Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội.

PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 705 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM Ban Kinh doanh, EVNHCMC Tóm tắt: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần điều hịa đồ thị phụ tải nhằm nâng cao hiệu sử dụng điện, năm qua Tổng công ty triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn TP HCM đánh giá qua tư vấn độc lập năm sau cao năm trước, đến năm 2016 8,16/10 điểm, cao 0,16 điểm so với năm 2015, điều cho thấy công tác dịch vụ khách hàng đơn vị Tổng công ty quan tâm thường xuyên, thực tốt Bên cạnh đó, Tổng cơng ty ln chủ động ghi nhận, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn hài lòng khách hàng ngày cao Trong năm qua, Tổng công ty trọng, đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Với sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo”, hoạt động kinh doanh điện Tổng công ty hướng đến khách hàng với tiêu chí “02 dễ”: dễ nhớ, dễ thực cam kết Tổng công ty công bố công khai với khách hàng Hàng năm, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện, Tổng cơng ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với nội dung khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thơng tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức giá điện (7) Sự đồng thuận xã hội Đơn vị tổ chức khảo sát thực nghiên cứu theo tiêu chuẩn Esomar, kết hợp phương pháp định lượng (phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi) phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên sâu để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lịng, ý kiến, mong muốn, đóng góp khách hàng từ có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng) Trên sở thông tin thu được, phân tích đánh giá theo tổng thể chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Để đạt kết khả quan trên, Tổng công ty triển khai nhiều giải pháp, cụ thể sau: KẾT QUẢ THỰC HIỆN Đẩy mạnh hình thức giao dịch trực tuyến: Tổng cơng ty Điện lực TP HCM thực giao dịch với khách hàng sử dụng điện qua hình thức giao dịch trực tuyến, thơng qua Tổng đài chăm sóc khách hàng: 1900 54 54 54, qua Email: cskh@hcmpc.com.vn, qua Website: http://cskh.hcmpc.vn/ qua ứng dụng CSKH EVNHCMC, ZALO thiết bị di động Bên cạnh đó, khách hàng liên hệ trực tiếp Phịng giao dịch công ty điện lực địa bàn TP HCM 706 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TỒN QUỐC 2017 Chuẩn hóa quy trình thủ tục rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cấp điện cho khách hàng: Để giải cấp điện cho khách hàng, Tổng công ty phối hợp với sở, ngành liên quan để rút ngắn trình tự thủ tục thời gian Đối với khách hàng mua điện lắp đặt điện kế pha pha: Thời hạn giải không 03 ngày làm việc Các trường hợp phải trồng trụ, thi công ngầm, phải tăng cường lộ trạm biến áp công cộng thời gian giải khơng q 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ Đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp, có đầu tư cơng trình điện với phụ tải sử dụng điện lớn 160 kVA: Tổng công ty đầu tư cơng trình điện chun dùng cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản) với thời hạn thực không 13 ngày làm việc, khách hàng thực 02 thủ tục đề nghị cấp điện, nghiệm thu đóng điện ký kết HĐMBĐ khách hàng khơng phí Trường hợp khách hàng đề nghị tự đầu tư thời gian giải thuộc trách nhiệm ngành điện (không 03 ngày làm việc) sở, ngành không 08 ngày làm việc Trong đó, giấy tờ cần đăng ký với sở Giao thông Vận tải, Sở Công thương công ty điện lực làm đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng thực Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện tử http://cskh.hcmpc.vn/, ứng dụng chăm sóc khách hàng thiết bị di động EVNHCMCCSKH, Zalo, triển khai dịch vụ giá trị gia tăng như: hộp thư 8055, 8655 hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, nguyên nhân điện lịch ghi điện; toán tiền điện trực tuyến qua website http://cskh.hcmpc.vn/ cung cấp ứng dụng theo dõi biểu đồ phụ tải, theo khách hàng có lắp đặt hệ thống thu thập liệu từ xa, theo dõi phụ tải tình hình sử dụng điện trực tiếp website http://cskh.hcmpc.vn/ Đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện, phục vụ khách hàng toán tiền điện lúc, nơi Tổng công ty hợp tác với 22 ngân hàng 09 đối tác thu hộ tiền điện để triển khai dịch vụ tốn tiền điện nhanh chóng, an tồn, tiện lợi Theo đó, khách hàng tốn tiền điện 6.468 điểm thu ngồi hệ thống điện lực, cửa hàng tiện lợi, bưu cục, siêu thị Saigon Co.op, cửa hàng Viettel, cửa hàng viễn thông A 2.202 địa điểm đặt máy ATM, qua Internet/Mobile/SMS Banking trích nợ tự động để tốn tiền điện hàng tháng; qua website http://cskh.hcmpc.vn/ Đến có 90% khách hàng tốn tiền điện qua ngân hàng đối tác thu hộ, đạt 96% doanh thu, có 64% khách hàng tốn qua hình thức điện tử Nâng cấp ứng dụng công nghệ dịch vụ cung cấp khách hàng thơng qua việc triển khai hố đơn điện tử, ghi điện qua máy tính bảng thay HHC, chăm sóc khách hàng ngồi trường thơng qua điện thoại thơng minh/máy tính bảng, ứng dụng đồ GIS tích hợp vào vào phần mềm quản lý, bước triển khai nghị Chính phủ đạo EVN ứng dụng công nghệ thông tin, triển PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 707 khai điện kế thông minh đo đếm điện từ xa (AMR), tiến đến xây dựng hệ thống đo đếm điện thông minh (AMI) triển khai lắp đặt điện kế điện tử có chức đo xa cho 15.326 khách hàng Tổ chức chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua việc tổ chức hội nghị: Hội nghị khách hàng; Hội nghị Tri ân khách hàng, Hội nghị ngành điện gắn bó với quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân để hoàn thiện phát triển; tổ chức làm việc với khách hàng lớn, khách hàng khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng quan truyền thông, sở/ban/ngành; tổ chức làm việc;… Phát động hoạt động hướng tới cộng đồng hàng năm, kết hợp triển khai tháng “Tri ân khách hàng” tháng 12 hàng năm: tổ chức thi “Tìm hiểu hoạt động tháng Tri ân khách hàng” website chăm sóc khách hàng; Chương trình “Khách hàng may mắn năm 2016 – EVN”; Nhắn tin tri ân khách hàng; Gửi thiệp chúc Tết tặng lịch; Chương trình “Tuần lễ Hồng – EVN”; Chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương”; Chương trình “Thắp sáng đường quê”; Chương trình” Thắp sáng niềm tin”;… Kết tiêu kinh doanh dịch vụ khách hàng thị 989/EVNCT thực đạt vượt sau: ST Nội dung Chỉ số tiếp cận điện Phục hồi cấp điện trở lại sau cố Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp Chỉ tiêu Thực Nhận xét ≤ 05 ngày 4,89 ngày Đạt ≤ 0,94 Đạt ≥ 05 ngày 5,98 ngày Đạt ≤ 12 2,68 Đạt Cấp điện mới: + Khách hàng sinh hoạt ≤ ngày 1,41 ngày Đạt + Khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt ≤ ngày 1,37 ngày Đạt Thay thiết bị đóng cắt: + Lưới hạ ≤ ngày 0,23 ngày Đạt + Lưới trung ≤ ngày 0,16 ngày Đạt Giải kiến nghị KH công tơ đo đếm ≤ ngày 1,92 ngày Đạt ≤ 1,5% 0,46% Đạt ≤ 1% 0,33% Đạt ≤ ngày 1,37 ngày Đạt ≤ 3,06 Đạt ≤ ngày 1,29 ngày Đạt 10 Tổng số kiến nghị KH/Số KH 11 Tổng số kiến nghị KH đo đếm/Số KH 12 Sắp xếp hẹn với khách hàng 13 Cấp điện trở lại (VPSDĐ, cắt điện) 14 Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả) 708 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 BÀI HỌC KINH NGHIỆM  Việc xây dựng TTCSKH giúp Lãnh đạo Tổng công ty nắm bắt tất dịch vụ đơn vị đến khách hàng điều kiện để quản lý nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị đến khách hàng  Mở rộng nhiều kênh giao tiếp với khách hàng làm cho ngành điện thành phố gần gũi với khách hàng, qua kịp thời nắm bắt u cầu địi hỏi khách hàng để cải tiến dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày tốt  Mối quan hệ với đồn thể, quyền địa phương quan tâm thắt chặt giúp Tổng công ty lắng nghe nhiều ý kiến để phục vụ khách hàng chủ động nhanh chóng  Sự tâm đạo, cải tiến thủ tục, phong cách làm việc, giao tiếp khách hàng cấp Lãnh đạo Tổng cơng ty góp phần khơng nhỏ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng CÁC GIẢI PHÁP TIẾP TỤC TRIỂN KHAI  Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp đại, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời xác thông qua kênh thông tin tiếp nhận, trọng kênh giao dịch điện tử website/webchat/email/SMS/ZMS, kể mạng xã hội  Mở rộng việc thông báo tiền điện, điện, tiến độ giải yêu cầu thông tin cần tuyên truyền đến khách hàng qua SMS/ZMS/Email nhằm tăng suất lao động, giảm chi phí nhân cơng, đồng thời thơng tin đến khách hàng dễ dàng, nhanh chóng  Tiếp tục nâng cao hiệu cải tiến, ứng dụng khoa học cơng nghệ chăm sóc khách hàng để tinh giảm nguồn nhân lực giảm sai sót, khiếu nại thông qua việc tăng cường ứng dụng công nghệ đồ GIS, công nghệ di động quản lý thông tin trực tuyến, mã vạch số hoá lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng Tích hợp phần mềm quản lý thơng tin khách hàng, bảo đảm tính đồng nhằm tránh việc phải cập nhật nhiều lần, lãng phí thời gian làm giảm suất lao động  Tiếp tục nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp khách hàng cho giao dịch viên thông qua việc tăng cường hoạt động bồi huấn, kiểm tra, đánh giá giám sát chất lượng giao dịch nhân viên dịch vụ khách hàng Hiệu chỉnh, cải tiến quy trình kinh doanh Tổng công ty để rút ngắn thời gian thủ tục dịch vụ, quy định rõ trách nhiệm phận tác nghiệp  Từng bước triển khai dịch vụ khách hàng điện tử tiến tới thương mại điện tử tất dịch vụ khách hàng  ... đạo Tổng cơng ty nắm bắt tất dịch vụ đơn vị đến khách hàng điều kiện để quản lý nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị đến khách hàng  Mở rộng nhiều kênh giao tiếp với khách hàng làm cho ngành điện. .. thông Vận tải, Sở Công thương công ty điện lực làm đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng thực Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện tử http://cskh.hcmpc.vn/, ứng... phục vụ khách hàng chủ động nhanh chóng  Sự tâm đạo, cải tiến thủ tục, phong cách làm việc, giao tiếp khách hàng cấp Lãnh đạo Tổng cơng ty góp phần khơng nhỏ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng