Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn phùng hưng

MỤC LỤC I.1.NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN I.1.1.Vai trò người lao động kinh doanh khách sạn .3 I.1.2.Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn .3 I.1.3.Cơ cấu lao động khách sạn .7 I.1.3.1.Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư I.1.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ I.1.4.Yêu cầu lao động khách sạn .9 I.2.QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 I.2.1.Khái niệm 11 I.2.2.Các vấn đề quản trị nhân lực khách sạn 11 I.2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn mơ hình quản lý cho khách sạn 11 I.2.2.2.Một số mơ hình quản lý 14 I.2.2.3.Các nguyên tắc quản lý .18 I.3.NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 20 I.3.1.Lập kế hoạch tuyển chọn 20 I.3.2.Tuyển mộ, lựa chọn nhân viên 21 I.3.3.Đào tạo huấn luyện nhân viên 24 I.3.4.Phân cơng, bố trí cơng việc .27 I.3.5.Đánh giá kết thực công việc nhân viên 27 I.3.6.Phân phối thu nhập cho người lao động 29 II.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 32 II.1.1.Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Phùng Hưng .32 II.1.2.Hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 33 II.2.QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN PHÙNG HƯNG TRONG THỰC TẾ HIỆN NAY .35 II.2.1.Mơ hình quản lý khách sạn Phùng Hưng .35 II.2.1.1.Mơ hình quản lý khách sạn trước cổ phần hố: 35 II.2.1.2.Mơ hình quản lý khách sạn Phùng Hưng sau cổ phần hoá 36 Sơ đồ 2: mơ hình tổ chức quản lý khách sạn Phùng Hưng sau cổ phần hoá 36 II.2.2.Cơ cấu lao động khách sạn Phùng Hưng 37 Trưởng phận lễ tân : 42 tuổi .38 Tổ trưởng tổ kỹ thuật điện : 51 tuổi 38 II.2.3.Tình hình sử dụng lao động Khách sạn Phùng Hưng 43 II.2.4.Công tác quản trị nhân lực khách sạn 44 II.2.4.1.Lập kế hoạch tuyển chọn: 44 II.2.4.2.Tuyển mộ lựa chọn nhân viên 45 II.2.4.3.Đào tạo, huấn luyện nhân viên 47 II.2.4.4.Đánh giá kết thực công việc nhân viên 49 II.2.4.5.Phân phối thu nhập cho nhân viên .51 II.3.ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QTNL TẠI KHÁCH SẠN PHÙNG HƯNG .52 II.3.1 Chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chun mơn: .53 II.3.2 Chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ lành nghề: 54 II.3.3 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động .54 CHƯƠNG III : NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN PHÙNG HƯNG 60 III.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHÙNG HƯNG NĂM 2004 .60 III.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN NHỮNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 61 III.2.1 Giải pháp phận lễ tân 61 III.2.2 Giải pháp phận kinh doanh ăn uống .62 III.2.3 Giải pháp phận buồng: 62 III.3.NHỮNG KIẾN NGHỊ: .63 III.3.1 Những kiến nghị ban quản lý khách sạn Phùng Hưng 63 III.3.2 Những kiến nghị với quan chủ quản .64 lỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành nhiều tỉnh thành nước ta lựa chọn ngành kinh tế mũi nhọn, có thủ Hà Nội Và phát triển du lịch tất yếu dẫn đến đầu tư mở rộng sở kinh doanh khách sạn Trong trào lưu phát triển chung đó, Khách sạn Phùng Hưng có đổi Năm 1999 từ doanh nghiệp nhà nước, Khách sạn UBND thành phố Hà Nội định chuyển đổi thành Công ty cổ phần khách sạn Phùng Hưng Trước bước ngoặt mang tính định này, tập thể lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tịi, cố gắng học hỏi để quản lý nguồn vốn tài chính, sở hạ tầng kỹ thuật người từ nhà nước thành doanh nghiệp cổ phần làm ăn có hiệu Với đặc điểm doanh nghiệp có q trình phát triển lâu dài với đội ngũ cán bộ, nhân viên có thâm niên cơng tác, Khách sạn Phùng Hưng có giải pháp hiệu để tận dụng triệt để nguồn lao động có kinh nghiệm hạn chế khó khăn mà khách sạn gặp phải Do đối tượng chuyên đề người lao động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn biện pháp quản lý nguồn lao động Nhằm mục đích tìm hiểu lao động sử dụng lao động kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Phùng Hưng nói riêng để biết nét tích cực tồn để đưa giải pháp giúp công tác quản lý người khách sạn hoàn thiện CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I.1.NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN I.1.1.Vai trò người lao động kinh doanh khách sạn Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người - tức người lao động - ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức người lao động định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn vai trị người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách hàng Những dịch vụ thường gồm: cung cấp phòng tiện nghi sinh hoạt, phục vụ kinh doanh ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ giải trí, thư giãn … cho khách hàng chúng cung cấp cho khách thông qua hoạt động lao động đội ngũ nhân viên khách sạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu khơng dựa vào sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần, thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại, tiện nghi đội ngũ nhân viên cau có, gắt gỏng chưa làm hài lịng khách hàng khách sạn không sang trọng lại có đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo I.1.2.Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội mang nét riêng Lao động khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống: Công việc khách sạn đa phần khơng thể tự động hố dọn phịng, chế biến ăn, đồ uống, lắng nghe chia sẻ tâm trạng với khách hàng,…mà cần có tham gia trực tiếp người lao động Do quản lý lao động lĩnh vực có số điểm khó khăn với ngành sản xuất vật chất thơng thường khác Đó khó tuyển chọn lao động chưa thể xác định khả người lao động từ đầu, khó đánh giá kết lao động giảm bớt lao động doanh nghiệp cần giảm chi phí q trình kinh doanh,… Độ tuổi trung bình tương đối thấp: Độ tuổi trung bình người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh khách sạn coi ngành có cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên khó khăn lớn người lao động người quản lý ngành Đó khó khăn q trình tuyển dụng, đào tạo quản lý luân chuyển lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chun mơn tố chất nghề nghiệp khác độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… Lao động sử dụng theo hướng chun mơn hố sâu: Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do chun mơn hố lâu nên trình độ nhân viên phận ngày thục khả mắc lỗi ngày giảm đến độ tinh xảo, sản phẩm ngày hồn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ: Bộ phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau: Lễ tân, Doorman, Beltboy, quan hệ khách hàng …Bộ phận buồng: người phụ trách hành lang, dọn phòng,… Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo Việc bố trí cần xem xét lại sau thời gian, để nhận lao động phù hợp với vị trí bố trí lại cho phù hợp Thời gian làm việc nhân viên khách sạn tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách: Lao động nhân viên khách sạn phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách Do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ nên thời gian làm việc không tuân theo quy luật cả, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24h/24h 365n/365n Điều địi hỏi phải phân cơng lao động theo ca, kíp Khi phân cơng người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định cơng việc nhân viên có sống phù hợp Lao động theo ca cần có phân phối thù lao hợp lý cho lao động không thông thường Đặc điểm gây khơng khó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động nữ (chiếm tỷ lệ lớn tổng lao động khách sạn) việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài ra, lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn Chịu sức ép mặt tâm lý cao: Con người nhạy cảm song dịch vụ cung cấp cho khách ln phải hồn hảo nên người nhân viên phải qn để có tác phong phục vụ đắn tận tuỵ, suốt trình phục vụ Nhà quản lý bận tâm hay khơng cần bận tâm đến đặc điểm Tuy nhiên, để nhà quản lý tốt quản lý có hiệu hết họ cần phải quan tâm, thơng cảm ln