Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất
2 Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1:
SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Một nghiên cứu của John E.G Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau:
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau:
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch
11 vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? v.v Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.
2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt Nam Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục
Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của
Bộ Công An Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch
Hà Nội Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu quả kinh doanh thấp Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữa các nước, không có khách mà khách sạn tự khai thác
Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn khách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.
Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình
2 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:
Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5 km Các khu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây, gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên
Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m 2 và được chia làm
3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn
Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô
3 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau:
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
KT-KH KT-NV THỊ TRƯỜNG
TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính
KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch
KT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ
TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành
TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh
TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh
DV khác: Các dịch vụ khác
Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh, các tổ.
Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực tiếp.
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan.
3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.
- Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách.
- Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ
- Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể làm tốt công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn…
- Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối lao động trực tiếp
- Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ
- Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên.
- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách.
- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc biệt dành cho khách VIP Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Cơ cấu phòng của khách sạn Thắng Lợi tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Thắng Lợi khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4
Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá Khu A Suit President
Khu Sale Standard 18 35 USD sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn. Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này
Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III);
2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như
35 đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối lớn.
Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h.
Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn: a Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker, b Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333, c Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up, d Các loại cocktail và đồ uống pha
Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạnMetropole Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình
Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn ấn tượng ban đầu là rất quan trọng Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố
37 trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây Đi hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách rất hiện đại và tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi.
2.2 Khu vực lễ tân Đi hết con dốc dài tầm 100 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m 2 Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam
Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng Khu đại sảnh bao gồm:
- Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế…
- Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại
Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem:
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?
- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao.
2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực
Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hoàn chỉnh
Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt:
- Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao
- Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy cách không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào ), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng quy cách không ) và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v thì chưa thấy khách sạn đề ra Chính điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ
55 của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phòng cho tốt, hoặc bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách nhiệm của họ Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó.
Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác.
3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Qua nghiên cứu ở chương II ta đã thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của khối nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi cả về trình độ học vấn, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và khả năng nắm bắt tâm lý khách Đa số đội ngũ nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên Tuy nhiên số người thông thạo tiếng Anh và các ngoại ngữ khác vẫn còn quá ít Về mặt phẩm chất đạo đức không có điều gì đáng bàn nhưng còn về khả năng nắm bắt tâm lý khách thì đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì vẫn còn nhiều thiếu sót Những hạn chế này do nhiều nguyên nhân như ý thức của nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn v.v nhưng một trong những nguyên nhân hàng đầu đó là khách sạn chưa chú trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Mặc dù hàng năm khách sạn có trích kinh phí để đưa nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn lớn khác trong và ngoài nước thế nhưng các hình thức đào tạo khác thì trong mấy năm trở lại đây chưa thấy ban quản lý khách sạn đứng ra tổ chức Cách đây hơn 10 năm, khách sạn có tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung cho toàn bộ các nhân viên trong khách sạn để có thể giao tiếp cơ bản với khách bởi vì thời gian đó khách Trung Quốc đến rất đông Tuy nhiên, từ đó đến nay, khách sạn không tổ chức thêm một lớp đào tạo ngoại ngữ nào nên tiếng Anh và tiếng Trung của nhân viên dần dần bị mai một. Bên cạnh vấn đề đào tạo ngoại ngữ thì việc đào tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm thích đáng Chính vì vậy mới dẫn đến tình trạng không hài lòng của một số du khách về cung cách phục vụ khi đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực hiện một cách đều đặn và thường xuyên với một sự đầu tư thích đáng.
4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này chính là kiếm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Khách sạn Thắng Lợi hiện nay chưa thành lập một bộ phận nào chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Công việc này được thực hiện chủ yếu bởi tổ trưởng, tổ phó của các phòng ban Họ là những
57 người giám sát, kiểm tra và đồng thời cũng chính là người phải chịu trách nhiệm chung về tình hình cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên của bộ phận mà họ phụ trách
Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào
Chính vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của khách sạn đều hoạt động khá tốt Tuy nhiên bởi vì khách sạn chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.
5 Giải quyết phàn nàn của khách
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt, hoặc thậm chí họ sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng
Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi
Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới như sau:
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiép theo.
Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính:
+ Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng
+ Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới tiện nghi, hiện đại hơn để thay thế những cái cũ.
Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ đối với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn
Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc.
Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại.
Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách trong nước và quốc tế.
Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn.