khác địa bàn Hà Nội thấy thấp Tính đến năm 2003, thu nhập bình quân nhân viên khách sạn 1560.000đồng/tháng, khách sạn Lake side 1.760.000 - 2.000.000đồng/tháng Với mức thu nhập nh dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiÕm c¬ héi tèt h¬n Víi u tè ngêi có tác động lớn vào chất lợng dịch vụ khách sạn yếu tố định đến kết kinh doanh khách sạn, để thu hút khách, tăng chất lợng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình đồ ngoại ngữ thực trẻ hoá đội ngũ lao động khách sạn để đáp ứng nhu cầu thị trờng 1.2.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận 1.2.2.1 Các phận kinh doanh phục vụ kinh doanh * Chức năng, nhiệm vụ tổ khách sạn + Tổ lễ tân * Chức : Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách khách sạn Thực quy trình công nghệ gắn liền khách khách sạn Là cầu nối khách dịch vụ khác khách sạn * Nhiệm vụ : Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho tổ khác để có kế hoạch xếp, bố trí công việc nhân lực Giữ chìa khoá, th từ, đồ đạc khách gửi Nhận làm thủ tục cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách thời gian dài hay ngắn Tính toán, thu chi phí khách phải toán cho dịch vụ mà khách sạn đà cung cấp suốt thời gian khách lu trú Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tơng ứng Nhận hợp đồng lu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị đợc Giám đốc uỷ quyền đại diện Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký có nhân viên thu ngân có nhiệm vụ đổi tiền toán cho khách Tóm lại lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo nên ấn tợng ban đầu khách * Phân công lao động Tổ trởng tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ Thời gian làm việc tổ chia làm ca: Sáng, chiều, tối Ca sáng từ 6h - 14h : Làm thủ tục toán khách trả phòng sau tập hợp thông tin từ dịch vụ khách sạn sau ®ã tiƠn kh¸ch Ca chiỊu tõ 14h ®Õn 22h : Chủ yếu thực công việc thủ tục cho khách nhập phòng Thông báo đến phận để chuẩn bị thủ tục đón khách Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục toán đoàn khách sớm + Tổ phục vụ bàn * Chức : Là cầu nối khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua nhân viên bàn giới thiệu đợc phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực với tinh thần hiếu khách dân tộc Việt Nam nói chung Khách sạn Thắng Lợi nói riêng * Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời hàng ngày phải phối hợp với phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu khách - Thực tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống - Có biện pháp chống độc bảo đảm an toàn cho khách họ ăn uống - Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ tốt * Phân công lao động Đứng đầu tổ ban Maitred hotel kiêm tổ trởng trực tiếp điều hành toàn công việc tổ, chịu trách nhiệm toàn sở vËt chÊt kÜ tht cđa bé phËn nµy Thêi gian làm việc đợc chia làm ca : Sáng từ 6h-14h; chiều từ 14h-23h Tuy nhiên, khách có yêu cầu thời gian tổ phục vụ + Tổ làm bếp * Chức : Là phận sản xuất trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù hợp vị phong tục tập quán khách Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phó cđa ViƯt Nam *NhiƯm vơ : ChÕ biÕn s¶n phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực đủ kịp thời cho khách Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực nớc để chế biến ăn làm hài lòng khách Thực tốt quy định vƯ sinh an toµn thùc phÈm vµ dinh dìng Thêng xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo hấp dẫn, phục vụ khách * Phân công lao động Đứng đầu bếp trởng, chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kĩ thuật công việc xếp quản lý lao động tổ Thời gian làm việc chia thành ca chính: Sáng chiều Ngoài có nhóm chuyên phục vụ điểm tâm Đứng đầu ca ca trởng kiêm bếp trởng, ca có ca phó Ngoài có thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn khách xác định khả tiêu hao + Tổ phục vụ lu trú * Chức : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu khách sạn * Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch nhân viên từ khách hiểu đợc phong tục tập quán hiếu khách dân tộc Việt Nam Kiểm tra trang thiết bị thấy hỏng hóc Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ Chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lợng phục vụ khách * Phân công lao động : Chia làm ca : Sáng chiều phục vụ 24/24h Tổ trởng chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kĩ thuật quản lý điều hành nhân viên tổ + Tổ hành - bảo vệ * Chức năng: - Tham mu cho Giám đốc công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lơng, tiền thởng Thực công tác quản trị hành chính, thi đua khen thởng, kỷ luật khách sạn theo chế độ sách Nhà nớc phân cấp quản lý Công ty - Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công tác bảo vệ, bảo vệ nội khách sạn - Tổ chức đóng, mở cửa xe, vận chuyển hành lý dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách - Tổ chức thực nghi lễ khách sạn Nhà nớc quy định quan * Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch lao động tiền lơng, tham mu tổ chức chia tiền lơng, tiền thởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao suất hiệu - Đề xuất theo dõi hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm cho Giám đốc khen thởng, kỷ luật - Thực công tác hành văn th, đánh máy, lu trữ văn bản, tài liệu, t liệu - Tham mu cho chi uỷ, ban Giám đốc khách sạn trực tiếp điều hành công tác bảo vệ an ninh, trị néi bé, an ninh kinh tÕ, trËt tù an toµn quan, công tác PCCC, phòng chống bÃo lụt - Kiểm tra trì việc chấp hành chế độ nội quy quy chế chung toàn khách sạn - Tổ chức trông xe, giữ xe đạp, xe máy ô tô cho khách đến ăn nghỉ vui chơi giải trí làm việc khách sạn 24/24 - Tổ chức hợp lý việc đóng, mở cửa xe, cửa vào vận chuyển hành lý cho khách từ cửa vào lên tận buồng ngủ khách ngợc lại Tổ chức nhận gửi hành lý cho khách