Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho chúng em nhiều kiến thức quý giá chuyên ngành Quản trị Khách Sạn tạo điều kiện cho em có hội thực tập Khách sạn Thắng Lợi thuộc Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Thắng Lợi để em có thêm nhiều kiến thức thực tế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.S Kiều Thu Hương - Bộ môn:Marketing Du Lịch, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Khách sạn Thắng Lợi tạo điều kiện thuận lợi em học tập, trải nghiệm môi trường chuyên nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc tất anh chị phòng ban hướng dẫn bảo tận tình em có nhìn thực tế, toàn diện nghiệp vụ khách sạn toàn giới nói chung Việt Nam nói riêng Em xin cảm ơn Phịng Hành – Kế tốn, Phịng nhân tạo điều kiện thuận lợi cho em việc thu thập số liệu doanh nghiệp để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập q trình làm khóa luận tốt nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong thầy giáo, cô giáo bỏ qua cho em Đồng thời, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Giáp Thu Huyên 2 MỤC LỤC 3 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng hàng đầu lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Nhiều quốc gia giới có Việt Nam coi phát triển ngành du lịch chiến lược quan trọng để phát triển đất nước hội nhập vào kinh tế giới Trong xã hội ngày phát triển ngày nay, sống người cải thiện hơn, kéo theo nhu cầu người cao Chính ngành du lịch phát triển hơn, khách sạn, khu nghỉ dưỡng mọc lên nhiều Điều làm cho cạnh tranh ngành ngày gay gắt Do vậy, để doanh nghiệp đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực hoạt động marketing, trọng sách sản phẩm để tạo khác biệt, chất lượng tốt để cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Một sách sản phẩm đắn với chun mơn, nhiệt tình thân thiện nhân viên coi chìa khóa thành cơng doanh nghiệp Là nước có tiềm du lịch, Việt Nam tập trung phát triển du lịch đột phá để chuyển dịch cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ Trải qua 40 năm xây dựng trưởng thành, ngành Du Lịch- Khách Sạn Việt Nam nỗ lực vượt qua khó khăn, huy động nội lực tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh mặt Đi đôi với phát triển du lịch phát triển nhanh chóng kinh doanh khách sạn Đặt tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hồn thành chương trình du lịch lựa chọn Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối Hiện thị trường kinh doanh khách sạn diễn cạnh tranh găy gắt khốc liệt có nhiều khách sạn mọc lên dẫn đến cung vượt cầu Do vậy, để doanh nghiệp đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường nỗ lực marketing, đặc biệt trọng đến sách sản phẩm, nhằm tạo sản phẩm có tính khác biệt giành lợi cạnh tranh Một sách sản phẩm đắn với nhiệt tình, u nghề, q mến tơn trọng khách, trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công nhân viên khách sạn thành công lớn doanh nghiệp Khách sạn Thắng Lợi doanh nghiệp đầu ngành khách sạn Việt Nam, với 40 năm hình thành phát triển Trong suốt năm qua khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh cịn tồn nhiều vấn đề việc thu hút khách du lịch sách sản phẩm Và qua thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy sách sản phẩm khách sạn 4 Trong năm gần đây, khách hàng cho ý kiến phàn nàn nhiều chất lượng sản phẩm khách sạn Không vậy, khách sạn tương đối khó khăn việc giải vấn đề tồn ảnh hưởng đến thu hút khách hàng xây dựng sách sản phẩm hoàn chỉnh Nhận thức vấn đề nên em chọn đề tài “ Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội “ làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1.Tình hình nghiên cứu nước: Bùi Xuân Nhàn ( Chủ Biên- 2009), Giáo trình Marketing, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình nghiên cứu theo phương pháp lý luận hoạt động marketing du lịch Từ đó, kết hợp với phương pháp mơ tả để tìm hiểu chất việc, tượng diễn trình kinh doanh sử dụng phương pháp so sánh để đưa tương đồng khác biệt họat động kinh doanh du lịch Ở cơng trình nghiên cứu này, phương pháp luận tiếp cận mà tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống, logic lịch sử Do đặc trưng riêng ngành khách sạn, sản phẩm khách sạn tạo nên từ đặc thù sản phẩm dịch vụ sách sản phẩm có vai trị vơ quan trọng Trong cơng trình nghiên cứu, số khái niệm đưa từ nhà nghiên cứu khác Philip Kotler, 2003 cho sản phẩm hiểu cung ứng chào hàng cho thị trường để tạo ý, đạt tới việc mua tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó; hay Sản phẩm khách sạn dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ khách sạn, dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung,… Giáo trình đưa cách khái quát sở lý thuyết vấn đề mà chưa sâu phân tích chúng Lê Minh Phú Nghĩa (2013), Phát triển sách sản phẩm khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Nghiên cứu tìm hiểu sách sản phẩm Sunrise Hoi An Beach cho thấy nhìn tồn diện sách sản phẩm khách sạn Trong nghiên cứu cho ta thấy quy mô kinh doanh Sunrise Hoi An Resort khác so với Thắng Lợi Chính mà sách sản phẩm khách sạn khác Ở cơng trình nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp mô tả kết hợp với phương pháp hệ thống để đưa danh mục sản phẩm phong phú, chiến lược kinh doanh theo chu kì sống phát triển để đưa biện pháp hồn thiện sách sản phẩm phù hợp Chính quy mơ kinh doanh khác nên doanh nghiệp có lợi thế, sách sản phẩm khác Lê Thị Khuyên ( 2006), Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Bảo Sơn 5 Bài luận hệ thống sở lý luận phương pháp tiếp cận hệ thống, logic Trong nghiên cứu, tác giả đưa sách có khách sạn Bảo Sơn sử dụng hoạt động kinh doanh Nhưng quy mơ khách sạn Bảo Sơn khách sạn Thắng Lợi khác nên phạm vi nghiên cứu sách sản phẩm khác Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu dừng lại đưa giải pháp đơn giản để khắc phục cho sách sản phẩm cũ số giải pháp cho sách sản phẩm thay Ngụy Thị Thanh ( 2012) , Hồn thiện sách sản phẩm Cơng ty cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đơng Cơng trình nghiên cứu đưa sở lý luận, phân tích, đánh giá, so sánh sách sản phẩm doanh nghiệp Đưa ưu điểm, nhược điểm sách sản phẩm mà doanh nghiệp thực Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu lý luận logic đế làm bật sách sản phẩm mà doanh nghiệp sử dụng Trong khóa luận, tác giả đưa giải pháp hoàn thiện sách theo chiến lược marketing mix nhiều mà chưa làm nooit bật kích thước hỗn hợp sản phẩm, danh mục sản phẩm chiến lược theo chu kì sống doanh nghiệp Bên cạnh đó, giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm mà khách sạn đưa chưa trọng tâm đề tài Vì vậy, em chọn đề tài nghiên cứu hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi để làm sáng tỏ vấn đề Vũ Trọng Hùng Phan Thăng ( 2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Giáo trình vận dụng tư marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận công ty nước công ty lớn nhỏ, ngành công nghệ kỹ thuật cao thấp Giáo trình kết cấu thành nhiều chương thông qua chương người học tiếp cận cách từ khái niệm đến nội dung chủ yếu hoạt động liên quan đến marketing Phương pháp luận nghiên cứu mà giáo trình tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống, logic lịch sử Giáo trình rà soát, bổ sung nội dung, kiến thức phù hợp với bối cảnh để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần lưu tâm để có sách sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp, với thị trường Có thể thấy, giáo trình đề cập đến cơng cụ marketing có liên quan tới sách sản phẩm mà chưa sâu phân tích, tìm hiểu sản phẩm khách sạn hay sách sản phẩm Qua cơng trình nghiên cứu nước ta thấy, tác giả đưa sở lý luận marketing ngành du lịch- khách sạn Bên cạnh đó, luận văn đưa chiến lược, giải pháp hồn thiện cho sách sản phẩm Tuy nhiên, sách mà tác giả đưa cịn khác tổng qt, chưa có bám sát cao Chính vậy, em chọn đề tài : hồn thiện 6 sách sản phẩm để bổ sung thêm giải pháp theo chủ kì sống sản phẩm để sách sản phẩm doanh nghiệp hồn chỉnh 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Lorenzo Servadei( 27/01/2011), Marketing strategies for the Development of Wind Jet Investments on Intercontinental Routes “Chiến lược Marketing cho phát triển Win Jet vào chiến lược đầu tư liên lục địa” Win Jet hãng hàng không giá rẻ Italian thành lập vào năm 2003 Trong luận văn tác giả đưa thông tin chung hãng hàng không giá rẻ , chiến lược kinh doanh họ, điểm đặc biệt hãng hàng không chiến lược Marketing Mix họ Từ việc phân tích gói sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, so sánh đối thủ cạnh tranh Win Jet, tác giả đưa điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức đối giải pháp, định hướng phát triển cho với hãng hàng không Easingwood, C J (1986) New product development for service companies Journal of Product Innovation Management Nghiên cứu cung cấp khung khái niệm để hiểu việc sử dụng khác tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm Nghiên cứu lấp đầy khoảng trống nghiên cứu cách giai đoạn quy trình phát triển sản phẩm phù hợp với kích thước khác tiêu chí đánh giá Khơng có vậy,cơng trình nghiên cứu có cung cấp chứng so sánh tiêu chí đánh giá kích thước đánh giá quan kinh tế phát triển (bằng cách sử dụng công ty Đài Loan làm đại diện) phát triển quan kinh tế (bởi sử dụng công ty Indonesia làm đại diện) Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu chưa đưa giải pháp hồn thiện sách sản phẩm doanh nghiệp Jones, P (1995) Developing new products and services in flight catering International Journal of Contemporary Hospitality Management Nghiên cứu viết phát triển sản phẩm phục vụ chuyến bay, đăng tải tạp chí quốc tế quản lý khách sạn Trong nghiên cứu, tác giả lý luận phục vụ, phát triển sản phẩm chuyến bay Tuy nhiên nhìn chung cơng trình nghiên cứu khơng nói sâu sách sản phẩm doanh nghiệp hay biện pháp để hồn thiện sách sản phẩm hay phục vụ chuyến bay 7 Alastair M.Morrison (2009), Hospitality & Travel Marketing, Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Với công trình nghiên cứu này, Alastair M.Morrison giới thiệu kế hoạch chiến lược toàn doanh nghiệp Bằng phương pháp lý luận bản, cơng trình nghiên cứu đưa khái niệm có liên quan chiến lược, sách sản phẩm lĩnh vực lữ hành, khách sạn Bên cạnh đó, cơng trình nghiên cứu có định hướng, chiến lược thời gian tới doanh nghiệp Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu không đưa biện pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm doanh nghiệp 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi Từ mục tiêu trên, đề tài thực nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống số vấn đề lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, nhận xét thực trạng sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi - Đề xuất số giải pháp kiến nghị sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm khách sạn Thắng Lợi * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn sách sản phẩm khách sạn - Về thời gian: Khóa luận sử dụng tài liệu, số liệu thực trạng sách sản phẩm khách sạn năm 2017-2018 giải pháp , kiến nghị đến năm 2019 năm - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến sách sản phẩm nghiên cứu phạm vi khách sạn Thắng Lợi số 200 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài: 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thơng tin sẵn có thu thập từ trước Sử dụng liệu thứ cấp có lợi dễ tiếp cận tốn Các liệu thứ cấp thu thập có nguồn gốc từ bên bên doanh nghiệp, thu thập khách sạn cấu tổ chức cấu lao động khách sạn phòng nhân cung cấp Ngồi ra, thơng tin liên quan đến tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ 8 khách sạn bao gồm: Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo doanh thu theo cấu khách theo mảng kinh doanh khách sạn, đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn cung cấp phòng kinh doanh phận nghiệp vụ khách sạn 5.1.2 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến sách sản phẩm Khách sạn Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn tiêu, so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh Công ty qua năm 2017 - 2018 Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá tiêu doanh thu, lợi nhuận ý kiến đánh giá khách hàng, nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Khách sạn 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Phương pháp để thu thập liệu sơ cấp sử dụng khóa luận điều tra thực nghiệm phiếu điều tra khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng cho phổ biến phù hợp Với phương pháp này, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá sản phẩm thỏa mãn chung khách hàng mức chất lượng sách sản phẩm Khách sạn, quan điểm nhà quản trị để từ có đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Các bước phương pháp điều tra bao gồm: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Số lượng phiếu phát 100 phiếu cho khách hàng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Nội dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ tiêu đánh giá mức chất lượng: Đặt phòng, sở vật chất, chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ bổ sung, thái độ phục vụ, đa dạng dịch vụ, quy trình phục vụ 9 cảm nhận chung Phiếu điều tra mức chất lượng sử dụng thang điểm: Rất tốt, Tốt, Khá, Trung bình Kém Bước 3: Phát phiếu điều tra Nhân viên phận lễ tân phát hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra để Khách sạn có số liệu cụ thể tiến hành đánh giá mức chất lượng tiêu sách sản phẩm Tổng cộng phát 100 phiếu điều tra khách hàng Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau khách hàng hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, nhân viên thu hồi số phiếu phát để tổng hợp, tính tốn định mức trung bình đưa mức chất lượng dịch vụ sản phẩm Phiếu điều tra khách hàng phát 100 phiếu, thu 70 phiếu hợp lệ 5.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Đối với kết điều tra qua phiếu điều tra khách hàng tổng hợp phần mềm excel Mức độ đánh giá tương ứng với mức chất lượng đề Gọi Y điểm trung bình đánh giá từ du khách tham gia khảo sát chất lượng tour nội địa xếp loại sau: Y = : Chính sách sản phẩm tốt so với trông đợi khách hàng 4≤ Y < Chính sách sản phẩm tốt so với trơng đợi khách hàng 3≤ Y