Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số của tổng công ty truyền hình cáp việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ CỦA TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ CỦA TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MỸ NGUYỆT Hà Nội - năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam kết toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từnhững tài liệu tham khảo, thực tiễn Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam vàtuân thủ theo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt, với hỗ trợ tạo điều kiện Ban lãnh đạo Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam ” hồn tồn khơng chép từ luận văn người khác, số liệu thơng tin trích dẫn có nguồn gốc đáng tin cậy Tác giả xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác thực luận văn Tác giả Nguyễn Thị Như Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin thể cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt, giảng viên Trường Đại học Thương mại dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý quý báu để luận văn hoàn thành tốt Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam tạo điều kiện cho tác giả thực nghiên cứu Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn anh chị nhân viên Tổng công ty hỗ trợ tác giả q trình thu thập phân tích liệu Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn phịng Quản lý Sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thương mại tổ chức khóa học Thạc sỹ để tạo điều kiện cho tác giả học tập, nâng cao kiến thức bối cảnh kinh doanh hội nhập Cuối cùng, tác giả xin thể tình cảm trân trọng đến bố mẹ, bạn bè thầy (cô) giáo tác giả trình học tập chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh khích lệ, động viên tác giả thực luận văn Tác giả Nguyễn Thị Như Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, BẢNG vi CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ 10 1.1 Các khái niệm lý thuyết có liên quan .10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Các lý thuyết có liên quan 15 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu 20 1.3.1 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu cho đề tài 20 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình số 24 1.4.1 Các yếu tố bên 24 1.4.2 Các yếu tố bên 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ CỦA TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 29 2.1 Khái quát Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam 29 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 29 2.1.2 Tình hình tài số kết hoạt động kinh doanh Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam giai đoạn 2019-2021 30 iv 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 32 2.2.1 Nghiên cứu sơ 32 2.2.2 Nghiên cứu thức .34 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 2.3.1.Các yếu tố bên .49 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam .60 2.4.1 Những thành công 60 2.4.2 Những hạn chế 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ CỦA TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 63 3.1.1 Đầu tư theo định hướng số hố truyền hình trả tiền 63 3.1.2 Dự báo thị trường dịch vụ truyền hình số Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 66 3.2.1 Nâng cao mức độ thuận tiện cung cấp dịch vụ truyền hình số cho khách hàng 66 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy dịch vụ truyền hình số 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình số 70 3.2.4 Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng phong cách phục vụ 73 3.2.6 Hồn thiện sách giá .74 3.2.7 Các giải pháp khác .75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v Từ viết tắt ASEAN DN Từ đầy đủ Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Doanh nghiệp DTH Direct to Hom (trực tiếp đến nhà) GPRS Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp HD IPTV LĐ High Definition (Độ nét cao) Internet Protocal Television (Giao thức Internet truyền hình) Lao động LNB Low Noise Block (Tiếng ồn thấp khốing ồn thấp khốin thấp khốip khốii) NXB Nhà xuất OTT Over The Top (nội dung truyền hình cung cấp thông qua kết nối Internet tốc độ cao cáp vệ tinh cung cấp) QĐ Quyết định SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn THTT Truyền hình trả tiền TNHH Trách nhiệm hữu hạn TW Trung Ương VoD Truyền hình theo yêu cầu VTVCab Tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam DANH MỤC HÌNH, BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình số 23 Bảng 2.1 Phân tích khái qt Bảng cân đối kế tốn VTVcabgiai đoạn 2019- 2021 theo thời gian: 30 vi Bảng 2.2 Kết kinh doanh Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam 20192021 .31 Bảng 2.3 Quy mô mẫu phân theo đơn vị hành Thành phố Hà Nội 34 Bảng 2.4 Quy mơ mẫu theo giới tính 35 Bảng 2.5 Quy mô mẫu theo độ tuổi nghiên cứu 36 Bảng 2.6 Quy mô mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 36 Bảng 2.7 KMO and Bartlett's Test 37 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA 38 Bảng 2.9: Kết độ tin cậy thang đo Chất lượng nội dung 39 Bảng 2.10: Kết thang đo Độ tin cậy 39 Bảng 2.11: Kết thang đo Sự thuận tiện 40 Bảng2.12: Kết thang đo Phong cách phục vụ 40 Bảng2.13: Kết thang đo Chất lượng tín hiệu 41 Bảng2.14: Kết thang đo Giá 41 Bảng2.15: Kết thang đo Sự hài lòng 42 Bảng 2.16 : Mơ hình hồi quy 42 Bảng 2.17: Phân tích phương sai 43 Bảng 2.18: Hệ số hồi quy .43 Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố chất lượng nội dung truyền hình số 44 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố chất lượng tín hiệu dịch vụ truyền hình số 45 Bảng 2.21: Đánh giá yếu tố giá dịch vụ truyền hình số .46 Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố lực phục vụ dịch vụ truyền hình số .47 Bảng 2.23: Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ truyền hình số 47 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố thuận tiện dịch vụ truyền hình số 48 Bảng 2.25 : Tình hình cán nhân viên Tổng Cơng ty giai đoạn 2020-2021 59 Hình1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 16 Hình 1.2: Mơ hinh tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.2 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 52 CHƯƠNG MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Truyền hình trả tiền dịch vụ thiết yếu đời sống xã hội v ngày khẳng định vai trị quan trọng hoạt động thơng tin tuyên truyền ch ính trị đáp ứng ngày tốt nhu cầu thơng tin giải trí người dân nước.Trong bối cảnh đó, đến hết tháng 11 năm 2021, nước có 37 doanh nghiệ p cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, đưa dịch vụ có mặt gần 70% tổng số hộ gia đình nước, doanh thu 900 tỷ đồng Về phạm vi địa lý hành chính, dịch vụ truyền hình trả tiền có mặt khắp 63 tỉnh, thành phố với phương thức cun g cấp dịch vụ truyền hình truyền thống qua cáp,vệ tinh sóng truyền hình mặt đất Thị trường truyền hình Việt Nam coi có tiềm khu vực Châu Á – Thái Hà Nội với tốc độ tăng trưởng thuê bao gần 100% năm tỷ lệ hộ gia đình sử dụng truyền hình cịn thấp so với mức mơ ước 50 – 60% nhiều nước giới Theo số Bộ Thông Tin Truyền Thông (2021), 63 tỉnh, thành có mạng truyền hình cáp, với 43% hộ gia đình thành thị sử dụng truyền hình cáp, 18% gia đình dùng đầu thu tín hiệu từ vệ tinh Các loại truyền hình phát triển nở rộ, từ truyền hình cáp, kỹ thuật số, vệ tinh, truyền hình di động, IPTV…, mang lại nhiều lựa chọn khác cho phân khúc khách hàng Thị trường chứng kiến xuất cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp truyền hình trả tiền, viễn thơng ngồi nước Đặc biệt, sau năm 2021 doanh nghiệp truyền hình bắt buộc phải chuyển đổi sang cơng nghệ số Thị trường truyền hình số cạnh tranh khốc liệt để giành thịphần mảnh đất màu mỡ nhiều khả bão hoà Mặt khác, lớn mạnh công ty ngành với lấn sân doanh nghiệp viễn thông VNPT, FPT, Viettel cộng làm cho cạnh tranh gay gắt Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ trở nên vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình số giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVCab) Trung tâm kỹ thuật t ruyền hình Cáp trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam VTV có chức cung cấp kênh truyền hình trả tiền Được thành lập từ năm 1995 đến nay, VTVCab đơn vị dẫn đầu thuê bao sử dụng truyền hình trả tiền Việt Nam Với m ục tiêu chiến lược đến năm 2025 trở thành nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền số số Việt Nam, khơng ngừng mở rộng vùng phủ sóng truyền hình cáp gi a tăng số lượng chất lượng chương trình truyền tăng trưởng khách hàng Tuy nhiên bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, để cạnh tranh hiệu thích ứng với giai đoạn bình thường Tổng cơng ty cần không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thông qua cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp Các luận giải đặt tính cấp thiết việc đánh giá một cách khoa học tình hình chất lượng dịch vụ truyền hình số doanh nghiệp, từ đề xuất giải pháp phù hợp hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam thời gian tới Xuất phát từ vấn đề trên, cao học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình số Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước [1] Phạm Hồng Phúc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình cáp Đài Truyền hình Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn góp phần làm sáng tỏ số vấn đề lý luận lĩnh vực truyền hình cáp Việt Nam, phân tích thực trạng cung cấp phát triển dịch vụ truyền hình có phí Đài Truyền hình Việt Nam Trên sở đề xuất số giải pháp, số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ dịch vụ truyền hình có phí Đài truyền hình Việt Nam thời gian tới