Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn thắng lợi

Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Lời nói đầu Ngay sau đất nớc ta xoá bỏ chế độ tập trung, bao cấp chuyển sang kinh tế thị trờng ngành Du lịch Việt Nam đà có hội phát triển nhanh, mạnh nh năm 1990 lợng khách quốc tế đến Việt Nam 280.000 ngời đến năm 2002 đạt 2,6 triệu lợt ngời Mặc dù vậy, năm 2003 bị ảnh hởng dịch bệnh hô hấp cấp sars làm cho lợng khách quốc tế đến Việt Nam giảm xuống 2,2 triệu lợt ngời Dẫn tới doanh thu giảm từ 25.000 tỷ VNĐ xuống 20.000 tỷ Trong năm 2004 mục tiêu đặt đón đợc từ 2,6 triệu đến 2,8 triệu lợt khách quốc tế doanh thu cớc đạt 25.000 tỷ Mặc dù xảy dịch cúm gà nhng hy vọng ngành Du lịch Việt Nam đạt đợc mục tiêu Qua 10 năm đổi Du lịch Việt Nam, thành đạt đợc lớn hệ thống sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật ngành Du lịch ta đa dạng, phong phú Đây điều kiện quan trọng để ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ năm tới Trong hoạt động ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm vị trí quan trọng Để có đợc hoạt động kinh doanh trớc hết phải có đợc hệ thống khách sạn nhà hàng mà điều Việt Nam đà có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn hàng loạt khách sạn với cấp độ khác Bản báo cáo nghiên cứu tìm hiểu mô hình, c¬ cÊu tỉ chøc, c¬ së vËt chÊt kü tht Khách sạn Thắng Lợi, thành viên Công ty Khách sạn Du Lịch Thắng Lợi Khách Sạn Thắng Lợi Đảng nhân dân Cu ba xây tặng, đựợc khởi công xây dựng từ năm 1973, khánh thành vào 26/07/1975 chiến thắng Mocada nhân dân Cuba Khách sạn nằm vị trí đẹp thành phố Hà Nội, bên bờ Hồ Tây uốn mặt hồ Với diện tích gần ha, cách trung tâm Hà Nội 5km phía Tây Bắc với hệ thống giao thông thuận tiện Nằm đờng Yên Phụ, Khách Sạn Thắng Lợi khách sạn đà đợc nhiều ngời biết đến ngỡng mộ Mặt khác, khách sạn nằm Nghi Tàm, Yên Phụ, nơi Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch tiÕng vỊ lµng hoa vËy mµ nã cµng lµm tăng thêm sức hấp dẫn cho du khách Kết cấu báo cáo thực tập tổng hợp gồm phần: Phần I: Những nét khách sạn Thắng Lợi Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Phần III: Triển vọng phát triển Khách sạn Thắng Lợi Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, giáo viên hớng dẫn TS Trần Thị Minh Hoà, cám ơn đồng chí Phó giám đốc kinh doanh khách sạnThắng Lợi: Trần Mạnh Chí cô, chú, anh chị nhân viên phận khách sạn Thắng Lợi đà tận tình bảo, giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn giúp đỡ em hoàn thành nhiệm vụ mà nhà trờng giao phó Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Mục lục Phần I: Những nét khách sạn Thắng Lợi I Khái quát khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi - Lịch sử hình thành phát triển Các loại hình dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi 2.1 Dịch vụ lu trú 2.2 Dịch vụ ăn uống 2.3 Dịch vụ bổ sung Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Thắng Lợi 3.1 Mô hình tổ chức quản lý Khách sạn Thắng Lợi 3.2 Các phận Khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Bộ phận lễ tân 3.2.2 Bộ phận phục vụ bàn 3.2.3 Bộ phËn bÕp 3.2.4 Bé phËn lu tró 3.2.5 Bé phËn Marketing II Cơ sở vật chất khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1Khu A 1.2 khu B 1.3Khu SALE khu nhu nhà dân tộc 1.4 Khu C III Các hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Những lĩnh vực kinh doanh Nguồn vốn sản xuất kinh doanh Phạm vi hoạt động Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn năm 2002 2003 Khách cấu khách khách sạn Thắng Lợi Tình hình kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Những điểm mạnh yếu hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Phần III: Triển vọng phát triển khách sạn Thắng Lợi Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Phần I Những nét khách sạn Thắng Lợi I Khái quát khách sạn Thắng lợi: Khách sạn Thắng Lợi - lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Thắng Lợi có diện tích nằm đờng Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội, cách trung tâm thành phố 5km phía Tây Bắc Khách sạn Thắng Lợi có ví trí đẹp, nằm ven bờ Hồ Tây, xung quanh có nhiều cảnh đẹp tự nhiên, chùa chiền, di tích lịch sử khu biệt thự Tây Hồ Khách sạn Thắng Lợi quà Đảng nhân dân Cu Ba tặng Đảng nhân dân Việt Nam Đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 khánh thành vào ngày 26/7/1975 chiến thắng Moncada nhân dân CuBa Kiến trúc Khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế mang dáng dấp nhà nghỉ cao cấp với số lợng buồng ban đầu là156 buồng đến đà bổ xung tôn tạo là: 175 buồng.thời kỳ đầu khách sạn chủ yếu đón đoàn khách Chính phủ Nhà nớc nhng đà đón nhiều đoàn khách du lịch quốc tế chủ yếu khách: Trung Quốc, Châu Âu, Bắc Mỹ Ban đầu Khách sạn trực thuộc quản lý Bộ Nội Thơng, sau chuyển sang Bộ Công An, từ năm 1977 đến 10/1995 Khách sạn Thắng Lợi trực thuộc Du lịch Hà Nội Từ 10/1995 đến Khách sạn Thắng Lợi trực thuộc Tổng Cục Du Lịch Quá trình hoạt động kinh doanh Khách sạn trải qua ba thêi kú chÝnh: + Thêi kú tËp trung quan liêu bao cấp: 1975 đến 1988 Đây thời kỳ bao cấp nên Khách sạn thờng xuyên lu động, việc ®iỊu phèi l¹i kÕ ho¹ch kinh doanh, vèn, vËt t, hàng hoá Công Ty Du Lịch Hà Nội điều động + Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ 10/1988 - 10/1995 Khách sạn Thắng Lợi đà thực bớc vào hoạt động theo chế thị trờng, hạch toán độc lập nhng hạch toán độc lập không đầy đủ + Ngày 21/10/1995, định 304/QĐ Tổng Cục Du Lịch việc thành lập Công ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi - đơn vị hạch toán đầy đủ: Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Khách sạn đà cải tạo, sửa chữa nâng cao số phòng, xây khu Sale; Bungalow đợc 19 buồng Nâng tổng số buồng lên 175 buồng ổn định Song song với việc xây mới, cải tạo buồng, phòng khách sạn đà tập trung trọng đến việc cải tạo hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung số lợng chất lợng Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách quốc tế đến dự hội nghị nớc với tiếng Pháp đợc tổ chức Việt Nam, Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đà tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn khu vực sảnh trớc, khu vực nhà ăn, khu vực buồng B, khu vực Sale, phòng marketing, xây khu: Beauty Salon, Sauna, Massage đảm bảo đủ tiêu chuẩn Năm 1998, Khách sạn đà tiến hành xây dựng phòng Karaoke, sàn nhẩy Nh vậy, dịch vụ nhu cầu thiết yếu nh lu trú, ăn uống Khách sạn đà có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu bổ sung khách Thời gian gần ảnh hởng yếu tố môi trờng xà hội nh dịch Sard, dịch cúm gà, đà tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi Đây giai đoạn mà Khách sạn Thắng Lợi phải trải qua nhiều khó khăn nhng hy vọng rằng: lÃnh đạo Ban giám đốc, đoàn kết ủng hộ toàn thể cán công nhân viên giúp Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi vợt qua đợc khó khăn, đẩy mạnh hiệu hoạt động kinh doanh góp phần nâng cao đời sống cán công nhân viên Da khách sạn Thắng Lợi trở thành điểm sáng hoạt động kinh doanh du lịch thành phố Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Các loại hình dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi 2.1 Dịch vụ lu trú Đây khối dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò điều kiện sống hoạt động kinh doanh khách sạn Với khách sạn nói chung Khách sạn Thắng Lợi nói riêng khối dịch vụ cã tû träng doanh thu lín nhÊt tỉng doanh thu khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có khu chÝnh: khu A, khu B, khu Sale 2.2 DÞch vụ ăn uống Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Đây khối dịch vụ cã vÞ trÝ sau khèi dÞch vơ lu tró, song khối dịch vụ thiếu đợc hoạt động kinh doanh khách sạn Với Khách sạn Thắng Lợi khối dịch vụ mang lại hiệu kinh tế cao, phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách khách sạn Đồng thời phục vụ nhu cầu đặt tiện hội nghị, tiệc cới theo yêu cầu khách 2.3 Khối dịch vụ bổ sung Khách sạn Thắng Lợi có hệ thống dịch vụ bổ sung tơng đối hoàn chỉnh, đà và tiếp tục đóng góp vai trò quan trọng việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ, cấu doanh thu Khách sạn Thắng Lợi Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Thắng Lợi 3.1 Mô hình tổ chức quản lý Khách sạn Thắng Lợi Giám đốc khách sạn Phó giám đốc I m Khối bảo dỡng sủa chữa Tổ bếp Tổ bàn bar Khối Khối dịch vụ văn hoá thể thao Tổ tạp vụ cảnh lu trú Tổ hành bảoTổ vệmarketing Tổ kế toán Tổ lễ tân Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Theo sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Thắng Lợi có cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức Nguyên tắc chủ yếu mô hình phận hay ngời thừa hành có ngời lÃnh đạo trực tiếp Ngời hiểu làm đợc công việc nhân viên định Với mô hình này, phận chịu đạo trực tiếp, từ Giám đốc Nhân viên khách sạn quan hệ với bình đẳng, hợp tác thống toàn đơn vị Đây mô hình đợc áp dụng phổ biến hƯ thèng doanh nghiƯp ë níc ta, nã lµ kết hợp mô hình đà hạn chế đợc nhợc điểm đồng thời tăng thêm u điểm hai mô hình Mặt khác, Việt Nam chuyển đổi chế nên tàn d hình thức quản lý cũ Do đà làm cho kinh tế Việt Nam chậm phát triển, kìm hÃm phát triển doanh nghiệp quốc doanh Và thân doanh nghiệp tồn hình thức quản lý cũ đà không làm ăn cách chủ động, sáng tạo đạt hiệu cao 3.2 Các phận Khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Bộ phận lễ tân * Vai trò: - Bộ phận lễ tân đợc ví nh: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trải buồng, toán Mọi hoạt động khách sạn hớng phận lễ tân Lễ tân nơi thu thập thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, ngời bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tợng ban đầu cuối cho khách chất lợng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp Ban giám đốc vạch chiến lợc để hoàn thiện sản phẩm thị trờng thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách * Chức Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch - Nhận đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại, quan hệ với khách * Nhiệm vụ - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn - Trực tiếp phối hợp với c¸c bé phËn kh¸c phơc vơ kh¸ch thêi gian lu trú khách sạn Tham gia vào công tác marketing khách sạn Bán dịch vụ lu trú sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn - Thanh toán tiễn khách Tóm lại: Lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi đón tiếp tạo ấn tợng ban đầu cho khách khách sạn Vì vậy, nhận thức đợc tầm quan trọng mà phận lễ tân phải thờng xuyên đợc đổi để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách sạn * Phân công lao động - Tổ chức tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ Tổ đợc chia làm ba ca: ca sáng, ca chiều, ca đêm + Ca sáng: (từ 6h đến 14h): Làm thủ tục toán cho khách trải phòng Ngời lễ tân phải tập hợp thông tin từ dịch vụ khác khách sạn: Buồng, Bàn, Bar dịch vụ hỗ trợ Sau tổng hợp lại toán với khách sau toán xong phải tiễn khách + Ca chiều (từ 14h đến 22h) - Chủ yếu thực công việc cho khách nhập phòng nhân viên thông báo đến phận có nhà buồng, thông báo chuyển lại đón tiếp khách thông báo cho phận dịch vụ bổ xung Khi đoàn khách có nhu cầu chuyển hành lý khách đến nhanh chóng làm thủ tục nhập phòng cho khách Đề nghị khách suất trình giấy tờ cần thiết + Ca đêm (từ 22h đến 6h) - Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc mà ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục toán cuối đoàn sớm Ngoài báo thức cho khách khách yêu cầu, có dịch vụ thông tin cần thiết cho khách 3.2.2 Bộ phận phục vụ bàn * Chức Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Trong khách sạn nhà hàng, phận phục vụ giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách, thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu ăn nhà hàng, cách chế biến, đồ uống hợp vị, bên cạnh phải giới thiệu đợc phong tục tập quán, nghệ thuật ẩm thực đa dạng lòng mến khách ngời Việt nam nói chung khách sạn Thắng Lợi nói riêng * Nhiệm vụ - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn nhà hàng - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản, vật t, trang thiết bị nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày - Thờng xuyên trao đổi, học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ * Phân công lao động - Đứng đầu tổ trởng điều hành toàn công việc tổ chịu trách nhiệm toàn së vËt chÊt cđa bé phËn nµy Thêi gian lµm việc từ 6h - 22h ( Tuy nhiên phụ thuộc vào yêu cầu khách) Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Thời gian chia làm ca chính: + Sáng: từ 6h - 14h + ChiÒu: tõ 14h30' - 22h 3.2.3 Bé phận bếp: Hầu hết khách sạn đại kinh doanh tổng hợp khép kín nhu cầu khách du lịch lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Trong với dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ khách sạn không đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà đáp ứng nhu cầu văn hoá tinh thần tiếp khách Nếu thiếu dịch vụ ăn uống hoạt động khách sạn tính đồng bộ, bất tiện cho khách Chính mà Khách sạn Thắng Lợi đà đầu t có ngơi phận bếp đàng hoàng, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách du lịch thời gian lu trú khách sạn Không để phục vụ cho hội nghị, hội thảo, đám cới * Chức - Là phận sản xuất sản phẩm trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách phù hợp với vị phong tục tập quán khách - Bên cạnh đó, phận bếp phải nơi gìn giữ chế biến ăn dân tộc để giới thiệu, tuyên truyền với bè bạn ngoµi níc vỊ nghƯ tht Èm thùc ViƯt Nam * Nhiệm vụ - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách phù hợp với vị loại khách với quốc tịch khác nhau, với phong tục tập quán, văn hoá khác - Thực kịp thời yêu cầu khách - Đội ngũ đầu bếp ngời đà đợc qua đào tạo trờng du lịch có kinh nghiệm lâu năm Có trình độ hiĨu biÕt rÊt râ vỊ nghƯ tht Èm thùc kh«ng Việt Nam mà nớc khác Do đà chế biến ăn làm hài lòng khách - Thực tốt quy định vệ sinh dinh dỡng an toàn thực phẩm Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn 1 Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch - Đội ngũ lao động phận bếp hàng năm đợc bồi dỡng luôn trau dồi nghiệp vụ để tạo ăn hấp dẫn phục vụ khách (thờng xuyên cử tham gia hội chợ văn hoá ẩm thực)) * Phân công lao động - Đứng đầu bếp trởng, chịu trách nhiệm toàn sở vật chất, điều hành trực tiếp chế biến ăn - Các đầu bếp nhân viên đợc xếp bố trí công việc theo ca làm việc khác 3.2.4 Bộ phận nhà buồng - Một khách sạn tồn đợc nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống kinh doanh số dịch vụ bổ trợ khác nh giặt là) Khách sạn Thắng Lợi không nằm hình thức kinh doanh kể từ đời Khách sạn Thắng Lợi đợc đầu t xây dựng thêm nhiều số lợng buồng loại hình lu trú khác * Chức - Bộ phận buồng đóng vai trò quan träng viƯc phơc vơ cho kh¸ch, viƯc phơc vơ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi Và nghiệp vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, với lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn * Nhiệm vụ - Thông qua việc phục vụ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch ngành du lịch, từ khách cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ khách sạn, cảm nhận đợc phong tục tập quán ngời Việt Nam - Chuẩn bị buồng sẵn sàng để đón tiếp khách đến - Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách thời gian lu tró - KiĨm tra vƯ sinh trang thiÕt bÞ, nÕu hỏng phải báo để thay thế, sửa chữa kịp thời - Khi phát tài sản khách để quên lập biên xử lý - Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc tài sản phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan vấn đề tồn để nâng cao chất lợng phục vụ * Phân công lao động - Thời gian làm việc chia làm ca: Ca sáng ca chiều Trởng phận buồng chịu trách nhiệm toàn sở vật chất, kỹ thuật quản lý điều hành lao động phận Dới phận giao công việc thĨ Bé phËn bng lµm viƯc theo giê hµnh (từ 7h30' - 16h30') Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch 3.2.5 Bộ phận marketing Chức Tham mu cho Giám đốc công tác thị trờng, sách khuyến khích kinh tế biện pháp thu hút khách * Nhiệm vụ - Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc chiến lợc, sách lợc kinh doanh khách sạn thời kỳ - Nghiên cứu, đề xuất biện pháp hình thức tuyên truyền, quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trờng khách - Nghiên cứu thị trờng khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng phơng diện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đa phơng hoá mối quan hệ kinh tế với khách hàng - Đề xuất để Giám đốc ký kết hợp đồng kinh tế lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ khác liên quan đến chuyên môn tổ chức: tuyên truyền, báo cáo, mua sắm vật t II Cơ sở vật chất Khách Sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất: Từ chuyển sang chế độ hạch toán kinh doanh trớc cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt chế thị trờng Cùng với lợng khách đến KS cã nhiỊu biÕn ®éng Do vËy ®Ĩ tiÕp tơc kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách du lịch, đứng vững thị trờng, khách sạn Thắng Lợi đà xây dựng thêm khu bangalou, khu sale để phục vụ tối đa nhu cầu ngày cao, đa dạng khách Do mà Khách sạn gồm có khu 1.1 Khu A Đây khu nhà nghỉ Khách sạn, có 72 phòng với phòng đặt biệt Trang thiết bị phòng đại đầy đủ: phòng có giờng đơn giờng đôi, có tủ đựng quần áo, két khoá an toàn, bàn tiếp khách, minibar, tủ cá nhân, ti vi, máy điều hoà hệ thống ga đệm, chăn đẹp đầy đủ đợc thay hàng ngày Tất trang thiết bị phòng Khách sạn đạt chuẩn Khách sạn 1.2 Khu B Đây khu nhà nghỉ, phục vụ nhu cầu lu trú khách tới nghỉ KS Khu có 84 phòng với phòng đặt biệt Trang thiết bị khu Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch đầy đủ đại với hệ thống máy điều hoà, két an toàn, tivi, phòng tắm đại hoàn hảo, đạt tiêu chuẩn Khách sạn 1.3 Khu sale nhà dân tộc Cùng với khu trên, Khách sạn Thắng Lợi xây thêm khu: Khu sale với 18 phòng khu Bungalow gồm có phòng Đây khu đợc thiết kế nằm khu trung tâm nhằm làm thoả mÃn nhu cầu cần yên tĩnh du khách Cùng với kiểu kiến trúc độc đáo tạo khác lạ, mẻ cho du khách nớc muốn có nhu cầu tìm hiểu văn hoá, phong tơc tËp qu¸n cđa ngêi ViƯt Nam 1.4 Khu C Đây khu dịch vụ Nó phục vụ nhu cầu đăng ký lu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí nghỉ ngơi th giÃn khách Khách sạn Khu có phòng đa chức năng: 1.4.1 Phòng Thắng Lợi I Với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ lúc với hệ thống ánh sáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hoà hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo, tiệc cới 1.4.2 Phòng Thắng Lợi II Với sức chứa khoảng 250 đến 300 chỗ với hệ thống trang thiết bị hoàn hảo sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu t chức giao lu khách Đặc biệt, phòng Thắng Lợi I Thắng Lợi II có vách ngăn tạm thời, cần bỏ vách ngăn trở thành phòng có sức chứa khoảng 450 chỗ rộng Đây điểm mạnh Khách sạn Thắng Lợi , tổ chức đợc hội nghị lớn nớc 1.4.3 Phòng Thắng Lợi III Với sức chứa đợc cải tạo từ quầy bar (nằm đối diện với phòng Thắng Lợi II) thành phòng ăn vào tháng - 2001 Phòng Thắng Lợi III với sức chứa từ 100 - 180 chỗ đà làm tăng thêm khả phục vụ dịch vụ ăn uống Khách sạn 1.4.4 Phòng Suối Trúc Đây phòng quay dòng suối nhân tạo Khách sạn Nó có sức chứa khoảng 100 chỗ với hệ thống ánh sáng, âm máy điều hoà tơng đối đầy đủ đại Đây phòng phù hợp cho nhu cầu mở lớp học, lớp tập luyện, lớp thuyết trình khách Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch 1.4.5 Phòng Tây Hồ I Tây Hồ II Hai phòng có sức chứa khoảng 30 chỗ với hệ thống máy điều hoà, hệ thống ánh sáng, bàn ghế đầy đủ đại Vì phòng phù hợp cho nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu mở lớp học với số lợng không lớn Tóm lại: sáu phòng đa chức đợc bố trí cửa thoáng thuận tiện cho việc lại khách phục vụ nhân viên Khách sạn Mặt khác phòng có cửa quay Hồ Tây quay Suối Trúc với dÃy ghế để sảnh đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn lúc chờ đợi Ngoài phòng đa chức trên, khu C có phòng Marketing, cửa hàng Souvernir, quầy bar đợc cải tạo từ khu vực sảnh đầu nhà B (vào 8/2001), khu dịch vụ beaty Sauna massgae khu business center III Các hoạt động kinh doanh KHáCH SạN Thắng Lợi Những lĩnh vực kinh doanh - Kinh doanh vỊ dÞch vơ lu tró - Kinh doanh vỊ dÞch vụ ăn uống, phục vụ tiệc - Kinh doanh dịch vụ du lịch dịch vụ bổ xung - Mở rộng kinh doanh, liên doanh liên kết với tổ chức cá nhân khác Nguồn vốn sản xuất kinh doanh - Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn kinh doanh lớn để đầu t vào hoạt động sản xuất Nh ®· biÕt, hiƯn sù c¹nh tranh ho¹t ®éng kinh doanh KS dễn liệt thị trờng Việt Nam nói chung thị trờng Hà Nội nói riêng Cuộc sống ngày ngời ngày đợc nâng cao, đặc biệt đối tợng khách quốc tế đến từ nớc t có kinh tế phát triển đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao Chính mà để đáp ứng đợc nhu cầu của Khách sạn Thắng Lợi đà phải đầu t nhiều vào việc tôn tạo, nâng cấp trang thiết bị lĩnh vực lu trú, xây thêm dịch vụ loại hình lu trú Để làm đợc điều đòi hỏi phải có vốn đầu t lớn Vậy nguồn vốn có đợc từ đâu? Nguồn vốn có đợc từ nhiều nguồn nh: Do Tổng Cục Du lịch cấp, nguồn vốn từ sản xuất kinh doanh nguồn vốn khác Theo số liệu thống kê cho thấy vài năm trở lại đây, nguồn vốn đầu t cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng Điều Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch chứng tỏ đợc điều hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi có hiệu (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 1999 2000 2001 Vốn kinh doanh 16.993 20.062 21.068 Vốn cố định 15.383 18.362 18.158 Vèn lu ®éng 1.610 1.700 2.909 Nguån: Phòng hành Khách sạn 2002 21.068 18.158 2.909 2003 23.174,8 20.393,8 2.781 Phạm vi hoạt động - Giai đoạn 1975 - 1988: Khách đến nghị định th nớc, khách mà Khách sạn tự khai thác Đây giai đoạn gắn liền với chế độ tập trung quan liêu bao cấp Đảng Nhà nớc Giai đoạn 1989 - 1995: thị trờng khách đến Khách sạn có biến động lớn Do tan già chế độ XHCN Liên Xô Đông Âu bị sụp đổ, khách đến chủ yếu khách tìm hiểu Việt Nam; Khách Việt kiều thờng tìm hiểu kinh doanh thị trờng Việt Nam Nhng giai đoạn có giai đoạn nhỏ từ 1992 - 1995, khách đến Khách sạn Thắng Lợi ổn định Năm 1994, công suất sử dụng phòng đạt 80% đối tợng khách có khả toán cao, thời gian lu trú lâu dài Trong thời gian này, Khách sạn đà đáp ứng tốt nhu cầu khách đạt hiệu cao Giai đoạn từ 1995 đến nay: giai đoạn đặt dấu vợt mức lớn lịch sử Khách sạn Thắng Lợi việc tạo độc lập, không phụ thuộc vào Công ty Du lịch Hà Nội Sự đời Công ty Khách sạn Thắng Lợi theo định 304/QĐ TCDL Việt Nam - 21/10/1995 Đây giai đoạn nhà nớc Việt Nam bắt đầu hội nhập với khu vực giới mạnh mẽ, đặt biệt hiệp định Việt Nam với Hoa Kỳ bình thờng hoá quan hệ ngoại giao thơng mại Giai đoạn này, Khách sạn chịu cạnh tranh lớn từ phía Khách sạn liên doanh dẫn đến cung vợt cầu Khách sạn đà có dấu hiệu chững lại Bên cạnh đó, vài năm trở lại tác động yếu tố môi trờng nh: dịch sart, cúm gà H5N1 ảnh hởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi nói riêng Khách sạn địa bàn Hà Nội, nớc nói chung Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Hiện tại, Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đón khách Trung Quốc, sang hành đối tợng khách khác nh Nhật, Hàn Quốc, Thái, Singapore đặc biệt có thơng nhân có khả cao toán cao đến từ nớc t Châu Âu, Châu Mỹ Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng lợi Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn 2002 2003 Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2002 - 2003 Đơn vị tính: triệu đồng Các tiêu Tổng doanh thu 2002 17.090 2003 17.532,9 So s¸nh 4.429 +3% a Doanh thu lu trú 9.002 8.712 -290 -3.3% b Doan thu ăn uống 6.407 7.026,6 679,6 +10% c DTDVBS 1.681 1.734,3 53,3 +3.2% Tổng chi phí Tổng số ngày phòng Vèn kinh doanh 15.766 97.188 21.068 16.432 47.810,6 23.174,8 666 -49.377,4 2.106,8 +4% -51% +10% a Vốn cố định 18.158 20.393,8 2.235,8 +12% b Vèn lu ®éng 2.905,5 2.781 -187,5 -6.5% 224 -17% LÃi 1.324 1.100 Nguồn: Phòng hành Khách sạn Khách cấu khách Khách sạn Thắng Lợi : - Trong năm trớc đây, khách Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phơng tây khách Nhật, khách Trung Quốc, song vài năm trở lại mà khách sạn Liên doanh đời cạnh tranh trực tiếp với Khách sạn Thắng Lợi lợng khách đến Khách sạn Thắng Lợi đà giảm nhiều Bên cạnh ảnh hởng trực tiếp dịch bệnh Sard cúm gà năm 2003 đầu năm 2004 lợng khách đến Khách sạn Thắng Lợi đà giảm nhiều Số ngày khách Khách sạn Thắng Lợi năm 2003 đà giảm gần 1/2 so với năm 2002 Bảng Tình hình khách KS Khoản mục ĐVT Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Năm 2002 Năm 2003 Lớp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Tổng số ngày khách Số lợt khách đến KS Số ngày lu trú bình quân Số ngày phòng thực Ngành quản trị Du lịch Ngày khách Lợt khách Ngày khách ngày phòng 97.188 74.802,8 1,325 39.492,3 47.810,6 36.083,5 1,308 34.141,2 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: số ngày khách Khách sạn Thắng Lợi năm 2003 đà sụt giảm nhiều so với năm 2002 Điều thực trang chung khách sạn nói chung Yếu tố tác động tới sụt giảm xảy dịch Sard Việt Nam giới Chính yếu tố đà làm cho khách du lịch không đến với Việt Nam , mà nguồn khách Khách sạn Thắng Lợi đà không đến khách sạn Do số lợt khách đà giảm nửa từ 74.302,8 xuống 36.038,5 tơng ứng 38.219,3 lợt giảm 48% Kéo theo thời gian lu trú khách sạn giảm dẫn tới số ngày phòng thực giảm từ 39.492,3 xuống 34.141,2 tức giảm 5351,1 hay 86% Nh vậy, tốc độ so tăng trởng KSTL năm 2003 có giảm xút so với năm 2002 Điều rõ rệt thông qua sụt giảm tiêu Tình hình doanh thu Khách Sạn Thắng Lợi Tình hình doanh thu Khách sạn Thắng Lợi đợc phản ánh rõ qua bảng số liệu sau: Bảng số Cơ cấu doanh thu Khách Sạn Thắng Lợi Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2001 Tỷ lệ Chỉ tiêu Tr đồng % Doanh thu lu trú 7.734 53,5% Doanh thu ăn uống 4.323 29,9% Doanh thu dÞch vơ 2.400 16,6% bỉ sung Tỉng doanh thu 14.457 100% Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Năm 2002 Năm 2003 Tr Tỷ lệ Tỷ lệ % Tr ®ång ®ång % 9.002 52,6% 8.712 49,7% 6.407 37,5% 7.036,6 40% 1.681 9,9% 1.734,3 10,3% 17.090 100% 17.532,9 100% Líp : Du lịch 744 Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch Từ bảng số liệu ta thấy, doanh thu năm 2002 có tăng trởng so với năm 2001 nhng bớc sang 2003 chững lại, có tăng chút không đáng kể Điều chứng tỏ, hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi năm 2003 không tăng trởng, giữ mức nh 2002 Doanh thu từ hoạt động lu trú 2002 so với 2001 có tăng trởng nhng giữ tốc độ tăng trởng nh 2001 Còn năm 2003 doanh thu từ hoạt động lu trú giảm, tốc độ tăng trởng giảm Điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh lu trú hiệu Trái lại doanh thu từ hoạt động ăn uống lại có tăng trởng đều, chứng tỏ hoạt động kinh doanh ăn uống có hiệu Nhng danh thu từ dịch vụ bổ sung lại suy giảm, năm 2001 tăng trởng cao nhng sang năm 2002 2003 lại suy giảm rõ rệt Điều chứng tỏ, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Thắng Lợi cha hấp dẫn đợc khách du lịch làm việc cha có hiệu Nh vậy, hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi năm trở lại tăng trởng thấp, hoạt động kinh doanh có hiệu Nguyên nhân phần lớn xuất phát từ bệnh dịch Sars xảy giới Việt nam, tàn d hậu vụ khủng bố 11/9/2001 Trớc thời gian tới, Khách sạn Thắng Lợi phải đối mặt với năm hoạt động kinh doanh lại tăng trởng bệnh cúm gà xảy Việt Nam số nớc khu vực Những điểm mạnh điểm yếu hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi 4.1 Điểm mạnh - Khách sạn có u đẹp, diện tích không gian rộng, thông thoáng - Là đơn vị có bề dày kinh nghiệm kinh doanh, đợc biết đến nhiều du khách giới Có tầm quan trọng u lớn thị trờng khách sạn Việt Nam - Đợc quan tâm Tổng Cục Du lịch sửa chữa, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khang trang, chất lợng đáp ứng đợc nhu cầu khách Có phối hợp hài hoà lÃnh đạo công ty với cán công nhân viên thời kỳ Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn Lớp : Du lÞch 744