động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần lưu tâm đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới có thành kiến với lao động khách sạn nên gây áp lực không nhỏ người lao động Lao động dịch vụ không đề cao trình độ thấp, phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều văn hoá khác nên khó tạo bình thường sống cá nhân Khách hàng ln có khả chi trả cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ lợi trước mắt mà làm điều khơng với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế khơng tốt bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác, làm đủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn ln có câu kết tất nhân viên, dễ gây mâu thuẫn mang tính bè phái, gây áp lực, tạo đồn kết Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hoà kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận,… phân cơng cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài Hệ số luân chuyển lao động ngành lớn: Sự thay đổi số lượng lao động khách sạn thời gian ngắn đáng kể, độ tuổi lao động mức thấp lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn nên đến độ tuổi định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ đẩy nhân viên không đủ lĩnh nghề nghiệp vào đường sai lầm bị đuổi việc, sau đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên chuyển tìm nơi làm việc với điều kiện tốt I.1.3.Cơ cấu lao động khách sạn Cơ cấu lao động khách sạn tập hợp nhóm xã hội mối quan hệ nhóm Có hai tiêu chí để phân loại cấu lao động là: - Cơ cấu theo đặc điểm dân cư - Cơ cấu theo trình độ, nghiệp vụ Do đặc điểm bật lao động khách sạn có hệ số luân chuyển cao nên cấu lao động biến động, đặc biệt rõ đến thời vụ kinh doanh I.1.3.1.Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư bao gồm: Cơ cấu theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình tương đối thấp Lao động nữ thường độ tuổi từ 25-30, tập trung chủ yếu phận lễ tân, buồng, bàn Nam giới tuổi từ 25-40 thường bố trí phận Doorman, bảo vệ, kỹ thuật Tuy nhiên độ tuổi phụ thuộc vào nghiệp vụ chức vụ Lao động có độ tuổi mức cao thường lao động gián tiếp phận quản lý vị trị đòi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp Ở khu vực giao tiếp với khách hàng, lao động có độ tuổi thấp cần hình thức tươi tắn nhanh nhẹn.Tuy nhiên tuyển chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi chênh lệch để tạo lực lượng lao động mang tính kế thừa giai đoạn lâu dài Thường tuyển lao động trực tiếp độ tuổi thấp lao động quản lý độ tuổi trung bình để tạo đội ngũ lao động tương đối đầy đủ ổn định Xu hướng cấu lao động có nhiều thay đổi có trẻ hố lao động khách sạn yêu cầu trình độ văn hố trình độ ngoại ngữ ngày cao Cơ cấu theo giới tính: Trong ngành kinh doanh khách sạn, lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao giới lại có xu hướng tuyển chọn lao động nam tăng lên Cũng cấu độ tuổi cấu giới thay đổi theo nghiệp vụ chức vụ Thông thường phận làm buồng trực tiếp, nữ chiếm 100%, nhân viên bàn tỉ lệ nam nữ nhau, cịn nhân viên bảo vệ 100% nam Ở phân quản lý nam chiếm tỷ lệ cao I.1.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ tập hợp nhóm lao động phân chia theo tiêu thức: trình độ nghiệp vụ, trình độ văn hố, thâm niên cơng tác Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp khách du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, mà cấu nghiệp vụ kinh doanh khách sạn chia làm hai nhóm: - Nhóm nghiệp vụ đặc trưng ngành kinh doanh khách sạn như: lễ tân, buồng, bar, - Nhóm nghiệp vụ bổ trợ số ngành có liên quan như: kế tốn, bưu điện, y tế, kỹ thuật, điện, So với hoạt động kinh doanh khác cấu nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có số đặc trưng sau: - Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn trí thức cơng nhân, số cơng nhân lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao - Trình độ học vấn lao động địi hỏi khơng cao tỷ lệ lao động trực tiếp địi hỏi trình độ tốt nghiệp trung học phổ thơng trung học chuyên nghiệp chuyên ngành du lịch khách sạn Lao động