TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Thắng Lợi Giáo viên hướng dẫn : TS Đồng Xuân Đảm Họ tên sinh viên : Đặng Vũ Sơn MSV : CQ515802 Lớp : QTKD Du lịch Khách sạn - K51 HÀ NỘI, NĂM 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Qúa trình hình thành và phát triển, kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi .6 I.Vị trí địa lý II.Lịch sử hình thành Khách Sạn III.Các hoạt động kinh doanh khách sạn IV.Cơ cấu tổ chức khách sạn Mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi Chức số phận khách sạn .10 2.1 Phịng Hành – nhân 10 2.2 Phịng Tài chính- kế tốn 11 2.3 Phòng Kinh doanh- maketing 11 2.4.Phòng Nghiên cứu thị trường .12 2.5 Phòng tổ chức kiện 12 2.6 Các tổ buồng 12 2.7 Bộ phận nhà bàn 13 2.7.1 Tổ bàn-bar 13 2.7.2 Tổ bếp 13 2.8 Tổ lễ tân 13 2.9 Tổ văn hóa thể thao 14 II.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 14 1.Dịch vụ lưu trú 15 2.Hệ thống nhà hàng 15 2.1.Nhà Hàng 15 2.2 Quầy bar .16 3.Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác 16 3.1.Các dịch vụ khác 16 3.2Massage & spa 17 VI.Thực trạng kinh doanh khách sạn 17 1.Các đặc điểm thị trường khách Khách Sạn Thắng Lợi 17 1.1 Thị trường khách .17 1.2.Vị khách sạn Thắng Lợi thị trường 17 45 2.Cơng suất sử dụng phịng kết kinh doanh 18 2.1 Cơ cấu vốn 18 2.2.Hiệu suất sử dụng phòng báo cáo kết kinh doanh 19 Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Khách Sạn Thắng Lợi 23 I.Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Thắng Lợi 23 1.Vai trò chức phận nhà hàng 23 Nhiệm vụ phận nhà hàng 28 Bộ phận Nhà Hàng phận liên quan .30 3.1 Nhà Hàng 30 3.2 Quầy bar .31 3.3 Khu Bếp 31 3.4 Bộ phận Nhà bàn 31 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 32 II.Quy trình phục vụ phận nhà hàng 34 Quy trình làm việc phận Nhà Hàng 34 Những ưu điểm công việc phục vụ nhà hàng khách sạn Thắng Lợi 35 3.Những điểm hạn chế công tác phục vụ nhà hàng khách sạn thắng lợi 37 Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng 38 Đánh giá chung 38 Một số ý kiến đề xuất 39 2.1 Quy trình quản lý 39 2.2 Nhân quản lý 42 2.3 Cơ sở vật chất 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 45 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển kinh tế, đời sống người cải thiện nâng cao, nhu cầu khám phá tìm hiểu giới xung quanh mình, tìm hiểu lạ, ngày nhiều mà du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Trong năm gần đây, Việt Nam bước hội nhập kinh tế thương mại với nước khu vực giới, đời sống kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho kinh tế nói chung cho ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch nước ta phát triển phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn” Ngày việc phát triển kinh tế mạnh mẽ với phát triển ngành du lịch vận tải thuật ngữ du lịch khơng cịn q xa lạ với hầu hết người dân Ngoài thời gian làm việc hàng ngày để lo toan sống người ta xếp chuyến du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí nghỉ ngơi Chính việc xuất khách sạn lớn nhỏ trung tâm thành phố, đặc biệt thủđô Hà Nội – trung tâm văn hoá nước việc tất yếu để thỏa mãn nhu cầu du lịch người miền Hà Nội với nét kiếntrúc cổ kính có nhứng khách sạn cao tầng đại bên cạnh Daewoo,Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn khách sạn Thắng Lợi vươnlên thủ đô với vẻ đẹp nét kiến trúc độc đáo riêng biệt củanó Là đơn vị có vai trị to lớn phát triển ngành kinh doanhkhách sạn Hà Nội Là sinh viên khoa Du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, sau gần 4 năm học tập, vào học kỳ này em đã được đi thực tế và thực tập tại khách 45 sạn Thắng Lợi một trong những khách sạn được u thích nhất trên địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Sau thời gian thực tế tại khách sạn, em thu được một số thơng ti n tổng quan về khách sạn Thắng Lợi để thực hiện báo cáo tổng hợp Trong trình thực tập em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ban giám đốc anh chị làm việc Khách sạn Thắng Lợi Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Đồng Xuân Đảm tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập đạt kết cao Bộ phận nhà hàng phận quan trọng khách sạn Là phận đa dạng thành phần kinh doanh, dịch vụ Đây phận đem lại nhiều lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Em chọn đề tài nhằm nghiên cứu thực tiễn yêu cầu phận nhà hàng Đồng thời tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu công việc kinh doanh khách sạn nhằm đưa nhận xét khách quan kinh doanh dịch vụ, xu hướng khách hàng nhằm tạo lợi nhuận cao nhất, mở nhiều hướng hoạt động 45 Chương 1: Qúa trình hình thành và phát triển, kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi I.Vị trí địa lý Là khách sạn nằm ven đường Tây Hồ rộng lãng mạn Hà Nội khách sạn có vị trí địa lý đẹp tiện lợi cách sân bay nội 30phút đường khoảng 10phút để vào trung tâm nội thành, khách sạn đạt tiêu chuẩn với 175 phịng nghỉ. Hệ thống cửa sở phịng nghỉ lắp kính, giúp khách bao qt tồn cảnh hồ Tây hay thư giãn không gian tươi tốt khu vườn II.Lịch sử hình thành Khách Sạn Khách sạn Thắng lợi hoàn thành vào năm 1975, kiến trúc sư Cu- Ba thiết kế xây dựng cho nhân dân Việt Nam mừng ngày đất nước ta ký hiệp định Pari, giải phóng hồn tồn đất nước Cũng giống tình anh em hai nhà nước xã hội chủ nghĩa khách sạn xây dựng kiên cố Trong thời gian đầu khách sạn sử dụng để làm nhà nghỉ cao cấp cho đồn khách phủ nhà nước Sau thời gian hoạt động khách sạn Thắng Lợi chuyển sang phục vụ cho khách du lịch đoàn khách quốc tế cho phù hợp với thay đổi thời đại Sau 30 hoạt động, đến khách sạn Thắng Lợi tạo dựng uy tín ngồi nước, xây dựng sở hạ tầng với chất lượng cao, Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Từ năm 1975 đến nay, với nhiều thay đổi từ đơn vị nhà nước quản lý tới hình thức kinh doanh khác chia làm thời kỳ khách sạn sau: Thời kỳ thứ (1975-1988) :Khách sạn chịu quản lý trực tiếp Bộ Nội thương, sau chuyển sang chịu quản lý Bộ Công An Tiếp theo chuyển sang chịu quản lý Công ty du lịch Hà Nội Do thời kỳ đất nước 45 thực chế độ bao cấp nên việc phục vụ khách không đưa lợi nhuận, thực phục vụ khách quốc tế thống kê số lượng khách Trong thời kỳ hoạt động khách sạn Công ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu kinh doanh thấp Nguồn khách chủ yếu khách sạn nghị định thư nước, khách sạn khơng có nguồn thu khác từ khách hàng bên Thời kỳ thứ (1988-1995) : Thời kỳ đáng dấu suy thoái nước xã hội chủ nghĩa nên việc kinh doanh khách sạn đình trệ Các khách quốc tế theo nghị định thư tới nước ta Khách sạn chuyển sang phục vụ dịch vụ ăn uống ngủ cho khách Thời kỳ thứ (từ năm 1995 đến nay) : Sau thời gian cải cách thoát khỏi khủng hoảng ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi thức thành lập công nhận đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Khách sạn phép kinh doanh độc lập với vốn đầu tư nhà nước, hoạt động lịch vực kinh doanh dịch vụ Từ tới khách sạn khơng ngừng phát triển với thu nhập lớn từ khách du lịch ngồi nước Có đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân thời gian III.Các hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh ngành nghề sau: - - Khách sạn, nhà hàng - Vận chuyển khách du lịch Cho thuê văn phòng - Kinh doanh xuất nhập - Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v… - Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phịng du lịch, ký kết, đón đưa, hướng dẫn khách tham quan tuyến điểm du lịch nước, kết hợp 45 với công ty lữ hành đưa khách nước ngồi đón khách du lịch nước vào Việt Nam - Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện… - Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khác 45 IV.Cơ cấu tổ chức khách sạn Mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi Như nhiều công ty, doanh nghiệp khách sạn khác, mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi có điểm chung điểm đặc biệt riêng phù hợp với mục đích kinh doanh xếp nhân cách phù hợp Mơ hình khách sạn Thắng Lợi tổ chức với sơ đồ phân cấp chức sau: Giám đốc Phó Giám đốc I Phịng tài chínhkế tốn Ban bảo vệ Tổ lễ tân Phó Giám đốc II Phịng hành nhân Tổ bếp Tổ bàn Phòng kinh doanh maketing Tổ Bar Tổ buồng A 45 Phòng nghiên cứu thị trường Tổ buồng B Phòng tổ chức kiện Tổ tạp vụ cảnh Tổ bảo dưỡng Tổ văn hóa thể thao Từ sơ đồ ta thấy Ban Giám đốc lãnh đạo cấp cao khách sạn, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý phòng, ban, trung tâm, chi nhánh, tổ Giám đốc phó Giám đốc trưởng phịng, tổ trưởng phân công trách nhiệm quản lý phịng, tổ, ban thuộc phạm vi mình, đồng thời chịu đạo báo cáo trước Ban Giám đốc tình hình thực nhiệm vụ giao Phịng Hành chính- nhân sự, phịng Tài chính- kế tốn, phịng Nghiên cứu thị trường, phịng Kinh doanh- maketingvà phịng Tổ chức kiện có chức phải thực nhiệm vụ chuyên môn công ty, đồng thời quan trực tiếp nhận thị làm việc với ban giám đốc Đảm nhiệm vai trò quan trọng việc đưa phương án kinh doanh thực đạo trực tiếp Ban giám đốc Các phịng có mối quan hệ tác nghiệp với các tổ lao động trực tiếp Các tổ lao động lực lượng lao động chủ yếu công ty Đây nhân viên nhiều tổ như: tổ bảo vệ, tổ lễ tân, tổ bàn tổ chịu đạo trực tiếp tổ trưởng theo thị trực tiếp Ban giám đốc chiến lược kinh doanh để có hiệu cao cơng việc nói lực lượng trực tiếp làm giá trị lao động công ty 2.1 Chức số phận khách sạn Phịng Hành – nhân Xây dựng kế hoạch phân chia cấp lương vần đề liên quan tới tiền lương tiền thưởng cho nhân viên - Xây dựng kế hoạch tuyển xa thải nhân viên công ty Đảm bảo nhân công ty luôn ổn định phục vụ tốt - Đề xuất theo dõi thi đua nhân viên để đưa việc xét thăng cấp mức tiền thưởng cho nhân viên 45 ... trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Khách Sạn Thắng Lợi 23 I.Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Thắng Lợi 23 1.Vai trò chức phận nhà hàng 23 Nhiệm vụ phận nhà hàng. .. 3.Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác 3.1.Các dịch vụ khác Khách sạn có số dịch vụ khác như: - Dịch vụ tổng đài khách sạn phục vụ 24/24 phục vụ nhu cầu khách hàng dịch vụ phục vụ phòng, cố cần khắc phục. .. phận nhà hàng 32 II .Quy trình phục vụ phận nhà hàng 34 Quy trình làm việc phận Nhà Hàng 34 Những ưu điểm công việc phục vụ nhà hàng khách sạn Thắng Lợi 35 3.Những