Hoàn thiện chính sách marketing mix tại khách sạn hạ long plaza

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM THỊ HẰNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX TẠI KHÁCH SẠN HẠ LONG PLAZA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM THỊ HẰNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX TẠI KHÁCH SẠN HẠ LONG PLAZA Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Cảnh Nam Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Phạm Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mỏ địa chất, tác giả nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Cảnh Nam với giúp đỡ nhà khoa học trường Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Cảnh Nam Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Mỏ- địa chất Hà Nội giúp đỡ, truyền đạt kiến thức để tác giả hồn thành khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc đồng chí Khách sạn Hạ Long Plaza đồng nghiệp, bạn bè, người thân động viên, hỗ trợ, giúp đỡ để tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng gửi tới Thầy, Cô giáo toàn thể bạn bè, đồng nghiệp, người thân gia đình lời kính chúc sức khoẻ, lời biết ơn chân thành MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh Khách sạn Marketing – Mix kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Marketing-Mix vai trị kinh doanh khách sạn 13 1.1.3 Chính sách Marketing-Mix kinh doanh lưu trú khách sạn 18 1.1.4 Quy trình xây dựng sách Marketing-Mix 25 1.1.5 Đánh giá mức độ phù hợp sách Marketing-Mix 37 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn sách Marketing-Mix cho sản phẩm lưu trú khách sạn Việt Nam giới 40 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu sách Marketing-Mix kinh doanh khách sạn 45 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN HẠ LONG PLAZA 47 2.1 Tổng quan Khách sạn 47 2.1.1 Quá trình xây dựng phát triển 47 2.1.2 Hiện trạng cấu tổ chức máy hoạt động 48 2.1.3 Hiện trạng nguồn nhân 51 2.1.4 Hiện trạng trang bị sở vật chất 53 2.1.5 Kết kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza giai đoạn 2010-2012 57 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza 59 2.2.1 Môi trường vĩ mô 59 2.2.2 Môi trường vi mô 60 2.3 Thực trạng nguồn khách đến Khách sạn giai đoạn 2010-2012 61 2.3.1 Đặc điểm nguồn khách 61 2.3.2 Biến động số lượng khách 64 2.4 Đánh giá tình hình thực sách Marketing - Mix Khách sạn Hạ Long Plaza 66 2.4.1 Hiện trạng sách 67 2.4.2 Đánh giá khách hàng sách Marketing-Mix Khách sạn 84 2.4.3 Nhận xét, đánh giá sách Marketing-Mix Khách sạn Hạ Long Plaza 85 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PLAZA 89 3.1 Chiến lược phát triển ngành du lịch Quảng Ninh đến năm 2030 89 3.2 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza 90 3.2.1 Mục tiêu 90 3.2.2 Định hướng 91 3.3 Hồn thiện sách Marketing-Mix Khách sạn 92 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm 92 3.3.2 Hồn thiện sách giá 95 3.3.3 Hồn thiện sách phân phối 97 3.3.4 Hồn thiện sách xúc tiến 98 3.3.5 Nhóm giải pháp quản lý tổng thể 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Quy mô, cấu lao động Khách sạn Hạ Long Plaza qua năm 2010-2012 52 Bảng 2.2: Tình hình trang bị sở vật chất Khách sạn Hạ Long Plaza qua năm 2010-2012 56 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hạ Long Plaza qua năm 2010-2012 58 Bảng 2.4: Tình hình khách đến Khách sạn Hạ Long Plaza giai đoạn 2010 - 2012 63 Bảng 2.5: Biến động số lượng khách Khách sạn Hạ Long Plaza qua tháng giai đoạn 2010-2012 66 Bảng 2.6: Các sản phẩm lưu trú Khách sạn Hạ Long Plaza 67 Bảng 2.7: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sản phẩm lưu trú Khách sạn 69 Bảng 2.8: Gía sản phẩm lưu trú số khách sạn Hạ Long 73 Bảng 2.9: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách giá Khách sạn 74 Bảng 2.10: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách phân phối Khách sạn 77 Bảng 