Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân huyện vĩnh linh tỉnh quảng trị

- ́ tê ́H LÊ THỊ HUYỀN TRANG uê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại ho ̣c K in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Đ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, NĂM 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc ́ uê Huế, tháng 05 năm 2018 in h tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K LÊ THỊ HUYỀN TRANG i - LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với tất nỗ lực thân Bên cạnh đó, kết động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân, đơn vị Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ giáo ́ uê Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi ́H hai năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Mai Văn Xuân - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều tê thời gian quý báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn h Cảm ơn cô chú, anh chị thuộc phận tiếp nhận trả kết cửa in thuộc văn phòng UBND huyện Vĩnh Linh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, thành nghiên cứu ̣c K số liệu, tài liệu liên quan giúp tiếp cận địa bàn nghiên cứu để tơi hồn ho Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tất anh chị, bạn bè ủng hộ, cổ vũ tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập thực ại đề tài tốt nghiệp g Đ Một lần xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành ươ ̀n Huế, tháng 05 năm 2018 Tr Tác giả luận văn LÊ THỊ HUYỀN TRANG ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ HUYỀN TRANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN ́ uê HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ ́H Tính cấp thiết đề tài Vĩnh Linh huyện đầu cơng tác cải cách hành tê tỉnh Quảng Trị Cơng tác cải cách hành địa bàn huyện có nhiều tiến h bộ, tạo chuyển biến tích cực máy cơng quyền Tuy nhiên, người dân in lãnh đạo quyền huyện chưa thực hài lòng với kết cải cách hành ̣c K Do đó, việc đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước việc làm cần thiết Chính ho “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh” yêu cầu cấp thiết ại Phương pháp nghiên cứu Đ Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp g thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu thống kê phần ươ ̀n mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Tr 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 3.2 Đóng góp giải pháp: Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh iii ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - Linh iv - ́ ́H tê h Đại học Đăng kí quyền sử dụng Cán cơng nhân viên Cải cách hành Cơng nghiệp hóa Hội đồng nhân dân Hiện đại hóa Kế hoạch Kết Môi trường Quản lý Thương binh xã hội Tiêu chuẩn Việt Nam Thông tin Thủ tục hành Ủy ban nhân dân Xã hội Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in DH ĐKQSD CBCCVC CCHC CNH HDND HĐH KH KQ MT QL TBXH TCVN TT TTHC UBND XHCN uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v chủ nghĩa - MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .III Danh mục chữ viết tắt V Mục lục VI ́ uê Danh mục bảng biểu X ́H Danh mục sơ đồ XI Danh mục hình XII tê PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ h 1.Tính cấp thiết đề tài in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung ho 3.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 Đ 4.2 Phương pháp phân tích .5 g 4.3 Công cụ xử lý liệu ươ ̀n Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Tr 5.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu 12 vi - 1.2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng .12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .12 1.2.1.2 Các loại dịch vụ công 12 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.2.2 Một số vấn đề chung chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 14 1.2.2.1 Các đặc trưng dịch vụ: 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ: .15 ́ 1.2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 16 ́H 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18 tê 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .18 1.2.3 Một số vấn đề chung hài lòng khách hàng 20 in h 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 ̣c K 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.4.1 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lịng 23 ho 1.2.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 25 ại 1.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 Đ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 ươ ̀n g 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .31 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN Tr HUYỆN VĨNH LINH 33 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 33 2.1.1 Tổng quan huyện Vĩnh Linh 33 2.1.2.Tổng quan UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2.3 Bộ máy hành UBND huyện Vĩnh Linh .42 vii - 2.1.3 Tổng quan phận tiếp nhận trả kết cửa UBND huyện Vĩnh Linh .45 2.1.3.1 Đặc điểm chung 45 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc quy định hoạt động .49 2.1.3.3 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ sau .50 2.2 Tình hình cải cách hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 53 2.2.1 Kết đạt 53 ́ uê 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 57 ́H 2.3 Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 58 tê 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .58 2.3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .61 in h 2.4 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 .62 ̣c K 2.4.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 62 2.4.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo tiêu chí .62 ho 2.4.3 Phân tích kết điều tra đối tượng 64 ại 2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 65 Đ 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.4.3.3 Phân tích mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành ươ ̀n g cơng UBND huyện Vĩnh Linh thơng qua số liệu điều tra 73 2.4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 81 2.4.3.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 84 Tr CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH .87 3.1 Định hướng, mục tiêu .87 3.1.1 Mục tiêu chung 87 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 88 3.2 Một số giải pháp .89 viii - 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân việc cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 89 3.2.2 Giải pháp cải thiện sở vật chất nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ .90 3.2.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ nhân viên hành theo chiều hướng ngày tốt UBND huyện Vĩnh Linh 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên làm công tác tiếp nhận hoàn trả hồ sơ UBND huyện Vĩnh Linh 92 ́ uê 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình dịch vụ ́H hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 94 tê 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân lệ phí dịch vụ hành cơng 96 in h PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 Kết luận 97 ̣c K Một số kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ho PHỤ LỤC .104 ại QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ Đ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ươ ̀n g NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN ix - II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu sau Trong phát biểu này, Ơng/Bà vui lịng khoanh trịn vào mức độ mà Ông/Bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: 1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 4=Đồng ý 5= Rất đồng ý 3= Ý kiến trung lập ́ ́H uê Mức độ đồng ý Rất YẾU TỐ khơng ho khơng bị sai sót Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, ý lập 5 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy 5 5 ý ý đồng ý g Đ mát Rất trung h ̣c K in Các loại giấy tờ trả lại cho người dân ại Đồng đồng đồng Sự tin cậy Không Ý kiến tê Biến ươ ̀n hẹn Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Tr quan công khai minh bạch Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ dọn vệ sinh 105 - Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ 5 5 5 5 5 5 tiện nghi (bàn, ghế, quạt …) 10 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy vi tính, loa phát thanh…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả ́ Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ ́H 11 uê hồ sơ hợp lý tê Năng lực phục vụ nhân viên h 12 Nhân viên có khả giao tiếp tốt Nhân viên có kiến thức kỹ giải in 13 14 ̣c K công việc Nhân viên thành thạo chuyên môn, 15 ho nghiệp vụ Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối 17 g Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ ươ ̀n 16 Đ ại với hồ sơ công dân Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời Tr thắc mắc người dân 18 Nhân viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ 19 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Quy trình thủ tục 106 - 22 dễ thực Nội dung biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực 5 5 ́H 23 Thời gian thực thủ tục nhanh gọn ́ 21 Thành phần, thủ tục hành đơn giản, uê 20 5 5 h Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp tê Lệ phí dịch vụ hành cơng in 24 luật, có hóa đơn chứng ̣c K Các mức lệ phí cụ thể niêm yết công 25 khai ho Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có thơng báo kịp thời rõ ràng ại 26 g Đ 27 Việc sử dụng lệ phí cơng khai minh bạch ươ ̀n Mức độ hài lịng Nhìn chung Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng Tr với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh III Ý KIẾN KHÁC: (Ngoài nội dung nói trên, theo Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp UBND huyện Vĩnh Linh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 107 - PHỤ LỤC SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS I Thông tin đối tượng điều tra GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 146 73.0 73.0 73.0 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 Nữ ́ Total uê Nam Frequency Percent ́H DoTuoi Valid Percent Cumulative 50.0 50.0 Từ 30 đến 45 68 34.0 34.0 84.0 Từ 45 trở lên 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 Total h 50.0 in Valid 100 ̣c K Dưới 30 tê Percent 100.0 ho HocVan Valid Percent Cumulative Percent 17.5 17.5 17.5 52 26.0 26.0 43.5 83 41.5 41.5 85.0 20 10.0 10.0 95.0 Khác 10 5.0 5.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Trung cấp g Cao Đẳng/Đại học Sau đại học Tr ươ ̀n Valid Percent 35 Đ Phổ thông sở ại Frequency 108 - NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative 51.5 51.5 51.5 Công chức 44 22.0 22.0 73.5 Sinh viên 4.0 4.0 77.5 Nội trợ 16 8.0 8.0 85.5 Nghỉ hưu 16 8.0 8.0 93.5 Thất nghiệp 3.0 3.0 96.5 Khác 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 h tê II Hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items ̣c K Based on in Reliability Statistics Cronbach's Alpha uê 103 ́H Valid Kinh doanh Standardized ho Items 899 27 ại 899 Đ BIẾNTC Reliability Statistics N of Items ươ ̀n g Cronbach's Alpha Tr 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.19 10.908 656 799 TC2 13.27 11.605 594 816 TC3 13.12 10.629 683 791 TC4 13.29 10.951 680 792 TC5 13.25 11.535 580 820 109 ́ Percent - BIẾNCSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ́ Scale Variance if uê Scale Mean if 16.38 17.293 694 858 CSVC2 16.35 17.333 662 864 CSVC3 16.41 17.991 679 CSVC4 16.31 17.602 693 CSVC5 16.27 17.955 678 CSVC6 16.34 17.572 721 ́H CSVC1 860 tê 858 860 in h 853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại 825 ho ̣c K BIẾN NLPV Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.77 6.904 641 784 NLPV2 9.87 6.730 656 777 NLPV3 9.86 6.573 658 776 NLPV4 9.89 6.926 645 782 Tr ươ ̀n NLPV1 g Scale Mean if BIẾN TDPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 N of Items 110 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 9.68 7.071 622 780 TDPV2 9.65 6.491 683 751 TDPV3 9.65 6.863 626 778 TDPV4 9.67 6.998 629 777 ́ uê BIẾN QTTT Cronbach's Alpha ́H Reliability Statistics N of Items tê 833 h Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ̣c K in Scale Mean if 9.52 7.507 643 798 QTTT2 9.50 7.538 636 801 QTTT3 9.54 7.024 685 779 QTTT4 9.46 6.933 686 778 ại ho QTTT1 Đ BIẾN LP g Reliability Statistics N of Items ươ ̀n Cronbach's Alpha Tr 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LP1 9.75 6.533 662 773 LP2 9.67 6.443 651 778 LP3 9.68 6.249 640 783 LP4 9.68 6.339 643 781 111 - III Kiểm định độ tin cậy thang đo Descriptive Statistics 3.34 1.072 TC2 200 3.26 1.009 TC3 200 3.41 1.094 TC4 200 3.24 1.038 TC5 200 3.28 1.038 CSVC1 200 3.23 1.091 CSVC2 200 3.26 1.123 CSVC3 200 3.20 1.004 CSVC4 200 3.30 1.047 CSVC5 200 3.35 1.010 CSVC6 200 3.27 1.021 NLPV1 200 3.36 1.023 NLPV2 200 3.26 1.048 NLPV3 200 3.27 NLPV4 200 3.24 TDPV1 200 3.19 1.021 TDPV2 200 3.24 1.094 TDPV3 200 3.23 1.066 TDPV4 200 3.22 1.032 QTTT1 200 3.16 1.033 in 1.082 1.014 ̣c K ho ại 200 3.17 1.033 200 3.14 1.097 200 3.22 1.116 200 3.18 966 LP2 200 3.26 997 LP3 200 3.24 1.054 LP4 200 3.24 1.030 Đ QTTT2 QTTT3 Tr ươ ̀n LP1 g QTTT4 Valid N (listwise) ́ 200 h TC1 uê Std Deviation ́H Mean tê N 200 112 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 205.328 456 529 896 TC2 84.49 206.864 435 421 896 TC3 84.34 206.415 410 532 897 TC4 84.51 208.402 368 534 898 TC5 84.47 207.597 396 438 897 CSVC1 84.52 203.105 521 526 895 CSVC2 84.48 203.819 481 516 895 CSVC3 84.54 206.561 448 519 896 CSVC4 84.45 203.102 547 576 894 CSVC5 84.40 206.010 464 CSVC6 84.48 203.638 543 NLPV1 84.39 203.565 545 NLPV2 84.49 204.211 NLPV3 84.48 204.412 NLPV4 84.51 204.995 TDPV1 84.55 204.500 TDPV2 84.51 TDPV3 84.51 TDPV4 84.53 QTTT1 84.59 QTTT2 84.58 QTTT3 896 560 894 517 894 507 h 507 895 482 499 895 499 473 895 512 460 895 203.538 505 525 895 207.025 402 482 897 204.009 524 474 895 204.655 500 519 895 205.974 454 459 896 84.61 205.224 448 528 896 84.53 205.095 443 531 896 84.57 206.227 481 507 895 84.49 205.668 484 519 895 LP3 84.50 206.955 410 461 897 LP4 84.50 205.266 480 487 895 LP1 ̣c K ho ại Đ Tr ươ ̀n LP2 g QTTT4 tê 569 in ́H ́ 84.41 uê TC1 IV Phân tích nhân tố khám phá EFA tất biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .871 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2375.725 df 351 Sig .000 113 - Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 27.898 27.898 7.532 27.898 27.898 3.801 14.079 14.079 2.776 10.282 38.180 2.776 10.282 38.180 3.142 11.637 25.715 2.147 7.951 46.131 2.147 7.951 46.131 2.729 10.107 35.822 1.901 7.040 53.172 1.901 7.040 53.172 2.662 9.858 45.680 1.682 6.231 59.403 1.682 6.231 59.403 2.628 9.733 55.413 1.527 5.655 65.058 1.527 5.655 65.058 2.604 9.645 65.058 791 2.928 67.986 665 2.464 70.450 631 2.338 72.788 10 583 2.158 74.945 11 573 2.123 77.069 12 559 2.071 79.140 13 523 1.939 81.079 14 509 1.884 82.963 15 495 1.834 84.797 16 448 1.661 86.458 17 430 1.593 88.051 18 421 1.560 19 377 1.397 20 369 ươ ̀n 1.366 337 1.248 94.943 316 1.169 96.111 312 1.156 97.268 25 273 1.012 98.279 26 250 927 99.206 27 214 794 100.000 24 ́H tê h 92.373 93.695 23 in 91.007 1.322 22 ̣c K ho ại g Đ 89.611 357 Tr 21 ́ 7.532 uê Extraction Method: Principal Component Analysis 114 - Rotated Component Matrixa Component CSVC3 787 CSVC6 771 CSVC1 766 CSVC5 754 CSVC2 745 CSVC4 741 815 TC3 800 TC1 759 TC5 707 TC2 694 806 QTTT2 752 QTTT1 747 LP3 791 LP1 764 ho LP2 LP4 816 784 713 g 696 785 ươ ̀n NLPV3 754 Đ TDPV2 TDPV1 757 ại TDPV3 TDPV4 h QTTT3 in 809 ̣c K QTTT4 tê ́H ́ TC4 uê 774 NLPV4 751 NLPV1 705 Tr NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 - V Phân tích hồi quy, tương quan, ANOVA Tương quan pearson Correlations TC 560 200 Pearson Correlation 200 200 200 200 200 ** ** ** ** 214** 200 ** 333 333 200 000 N 200 200 200 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 N 200 611 ** 000 N 200 200 200 ** ** 315** 342 419 307 000 000 000 000 200 200 200 200 ** ** 262** 000 000 000 200 200 200 ** 392** 000 000 200 200 ** ** ** 349 349 345 333 000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 375** ại 232 307 345 333 001 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** Đ g ươ ̀n N 002 000 470 Pearson Correlation 001 ** 000 419 000 200 200 290 232 000 000 N Sig (2-tailed) 000 342 ho Sig (2-tailed) 276 290 000 000 473 276 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) CSVC 200 ** ** Pearson Correlation LP 000 200 Pearson Correlation NLPV 000 N Pearson Correlation QTTT 000 h TDPV 585** 000 000 619 470 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC ** 000 in TC 560 611 LP ** ́ N 473 NLPV ** uê Sig (2-tailed) 619 ̣c K HL QTTT ** ́H Pearson Correlation TDPV ** tê HL 585 214 315 262 392 000 375 000 002 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 116 200 - Hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 857 a 734 726 332 2.058 a Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV b Dependent Variable: HL ́ df Mean Square Regression 58.901 9.817 Residual 21.319 193 110 Total 80.220 199 F Sig .000b 88.871 tê Sum of Squares ́H Model uê ANOVAa ̣c K in b Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV h a Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics B -.004 224 QTTT LP ươ ̀n NLPV CSVC Tolerance 142 -.025 980 VIF 289 7.117 000 837 1.195 200 033 267 6.134 000 726 1.378 082 031 113 2.692 008 775 1.290 175 033 233 5.248 000 700 1.428 077 033 099 2.324 021 763 1.311 216 033 282 6.626 000 762 1.312 g TDPV Beta 032 Đ TC Std Error ại (Constant) ho Coefficients Tr a Dependent Variable: HL 117 - ANOVA, T-TEST BIẾN GIỚI TÍNH Chạy Independent T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Sig 3.461 064 df -1.719 Sig (2-tailed) 198 087 ́ HEqual variances assumed t LEqual variances not assumed tê BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances df2 197 324 ̣c K 1.134 Sig in df1 h HL Levene Statistic 89.500 ́H -1.668 uê F ANOVA ho HL Between Groups 082 041 197 407 80.220 199 80.138 Tr ươ ̀n g Total Mean Square Đ Within Groups df ại Sum of Squares 118 F Sig .101 904 099 - BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 796 Sig 195 529 ANOVA HL F 254 Within Groups 79.204 195 406 Total 80.220 199 625 ́H 1.016 in h BIẾN NGHỀ NGHIỆP HL df1 df2 Sig 193 043 ho 2.214 ̣c K Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Robust Tests of Equality of Means ại HL Statistica 972 df1 df2 Đ Welch Sig 26.263 Sig .463 Tr ươ ̀n g a Asymptotically F distributed 119 645 ́ Mean Square tê Between Groups df uê Sum of Squares