NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn
Trong bất cứ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tức người lao động - luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động là yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động quyết định sự thắng bại của tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng.
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng Những dịch vụ này thường gồm: cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt, phục vụ kinh doanh ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn … cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua hoạt động lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên Một khách sạn hiện đại,tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên cau có, gắt gỏng chưa chắc đã làm hài lòng khách hàng bằng một khách sạn tuy không được sang trọng nhưng lại có một đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo.
Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội và mang những nét rất riêng của chính nó.
Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống:
Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng, chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và chia sẻ tâm trạng với khách hàng,…mà cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có một số điểm khó khăn hơn với các ngành sản xuất vật chất thông thường khác Đó là rất khó tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh,… Độ tuổi trung bình tương đối thấp: Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh khách sạn được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là một trong những khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành Đó là khó khăn trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý luân chuyển lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ…
Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu:
Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế nhau trong một giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do chuyên môn hoá lâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xảo, sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động
Ví dụ: Bộ phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau:
Lễ tân, Doorman, Beltboy, quan hệ khách hàng …Bộ phận buồng: người phụ trách hành lang, dọn phòng,… Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo Việc bố trí cần được xem xét lại sau một thời gian, để nhận ra những lao động phù hợp nhất với mỗi vị trí và bố trí lại sao cho phù hợp hơn.
Thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách:
Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc không tuân theo một quy luật nào cả, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24h/24h và 365n/365n. Điều này đòi hỏi phải phân công lao động theo ca, kíp Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp Lao động theo ca cũng cần có sự phân phối thù lao hợp lý cho những giờ lao động không như thông thường. Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lý trong vấn đề sử dụng lao động nữ (chiếm tỷ lệ lớn trong tổng lao động của khách sạn) và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc Ngoài ra, do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
Chịu sức ép về mặt tâm lý cao:
Con người là nhạy cảm song dịch vụ cung cấp cho khách luôn phải hoàn hảo nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có một tác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tuỵ, hết mình trong suốt quá trình phục vụ Nhà
8 quản lý có thể bận tâm hay không cần bận tâm đến đặc điểm này Tuy nhiên, để là một nhà quản lý tốt và quản lý có hiệu quả thì hơn ai hết chính họ cần phải quan tâm, thông cảm và luôn động viên khích lệ nhân viên của mình Khi tuyển dụng, nhà quản lý cũng cần lưu tâm đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra
Xã hội Việt Nam và một số nước trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động Lao động dịch vụ không được đề cao do trình độ thấp, phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoá khác nhau nên khó tạo sự bình thường trong cuộc sống cá nhân
Khách hàng luôn có khả năng chi trả cho tất cả những cái họ cần nên lao động luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất Họ có thể vì cái lợi trước mắt của mình mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế những bản năng không tốt đó bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giác, làm đủ, làm đúng bổn phận của mình Sự cám dỗ này cũng là một trong những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc
Trong khách sạn luôn có sự câu kết của tất cả các nhân viên, rất dễ gây ra những mâu thuẫn mang tính bè phái, gây áp lực, tạo sự mất đoàn kết Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần dung hoà các dữ kiện đầu vào, sự chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi bộ phận,… và trong phân công cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong một thời gian dài.
Hệ số luân chuyển lao động của ngành lớn:
Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong một thời gian ngắn là đáng kể, do độ tuổi lao động ở mức thấp và lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn nên đến một độ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ cũng đẩy những nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và bị đuổi việc, sau khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do tìm được nơi làm việc với điều kiện tốt hơn.
Cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội cũng như những mối quan hệ giữa những nhóm đó Có hai tiêu chí để phân loại cơ cấu lao động là:
- Cơ cấu theo đặc điểm dân cư
- Cơ cấu theo trình độ, nghiệp vụ
Do đặc điểm nổi bật của lao động trong khách sạn là có hệ số luân chuyển cao nên cơ cấu lao động cũng luôn biến động, và đặc biệt rõ khi đến thời vụ trong kinh doanh.
I.1.3.1.Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư
Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư bao gồm:
Cơ cấu theo độ tuổi:
Trong khách sạn độ tuổi trung bình tương đối thấp Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 25-30, tập trung chủ yếu ở các bộ phận như lễ tân, buồng, bàn Nam giới tuổi từ 25-40 thường được bố trí ở các bộ phận như Doorman, bảo vệ, kỹ thuật Tuy nhiên độ tuổi còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và chức vụ Lao động có độ tuổi ở mức cao thường là lao động gián tiếp ở những bộ phận quản lý vì những vị trị này đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề nghiệp Ở khu vực giao tiếp với khách hàng, lao động có độ tuổi thấp hơn bởi cần hình thức tươi tắn và sự nhanh nhẹn.Tuy nhiên khi tuyển chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi chênh lệch nhau để tạo được lực lượng lao động mang tính kế thừa trong giai đoạn lâu dài Thường tuyển những lao động trực tiếp ở độ tuổi thấp và những lao động quản lý ở độ tuổi trung bình để tạo những đội ngũ lao động tương đối đầy đủ và ổn định.
Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi do có sự trẻ hoá của lao động trong khách sạn bằng các yêu cầu mới về trình độ văn hoá và trình độ ngoại ngữ ngày càng cao.
Cơ cấu theo giới tính:
Trong ngành kinh doanh khách sạn, lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn nhưng trên thế giới hiện nay lại có xu hướng tuyển chọn lao động nam tăng lên Cũng như cơ cấu về độ tuổi cơ cấu về giới cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và chức vụ Thông thường ở bộ phận làm buồng trực tiếp, nữ chiếm 100%, đối với nhân viên bàn thì tỉ lệ nam nữ bằng nhau, còn nhân viên bảo vệ thì 100% là nam Ở bộ phân quản lý nam cũng chiếm tỷ lệ cao hơn.
I.1.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ
Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ là tập hợp các nhóm lao động được phân chia theo tiêu thức: trình độ nghiệp vụ, trình độ văn hoá, thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai nhóm:
- Nhóm các nghiệp vụ đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn như: lễ tân, buồng, bar,
- Nhóm nghiệp vụ bổ trợ của một số ngành có liên quan như: kế toán, bưu điện, y tế, kỹ thuật, điện,
So với các hoạt động kinh doanh khác cơ cấu nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có một số đặc trưng sau:
- Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn đó là trí thức và công nhân, số công nhân lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn của lao động đòi hỏi không cao cũng bởi tỷ lệ lao động trực tiếp chỉ đòi hỏi trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông và trung học chuyên nghiệp chuyên ngành du lịch khách sạn Lao động có trình độ từ đại học trở lên thường được bố trí ở bộ phận lễ tân(yêu cầu khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý và có trình độ ngoại ngữ) và các cấp quản lý.
Yêu cầu đối với lao động trong khách sạn
Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các cơ sở cũng như cho việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do một nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra.
- Yêu cầu về ngoại hình:
Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar Từ lúc đón tiếp đến lúc khách ra đi mọi nhân viên trongkhách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình giúp được họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác dễ chịu, thoải mái mà không tiếc chi phí của mình đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là ở cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng Muốn như vậy, phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau:
+ Có khuôn mặt tươi tắn, dễ nhìn.
+ Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng
+ Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải (tránh quá cao sẽ khiến khách phải ngước nhìn khi nói chuyên hay quá thấp khiến khách phải cúi xuống khi muốn trao đổi thông tin trông rất không đẹp mắt), khổ người vừa phải có tác phong nhanh nhẹn.
+ Khoẻ mạnh, không có khuyết tật nhìn thấy rõ ràng cũng như bất lợi cho công việc như: chân khập khiễng, tai nghễnh ngãng, có sẹo hoặc vết chàm to ở mặt Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm.
Ngoài hình thức của mình nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn
- Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, và những phẩm chất cần thiết:
Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như:
+ Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong công việc.
+ Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêu cầu.
+ Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất
+ Hiểu biết tâm lý, vui vẻ, cởi mở, ôn hoà, chân thành, trung thực, nhạy cảm, kỹ năng giao tiếp tốt và đặc biệt là rất cần óc hài hước
+ Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như tại đất nước mình và được tôn trọng.
+ Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau, nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm hoàn hảo phục vụ khách hàng. Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết.
Ngoài ra trong quá trình làm việc cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những để tự hoàn thiện mình
- Yêu cầu về trang phục làm việc:
Nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng, màu sắc của đồng phục phụ thuộc vào tính chất công việc, và thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có một đồng phục khác nhau Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với một người nhân viên Thứ nhất, là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ Thứ hai, đồng phục là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để những cán bộ làm công tác thanh tra kiểm soát tiện phân biệt trong quá trình làm việc của họ.
Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu của công việc Cụ thể như: gọn gàng, thuận tiện cho đi lại và làm việc, màu sắc trang nhã, nền nã Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục của một khách sạn cũng thể hiện cho trình độ tổ chức, kỷ cương của khách sạn.
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái niệm
Con người là yếu tố cần thiết của bất cứ khách sạn nào, chính vì thế mà cần phải xây dựng, sử dụng, đánh giá, phát triển, bảo toàn và giữ gìn lực lượng lao động của khách sạn cả về số lượng và chất lượng Đó chính là quản trị nhân lực.
Các vấn đề quản trị nhân lực của một khách sạn
I.2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mô hình quản lý cho khách sạn
Khách sạn là một doanh nghiệp - Một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu chu đáo Do đó một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức, sắp xếp nhân viên thành đội ngũ làm việc có hiệu quả.
Các khách sạn luôn phải chọn cho mình một mô hình quản lý phù hợp.
Sự lựa chọn mô hình quản lý chịu ảnh hưởng của những yếu tố sau:
Quy mô của một khách sạn sẽ quyết định nấc thang quản lý, mà cụ thể trong đó là phạm vi kiểm soát của một cấp quản lý (phạm vi kiểm soát của một cấp quản lý chính là số nhân viên dưới quyền của một cấp quản lý chung gian).
Mô hình về các cấp quản lý sẽ có hình tam giác Khách sạn quy mô lớn, hình tam giác sẽ choãi ra ở phía dưới Khách sạn quy mô nhỏ hình tam giác sẽ nhọn.
Sự đa dạng của sản phẩm mà khách sạn cung cấp:
Khách sạn có lượng sản phẩm càng lớn, càng đa dạng thì tính tương tự của công việc càng ít nên phạm vi kiểm soát càng phải thu hẹp Do đó, đối với những bộ phận cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nên áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp.
Tuỳ theo đoạn thị trường của khách sạn mà mỗi bộ phận cần số lượng nhân viên phục vụ là khác nhau Ví dụ như đối với những khách sạn khoảng
500 phòng có khách đoàn là chủ yếu thì tại bộ phận đón tiếp có thể cần tới 50 nhân viên và mỗi nhân viên lại có một chuyên môn khác nhau chỉ để hoàn thành thủ tục chào và tiếp đón khách
Thời gian làm việc cũng thuộc vào mô hình tổ chức Với mỗi thời gian làm việc cần phải có một mô hình tổ chức tương ứng thì mới đủ sức mạnh về hiệu lực quản lý.
- Thời gian làm việc bình thường theo giờ hành chính: quản lý hành chính.
- Thời gian làm việc theo 3 ca: quản lý theo từng ca. Địa điểm làm việc:
Một nhóm nhân viên bị phân tán rộng bao nhiêu thì người quản lý càng gặp khó khăn trong việc giám sát bấy nhiêu Tuy nhiên, do đặc điểm của mỗi bộ phận sự phân tán là không thể tránh khỏi nên sẽ cần nhiều người để quản lý theo ca làm việc ở từng địa điểm.
Nhân tố chủ quan của người quản lý:
Người quản lý sẽ theo những trường phái, khuynh hướng quản lý khác nhau Nếu người quản lý theo thuyết X (của Taylor) - cho rằng con người không muốn làm việc và sợ trách nhiệm - thì sẽ độc đoán chuyên quyền Nếu người quản lý theo thuyết Y - cho con người là ham làm việc và không ngừng học hỏi sáng tạo - thì sẽ quản lý theo hình thức dân chủ.
Ngoài ra người quản lý cũng sẽ chọn mô hình tổ chức căn cứ vào trình độ của các nhân viên dưới quyền.
Tuỳ từng hình thức sở hữu của doanh nghiệp mà Doanh nghiệp có cơ chế quản lý khác nhau nên sẽ lựa chọn mô hình tổ chức khác nhau.
I.2.2.2.Một số mô hình quản lý
Mô hình tổ chức khách sạn cỡ trung
Một khách sạn cỡ trung (