Hoàn thiện chính sách marketing đối với khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MỸ ĐỨC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MỸ ĐỨC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Hồn thiện sách Marketing khách hàng cá nhân gửi tiền ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2016 Tác giả luận văn VÕ THỊ MỸ ĐỨC iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang q Thầy Cơ bên ngồi trường nhiệt tình giảng dạy truyền đạt để em có kiến thức hữu ích phục vụ cơng việc Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người Thầy tận tình bảo góp ý cho em nhiều trình nghiên cứu để hồn thành đề tài Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, cố gắng nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ nhiều từ bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Kiên Giang Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2016 Tác giả luận văn VÕ THỊ MỸ ĐỨC iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò chức ngân hàng thương mại .8 1.2 Tổng quan marketing ngân hàng .8 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.3 Quy trình marketing ngân hàng 1.2.4 Chiến lược marketing hỗn hợp (Marketing-mix) 10 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 18 1.2.6 Tổ chức thực hoạt động marketing 18 1.2.7 Giám sát kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 18 Tóm tắt Chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 20 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang .20 2.2 Phân tích đặc điểm hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang .21 v 2.2.1 Địa bàn hoạt động 21 2.2.2 Đặc điểm nhân 21 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.2.4 Trang thiết bị, công nghệ 23 2.2.5 Tiềm lực tài Agribank Chi nhánh Kiên Giang 23 2.2.6 Mơi trường văn hóa Agrbank Kiên Giang 37 2.3 Phân tích đặc điểm mơi trường bên Agribank Chi nhánh Kiên Giang .38 2.3.1 Phân tích mơi trường văn hóa – xã hội 38 2.3.2 Phân tích mơi trường trị – pháp luật 39 2.3.3 Phân tích môi trường kinh tế 40 2.3.4 Phân tích mơi trường nhân học 42 2.3.5 Phân tích mơi trường công nghệ 42 2.3.6 Phân tích đối thủ cạnh tranh 44 2.3.7 Phân tích khách hàng 45 2.3.8 Phân tích sản phẩm thay 47 2.4 Thực trạng hoạt động marketing cho khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang 47 2.4.1 Mô tả thị trường, khách hàng thị trường mục tiêu Agribank Kiên Giang 47 2.4.2 Phương châm kinh doanh/marketing/định vị sản phẩm Agribank Kiên Giang 48 2.4.3 Chiến lược marketing mix Agribank Kiên Giang 48 2.4.4 Hoạt động tổ chức thực chiến lược/chính sách marketing Agribank Kiên Giang 48 2.4.5 Đánh giá hoạt động Marketing cho khách hàng cá nhân gửi tiền Agribank Kiên Giang 49 2.4.6 Đánh giá khách hàng liên quan đến hoạt động marketing mix Agribank Kiên Giang 63 2.4.7 Đánh giá chung 68 Tóm tắt chương .71 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 72 3.1 Một số định hướng chung 72 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế xã hội tỉnh Kiên Giang đến 2020 72 3.1.2 Dự báo thay đổi nhu cầu thị trường môi trường kinh doanh ngân hàng 75 3.1.3 Mục tiêu thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh Kiên Giang thời gian tới 76 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cá nhân gửi tiền Agribank Chi nhánh Kiên Giang 77 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 77 3.2.2 Giải pháp liên quan đến chi phí giá 79 3.2.3 Giải pháp thúc đẩy phân phối 79 3.2.4 Giải pháp cải thiện công tác xúc tiến hỗn hợp 79 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 81 3.2.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 81 3.2.7 Giải pháp liên quan đến chứng vật chất 82 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Việt Nam 83 3.3.2 Kiến nghị hội sở Agribank 83 3.3.3 Kiến nghị Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Kiên Giang 83 Tóm tắt chương .83 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vii DANH MUC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu AGIBANNK : Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Big DaTa : Cơng nghệ liệu lớn CBTD : Cán tín dụng CBVC : Cán viên chức CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần CPI : Chỉ số giá tiêu dùng E-Banking : Ngân hàng điện tử EFTPOS : Thiết bị chuyển tiền điện tử nơi giao dịch GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐBT : Hội đồng Bộ trưởng HĐV : Huy động vốn Internetb@king : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch PR : Quan hệ cộng đồng SMART CARD : Thẻ thông minh viii SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng Teleb@nking : Dịch vụ ngân hàng điện thoại TGDC : Tiền gửi dân cư TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Vietcombank : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam SacomBank : Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín VAMC : Cơng ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam WAN : Là mạng nội liên kết máy tính với XLRR : Xử lý rủi ro ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Huy động vốn Agribank Chi nhánh Kiên Giang 2010 - 2015 .24 Bảng 2.2 Tốc độ tăng giảm vốn huy động Agribank Chi nhánh Kiên Giang .25 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Agribank Chi nhánh Kiên Giang 2010 - 2015 .26 Bảng 2.4 Tốc độ tăng giảm dư nợ Agribank Chi nhánh Kiên Giang 27 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Kiên Giang 28 Bảng 2.6 So sánh kết hoạt động kinh doanh .29 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh .30 Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu Chi nhánh Kiên Giang từ 2011 - 2015 32 Bảng 2.9 Tình hình lập dự phịng thu hồi nợ xấu từ 2011 – 2015 33 Bảng 2.10 Phân tích khả sinh lời Chi nhánh Kiên Giang từ 2011 – 2015 36 Bảng 2.11 Khả khoản Chi nhánh từ 2011 – 2015 37 Bảng 2.12 Thị phần huy động vốn Tín dụng NHTM Kiên Giang 44 Bảng 2.13 Phân loại khách hàng Agribank Chi nhánh Kiên Giang .45 Bảng 2.14 Tình hình phát triển máy ATM, EDC/POS thẻ qua năm 51 Bảng 2.15 Tình hình cung cấp dịch vụ Chi nhánh Kiên Giang 52 Bảng 2.16 Tình hình lãi suất huy động lãi suất cho vay 54 Bảng 2.17 Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh Kiên Giang .55 Bảng 2.18 Hệ thống phân phối Agribank Chi nhánh Kiên Giang 56 Bảng 2.19 Tình hình nhân toàn Chi nhánh Kiên Giang (2011-2015) 58 Bảng 2.20 Chất lượng nhân toàn Chi nhánh Kiên Giang (2011-2015) 59 x Statistics Mạng lưới giao dịch rộng, có mặt huyện Mạng lưới giao dịch đáp ứng đủ nhu cầu KH 600 600 600 0 Mean 4.63 4.75 4.79 Std Deviation 577 432 410 Minimum 4 Maximum 5 N Valid Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Missing Mạng lưới giao dịch rộng, có mặt huyện Frequency Trung lập/ không ý kiến Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 160 26.7 26.7 31.7 Rất đồng ý 410 68.3 68.3 100.0 Total 600 100.0 100.0 Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 149 24.8 24.8 24.8 Rất đồng ý 451 75.2 75.2 100.0 Total 600 100.0 100.0 Mạng lưới giao dịch đáp ứng đủ nhu cầu KH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 128 21.3 21.3 21.3 Rất đồng ý 472 78.7 78.7 100.0 Total 600 100.0 100.0 Statistics Có nhiều chương Chương trình quảng trình khuyến cáo đa dạng khách hàng năm tờ rơi đẹp, dễ nhìn 600 600 600 600 0 0 3.30 2.86 2.58 3.24 1.111 818 727 701 Minimum 2 2 Maximum 4 N Valid Ln có hoạt động tri ân Website, áp phích, Missing Mean Std Deviation Có nhiều chương trình khuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 185 30.8 30.8 30.8 Trung lập/ không ý kiến 175 29.2 29.2 60.0 Đồng ý 118 19.7 19.7 79.7 Rất đồng ý 122 20.3 20.3 100.0 Total 600 100.0 100.0 Chương trình quảng cáo đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 247 41.2 41.2 41.2 Trung lập/ không ý kiến 188 31.3 31.3 72.5 Đồng ý 165 27.5 27.5 100.0 Total 600 100.0 100.0 Ln có hoạt động tri ân khách hàng năm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 337 56.2 56.2 56.2 Trung lập/ không ý kiến 178 29.7 29.7 85.8 85 14.2 14.2 100.0 600 100.0 100.0 Đồng ý Total Website, áp phích, tờ rơi đẹp, dễ nhìn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Valid 92 15.3 15.3 15.3 Trung lập/ không ý kiến 270 45.0 45.0 60.3 Đồng ý 238 39.7 39.7 100.0 Total 600 100.0 100.0 Statistics Nhân viên có thái Nhân viên có kiến Nhân viên xử lý Nhân viên đối xử độ lịch thiệp, thân thức, giải giao dịch nhanh cơng với tất thiện thích thỏa đáng chóng khách hàng 600 600 600 600 0 0 Mean 3.23 3.63 3.79 4.17 Std Deviation 668 674 459 645 Minimum 2 3 Maximum 5 N Valid Missing Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 80 13.3 13.3 13.3 Trung lập/ không ý kiến 300 50.0 50.0 63.3 Đồng ý 220 36.7 36.7 100.0 Total 600 100.0 100.0 Nhân viên có kiến thức, ln giải thích thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 26 4.3 4.3 4.3 Trung lập/ không ý kiến 210 35.0 35.0 39.3 Đồng ý 324 54.0 54.0 93.3 40 6.7 6.7 100.0 600 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập/ không ý kiến 140 23.3 23.3 23.3 Đồng ý 447 74.5 74.5 97.8 13 2.2 2.2 100.0 600 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nhân viên đối xử công với tất khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập/ không ý kiến Valid 82 13.7 13.7 13.7 Đồng ý 333 55.5 55.5 69.2 Rất đồng ý 185 30.8 30.8 100.0 Total 600 100.0 100.0 Statistics Quy trình thủ tục Thời gian thực Thực giao dịch phù hợp giao dịch giao dịch nhanh chóng xác Valid 600 600 600 0 3.20 3.43 4.14 1.009 875 635 Minimum 2 Maximum 5 N Missing Mean Std Deviation Quy trình thủ tục giao dịch phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 195 32.5 32.5 32.5 Trung lập/ không ý kiến 152 25.3 25.3 57.8 Đồng ý 191 31.8 31.8 89.7 62 10.3 10.3 100.0 600 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 106 17.7 17.7 17.7 Trung lập/ không ý kiến 180 30.0 30.0 47.7 Đồng ý 264 44.0 44.0 91.7 50 8.3 8.3 100.0 600 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Thực giao dịch xác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 13 2.2 2.2 2.2 Trung lập/ không ý kiến 45 7.5 7.5 9.7 Đồng ý 385 64.2 64.2 73.8 Rất đồng ý 157 26.2 26.2 100.0 Total 600 100.0 100.0 Statistics Ngân hàng có Nội thất rộng rãi, Nhân viên có Bãi đậu xe Các tài liệu dịch sở vật chất bố trí thuận đồng phục thuận tiện, an vụ ngân hàng đại tiện giao dịch đẹp, lịch toàn hút Valid 600 600 600 600 600 0 0 Mean 3.33 4.06 4.15 4.43 3.81 Std Deviation 910 840 545 550 653 Minimum 2 3 Maximum 5 5 N Missing Ngân hàng có sở vật chất đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 135 22.5 22.5 22.5 Trung lập/ không ý kiến 180 30.0 30.0 52.5 Đồng ý 238 39.7 39.7 92.2 47 7.8 7.8 100.0 600 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nội thất rộng rãi, bố trí thuận tiện giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 45 7.5 7.5 7.5 Trung lập/ không ý kiến 60 10.0 10.0 17.5 Đồng ý 310 51.7 51.7 69.2 Rất đồng ý 185 30.8 30.8 100.0 Total 600 100.0 100.0 Nhân viên có đồng phục đẹp, lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập/ không ý kiến 50 8.3 8.3 8.3 Đồng ý 408 68.0 68.0 76.3 Rất đồng ý 142 23.7 23.7 100.0 Total 600 100.0 100.0 Valid Bãi đậu xe thuận tiện, an toàn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập/ không ý kiến 17 2.8 2.8 2.8 Đồng ý 307 51.2 51.2 54.0 Rất đồng ý 276 46.0 46.0 100.0 Total 600 100.0 100.0 Valid Các tài liệu dịch vụ ngân hàng hút Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập/ không ý kiến 195 32.5 32.5 32.5 Đồng ý 323 53.8 53.8 86.3 82 13.7 13.7 100.0 600 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total ... TRANG VÕ THỊ MỸ ĐỨC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành:... Luận văn có tên Hồn thiện sách marketing khách hàng cá nhân gửi tiền ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Kiên Giang (Agribank – Chi nhánh Kiên Giang) Với mục tiêu ban đầu... gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kiên Giang Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp