Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ UYỂN MY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ UYỂN MY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣờ ƣớng n o ọ : GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Học viên NGUYỄN THỊ UYỂN MY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn huy động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cơ cấu vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Khách hàng cá nhân 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 16 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 1.3.1 Mô hình thang đo SERVQUAL 22 1.3.2 Mơ hình Gronroos (1994) 24 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 25 1.3.4 Một số kết nghiên cứu trƣớc Việt Nam 26 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 26 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 26 1.4.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 27 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.2 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Thu thập thông tin 31 2.2.2 Xây dựng thang đo 32 2.2.3 Thiết kế mẫu 36 2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 2.3.1 Đánh giá thang đo 37 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 38 Kết luận chƣơng 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV PHỐ NÚI 41 3.1.1 Giới thiệu chi nhánh 41 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 43 3.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 46 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi 51 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 53 3.2.1 Mô tả mẫu 53 3.2.2 Thông tin đối tƣợng khảo sát 53 3.3 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH'S ALPHA) 56 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phƣơng tiện hữu hình 57 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 59 3.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG: 60 3.3.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ: 60 3.3.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THƠNG: 62 3.3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá 63 3.3.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lịng 64 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO RÚT GỌN BIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 65 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LỊNG: 66 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 67 3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT 71 3.6 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 72 3.6.1 Phân tích tƣơng quan 72 3.6.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội: 73 3.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 75 3.6.4 Kiểm định giả thuyết thống kê: 77 3.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 78 3.7.1 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 78 3.7.2 Nhân tố Mức độ tin cậy 78 3.7.3 Nhân tố Mức độ cảm thông 78 3.7.4 Nhân tố Năng lực phục vụ 79 3.7.5 Nhân tố mức độ đáp ứng 79 3.7.6 Nhân tố Giá 79 3.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dich vụ tiền gửi ngân hàng cung cấp 80 Kết luận chƣơng 80 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 4.1.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết 82 4.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 82 4.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 82 4.2.1 Tích cực áp dụng biện pháp khuyến mại, hậu hấp dẫn 83 4.2.2 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 83 4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lƣợt giao dịch 85 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ nhân viên khách hàng 88 4.2.5 Nâng cao liên kết nội 93 4.2.6 Đa dạng hố dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 93 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 96 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 98 Kết luận chƣơng 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mã hóa liệu 34 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi năm 2017 – 2019 51 Bảng 3.2 Chỉ tiêu cấu, chất lƣợng cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2017 - 2019 52 Bảng 3.3: Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố 68 Bảng 3.4 Bảng thông số thống kê biến phƣơng trình 74 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Parasuraman 24 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ FSQ TSQ Gronroos (1984) 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng 27 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 47 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Biểu đồ 3.1 Mẫu chia theo giới tính 53 Biểu đồ 3.2 Mẫu chia theo độ tuổi 53 Biểu đồ 3.3 Mẫu chia theo nghề nghiệp 54 Biểu đồ 3.4 Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 54 Biểu đồ 3.5 Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 55 Biểu đồ 3.6 Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 55 Biểu đồ 3.7 Mẫu chia theo số lƣợng ngân hàng giao dịch 56 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ phân tán phần dƣ giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 75 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ tần số phần dƣ chuyển hóa 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ngày phát triển mạnh mẽ đƣợc xem nhƣ xƣơng sống kinh tế Trong điều kiện thị trƣờng chứng khoán thị trƣờng tiền tệ chƣa phát triển mạnh mẽ nhƣ Việt Nam, hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực việc làm trung gian tiết kiệm đầu tƣ, tác nhân thừa vốn tác nhân thiếu vốn Hoạt động huy động vốn đƣợc xem hoạt động có tính chất quan trọng Một ngân hàng thƣơng mại muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững hiệu quả, trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt nguồn tiền gửi tiết kiệm Trong cấu nguồn vốn ngân hàng nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị vơ quan trọng, khơng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn mà nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn khả khoản cho ngân hàng Với nguồn vốn huy động dồi ổn định giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro thu đƣợc lợi nhuận cao Sự hài lòng khách hàng mục tiêu sống cịn hệ thống ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi phải nắm bắt đƣợc hài lòng khách hàng Các nhân tố hành vi, thái độ, mong muốn khách hàng sở để đƣa định tối ƣu công tác huy động vốn ngân hàng Từ đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu “Cá n ân tố tá động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tƣ P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Phố Nú ” để làm luận văn 95 hoạt động cho dịch vụ khách hàng, khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thơng tin mà cần Điều giúp khách hàng ngày thỏa mãn với chất lƣợng phục vụ ngày đại Ngoài ra, Chi nhánh Phố Núi cần đặt mẫu bảng báo lãi suất ngân hàng nơi đặt sẵn giấy tờ cho khách hàng để tránh tình trạng khách hàng lấy số thứ tự đến quầy dịch vụ khách hàng để xin lãi suất ngân hàng Ngồi ra, q trình giao dịch, khách hàng cần phải ngồi chờ giao dịch viên kiểm soát viên xử lý Thời gian bình thƣờng cho khách hàng khơng nóng vội, nhƣng việc chờ đợi phiền phức khách hàng bận rộn Do vậy, chi nhánh ngân hàng cần phục vụ khách hàng lúc chờ đợi T ết lậpj số ị ngồ vụ p ụ vụ o àng t g n ờg o ị Thông thƣờng, bên cạnh dịch vụ hay sản phẩm chính, tổ chức cịn có dịch vụ kèm theo mang lại lợi ích cho khách hàng, lợi ích kinh tế, lợi ích tinh thần Thấu hiểu đƣợc điều này, chi nhánh BIDV có dịch vụ giữ xe miễn phí cho khách hàng đến giao dịch Ngoài bàn ghế dành cho khách hàng ngồi chờ giao dịch đƣợc xem đủ tốt Tuy nhiên, dịch vụ dành cho khách hàng thời gian ngồi chờ đến lƣợt lại chƣa đƣợc chi nhánh trọng nhiều Cụ thể, chi nhánh lắp đặt máy uống nƣớc nóng lạnh dành cho khách hàng hai tờ báo tuổi trẻ ngày Khi lƣợng khách hàng đến giao dịch đơng dịch vụ kèm ỏi phục vụ đủ cho khách hàng Vì vậy, để cải thiện điều này, chi nhánh cần thiết kế quầy báo dành cho khách hàng xem thời gian ngồi chờ giao dịch Có thể thiết kế 96 quầy báo với danh mục loại báo phong phú nhƣ báo tuổi trẻ, niên, ngân hàng, thời báo kinh tế, phụ nữ…, đặt máy đựng nƣớc (bao gồm nƣớc nóng nƣớc lạnh) dãy ghế ngồi chờ dành cho khách hàng Mặt khác, giải pháp lắp đặt máy tính nhƣ trình bày giúp khách hàng giải trí thời gian chờ đến lƣợt giao dịch Số lƣợng máy tính lắp đặt thêm khơng cần nhiều nhƣng thiết máy phải có cấu hình mạnh để lƣớt web nhanh chóng, không bị đứng máy chừng khiến ngƣời sử dụng thất vọng 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị Theo kết khảo sát phần 3.1.3.1, đa phần khách hàng không đánh giá cao hệ thống máy ATM cùa ngân hàng cho hệ thống máy ATM cần đƣợc chăm sóc nâng cấp nhiều Đi sâu vào tìm hiểu, đa phần khách hàng nhận xét số lƣợng máy ATM hệ thống BIDV ít, không đủ để phục vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, thời gian sử dụng lâu nên máy ATM thƣờng xuyên tình trạng hƣ hỏng, cần đƣợc bảo trì Mặt khác, việc máy hết tiền chƣa đƣợc tiếp quỹ kịp thời gây nhiều phiền tối cho khách hàng Tình trạng thƣờng xảy thời gian cuối tuần Đây thời điểm mà khách hàng cần rút nhiều tiền để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng Nhƣ vậy, xét số lƣợng chất lƣợng dịch vụ máy ATM chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Điều làm giảm phần tín nhiệm khách hàng dành cho ngân hàng Tóm lại, số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nói riêng Agirbank chi nhánh Phố Núi Những giải pháp chủ yếu dựa kết nghiên cứu đƣợc tiến hành chƣơng trƣớc Hay nói cách khác, giải pháp đƣợc tạo từ việc lắng nghe quan điểm khách hàng Nếu 97 giải pháp đƣợc thực hiện, BIDV chi nhánh Phố Núi tạo cho khách hàng cảm thấy phản hồi quan điểm họ đƣợc ngân hàng quan tâm mực Từ tạo đƣợc hiệu ứng Marketing truyền miệng (Word of mouth hay Virus Marketing) - cơng cụ marketing khó đo lƣờng, nhƣng mang lại hiệu chi phí tốt nay, lẽ ngân hàng không cần tiêu tốn nhiều cho loại hình marketing này(đơi khơng tốn xu nào) Khách hàng phƣơng tiện hoàn hảo để phát tán chiến dịch marketing truyền miệng tích cực Bởi lẽ khách hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho ngƣời nghe dễ tin tƣởng so với thơng điệp mà ngân hàng tung Mặt khác, khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng, khách hàng giữ lòng trung thành ngân hàng lâu (Cronin and Taylor, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Oliver, 1999; Asunción Beerli et al., 2002) Điều thực có ý nghĩa ngân hàng, tất cả, việc giữ chân khách hàng cũ quan trọng Ngày nay, việc tìm cách giữ chân khách hàng cách thức hiệu giúp bạn có đƣợc lợi nhuận thành cơng kinh doanh Vì khách hàng trung thành khơng làm gia tăng giá trị doanh nghiệp mà giúp giảm thiểu chi phí so với việc thu hút khách hàng (Barroso Castro and Martín Armario, 1999) Các điều tra cho thấy chi phí để tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ khách hàng cũ Trên thực tế, nghiên cứu tạp chí Business Review rằng, bạn Cy trì đƣợc 5% số khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác, lợi nhuận bạn tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh Hoặc trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể khó chịu cho tận chín ngƣời nghe khách hàng đƣợc thoả mãn kể cho năm ngƣời khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ 98 doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp khơng làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Tóm lại, phát triển bền vững BIDV chi nhánh Phố Núi, ban quản lý cần tiền hành thận trọng biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nói riêng 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Hạn chế thuộc mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi xác suất, liệu thu thập đƣợc có độ tin ậy chƣa cao Phƣơng pháp dễ thực tốn lém nhƣng phƣơng pháp có độ tin cậy thấp tính đại diện Kết nghiên cứu có độ tin cậy cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu vớ kỹ thuân chọn mẫu theo xác suất - Hạn chế thứ hai mơ hình nghiên cứu giải thích đƣợc vấn đề nghiên cứu mức độ 60.0% nhân rộng tổng thể Nguyên nhân số yếu tố khác chƣa đƣợc đƣa vào mơ hình nghiên cứu nhƣ thƣơng hiệu ngân hàng, loại hình sở hữu ngân hàng (ngân hàng tƣ nhân, ngân hàng quốc doanh, liên doanh ), gia đình, ngƣời thân…mà nghiên cứu chƣa đƣa vào Đây sở cho nghiên cứu tƣơng lai KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng tác giả nêu lên giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi nhƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi BIDV Phố Núi Đồng thời, chƣơng nêu lên hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhƣ hài lịng khách hàng đóng vai trị định đến sống ngân hàng Làm khách hàng hài lòng, khách hàng nói tốt ngân hàng với ngƣời khác họ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận, doanh số hình ảnh đẹp cho ngân hàng Vì mà ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng đồng nghĩa với việc họ làm khách hàng mà cịn nhiều khách hàng tiềm khác Vì lý mà tác giả thơng qua đề tài nghiên cứu để tìm yếu tố có tác động tác động nhƣ đến đến hài lịng khách hàng ngân hàng Thơng qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan, với việc phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, bên cạnh việc xem xét sách, khả phát triển ngân hàng, tác giả đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Trong đó, nhân tố "Giá cả", "Mức độ cảm thông" "Mức độ đáp ứng", lần lƣợt yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng BIDV Phố Núi, từ sở để ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số (2013)11-12 [2] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mơng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006) Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dung thẻ ATM Việt Nam – Tạp chí ngân hàng, số 3:, trang 14-20, năm 2006 [4] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2012) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Ngân hàng, số 7, 10-17 [5] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Luật văn thạc sĩ Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [6] Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, tạp chí quản lý kinh tế, số 26, 2009 [7] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạo chí Khoa học công nghệ, số 2, 51-56 [8] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu Kinh doanh, NXB Tài [9] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học - lý thuyết ứng dụng, NXB Tài [10] Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại thành phố Cần Thơ,Tạp Công nghệ ngân hàng, số 55, tháng 10/2010 [11] Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, 2010, 65-71 [12] Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lịng khách hàng – nghiên cứu tình ngân hang Ngoại thương Việt Nam, Kỷ yếu cơng trình khoa học Đại học Thăng Long TIẾNG ANH [13] Allred, A.T and Addams, H L (2000), Service quality at Banks and credit unions: What their customers say?, International journal of Bank Marketing, 18, 4/5, 200-208 [14] Angur, M.G, R and Jahera, J.S Jr (1999), Service quality in the Banking industryy: An Assessment in a Developing Economy, The International journal of Bank Marketing,17,3,116-123 [15] Bahia, K.,Nantel, J.(2010), A Reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of Banks, The International journal of Bank Marketing,18,2,84-91 [16] Cronin, J.J and Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of service Quality, Journal of Marketing (1994) [17] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Customers perceptions of the service quality, Journal of Retailing (1988) [18] Taylor, S and Todd, P., 1995 “An integrated model of waste management behaviour: a test of household recycling and composting intentionsEnvironBehav”, 27, 5, pp 603–630 [19] Wadie Nasri(2011, “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management”, Vol 6, No 8; August 2011 CÁC WEBSITE: [20] https://www.bidv.com.vn/ [21] http://www.sbv.gov.vn/ [22] http://taichinhnganhang.vn/ [23] http://en.wikipedia.org/ [24] https://www.researchgate.net [25] http://www.banking.org.vn/ [26] http://www.vnba.org.vn/ PHỤ LỤC P ụ lụ 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ I THƠNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP BIDV chi nhánh Phố Núi - CN Đà Nẵng A Dƣới năm C Từ - dƣới năm B Từ - dƣới năm D Từ năm trở lên Các dịch vụ, sản phẩm mà anh/ chị sử dụng Ngân Hàng TMCP BIDV chi nhánh Phố Núi - CN Đà Nẵng A Từ -2 dịch vụ C Từ 5-6 dịch vụ B Từ - dịch vụ D Trên dịch vụ Hiện anh/ chị gửi tiết kiệm với ngân hàng? A 1-2 Ngân hàng C.5-6 Ngân hàng B 3-4 Ngân hàng D Trên Ngân hàng Anh/ chị có xem Ngân Hàng TMCP BIDV chi nhánh Phố Núi - CN Đà Nẵng ngân hàng thức việc thực gửi tiết kiệm mình? A Có B Khơng Anh chị có sẵn sàng tìm đến Ngân Hàng TMCP BIDV chi nhánh Phố Núi - CN Đà Nẵng A Có có nhu cầu tƣơng lai? B Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI ĐẾN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng với phát biểu sau: (Đánh dấu chọn thích hợp mà anh/ chị cho nhất, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng Khơng hài hài lịng lịng 2 Sự ữu ìn Văn phịng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện Hồn tồn Hài lịng hài lịng YẾU TỐ STT A Đƣợ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 5 5 5 5 5 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Hệ thống máy ATM hoạt động tốt (24/24) Trang Web ngân hàng đẹp hình thức, cập nhật thông tin mới, đầy đủ B 10 11 Các dịch vụ phục vụ khách hàng kèm tốt (nhà vệ sinh báo, nƣớc…) Độ t n ậy Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Ngân hàng gửi kê giao dịch đặn, kịp thời YẾU TỐ STT 12 C 13 14 15 16 D Thơng tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Mứ độ đáp ứng Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 5 5 5 5 5 5 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thời gian giao dịch nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Mứ độ đáp ứng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách 17 hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu 18 nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ 19 nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực 20 giao dịch từ lần Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch 21 sự, hòa nhã với khách hàng E Mứ độ ảm t ông Ngân hàng thƣờng xuyên lấy ý kiến 22 khách hàng Lợi ích khách hàng đƣợc 23 ngân hàng tôn trọng 24 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến YẾU TỐ STT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công 25 với tất khách hàng Quý khách cảm thấy thoải mái 26 tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 5 GIÁ CẢ F 27 Phí giao dịch hợp lý 28 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 5 Ngân hàng thƣờng xuyên có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, hậu 29 hấp dẫn H MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Q khách hồn tồn hài lòng dịch 30 vụ tiền gửi ngân hàng Quý khách khuyên ngƣời thân, bạn 31 bè sử dụng dịch vụ ngân Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp 32 ứng đƣợc kỳ vọng quý khách Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh, chị PHỤ LỤC 2: Kết t ết t àn p ần n ân tố a Rotated Component Matrix Component F3 F1 854 773 F2 770 E1 596 B3 594 413 455 D1 895 D3 887 D4 886 D2 878 C3 838 C2 816 C1 775 C4 333 717 A1 832 A2 729 A5 717 A4 462 640 A6 409 487 303 E5 828 E4 776 E3 310 E2 343 A8 361 646 304 312 491 313 401 B1 747 B2 650 B4 577 A3 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .305 407 445 PHỤ LỤC 3: P ân tí tƣơng qu n Correlations NLPHUCV DAPUN U G NLPHUCVU Pearson Correlatio n Sig.(2- 000 000 000 000 000 145* 1.00 1.000 1.000 1.000 042 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 327** 1.000 1.00 1.000 1.000 1.000 000 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 437** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 DAPUNG GIA tailed) N Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N PTHUUHIN H Pearson Correlatio n Sig (2- 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 242** 1.000 1.000 001 TINCAY 1.000 1.00 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 390** 1.00 1.000 1.000 000 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 287** 1.000 tailed) N Pearson Correlatio n 198 1.000 tailed) N MDCAMTHONG Pearson Correlatio n Sig (2- GI PTHUUHIN MDCAMTHON TINCA HAILON A H G Y G 1.000 Sig (21.000 HAILONG tailed) N Pearson 198 145* 1.000 1.000 1.000 1.000 198 198 198 198 198 327** 437** 242** 390** 287** 198 000 Correlation Sig (2tailed) N 042 000 000 001 000 000 198 198 198 198 198 198 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 198 ... KINH TẾ NGUYỄN THỊ UYỂN MY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... nghiên cứu Để thực đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi? ??, tác giả dựa vào tảng lý thuyết đƣợc... động vốn ngân hàng Từ đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu ? ?Cá n ân tố tá động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tƣ P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Phố Nú ”