Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình mytv tại vnpt thành phố đông hà tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ̣C KN H LÊ QUANG HỒNG TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀N G Đ ẠI H TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT TP ĐÔNG HÀ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KN H LÊ QUANG HỒNG TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣C NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẠI H O TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT TP ĐÔNG HÀ MÃ SỐ: 34 01 01 ̀N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận U TÊ ́H Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Ế văn hồn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị H TÁC GIẢ LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN LÊ QUANG HỒNG i - LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Ế Trước hết, tơi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm PGS.TS U Nguyễn Đăng Hào suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi TÊ ́H xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian vừa qua H Tôi xin cảm ơn VNPT TP Đông Hà đơn vị trực thuộc VNPT KN Quảng Trị tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua ̣C Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế O thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến H quý Thầy, Cô giáo bạn đọc ẠI Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ơ ̀N G Đ Lê Quang Hồng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên : LÊ QUANG HỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT TP ĐƠNG HÀ” Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường dịch vụ viễn thông nước quốc tế, hầu hết doanh nghiệp viễn thông coi trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời coi vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp, có Viễn Thông thành phố Đông Hà -Quảng Trị (VNPT TP Đơng Hà) Hiện nay, VNPT Quảng Trị nói chung VNPT TP Đơng Hà nói riêng đứng trước thách thức lớn việc thu hút giữ chân khách hàng mà đối thủ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp ln mạnh công nghệ tiền vốn (như Viettel, MobiFone, FPT, …) xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Với áp lực đó, VNPT TP Đơng Hà khơng ngừng đổi sản phẩm dịch vụ đặc biệt kể đến dịch vụ truyền hình MyTV Xuất phát từ thực tế đó, nghiên cứu thực nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà, sở đó, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định EFA phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết nghiên cứu phần phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đông Hà giai đoạn 2019 -2021 Kết khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà thực năm 2022 cho thấy rằng, có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV bao gồm: nhóm sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm hiệu phục vụ, nhóm mức độ cảm thơng nhóm đảm bảo Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đông Hà thời gian tới Kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo có giá trị VNPT TP Đơng Hà nói riêng VNPT Quảng Trị nói chung việc xây dựng sách, chương trình dịch vụ cung cấp cho khách hàng mang tính hiệu quả, bền vững tương lai iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ̣C KN H TÊ ́H U Ế Doanh thu bình quân khách hàng (Average Revenue Per User) Bưu viễn thông Hệ thống trạm thông tin di động Cán cơng nhân viên CP Chính phủ Cửa hàng Chăm sóc khách hàng Điểm bán Đại lý Doanh nghiệp Đơn vị tính Internet tốc độ cao cáp quang Hiệp định chung thương mại dịch vụ H O Trợ lý ảo Google Hội đồng quản trị Truyền hình giao thức Internet (internet Protocol Television) Nhà xuất Ứng dụng OTT (Over-the-top app) Hệ thống chuyển mạch tự động riêng Phát triển nơng thơn Phát truyền hình Quyết định Tivi thông minh Nhà thông minh Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Tổ chức cán Thứ tự Trung tâm giao dịch Trung tâm viễn thông Ủy ban nhân dân Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI ARPU BCVT BTS CBCNV CH CSKH ĐB ĐL DN ĐVT FTTH GATS Google assistant HĐQT IPTV NXB OTT PABX PTNT PTTH QĐ SmartTV SmartHome SPSS TCCB TT TTGD TTVT UBND VNPT VTVCab iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Ế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii U Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv TÊ ́H Mục lục v Danh mục biểu bảng viii Danh mục hình, sơ đồ x H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ KN Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ̣C Đối tượng, phạm vi nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu luận văn .7 ẠI PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH Đ VỤ VIỄN THÔNG G 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ ̀N 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ơ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 Ư 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ IPTV (MyTV) 20 TR 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV (MyTV) .27 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV (MyTV) .28 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà 30 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trực tuyến 32 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.34 v - 1.4.1 Khung lý thuyết .34 1.4.2 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 35 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình đơn vị 37 1.5.1 Kinh nghiệm VNPT Hà Nội 37 Ế 1.5.2 Kinh nghiệm VNPT Đà Nẵng 39 U 1.5.3 Kinh nghiệm VNPT thành phố Hồ Chí Minh 40 TÊ ́H CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ ĐƠNG HÀ .43 2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Quảng Trị 43 H 2.1.1 Giới thiệu chung VNPT Quảng Trị 43 KN 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ VNPT Quảng Trị 43 2.1.3 Tình hình lao động VNPT TP Đơng Hà 47 ̣C 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT TP Đông Hà 48 O 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà 50 H 2.2.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Quảng Trị 50 ẠI 2.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đông Hà 52 2.2.3 Những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Đ VNPT TP Đông Hà 55 G 2.2.4 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ truyền hình khác 63 ̀N 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Ơ TP Đông Hà .67 Ư 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 67 TR 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT TP ĐƠNG HÀ 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Quảng Trị 89 vi - 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đông Hà 90 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên nhân 92 Ế 3.2.3 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật .96 U 3.2.4 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 98 TÊ ́H PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 Kiến nghị .100 H 2.1.Đối với quan quản lý nhà nước 100 KN 2.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 100 2.3 Đối với VNPT Quảng Trị .101 ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O PHỤ LỤC 106 vii - DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình 32 Bảng 1.2 Các thành phần thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình Ế MyTV 35 TÊ ́H U Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT TP Đông Hà 48 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh VNPT TP Đông Hà .49 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ VNPT TP Đông Hà .49 Bảng 2.4 Tình hình biến động khách hàng VNPT TP Đông Hà .50 H Bảng 2.5 Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng đặc biệt (KHĐB), khách hàng KN lớn (KHL), khách hàng doanh thu cao (KHDTC) sử dụng MyTV VNPT TP Đông Hà (năm 2021) .54 ̣C Bảng 2.6 Tình hình khiếu nại có sở khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV O VNPT TP Đông Hà 57 H Bảng 2.7 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác .63 ẠI Bảng 2.8 So sánh tính dịch vụ MyTV với dịch vụ truyền hình trả tiền Đ khác 66 Bảng 2.9 Đặc điểm thông tin mẫu khảo sát .68 G Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 69 ̀N Bảng 2.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo 70 Ơ Bảng 2.12: Kết kiểm định lần độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo 70 TR Ư Bảng 2.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Hiệu phục vụ .71 Bảng 2.14: Kiểm định lần độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Hiệu phục vụ .71 Bảng 2.15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông .72 Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.17: Tổng hợp kiểm định độ tin cậy biến độc lập 73 viii - TÀI LIỆU THAM KHẢO A.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ truyền hình MyTV viễn thơng Quảng Trị năm 2019, 2020 2021 Bộ Thông tin Truyền thông, Báo cáo tổng kết năm 2019, 2020 2021 Bộ TTTT (2015), Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng năm 2017 TÊ ́H U Ế Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, H KN Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy Lê Huyền Trang, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2015 Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình Servqual lĩnh vực tổng đài ̣C Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –Một ẠI H TP.Hồ Chí Minh O điện thoại ngành viễn thơng di động, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng G Đ Technology Development, Vol 10, No.08 –2007 ̀N trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ, Trường Ơ Đại học Kinh Tế Tp.HCM TR Ư Đinh Thị Hồng Thúy (2011), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietel Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Học viện Bưu Viễn Thơng Trần Hữu Ái (2012), Luận văn thạc sĩ, “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” 102 - B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 10 Asubonteng, P., McCleary, K.J & Swan, J.E 1996 SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing 10 (6): 62-81 11 Chen, N., Huang, S., Shu, S.T., Wang, T.S (2013), Market segmentation, modeling methods Quality and QuantityAvailable from: U equation Ế service quality, and overall satisfaction: Self-organizing map and structural TÊ ́H http://www.link.springer.com/article/10.1007/s11135-011-9577-z 12 Chen, N.H., Kuo, H.Y (2009), Using gray relation and quality function deployment in service quality of the cable TV In: Computer Science and Information Engineering, 2009 WRI World Congress on IEEE, p268-272 H 13 Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality - A KN Reexamination And Extension.Journal of Marketing; Jul 1992; 56, 3; ABI/INFORM Global pg 55 ̣C 14 Erman, B., Matthews, E.P (2008), Analysis and realization of IPTV service O quality Bell Labs Technical Journal, 12(4), 195-212 H 15 Ghobadian, A., Speller, S and Jones, M (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol ẠI 11 No 9, pp 43-66 Đ 16 G Downe, (2011), Service Quality and Customer Satisfaction in a G Telecommunication Service Provide, International Conference on Financial ̀N Management and Economics IPEDR vol.11 (2011) © (2011) IACSIT Press, Ơ Singapore TR Ư 17 Jan, P.T., Lu, H.P., Chou, T.C (2012), Measuring the perception discrepancy of the service quality between provider and customers in the Internet Protocol Television industry Total Quality Management and Business Excellence, 23(7-8), 981-995 18 Jang, H.Y., Noh, M.J (2011), Customer acceptance of IPTV service quality International Journal of Information Management, 31(6), 582-592 19 Khan, A Shabinullah; Manthiri, A Abbas., Quality of service in Mobile phone 103 - industry in Madurai District, Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter); Sohar Vol 1, Iss 9, (Apr 2012): 60- 76 20 Kuo, Y.F., Wu, C.M., Deng, W.J (2009), The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in Ế mobile value-added services Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896 U 21 Kushwah Silky Vigg, Bhargava Ahuti (2011), “Service Quality Perception of TÊ ́H Telecom Sector In India” International Journal of Advancement in Technology, Vol 5, No 15 Pg No.1-10 22 Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, H 23 Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V (1991), Refinement and reassessment KN of the SERVQUAL scale Journal of Retailing 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), A conceptual model of ̣C service quality and its implications for future research The Journal of O Marketing, 49(4), 41-50 H 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1994), Moving Forward in Service Quality Research: Measuring Different Customer Expectation Levels, ẠI Comparing Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Đ Intentions Link Cambridge, MA: Marketing Science Institute G 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988), SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ̀N Journal of Retailing, 64(1), 12-40 TR Ư Ơ 27 Rust, R T and Oliver, R L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier in R T Rust and R L Oliver (eds.) Service Quality: New Directions in Theory and Practice: 1-19 California: Sage 28 Samen, A.A.E., Akroush, M., Abu-Lail, B (2013), Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers’ and managers’ perceptions International Journal of Quality and Reliability Management, 30, 403-425 29 Sandhya Joshi, ParveenKhurana & Shashi Khurana (2010), Service Quality in 104 - Telecom Sector – A Study of Telecom Service Providers of CHANDIGARH, PANCHKULA AND MOHAL, IJMMR, Volume 1, Issue (December, 2010), ISSN 2229‐ 6883 30 Seth, A., Momaya, K., Gupta, H (2008), RESEARCH managing the customer Ế perceived service puality for cellular mobile telephony: An empirical U investigation.Vikalpa Available from: TÊ ́H http://www.vikalpa.com/pdf/articles/2008/V33102_019_034.pdf 31 Shin, D.H (2009a), An empirical investigation of a modifed technology acceptance model of IPTV Behaviour and Information Technology, 28(4), 361-372 H 32 Shin, D.H (2009b), Determinants of customer acceptance of multi-service KN network: An implication for IP-based technologies Information and Management, 46(1), 16-22 ̣C 33 Yoo, J., Choi, J., Kim, S., Yang, J., Jong, S., et al (2009), Factors affecting the O switching intention of IPTV subscribers In: Advanced Communication H Technology, 2009 ICACT 2009 11th International Conference on IEEE, p966-968 ẠI 34 Zeithaml, V.A (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: A G 2-22 Đ means-end model and synthesis of evidence The Journal of Marketing, 52(2), 35 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J (1996), Services Marketing, NewYork: McGraw TR Ư Ơ ̀N Hill Companies, INC 105 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị)! Ế Tôi Lê Quang Hồng, học viên cao học Trường Đại học U Kinh tế Huế Hiện làm luận văn nghiên cứu cao học “Nâng cao chất TÊ ́H lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT thành phố Đông Hà” Do vậy, xin đưa bảng câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng Hà Mọi đóng góp ý kiến Anh (Chị) nguồn thơng tin hữu ích giúp cho VNPT TP Đơng Hà nâng cao chất lượng H dịch vụ truyền hình MyTV tốt KN Anh( Chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp cảm nhận chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đông Hà(1: Rất không đồng ý; 2: Khơng ̣C đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) O A NỘI DUNG H I Nhóm phương tiện hữu hình (PTHH) Đ G Địa điểm giao dịch VNPT TP Đông Hà thuận tiện Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch Ơ Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp TR Ư đồng ý ̀N Tiêu chí đánh giá ẠI STT Mức độ 106 - II Nhóm mức độ tin cậy (ĐTC) Mức độ STT đồng ý Tiêu chí đánh giá Ế Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gói cước cho U khách hàng đăng ký Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi Nhà mạng thực khuyến cam kết TÊ ́H Nhà mạng khơng để xảy sai sót tính cước KN III Nhóm hiệu phục vụ (HQPV) H cho khách hàng Tiêu chí đánh giá ̣C STT Nhân viên bán hàng cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn Nhà mạng cung cấp 100% tiện ích gói cước đồng ý ẠI H O Mức độ Chất lượng đường truyền kênh tương ứng với gói cước Đ cung cấp Nhân viên ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng G Ơ ̀N IV Sự đảm bảo (SĐB) TR Ư STT Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhà Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp qua điện thoại 107 mạng - V Sự cảm thông (SCT) Mức độ STT đồng ý Tiêu chí đánh giá bạn gọi đến TÊ ́H Bạn quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc U Ế Hệ thống đường dây nóng 24/7 nhà mạng ln sẵn sàng dịch vụ Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ KN H VI Đánh giá chung chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV (CLDV) Tiêu chí đánh giá ̣C STT O H ẠI VNPT TP Đông Hà Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV VNPT TP Đông Hà Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT TP Đông Hà cho người khác Ơ Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV Đ Hà tốt G Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Đơng ̀N TR Ư B THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tínhNam Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 30 tuổi Từ 31 đến40 tuổi Từ41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 108 Mức độ đồng ý - Nghề nghiệp anhchị? Lao động phổ thông Kinh doanh Cán công chức Khác Thu nhập BQ/tháng anh chị? 3-5triệu Ế 10 triệu Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ MyTV VNPT TP Đông Hà? Dưới năm Từ đến năm Trên năm H Mọi thơng tin đóng góp Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN Xin cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! 109 - PHỤ LỤC Một số kết chạy SPSS 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 48.7 48.7 48.7 nu 77 51.3 51.3 100.0 150 100.0 100.0 Total dotuoi Frequency Percent U 73 TÊ ́H Valid nam Ế Percent Valid Percent Cumulative 18.0 31 - 40 tuoi 67 44.7 41 - 50 tuoi 37 24.7 tren 50 tuoi 19 18.0 44.7 62.7 24.7 87.3 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 H O Total 18.0 KN 27 ̣C Valid duoi 30 H Percent nghenghiep Valid Cumulative Percent 14.7 Can bo cong chuc 59 39.3 39.3 54.0 Kinh doanh 60 40.0 40.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ 14.7 ̀N Ư Ơ Total TR Valid Percent 14.7 Khac Valid Percent 22 G LDPT ẠI Frequency thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 22 14.7 14.7 14.7 Tu - trieu 56 37.3 37.3 52.0 - 10 trieu 51 34.0 34.0 86.0 Tren 10 trieu 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 110 - thoigianSDDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 13.3 13.3 13.3 tu den 68 45.3 45.3 58.7 tren nam 62 41.3 41.3 100.0 150 100.0 100.0 U Total Ế Valid duoi nam 2.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP TÊ ́H Đông Hà Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics KN H 822 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item ̣C Scale Mean if Correlation 11.78 DTC3 11.85 DTC4 11.80 668 765 652 773 3.728 655 772 3.732 607 794 O DTC2 3.643 3.716 H 11.81 ẠI DTC1 Deleted Cronbach's Đ Reliability Statistics N of Items G Alpha TR Ư Ơ ̀N 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 12.00 3.060 754 561 SDB2 12.05 4.641 154 880 SDB3 11.99 3.356 643 631 SDB4 11.98 3.107 703 591 111 - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 759 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.08 3.134 549 HQPV2 16.03 2.824 677 HQPV3 16.13 3.029 577 HQPV4 16.01 3.221 246 HQPV5 16.09 2.818 721 N of Items Alpha 805 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 649 Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted H SCT2 841 Total 3.895 617 758 11.83 3.831 597 768 SCT3 11.88 3.784 638 747 SCT4 11.83 3.965 630 752 Đ ẠI 11.77 Corrected Item- O Scale Mean if ̣C Item-Total Statistics SCT1 699 KN Cronbach's 662 H Reliability Statistics 710 TÊ ́H HQPV1 G Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̀N Alpha TR Ư Ơ 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 12.04 3.019 613 833 PTHH2 12.03 3.147 646 812 PTHH3 12.05 3.253 733 779 PTHH4 12.06 3.117 737 774 112 U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 859 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.27 2.506 677 832 CL2 12.23 2.405 716 816 CL3 12.27 2.532 699 CL4 12.26 2.449 726 TÊ ́H CL1 823 812 - Kết chạy EFA KMO and Bartlett's Test 771 H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 1460.043 171 Sig KN Bartlett's Test of Sphericity 000 Rotated Component Matrix a HQPV5 858 HQPV3 733 HQPV1 682 PTHH4 855 851 Đ PTHH3 PTHH1 739 ̀N DTC1 721 G PTHH2 DTC2 814 785 785 DTC3 769 Ơ DTC4 SCT1 804 SCT4 766 SCT3 740 SCT2 736 Ư TR H 869 ẠI HQPV2 O ̣C Component SDB4 887 SDB3 869 SDB1 865 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 290.948 df 000 Ế Sig Communalities CL1 1.000 672 CL2 1.000 719 CL3 1.000 695 CL4 1.000 727 U Extraction TÊ ́H Initial Extraction Method: Principal KN H Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total ̣C Total Extraction Sums of Squared Loadings 2.813 70.335 70.335 622 15.550 312 7.812 93.697 252 6.303 100.000 2.813 Cumulative % 70.335 70.335 85.885 ẠI H O % of Variance Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Ơ ̀N G - Kết chạy hồi quy TR Ư CL Pearson Correlation N HQPV 150 448 PTHH 448 ** 436 495 ** 000 000 150 150 150 150 150 ** * ** ** 150 150 ** ** 000 523 SDB ** 000 N Sig (2-tailed) 457 SCT ** 000 000 457 DTC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH CL Sig (2-tailed) Pearson Correlation HQPV Correlations 383 000 114 383 185 357 196 * 000 023 000 016 150 150 150 150 ** ** 237 004 375 000 205 * 012 - Pearson Correlation 150 150 ** 144 185 237 Sig (2-tailed) 000 023 004 N 150 150 150 ** ** ** 436 357 375 202 150 150 150 150 ** * * ** * 000 016 012 N 150 150 150 448 1.000 PTHH 457 DTC 523 SCT 436 383 185 357 196 383 1.000 237 375 205 185 237 1.000 144 312 357 375 144 1.000 202 495 196 205 312 202 1.000 000 000 000 000 000 000 000 012 000 008 000 000 002 000 006 O ẠI DTC 000 012 002 039 000 SCT 000 000 000 039 007 SDB 000 008 006 000 007 CL 150 150 150 150 150 150 HQPV 150 150 150 150 150 150 PTHH 150 150 150 150 150 150 DTC 150 150 150 150 150 150 SCT 150 150 150 150 150 150 SDB 150 150 150 150 150 150 b Model Summary R 750 SDB 495 Đ G ̀N Ơ Ư SCT 150 436 CL PTHH 150 523 SDB HQPV 013 150 H HQPV 457 KN 448 000 DTC ̣C 1.000 Pearson Correlation Sig (1-tailed) PTHH 202 150 H CL HQPV 312 * 013 U Sig (2-tailed) CL TR 150 Correlations 144 N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model 150 078 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) N 150 000 205 ** 150 000 196 312 000 000 495 150 078 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDB 150 * 523 Pearson Correlation SCT 150 ** TÊ ́H DTC 150 Ế N R Square a 563 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 547 a Predictors: (Constant), SDB, HQPV, DTC, SCT, PTHH b Dependent Variable: CL 115 34463 Durbin-Watson 2.180 - a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 22.001 4.400 Residual 17.103 144 119 Total 39.104 149 F Sig 37.048 b Predictors: (Constant), SDB, HQPV, DTC, SCT, PTHH Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta 223 071 195 PTHH 154 056 173 DTC 271 049 SCT 160 050 SDB 198 042 ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR VIF 261 795 3.146 002 789 1.268 2.734 007 763 1.311 330 5.580 000 867 1.154 198 3.207 002 796 1.256 278 4.685 000 865 1.156 KN HQPV 116 Collinearity Statistics Tolerance 311 a Dependent Variable: CL Sig Beta 081 nt) Std Error t H Model a TÊ ́H Coefficients b Ế a Dependent Variable: CL 000 U Model