Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố huế tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ H TÊ ́H NGUYỄN THỊ THANH NHÀN U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, ẠI H O ̣C TỈNH THỪA THIÊN HUẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - H TÊ ́H NGUYỄN THỊ THANH NHÀN U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, H O ̣C TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ G Đ ẠI MÃ SỐ: 31 01 10 TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị U Ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ TÊ ́H nguồn gốc Huế, ngày 28 tháng năm 2022 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Thanh Nhàn - LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Ế tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi trình U học tập thực luận văn TÊ ́H Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới PGS TS Trương Tấn Quân tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành Luận văn thời gian quy định Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán bộ, công chức, viên H chức Trung tâm phục vụ hành cơng thuộc Ủy ban nhân dân Thành Phố KN Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu cung cấp thơng tin số liệu để hoàn thành luận văn ̣C Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, hỗ H O trợ tơi suốt q trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn ẠI Huế, ngày 28 tháng năm 2022 Ơ ̀N G Đ Tác giả luận văn TR Ư Nguyễn Thị Thanh Nhàn ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 831 01 10 U Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Ế Niên khóa: 2020 - 2022 TÊ ́H Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng hoạt H động nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND thành phố Huế, từ tác giả đề KN xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Huế thời gian tới ̣C Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hành O nâng cao chất lượng dịch vụ hành công, mà cụ thể UBND H thành phố Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ẠI Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử Đ lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống G hóa để làm rõ sở lý luận Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng ̀N nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Các kết nghiên cứu kết luận Ơ Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành TR Ư cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, thống kê mơ tả, phân tích MEAN, so sánh, phân tích hồi quy… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành TTHCC thuộc UBNN thành phố Huế iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Bộ phận cửa CBCC : Cán công chức CCHC : Cải cách hành CCTTHC : Cải cách thủ tục hành CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVHCC : Chất lượng dịch vụ hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân QLNN : Quản lý Nhà nước CSDL : Cơ sở liệu NSLĐ : Năng suất lao động NSLĐ : Ngân sách nhà nước U TÊ ́H : Hành cơng G Đ HCC DOSSI ̀N H KN ̣C O H : Công nghệ thông tin ẠI CNTT TCVN Ế BPMC : Bộ số đánh giá Một cửa cấp huyện, thành phố : Tiếp nhận trả kết TR Ư Ơ TN&TKQ : Tiêu chuẩn quốc giá (Việt Nam) iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii U Ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv TÊ ́H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH xi H PHẦN MỞ ĐẦU KN Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu .4 O Cấu trúc đề tài H PHẦN NỘI DUNG ẠI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH Đ CHÍNH CƠNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .8 G 1.1 Các khái niệm ̀N 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Ơ 1.1.2 Khái niệm hành công Ư 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng TR 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.1.5 Phân loại dịch vụ hành cơng 11 1.1.6 Cơ chế cửa cửa liên thông 12 1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Một số mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 v - 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành công 21 1.2.5 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO U Ế 9001:2015 24 1.2.7 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 25 TÊ ́H 1.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 26 1.3.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép 26 1.3.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực .26 H 1.3.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước KN 27 1.3.4 Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 27 1.3.5 Quan hệ nhà nước với tổ chức, công dân dịch vụ hành ̣C cơng 28 O 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 28 H 1.4.1 Yếu tố pháp luật thể chế 28 ẠI 1.4.2 Yếu tố kinh tế - xã hội 29 Đ 1.4.3 Yếu tố thuộc chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng .29 1.4.4 Yếu tố khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành cơng .31 G 1.4.5 Trình độ phát triển khoa học công nghệ 31 ̀N 1.5 Xây dựng tiêu chí đánh giá, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành Ơ công Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 32 Ư 1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .32 TR 1.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 34 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 35 1.6 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng học cho Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 41 1.6.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế 41 vi - 1.6.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh 43 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 44 U Ế CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ 46 TÊ ́H 2.1 Giới thiệu TTHCC dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.1.1 Giới thiệu thành phố Huế 46 H 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm HCC thuộc UBND Thành phố Huế .47 KN 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .49 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng thuộc Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế 50 ̣C 2.1.5 Thực trạng dịch vụ hành cơng thuộc Trung tâm HCC thuộc O UBND thành phố Huế 52 H 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC ẠI thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 57 Đ 2.2.1 Đánh giá phương pháp quan sát truyền thống .57 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm G HCC thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 66 ̀N 2.2.3 Kết khảo sát đối tượng điều tra .71 Ơ 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND TR Ư thành phố Huế 89 2.3.1 Những điểm đạt 89 2.3.2 Những điểm hạn chế nguyên nhân .90 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ 92 vii - 3.1 Định hướng cải cách thủ tục hành cơng thành phố Huế, giai đoạn 20212030 92 Định hướng cải cách thủ tục hành cơng thành phố Huế, giai đoạn 2021-2030 là: .92 U Ế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế .93 TÊ ́H 3.2.1 Tiếp tục hồn thiện quy trình thực thủ tục hành .93 3.2.2 Rà sốt, tinh giản, cắt bỏ TTHC khơng thích hợp, khơng cần thiết 94 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ CBCC Trung tâm HCC thuộc UBND H thành phố Huế .95 KN 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành nhằm tăng thời gian xử lý thủ tục hành Trung tâm HCC thuộc UBND thành phố Huế .97 ̣C 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc, thông tin, tuyên truyền .98 O PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 H 3.1 Kết luận 100 ẠI 3.2 Kiến nghị 101 Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 106 G QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̀N BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ơ BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ Ư BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DTC4 trung tam hcc thi xa huong thuy la noi tin 3.34 913 300 cay Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6.309 798 638 880 10.20 6.497 772 597 889 10.13 6.251 641 880 10.27 650 878 cong khai minh bach DTC2 hồ sơ không bi sai sot mât mat lam ho so DTC4 trung tam hcc thi xa huong thuy la noi tin 798 6.437 805 ̣C cay Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based H O Reliability Statistics on H DTC3 ông BA khong phai di lai nhieu lan de ẠI Standardized Đ Items 954 954 Mean Std Deviation N ̀N G tem Statistics TDPV1 cong chuc tiep Ơ nhan va tra ket qua luon nhiet tinh vui ve voi nguoi 3.72 971 300 3.58 980 300 Ư dan TR TDPV2 cong chuc tiep nhan ho so co thai lich su tiep nhan va U 10.21 KN tuc hanh chinh duoc TÊ ́H DTC1 Cac quy trinh thu Ế Scale Mean if hoan tra ho so 117 - TDPV3 cong chuc tie nhan va tra ho so co thai than thien tra loi 3.56 932 300 3.60 947 300 3.58 976 300 nhung thac mac cua nguoi dam Ế TDPV4 cong chuc tiep khong gay phien U nhan va tra ket qua TÊ ́H nhũng nhiễu cho nguoi dan TDPV5 Cong chuc tiep nhan va tra ket qua xu ly ho so phuc vu cong bang H voi tat cac nguoi dan KN Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item ̣C Scale Mean vui ve voi nguoi dan TDPV2 cong chuc thai lich su 13.182 766 589 961 14.47 12.176 934 965 932 14.48 12.859 867 762 944 14.44 12.776 865 754 944 Đ tiep nhan ho so co 14.32 ẠI qua luon nhiet tinh H TDPV1 cong chuc tiep nhan va tra ket Deleted O Deleted ̀N tra ho so G tiep nhan va hoan TDPV3 cong chuc Ơ tie nhan va tra ho so Ư co thai than thien TR tra loi nhung thac mac cua nguoi dam TDPV4 cong chuc tiep nhan va tra ket qua khong gay phien nhũng nhiễu cho nguoi dan 118 - TDPV5 Cong chuc tiep nhan va tra ket qua xu ly ho so phuc 14.46 12.209 933 964 933 vu cong bang voi tat cac nguoi dan N of Items U Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Ế Reliability Statistics TÊ ́H Based on Standardized Items 938 938 Item Statistics lac voi công chức thu ly 979 977 300 936 300 3.72 985 300 3.50 959 300 3.77 979 300 3.59 SDC2 cong chuc luon thong cam vơi kho khan cua 3.58 ẠI SDC4 cong chuc giai quyet ho O dan 3.63 H duoc nhung yeu cau cua nguoi so mot cach linh hoat kip thoi 300 ̣C nguoi dan SDC3 cong chuc de dang hieu N KN SDC1 nguoi dan de dang lien Std Deviation H Mean Đ SDC5 cong chuc luon lang nghe nhung yeu cau cua G nguoi dan SDC6 nhung yeu cau hop ly ̀N cua nguoi dan duoc can bo TR Ư Ơ quan tam giai quyet Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted SDC1 nguoi dan de dang lien lac voi công chức thu 18.20 18.156 ly 119 802 646 928 - SDC2 cong chuc luon thong cam vơi 18.21 18.115 810 665 927 18.16 18.278 831 701 924 18.07 18.069 808 663 18.29 18.165 822 18.02 18.077 kho khan cua nguoi dan SDC3 cong chuc de dang hieu duoc nhung quyet ho so mot cach TÊ ́H SDC4 cong chuc giai linh hoat kip thoi SDC5 cong chuc luon lang nghe nhung yeu cau cua nguoi dan giai quyet ̣C Reliability Statistics Based on ẠI H Standardized Items N of Items O Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha 925 813 KN duoc can bo quan tam H SDC6 nhung yeu cau hop ly cua nguoi dan 925 Đ Item Statistics G CSVC1 trang thiet bi cua ̀N dich vu cong day du tien nghi CSVC2 hương thuy sach Ơ tháng mat ngăn năp Mean Std Deviation N 3.61 1.040 300 3.49 966 300 3.73 981 300 3.56 991 300 CSVC3 dia diem va khong Ư giam lam viec thuan tien hop TR ly CSVC4 co so tang cong nghe thong tin phuc vu ke khai ho so qua mang Item-Total Statistics 120 U Ế yeu cau cua nguoi dan 927 681 925 668 926 - Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSVC1 trang thiet bi cua dich vu cong day du 10.78 7.122 851 743 10.90 7.589 828 687 10.66 7.749 772 599 920 10.83 7.354 854 741 893 tháng mat ngăn năp TÊ ́H CSVC2 hương thuy sach CSVC3 dia diem va khong giam lam viec thuan tien hop ly mang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items ̣C Based on Items Đ ẠI H 900 O Standardized 900 KN vu ke khai ho so qua H CSVC4 co so tang cong nghe thong tin phuc Item Statistics Mean Std Deviation N G QTTTHC1 yeu cau 3.80 943 300 3.73 958 300 3.85 940 300 3.81 888 300 ̀N hồ sơ TTHCC thi xa huong thuy hơp lý Ơ QTTTHC2 thơi gian giai quyet Ư ho so theo quy trinh niem yet TR hop ly QTTTHC3 quy trinh cac buoc ho so da duoc niem yet hop ly QTTTHC4 quy dinh phap luat vè thu tuc hanh chinh cong phu hop 121 U Ế tien nghi 894 902 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted QTTTHC1 yeu cau 11.40 6.274 750 565 11.46 6.089 782 613 869 11.35 6.067 811 659 858 11.38 6.465 593 875 U xa huong thuy hơp lý 881 Ế hồ sơ TTHCC thi quyet ho so theo quy TÊ ́H QTTTHC2 thơi gian giai trinh niem yet hop ly QTTTHC3 quy trinh cac buoc ho so da duoc niem phap luat vè thu tuc hanh chinh cong phu hop Reliability Statistics N of Items ̣C Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha O Based on 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted ̀N G Đ ẠI 893 H Standardized Items 765 KN QTTTHC4 quy dinh H yet hop ly Ơ TGXL1 ho so duoc giai Ư quyet dung han 7.23 2.811 774 611 861 7.53 2.825 826 683 820 7.07 2.624 776 612 864 TR TGXL2 tra thuc tuchanh chinh day du theo quy dinh TGXL3 kết qua giai quyet khong co sai sot Reliability Statistics 122 - Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items Ế 901 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted H ket qua co ky nang 496 890 784 628 872 ẠI NLCBCC1 cong chuc tiep nhan va tra 14.81 11.530 14.55 10.556 10.925 790 637 870 14.77 11.669 721 541 885 14.67 11.480 777 606 874 NLCBCC2 cong O quyet cong viec lien H quan NLCBCC3 cong chuc tiep nhan trả G nghiep vu 14.59 Đ ket qua rat thao chuyen mon ̣C chuc tiep nhan va tra kỹ nang giai 697 KN giao tiep tot ket qua có kien thuc Cronbach's TÊ ́H Scale Mean U 900 NLCBCC4 cong ̀N chuc tiep nhan va tra Ơ ket qua tu van giai quyet thoa dang Ư vuong mac cua TR nguoi nhan NLCBCC5 trung tam HCC thi xã Huếgiải quyet khieu nai cua nguoi dan nhanh chóng, hơp lý Reliability Statistics 123 - Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items Ế 865 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DGC1 nhìn chung 6.12 2.298 5.97 2.261 778 741 562 810 709 508 839 KN tot cung cach phuc vu O HCC thi xa huong ̣C DGC2 nhìn chung thuy H DGC3 nhin chung ong ba hai long ẠI thuc hien dich vu 6.20 2.344 ̀N G Đ hanh chinh cong tai huong thuy 606 777 HCC tx hương thuy trung tam hcc tx H chat luong dich vu HCC tai trung tam KMO and Bartlett's Test Ơ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .948 Approx Chi-Square Ư Bartlett's Test of Sphericity TR Cronbach's TÊ ́H Scale Mean U 864 8908.091 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 15.701 % of Cumulative Variance % 50.647 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance 50.647 15.701 124 50.647 Cumulative Total % 50.647 4.622 14.911 14.911 1.893 6.106 56.753 1.893 6.106 56.753 4.138 13.350 28.261 1.633 5.268 62.021 1.633 5.268 62.021 3.622 11.684 39.945 1.522 4.909 66.930 1.522 4.909 66.930 3.313 10.687 50.632 1.486 4.792 71.723 1.486 4.792 71.723 3.171 10.230 60.863 1.303 4.202 75.925 1.303 4.202 75.925 3.114 10.044 70.907 1.128 3.638 79.563 1.128 3.638 79.563 2.683 8.656 549 1.769 81.332 Ế - 528 1.702 83.034 10 452 1.458 84.492 11 438 1.413 85.905 12 392 1.266 87.171 13 348 1.122 88.292 14 341 1.100 89.392 15 317 1.024 90.416 16 303 977 91.393 17 268 866 92.259 18 264 852 93.111 19 250 805 93.916 20 221 714 94.631 21 214 690 95.321 22 192 619 23 183 590 24 177 25 172 26 27 97.654 165 533 98.187 155 499 98.686 144 463 99.149 135 435 99.584 30 111 358 99.942 31 018 058 100.000 G Đ 554 ̀N Ư Ơ U TÊ ́H H KN ẠI 96.530 97.100 29 ̣C O H 95.940 571 28 79.563 TR Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SDC6 nhung yeu cau hop ly cua nguoi dan duoc can 774 bo quan tam giai quyet 125 - SDC3 cong chuc de dang hieu duoc nhung yeu cau 767 cua nguoi dan SDC4 cong chuc giai quyet ho so mot cach linh 760 Ế hoat kip thoi 739 TÊ ́H thong cam vơi kho U SDC2 cong chuc luon khan cua nguoi dan SDC5 cong chuc luon lang nghe nhung yeu cau 737 cua nguoi dan 700 ly TDPV2 cong chuc tiep nhan ho so co thai lich 820 ̣C su tiep nhan va hoan KN lien lac voi công chức thu H SDC1 nguoi dan de dang nhan va tra ket qua xu ly voi tat cac nguoi dan TDPV3 cong chuc tie 815 ẠI ho so phuc vu cong bang H TDPV5 Cong chuc tiep O tra ho so Đ nhan va tra ho so co thai than thien tra loi 791 G nhung thac mac cua ̀N nguoi dam TDPV4 cong chuc tiep Ơ nhan va tra ket qua khong 789 Ư gay phien nhũng nhiễu cho nguoi dan TR TDPV1 cong chuc tiep nhan va tra ket qua luon nhiet tinh vui ve voi nguoi 653 dan 126 - NLCBCC5 trung tam HCC thi xã Huếgiải quyet khieu 784 nai cua nguoi dan nhanh chóng, hơp lý nhan trả ket qua rat Ế NLCBCC3 cong chuc tiep 745 U thao chuyen mon TÊ ́H nghiep vu NLCBCC2 cong chuc tiep nhan va tra ket qua có 734 kien thuc kỹ nang giai quyet cong viec lien quan nhan va tra ket qua tu van 681 KN giai quyet thoa dang vuong mac cua nguoi nhan ̣C NLCBCC1 cong chuc tiep buoc ho so da duoc niem 815 ẠI yet hop ly H QTTTHC3 quy trinh cac 623 O nhan va tra ket qua co ky nang giao tiep tot H NLCBCC4 cong chuc tiep QTTTHC2 thơi gian giai niem yet hop ly 774 Đ quyet ho so theo quy trinh G QTTTHC1 yeu cau 747 ̀N hồ sơ TTHCC thi xa huong thuy hơp lý Ơ QTTTHC4 quy dinh 708 Ư phap luat vè thu tuc hanh chinh cong phu hop TR CSVC2 hương thuy sach 778 tháng mat ngăn năp CSVC3 dia diem va khong giam lam viec 741 thuan tien hop ly 127 - CSVC1 trang thiet bi cua dich vu cong day du 730 tien nghi CSVC4 co so tang cong nghe thong tin phuc 725 Ế vu ke khai ho so qua U mang DTC4 trung tam hcc thi xa TÊ ́H 797 huong thuy la noi tin cay DTC2 hồ sơ không bi sai 745 sot mât mat DTC3 ông BA khong phai 741 H di lai nhieu lan de lam ho so KN DTC1 Cac quy trinh thu tuc hanh chinh duoc cong khai minh bach 722 TGXL3 kết qua giai quyet ̣C 845 O khong co sai sot TGXL2 tra thuc tuchanh quyet dung han ẠI dinh TGXL1 ho so duoc giai 840 H chinh day du theo quy 817 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ư Ơ ̀N G a Rotation converged in iterations TR DGC Pearson Correlation DGC DTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DTC Correlations TDPV 502 ** 448 ** SDC 451 CSVC ** 472 ** QTTTHC TGXL ** 450 482 ** NLCBCC 489 ** 000 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 300 ** 502 Sig (2-tailed) 000 N 300 300 592 ** 625 ** 604 ** 544 ** 498 ** 580 ** 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 128 - 000 N 300 300 451 300 ** 652 ** 000 N 300 300 300 300 ** 300 300 300 ̣C N 489 ** ẠI 416 ** 300 300 300 653 ** 577 ** 300 ** 475 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Đ 000 G ̀N Variables Entered Variables Method Removed NLCBCC, TGXL, QTTTHC, DTC, TDPV, CSVC, Enter b SDC a Dependent Variable: DGC b All requested variables entered b Model Summary 129 ** 300 000 a 475 000 Sig (2-tailed) Variables Entered/Removed ** 300 ** 577 ** 444 300 618 ** 300 000 ** 444 300 000 629 ** 300 000 ** 653 000 000 580 ** 000 000 H 000 416 300 Sig (2-tailed) 300 ** 556 300 ** 300 300 300 453 000 300 300 ** 000 300 300 436 ** ** 300 N ** 556 618 000 000 498 ** 000 000 ** 453 000 000 450 ** 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ơ ** 602 000 000 Correlation Ư 602 KN 595 ** H ** 647 Sig (2-tailed) Pearson TR ** 000 Correlation 647 000 Pearson Model 300 000 544 ** 300 Sig (2-tailed) ** 629 300 300 482 ** 300 300 Correlation 436 300 647 ** ** 300 300 604 595 000 N ** ** 000 000 472 652 000 000 Pearson NLCBCC ** ** 000 000 Correlation TGXL 625 647 000 Sig (2-tailed) Pearson QTTTHC ** Ế 000 Correlation CSVC ** Sig (2-tailed) Pearson SDC 592 O TDPV ** U 448 Correlation TÊ ́H Pearson 300 - Model R R Square 606 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 568 552 Durbin-Watson 592 1.989 a Predictors: (Constant), NLCBCC, TGXL, QTTTHC, DTC, TDPV, CSVC, SDC a ANOVA Sum of Squares Regression df Mean Square 59.407 Residual 102.223 292 Total 161.630 299 F TÊ ́H Model U Ế b Dependent Variable: DGC 8.487 24.242 Sig .000 b 350 H a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), NLCBCC, TGXL, QTTTHC, DTC, TDPV, CSVC, SDC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 591 196 DTC 101 TDPV 017 SDC 005 CSVC TGXL G NLCBCC Tolerance 3.020 003 VIF 1.575 011 426 2.103 059 020 283 047 426 2.346 063 005 075 040 416 2.404 084 059 103 1.433 035 421 2.373 147 058 163 2.523 012 516 1.937 160 051 176 3.122 002 678 1.475 113 062 127 1.815 001 440 2.271 H 104 Đ QTTTHC Collinearity Statistics 059 ẠI Sig O (Constant) t Beta ̣C Model a KN Coefficients TR Ư Ơ ̀N a Dependent Variable: DGC 130 - PHỤ LỤC DANH MỤC CỦA LUẬN VĂN Quyết định Hội đồng chấm luận văn TÊ ́H Biên 02 phản biện (02 biên bản) (bản photo) U Ế Luận văn Biên Hội đồng (bản photo) Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn (bản photo) TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn (bản photo) 131