Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Làm khóa luận giai đoạn quan trọng sinh viên Đại học Thương Mại nói chung em – sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng Để hồn thành khóa luận với đề tài “ Hồn thiện sách sản phẩm cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nỗ lực thân quan trọng giúp đỡ thầy trường, giáo viên hướng dẫn, anh chị doanh nghiệp mà em thực tập Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS,TS Hồng Văn Thành tận tình hướng dẫn, bảo cho em suốt q trình em tìm hiểu làm khóa luận Thầy cho em định hướng hữu ích để em hồn thành khóa luận cách tốt Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại thầy cô trường tạo điều kiện để em học tập có tài liệu để tham khảo cho đề tài khóa luận Đặc biệt cảm ơn ban giám đốc anh chị công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam cung cấp tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhiên kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót làm mà thân khơng thấy Rất mong có đóng góp từ thầy giáo bạn Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, Ngày tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Minh Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Những khái niệm .6 1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.1.4 Khái niệm vai trò sách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.2 Nội dung sách sản phầm doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Xác định kích thước danh mục sản phẩm 1.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm 1.2.3 Các định liên quan đến sách sản phẩm .12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lữ hành 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Môi trường vi mô 14 1.3.3 Môi trường ngành 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc sách sản phẩm dịch vụ Cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam 15 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam 15 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sách sản phẩm Cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 17 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng sách sách sản phẩm Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội .20 2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm 20 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phát triển sản phẩm .24 2.2.3 Các định liên quan đến sách sản phẩm .28 2.3 Đánh giá chung 29 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 29 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CHO CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI .32 3.1 Dự báo triển vọng mục tiêu phương hướng giải hồn thiện sách sản phẩm cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 32 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch thành phố Hà Nội năm tới 32 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội .33 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ Cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Việt Nam .34 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến xác định kích thước danh mục sản phẩm 34 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm .36 3.2.3 Hoàn thiện định liên quan đến sách sản phẩm 36 3.2.4 Một số biện pháp khác 38 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 40 KẾT LUẬN .41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam 16 Bảng 2.2 Các sản phẩm công ty CP Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 2017- 2018 24 BIỂU ĐỒY Biểu đồ 2.2 : Đánh giá khách hàng nhân viên công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 19 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm công ty cổ phần lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Tên viết tắt PGS TS CP NXB NĐ - CP Nội dung Phó giáo sư Tiến Sĩ Cổ phần Nhà xuất Nghị định phủ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xã hội ngày phát triển mà nhu cầu đời sống vật chất lẫn tinh thần người dân ngày nâng cao Chính nhu cầu cao đời sống tinh thần mà nhu cầu muốn du lịch người dân ngày nhiều Trong năm gần du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nước ta, ngành tạo nhiều công việc cho người lao động đem lại nguồn doanh thu cao Bên cạnh đó, Việc hội nhập kinh tế đem lại cho doanh nghiệp du lịch nước nhiều hội để phát triển mở rộng kinh doanh thu hút khách du lịch nước đến Việt Nam.Tuy nhiên với hội phát triển thời đại với hội nhâp kinh tế giới, ngồi cạnh tranh với doanh nghiệp lữ hành nước doanh nghiệp cần phải cạnh tranh với doanh nghiệp lữ hành nước ngồi Vì thế, để cạnh tranh tồn doanh nghiệp cần quan tâm đến sách doanh nghiệp đặc biệt sách sản phẩm Chính sách sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh cơng ty Trong kinh doanh nói chung kinh doanh du lịch nói riêng sách sản phẩm cốt lõi chiến lược kinh doanh chiến lược Marketting Với đặc thù sản phẩm du lịch sản phẩm vơ hình, chất lượng sản phẩm đánh giá qua cảm nhận khách hàng sau sử dụng sản phẩm Vì mà sách sản phẩm cơng ty lữ hành có khác biệt so với ngành khác, đòi hỏi kết hợp nhiều yếu tố Để phát triển mạnh mẽ cơng ty cần có cho sách sản phẩm riêng, thích hợp với hướng doanh nghiệp Cùng cạnh tranh hệ thống công ty lữ hành, Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội không ngừng phát triển, để khẳng định vị thị trường nước quốc tế Công ty cung cấp dịch vụ lữ hành phong phú chất lượng loại hình dịch vụ, phục vụ nhóm khách khác nhau: Khách du lịch nội địa (Domestic), Khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam (Inbound), Khách du lịch nước nước ngồi (Outbound) Bên cạnh cơng ty nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Là học sinh trường Đại học Thương Mại trả qua trình thực tập cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội nhận thấy doanh nghiệp chưa có sách sản phẩm cụ thể rõ ràng phù hợp Biết tầm quan trọng thực trang sách sản phẩm công ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội , mà em lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cho Tình hình nghiên cứu đề tài Trong Thời gian nghiên cứu đề tài mình, em tham khảo số tài liệu sau:  Giáo trình tài liệu  Giáo trình Marketing du lịch – PGS,TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa - Nhà xuất Kinh tế quốc dân  Giáo trình marketing – Nhà xuất Kinh tế quốc dân  Quản trị marketing – Philip Kotler  Luật du lịch năm 2017  Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất khoa học kĩ thuật  Luận văn khóa luận  Nguyễn Thị Oanh ( 2018), Hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luận sách sản phẩm, đưa thực trạng từ đưa giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội Tuy nhiên đề tài lại đưa giải pháp tập trung sách marketing hỗ trợ sách sản phẩm chưa tập chung đến định liên quan đến sách sản phẩm  Phạm Thị Hương ( 2015), Hồn Thiện sách sản phẩm phận Spa & fitness khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luận sách sản phẩm, hồn thiện sách sản phẩm phận spa and fitness khách sạn JW Marriot Hà Nội  Ngụy Thị Khanh (2009) , Hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đông, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Đề tài đưa lý luận sách sản phẩm nêu thực trạng sách sản phẩm cơng ty ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đông Tuy nhiên phần giải pháp chưa sâu để nêu giải pháp định liên quan đến sách sản phẩm Các luận văn tốt nghiệp đưa đến cách cách tiếp cận khác vấn đề hồn thiện sách sản phẩm cơng ty du lịch khách sạn Chúng có tìm hiểu, đưa lí luận sách sản phẩm doanh nghiệp du lịch khách sạn đưa thực trạng sách sản phẩm doanh nghiệp từ đưa giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm Tuy nhiên giải pháp mà khóa luận đưa chưa liên quan đến định liên quan đến sách sản phẩm tới thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện sách sản phẩm Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Chính em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu : Qua những nghiên cứu lí luận thực tiễn đưa giải pháp kiến nghị áp dụng để hồn thiện sách sản phầm cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Nhiêm vụ :  Hệ thống hóa lí luận liên quan đến sách sản phẩm kinh doanh lữ hành  Phân tích đánh giá thực trạng sách sản phẩm cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân  Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội Phạm vi nghiên cứu : công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Số liệu nghiên cứu lấy năm 2017-2018 Nội dụng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm công ty cổ phẩn Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Để hoàn thành khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích điều tra để thu thập liệu Mục đích cụ thể cơng ty xác định thu thập liệu tìm hiểu sách sản phẩnm Bước 2: Xác định nguồn liệu thu thập từ bên bên ngồi cơng ty Bên ngồi cơng ty: Các liệu liên quan đến sản phâm từ website cơng ty “ Luhanhvietnam.com.vn” Ngồi liệu thu thập trực tiếp từ số liệu thống kê công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội liệu từ phiểu điều tra, bảng khảo sát ý kiến khách hàng Bên công ty: Những liệu công ty, liệu thu thập từ báo cáo tổng kết công ty năm 2017 – 2018 từ phận bên công ty (Kế toán, marketing sale…) Bước 3: Tiến hành thu thập liệu Ở bước này, loại liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ phòng ban cơng ty từ năm 2017 – 2018 từ nguồn liệu bên ngồi cơng ty, từ số liệu tổng cục du lịch Việt Nam Bước : Tổng hợp liệu cách tổng hợp thành bảng, vẽ sơ đồ 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp điều tra phiếu điều tra Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra Mục tiêu thực trạng sách sản phẩm đề xuất số giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội Bước 2: Xác đinh mẫu điều tra Đối tượng điều tra sách sản phẩm công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam Số lượng phiếu phát hành 200 phiếu, dành cho khách du lịch quốc tế sử dụng sử dụng dịch vụ cơng ty Phương pháp chọn mẫu chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra – 10 câu hỏi bảo gồm câu hỏi đóng, câu hỏi mở khách du lịch công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội chất lượng sản phẩm mà khách hàng sử dụng công ty Lữ Hành Việt Nam (Phụ lục 1) Bước 4: Tiến hành điều tra Lựa chọn cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách du lịch tour công ty 5/03/2019 đến ngày 11/03/2018 Bước 5: Thu phiếu tổng hợp liệu Tổng cộng có 200 phiếu phát cho khách du lịch thu 170 phiếu nhiên có 10 phiếu khơng hợp lệ, có 160 phiếu có giá trị sử dụng cho nghiên cứu Phương pháp điều tra vấn Bước 1: Xác định mục tiêu vấn: nhằm thu thập thông tin thực trạng sách sản phẩm cơng ty để đưa giải pháp hồn thiện sách sản phẩm Bước 2: Xác định đối tượng vấn: Giám đốc công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Bước 3: Thiết kế kịch vấn Gồm câu hỏi thực trạng sách sản phẩm, sản phẩm hiệu kinh doanh công ty (phụ lục 2) Bước 4: Tiến hành vấn: 7/3 trực tiếp công ty Bước 5: Tổng hợp liệu cách ghi chép tay cẩn thận ghi âm để ghi chép đánh máy lại sử dụng cho qua trình nghiên cứu phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận chia thành ba chương Chương : Một số đề lí luận vản sách sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Chương : Thực trạng sách sản phẩm công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Chương : Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm lữ hành Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người hoạt động liêm quan đến di chuyển Với cách tiếp cận này, hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành hoạt động du lịch Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn, vui chơi giải trí…Người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói Điểm xuất phát cách tiếp cận người ta cho hoạt động lữ hành chủ yếu hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói Theo nghĩa rộng giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, NXB Đại học kinh tế quốc dân : “ Lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển đó” Trong luật du lịch Việt Nam năm 2017 có đề cập : “ Lữ hành việc xây dựng,bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch.” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành: việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thành lập hoạt động du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo, bán chương trình du lịch cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phép tổ chức mạng lưới lữ hành Theo thông tư hướng dẫn thực Nghị định 27/2001/NĐ-CP Chính phủ kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành việc xây dựng bán tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” 1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo luật du lịch năm 2017: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở ổn định đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài doanh nghiệp du lịch tiến hành hoạt động trung gian khác, kinh doanh tổng hợp dịch vụ du lịch 1.1.2 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.2.1 Khái niệm marketing Nhìn chung có nhiều định nghĩa marketing theo nhà chun mơn định nghĩa Philip Kotler tồn diện Theo Philip Kotler :“Marketing trình phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra chương trình hoạch định cách cẩn trọng nhằm mục đích đem lại trao đổi tự nguyện mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt mục tiêu tổ chức.” Ngồi giáo trình Marketing định nghĩa khái niệm marketing sau: “Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn người” 1.1.2.2 Khái niệm marketing du lịch Theo tổ chức du lịch giới ( WTO ): “ Marketing du lịch triết lý quản trị nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dự nhu cầu du khách Nó đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp hơp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó” Theo Robert Lanquar Robert Hollier : “ Marketing du lịch loạt phương pháp kĩ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác bao gồm cơng tác họp hành.” Từ rút định nghĩa Marketing du lịch : “ Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ đồng thời đạt mục tiêu tổ chức du lịch” 1.1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành sản phẩm du lịch Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO): “ Sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt nhiều loại dịch vụ hàng hóa hợp thành với mục đích thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ  Chú trọng vào công tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm vào khách hàng mục tiêu , sản phẩm du lịch thương hiệu du lịch làm tiêu điểm Các chương trình quảng tập trung vào thị trường ưu tiên Về sản phẩm du lịch, mục tiêu mà văn hóa thể thao du lịch Hà Nội đề sau :  Xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng đặc sắc, đồng bộ, chất lượng cao, giá trị cao Thu hút thêm nhiều thị trường khách du lịch thu hút nhiều đầu tư vào du lịch Đến năm 2020 hình thành dòng sản phẩm hệ thống du lịch biển đảo, du lịch kì quan hang động trở thành có thương hiệu cạnh tranh khu vực  Định vị sản phẩm đặc trưng vùng du lịch Tập trung cho sản phẩm tiềm phát triển  Phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tạo đa dạng cho sản phẩm du lịch  Xây dựng hệ thống hoàn thiện chất lượng du lịch cách toàn diện 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển Để trì đứng vững vị trí hướng đến phát triển bền vững công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội trung thành với nguyên tắc kinh doanh có phương hướng kinh doanh cho cơng ty Về khách du lịch: Thiết lập quan hệ tốt với khách hàng, thường xun chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng thời gian tới Thu hút khách sách quảng cáo, marketing Khiến khách hàng hài lòng sản phẩm mà công ty đưa Về nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên uy tín, chuyên nghiệp có khả sang tạo nắm bắt xu hướng thị trường từ tạo sản phẩm thu hút khách hàng Về thị trường : Tiếp tục phát triển thị trường outbound thị trường nội địa để thu hút khách đặc biệt thị trường có lợi : Thái , Sing – Malaisia, Nhật Bản Trong Nội địa đẩy mạnh tuyến điểm hot Sapa, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, … Bên cạnh cơng ty cần mở rộng khai thác thêm thị trường inbound tuyến điểm nước Dubai, Châu Âu Đảm bảo nâng cao chất lượng tour để mang đến hài lòng cho khách hàng để khách hàng trở thành khách hàng trung thành cung ty Thu hút thêm khách hàng Củng cố lượng khách công ty để số lượng khách năm có tăng Về doanh thu : Năm 2018 công ty có tăng doanh thu so với năm 2017 Tuy nhiên công ty tiếp tục cố gắng đặt mục tiêu khách năm 2019 Công ty đặt mục tiêu mức doanh thu năm cao năm trước Về lợi nhuận : Cơng ty cố gắng hạ mức chi phí để tour có giá phải mang lợi nhuận tốt cho cơng ty Ngồi cơng ty đặt mức lợi nhuận cho năm 2019 3.1.2.2 Phương hướng phát hồn thiện sách sản phẩm cơng ty Để trì đứng vững vị trí hướng đến phát triển bền vững cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội trung thành với nguyên tắc kinh doanh có phương hướng kinh doanh cho cơng ty  Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng : để họ cung cấp dịch vụ tốt cho công ty với giá phải để chất lượng tour nâng cao có lợi làm việc hiệu mùa cao điểm  Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp cho khách tuyến điểm lộ trình nhân viên nên năm rõ  Nâng cao chất lượng tour tạo uy tín với khách hàng 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Việt Nam 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến xác định kích thước danh mục sản phẩm Để phát triển thật tốt thời gian tới hệ thống danh mục sản phẩm công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam cần hoàn thiện, phong phú đa dạng 3.2.1.1 Chiều rộng danh mục sản phầm Để cơng ty phát triển cạnh tranh với công ty khác địa bàn Hà Nội cơng ty cần phải phát triển thêm chiều rộng kích thước danh mục sản phẩm Hiện cơng ty có lĩnh vực : tổ chức tour du lịch, vé máy bay, visa, cho th xe, đặt phòng khách sạn,… Tuy nhiên ngồi danh mục cơng ty mở rộng thêm số danh mục khác tổ chức kiện,….để tận dụng nguồn nhân lực sử dụng tối đa tài nhân viên Việc mở rộng danh mục sản phẩm khiến chất lượng sản phẩm công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội hoàn thiện Đồng thời biện pháp để tăng uy tín với khách hàng cạnh tranh với công ty khác Ngồi số lĩnh vực cơng ty chưa phát triển mạnh ví dụ cho thuê xe vận chuyển khách du lịch đặt dịch vụ ăn uống cho khách hai lĩnh vực tiềm Nguyên nhân nhân lực cơng ty hạn chế, cơng ty chưa phân nhân lực trực tiếp phụ trách mảng này, thứ hai liên kết với nhà cung ứng hai lĩnh vực chưa tốt Giám đốc cơng ty cần họp phòng ban để giao việc cho nhân viên trực tiếp phụ trách,nếu thiếu nhân viên cần tuyển thêm 1-2 nhân viên phụ trách Yêu cầu phải liên hệ với nhà cung cấp để xin báo giá Yêu cầu hiệu phải tập hợp nhà cung cấp, phát triển hai lĩnh vực 3.2.1.2 Chiều dài Với việc mở thêm chủng loại chiều dài danh mục sản phẩm kéo dài  Về chương trình du lịch  Du lịch nội địa : Ngoài điểm đến quen thuộc Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang, Tràng An – Bái Đinh cơng ty đưa thêm số chương trình khám phá Tây Bắc, Xuyên Việt, chương trình lễ hội đầu năm Ngồi tổ chức chương trình mạo hiểm, khám phá miền đất lạ,… Như bậy cho khách có thêm lựa chọn du lịch công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam Trong dịp mùa thấp điểm cơng ty nên tổ chức chương trình nghỉ dưỡng để thu hút khách hàng Việc giao trực tiếp cho phòng sale phụ trách Yêu cầu cần kích thích khả sáng tạo nhân viên từ đưa chương trình phù hợp với sách cơng ty có điểm bật so với sản phẩm thị trường để thu hút khách hàng  Du lịch quốc tế : Hiện công ty chủ yếu tập trung vào thị trường sau : Trung Quốc, Thái , Malaysia, Singapore, Hàn Quốc Trung Quốc Với tour ngồi thị trường Châu Á cơng ty tổ chức số nước châu Âu, nhiên sản phẩm chưa nhiều Công ty cần phải hợp tác tổ chức tổ chức số nước Newzealand, Canada, Công ty nên bổ sung điểm đến châu lục giới Để thực điều cơng ty cần liên minh với số công ty khác thị trường để hai bên hợp tác thị trường Âu – Úc thị trường kén khách  Chiều sâu  Hiện sản phẩm cơng ty thường theo chương trình truyền thống, điểm đến quen thuộc khơng có lạ Vì cơng ty cần đưa sản phẩm đặc sắc thu hút khách Có thể xây dựng tuyến điểm để khai thác nguồn khách Với tuyến điểm Trung Quốc số điểm khác Cơn Minh hay Trùng Khánh,… Với chương trình nội địa có tour Hà Nội – Hồ Chí Minh – Cơn đảo để khách chơi mà lễ  Công ty xây dựng chương trình với tiêu chuẩn cao để hướng tới tập khách hàng có mức chi trả cao Ngồi việc nang cao giá cơng ty cần đưa tới dịch vụ chất lượng tương ứng Ngoài cần đề cao thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hang để nâng cao chất lượng dịch vụ đưa tới cho khách hàng Bên cạnh phòng điều hành phải quản lí chặt chẽ chất lượng tour xin phiếu ý kiến đánh giá khách hàng chương trình để năm bắt ưu khuyết điểm tour để từ điều chỉnh dịch vụ cho hợp lí 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm Việc phát triển sản phẩm cơng ty nhiều hạn chế chương trình cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội chưa mẻ Vì cơng ty cần tìm hiểu điều tra yêu cầu khách nghiên cứu sản phẩm cho khách để khách không bị nhàm chán Do sản phẩm du lịch sản phẩm du lịch đánh giá dự cảm nhận khách sau sử dụng dịch vụ Vì để chương trình du lịch Cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội có khác biệt gây ấn tượng với khách hàng mua sản phẩm công ty Để việc tăng cường nghiên cứu sản phẩm hoàn thiện cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam cần làm tốt công việc sau:  Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác : khách hàng, nhân viên, đường dây nóng có phiếu góp ý Bên cạnh cơng ty cần tạo điều kiện thuận lợi để ý tưởng hình thành  Lựa chọn ý tưởng hay độc đáo, phù hợp với sách nguồn vốn mục tiêu công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Những ý tưởng tốt xây dựng thành dự án sản phẩm phân tích góc độ kinh doanh để đánh giá ý tưởng tìm phương pháp thực ý tưởng cách tốt  Phát triển ý tưởng thành sản phẩm cụ tể, thực  Tăng cường công tác thử nghiệm sản phẩm thị trường Công ty cần thực nhanh chóng thời gian tháng đầu để biết phản ứng khách hàng với sản phẩm đưa ra, từ để có thay đổi sách phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài tiến hành thử nghiệm sản phẩm cơng ty cần có đối tượng thử nghiệm xem chương trình nên phù hợp với khách hàng độ tuổi thử nghiệm độ tuổi - Q trình thương mại hóa sản phẩm cần đẩy mạnh, tổ chức đưa thị trường cách nhanh để thu hút ý khách 3.2.3 Hồn thiện định liên quan đến sách sản phẩm  Hoàn thiện định vể dịch vụ bao quanh  Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội xác định sản phẩm tổ chức chương trình du lịch ngồi nước cho khách nội địa khách quốc tế mà cơng ty ln khơng ngừng hồn thiện sản phẩm để thỏa mãn lợi ích cốt lõi khách hàng Hiện cơng ty có nhiều tuyến điểm nước nước đa dạng cho khách du lịch lựa chọn nhiên thời gian tới , công ty cần tổ chức nhiều tuyến điểm với chương trình độc đáo, thu hút khách hàng  Về dịch vụ bao quanh: ngồi dịch vụ cơng ty cần tạo nhiều dịch vụ bảo quanh để thỏa mãn nhu cầu khách Ngồi chương trình du lịch công ty mở thêm dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn , tư vấn làm visa hỗ trợ cho khách hàng Những dịch vu bao quanh công ty cần cố gắng phát triển nhiều không ngừng động phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với dịch vụ bổ sung bao quanh cơng ty phát triển thêm lĩnh vực tổ chức kiện Vì đồn tổ chức tham gia du lịch thường có phần team building kết hợ Vì dịch vụ bao quanh định đến khách hàng, vậy, để tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng đem lại cạnh tranh cao đòi hỏi nhà quản trị cần xem xét đến định dịch vụ dịch vụ bao quanh để có hệ thống sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thống  Hoàn thiện định đa dạng hóa sản phẩm Dựa cân nhắc đoạn thị trường mục tiêu, công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu khách có thu nhập cao, tập trung vào độ tuổi từ 30-55 từ dành ưu tiên cho đoạn thị trường Về tour Nội địa, cơng ty tập trung làm tour truyền thống tuyển điểm tiếng quen thuộc: Sapa, Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, Sài Gòn, Phú Quốc Tuy nhiên cơng ty nên có hướng phát triển địa điểm Phú Yên, Lý Sơn, …Với tour du lịch trọn gói cơng ty tổ chức tour free and easy ( cung cấp gói dịch vụ phòng phương tiện lại) lại tới đối tượng khách hàng trẻ trung u thích tự Ngồi với tuyến điểm công ty cần xây dựng mức giá ứng với dịch vụ tiêu chuẩn khách để khách hàng có nhiều lựa chọn Nắm bắt đặc điểm bật dịch vụ vai trò khách hàng người cung cấp dịch vụ tham gia việc phát triển dịch vụ mới, nhà quản trị không ngừng tác động tới khách hàng cung cấp hệ thống thông tin phản hồi có giá trị dựa yêu cầu cho khách hàng Khách sạn thực đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc cung cấp sản phẩm trọn gói, tiêu biểu sử dụng dịch vụ lưu trú kèm ăn uống số dịch vụ bao quanh Công ty nên bổ sung dịch vụ tổ chức chương trình kiện với đồn đơng Bên cạnh cơng ty cung cấp dịch vụ đặt nhà hàng cho khách với dịch vụ cho thuê bán sim thiết bị phát wifi nước  Hoàn thiện định hướng tăng trưởng Về thị trường : Để thâm nhập thị trường, công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà cơng ty cần có sách ưu đãi hạ giá vào mùa trái vụ để thu hút khách hàng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ khách sạn, thay đổi số nội dung quảng cáo để thêm mẻ để thu hút khách hàng Đối với việc tổ chức tour cho khách du lịch cơng ty cần tìm cách mở rộng thị trường mới, hướng tới nhiều thị trường khách, đặc biệt khách du lịch có khả chi trả cao Về sản phẩm: Cơng ty cần có giải pháp hồn thiện chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên tiếp xúc để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các chương trình cần tạo mẻ để tạo hứng thú khách khách du lịch 3.2.4 Một số biện pháp khác Ngoài số biện pháp nêu có số biển pháp khách nhằm hỗ trợ để hồn thiện sách sản phẩm cơng ty sau 3.2.4.1 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Để phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm nhân viên đóng vai trò quan trọng Một số sản phẩm công ty đưa thị trường nhiên chưa có điểm trội để thu hút khách du lịch đồi hỏi nâng cao khả sáng tạo động nhân viên.Cơng ty cần có khóa đào đạo, cho trải nghiệm thực tế để nhân viên có trả nghiệm hiểu tâm lí khách từ làm tăng khả sáng tạo tính động nhân viên Cơng ty cần đào tạo khóa ngoại ngữ cho nhân viên tuyển thêm nhân viên có lợi ngoại ngữ muốn phát triển thị trường inbound cơng ty nhân viên tiếp xúc phải có khả giao tiếp với khách hàng 3.2.4.2 Chính sách giá Vào mùa thấp điểm để thu hút khách hàng ngồi chương trình riêng dành cho mùa thấp điểm cơng ty cần điều chỉnh giá cho phù hợp với chất lượng chương trình có sách thay đơi giá Tâm lí khách hàng muốn mua sản phẩm rẻ với chất lượng tốt phòng sale marketing cần có biển pháp khuyến điều chỉnh lại giá tùy thời điểm 3.2.4.3 Chính sách xúc tiến Một số sản phẩm cơng ty có chất lượng tốt nhiên hoạt động thương mại hóa chưa tốt nên khả bán kém, chưa nhiều khách hàng quan tâm Công ty cần xác định đối tượng mục tiêu chương trình từ đưa thông tin đến khách hàng phương pháp trực tiếp gián tiếp Công ty cần mở rộng kênh phân phối cách mở thêm văn phòng đại diện , tăng cường quảng bá kênh truyền thông mạng xã hội facebook, youtube, website Công việc giao cho phận Marketting cuar ty trực tiếp phụ trách Ban giám đốc nên đưa số kinh phí định yêu cầu đạt hiệu phương pháp số lượng khách hàng tiếp cận, khách hàng quan tâm đến chương trình tour 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Đề nghị phủ đưa luật nghị định nhằm phát triển du lịch, nâng cao chất lượng dịch, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho công ty lữ hành, tránh cạnh tranh không lành mạnh hoạt động kinh doanh du lịch Có sách đầu tư, chiến lược phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật, xây dựng tuyến điểm du lịch, khu du lịch Đồng thời tu bổ di tích lịch sử văn hóa quốc gia di sản giới Phát triển du lịch Việt Nam cần đôi với phát triển kinh tế đất nước bảo vệ môi trường sạch, bền vững, giữ gìn phát huy sắc văn hóa dân tộc, đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an tồn xã hội Đề nghị phủ đưa định để ban ngành liên quan đưa kinh phí chủ động hỗ trợ đầu tư, nâng cấp tuyến điểm du lịch giúp cho sản phẩm du lịch hoàn thiện 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư vốn, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch việc quy hoạch tạo điểm du lịch, khu du lịch loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ tài nguyên du lịch, điểm du lịch hình thành địa phương Quy hoạch xây dựng khu vui chơi giải trí mang tầm cỡ quốc gia quốc tế nhằm phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam cho nhân dân Việt Nam nhân dân giới biết đến điểm du lịch tiếng Việt Nam qua hoạt động quảng cáo internet, băng, đĩa, hay qua ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp Tăng cường mở rộng quan đại diện du lịch Việt Nam nước ngồi cách lập văn phòng du lịch làm đại diện Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tỉa, hàng không, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại, lưu trú, thăm quan giải trí khách du lịch, đặc biệt làm thị thực, visa 3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Ủy nhân nhân dân thành phố Hà Nội cần đầu tư xây dựng để phát triển du lịch Hà Nội Việc đầu tư xây dựng dựa quy hoạch thành phố, cần xây dựng thêm trung tâm giải trí cơng viên bảo tàng để thu hút khách du lịch nước đến với Hà Nội Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh du lịch thành phố - thủ đô nước nhân dân nước khách nước Bên cạnh UBND cần cố gắng để tạo mơi trường lành mạnh cho cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành KẾT LUẬN Thơng qua q trình thực tập thực nghiên cứu thực trạng sách sản phẩm thị trường công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội , em nhận thấy tầm quan trọng sách sản phẩm kinh doanh du lịch Chính sách sản phẩm yếu tố cần thiết để tồn tại, tiếp tục hoạt động mà yếu tố quan trọng để phát triển, thu hút khách hàng đạt lợi cạnh tranh so với công ty khác Ở chương em đưa lí luận sách sản phẩm Thơng qua tham khảo từ nhiều khái niệm, giáo trình tài liệu để đưa lí luận sách sản phẩm Trong chương em tìm hiểu thực trạng sách sản phẩm công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội để tìm hiểu ưu điểm hạn chế sách sản phẩm cơng ty Qua tìm hiểu chương chương em đưa giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Hi vọng với biện pháp cơng ty bắt kịp với xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khẳng định vị thị trường Tuy nhiên để tiếp tục phát triển giữ vứng vị thế, công ty phải nhận thức tầm quan trọng việc hồn thiện sách sản phẩm mình, trọng đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường để từ nắm bắt thị hiếu khách du lịch quốc tế Em hy vọng đề tài “Hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” đóng góp phần nhỏ việc hồn thiện sách sản phẩm cơng ty Vì hạn chế thời gian kiến thức, khóa luận em có nhiều thiếu sót nên em mong muốn nhận góp ý nhận xét thây để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing du lịch – PGS,TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa - Nhà xuất Kinh tế quốc dân Giáo trình marketing – Nhà xuất Kinh tế quốc dân Quản trị marketing – Philip Kotler - NXB Thống kê, Hà Nội Luật du lịch năm 2017 Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất khoa học kĩ thuật Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Thị Oanh ( 2018), Hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội Phạm Thị Hương ( 2015), Hồn Thiện sách sản phẩm phận Spa & fitness khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngụy Thị Khanh (2009) , Hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đông 10 Luhanhvietnam.com.vn 11 http://www.vietnamtourism.gov.vn 12 https://www.gso.gov.vn 13 http://sovhtt.hanoi.gov.vn PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – du lịch Việt Nam, Hà Nội xin cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn dịch vụ công ty hi vọng với chất lượng sản phẩm công ty đáp ứng trông đợi q khách Bên cạnh đó, để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu quý khách ngày tốt hơn, xin quý khách vui long dành cho vài ý kiến chất lượng dịch vụ chương trình tour mà quý khách vừa tham gia Những ý kiến đóng góp q khách giúp ích cho chúng tơi nhiều việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Quý khách biết đến chương trình du lịch cơng ty cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam qua phương tiện nào?  Mạng internet  Bạn bè, người thân  Ấn phẩm  Khác Số lần quý khách tham gia chương trình du lịch công ty  Không lần  Hai lần  Một lần  Lớn lần Mức giá chương trình du lịch mà quý vị cảm thấy hợp lý hài long  5tr – 10tr  10tr – 15tr  15tr – 20tr  Trên 20tr Theo quý khách, chương trình du lịch cơng ty có đa dạng không?  Rất đa dạng  Đa dạng  Bình thường  Kém đa dạng  Khơng đa dạng Theo quý khách, chương trình du lịch nhiều khách hàng lựa chọn là?  Thái Lan  Sinh Mã  Bắc Kinh – Thượng Hải  Nhật Bản  Hàn Quốc  Khác Theo quý khách, trình độ, cách ứng xử nhân viên công ty nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất Theo quý khách, chất lượng chương trình du lịch cơng ty nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất Xin quý khách vui long cho biết thêm ý kiến vấn đề mà công ty cần khắc phục:…………………………………………………………………… Xin quý khách vui long cho biết thông tin sau: Họ tên: Số điện thoại: Email: Xin chân thành cảm ơn quý khách PHỤ LỤC Biên vấn nhà quản trị Địa điểm vấn: Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội Họ tên người vấn: Tổng Giám Đốc Lê Đại Nam Thời gian vấn: 9h ngày 07/03/2019 Kết thúc: 9h30 ngày 07/03/2019 Câu 1: Thưa anh, anh đánh giá chương trình du lịch mà q cơng ty thực hiện, chương trình nằm giai đoạn chu kì sống? Theo tơi thấy, chương trình mà cơng ty triển khai thực với chất lượng dịch vụ mức ngày hoàn thiện phát triển Mặc dù chất lượng chưa đạt mức tốt mức dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng đa số khách hang hài lòng mức dịch vụ mà công ty đem lại Tuy nhiên chúng tơi cố gắng hồn thiện sản phẩm nhằm mang đến cho khách hang dịch vụ có chất lượng tốt Về giai đoạn sản phẩm chúng tôi, theo cá nhân tơi thất sản phẩm cơng ty nằm giai đoạn phát triển Sở dĩ tơi nói sản phẩm chủ yếu hướng tới tập khách hàng có mức thu nhập từ trở lên Và nhu cầu tập khách hàng có nhu cầu cao, ngồi cơng ty muốn mở rộng hướng đến tập khách hàng có mức chi trả cao Bên cạnh thị trường mà công ty hướng tới Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang,… thị trường trọng du lịch thị trường tiềm để khai thác du lịch Câu 2: Theo chị vừa cho biết dịch vụ q cơng ty chưa hồn thiện Vậy để hướng tới tập khách hàng có mức thu nhập cao hơn, công ty cần cải tiến sản phầm nào? Để thu hút tập khách hang có thu nhập cao hơn, cần nâng cao dịch vụ ăn ngủ nghỉ điểm tham quan khách dịch vụ yếu tố chương trình chiếm đến 80% giá trị tour Bên cạnh cần phải bổ sung dịch vụ bổ sung trò chơi, dịch vụ xem show, dịch vụ massage, ngâm nước nóng q trình khách hang tham gia chương trình tour Đây tác động thúc đẩy khách hang tham gia tour Ngồi cần trình độ giao tiếp, trình độ tư vấn khách hàng đội ngũ nhân viên nhằm tư vấn khách hang khó tính nhất, thuyết phục khách đồng ý tham gia chương trình tour công ty Câu 3: Xin q cơng ty cho biết để quảng bá sản phẩm cách rộng rãi đưa sản phẩm đến với khách hang cơng ty sử dụng sách quảng cáo để thu hút tiếp cận khách hàng? Về sách quản cáo, công ty chủ yếu sử dụng sách quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông như: internet, báo, đài sử dụng tập gấp, tờ rơi để quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến với khách hang Cụ thể công ty thường sử dụng phương tiện như: facebook, website: luhanhvietnam.com.vn, fax, email, trang mạng youtube, vnexpress Bên cạnh cơng ty quảng bá qua tập gấp, tờ rơi phát cho khách hàng họ tham gia chương trình hội chợ,… PHỤ LỤC Sơ đồ 1.1: mơ hình cấu tổ chức Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội ( Nguồn : Công ty Lữ Hành Việt Nam) ... 13266 6.35 74.06 64.98 9950 3.11 32056 10.03 232800 50996 21.91 160500 68.94 6723 2.89 14 581 6.26 72 .81 (4.42) 1920 0.27 14750 3.89 23895 1716 (1.68) 20375 1.87 489 (0.10) 1315 (0.09) (1.25)