2.11: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách xác tiến Khách sạn 83 Bảng 2.12: Đánh giá chung khách hàng sách Marketing-Mix Khách sạn 84 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Tiến trình thực hoạt động kinh doanh lưu trú Hình 1.2: Cấu trúc Marketing – Mix 14 Hình 1.3: Mục tiêu hoạt động Marketing DN kinh doanh lưu trú 17 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Hạ Long Plaza 50 Hình 2.2: Cơ sở định sách giá khách sạn Hạ Long Plaza 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày cải thiện nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu phận không nhỏ dân cư Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng địa phương có tiềm tài nguyên du lịch Khai thác mạnh nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng yếu nước ta Quảng Ninh có tài nguyên du lịch đặc sắc vào loại nước, có nhiều bãi biển đẹp, có cảnh quan tiếng Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long hải đảo tổ chức UNESCO công nhận “Di sản Thiên nhiên Thế giới” hàng trăm di tích lịch sử, kiến trúc, nghệ thuật, tâm linh,… tập trung ven biển với mật độ cao vào loại nước…, tạo khả mở nhiều tuyến du lịch kết hợp hấp dẫn, đất liền đảo Khai thác mạnh ấy, năm qua, ngành kinh tế du lịch Quảng Ninh có bước phát triển vượt bậc Hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ Doanh thu từ kinh doanh du lịch tỉnh liên tục tăng lên Khách sạn nhà hàng có chất lượng cao đầu tư đưa vào khai thác ngày nhiều Điều này, mặt mang lại hội phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch, mặt khác làm cho trình cạnh tranh thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày trở nên liệt Vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn Quảng Ninh lại trở nên cấp thiết hết Nằm bên bờ Vịnh Hạ Long xinh đẹp - Di sản Thiên nhiên Thế giới, Khách sạn Hạ Long Plaza với quy mơ 200 phịng ngủ, đạt tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống dịch vụ hỗ trợ hoàn chỉnh, nhiều năm qua, Hạ Long Plaza tự hào xem khách sạn đầu ngành cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao cho du khách hạng sang đến với Hạ Long Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, mà có nhiều dự án khách sạn cao cấp đầu tư đưa vào khai thác thời gian gần khiến Hạ Long Plaza phải đối đầu với thách thức mới, khắc nghiệt Trước thực tế nêu trên, làm để trì mức tăng trưởng, giữ vững uy tín xây dựng Hạ Long Plaza trở thành thương hiệu tiếng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh so với khách sạn cao cấp khác địa phương trở thành vấn đề lớn Để giải vấn đề này, Khách sạn Hạ Long Plaza phải có chiến lược tổng hợp từ khâu tìm hiểu, tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, phải tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường mục tiêu Trên thực tế, không hẳn đơn vị giải sn sẻ vấn đề vừa nêu kinh doanh khách sạn có đặc điểm riêng biệt so với lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến yếu tố thuộc tâm lý khách hàng lẫn nghệ thuật người bán hàng Do vậy, việc nghiên cứu để đưa sách Marketing-mix hồn chỉnh góp phần giúp Khách sạn Hạ Long Plaza đạt mục tiêu kinh doanh thông qua nỗ lực Marketing Xuất phát từ thực tế đây, học viên chọn đề tài: “Hồn thiện sách Marketing-Mix khách sạn Hạ Long Plaza” cho luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu, mục đích nghiên cứu đề tài: Mục tiêu đề tài đề xuất nội dung chủ yếu hồn thiện sách Marketing-Mix có khoa học thực tiễn nhằm mục đích nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Trọng tâm đề tài sách Marketing-Mix cho hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn 92 * Về công tác quản lý: Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát quy trình nghiệp vụ, hướng đến thoả mãn tối đa khách hàng Thiết lập hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, chun nghiệp hố hoạt động kinh doanh để cố nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hài lòng khách hàng Những định hướng nêu Khách sạn xem vấn đề mà doanh nghiệp phải hướng tới để đạt mục tiêu kinh doanh Mọi doanh nghiệp có mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp, khách sạn Hạ Long Plaza vậy, mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả cạnh tranh trì vị trí dẫn đầu ngành du lịch địa phương Khách sạn xem vấn đề quan trọng 3.3 Hồn thiện sách Marketing-Mix Khách sạn 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm Sản phẩm lưu trú sản phẩm nhất, quan trọng Khách sạn Để tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm thị trường mục tiêu thu hút thêm thị trường mới, Khách sạn phải nỗ lực hoàn thiện sách sản phẩm Với nhóm giải pháp này, xin đề xuất giải pháp liên quan đến sách sản phẩm Khách sạn gốc độ chất lượng sản phẩm, khả phù hợp sản phẩm thị trường, đa dạng hoá sản phẩm - Đối tượng khách chủ yếu Khách sạn khách du lịch quốc tế có yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thay đổi nhỏ yếu tố chất lượng sản phẩm có tác động lớn đến mức độ hài lòng khách Để nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú, Khách sạn cần tập trung giải triệt để vấn đề sau: Một là, trình thực nghiệp vụ buồng phòng, phải đặc biệt trọng đến cơng tác vệ sinh phịng ngủ Cơng tác kiểm tra mức độ vệ sinh khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh, cửa, thiết bị phịng đặc biệt khu vực phòng tắm phải thực liên tục Đề mức phạt nghiêm khắc trường hợp đón khách phục vụ khách buồng phịng khơng phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh Khách sạn Thường xuyên kiểm tra chất 93 lượng hạn sử dụng đồ dùng trang bị phòng kem đánh răng, dầu gội đầu, thức uống đặt sẵn Đây sản phẩm có giá trị nhỏ ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Hai là, cần có kiểm tra liên tục tình trạng hoạt động trang thiết bị đặt phòng ngủ khách Có kế hoạch nâng cấp đầu tư thay thiết bị cũ hoạt động không đạt yêu cầu tủ lạnh, máy điều hồ Kiểm tra tình hình hoạt động phương tiện nghe nhìn máy thu hình, điện thoại, internet có kế hoạch xử lý để khơng làm gián đoạn ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin khách Ba là, đề cao văn hoá nghệ thuật tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng Khi có tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo thời gian nhanh Trong trường hợp cá biệt cần thiết, lãnh đạo Khách sạn phải trực tiếp gặp gỡ với khách để giải vấn đề làm cho khách hàng ln cảm thấy tơn trọng tạo ấn tượng tốt cách ứng xử lịng khách hàng Yếu tố văn hố nghệ thuật có vai trị lớn khả khách trở lại Khách sạn chuyến du lịch sau Cuối nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn phải công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Quá trình thực dịch vụ đội ngũ nhân viên Khách sạn trình cung cấp bán sản phẩm đến tay khách hàng, vậy, thao tác nghiệp vụ phần sản phẩm sản xuất gắn chất lượng kèm theo Chính vậy, cơng tác đào tạo, nâng cao tay nghề nhân viên cơng tác nâng cao chất lượng sản phẩm - Một dịch vụ đạt chất lượng tốt thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Vì vậy, xây dựng sách sản phẩm, Khách sạn phải nghiên cứu kỹ khả phù hợp sản phẩm thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu Để sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách, rút ngắn khoảng cách 94 mong đợi khách thực tế dịch vụ mà Khách sạn cung cấp, cần quan tâm đến vấn đề sau: Thứ phải định đúng, xác thị trường mục tiêu mà Khách sạn thị trường tiềm mà Khách sạn hướng đến tương lai Thứ hai tập trung nghiên cứu chi tiết đặc điểm thị trường mục tiêu, phân tích đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích mục đích chuyến du lịch thị trường khách Thị trường mục tiêu thị trường truyền thống khách sạn Hạ Long Plaza thị trường khách Nhật Đặc điểm nguồn khách Nhật họ chủ yếu du lịch sinh thái, văn hố du lịch cơng vụ Khách Nhật tự hào truyền thống dân tộc, thích cơng trình kiến trúc độc đáo đặc biệt quan tâm đến vấn đề an toàn Để khai thác hiệu thị trường khách Nhật, khách sạn phải có hệ thống cộng tác viên giỏi ngơn ngữ văn hố Nhật, tổ chức nhiều hoạt động du lịch trời, quan tâm đến vấn đề an toàn cho khách suốt thời gian lưu trú Do xác định thị trường mục tiêu đối tượng khách Nhật nên khách sạn cần có chiến lược đào tạo cho nhân viên khả giao tiếp tiếng Nhật Thị trường khách Mỹ, Pháp thị trường tiềm Khách sạn Khách du lịch Mỹ thích hoạt động vui chơi giải trí sơi động, thích chi tiêu nhiều cho hoạt động du lịch Khách Mỹ thường quan tâm nhiều đến tiện nghi sở lưu trú trọng hàng đầu đến vấn đề vệ sinh Vì vậy, Khách sạn cần liên kết với hệ thống dịch vụ bổ sung địa bàn để hướng du khách vào hoạt động vui chơi giải trí đại dancing, bar Nguồn khách Pháp thường trọng mục đích tìm hiểu văn hố địa phương, thích ăn ăn Pháp, ngồi việc làm phong phú thực đơn cho ăn Pháp, Khách sạn cần mở tour du lịch tâm linh đến địa danh tiếng Quảng Ninh, chùa Yên Tử, chùa Cái Bầu… Ngoài ra, Khách sạn cần phải tìm hiểu quan tâm mức đặc điểm thị trường khách khác Thị trường khách Tây Âu (Đức, Ý ) 95 thích vui chơi mạo hiểm, Thị trường khách Trung Quốc thích du lịch theo đồn, khơng u cầu cao chất lượng dịch vụ tiêu tiền hạn chế Thứ ba phải định hình loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với khu vực thị trường dựa kết việc nghiên cứu khách hàng Thứ tư phải thường xuyên thực cơng tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu đối tượng khách hàng Khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm cho ngày phù hợp với nhu cầu khách - Xây dựng sách sản phẩm đa dạng Sự đa dạng sản phẩm lưu trú phải hiểu đa dạng chủng loại phòng, phong phú phương tiện chức sở lưu trú điện thoại, fax, internet, bàn làm việc, văn phòng phẩm cuối đa dạng hệ thống sản phẩm bổ sung Trong số yêu cầu đa dạng sản phẩm, khách hàng khơng hài lịng cao sản phẩm bổ sung Khách sạn Tuy Khách sạn đầu tư hệ thống quầy dịch vụ tương đối hoàn chỉnh vấn đề phải lựa chọn để kinh doanh mặt hàng có sức hấp dẫn cao, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm thị trường mục tiêu Bên cạnh đó, khách sạn cần khai thác mạnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng 3.3.2 Hồn thiện sách giá Giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sản phẩm khách hàng Để đảm bảo kế hoạch số lượng mức độ tăng trưởng lượt khách giai đoạn thị trường cạnh tranh nay, Khách sạn cần quan tâm vấn đề sau: - Khách sạn phải hình thành phương thức định giá sản phẩm khoa học hơn, vừa phải dựa vào mục tiêu cụ thể Khách sạn chi phí đầu vào, cơng suất sử dụng phòng, kế hoạch doanh thu đồng thời phải dựa yếu tố bên khả kiểm sốt doanh nghiệp tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh thị trường Để làm tốt điều này, Khách sạn dựa kết khảo sát thị trường thời điểm khác đối thủ cạnh tranh, sức thu hút sản phẩm du lịch khả chi trả đối tượng khách hàng cụ thể 96 - Khách sạn phải có chế quản lý phân quyền cho cán phụ trách phận lễ tân phận đặt phịng định, điều chỉnh giá bán phòng phạm vi định Sản phẩm lưu trú sản phẩm dịch vụ, khơng có tồn kho, không bán xem phần doanh số bù đắp Vì vậy, mục tiêu sách giá Khách sạn phải định giá sản phẩm cho sản phẩm bán nhiều tốt Sự phân quyền định giá cho cán chuyên trách phát huy hiệu trường hợp khách hàng đến th phịng vào chót, vào đêm khuya nhằm tận dụng cơng suất phịng trống khách Trong trường hợp này, việc giảm giá Khách sạn đảm bảo chi phí, lợi nhuận đảm bảo chất luợng dịch vụ nên uy tín hình ảnh Khách sạn khơng bị ảnh hưởng - Nên có sách giá cá biệt cho dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt Trong thực tế, có số dạng khách khơng mang lại lợi nhuận cao cho Khách sạn có tác dụng lớn việc quảng bá hình ảnh nâng cao uy tín Khách sạn Đó đoàn khách hội nghị, hội thảo doanh nghiệp, tổ chức lớn có có uy tín thị truờng, đồn khách phủ Thơng qua quan thơng tấn, báo chí theo đồn để đưa tin hoạt động diễn ra, Khách sạn có hội tốt để thực hoạt động quan hệ công chúng (PR - Public Relation) nhằm quảng bá cho hình ảnh Trong trường hợp này, Khách sạn không nên trọng mục tiêu doanh thu - Khách sạn nên cơng khai mức độ phương án giá phịng cho đối tượng khách hàng cụ thể để khách hàng có lựa chọn phương án lưu trú có hiệu Giải pháp Khách sạn cần lưu ý trung gian kênh phân phối họ đóng vai trò thị trường gửi khách Khách sạn Ngồi ra, việc cơng khai, tư vấn cho khách hàng phương án giá phịng giúp khách hàng có cảm giác phục vụ tốt từ đầu tin giá Khách sạn hợp lý Đây sở để khách hàng hài lòng sách giá Khách sạn 97 3.3.3 Hồn thiện sách phân phối Về chất, sách phân phối kinh doanh khách sạn nỗ lực để đưa khách du lịch đến sử dụng sản phẩm (lưu trú) Khách sạn Mục tiêu sách phân phối Khách sạn thời gian tới trì ổn định thị trường truyền thống (khách Nhật, khai thác hiệu thị trường tiềm (khách Mỹ, khách Pháp) mở rộng thêm nhiều thị trường Đồng thời, phải tăng cường số lượng khách bán trực tiếp để tăng doanh thu chủ động ổn định nguồn khách Để đạt mục tiêu trên, Khách sạn phải trọng vấn đề sau: - Tiếp tục hoàn thiện cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phịng tốn qua mạng internet Đây phương thức bán sản phẩm hiệu quả, phù hợp với xu chung giới, thuận tiện cho khách hàng lẫn Khách sạn Phương thức tiếp nhận nhu cầu qua mạng giúp cho công tác kế hoạch hoá nguồn khách thực thuận lợi khách hàng trực tiếp giao dịch với khách sạn mà khơng nhiều chi phí Tuy nhiên, hệ thống thơng tin khơng quản trị tốt mức độ tin cậy hình thức phân phối khơng cao Vì vậy, Khách sạn phải tổ chức tiếp nhận phản hồi thông tin khả tiếp nhận cách liên tục Nhân viên phụ trách đặt phòng phải trực dõi giữ thông tin liên lạc với khách suốt trình từ chấp nhận kế hoạch sử dụng dịch vụ khách khách hồn tất việc tốn - Khách sạn phải tiếp tục mở rộng phát huy hiệu hoạt động văn phòng đại diện thị trường nước nước có nguồn khách lớn Pháp, Mỹ, Đức So với khách sạn có quy mơ thứ hạng địa bàn Khách sạn Hạ Long Plaza lại có văn phịng đại diện nước ngồi Nếu khơng khắc phục hạn chế này, Khách sạn gặp phải khó khăn việc tìm kiếm nguồn khách thời gian tới Hơn nữa, mà quy mô cấu lượng khách du lịch thị trường khác có thay đổi lớn văn phịng đại diện khó để nắm bắt thị trường để thu hút khách cách hiệu - Phải tiếp tục tuyển chọn hợp tác với đối tác hãng lữ hành, trung gian phân phối mạnh ngành du lịch nước Các trung gian phân phối 98 yếu tố làm tăng tính ưu việt ổn định hệ thống kênh Một mối quan hệ với trung gian phân phối chi tiết hoá hợp đồng hợp tác cụ thể khách sạn giảm thiểu biến động quy mô thị trường, hạn chế rủi ro thị trường mang đến khắc phục tính mùa vụ kinh doanh - Cuối phải chuyên nghiệp hoá chuẩn mực hoá nghiệp vụ khách sạn nhằm phục vụ khách cách tốt Trong đó, phải đề chế quản lý rõ ràng để phận nghiệp vụ thực tốt chức tạo hài lòng cho khách Khách sạn nên tăng cường công tác huấn luyện quản lý nhân viện thực hai khâu tiếp nhận khách (check -in) thực toán, tiễn trả khách phải trọng Đối với khâu tiếp nhận khách, điều quan phải thực thủ tục nhanh, tạo điều kiện để khách đến phòng lưu trú thời gian sớm nhất, tránh tình trạng phải để khách chờ đợi lâu thủ tục khơng cần thiết Đồng thời, công tác hỗ trợ khuâng vác hành lý cho khách phải kiểm soát chặt, tránh để xảy tình trạng nhầm lẫn, mát hành lý khách có biện pháp kỹ luật nghiêm nhân viên có việc làm thiếu tế nhị (đặc biệt vấn đề liên quan đến tiền nong) làm phật lòng khách lưu trú Ngay nhận thông tin khách báo thời gian khách rời Khách sạn, công tác chuẩn bị chứng từ tốn phải chuẩn bị sẵn, kiểm tra tính xác thực tốn khách hàng Phải có quy trình kiểm sốt nghiệp vụ tốn tiễn khách thuận tiện nhanh nhất, khơng ảnh hưởng đến kế hoạch hành trình khách Yêu cầu phận nghiệp vụ phải làm cho khách có cảm giác tơn trọng, phục vụ cho đáo hình thành ý định quay trở lại Khách sạn khách có điều kiện 3.3.4 Hồn thiện sách xúc tiến Trên thị trường, sách xúc tiến sản phẩm Khách sạn nhằm vào hai đối tượng tiếp nhận chủ yếu, trung gian kênh phân phối đối tượng 99 khách du lịch Trong đó, đối tượng có kênh thông tin phưong thức tiếp nhận thông tin hiêu riêng Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến, khuếch trương sản phẩm Khách sạn thực hiệu hơn, học viên xin nêu số giải pháp sau: - Sẽ khơng có hoạt động xúc tiến sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời Do vậy, thực hoạt động xúc tiến đó, Khách sạn phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp Khi hướng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến người tiêu dùng trực tiếp (những khách du lịch), Khách sạn cần ưu tiên giới thiệu đặc điểm ưu việt sản phẩm dịch vụ mình, trọng giới thiệu chất lượng dịch vụ đảm bảo mang lại hài lòng cho khách hàng Nội dung thông điệp phải chuyển phương tiện phổ biến du khách đăng tải Internet, báo chí, ấn phẩm giới thiệu Khách sạn đan xen tập sách lịch sử văn hoá địa phương Khi hướng hoạt động xúc tiến sản phẩm Khách sạn vào đối tượng đối tác kinh doanh, văn phòng du lịch, hãng lữ hành hay trung gian kênh phân phối, Khách sạn cần giới thiệu nhiều tiện lợi tổ chức tour, phương án lữ hành kết hợp, hoạt động đa dạng mà du khách tham gia lưu trú Khách sạn đặc biệt phải trọng đến việc thông tin điều kiện giá khả tiếp nhận Khách sạn Khi muốn quảng bá sản phẩm đến trung gian kênh phương pháp Marketing trực tiếp hiệu Các thơng tin nên trình bày dạng thư ngỏ, tờ rơi hay trang giới thiệu tour du lịch tiếng Tóm lại, việc xác tiến sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu nội dung phương thức quảng bá sản phẩm Tùy vào đối tượng tiếp nhận mà thông điệp quảng bá phải thiết kế cho phù hợp mang lại hiệu cao Với giải pháp này, hình ảnh sản phẩm Khách sạn tiếp cận với 100 đối tượng khách hàng, rút ngắn khoảng cách cung cầu hoạt động xúc tiến - Nên thực việc quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, du lịch, tham gia hội thi nghiệp vụ du lịch ngành Tổng cục du lịch tổ chức - Giải pháp cuối nhằm hoàn thiện sách xúc tiến tăng cường cơng tác đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân lực Khách sạn Nguồn nhân lực ln đóng vai trị định hoạt động doanh nghiệp Với hoạt động xúc tiến sản phẩm Khách sạn yếu tố người quan trọng Đội ngũ nhân viên Khách sạn thường xuyên làm việc tiếp xúc với khách kênh Marketing trực tiếp, hoạt động hiệu tạo cho khách hàng ấn tượng tốt sản phẩm Vì vậy, Khách sạn cần thiết lập trì đội ngũ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thục việc thương lượng thuyết phục khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm Khách sạn 3.3.5 Nhóm giải pháp quản lý tổng thể Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ, khách sạn Hạ Long Plaza thường xuyên phải nỗ lực để giải hài hoà hai vấn đề: bên phải đáp ứng nhu cầu đa dạng có tính khác biệt cao nhiều đối tượng khách hàng, phải cung cấp dịch vụ có chất lượng phù hợp để thoả mãn nhu cầu khách hàng mức độ cao bên mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Để làm tốt điều này, Khách sạn phải có hệ thống cơng cụ quản lý tổng thể khoa học với định hướng rõ ràng, cần quan tâm đến vấn đề chủ yếu sau: - Mọi sách quản trị Khách sạn phải hướng đến thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Theo triết lý kinh doanh đại, khách hàng nỗ lực Markting nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng vấn đề trọng tâm doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng hoàn thiện đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển thị trường doanh nghiệp điều cần thiết Trên sở 101 phòng Kinh doanh - Tiếp thị có, Khách sạn cần phát triển mạnh đội ngũ lực hoạt động, đồng thời vạch yêu cầu công việc chi tiết, để hướng hoạt động vào công tác nghiên cứu thị trường cách thực chất đề xuất sách kinh doanh hợp lý, khoa học Giải pháp nhằm mục tiêu cuối vào việc phát triển phát huy đội ngũ làm Marketing Khách sạn - Phải hình thành sách quản trị chất lượng dịch vụ rõ ràng với quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm nâng cao khả phục vụ, hướng đến lối kinh doanh chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Khách sạn Ngày nay, hệ thống quản trị chất lượng ISO không áp dụng lĩnh vực sản xuất - kinh doanh sản phẩm hữu hình mà cịn áp dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ quản lý đại vào thực tế hoạt động kinh doanh Khách sạn Ở đây, doanh nghiệp cần trọng vào hai vấn đề Thứ việc áp dụng tiến công nghệ thông tin vào công tác quản lý tác nghiệp hoạt động kinh doanh lưu trú Công nghệ thông tin vừa giúp Khách sạn thực nhanh chóng xác việc tốn hồn tất thủ tục cho khách, đồng thời vừa tạo tin cậy tiết kiệm thời gian cho khách Thứ hai việc áp dụng công nghệ quản lý đại kinh doanh khách sạn Khách sạn chuẩn mực nước, khu vực giới Để chuyển giao công nghệ này, Khách sạn phải có kế hoạch thuê chuyên gia làm việc huấn luyện Khách sạn cử cán đào tạo khách sạn có kinh nghiệm thành công kinh doanh khách sạn Đây giải pháp khó thực thường tốn thời gian chi phí mang lại phát triển bền vững cho doanh nghiệp - Giải pháp cuối cho công tác quản trị doanh nghiệp vấn đề tài Quản trị tài doanh nghiệp vừa phải đảm bảo cho chủ trương sách phát triển doanh nghiệp thực vừa phải đảm bảo tính hiệu Các cấp quản trị khách sạn phải dành khoản ngân sách phù hợp phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thực thi sách Marketing doanh nghiệp đồng thời phải tính tốn tiêu hiệu kinh tế -tài cho 102 hoạt động suất đầu tư, thời gian thu hồi vốn đầu tư, tỷ suất lợi nhụân chi phí phương án Marketing Đây sở cuối để Khách sạn đưa định Marketing cụ thể Những nghiên cứu, đánh giá tầm nhìn chiến lược phát triển ngành du lịch Quảng Ninh đến năm 2030 sở để Khách sạn xác định mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới Để đạt mục tiêu địi hỏi phải có hồn thiện từ sách giá, sách sản phẩm, sách phân phối, sách xúc tiến đến phương pháp quản lý tổng thể 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Thực đề tài “Hoàn thiện sách Marketing-Mix Khách sạn Hạ Long Plaza”, học viên rút số kết luận sau đây: * Luận văn thực nội dung nghiên cứu đề gồm: - Cơ sở lý luận thực tiễn xây dựng sách Marketing-Mix kinh doanh khách sạn - Thực trạng thực sách Marketing-Mix Khách sạn Hạ Long Plaza - Hồn thiện sách Marketing-Mix Khách sạn Hạ Long Plaza * Luận văn đề giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing-Mix cho Khách sạn Hạ Long Plaza, bao gồm: Hồn thiện sách sản phẩm; hồn thiện sách giá; hồn thiện sách phân phối; hồn thiện sách xúc tiến nhóm giải pháp quản lý tổng thể * Luận văn hoàn thành đạt mục tiêu đề hoàn thiện sách Marketing-Mix có thực tiễn nhằm mục đích nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza * Những vấn đề nghiên cứu trình bày đề tài nghiên cứu không đánh giá hết tất nỗ lực Marketing mà Khách sạn theo đuổi, giải pháp đề xuất luận văn khơng phải hồn tồn ưu việt Nhưng thơng qua đây, giúp Khách sạn thấy cách tồn diện vai trị định Marketing-Mix tất hoạt động kinh doanh Khách sạn Những yếu tố Marketing-Mix công cụ, mục tiêu cụ thể giúp Khách sạn đạt mục tiêu chung mang tính chiến lược dài hạn, từ đó, tạo phát triển bền vững thị trường KIẾN NGHỊ * Đối với quyền tỉnh Quảng Ninh - Quảng Ninh chưa xây dựng thị trường mục tiêu xác định viên ngọc Vịnh Hạ Long Hiện nay, Vịnh định vị thu hút hầu hết tất phân khúc, mà không xác định ưu tiên rõ ràng phân khúc quan trọng Điều dẫn đến việc sử dụng không hiệu tài nguyên bỏ lỡ hội có giá trị cao Do đó, việc xây dựng chiến lược phân khúc du lịch xác định 104 giúp phối hợp cách hiệu nỗ lực hai ngành công tư ngành công nghiệp du lịch nhằm nâng cao hiệu phục vụ khách du lịch - Chú trọng hoạt động quảng bá xây dựng thương hiệu du lịch Vịnh Hạ Long có tiềm cao điểm đến mang tầm đẳng cấp giới điểm tham quan khác chưa tỉnh quảng bá cách có hiệu - Tăng cường cơng tác quản lý nhà nước bao gồm quản lý, an ninh, an tồn du lịch Thực sách giám sát thực quan trọng, đảm bảo chiến lược du lịch thành công để tối ưu hóa hiệu nguồn đầu tư - Đẩy mạnh công tác quản lý quy hoạch hệ thống sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan tỉnh để phát triển mạnh ngành du lịch - Chú trọng công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn có chất lượng cao quy mơ lớn địa bàn để tránh tình trạng cân đối cung cầu sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp tham gia thị trường - Nên tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp cập nhật thơng tin có hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch * Đối với Khách sạn Hạ Long Plaza - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tầm quan trọng hoạt động Marketing tình hình sản xuất kinh doanh Khách sạn - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt nghiệp vụ tin học hiểu biết thương mại điện tử Liên tục cải tiến, đầu tư nâng cấp trang web riêng Khách sạn, cập nhật liên tục thơng tin sách Khách sạn - Phát triển quan hệ với đối tác kinh doanh, hiệp hội du lịch, đặc biệt đối tác nước ngồi nhiều hình thức để tranh thủ lợi hợp tác hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm cách có hiệu - Cuối xây dựng triển khai sách Marketing-Mix phải tiến hành theo trình tự, phải kiểm tra, đánh giá để phát bất cập, thiếu sót nhằm điều chỉnh cách linh hoạt, hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn phù hợp với biến động thị trường giai đoạn định TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tao thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Hà Nội Đảng Cộng Sản Việt Nam (2001), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, Trường đại học kinh tế quốc dân Dương Hữu Hạnh (2000), Các nguyên tắc Marketking, NXB Thống kế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Đức Hùng (2005), Marketing đại phương Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Văn hố Sài Gịn Nguyễn Văn Liệu, Nguyễn Đình Cử, Nguyễn Quốc Anh (2003), SPSS-Ứng dụng phân tích liệu Quản trị kinh doanh khoa học tự nhiên xã hội, NXB Giao thông vận tải Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (2000), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh - Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thông kê Hà Nội 11 Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài 12 Ngơ Văn Thứ (2002), Giáo trình thống kê thực hành - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 13 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS For Windows, NXB Thống kê 14 David J.Luck- Ronald S.Rubin (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê 15 Ian Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai 16 Philip Kotler - Fernando Trias De Bes (2006), Tiếp thị phá cách - Kỹ thuật để tìm ý tưởng đột phá, NXB Trẻ 17 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 18 Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing - Cơ sở lý luận thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội 19 The Boston Consulting Group, Dự thảo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 ... tiễn xây dựng sách Marketing- Mix kinh doanh khách sạn Chương : Thực trạng thực sách Marketing- Mix Khách sạn Hạ Long Plaza Chương : Hồn thiện sách Marketing- Mix Khách sạn Hạ Long Plaza CHƯƠNG CƠ... trú khách sạn Hạ Long Plaza qua năm 2010-2012 58 Bảng 2.4: Tình hình khách đến Khách sạn Hạ Long Plaza giai đoạn 2010 - 2012 63 Bảng 2.5: Biến động số lượng khách Khách sạn Hạ Long Plaza. .. tài: + Phạm vi nội dung: Chính sách Marketing kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza + Phạm vi thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động Marketing Khách sạn Hạ Long Plaza