Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thành phố huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H ̣c K in h TRẦN ĐÌNH THI uê ́  NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ươ ̀ng Đ ại UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h TRẦN ĐÌNH THI tê ́H uê ́  ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Đ ại ho UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ̀ng MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ GIANG HUẾ 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung uê ́ thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích tê ́H dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i TRẦN ĐÌNH THI - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn uê ́ chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, tê ́H nhiệt tình giúp đỡ cho tơi suốt năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo, TS Trần Thị Giang - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn h Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn quan, gia đình, bạn bè động viên in giúp đỡ tơi q trình thực luận văn ho ̣c K Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 ̀ng Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ TRẦN ĐÌNH THI ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN ĐÌNH THI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ GIANG uê ́ Niên khóa: 2019 - 2021 tê ́H Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu h - Mục đích nghiên cứu: in Phân tích chất lượng dịch vụ hành công phận “một cửa” ̣c K Ủy ban Nhân dân thành phố Huế Qua đó, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận “một cửa” Ủy ban Nhân dân thành phố Huế ho - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hành cơng Đ ại phận “một cửa” Ủy ban Nhân dân thành phố Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu ̀ng - Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các kết nghiên cứu kết luận ươ Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng hành công phận cửa UBND Thành phố Huế Qua nghiên cứu đánh Tr giá, phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ hành cơng từ phận cửa năm 2019 đến năm 2021 đạt thành tựu định; song tồn số hạn chế Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND Thành phố Huế iii ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - iv - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVHHC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng NQ-CP Nghị phủ UBND Ủy ban nhân dân ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu ̣c K in h tê ́H uê ́ Từ viết tắt chuẩn hóa quốc tế (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình SPSS Tr ươ ̀ng Đ ại ho máy tính phục vụ cơng tác thống kê v - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi tê ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ h I.1.Tính cấp thiết đề tài in I.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 I.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K I.4 Phương pháp nghiên cứu I.5 Cấu trúc luận văn ho PHẦN II NỘI DUNG .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA .7 Đ ại 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hành cơng ̀ng 1.1.3 Cơ chế cửa phận chế cửa 10 1.1.3.1 Khái niệm chế cửa 10 ươ 1.1.3.2 Các phận chế cửa .11 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 12 Tr 1.2.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .24 vi - 1.3.1 Khung phân tích mơ hình nghiên cứu 24 1.3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 26 1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng số tỉnh, thành phố lân cận 27 uê ́ 1.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng .27 1.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công tỉnh Quảng Trị .28 tê ́H 1.4.3 Bài học kinh nghiệm .29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THÀNH PHỐ HUẾ .31 in h 2.1 Tổng quan UBND Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 31 2.1.1 Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Huế 31 ̣c K 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguyên tắc hoạt động 33 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND thành phố Huế (cấp huyện) 34 2.1.4 Cơ cấu lao động .36 ho 2.1.5 Cơ sở vật chất 37 2.1.6 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ 37 Đ ại 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Huế 42 2.2.1 Thực trạng hồ sơ TTHC giải giai đoạn 2018-2020 42 ̀ng 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 42 ươ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa UBND TP Huế thơng qua mức độ hài lịng người dân 45 Tr 2.2.4 Xếp loại cải cách hành chính cơng Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế so với huyện, thị xã, thành phố (UBND cấp huyện) khác 46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế thông qua số liệu điều tra 49 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng điều tra 49 vii - 2.3.1.1 Thu thập thông tin 49 2.3.1.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo tiêu chí 49 2.3.2 Phân tích kết điều tra đối tượng 50 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 50 uê ́ 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế qua thang đo Likert 54 tê ́H 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua mơ hình hồi quy .60 2.4 Những ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 64 in h 2.4.1 Kết đạt 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 65 ̣c K Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH ho PHỐ HUẾ 69 3.1 Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục người dân việc cung cấp dịch Đ ại vụ hành cơng Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 70 3.2 Giải pháp cải thiện sở vật chất cung cấp dịch vụ nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 70 ̀ng 3.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên hành theo chiều hướng ngày tốt Bộ phận Một cửa UBND ươ thành phố Huế 71 3.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên làm công tác tiếp nhận Tr hoàn trả hồ sơ Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế .72 3.5 Giải pháp nâng cao lực cải cách thủ tục, hồ sơ dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 72 3.6 Giải pháp ứng dụng CNTT Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế 73 viii - QT2 Các biểu mẫu, tờ khai 121.0467 131.468 441 885 cho công dân không bị thiếu 121.0933 131.441 419 886 128.742 461 885 121.1933 130.707 521 884 121.1000 129.097 552 883 121.1733 131.755 dễ thực QT3 Hồ sơ giao trả QT4 Thời gian gian hoàn thành hồ sơ nhanh 121.4200 tê ́H chóng QT5 Thơng tin hồ sơ niêm yết hướng dẫn, yêu cầu công chức lại nhiều lần để làm hồ sơ QT8 Lịch tiếp dân công khai thuận lợi để 121.1200 NL1 Cán có kỹ 132.764 ho giao dịch in QT7 Công dân ̣c K không bị trễ so với giấy hẹn h thống với QT6 Thời gian trả hồ sơ uê ́ sót, mát 403 886 372 886 121.2133 132.854 410 886 121.2733 131.072 416 886 121.2800 130.270 494 884 dẫn xác 121.0600 131.506 416 886 121.1267 132.071 415 886 121.3933 130.066 481 884 giao tiếp tốt Đ ại NL2 Cán có kiến thức kỹ giải công việc NL3 Cán thành thạo chuyên môn nghiệp vụ ̀ng NL4 Cán đưa công dân cần tư vấn ươ NL5 Cán tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng Tr vướng mắt công dân TD1 Cán không phân biệt đối xử, phục vụ công công dân 94 - TD2 Cán ln có thái độ lịch tiếp nhận hoàn 121.2333 132.730 339 887 131.572 386 886 130.565 436 885 121.2333 133.012 340 887 hiểu yêu cầu, 121.2267 129.787 485 884 trả hồ sơ TD3 Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc 121.1600 TD4 Cán dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình giải 121.1800 TD5 Cán khơng gây khó khăn giải hồ sơ tê ́H hồ sơ h DC1 Cán cố gắng để in nguyện vọng cơng dân DC2 Cán có hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình uê ́ mắc công dân 121.1933 368 887 133.526 323 887 131.710 389 886 121.0467 132.179 416 886 120.9200 131.577 444 885 121.2267 131.854 429 885 niêm yết rõ ràng 121.0200 131.510 467 885 khăn DC3 Những yêu cầu hợp lý tâm giải DC4 Cơng dân giao ho công dân quan 121.1333 ̣c K 132.184 cho trường hợp khó Đ ại tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh 121.1667 đạo cao ủy ban CNTT1 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào ̀ng dịch vụ hành cơng ủy ban cao ươ CNTT2 Ủy ban cập nhật nhanh ứng dụng công nghệ việc xử lý Tr vấn đề với cơng dân LP1 Mức phí lệ phí thực phù hợp LP2 Các loại phí lệ phí đầy đủ 95 - b Model Summary Model R 614 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 376 346 48844 2.056 a Predictors: (Constant), Lệ phí, Thái độ, Cơng nghệ thông tin, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Năng lực, uê ́ Quy trình a ANOVA Sum Mean Square F Sig Regression 20.456 2.922 12.249 Residual 33.877 142 239 Total 54.333 149 000 b h df in Squares ̣c K Model of tê ́H b Dependent Variable: CL a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), Lệ phí, Thái độ, Cơng nghệ thơng tin, Sự đồng cảm, Cơ sở vật Coefficients ho chất, Năng lực, Quy trình a Unstandardized ̀ng (Constant) ươ Cơ sở vật chất Quy trình Tr Coefficients Đ ại Model Năng lực Thái độ Standardized Coefficients Collinearity t B Std Error 314 434 062 114 049 214 136 161 019 113 016 172 073 100 063 723 Sig Beta Tolerance VIF 722 96 Statistics 541 47 58 1.56 12 86 47 529 1.891 413 1.421 511 1.957 572 1.748 - Công nghệ thông tin Lệ phí 329 090 294 212 079 221 047 085 045 3.65 00 2.67 00 553 58 680 1.471 641 1.561 650 1.539 tê ́H a Dependent Variable: CL Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.283 23.492 23.492 7.283 23.492 23.492 2.175 7.016 30.508 2.175 7.016 30.508 1.568 5.058 35.566 1.568 5.058 35.566 1.486 4.793 40.359 1.486 4.793 40.359 1.464 4.724 45.082 1.464 4.724 45.082 1.311 4.228 49.311 1.311 4.228 49.311 1.254 4.045 53.356 1.254 4.045 53.356 ̣c K ho Đ ại 1.105 3.566 56.921 1.060 3.419 60.341 1.020 3.290 63.631 11 894 2.884 66.515 12 876 2.826 69.341 13 820 2.644 71.985 14 806 2.600 74.585 15 702 2.265 76.850 16 699 2.253 79.103 17 655 2.112 81.215 Tr ươ ̀ng 10 h Total in Component uê ́ Sự đồng cảm 97 19 562 1.812 85.020 20 551 1.777 86.798 21 534 1.723 88.520 22 498 1.605 90.126 23 467 1.508 91.633 24 428 1.380 93.013 25 399 1.286 94.300 26 364 1.176 95.475 27 336 1.083 96.558 28 330 1.065 97.623 29 291 938 30 249 802 31 197 637 98.561 ho 99.363 100.000 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng CƠ SỞ VẬT CHẤT ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 690 689 Tr tê ́H 83.209 h 1.993 in 618 ̣c K 18 uê ́ - 98 - Item Statistics Mean Std Deviation N 77615 150 79551 150 68919 150 CSVC1 Sự bày trí, xếp hợp lý, thuận lợi để giao tiếp 4.0400 uê ́ nơi tiếp nhận trả hồ sơ chức CSVC2 Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ 4.1067 hồn trả hồ sơ đại CSVC4 Các thơng 4.1467 in CSVC3 Nơi tiếp nhận h tiện nghi tin báo niêm yết, dán đầy 4.2067 đủ bảng tin thuận tiện thức trông giữ xe thuận lợi 3.9000 để công dân đến giao dịch 75349 150 ho cho việc tra cứu ̣c K hướng dẫn, biểu mẫu, thông CSVC5 Địa điểm cách tê ́H liên hệ với cán công 80893 150 Đ ại Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale ̀ng Item Deleted Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted 4.004 626 557 4.329 480 625 5.009 346 679 CSVC1 Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận trả hồ sơ ươ hợp lý, thuận lợi để giao tiếp 16.3600 liên hệ với cán công Tr chức CSVC2 Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ 16.2933 tiện nghi CSVC3 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại 16.2533 99 if Item - CSVC4 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thông báo niêm yết, dán đầy 16.1933 4.667 404 658 4.574 382 669 đủ bảng tin thuận tiện cho việc tra cứu thức trông giữ xe thuận lợi 16.5000 tê ́H để công dân đến giao dịch QUY TRÌNH THỦ TỤC h Reliability Statistics Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 706 707 ho ̣c K Cronbach's in Alpha Based on Item Statistics Mean Std Deviation N 67968 150 4.1533 77491 150 cho công dân không bị thiếu 4.1067 81221 150 97533 150 72812 150 Đ ại QT1 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng, thuận tiện 4.0333 cho trình giao dịch QT2 Các biểu mẫu, tờ khai ̀ng dễ thực ươ QT3 Hồ sơ giao trả sót, mát QT4 Thời gian gian hoàn Tr thành hồ sơ nhanh 3.7800 chóng QT5 Thơng tin hồ sơ niêm yết hướng dẫn, yêu cầu công chức uê ́ CSVC5 Địa điểm cách 4.0067 thống với 100 - QT6 Thời gian trả hồ sơ 4.1000 80893 150 4.0267 81056 150 công khai thuận lợi để 4.0800 76430 150 không bị trễ so với giấy hẹn QT7 Công dân lại nhiều lần để làm hồ sơ uê ́ QT8 Lịch tiếp dân tê ́H giao dịch Scale Mean if Scale if Item Deleted Total Correlation Deleted 682 10.667 408 675 10.592 394 678 9.782 426 672 28.2800 10.847 408 675 28.1867 10.502 415 673 28.2600 10.502 414 673 bạch, rõ ràng, thuận tiện cho 28.2533 11.157 ho trình giao dịch dễ thực Variance Corrected Item- Alpha 378 QT1 Quy trình thủ tục minh QT2 Các biểu mẫu, tờ khai Cronbach's ̣c K Item Deleted in h Item-Total Statistics 28.1333 Đ ại QT3 Hồ sơ giao trả cho cơng dân khơng bị thiếu 28.1800 sót, mát QT4 Thời gian gian hoàn ̀ng thành hồ sơ nhanh 28.5067 chóng QT5 Thơng tin hồ sơ ươ niêm yết hướng dẫn, yêu cầu công chức Tr thống với QT6 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn QT7 Công dân lại nhiều lần để làm hồ sơ 101 if Item - QT8 Lịch tiếp dân công khai thuận lợi để 28.2067 11.051 334 690 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ giao dịch 102 - NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 617 617 tê ́H Cronbach's uê ́ Alpha Based on Item Statistics kỹ giải công việc NL3 Cán thành thạo chuyên môn nghiệp vụ NL4 Cán đưa 69501 150 3.9267 85213 3.9200 dẫn xác 4.1400 công dân cần tư vấn h 3.9867 in NL2 Cán có kiến thức N 150 ̣c K giao tiếp tốt Std Deviation 79866 150 ho NL1 Cán có kỹ Mean 81125 150 76058 150 Đ ại NL5 Cán tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắt công ̀ng dân 4.0733 Tr ươ Item-Total Statistics NL1 Cán có kỹ giao tiếp tốt NL2 Cán có kiến thức kỹ giải công việc Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 16.0600 4.580 343 576 16.1200 3.932 422 534 103 if Item - NL3 Cán thành thạo 16.1267 4.219 374 560 dẫn xác 15.9067 4.354 317 591 4.254 399 548 chuyên mơn nghiệp vụ NL4 Cán đưa NL5 Cán tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắt công 15.9733 tê ́H dân uê ́ công dân cần tư vấn THÁI ĐỘ h Reliability Statistics in Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items N of Items 619 619 ho Item Statistics ̣c K Cronbach's Std Deviation N 83302 150 83076 150 85828 150 4.0200 86288 150 3.9667 79779 150 Đ ại Mean TD1 Cán không phân biệt đối xử, phục vụ công đối 3.8067 ̀ng với cơng dân TD2 Cán ln có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ 3.9667 ươ sơ TD3 Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc 4.0400 Tr công dân TD4 Cán dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình giải hồ sơ TD5 Cán khơng gây khó khăn giải hồ sơ 104 - Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted 15.9933 4.476 502 lịch tiếp nhận hoàn 15.8333 4.824 390 biệt đối xử, phục vụ công cơng dân TD2 Cán ln có thái độ trả hồ sơ 592 4.737 388 557 5.308 271 614 ràng, chi tiết quy trình giải 15.7800 hồ sơ 15.8333 Đ ại khăn giải hồ sơ ho TD5 Cán khơng gây khó ̣c K mắc công dân TD4 Cán dẫn rõ ĐỒNG CẢM ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items N of Items 637 634 Tr ươ Cronbach's Item Statistics Mean 556 321 in 4.976 h TD3 Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc 15.7600 497 tê ́H TD1 Cán không phân Std Deviation 105 N Item uê ́ Item Deleted if - DC1 Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, 3.9667 85465 150 3.9733 83503 150 công dân quan 4.1133 70982 150 85465 150 nguyện vọng cơng dân dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình cho trường hợp uê ́ DC2 Cán có hướng khó khăn tâm giải DC4 Cơng dân giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh 4.0333 ̣c K in h đạo cao ủy ban tê ́H DC3 Những yêu cầu hợp lý Item-Total Statistics Scale Mean if Scale if Item Deleted Total Correlation Deleted 2.992 466 532 12.1133 3.000 485 518 công dân quan 11.9733 3.717 321 629 3.151 401 581 DC1 Cán cố gắng để ho Item Deleted Cronbach's Variance Corrected Item- Alpha hiểu yêu cầu, 12.1200 Đ ại nguyện vọng cơng dân DC2 Cán có hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình cho trường hợp khó ̀ng khăn ươ DC3 Những yêu cầu hợp lý tâm giải DC4 Cơng dân giao Tr tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh 12.0533 đạo cao ủy ban 106 if Item - CNTT Reliability Statistics Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 604 605 tê ́H Cronbach's uê ́ Alpha Based on CNTT1 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành 4.2067 cơng ủy ban cao ứng dụng công nghệ việc xử lý 4.3333 78293 N 150 150 Đ ại vấn đề với công dân 74453 ho CNTT2 Ủy ban cập nhật nhanh Std Deviation ̣c K Mean in h Item Statistics ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation 613 434 554 434 ươ CNTT1 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành 4.3333 cơng ủy ban cao Tr CNTT2 Ủy ban cập nhật nhanh ứng dụng công nghệ việc xử lý 4.2067 vấn đề với công dân 107 - LỆ PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 602 603 tê ́H Cronbach's uê ́ Alpha Based on Item Statistics LP2 Các loại phí lệ phí niêm h 81879 4.2133 78224 150 150 Đ ại ho yết rõ ràng đầy đủ 4.0267 N in phù hợp Std Deviation ̣c K LP1 Mức phí lệ phí thực Mean Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation 4.2133 612 431 niêm yết rõ ràng 4.0267 670 431 ̀ng Item Deleted LP1 Mức phí lệ phí thực phù hợp ươ LP2 Các loại phí lệ phí Tr đầy đủ 108