Hoàn thiện chính sách marketing trong huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân cho ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HỒNG NGUYÊN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Vinh, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội BIDV chi nhánh Thành Vinh tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Trần Hồng Ngun giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Vinh, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………………………i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………ii MỤC LỤC……………………………………………………………………………………….iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………… vi DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………………….vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ………………………………………………………………viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Chính sách huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM 1.1.4 Các hình thức huy động tiền gửi KHCN NHTM 1.2 Chính sách marketing kinh doanh ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng 11 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 12 1.2.3 Chính sách marketing huy động vốn NHTM 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM 18 1.3.1 Các nhân tố tác động bên 18 1.3.2 Các nhân tố tác động bên 19 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………………… 21 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH 22 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 24 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh……………………………………… 27 2.2.1 Thực trạng tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 27 2.2.2 Thị phần huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 27 2.3 Thực trạng sách marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 30 2.3.1 Thực trạng sách marketing mix Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh………………………………………………… 30 2.3.2 Thực trạng sách marketing mix huy động vốn từ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh – Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng 48 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sách marketing huy động vốn từ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 60 2.4.1 Các nhân tố tác động bên 60 2.4.2 Các nhân tố tác động bên 66 2.5 Kết việc ứng dụng Marketing công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 70 2.5.1 Những kết đạt 70 2.5.2 Những hạn chế 71 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 72 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH 75 iv 3.1 Định hướng phát triển marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh đến năm 2025 75 3.1.1 Định hướng sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh 75 3.1.2 Định hướng sách Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh………………………………………………………………………………… 77 3.2 Giải pháp hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 78 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 78 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 80 3.2.3 Chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt có khả cạnh tranh cao 83 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt 84 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến 86 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh 88 3.3 Một số kiến nghị để thực tốt giải pháp hoàn thiện Marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 90 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………………94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 102 v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine-Máy rút tiền tự động BCTC: Báo cáo tài BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD: Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LNST: Lợi nhuận sau thuế NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương POS: Point of service – Máy chấp nhận tốn qua thẻ PR: pulic relation – Quan hệ cơng chúng TP: Thành phố vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 25 Bảng 2.2: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 26 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN 2015 -2017 BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 257 Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015 - 2017 28 Bảng 2.5 So sánh lãi suất ngân hàng Việt Nam ưu đãi 35 Bảng 2.6 So sánh lãi suất tiền gửi ngân hàng Việt Nam 36 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ tiết kiệm ngân hàng .37 Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng 48 Bảng 2.9: Thu nhập khách hàng 50 Bảng 2.10: Lý biết đến BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 51 Bảng 2.11: Lý lựa chọn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh để giao dịch 51 Bảng 2.12: Các gói dịch vụ khách hàng giao dịch 53 Bảng 2.13: Kết khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm 54 Bảng 2.13: Kết khảo sát giá sản phẩm .55 Bảng 2.14: Kết khảo sát phân phối 56 Bảng 2.15: Kết khảo sát sách xúc tiến 57 Bảng 2.16: Kết khảo sát nhân viên ngân hàng 58 Bảng 2.17: Kết khảo sát quy trình dịch vụ 59 Bảng 2.18: Kết khảo sát phương tiện hữu hình 59 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành vinh 24 Hình 2.2: Cơ cấu tiền gửi khách hàng năm 2017 27 Hình 2.3 Thẻ ghi nợ BIDV Harmony 33 Hình 2.4 - Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 34 Hình 2.5 Thẻ ghi nợ BIDV Manchester United 34 Hình 2.6: Đặc điểm thời gian giao dịch khách hàng 52 Hình 2.7: Trình độ CBNV Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh năm 2017 68 viii nhân viên động, có chất lượng, BIDV Thành Vinh cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm cơng tác vấn tuyển dụng b Đào tạo cán bộ: sách đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều BIDV Thành Vinh cần: + Có sách đầu tư đào tạo đội ngũ cán nhiều hình thức thuê Chuyên gia có kinh nghiệm kiến thức chun mơn sâu NHNN Trường Đại học truyền đạt kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, qua nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt c Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trước hết cần nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí người, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện môi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh 89 + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi BIDV Thành Vinh ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm Như vậy, nguồn nhân lực cần phải coi lực cốt lõi ngân hàng chuyển sang mơ hình ngân hàng bán lẻ, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho Ngân hàng thương mại Mặt khác, sách nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành cơng mục tiêu phát triển sách ngân hàng bán lẻ 3.3 Một số kiến nghị để thực tốt giải pháp hoàn thiện Marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh Kiến nghị với BIDV Việt Nam Thứ nhất: Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV cần xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, cần nghiên cứu tham khảo sách phát triển dịch vụ NHTM khác để xây dựng sách phát triểndịch vụ ngân hàng tồn hệ thống Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải đượcxây dựng sở dự báo nhu cầu thị trường Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàngcần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ thích ứng với thị trường ngân hàng cần phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người thích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không muốn rủi ro, lại muốn tối đa hố lợi ích từ tiền gửi như: tối đa hố thu nhập, tiện lợi kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiền gửi có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư (do khách hàng ấn định), tồn số dư vượt tài khoản khách hàng chuyển vào tài 90 khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất caohơn Thực phương thức gửi n rút nhiều nơi Đây dịch vụ tiết kiệm mà Bưu điện số NHTM khác thực từ lâu Do vậy, để tăng khả cạnh tranh đòi hỏi BIDV Thành Vinh phải triển khai cho tồn hệ thống Để làm điều địi hỏi BIDV Thành Vinh phải đầu tư công nghệ, xây dựng phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra thông tin tài khoản : chữ ký đặc điểm nhận dạng khách hàng, số dư kháchhàng Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, BIDV nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Trụ sở cần xem xét lợi địa bàn sách để giao tiêu phùhợp Thứ ba: Phát triển mạng lưới sách hợp lý Đề nghị BIDV Thành Vinh phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho chi nhánh sách có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm sách , phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho sách chi nhánh Các vấn đề quan trọng, sở để thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Thứ tư: BIDV tiếp tục thực tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm cấu lại tài sản nợ tài sản có để 91 cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập tăng, củng cố thị trường truyền thống nông nghiệp, nông thôn trọng thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi mạng lưới khách hàng rộng tăng cường công tác huy động vốn dân cư nhằm tạo nguồn ổn định để đầu tư nhằm tạo lập nguồn thu ổn định tăng trưởng, điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ năm: BIDV xây dựng văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống văn bản, quy định BIDV quy trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, BIDV cần phải ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch thân ngân hàng Thứ sáu: Tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Để phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển cơng nghệ ngân hàng phải trước bước Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị mới, đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến chương trình ứng dụng nhằm phục vụ cho sách phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí sách khác chi phí sách quản lý xuống mức tối thiểu Thứ bảy: Tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Xây dựng sách đào tạo toàn ngành từ đến năm 2025; xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập hệ thống tài tiền tệ khu vực giới Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ đáp ứng yêu cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng Chú trọng nghiên cứu phục vụ cơng tác đào tạo tình hình qua việc xây dựng chiến lược, đề án, đề tài…Cụ thể: 92 Đào tạo chuyên gia đầu ngành để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phịng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ nghiệp vụ (thị trường mở, thẻ dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật kỹ thực (thẩm định, toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin…) Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền cách rộng rãi tồn hệ thống Cơng tác đào tạo phải đôi với sử dụng lao động sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng 93 Tóm tắt chương Chương luận văn tác giả đưa định hướng phát triển giải pháp kiến nghị để hồn thiện sách marketing huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 94 KẾT LUẬN Với lộ trình sáp nhập ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước đưa nhằm nâng cao hiệu thị trường tài nước, giải nợ xấu xử lý ngân hàng yếu Định hướng ngân hàng năm 2018 - 2020 giảm số lượng xuống cịn 20 - 25 ngân hàng tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Vấn đề đặt Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Vì việc thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ tình hình cạnh tranh gay gắt nay, nhà quản trị BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần có nhìn sâu sắc sách marketing, đặc biệt sách marketing theo mơ hình 7P nhằm phát huy sắc riêng cho sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Xuất phát từ vị trí quan trọng nguốn vốn tiền gửi KHCN phát triển sách NHTM nói chung sách BIDV nói riêng, Luận văn đưa mục tiêu - Xác định khung phân tích phù hợp để đánh giá thực trạng marketing sách huy động vốn tiền gửi NHTM - Nhận diện thành công, tồn tại, hạn chế nguyên nhân chúng liên quan đến thực trạng marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thành Vinh - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện sách marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Qua đánh giá phân tích sách Marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh , thấy việc áp dụng Marketing vào sách huy động vốn ngân hàng quan trọng Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi tư kinh doanh, thị tưrờng khách hàng, môi trường với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học – cơng nghệ, sách mới, mức độ 95 cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Vậy để tồn được, ngân hàng phải có sách lâu dài chiến lợc dự phịng hướng theo thị trường ln thoả mãn nhu cầu khách hàng biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh Từ nghiên cứu sách huy động vốn tiền gửi KHCN đến việc xây dựng thực sách Marketing ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh , em nhận thấy Chi nhánh tìm cho bước phù hợp gặt hái thành công định Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đặt cho Chi nhánh nhiều thách thức khó khăn cơng tác huy động vốn, địi hỏi phải có thay đổi phong cách Marketing truyền thống sang kinh doanh theo triết lý Marketing đại Như vậy, cách tổng quát đề tài giải đạt mục tiêu đề Do có giới hạn thời gian đối tượng nghiên cứu trình độ kinh nghiệm thực tế thân hạn chế nên luận văn em khơng tránh khỏi sai sót định Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài cịn bó hẹp, chưa thể đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển không ngừng lĩnh vực ngân hàng, tiêu mà đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng đến sách Marketing ngân hàng cịn nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, với hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi Trong tương lai, giải pháp sách Marketing mix huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh thời gian tới: cần trọng đến đào tạo đội ngũ cán công nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ; cần xây dựng trụ sở có vị trí trung tâm để đưa vào giao dịch; điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tối đa khoản chi phí, nâng cao hiệu đầu tư, giảm chênh lệch biên độ lãi suất đầu đầu vào; tăng cường quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp thực thi sách phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Vũ Trọng Hùng, 2003 Nhà xuất Lao động – Xã hội Philip Kotler & Gary Amstrong, Những nguyên lý tiếp thị - Tập1, Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh, 2004 Nhà xuất Lao động- Xã hội Phạm Thị Cúc chủ biên, Quản trị ngân hàng thương mại , NXB Giao thơng vận tải (2009) Nguyễn Đăng Dờn; Hồng Đức; Trần Huy Hoàng; Trầm Thị Xuân Hương; Nguyễn Quốc Anh Nguyễn Thanh Phong, 2011, Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Đinh Xuân Hạng, TS.Nghiêm Văn Bảy đồng chủ biên, Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài (2014) Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng-Nhà xuất Thốngkê Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Minh Kiều chủ biên, Nghiệp vụ ngân hàng,NXB Thống kê (2006) Trịnh Quốc Trung; Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai, 2009, Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê 10 Đặng Thị Mỹ An, Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số12/2005 11 Phan Thuỳ Dương Đào Thị Lan Hương, Hoạt động marketing số ngân hàng thương mại quốc tế học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng số 121 tháng 6/2012, trang 65-70 12 Phạm Thị Mai Anh, Ứng dụng kỹ thuật Datamining phân tích hoạt động ngân hàng, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 15(408) tháng 8/2014, trang 22 13 Nguyễn Ngọc Anh Thư Trần Thị Ngọc Trang , 2014, Nâng cao hiệu marketing theo mơ hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên , Đề tài nghiên cứu khoa học trường Đại học Lạc Hồng 97 14, Nguyễn Văn Thắng, 2011, Chăm sóc khách hàng VIP NHTM, Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lựcVietinbank 15 Phùng Thị Thuỷ, Phát triển khai thác hệ thống thông tin marketing nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng số tháng 4/2013, trang 19-22 16 Lê Thảo Tiên, 2012, Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2013, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2014 Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh 18 Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2014, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2015 Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh 19 Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2015, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2016 Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh 20 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luận tổ chức Tín dụng 21 Quyết định 2172/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định mức lãi suất tối đa tiền gửi đô la Mỹ tổ chức cá nhân theo quy định Thông tư số 06/2014/TTNHNN ngày 17 tháng năm2014 22 Quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định Mức lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo quy định Thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng năm2014 23 http://bidv.com.vn/default.aspx 24 http://cafef.vn/ 25 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ 26 http://moj.gov.vn/ 27 http://nganghangblog.blogspot.com/ 28 https://voer.edu.vn/ 98 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM CỦA BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học bách Khoa Hà Nội thực nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách Marketing công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thành Vinh ” Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý anh/chị A.Câu hỏi khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm BIDV CN Thành Vinh Sản phẩm tiết kiệm BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh đa dạng, phong phú Sản phẩm BIDV Thành Vinh CN THÀNH Vinh đáp ứng nhu cầu tiết kiệm anh/chị So với ngân hàng khác, sản phẩm tiết kiệm BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh vượt trội Sản phẩm tiết kiệm BIDV Thành Vinh CN THÀNH Vinh phù hợp với yêu cầu thị trường B.Câu nayhỏi khảo sát giá sản phẩm huy động tiết kiệm BIDV CN Thành Vinh Lãi suất huy động BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng lãi suất tiết kiệm BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh 99 Biểu phí dịch vụ tiết kiệm BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh phù hợp với thị trường C.Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV Thành Vinh CN 10 THÀNH Vinh đặt vị trí trung tâm, giao thông Thời thuậngian tiện giao dịch hợp lý giúp thuận tiện giao dịch D.Câu hỏi khảo sát xúc tiến BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh 11 Anh/chị biết đến BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh lần 12 đầu qua kênh quảng cáo Tivi, tạp chí, tờ rơi Anh/chị biết BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh lần 13 đầu qua kiện BIDV Thành Vinh CN Thông tinVinh BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh THÀNH tài trợ, tổ chức 15 phương tiện truyền thông rộng rãi Mẫu quảng cáo (băng rôn, tờ rơi…) chương trình khuyến BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh đẹp, màu sắc hài hoà Anh/chị cập nhật thông tin chương 16 trình khuyến diễn Anh/chị có ấn tượng tốt với quà tặng chương 14 trình khuyến BIDV Thành Vinh CN E.Câu hỏi khảo sát nhân viên BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh THÀNH Vinh 17 Nhân viên tư vấn cụ thể chi tiết sản phẩm tiết 18 kiệm chương trình khuyến diễn Nhân viên thân thiện tiếp xúc khách hàng 19 Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp 20 Anh/chị đánh giá cao trình độ nghiệp vụ nhân viên BIDV CN Thành Vinh F.Câu hỏi khảo sát quy trình BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh 21 Thời gian giao dịch nhanh chóng 22 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 23 Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt 24 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt G.Câu hỏi khảo sát phương tiện hữu hình BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh 25 Anh/chị dễ dàng nhận biết logo BIDV Thành Vinh CN THÀNH Vinh 100 26 Điểm giao dịch BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh 27 khangphục trangnhân Đồng viênđại đẹp lịch 28 Các quầy giao dịch BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh đượcAnh/chị bố trí rộng thống mátthêm số thơng tin cá nhân vuirãilịng cho biết Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 20 –25tuổi 26 - 40tuổi 41 –55tuổi > 55 tuổi Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị:  40 triệu đồng Cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát!!! 101 PHỤ LỤC CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thực nghiên cứu đề tài Hoàn thiện sách Marketing cơng tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thành Vinh ” Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi Tất thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu gĩư kín Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị Anh/chị vui lòng cho biết điểm mạnh điểm yếu sản phẩm huy động vốn dành cho KHCN BIDV CN Thành Vinh nay? Theo anh/chị lãi suất huy động BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh cao hay thấp so với ngân hàng khác? Anh/chị đánh mang lưới giao dịch BIDV Thành Vinh CN THÀNH Vinh? Anh/chị có nhận xét hoạt đơng quảng bá truyền thông BIDV CN Thành Vinh thời gianqua? Anh/chị có nhận xét sản phẩm khuyến BIDV ? 102 Quy trình nhận rút tiền gửi tiết kiệm gĩư hộ vàng có điểm cần khắc phục khơng? Nếu có, vui lịng cho biết ý kiến cụ thể? Anh/chị đánh nhân viên BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh? Anh/chị đánh sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ BIDV Thành Vinh CN Thành Vinh? Anh/chị có nhận xét hệ thống sở vật chất văn phòng, bãi đỗ xe, quầy giao dịch…và đồng phục nhân viên nay? Xin chân thành cảm ơn!!! 103 ... THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh 2.1.1... chung sách BIDV chi nhánh Thành Vinh nói riêng, đề tài: “Hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh? ??... sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh 75 3.1.2 Định hướng sách Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh