Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Giáo trình marketing căn bản – Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân Quản trị marketing – Philip Kotler Luật du lịch năm 2017 Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất bản

Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại và các thầy cô trong trường

đã tạo điều kiện để em được học tập và có những tài liệu để tham khảo cho đề tài khóaluận của mình

Đặc biệt cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong công ty cổ phần Lữ Hành Việt –

Du lịch Việt Nam đã cung cấp các tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài của mình

Mặc dù đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất tuy nhiên dokiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót trong bàilàm của mình mà bản thân không thấy được Rất mong có được sự đóng góp từ thầy côgiáo và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, Ngày tháng năm 2019

Sinh viên

Nguyễn Minh Huyền

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 6

1.1 Những khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành 6

1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch 7

1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 7

1.1.4 Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 8

1.2 Nội dung chính sách sản phầm của doanh nghiệp lữ hành 9

1.2.1 Xác định kích thước danh mục sản phẩm 9

1.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 9

1.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm 12

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành 13

ii

1.3.1 Môi trường vĩ mô 13

1.3.2 Môi trường vi mô 14

1.3.3 Môi trường ngành 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 15

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam 15

2.1.1 Tổng quan tình hình về hoạt động của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam 15

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 17

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách sách sản phẩm của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 20

2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm 20

2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 24

2.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm 28

2.3 Đánh giá chung 29

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 29

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CHO CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 32

3.1 Dự báo triển vọng và mục tiêu phương hướng giải quyết về hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 32

3.1.1 Dự báo về triển vọng phát triển du lịch của thành phố Hà Nội trong những năm tới 32

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 33

iii

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần

Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Việt Nam 34

3.2.1 Các giải pháp liên quan đến xác định kích thước danh mục sản phẩm 34

3.2.2 Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 36

3.2.3 Hoàn thiện các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 36

3.2.4 Một số biện pháp khác 38

3.3 Một số kiến nghị 39

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 39

3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 40

KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢ

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam 16 Bảng 2.2 Các sản phẩm mới của công ty CP Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 2017- 2018 24

BIỂU ĐỒY

Biểu đồ 2.2 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên công ty cổ phần Lữ hành Việt –

Du lịch Việt Nam, Hà Nội 19 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 23

v

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển vì vậy mà nhu cầu cả về đời sống vật chấtlẫn tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao Chính do nhu cầu cao về đờisống tinh thần mà nhu cầu muốn đi du lịch của người dân cũng ngày càng nhiều.Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọncủa nước ta, là một trong những ngành tạo nhiều công việc cho người lao động và đemlại nguồn doanh thu cao

Bên cạnh đó, Việc hội nhập nền kinh tế mới đã đem lại cho các doanh nghiệp dulịch trong nước nhiều cơ hội để phát triển mở rộng kinh doanh cũng như thu hút khách

du lịch nước ngoài đến Việt Nam.Tuy nhiên cùng với cơ hội phát triển trong thời đạimới với hội nhâp nền kinh tế thế giới, thì ngoài cạnh tranh với các doanh nghiệp lữhành trong nước thì doanh nghiệp còn cần phải cạnh tranh với các doanh nghiệp lữhành nước ngoài

Vì thế, để có thể cạnh tranh và tồn tại thì doanh nghiệp cần quan tâm đến cácchính sách của doanh nghiệp đặc biệt là chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩmảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Trong kinh doanhnói chung và kinh doanh du lịch nói riêng thì chính sách sản phẩm chính là cốt lõi củachiến lược kinh doanh và chiến lược Marketting Với đặc thù sản phẩm du lịch là sảnphẩm vô hình, chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàngsau khi đã sử dụng sản phẩm Vì thế mà chính sách sản phẩm của công ty lữ hànhcũng có sự khác biệt so với các ngành khác, đòi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố Đểphát triển mạnh mẽ thì công ty nào cũng cần có cho mình chính sách sản phẩm riêng,thích hợp với hướng đi của doanh nghiệp

Cùng cạnh tranh trong hệ thống các công ty lữ hành, Công ty Cổ phần Lữ HànhViệt du lịch Việt Nam, Hà Nội đã không ngừng phát triển, để khẳng định được vị thếcủa mình trên thị trường trong nước và quốc tế Công ty đã cung cấp các dịch vụ lữhành phong phú về cả chất lượng và loại hình dịch vụ, phục vụ các nhóm khách khácnhau: Khách du lịch nội địa (Domestic), Khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam(Inbound), Khách du lịch trong nước ra nước ngoài (Outbound) Bên cạnh đó công tyvẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Làmột học sinh của trường Đại học Thương Mại đã trả qua quá trình thực tập tại công ty

cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội nhận thấy doanh nghiệp vẫn chưa

có một chính sách sản phẩm cụ thể rõ ràng và phù hợp Biết được tầm quan trọng vàthực trang của chính sách sản phẩm của công ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà

Nội , vì vậy mà em đã lựa chọn đề tài : “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công

ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu

khóa luận tốt nghiệp cho mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong Thời gian nghiên cứu về đề tài của mình, em đã tham khảo một số tài liệunhư sau:

Giáo trình và tài liệu

Giáo trình Marketing du lịch – PGS,TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình

Hòa - Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân

Giáo trình marketing căn bản – Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân

Quản trị marketing – Philip Kotler

Luật du lịch năm 2017

Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất bản khoa học

và kĩ thuật

Luận văn và khóa luận

 Nguyễn Thị Oanh ( 2018), Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.

Đề tài nêu được lý luận về chính sách sản phẩm, đưa ra thực trạng và từ đó đưa ra giảipháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội,

Hà Nội Tuy nhiên đề tài lại đưa ra các giải pháp tập trung về các chính sách marketing

hỗ trợ chính sách sản phẩm nhưng chưa tập chung đến các quyết định liên quan đếnchính sách sản phẩm

Phạm Thị Hương ( 2015), Hoàn Thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

Thương Mại Đề tài nêu ra lý luận về chính sách sản phẩm, hoàn thiện chính sách sảnphẩm của bộ phận spa and fitness của khách sạn JW Marriot Hà Nội

Ngụy Thị Khanh (2009) , Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty Cổ phần

Du lịch và Thương mại Phương Đông, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học ThươngMại Đề tài đã đưa ra được lý luận về chính sách sản phẩm cũng như là nêu được thựctrạng chính sách sản phẩm tại công ty ty Cổ phần Du lịch và Thương mại PhươngĐông Tuy nhiên trong phần giải pháp cũng chưa đi sâu để nêu giải pháp của các quyếtđịnh liên quan đến chính sách sản phẩm

Các luận văn tốt nghiệp trên đều đưa đến cách cách tiếp cận khác nhau về vấn đềhoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch hoặc khách sạn Chúng đều có sựtìm hiểu, đưa ra được các lí luận về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp du lịch vàkhách sạn cũng như đưa được những thực trạng chính sách sản phẩm tại doanh nghiệp

đó và từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm Tuy nhiên giảipháp mà các khóa luận đưa ra chưa liên quan đến các quyết định liên quan đến chính

sách sản phẩm và tới thời điểm này cũng chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâunghiên cứu toàn diện về chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du

lịch Việt Nam, Hà Nội Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách

sản phẩm của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội”.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu : Qua những những nghiên cứu lí luận và thực tiễn đưa ra các giải pháp

và kiến nghị có thể áp dụng để hoàn thiện chính sách sản phầm của công ty cổ phần Lữhành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt –

Du lịch Việt Nam,Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu : công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Số liệu nghiên cứu được lấy trong năm 2017-2018

Nội dụng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của công ty cổ phẩn Lữ hành Việt –

Du lịch Việt Nam, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài

Để hoàn thành khóa luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Bước 1: Xác định mục đích điều tra để thu thập dữ liệu Mục đích cụ thể ở đâyđược công ty xác định khi thu thập dữ liệu đó là tìm hiểu về chính sách sản phẩnmBước 2: Xác định nguồn dữ liệu có thể thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài công tyBên ngoài công ty: Các dữ liệu liên quan đến sản phâm từ website của công ty “Luhanhvietnam.com.vn” Ngoài ra dữ liệu thu thập trực tiếp từ các số liệu thống kê củacông ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội và những dữ liệu từ cáiphiểu điều tra, bảng khảo sát ý kiến của khách hàng

Bên trong công ty: Những dữ liệu trong công ty, những dữ liệu này sẽ thu thập từcác báo cáo tổng kết của công ty năm 2017 – 2018 hoặc từ các bộ phận bên trong công

ty (Kế toán, marketing và sale…)

Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu Ở tại bước này, các loại dữ liệu thứ cấp sẽ

được thu thập trực tiếp từ các phòng ban của công ty từ năm 2017 – 2018 và cả từ cácnguồn dữ liệu bên ngoài công ty, từ số liệu trên tổng cục du lịch Việt Nam

Bước 4 : Tổng hợp dữ liệu bằng cách tổng hợp thành bảng, vẽ sơ đồ

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra bằng phiếu điều tra

Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra Mục tiêu ở đây là thực trạng về chính sáchsản phẩm và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty

Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội

Bước 2: Xác đinh mẫu điều tra Đối tượng điều tra là chính sách sản phẩm củacông ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam Số lượng phiếu được phát hành ra

là 200 phiếu, dành cho khách du lịch quốc tế hiện đang sử dụng hoặc đã từng sử dụngdịch vụ của công ty Phương pháp chọn mẫu đó là chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra 8 – 10 câu hỏi bảo gồm cả các câu hỏi đóng, câuhỏi mở khách du lịch của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

về chất lượng các sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng tại công ty Lữ Hành Việt Nam(Phụ lục 1)

Bước 4: Tiến hành điều tra Lựa chọn cách phát phiếu điều tra trực tiếp chokhách du lịch đi tour của công ty 5/03/2019 đến ngày 11/03/2018

Bước 5: Thu phiếu và tổng hợp dữ liệu Tổng cộng có 200 phiếu được phát đicho khách du lịch và thu về 170 phiếu tuy nhiên có 10 phiếu không hợp lệ, chỉ có 160phiếu có giá trị sử dụng cho nghiên cứu

Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn

Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm thu thập thông tin về thực trạng chínhsách sản phẩm của công ty để đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm

Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc của công ty Cổ phần LữHành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Bước 3: Thiết kế kịch bản phỏng vấn Gồm 3 câu hỏi về thực trạng chính sáchsản phẩm, sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty (phụ lục 2)

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: 7/3 trực tiếp tại công ty

Bước 5: Tổng hợp dữ liệu bằng cách ghi chép tay cẩn thận và được ghi âm đểghi chép hoặc đánh máy lại và sử dụng cho qua trình nghiên cứu phát triển thị trườngkhách du lịch quốc tế

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung khóa luận được chia thành ba chương

Chương 1 : Một số vẫn đề lí luận cơ vản về chính sách sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp lữ hành

Chương 2 : Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt –

Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sảnphẩm dịch vụ tại công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm lữ hành

Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyểncủa con người cũng như các hoạt động liêm quan đến sự di chuyển đó Với cách tiếpcận này, hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả cáchoạt động lữ hành là hoạt động du lịch

Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt độngkinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn,vui chơi giải trí…Người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động

tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người

ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói Theo nghĩa rộng của giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” Nguyễn VănMạnh, Phạm Hồng Chương, NXB Đại học kinh tế quốc dân : “ Lữ hành bao gồm tất cảnhững hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt động liên quan đến sự dichuyển đó”

Trong luật du lịch Việt Nam năm 2017 cũng có đề cập : “ Lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách

du lịch.”

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thànhlập các hoạt động du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình dulịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đạidiện, tổ chức các chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đượcphép tổ chức các mạng lưới lữ hành 8 Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định

27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”

1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Theo luật du lịch năm 2017: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian khác, hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch.

1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch

1.1.2.1 Khái niệm marketing

Nhìn chung hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing nhưng theo các nhàchuyên môn thì định nghĩa của Philip Kotler là toàn diện hơn cả Theo Philip Kotler

:“Marketing là một quá trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách cẩn trọng nhằm mục đích đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu của tổ chức.”

Ngoài ra trong giáo trình Marketing căn bản cũng định nghĩa khái niệm

marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người”.

1.1.2.2 Khái niệm marketing du lịch

Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ): “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dự trên nhu cầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp hơp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó”.

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt phương pháp kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công tác và họp hành.”

Từ đó có thể rút ra được định nghĩa Marketing du lịch : “ Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch”.

1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các sản phẩm du lịch Theo tổ chức du

lịch thế giới (UNWTO): “ Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017: “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch

vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

Quan điểm kinh tế hiện đại cho rằng sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm phihình thể và sản phẩm hình thể vì đây là những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của conngười đi du lịch Cho nên sản phẩm du lịch vô cùng đa dạng phong phú, luôn pháttriển đổi mới theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, lãnh thổ Cụ thể : đó làchương trình tour du lịch nước ngoài, tour du lịch trong nước, tour du lịch theo

teambuilding và tổ chức các sự kiện, làm visa,

Như vậy sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết tạo thành, làm thoảmãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách

du lịch, khai thác điểm mạnh của khách thể du lịch (danh lam thắng cảnh,…), từ đóđáp ứng tốt nhu cầu của chủ thể du lịch (khách du lịch)

1.1.4 Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.1.4.1 Khái niệm của chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tụcđược thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩyviệc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ cácgiải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứngvới thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định

1.1.4.2 Vai trò của chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành:Chính sách sản phẩm là nền tảng xương sống của chiến lược kinh doanh vì chínhsách sản phẩm tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách hàng, tạo doanh thu và lợinhuận trong doanh nghiệp

Chính sách sản phẩm là công cụ cạnh tranh mang lại hiệu quả lâu dài Trong bốicảnh của ngành kinh doanh du lịch nước ta hiện nay thì các doanh nghiệp đang phảiđối đầu với sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp phải sử dụng 2 vũ khí chính để đểcạnh tranh

- Mục tiêu lợi nhuận: doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí

- Mục tiêu vị thế: vị thế của doanh nghiệp trên thị trường được quyết định nhờchính sách sản phẩm đúng đắn

 Mục tiêu an toàn: một doanh nghiệp muốn an toàn trong kinh doanh phải cómột sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường

Chính sách sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩmdoanh nghiệp cung cấp

1.2 Nội dung chính sách sản phầm của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Xác định kích thước danh mục sản phẩm

Kích thước danh mục sản phẩm là số sản phẩm cùng với số lượng, chủng loại và

mẫu mã sản phẩm Kích thước tập hợp sản phần bao gồm: chiều rộng, chiều dài vàchiều sâu của tập hợp sản phẩm.

Chiều rộng của danh mục sản phẩm : Chiều rộng của danh sản phẩm là tổng sốcác nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường Doanh nghiệpcàng tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí

và uy tín của doanh nghiệp

Chiều dài của danh mục sản phẩm : chiều dài của danh mục sản phẩm hay còngọi là mức độ phong phú của danh mục sản phẩm cho biết có bao nhiêu chủng loạitrong một dòng sản phẩm

Chiều sâu của danh mục sản phẩm: chiều sâu của danh mục sản phẩm là tổng sốcác phương án của đơn vị sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêngcủa một chủng loại

Mức độ tương thích hài hòa của danh mục sản phẩm : là mức độ phù hợp giữacác dòng sản phẩm trong danh mục nó tạo nên sự phù hợp giữa hệ thống dịch vụ củadoanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Bốn thông số đặc trưng cho danh mục sảnphẩm mở ra bốn hướng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm

1.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

1.2.2.1 Khái quát về sản phẩm mới

Khái niệm: Sản phẩm mới có thể là các sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩmmới cải tiến từ các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiêncứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty Nhưng dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sảnphẩm đó có là sản phẩm mới hay không phải là sự thừa nhận của khách hàng

Các cấp độ của sản phẩm mới

Sản phẩm mới hoàn toàn đối với thế giới

Chủng loại của sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường đã có

Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có

Cải tiến sửa đổi những sản phẩm hiện có

Định vị lại, đưa những sản phẩm hiện có vào thị trường mới

Giảm chi phí để hạ giá thành, để đưa ra sản phẩm có tính năng tương tự nhưngchi phí thấp hơn

Mỗi sản phẩm đều có chu kì, đời sống riêng Khi sản phẩm đã chín muồi và suythoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuấtkinh doanh liên tục

Đứng trước những khó khăn đó các doanh nghiệp công ty không thể tồn tại vàphát triển được nếu chỉ dựa vào sản phẩm sẵn có Vì vậy mỗi doanh nghiệp, công tyđều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới để công ty, doanh nghiệp

có thể tồn tại phát triển và nâng cao uy tín trên thị trường

1.2.2.3 Các bước phát triển sản phẩm mới

Bước 1 : Hình thành ý tưởng

Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càngcao Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp, từ các nhân viên,nhà quản lý Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như: từ nhượng quyền kinhdoanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranhhoặc từ các trường, viện nghiên cứu

Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này

dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác Vả lại các ý tưởng thường khảthi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm vớithực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh

Bước 2 : Sàng lọc ý tưởng

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần cócông đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợpvới nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo sẽ cần nhiều thời gian và côngsức để nghiên cứu và triển khai Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủlớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết, hoặc tậndụng được các nguồn lực sẵn có mà không mất tiền

Bước 3 : Phản biện và phát triển ý tưởng

Sau khi sàng lọc được những ý tưởng có thể thực hiện được, doanh nghiệp có thể

tổ chức một ban phản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần để cóđược nhiều cách đánh giá và phản biện cho ý tưởng

Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiềugóc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chếđược những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng

có Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tínhnăng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xácđịnh được vai trò, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.Bước 4: Chiến lược tiếp thị

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệpcần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc phác thảo bản

kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ môitrường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính, trangthiết bị Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thịphần trong ngắn hạn và dài hạn

Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do Một là tránh phát triển nhữngsản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực.Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sảnphẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.Bước 5 : Phân tích kinh doanh

Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sảnphẩm đem lại Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm,những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện

có Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sảnphẩm hiện có hay không?

Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính xácđược khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ thường thì vừa làm vừađiểu chính, thử sai để rút tỉa kinh nghiệm Cho nên, với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnhđạo, khả năng cảm nhận và quyết tâm triển khai đôi khi quan trọng hơn là những phântích trên giấy

Bước 6: Phát triển sản phẩm

Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể.Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm Để giảm thời gian phát triểnsản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếmthông tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lạinhững gì đã có

Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường

Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trườngbằng các cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ Công việc này nhằm mục đíchchính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phânphối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm

Bước 8 : Thương mại hóa sản phẩm

Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanhnghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệpliên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận

1.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm

1.2.3.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh

Quyết định về dịch vụ cơ bản là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất Quyếtđịnh này liên quan đến ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh đồng thời là cơ

sở để thiết kế các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàngtrên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm cốt lõi, mỗi nhóm kháchhàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, lợi ích chất lượng sản phẩm cốt lõi Vì vậytrong quyết định đầu tiên, doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cáchchung chung mà còn quy định mức chất lượng của sản phẩm cốt lõi để phù hợp vớiyêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quyết định về dịch vụ bao quanh bao gồm các dịch vụ ngoại vi và dịch vụ bổsung khác Các dịch vụ này phải được tính toán dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đãlựa chọn để làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn đểkhách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch vụ cơ bảntạo nên một hệ thống dịch vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập khách hàng mục tiêu.Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp phần tạo ra sựkhác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

1.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Trong thực tế có rất ít doanh nghiệp nào chỉ khai thác một đoạn thị trường mụctiêu, phần nhiều doanh nghiệp du lịch lựa chọn trường và mục tiêu khác nhau Về lýluận ta thấy một hệ thống dịch vụ tạo ra một dịch vụ tổng thể chỉ phục vụ một tậpkhách hàng Cho nên để thỏa mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị trườngmục tiêu khác nhau như vậy doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi có liên quan đếnviệc đa dạng hóa sản phẩm

Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được cân nhắc trên số đoạn thị trườngmục tiêu lựa chọn và mối quan hệ gần gũi với các đoạn thị trường đó Trong thực tế đểnâng cao hiệu quả kinh doanh trong các đoạn thị trường mục tiêu của mình doanhnghiệp phải lựa chọn một đoạn thị trường trọng điểm để dành sự ưu tiên nhất cho việcthỏa mãn nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm Tức là tập trungmột hệ thống dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng các đoạn thị trường lựachọn có mối liên hệ với nhau thì sẽ hiệu quả hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế : Nhu cầu về các sản phẩm du lịch phụ thuộc vào các yếu tốnhư: lãi suất, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, Vì những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếpđến thu nhập của người tiêu dung Những biến động của kinh tế cũng có thể tạo ranhững cơ hội cũng như thách thức đối với ngành du lịch nói chung và các doanh

nghiệp du lịch nói riêng Các doanh nghiệp du lịch muốn phát triển mạnh mẽ bền vững

và tránh được tác động tiêu cực của yếu tố kinh tế thì mỗi doanh nghiệp cần phải theodõi các biến động của thị trường du lịch, nguồn khách, Để phân tích đưa ra những dựbáo để có những giải pháp và chính sách sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thịtrường và thị hiếu của du khách Kinh tế ngày càng phát triển đời sống người dân ngàycàng được nâng cao từ đó kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng theokhông ngừng Vì vậy đòi hỏi các sản phẩm du lịch cần được đa dạng hóa và chất lượngdịch vụ ngày càng được nâng cao

Môi trường tự nhiên : ngành du lịch là ngành chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu

tố tự nhiên Việc phân tích các yếu tố tự nhiên không chỉ đưa ra các điểm hấp dẫn củatài nguyên du lịch mà còn đưa ra được những khó khăn, bất lợi của tự nhiên ảnh hưởngđến sản phẩm của doanh nghiệp Môi trường tự nhiên luôn biến đổi vì vậy doanhnghiệp cần đưa ra những phân tích kịp thời để xây dựng những sản phẩm phù hợp,tránh được những bất lợi xấy gây ảnh hưởng đến sản phẩm doanh nghiệp

Môi trường văn hóa – xã hội : môi trường văn hóa- xã hội hình thành nên thóiquen tiêu dùng với các nhóm dân cứ, hình thành nên thói quen cư xử của khách hàngtrên thị trường Từng nên văn hóa, nhánh văn hóa, nhóm xã hội khác nhau có yêu cầukhách nhau với các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân

Môi trường công nghệ - kỹ thuật : khoa học công nghệ ngày càng phát triển, là cơhội để các doanh nghiệp đẩy mạnh các chương trình bán hàng, quảng cáo, Khoa học

kỹ thuật phát triển giúp cho cở sở vật chất của khách sạn nâng cao chất lượng hơnđồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp thu thấp ý kiến của khách hàng thuận tiện hơn,

xử lí các thông tin để điều chỉnh được sản phẩm phù hợp với khách hàng

Môi trường chính trị - pháp luật : Các yếu tố về luật pháp, chính sách du lịch, đều có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh cảu doanh nghiệp Môi trường chính trị ổnđịnh thuận tiện cho doanh nghiệp thu hút khách hàng hơn, phá triển sản phẩm đa dạng.Doanh nghiệp cần nắm bắt được các chính sách pháp luật, quy định địa phương đểxây dựng các chính sách sản phẩm phù hợp

1.3.2 Môi trường vi mô

Nguồn nhân lực: nhân lực là cầu nối cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là mộttrong những nhân tố quyết định đến sự thành công chất lượng sản phẩm mà doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng Sản phẩm của doanh nghiệp đạt được chất lượng tốt,sức cạnh tranh cao phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân lực

Khả năng tài chính: đây là yếu tố mang tính quyết định đối với hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành yêu cầu có nguồn tài chính phải mạnh đểđảm bảo cho quyết định ngân sách các hoạt động marketing phù hợp và phòng tránhcác rủi ro xảy ra trong quá trình phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kĩ thuật: ngành du lịch là một ngành dịch vụ, sản phẩm luôn phảithay đổi theo nhu cầu của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng Cơ sở vật chấtđược chú trọng phát triển, đầu tư sẽ thuận lợi trong việc tiếp cận với khách hàng.Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị: bên cạnh các yếu tố về tài chính, nhânlực, cơ sở vật chất thì để phát triển được sản phẩm cần những nhà quản trị có trình độ

và kinh nghiệp xây dựng một chiến lược, chinh sách phù hợp với định hướng pháttriển của doanh nghiệp cũng như của sản phẩm

1.3.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chínhsách sản phẩm của doanh nghiêp Khi đối thủ cạnh tranh đưa ra những sản phẩm mới,

có sự khác biệt mới sẽ ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Chính

vì vậy, để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp theo đối thủcạnh tranh, tạo ra những sản phẩm mới, không ngừng thay đổi và hoàn thiện sản phẩmcủa mình so với đối thủ cạnh tranh

Nhà cung cấp:nhà cung cấp cung ứng các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp tạonên một sản phẩm hoàn chỉnh Thị trường dịch vụ ngày càng phát triển kèm theo đó là

sự phong phú của các nhà cung cấp Vì vậy để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả,doanh nghiệp cần lựa chọn và tìm hiểu kĩ các nhà cung ứng để tạo ra lợi thế, uy tín Sức ép từ sản phẩm thay thế: ngày dịch vụ ngày càng phát triển, các sản phẩmcủa khách sạn không chỉ đơn giản là lưu trú hay ăn uống mà phải có sự đa dạng hơn.Nhu cầu của khách hàng cũng trở nên linh hoạt hơn không chỉ sử dụng một loại sảnphẩm mà đòi hỏi doanh nghiệp cần sáng tạo, nghiên cứu và triển khai các sản phẩmmới phù hợp với nhu cầu khách hàng

Khách hàng: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì khách hàng được coi là một yếu tốđầu vào của quá trình sản xuất sản phẩm, không có khách hàng thì sản phẩm không sảnxuất và cung ứng được Khi thiết kế các sản phẩm, doanh nghiệp cần lưu ý tới nhu cầukhách hàng, cơ cấu khách hàng, thói quen tiếu dùng,…để tạo ra được sản phẩm phù hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam

2.1.1 Tổng quan tình hình về hoạt động của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam

2.1.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam

Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam là một công ty cổ phần đượcthành lập theo luật doanh nghiệp ngày 25 tháng 11 năm 2014, với tên giao dịch là LữHành Việt Nam

Tên công ty : Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam

Tên quốc tế : Vietnam Tourism – Viet Journey Joint Stock Company

Tên giao dịch : Lữ Hành Việt Nam

Địa chỉ : Hà nội : 126 Trần Vỹ - Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà nội ; 48 TốHữu, Thanh Xuân, Hà Nội ; 93 Hồng Hà – Ba Đình – Hà Nội

Hồ Chí Minh : Số 9 Phan Kế Bính - Quận 1 -TP HCM ; 306 TrầnPhú- Quận 5 - TP HCM

Số điện thoại : Hà Nội : Tel: (024) 37633222 – 38372626

Hồ Chí Minh : Tel: (028) 39117050 – 62955333 – 62977333

Website : www.luhanhvietnam.com.vn - www.dulichvietnam.com.vnE-mail : info@luhanhvietnam.com.vn – info@dulichvietnam.com.vnGiấy phép lữ hành quốc tế : 01-778/2018

Đại diện pháp Luật: Lê Đại Nam

Mã số thuế : 0106699839

Số lượng nhân viên : Hơn 150 Nhân viên

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội khá

đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau Trong đó gồm các lĩnh vực như sau :

Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế : Công ty xây dựng, tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch trong và ngoài nước cho khách Việt Nam và khách nước ngoài, tổchức các chương trình hội thảo du lịch trong và ngoài nước,…

Dịch vụ đặt phòng khách sạn : Công ty thực hiện đặt phòng khách sạn ở các điểm

du lịch trong nước và một số điểm du lịch nước ngoài cho khách hàng

Đại lí vé máy bay nội địa và quốc tế : Công ty là đại lí chỉ định cấp 1 của cáchãng hàng không ( Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific), hỗ trợ khách hàngđặt vé máy bay trong nước và quốc tế

Ngoài ra công ty còn kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ sau: Dịch vụ tư vấn vàlàm hồ sơ visa; Dịch vụ cho thuê xe và vận chuyển khách du lịch; Tổ chức sự kiện –MICE,

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du

Doanh thu lữ hành nội địa triệu đồng 60975 69969 8994 14.75

-Tỷ suất chi phí lữ hành

-Tỷ suất chi phí dịch vụ

5 Lợi nhuận trước thuế triệu đồng 44951.70 54952.50 10000.80 22.25

6 Thuế thu nhập doanh

7 Lợi nhuận sau thuế triệu đồng 35062.33 42862.95 7800.62 22.25

( Nguồn: báo cáo hoạt động tài chính năm 2017-2018)

Nhìn chung ta thấy kết quả kinh doanh của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Dulịch Việt Nam trong năm 2017 – 2018 là khá tốt

Tổng doanh thu năm 2018 tăng 37662 triệu đồng tương ứng là 13.35% so vớinăm 2017 Doanh thu outbound chiếm tỷ trọng lớn nhất và doanh thu inbound chiếm

tỷ trọng ít nhất Doanh thu lữ hành nội địa năm 2018 tăng 8994 tương ứng 14.75%,doanh thu lữ hành outbound tăng 11998 tương ứng 6.13% so với năm 2017 Doanh thu

lữ hành inbound cũng tăng 489 triệu đồng tương ứng 7.84% Về các dịch vụ kháctrong năm 2018 tăng 14750 tương ứng 85.23 Trong năm 2018 Các dịch vụ khác củacông ty phát triển mang về nhiều doanh thu cho công ty so với mọi năm

Tổng chi phí năm 2018 tăng 23895 triệu đồng tương ứng tăng 11.44% so vớinăm 2017, trong đó chi phí cho lữ hành nội địa tăng 1716 triệu đồng tương ứng 3.48%,chi phí lữ hành Outbound tăng 20375 triệu đồng tương ứng 14.54% Chi phí cho lữhành inbound năm 2018 tăng 489 t

riệu đồng so với năm 2017 tương ứng 7.84% Còn chi phí cho các dịch vụ khácnăm 2018 cũng tăng 1315 triệu đồng tương ứng 9.91%

Từ năm 2017- 2018 tổng doanh thu và tổng chi phí đều đăng nhưng do doanhthu tăng nhiều hơn chi phí nên lợi nhuận của công ty vẫn tốt

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của Công ty

cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Trong những năm gần đây nền kinh tế của thế giới phát triển mạnh mẽ bởi sựtăng của tiêu dùng cá nhân và sự phát triển bền vững toàn cầu Kinh kế Việt Nam cũngtừng bước ngày càng phát triển làm thu nhập của người Việt Nam được cải thiện.Chính vì vậy nhu cầu được thư giãn, giải trí và đặc biệt là nhu cầu về du lịch ngày mộtnhiều Họ bắt đầu có những yêu cầu về chất lượng và về các sản phẩm du lịch ngày

càng cao để có những trải nghiệm tốt nhất, mới lạ cũng là để thể hiện bản thân.

Hiện nay không những người dân Việt Nam không chỉ dừng lại ở các tour du lịchtrong nước mà họ đang có xu hướng lựa chọn các tour du lịch nước ngoài, tham quan

và trải nhiệm ở các đất nước mới nên nhu cầu về du lịch quốc tế cũng trở nên rất mạnh

mẽ, vì vậy mà công ty Cổ Phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam bên cạnh các tournội địa còn tập trung vào các tour du lịch quốc tế nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

Môi trường chính trị, pháp luật

Nền chính trị của Việt Nam là một trong những quốc gia ổn định bậc nhất thếgiới vì vậy rất thuận lợi cho sự phát triển du lịch Nhà nước ta đã đưa ra các chính sách

và nghị quyết nhằm mục tiêu đưa du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn ở nước

ta Nhờ nghị quyết ngành : du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc nổi bật đó là

số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam đã cán mốc kỷ lục mới, chưatừng có từtrước tới nay Với cơ hội phát triển đó thì Công ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,

Hà Nội đã mở rộng thị trường kinh doanh ngoài các tour nội địa trong nước hướng đếnđối tượng là các khách nước ngoài

Môi trường văn hóa – xã hội

Lao động đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt trong lĩnh vực dịch

vụ thì thái độ và kiến thức của người lao động cần được đề cao Với thế mạnh củanước ta là lao động trẻ, lao động cần cù, chịu khó cũng tạo điều kiện để ngành du lịchnước ta nói chung và Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội nóiriêng Đội ngũ nhân viên hiện nay của công ty đều là những người nhiệt huyết, yêunghề và không ngừng thay đổi để phù hợp với khách hàng và bước đi của thời đạiMôi trường tự nhiên

Ngành du lịch là ngành chịu nhiều tác động trực tiếp từ sự thay đổi của môitrường tự nhiên Các yếu tố về khí hậu thời tiết, vị trí địa lí tài nguyên thiên nhiên đều

có ảnh hưởng lớn đến du lịch Nhận thức được điều đó khi tạo ra sản phẩm dịch vụ đểđưa tới khách hàng công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều tìmhiểu kĩ về tàu nguyên thiên nhiên và vị trí địa lí, với mỗi một điều kiện tự nhiên khácnhau công ty đều tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

2.1.2.2 Môi trường vi mô

Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực tại Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nộichủ yếu là các lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, được đào tạo vềchuyên môn cũng như các kĩ năng tin học ngoại ngữ công ty có đội ngũ lao động đôngđảo, lực lượng trẻ trung, nhiệt tình chiếm không ít, là nguồn lực rất lớn giúp công typhát triển Tuy nhiên về ngoại ngữ thì khả năng của lao động trong công ty còn nhiều

hạn chế gây khó khăn cho việc giao tiếp với khách nước ngoài Qua khảo sát đối vớikhách hàng về các nhân viên mà khách hàng được tiếp xúc ta thấy thái độ nhân viênđối với khách hàng khá tốt khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ được nhân viên tiếpxúc tư vấn

Biểu đồ 2.2 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên công ty cổ phần Lữ hành

Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

(nguồn : công ty cổ phần lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội)

Khả năng tài chính: Việc xây dựng các sản phẩm du lịch sử dụng rấ nhiều tớivốn Hiện tại công ty có vốn cố định là 24.000.000.000 và vốn lưu động là21.550.000.000 2017-2018 công ty đã huy động thêm vốn để mở thêm và đầu tư chohoạt động kinh doanh Với số vốn như vậy công ty đã mở rộng được sản phẩm đưa ranhững chính sách phù hợp để phát triển thêm thị trường khác ngoài những thị trườngsẵn có

Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị

Ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều

là những người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nhiều năm, năm bắt được nhu cầuthị trường để từ đó đưa ra các chính sách về sản phẩm, phát triển sản phẩm phù hợpvới xu thế và nhu cầu xã hội Tiến hành phỏng vấn với ông Lê Đại Nam, giám đốc củacông ty CP Lữ Hành Việt – Du lịch Việt nam ( phụ lục 3)

2.1.2.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Hiện tại các công ty du lịch trên thị trường rất là nhiều, cácsản phẩm cũng rất tương đồng với Lữ hành Việt Nam: Di sản Việt, Hà Nội tourist ,Happy tour Hiện nay các công ty này đều có những chương trình và mức giá khátương đồng với Công ty Cổ Phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam Chính vì vậy công

ty đã tạo ra những sản phẩm mới, không ngừng thay đổi và hoàn thiện sản phẩm củamình để có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh

Nhà cung cấp:Để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả, Công ty đã lựa chọnrất kĩ lưỡng các nhà cung ứng Ngoài ra công ty đã liên kết với một số nhà cung ứng

uy tín để có thể có lợi thế về chất lượng và giá cho sản phẩm của mình

Khách hàng: Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội tậptrung vào những khách hàng có thu nhập trung bình khá và cao Chính vì vậy tất cả cảcác sản phẩm của công ty đều có chất lượng khá tốt Các tour du lịch cũng thay đổiphù hợp cho các đoàn khác du lịch riêng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài

ra chế độ chăm sóc khách hàng của công ty cũng khá tốt, tặng quà khách hàng thânthiết vào dịp lễ Tết hay sinh nhật

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách sách sản phẩm của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm

2.2.1.1 Quyết định về chiều rộng danh mục sản phẩm

Về chiều rộng danh mục : Về chiều rộng danh mục hiện nay công ty cổ phần Lữhành Việt Du lịch Việt Nam, Hà Nội kinh doanh những lĩnh vực chính như kinh doanh

du lịch lữ hành ( du lịch nội địa và quốc tế); Vé máy bay ; đặt phòng khách sạn; Dịch

vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh, Dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyểnkhách du lịch; Dịch vụ tổ chức sự kiện Đây cũng là những lĩnh vực mà kể từ ngàythành lập công ty cho đến nay công ty đều rất phát triển và có lợi thế

Về kinh doanh lữ hành: Hiện nay sản phẩm chủ yếu của Cổ phần Lữ hành Việt– Du lịch Việt Nam, Hà Nội chia thành 2 phần chính là các tour nội địa và các tourquốc tế Bình thường công ty cũng không ngừng nổ lực phát triển tạo ra các sản phẩm.Các sản phẩm của tour du lịch cũng không ngừng thay đổi đề phù hợp thị hiếu củacông ty Bên cạnh các tour nội địa trong nước còn có những tour nước ngoài tại một

số điểm khách du lịch Việt Nam quan tâm Hiện nay, Về tour nội địa, công ty đang đạt

ưu thế về các tour Sapa, Hạ Long và tour miền trung : Đà Nẵng, Nha Trang,… Về tourquốc tế công ty tập trung đẩy mạnh tour Thái, Sing – Malaysia và Nhật Bên cạnh đócông tu cũng có các tour nước ngoài với các điểm đến khác,…

Hầu hết các tour của công ty đều đảm bảo :

 Xác định rõ đối tượng khách đi với mục đích gì?