Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Họ tên sinh viên : KIỀU HẢI TÂM Lớp : QUẢN LÝ KINH TẾ 46A Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS ĐOÀN THỊ THU HÀ HÀ NỘI, - 2008 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một số khái niệm Kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .11 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11 Các nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11 Các nhân tố ảnh hưởng 17 CHƯƠNG II 22 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22 I Giới thiệu chung Khách sạn Thắng Lợi .22 Lịch sử hình thành phát triển 22 Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng: 23 Mơ hình tổ chức Khách sạn Thắng Lợi chức năng, nhiệm vụ phận 23 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 29 Tình hình nhân lực 29 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 31 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2002-2006 34 II Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống tiêu 37 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 37 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật .40 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi 49 III Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 57 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 57 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 58 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 61 Giải phàn nàn khách 62 CHƯƠNG III 64 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64 I Phương hướng phát triển chung khách sạn Thắng Lợi 64 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 65 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 70 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn 71 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 72 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 73 KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 10 SƠ ĐỒ 2: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22 BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28 BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 30 BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 33 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 35 BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 48 BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Trong kinh tế thị trường nay, đặc biệt thời điểm kinh tế giới tồn cầu hóa dịch vụ khách sạn ngày trở nên quan trọng, khơng đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà cịn góp phần nâng cao hình ảnh, vị quốc gia Có nhiều cách hiểu dịch vụ khách sạn nhìn chung dịch vụ khách sạn sản phẩm người làm lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, khơng có hình dáng cụ thể người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm nhận diện sử dụng Dịch vụ khách sạn sản phẩm đặc biệt, có giá trị giá trị sử dụng tất sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi người có khả tốn dịch vụ khách sạn Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn tất sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Có thể kể vài ví dụ dịch vụ khách sạn dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí 2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng 2.2.1 Dịch vụ Những dịch vụ khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) khách họ lưu lại khách sạn 2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn nhu cầu thực Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) nhu cầu khác giặt là, mang vác hành lý Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng vốn có dịch vụ Cũng giống chất lượng, quan niệm chất lượng dịch vụ khách sạn khác quan điểm lại có khoa học thực tiễn khác Tuy nhiên ta đưa định nghĩa chung chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận (P) chất lượng mong chờ (E) Chất lượng dịch vụ khách sạn đo hài lòng khách (S): S=P-E - Nếu P >E nhiều chất lượng xem tốt - Nếu P = E chất lượng xem tạm - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu để từ đưa dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn khả toán họ II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới bước vào thời kỳ tồn cầu hóa việc phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng ngày đóng vai trị quan trọng CHUN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Xuất phát từ thực tiễn nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày tỏ rõ vai trò quan trọng Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc tính hữu ích sản phẩm đồng thời với giảm chi phí khai thách tiềm để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Thực tốt công tác quản lý chất lượng giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn thích ứng với mơi trường bên bên ngồi khơng ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm dịch vụ Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn việc ấn định cách đắn mục tiêu phát triển bền vững nhiệm vụ phải làm thời kỳ nhằm trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Các nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường Các khách sạn áp dụng bước theo sơ đồ 1: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: phàn nàn khiếu nại khách hàng 3: 1: Xây Hiểu biết mong đội ngũ đợi nhân khách viên cócủa hàng trình độcấp phục vụvụ tốt 4: Giải 2: Kiểmdựng Thiết lập tra thường tiêu chuẩn xuyên chất lượng trình dịch cung vụ dịch Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan điểm Marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Một nghiên cứu John E.G Bateson rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khơng thể quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khơng hiểu rõ chất dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức cách đầy đủ khách hàng họ thực muốn từ họ? Làm để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp - Mục đích việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi khách hàng khách sạn phải trả lời câu hỏi sau: 10