Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện hải lăng tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu nh tế PHAN LÊ THÙY DUNG ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ng Đạ i họ c HUYỆN HẢI LĂNG, TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu tế PHAN LÊ THÙY DUNG ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ki HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN họ c HUYỆN HẢI LĂNG, TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ng Đạ i MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HẢI LĂNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” kết nghiên cứu độc lập đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Hu dụng quy định phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài ế PGS TS Nguyễn Đăng Hào Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê đƣợc sử Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố tế cơng trình nghiên cứu khác ngồi nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Tr ờn g Đạ i họ c Ki nh Tác giả luận văn i - LỜI CÁM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân ế Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Hu Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền dạy kiến thức thiết thực để phục vụ cho công tác học tập, nghiên cứu ứng dụng thực tế công việc Và đặc tế biệt xin đƣợc bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Đăng Hào ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn luận văn khoa học kinh tế, giúp đỡ tơi nh suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ki Ủy ban nhân dân Huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thời gian giúp đỡ tơi việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm nguồn thông tin quý báu c cho việc hồn thành luận văn họ Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, ngƣời thân tơi tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập thực luận văn Đạ i Tuy có nỗ lực, cố gắng nhƣng luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện hơn! ờn g Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tr Tác giả luận văn ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: PHAN LÊ THÙY DUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2019-2021 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH ế CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HẢI LĂNG, TỈNH QUẢNG TRỊ Hu Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Từ đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tế hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng để đề xuất số giải pháp có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành nh cơng Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng Ki Đối tƣợng nghiên cứu: vấn đề chất lƣợng dịch vụ hành cơng Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng c Tác giả tiến hành khảo sát 160 đối tƣợng gồm ngƣời dân, quan, doanh họ nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng bảng hỏi đƣợc thiết kế sẵn Các số liệu sơ cấp đƣợc nhập liệu tính Đạ i tốn máy tính phần mềm SPSS Các phƣơng pháp tổng hợp phân tích gồm: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tuyến tính; Phân tích thống kê mơ tả ờn g Các kết nghiên cứu kết luận Trên sở lý luận thực tiễn đƣợc hệ thống hóa, kết phân tích đánh giá Tr tình hình thực trạng để làm rõ vấn đề tồn đề xuất giải pháp khắc phục phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Thơng qua việc xây dựng mơ hình khảo sát, phân tích kết nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng, để từ hồn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng Luận văn đề xuất định hƣớng 05 nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng thời gian tới iii - An ninh quốc phịng CBCC Cán bộ, cơng chức CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân KT - XH Kinh tế - xã hội TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân Tr ờn g Đạ i họ c Ki nh tế Hu ANQP iv ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv Hu ế MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x tế PHẦN 1: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài: nh Mục tiêu nghiên cứu: .2 Ki 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: .3 họ c Phƣơng pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đạ i CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .7 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng ờn g 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Khái niệm dịch vụ HCC .8 Tr 1.2 Cơ sở lý luận CLDV HCC mơ hình đánh giá CLDV .10 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 13 1.2.3 Mơ hình đánh giá CLDV .15 1.2.4 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lòng .18 1.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng ngƣời dân 21 v - 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan: .22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 1.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 26 1.4 Thiết kế, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá CLDV HCC 27 Hu ế 1.5 Một số nghiên cứu thực tiễn số quan, đơn vị học kinh nghiệm cho UBND huyện Hải Lăng 29 tế 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV HCC UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 29 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao CLDV HCC UBND huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế 30 nh 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Hải Lăng 31 Ki CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HẢI LĂNG 33 họ c 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế, xã hội máy hành huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, tình hình KT-XH: 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hành huyện Hải Lăng: 34 Đạ i 2.1.3 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện: 36 2.2 Thực trạng cải cách hành UBND huyện Hải Lăng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết quả: 44 ờn g 2.2.1 Những thành tựu đạt đƣợc: .44 2.2.2 Những tồn hạn chế 49 Tr 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân, quan, doanh nghiệp, tổ chức CLDV HCC UBND huyện Hải Lăng 51 2.3.1 Đặc điểm đối tƣợng khảo sát theo tiêu chí .51 2.3.2 Thống kê kết khảo sát ngƣời dân, quan, doanh nghiệp, tổ chức CLDV HCC UBND huyện Hải Lăng 53 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .55 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 vi - 2.3.5 Phân tích tƣơng quan nhân tố 65 2.3.6 Phân tích hồi quy kiểm định khuyết tật: 68 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HCC TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HẢI LĂNG 76 ế 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao CLDV HCC Ủy ban nhân dân huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị 76 Hu 3.1.1 Định hƣớng 76 3.1.2 Mục tiêu 76 tế 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV công 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ngƣời dân, tổ chức thời gian, kết cam kết dịch vụ HCC UBND huyện Hải Lăng 77 Ki nh 3.2.2 Giải pháp cải cách quy trình, TTHC dịch vụ HCC UBND huyện Hải Lăng 78 3.2.3 Giải pháp việc cơng khai quy trình, TTHC 79 họ c 3.2.4 Giải pháp việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên Bộ phận Tiếp nhận trả kết phịng ban chun mơn 79 3.2.5 Giải pháp đầu tƣ cở sở vật chất 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Đạ i I Kết luận 82 II Kiến nghị 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ờn g PHỤ LỤC 90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ Tr BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Một số tiêu kinh tế -xã hội chủ yếu Huyện Hải Lăng qua năm 2019-2021 34 Bảng 2.2 Tổ chức máy hành huyện Hải Lăng 35 Bảng 2.3: Số liệu hồ sơ TTHC đƣợc giải năm 2019-2021 44 Bảng 2.4: Danh sách tổng hợp số cải cách hành giai đoạn 2019-2021 huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh Quảng Trị 49 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 52 Bảng 2.6: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 53 Bảng 2.7: Thống kê đánh giá theo đối tƣợng 55 Bảng 2.8: Kết thống kê nhân tố "Thực cam kết" 55 Bảng 2.9: Kết thống kê nhân tố "Quy trình, TTHC" 56 Bảng 2.10: Kết thống kê nhân tố "Công khai hƣớng dẫn" 57 Bảng 2.11: Kết thống kê nhân tố "Trao đổi thông tin" lần 57 Bảng 2.12: Kết thống kê nhân tố "Trao đổi thông tin" lần 58 Bảng 2.13: Kết thống kê nhân tố "Thái độ phục vụ" 58 Bảng 2.14: Kết thống kê nhân tố "Cơ sở vật chất" 59 Bảng 2.15: Kết thống kê nhân tố "Mức độ hài lòng ngƣời dân" 60 Hu tế nh Ki c họ Tổng hợp nhân tố sau hồn thành phân tích Cronbach’s Alpha 60 Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố độc lập 61 ờn g Bảng 2.17: Đạ i Bảng 2.16: ế Bảng 2.1: Kết phân tích phƣơng sai trích biến thuộc nhân tố độc lập 62 Bảng 2.19: Kết xoay nhân tố 63 Bảng 2.20: Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố Mức độ hài lòng ngƣời dân 64 Bảng 2.21: Kết phƣơng sai trích 64 Bảng 2.22: Hệ số tải nhân tố 65 Bảng 2.23: Các nhân tố đƣa vào phân tích tƣơng quan 65 Bảng 2.24: Kết phân tích tƣơng quan lần 66 Bảng 2.25: Kết phân tích tƣơng quan lần 67 Tr Bảng 2.18: viii - Scale Statistics Std Variance 20.3007 Deviation 8.093 N of Items 2.84486 ế Mean Hu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Standardized Alpha Items 859 nh N of Items Ki 860 tế on Corrected họ Scale c Item-Total Statistics Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Đạ i Scale Mean if Variance if 12.1242 4.991 587 364 867 TT2 12.2810 4.006 856 857 755 TT3 12.2549 4.665 635 443 851 4.330 758 819 800 ờn g TT1 Tr TT4 Mean 16.3203 12.3007 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 7.640 2.76409 97 - Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Standardized Items Items 938 Hu 935 ế Alpha N of Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 16.2157 9.486 658 442 953 TD2 16.3987 8.465 896 937 907 TD3 16.3987 8.465 896 937 907 TD4 16.2680 9.408 820 801 922 TD5 16.3660 9.168 896 875 910 Đạ i họ c TD1 nh Corrected Ki Scale tế Item-Total Statistics Scale Statistics ờn g Std Mean Variance Tr 20.4118 13.836 Deviation N of Items 3.71967 Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 746 98 - Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.3464 2.596 620 402 607 VC2 7.1569 2.370 617 403 609 VC3 7.7451 3.007 490 240 Std 5.307 N of Items 2.30366 Hu Ki 11.1242 Deviation nh Variance 752 tế Scale Statistics Mean ế VC1 c Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ hài lòng họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Tr N of Standardized Items Items 812 ờn g 811 Based on Đạ i Cronbach's Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 7.7255 2.569 576 340 827 HL2 7.4118 2.375 735 560 665 HL3 7.5425 2.395 677 513 723 99 - Scale Statistics Mean 11.3399 Variance 5.028 Std Deviation N of Items 2.24242 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Sampling 659 ế of Hu Measure of Approx Chi-Square 4114.500 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues tế Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nh % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % Tr ờn g Đạ i họ c Ki 4.453 18.553 18.553 4.453 18.553 4.311 17.963 36.515 4.311 17.963 3.710 15.459 51.974 3.710 15.459 3.045 12.686 64.660 3.045 12.686 2.228 9.284 73.944 2.228 9.284 1.152 4.801 78.745 1.152 4.801 806 3.357 82.102 649 2.705 84.807 591 2.464 87.272 10 494 2.058 89.329 11 457 1.903 91.232 12 431 1.796 93.028 13 413 1.722 94.750 14 368 1.534 96.284 15 297 1.238 97.522 16 229 954 98.476 17 104 431 98.908 18 072 299 99.206 19 065 270 99.476 20 042 175 99.651 21 041 172 99.823 22 021 089 99.912 23 012 052 99.964 24 009 036 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 18.553 36.515 51.974 64.660 73.944 78.745 4.091 3.494 3.366 3.162 2.883 1.903 17.044 14.560 14.023 13.174 12.013 7.930 17.044 31.605 45.628 58.802 70.815 78.745 - Rotated Component Matrixa ờn g Đạ i họ c Ki nh TD2 935 TD3 935 TD5 933 TD4 887 TD1 770 CK1 971 CK4 968 CK3 963 CK2 699 QT3 962 QT4 927 QT1 913 QT2 743 HD1 922 HD2 891 HD4 803 HD3 763 TT2 933 TT4 873 TT3 785 TT1 733 VC1 VC2 VC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ế Hu tế Component Tr Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 680 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 166.131 Sphericity df Sig .000 101 824 804 629 - Total Variance Explained Total Cumulative Variance % Total 2.185 72.837 72.837 528 17.613 90.451 286 9.549 100.000 % of Cumulative Variance % 2.185 72.837 72.837 Hu onent % of tế Comp Extraction Sums of Squared Loadings ế Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis nh Component Matrixa Component Ki HL2 896 868 c HL3 793 họ HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ i a components extracted Tr ờn g Kết phân tích tƣơng quan Thực Pearson cam Correlation kết Sig (2-tailed) N Quy trình, Pearson TTHC Correlation Sig (2-tailed) Correlations Thực cam kết Công Trao khai đổi Cơ sở Mức độ hƣớng thông Thái độ vật hài dẫn tin phục vụ chất lịng Quy trình, TTHC -.102 066 158 -.071 107 213** 208 419 051 380 189 008 153 153 153 153 153 153 153 -.102 175* 044 048 236** 358** 030 587 559 208 102 003 000 - 153 -.078 Ki c họ Đạ i ờn g Tr 103 153 153 153 000 501** 546** 1.000 153 000 153 000 153 062 065 055 153 447 153 425 153 498 153 062 011 231** 004 153 Hu ế 340 153 153 891 153 065 011 574** 425 153 891 153 153 000 153 231** 574** tế 447 153 nh N 153 153 153 Công khai Pearson 066 175* hƣớng Correlation dẫn Sig (2-tailed) 419 030 N 153 153 153 Trao đổi Pearson 158 044 -.078 thông tin Correlation Sig (2-tailed) 051 587 340 N 153 153 153 Thái độ Pearson -.071 048 000 phục vụ Correlation Sig (2-tailed) 380 559 1.000 N 153 153 153 Cơ sở vật Pearson 107 236** 501** chất Correlation Sig (2-tailed) 189 003 000 N 153 153 153 Mức độ hài Pearson 213** 358** 546** lòng Correlation Sig (2-tailed) 008 000 000 N 153 153 153 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .055 498 153 004 153 000 153 153 - Correlations Công Thực khai Quy trình, 213** 189 008 153 153 153 048 236** 358** 030 559 003 000 153 153 153 153 000 501** 546** 1.000 000 000 066 -.071 208 419 380 153 153 153 trình, Pearson Correlation -.102 175* Sig (2-tailed) 208 N 153 153 066 175* N TTHC khai Pearson Correlation 419 Ki Cơng hài lịng 107 -.102 cam kết Sig (2-tailed) Quy chất ế phục vụ Hu Pearson Correlation dẫn TTHC tế Thực Thái độ Cơ sở vật Mức độ nh cam kết hƣớng 153 153 153 153 153 153 -.071 048 000 011 231** 380 559 1.000 891 004 153 153 153 153 153 153 Cơ sở vật Pearson Correlation 107 236** 501** 011 574** chất 189 003 000 891 153 153 153 153 153 153 213** 358** 546** 231** 574** Sig (2-tailed) 008 000 000 004 000 N 153 153 153 153 153 hƣớng Sig (2-tailed) dẫn phục vụ Sig (2-tailed) N ờn g Sig (2-tailed) N Mức độ hài Pearson Correlation Tr lòng họ độ Pearson Correlation Thái c N Đạ i 030 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 104 000 153 - Kết mơ hình hồi quy Descriptive Statistics N 3.7800 74776 153 Thực cam kết 3.8954 80225 153 Quy trình, TTHC 3.9101 84176 153 Cơng khai hƣớng dẫn 3.6389 82960 153 Thái độ phục vụ 4.0824 74393 153 Cơ sở vật chất 3.7080 76771 tế Mức độ hài lòng ế Std Deviation Hu Mean 153 nh Variables Entered/Removedb Ki Variables Model Variables Entered Removed Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Thực cam kết, Quy Enter c Method họ trình, TTHC, Cơng khai hƣớng dẫna a All requested variables entered Đạ i b Dependent Variable: Mức độ hài lòng R Tr Change Statistics ờn g R Model Model Summaryb 739a Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate 547 531 51201 Sig F Change F Change df1 547 35.440 df2 147 Durbin- Change Watson 000 1.628 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Thực cam kết, Quy trình, TTHC, Cơng khai hƣớng dẫn b Dependent Variable: Mức độ hài lòng 105 - ANOVAb Sum of Model df Mean Square 46.453 9.291 Residual 38.536 147 262 Total 84.989 152 Sig .000a 35.440 ế Regression F Hu Squares a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Thực cam tế kết, Quy trình, TTHC, Công khai hƣớng dẫn b Dependent Variable: Mức độ hài lòng dized c Unstandardized Coeffici (Constant) Thực Quy trình, Tr TTHC Cơng khai hƣớng dẫn Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Beta Collinearity Correlations Statistics Zerot Sig order Partial Part Tolerance VIF -.951 408 183 053 196 3.472 001 213 275 193 966 1.035 206 051 232 4.006 000 358 314 222 922 1.085 293 058 325 5.056 000 546 385 281 745 1.343 232 056 230 4.135 000 231 323 230 993 1.007 324 064 333 5.073 000 574 386 282 717 1.394 ờn g cam kết Std Error Đạ i B ents họ Coefficients Model Ki Standar nh Coefficientsa -2.331 021 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng 106 - PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HẢI LĂNG, TỈNH QUẢNG TRỊ Xin chào q Ơng/Bà! ế Tơi Phan Lê Thùy Dung - học viên lớp Cao học Quản lý kinh tế Hu K20C1, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài nhân dân huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị” tế nghiên cứu “Nâng cao Chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban Mong q Ơng/Bà vui lòng dành thời gian trả lời bảng khảo sát dƣới nh đây, ý kiến đóng góp quý Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng giúp cho Ki tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi cam đoan thông tin, câu trả lời quý vị đƣợc dùng để phục vụ đề tài nghiên cứu đảm bảo c giữ bí mật tuyệt đối trả lời Ông/Bà) họ I PHẦN TỔNG QUAN: (Vui lịng đánh dấu X vào trống trước câu Đạ i Ơng/Bà thuộc nhóm đối tƣợng đánh giá nào? ☐ Đại diện cho quan/doanh nghiệp/tổ chức ☐ Cá nhân Ông/Bà hay quan/doanh nghiệp/tổ chức Ông/Bà sử dụng ờn g dịch vụ HCC thuộc lĩnh vực sau UBND huyện Hải Lăng (có thể chọn nhiều đáp án)? Tr ☐ Lĩnh vực Đất đai ☐ Lĩnh vực Bảo trợ xã hội ☐ Lĩnh vực Chứng thực ☐ Lĩnh vực Hộ tịch ☐ Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng ☐ Lĩnh vực khoáng sản 107 - ☐ Lĩnh vực Ngƣời có cơng ☐ Lĩnh vực phát thanh, truyền hình thông tin điện tử ☐ Lĩnh vực quản lý hoạt động xây dựng ☐ Lĩnh vực thành lập hoạt động doanh nghiệp (hộ kinh doanh) ế ☐ Lĩnh vực khác: Hu II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ơng/Bà phát biểu tế sau cách khoanh trịn vào mức độ mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý nh Mức 2: Khơng đồng ý Ki Mức 3: Bình thƣờng Mức 4: Đồng ý c Mức 5: Hoàn toàn đồng ý họ Mức độ đồng ý YẾU TỐ Đạ i TT Hồn Hồn Tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thƣờng ý đồng đồng ý ý ý ờn g Thực cam kết Tr Các loại giấy tờ đƣợc trả lại cho ngƣời dân quan, doanh nghiệp khơng bị sai sót Hồ sơ đƣợc trả lại khơng bị thiếu sót, mát Thời gian trả hồ sơ thực tế không bị trễ so với thời gian giấy hẹn Ngƣời dân quan, doanh nghiệp lại nhiều lần để làm hồ sơ 108 5 5 - Mức độ đồng ý Hồn Hồn Tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thƣờng ý đồng đồng ý ý ý YẾU TỐ Hu 5 Quy trình xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết hợp lý Các quy định pháp luật thủ tục HCC phù hợp với thực tiễn Công khai hướng dẫn Các quy trình TTHC đƣợc cơng khai, minh bạch 5 5 5 họ c Ki nh ế Quy trình, TTHC Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý tế TT Các thông tin hƣớng dẫn, biểu mẫu đƣợc niêm yết, công khai đầy đủ Nhân viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy 11 trình giải hồ sơ Đạ i 10 ờn g Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hƣớng dẫn, 12 tƣ vấn rõ thông tin liên quan đến dịch vụ HCC Tr Thái độ phục vụ Nhân viên có thái độ lịch tiếp 13 nhận hồn trả hồ sơ Nhân viên có thái độ hòa nhã, thân thiện trả lời câu hỏi thắc mắc 14 ngƣời dân, quan, doanh nghiệp, tổ chức 109 - Mức độ đồng ý YẾU TỐ TT Nhân viên không gây khó dễ, nhũng 16 nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công 17 bằng, theo thứ tự ngƣời 5 5 Nhân viên giải đáp vấn đề, thắc 20 mắc ngƣời dân đầy đủ, thỏa đáng Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc 21 yêu cầu ngƣời dân quan, doanh nghiệp, tổ chức 5 Ki Trao đổi thông tin Hu nh tế Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao 15 hồ sơ ngƣời dân, quan, doanh nghiệp, tổ chức ế Hồn Hồn Tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thƣờng ý đồng đồng ý ý ý ờn g Đạ i họ c Ngƣời dân, quan, doanh nghiệp, tổ chức nắm đƣợc thông tin nhân 18 viên thụ lý, tiếp nhận hồ sơ, tiến độ xử lý hồ sơ Nhân viên giải hồ sơ cách 19 linh hoạt, kịp thời Tr Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân quan, doanh nghiệp, tổ chức đƣợc 22 quan tâm giải Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận trả kết xử lý hồ sơ 23 rộng rãi, thoáng mát, 110 - Mức độ đồng ý Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả 25 kết xử lý hồ sơ hợp lý, thuận tiện 5 5 Ki nh Mức độ hài lịng Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với chất 26 lƣợng dịch vụ HCC UBND huyện Hải Lăng họ c CLDV HCC mà ông/bà nhận đƣợc 27 UBND huyện Hải Lăng đáp ứng tốt nhu cầu ông/bà Hu Nơi tiếp nhận trả kết xử lý hồ sơ có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện phục 24 vụ việc tiếp nhận trả kết hồ sơ TTHC tế YẾU TỐ TT ế Hồn Hồn Tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thƣờng ý đồng đồng ý ý ý Đạ i Ông/bà cho trải nghiệm sử dụng 28 dịch vụ HCC cung cấp UBND huyện Hải Lăng tích cực III PHẦN CÂU HỎI VỀ THƠNG TIN CÁ NHÂN: Vui lịng đánh ờn g dấu X vào câu trả lời Ông/Bà 1/ Giới tính: ☐Nam ☐ Nữ 2/ Độ tuổi ơng/bà thuộc nhóm Tr ☐ Dƣới 30 ☐ Từ 30 đến 50 ☐ Từ 50 trở lên 3/ Trình độ học vấn, chuyên môn ☐ Phổ thông trung học ☐ Trung cấp, cao đẳng ☐ Đại học ☐ Sau Đại học IV CÁC Ý KIẾN ĐỐNG GÓP KHÁC: Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ quý Ông/Bà! 111