Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sự phát triển của ngành dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới Ngành dịch vụ hiện đang đóng góp 60% GDP[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phát triển ngành dịch vụ xu tất yếu tồn giới Ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới, 40% GDP Việt Nam Năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu bước ngoặt hội nhập kinh tế giới Việt Nam Phát triển ngành dịch vụ giúp cho Việt Nam tăng trưởng nhanh, nâng cao vị giới Dịch vụ kiểm tốn độc lập hình thành phát triển kinh tế thị trường, trở thành nhu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng quản lý doanh nghiệp Năm 2004, Nghị định số 105 Chính phủ đời, tạo điều kiện cho Cơng ty kiểm tốn phát triển Tuy nhiên, đến năm 2008, thị trường chứng khoán phát triển mạnh Việt Nam, nhu cầu dịch vụ kiểm toán trở nên quan trọng cần thiết Việt Nam gia nhập WTO tạo điều kiện thuận lợi cho Cơng ty kiểm tốn mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức nước ngoài; nhiên Cơng ty kiểm tốn nước gặp nhiều khó khăn có cạnh tranh gay gắt Cơng ty kiểm tốn quốc tế với kinh nghiệm lâu năm uy tín quốc tế Cơng ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam thành lập năm 2001 Trải qua gần 10 năm hoạt động, Cơng ty có bước phát triển, củng cố kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững kinh tế thị trường Cơng ty có thành tựu đáng kể việc góp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, Cơng ty cịn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua thời gian tới Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ việc nâng cao hiệu kinh doanh Công ty, qua thời gian tìm hiểu thực tế Cơng ty, em chọn đề tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam” Đề tài em có phần: Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Định giá Việt Nam Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Hy vọng với đề tài này, em có hội đóng góp ý kiến thiết thực cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Tuy nhiên, q trình thực chun đề, khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy cơ, bạn, anh chị nhân viên Công ty để hồn thiện nội dung viết Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Thạc sĩ Phạm Thị Thúy Hồng, hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, em xin cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình ban lãnh đạo, nhân viên Cơng ty VAE suốt q trình em hồn thành đề tài Sinh viên Trần Thị Hà Nam Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 1.1 Sự hình thành Cơng ty TNHH Kiểm tốn Định giá Việt Nam Cơng ty TNHH Kiểm tốn Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân Công ty Cổ phần Kiểm toán Định giá Việt Nam Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy phép hành nghề, Giấy phép thành lập hoạt động theo Luật Doanh nghiệp từ ngày 21/12/2001 Tên Cơng ty: Cơng ty TNHH Kiểm tốn Định giá Việt Nam Tên tiếng Anh: Viet Nam Auditing & Evaluation Company Limited Tên viết tắt: VAE., LTD Trụ sở chính: Tầng 11, tịa nhà Sơng Đà, 165 Cầu Giấy, Hà Nội Ngành nghề đăng ký kinh doanh bao gồm: cung cấp dịch vụ lĩnh vực kế toán, kiểm toán, định giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo tốn vốn đầu tư 1.2 Sự phát triển Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam Ngày 21 tháng 12 năm 2001, Cơng ty Cổ phần Kiểm tốn Định giá Việt Nam thành lập, có trụ sở 466 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, Hà Nội Lúc đó, Cơng ty có vốn điều lệ tỷ đồng, có khoảng 10 nhân viên, sở vật chất thiếu Năm 2002, để thuận lợi cho việc hoạt động mở rộng quy mô, Công ty chuyển trụ sở đến số nhà 5, dãy D, số 142 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội Năm 2004, Cơng ty mua tầng 11 tịa nhà Sơng Đà, Ngõ 165 Cầu Giấy, Hà Nội Đây trụ sở Công ty Cũng thời gian này, để phục vụ cho việc mở rộng thị trường, Công ty tăng vốn điều lệ lên tỷ đồng thay đổi tổ Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc chức quản lý, phát triển thêm phòng nghiệp vụ Điều làm tăng hiệu công việc nâng cao trách nhiệm cán công nhân viên Đến năm 2006, theo nghị định số 105 Chính phủ, Cơng ty chuyển từ Cơng ty cổ phần sang Công ty TNHH nhiều thành viên, cấu tổ chức theo Luật doanh nghiệp chức phịng nghiệp vụ giữ cũ Cơng ty mở thêm chi nhánh, văn phòng đại diện thành phố Hồ Chí Minh, Sơn La, Đà Nẵng Công ty tăng vốn điều lệ lên tỷ đồng Đến nay, Cơng ty TNHH Kiểm tốn Định giá Việt Nam thành lập năm Cơng ty có nhiều phát triển vượt bậc thành tích như: VAE 12 Cơng ty kiểm toán chấp thuận kiểm toán cho tổ chức phát hành, niêm yết tổ chức kinh doanh chứng khoán Việt Nam năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006, Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK ngày 02/01/2008, Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 Ủy ban Chứng khoán Nhà nước VAE Cơng ty kiểm tốn phép kiểm tốn cho dự án có nguồn ngân sách tài trợ Ngân hàng giới (World Bank) VAE 11 tổ chức có đủ điều kiện thực Thẩm định giá – Đợt theo Công văn số 263/TB-BTC ngày 07/08/2006 Bộ Tài VAE 56 tổ chức có đủ điều kiện thực công tác xác định giá trị doanh nghiệp năm 2008 theo Quyết định số 61/QĐ-BTC ngày 10/01/2008 VAE Cơng ty có đủ điều kiện thực kiểm tốn Báo cáo tài theo cơng văn số 14700/BTC-CĐKT ngày 18/11/2005 Bộ tài cơng văn số 127/VACPA ngày 22/11/2006 Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam VAE đơn vị kiểm tốn Bộ Cơng thương trao giải “ Thương mại dịch vụ Việt Nam – Top Trade Services 2007” dành cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Từ năm 2009, Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam thành viên Hãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL - Một Hãng kiểm toán đa quốc Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc gia, có trụ sở đặt 19 Fulton Street, Suite 306, New York, Mỹ BKR INTERNATIONAL bao gồm 135 hãng thành viên với 300 văn phòng 70 nước giới BKR INTERNATIONAL chia nhóm vùng theo khu vực: Châu Mỹ; Châu Á/Thái Bình Dương; Châu Âu; Trung Đơng; Khu vực Châu Phi VAE có đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm làm việc Cơng ty Kiểm tốn Quốc tế Việt Nam, có 150 nhân viên đào tạo hệ thống Việt Nam nước ngoài, có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tư vấn kế tốn, kiểm tốn Báo cáo tài chính, kiểm tốn Báo cáo tốn vốn đầu tư hồn thành kiểm tốn định giá tài sản, vốn góp liên doanh… Tất nhân viên Công ty tốt nghiệp đại học đại học, có 40% số người đăng kí hành nghề kiểm tốn 20 người có chứng CPA Khách hàng VAE đa dạng, gồm Tổng Công ty, Doanh nghiệp nhà nước, Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, đơn vị hành nghiệp, nghiệp có thu, dự án vay, tài trợ khơng hồn lại Ngân hàng Tổ chức phi phủ, Ban quản lý dự án thuộc Bộ, Ngành Nhà nước Hiện nay, Cơng ty có văn phịng đại diện tồn quốc: - Văn phịng đại diện Sơn La : Số 266, Phường Tô Hiệu, Thị xã Sơn La, Tỉnh Sơn La - Văn phòng đại diện Thành phố Hồ Chí Minh: Số Đường Hồng Sa, Phường Đa Kao, Quận - Văn phòng đại diện Đà Nẵng: Số 9, Đường 2/9 Quận Hải Châu Tổ chức Bộ máy quản lý Công ty VAE VAE có cấu tổ chức quản lí nhân chặt chẽ Tổ chức máy Công ty tổ chức theo mơ hình cắt ngang, chia làm phòng nghiệp vụ Mỗi phòng nghiệp vụ I, II, III, IV thực tất loại hình dịch vụ, bao gồm: Kiểm tốn Báo cáo tài chính; Kiểm toán Báo cáo toán vốn đầu tư xây dựng bản; Tư vấn thuế dịch vụ khác Phòng nghiệp vụ Định giá chuyên cung cấp dịch vụ Định giá cho khách hàng Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Sơ đồ Sơ đồ tổ chức máy quản lí Cơng ty VAE Hội đồng thành viên Hội đồng khoa học Ban Tổng giám đốc Các phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ I Phòng nghiệp vụ II Phòng tổng hợp Phòng nghiệp vụ III Phòng nghiệp vụ IV Các văn phòng đại diện Phịng NV Định giá TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng Sơn La Hội đồng thành viên: Là quan cao Cơng ty, có tồn quyền định đến hoạt động kinh doanh Công ty, có quyền bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm với Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc: Là ban trực tiếp điều hành hoạt động Công ty, Hội đồng thành viên tuyển chọn, bổ nhiệm bãi bỏ Ban Tổng giám đốc gồm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc Các thành viên Ban Tổng giám đốc người trực tiếp kí kết hợp đồng kiểm toán, đánh giá rủi ro kiểm toán, thực soát xét cuối hồ sơ kiểm toán, người đại diện Cơng ty kí phát hành Báo cáo kiểm tốn thư quản lí với khách hàng Hội đồng khoa học: Bộ phận giữ vai trò quan trọng việc tham mưu cho Hội đồng thành viên Ban giám đốc Công ty việc đưa Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc định kinh doanh Hội đồng thành viên tham gia vào việc cải tiến hồn thiện quy trình kiểm tốn, tham gia đào tạo cán cơng nhân viên Cơng ty Văn phịng đại diện: Các văn phịng đại diện Công ty tỉnh thành phố có nhiệm vụ giao dịch, kí kết hợp đồng Sau hợp đồng kí kết, Cơng ty cử kiểm tốn viên trụ sở đến làm việc Các phịng nghiệp vụ Cơng ty: Bộ phận trực tiếp thực hợp đồng kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi nhuận cho Công ty Bộ phận đặt đạo Phó Tổng giám đốc Mỗi phòng nghiệp vụ cung cấp dịch vụ kiểm tốn tài chính, kiểm tốn báo cáo tốn đầu tư xây dựng bản, tư vấn… Phòng tổng hợp: Phịng tổng hợp bao gồm phận kế tốn phận hành Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ giúp ban giám đốc quản lý hoạt động tài Cơng ty, kiểm tra việc thực tiêu tài chính, theo dõi, quản lí tài sản Cơng ty… Bộ phận hành làm nhiệm vụ lễ tân, tiếp khách hàng, kiểm tra, quản lí giấy tờ, cơng văn… Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty VAE 3.1 Đặc điểm loại hình dịch vụ Cơng ty Cơng ty VAE chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm tốn, đánh giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo toán vốn đầu tư Hiện nay, Cơng ty cung cấp loại hình dịch vụ gồm: Dịch vụ kiểm tốn, kế tốn thuế Dịch vụ kiểm toán đầu tư xây dựng Dịch vụ kiểm toán dự án Dịch vụ định giá tài sản Dịch vụ tư vấn kinh doanh Dịch vụ tư vấn đầu tư Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài theo chuẩn mực kế tốn Quốc tế Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Bảng 1: Số lượng khách hàng theo loại dịch vụ cung cấp VAE năm 2009 (Đơn vị: Khách hàng) Các loại dịch vụ cung cấp Số lượng khách hàng năm 2009 (con số tương đối) Kiểm toán báo cáo toán đầu tư xây dựng 360 Kiểm tốn báo cáo tài 342 Dịch vụ tư vấn (thuế, kế toán, kinh doanh, đầu tư) 72 Dịch vụ định giá 99 Dịch vụ nội địa hóa 13 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 VAE) Từ bảng ta thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo toán đầu tư xây dựng nhiều nhất, chiếm khoảng 40% tổng số, tiếp dịch vụ Kiểm tốn báo cáo tài chính, chiếm khoảng 38% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ định giá đứng thứ 3, có 99 khách hàng, chiếm khoảng 11% Hiện nay, dịch vụ định giá VAE có xu hướng tăng Các dịch vụ cịn lại có số lượng khách hàng nhỏ, nguyên nhân khách hàng VAE chủ yếu Công ty, doanh nghiệp vừa nhỏ, không gồm ngân hàng lớn, hay tập đoàn xuyên quốc gia… nên nhu cầu dịch vụ khách hàng cịn Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo toán đầu tư xây dựng nhiều nhất, doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài nhiều Ta xem qua cấu doanh thu theo loại dịch vụ năm 2009 VAE Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ năm 2009 VAE 5% Kiểm toán BCTC 20% Kiểm toán Báo cáo xây dựng 54% Dịch vụ định giá 21% Các dịch vụ khác Như ta thấy, doanh thu dịch vụ Kiểm tốn báo cáo tài chiểm 54%, cịn doanh thu dịch vụ Kiểm tốn báo cáo toán đầu tư xây dựng ( Kiểm toán Báo cáo xây dựng) chiếm 21% Nguyên nhân giá phí kiểm tốn Báo cáo tài lớn hớn Báo cáo xây dựng 3.2 Đặc điểm thị trường khách hàng Cơng ty Ngồi việc cung cấp dịch vụ đa dạng, Công ty không ngừng nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhờ vậy, Cơng ty thu hút lượng khách hàng tương đối lớn đa dạng, gồm Tổng Công ty Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, đơn vị hành nghiệp, nghiệp có thu, dự án vay, tài trợ khơng hồn lại ngân hàng tổ chức phi Chính phủ, Ban quản lý dự án lớn thuộc Bộ, Ngành Nhà nước Hiện nay, VAE có lượng khách hàng thường xuyên 900 khách hàng - Là 01 danh sách 10 Công ty Kiểm tốn có lượng khách hàng lớn số Cơng ty Kiểm tốn hoạt động Việt Nam, 2/3 doanh nghiệp nước, 1/3 Công ty đa quốc gia giới dự án tài trợ như: WB, ADB, EC, IPPF, UNDP, SOS, IFAD, UNFPA… Trần Thị Hà Nam Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Ví dụ số khách hàng VAE: Thứ doanh nghiệp Nhà nước: Các đơn vị thành viên Tập đồn Than Khống sản Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Dệt may Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xuất nhập Xây dựng Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Hố chất Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Khống sản Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện tử tin học Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng công nghiệp Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xi măng Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Cao su Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam Các đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Xây dựng Cơng trình Giao thông Công ty Xuất nhập chuyển giao Cơng nghệ Việt Nam (Vinagimex) Cơng ty Cơ khí Xây lắp điện Phát triển hạ tầng (Coma18) Công ty Mía đường Hồ Bình Cơng ty Xây dựng Ứng dụng Cơng nghệ Cơng ty Du lịch Cơng Đồn Việt Nam Công ty Du lịch Bưu điện Công ty Giấy Vạn Điểm Cơng ty Máy tính Việt Nam Cơng ty Dệt kim Hà Nội Cơng ty Cơ khí Bình Minh Như vậy, Cơng ty VAE kiểm tốn cho doanh nghiệp nhà nước ngành, lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa kinh doanh dịch vụ Thứ hai doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi : Cơng ty VAE khơng kiểm tốn cho Cơng ty liên doanh mà cịn kiểm tốn cho Cơng ty có 100% vốn nước ngồi Hấu hết khách hàng yêu cầu kiểm tốn có khả ngoại ngữ tốt, phát hành báo cáo tiếng anh cho họ Trần Thị Hà Nam 10 Lớp: Thương mại quốc tế K48