Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện tuyên hóa tỉnh quảng bình

- tế ĐINH THỊ TUYẾT LÊ Hu ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ki HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN Đạ i họ c HUYỆN TUN HĨA, TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - Hu tế ĐINH THỊ TUYẾT LÊ ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nh HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN họ c Ki HUYỆN TUN HĨA, TỈNH QUẢNG BÌNH Đạ i CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƢƠNG LAN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn ế đƣợc thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế đƣợc Hu trích dẫn rõ nguồn gốc tế Huế, ngày … tháng … năm 2022 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Ngƣời cam đoan Đinh Thị Tuyết Lê - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nhƣ nghiên cứu đề tài ế Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, TS Hồ Thị Hƣơng Hu Lan nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hƣớng dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn tế Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu nh Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phịng chun mơn nghiệp Ki vụ UBND huyện Tun Hóa, tình Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, họ c bạn bè ngƣời thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục Đạ i giúp đỡ, đóng góp để luận văn đƣợc hoàn thiện Tr ườ ng Xin chân thành cám ơn! Học viên Đinh Thị Tuyết Lê - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Hu ế Họ tên: Đinh Thị Tuyết Lê Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020-2022 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thị Hƣơng Lan Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TUN HĨA, TỈNH QUẢNG BÌNH” Mục đích đối tƣợng nghiên cứu nh tế Mục đích nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình, từ đó, đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình thời gian tới Ki Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lƣợng hành cơng, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng Đạ i họ c Trên sở hệ thống hóa tài liệu, khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng đƣợc đề xuất, luận văn sử dụng nguồn liệu, bao gồm thơng tin thứ cấp từ Văn phịng cửa UBND huyện Tun Hóa thơng tin sơ cấp thông qua khảo sát đánh giá ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng để làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng thơng qua phƣơng pháp xử lý phân tích liệu chủ yếu phƣơng pháp so sánh, thống kê mơ tả, phân tích hồi quy ng Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Tr ườ Các kết luận văn đạt đƣợc bao gồm: hệ thống hóa sở lý thuyết, thực tiễn làm sở cho việc xây dựng khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện; xác định đƣợc nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Tuyên hóa, bao gồm: tiếp cận dịch vụ, sở vật chất, thủ tục hành chính, cơng chức giải công việc, thời gian kết giải quyết; đánh giá đƣợc hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tuyên Hóa; đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Tuyên Hóa ii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM LƢỢC LUẬN VĂN ii ế MỤC LỤC iii Hu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG .vii tế DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN I: MỞ ĐẦU nh Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu c Kết cấu luận văn họ PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH Đạ i VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng ng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành công 12 1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng quan hành Tr ườ nhà nƣớc 16 1.1.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa phƣơng nƣớc học kinh nghiệm cho UBND huyện Tuyên Hóa 31 1.2.1 Kinh nghiệm Thành phố Đà Nẵng 31 1.2.2 Kinh nghiệm huyện Nam Đông, Thừa Thiên Huế 34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình 36 iii - CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TUN HĨA, TỈNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quan huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình 37 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 37 ế 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 39 Hu 2.2 Chất lƣợng hành cơng UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình 48 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm cửa UBND huyện Tuyên Hóa 48 tế 2.2.2 Cơng tác tiếp nhận hồ sơ 52 2.2.3 Xử lý, giải hồ sơ 54 nh 2.2.4 Giao trả kết giải hồ sơ 57 2.3 Đánh giá ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Ki huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình 58 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 58 c 2.3.2 Đánh giá ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng 60 họ 2.3.3 Phân tích ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Tun Hố, tỉnh Quảng Bình 67 Đạ i 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình 79 2.4.1 Kết đạt đƣợc 79 ng 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH Tr ườ CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TUYÊN HÓA, TỈNH QUẢNG BÌNH 82 3.1 Định hƣớng cải cách hành huyện Tun Hóa 82 3.2.1 Giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ 84 3.2.3 Giải pháp liên quan đến thời gian kết giải thủ tục hành 86 3.2.4 Giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức thực dịch vụ hành cơng 87 3.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa hoạt động hoạt động hành 87 iv - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 3.1 Kết luận 90 3.2 Kiến nghị 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế PHỤ LỤC 94 v - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : An ninh quốc phòng BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành CT-XH : Chính trị-Xã hội CĐ : Cao đẳng CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa-Hiện đại hóa ĐH : Đại học HCCB : Hội Cựu chiến binh HCNN : Hành nhà nƣớc HĐND : Hội đồng nhân dân KT-XH : Kinh tế-xã hội LLCT : Lý luận trị LHPN : Liên hiệp phụ nữ MTTQVN : Mặt trận tổ quốc Việt Nam tế nh Ki họ c NSNN NSLĐ : Năng suất lao động PTTH : Phổ thông trung học QLNN : Quản lý nhà nƣớc UBND : Ủy ban nhân dân TAND : Tòa án nhân dân ng Đạ i : Ngân sách nhà nƣớc : Thủ tục hành TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp TM-DV-CN : Thƣơng mại-Dịch vụ- Công nghiệp THCS : Trung học sở VH-XH : Văn hóa-xã hội XHCN : Xã hội chủ nghĩa Tr ườ TTHC vi Hu ế ANQP - DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình dân số lao động huyện Tuyên Hóa giai đoạn 2019-2021 39 Tình hình đất đai huyện Tun Hố năm 2021 40 Bảng 2.3: Tình hình kinh tế - xã hội huyện Tuyên Hóa giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.4: Danh sách cán nhân viên Bộ phận cửa UBND huyện ế Bảng 2.2: Bảng 2.5: Hu Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình 49 Các lĩnh vực hành cơng đƣợc thực Bộ phận cửa Bảng 2.6: tế thuộc UBND huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình 51 Số lƣợng hồ sơ tiếp nhận Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 53 Số lƣợng hồ sơ giải hạn Bộ phận cửa thuộc UBND nh Bảng 2.7: huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 55 Số lƣợng hồ sơ giải không hạn Bộ phận cửa thuộc Ki Bảng 2.8: UBND huyện Tun Hóa, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 57 Cơ cấu mẫu điều tra 59 Bảng 2.10: Đánh giá ngƣời dân Tiếp cận dịch vụ 61 Bảng 2.11: Đánh giá ngƣời dân Cơ sở vật chất 62 Bảng 2.12 Đánh giá ngƣời dân Thủ tục hành 63 Bảng 2.13 Đánh giá ngƣời dân Công chức giải công việc 65 Bảng 2.14 Đánh giá ngƣời dân Thời gian Kết giải 66 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo 67 ng Đạ i họ c Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 69 Bảng 2.17: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Kết ƣớc lƣợng mô hình hồi quy 72 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mô hình 73 Bảng 2.20: Kiểm định Komogorov – Smirnov mẫu 75 Bảng 2.21: Đại lƣợng Durbin Watson mơ hình hồi quy 76 Bảng 2.22: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 76 Bảng 2.23: Kết kiểm định hệ số bê – ta riêng phần 77 Tr ườ Bảng 2.16: vii - Thống kê mô tả đánh giá ngƣời dân dịch vụ hành cơng Đánh giá Tiếp cận dịch vụ Statistics Cac thong tin ve thu Cac thong tin ve Cac yeu cau hanh chinh cong tuc hanh chinh duoc thu tuc hanh cua nguoi dan duoc thong bao cong cung cap day du, chinh de dang duoc phan hoi khai, minh bach chinh xac tiep can nhanh chong 125 125 125 Missing 0 3,67 3,55 3,59 Cac quy trinh thu tuc hanh chinh cong duoc thong bao cong khai, minh bach Valid 6,4 Trung lap 45 36,0 Dong y 52 Hoan toan dong y 20 125 Cumulative Percent 6,4 6,4 36,0 42,4 41,6 41,6 84,0 16,0 16,0 100,0 100,0 100,0 họ c Total Valid Percent Ki Khong dong y Percent nh Frequency Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh duoc cung cap day du, chinh xac Frequency Valid Cumulative Percent 6,4 6,4 6,4 Trung lap 52 41,6 41,6 48,0 Dong y 53 42,4 42,4 90,4 12 9,6 9,6 100,0 125 100,0 100,0 ng Hoan toan dong y Tr ườ Total Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh de dang tiep can Khong dong y Valid Valid Percent Đạ i Khong dong y Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 55 44,0 44,0 48,8 Dong y 48 38,4 38,4 87,2 Hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 125 100,0 100,0 Total 98 3,55 tế Mean 125 Hu Valid N ế Cac quy trinh thu tuc - Cac yeu cau cua nguoi dan duoc phan hoi nhanh chong Frequency Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 57 45,6 45,6 50,4 Dong y 49 39,2 39,2 89,6 Hoan toan dong y 13 10,4 10,4 100,0 125 100,0 100,0 Total ế Valid Valid Percent Hu Khong dong y Percent tế Đánh giá Cơ sở vật chất Statistics Trang thiet bi hien dai hoan tra ho so rong (may lay so tu dong, may noi tiep nhan va hoan rai, thoang mat vi tinh, tra cuu ho so ) tra ho so hop ly 125 N Missing 125 0 3,69 3,66 3,65 họ c Mean 125 Ki Valid Cach bo tri, sap xep nh Phong tiep nhan va Phong tiep nhan va hoan tra ho so rong rai, thoang mat Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 Trung lap 50 40,0 40,0 44,0 Dong y 49 39,2 39,2 83,2 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 Đạ i Khong dong y Percent Hoan toan dong y ng Total Tr ườ Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, tra cuu ho so ) Khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 52 41,6 41,6 46,4 Dong y 46 36,8 36,8 83,2 Hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 Total 99 - Cach bo tri, sap xep noi tiep nhan va hoan tra ho so hop ly Frequency Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 51 40,8 40,8 45,6 Dong y 49 39,2 39,2 84,8 Hoan toan dong y 19 15,2 15,2 100,0 125 100,0 100,0 Total ế Valid Valid Percent Hu Khong dong y Percent Đánh giá Thủ tục hành Cac quy Quy trinh cac phan thu tuc hanh trinh, thu tuc buoc xu ly ho quyet ho so ho so hanh chinh, bieu mau hanh chinh, so da duoc theo quy trinh chinh hop ly duoc niem yet bieu mau don niem yet la niem yet ro cong khai, day gian, de hieu hop ly rang du Valid 125 125 125 125 0 0 3,52 3,42 3,38 c 3,43 3,44 họ Mean Thoi gian giai 125 N Missing nh Cac quy trinh, Ki Yeu cau tế Statistics Yeu cau phan ho so hanh chinh hop ly Valid Đạ i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 8,8 8,8 8,8 Trung lap 56 44,8 44,8 53,6 Dong y 51 40,8 40,8 94,4 5,6 5,6 100,0 125 100,0 100,0 ng Hoan toan dong y Tr ườ Total Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem yet cong khai, day du Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 8,0 8,0 8,0 Trung lap 58 46,4 46,4 54,4 Dong y 49 39,2 39,2 93,6 6,4 6,4 100,0 125 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 100 - Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau don gian, de hieu Frequency Cumulative Percent 7,2 7,2 7,2 Trung lap 53 42,4 42,4 49,6 Dong y 52 41,6 41,6 91,2 Hoan toan dong y 11 8,8 8,8 100,0 125 100,0 100,0 Total ế Valid Valid Percent Hu Khong dong y Percent Quy trinh cac buoc xu ly ho so da duoc niem yet la hop ly Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 6,4 6,4 6,4 Trung lap 65 52,0 52,0 58,4 Dong y 44 35,2 35,2 93,6 6,4 125 100,0 Hoan toan dong y 6,4 100,0 100,0 Ki Total tế nh Khong dong y Percent Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet ro rang Trung lap Dong y Đạ i Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 10 8,0 8,0 8,0 61 48,8 48,8 56,8 51 40,8 40,8 97,6 2,4 2,4 100,0 125 100,0 100,0 họ Khong dong y Valid Percent c Frequency Tr ườ ng Đánh giá Công chức giải công việc Valid Statistics Can bo Can bo tiep Can bo co Can bo Can bo Can bo khong tiep nhan nhan ho so thai lich phuc vu huong dan gay nhung ho so co co kien thuc su, than cong bang cac thu tuc nhieu, phien kha nang va ky nang thien voi moi hanh chinh giai quyet giao tiep giai quyet tiep nhan va nguoi dan cho nguoi thu tuc hanh tot cong viec hoan tra ho dan ro rang chinh lien quan so va de hieu 125 125 125 125 125 125 0 0 0 3,82 3,73 3,63 3,70 3,68 3,67 N Missing Mean 101 - Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 Trung lap 43 34,4 34,4 36,0 Dong y 55 44,0 44,0 80,0 Hoan toan dong y 25 20,0 20,0 100,0 125 100,0 100,0 Total Frequency Cumulative Percent 4,0 4,0 Trung lap 49 39,2 39,2 43,2 Dong y 46 36,8 36,8 80,0 Hoan toan dong y 25 20,0 20,0 100,0 125 100,0 100,0 Total 4,0 tế Valid Valid Percent nh Khong dong y Percent Hu Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec lien quan ế Khong dong y Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 55 44,0 44,0 47,2 Dong y 39,2 39,2 86,4 17 13,6 13,6 100,0 125 100,0 100,0 49 Hoan toan dong y Total họ Valid Percent c Khong dong y Ki Can bo co thai lich su, than thien tiep nhan va hoan tra ho so Đạ i Can bo phuc vu cong bang voi moi nguoi dan Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 47 37,6 37,6 40,8 Dong y 57 45,6 45,6 86,4 Hoan toan dong y 17 13,6 13,6 100,0 125 100,0 100,0 ng Valid Percent Tr ườ Total Can bo huong dan cac thu tuc hanh chinh cho nguoi dan ro rang va de hieu Khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 49 39,2 39,2 44,0 Dong y 49 39,2 39,2 83,2 Hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 Total 102 - Can bo khong gay nhung nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh chinh Frequency Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 49 39,2 39,2 44,0 Dong y 50 40,0 40,0 84,0 Hoan toan dong y 20 16,0 16,0 100,0 125 100,0 100,0 Total ế Valid Valid Percent Hu Khong dong y Percent Statistics Can bo luon co mat tra loi, giai dap vuong mac tai noi tiep nhan va kip thoi, dung lich hen hoan tra ho so Valid 125 3,66 lan de giai quyet thu tuc hanh chinh 125 125 0 3,67 3,79 họ c Mean Ki N Missing Khong phai den nhieu nh Nguoi dan nhan ket qua tế Đánh giá Thời gian Kết giải Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi, dung lich hen Frequency Valid Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 51 40,8 40,8 44,0 Dong y 54 43,2 43,2 87,2 16 12,8 12,8 100,0 125 100,0 100,0 Hoan toan dong y Tr ườ ng Total Can bo luon co mat tai noi tiep nhan va hoan tra ho so Khong dong y Valid Valid Percent Đạ i Khong dong y Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,4 6,4 6,4 Trung lap 43 34,4 34,4 40,8 Dong y 56 44,8 44,8 85,6 Hoan toan dong y 18 14,4 14,4 100,0 125 100,0 100,0 Total 103 - Khong phai den nhieu lan de giai quyet thu tuc hanh chinh Valid Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 Trung lap 54 43,2 43,2 44,0 Dong y 40 32,0 32,0 76,0 Hoan toan dong y 30 24,0 24,0 100,0 125 100,0 100,0 Total ế Khong dong y Percent Hu Frequency Kiểm định độ tin cậy thang đo tế Thang đo Tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics N of Items ,908 nh Cronbach's Alpha Ki Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted c Cac quy trinh thu tuc hanh 10,70 4,197 ,789 ,883 10,82 4,603 ,724 ,904 10,78 4,449 ,759 ,893 10,82 4,200 ,906 ,841 họ chinh cong duoc thong bao cong khai, minh bach Cac thong tin ve thu tuc Đạ i hanh chinh duoc cung cap day du, chinh xac Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh de dang tiep can ng Cac yeu cau cua nguoi dan duoc phan hoi nhanh chong Tr ườ Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,906 Phong tiep nhan va hoan tra ho so rong rai, thoang mat Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,30 2,229 104 ,846 ,837 - Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, 7,34 2,289 ,782 ,892 7,34 2,292 ,811 ,867 tra cuu ho so ) Cach bo tri, sap xep noi tiep nhan va hoan tra ho so hop ly Hu ế Thang đo Thủ tục hành Reliability Statistics N of Items ,869 Item-Total Statistics tế Cronbach's Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Yeu cau phan ho so nh Scale Mean if ,667 ,849 5,853 ,604 ,864 13,66 5,612 ,655 ,852 13,77 5,728 ,680 ,845 13,81 5,350 ,887 ,797 5,672 Ki 13,75 hanh chinh hop ly Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem 13,74 c yet cong khai, day du họ Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau don gian, de hieu Quy trinh cac buoc xu ly ho Đạ i so da duoc niem yet la hop ly Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet ro ng rang Thang đo Công chức giải công việc Tr ườ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18,41 11,502 105 ,580 ,913 - Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai 18,50 11,284 ,561 ,917 18,60 10,581 ,798 ,882 18,54 10,896 ,741 ,890 18,55 9,959 ,875 18,56 9,797 quyet cong viec lien quan Can bo co thai lich su, than thien tiep nhan va hoan tra ho so Can bo phuc vu cong bang ế voi moi nguoi dan tuc hanh chinh cho nguoi Hu Can bo huong dan cac thu Can bo khong gay nhung nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh chinh tế dan ro rang va de hieu ,869 ,926 ,861 nh Thang đo Thời gian kết giải Reliability Statistics N of Items ,782 Ki Cronbach's Alpha c Item-Total Statistics Scale Variance họ Scale Mean if Item Deleted Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7,46 2,138 ,550 ,777 7,45 1,814 ,661 ,659 7,33 1,787 ,654 ,666 Đạ i thoi, dung lich hen Can bo luon co mat tai noi tiep nhan va hoan tra ho so Khong phai den nhieu lan ng de giai quyet thu tuc hanh chinh Tr ườ Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tuyên Hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,758 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 106 - Nhin chung, anh/chi cam thay chat luong dich vu hanh chinh cong tai UBND 6,80 1,210 ,611 ,649 6,80 1,484 ,435 ,834 7,01 1,073 ,740 huyen Tuyen Hoa la tot Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu hanh chinh cong cua UBND huyen Tuyen ế Hoa co nhu cau Hu Anh/chi se gioi thieu cho nguoi than ve dich vu hanh chinh cong cua UBND tế huyen Tuyen Hoa co ,489 nhu cau Phân tích nhân tố khám phá nh 4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Ki Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 210 ,000 họ Sig 1930,242 c Bartlett's Test of Sphericity ,876 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 8,880 2,190 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 42,288 42,288 8,880 42,288 42,288 4,213 20,062 20,062 10,430 52,718 2,190 10,430 52,718 3,429 16,328 36,390 1,845 8,785 61,503 1,845 8,785 61,503 3,210 15,284 51,674 1,588 7,562 69,065 1,588 7,562 69,065 2,595 12,357 64,031 1,055 5,022 74,088 1,055 5,022 74,088 2,112 10,057 74,088 ,756 3,599 77,687 ,592 2,820 80,507 ,584 2,779 83,286 ,521 2,481 85,767 10 ,478 2,278 88,045 11 ,428 2,036 90,081 12 ,384 1,830 91,911 13 ,366 1,740 93,652 14 ,286 1,362 95,014 Tr ườ ng Đạ i onent 107 - 15 ,270 1,287 96,300 16 ,201 ,956 97,256 17 ,158 ,751 98,008 18 ,143 ,680 98,687 19 ,108 ,516 99,203 20 ,097 ,460 99,664 21 ,071 ,336 100,000 a Component Can bo khong gay nhung nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh ,869 chinh ,822 tiep nhan va hoan tra ho so Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot ,811 họ Can bo co thai lich su, than thien ,815 c nguoi dan Ki hieu Can bo phuc vu cong bang voi moi nh Can bo huong dan cac thu tuc hanh chinh cho nguoi dan ro rang va de tế ,625 Đạ i Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec lien quan Hu Rotated Component Matrix ế Extraction Method: Principal Component Analysis ,556 Thoi gian giai quyet ho so theo quy ,863 ng trinh niem yet ro rang Quy trinh cac buoc xu ly ho so da ,810 duoc niem yet la hop ly Tr ườ Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, ,745 bieu mau don gian, de hieu Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem yet cong khai, ,720 day du Yeu cau phan ho so hanh ,685 chinh hop ly Cac yeu cau cua nguoi dan duoc ,816 phan hoi nhanh chong 108 - Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh ,799 duoc cung cap day du, chinh xac Cac quy trinh thu tuc hanh chinh cong duoc thong bao cong khai, ,778 minh bach Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh Phong tiep nhan va hoan tra ho so ,887 Hu rong rai, thoang mat ế ,766 de dang tiep can Cach bo tri, sap xep noi tiep nhan va ,879 hoan tra ho so hop ly tế Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, tra cuu ho so ) Khong phai den nhieu lan de giai ,869 nh quyet thu tuc hanh chinh Can bo luon co mat tai noi tiep nhan ,761 Ki va hoan tra ho so Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi, dung lich ,827 ,586 c hen họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đạ i 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Tr ườ ng Bartlett's Test of Sphericity Component 119,840 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total ,586 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,032 67,726 67,726 ,707 23,577 91,303 ,261 8,697 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy đa biến 5.1 Mơ hình hồi quy đa biến 109 Total 2,032 % of Variance 67,726 Cumulative % 67,726 - Model Summary Model R R Square ,858 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,736 ,725 ,27750 a Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC a ANOVA Regression Residual Total df Mean Square 25,553 5,111 9,164 119 ,077 34,716 124 b Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC Model a Unstandardized Coefficients 66,367 Standardized nh Coefficients Sig ,000 b tế a Dependent Variable: SHL F ế Sum of Squares Hu Model t Sig Coefficients Std Error Beta Ki B ,610 ,543 ,308 4,694 ,000 ,038 ,192 3,672 ,000 ,051 ,269 4,740 ,000 ,135 ,053 ,165 2,562 ,012 ,168 ,050 ,208 3,350 ,001 ,115 ,188 TC ,238 ,051 VC ,138 TT ,244 CC KQ họ c (Constant) Đạ i a Dependent Variable: SHL 5.2 Dị tìm vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy Tr ườ ng 5.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính 110 c Ki nh tế Hu ế - họ 5.2.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư Đạ i One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 125 Mean a,b Most Extreme Differences Tr ườ 0E-7 Std Deviation ng Normal Parameters ,97963127 Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,032 Kolmogorov-Smirnov Z ,637 Asymp Sig (2-tailed) ,812 a Test distribution is Normal b Calculated from data 5.2.3 Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) b Model Summary Model R ,858 R Square a ,736 Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,725 ,27750 111 Durbin-Watson 2,019 - a Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC b Dependent Variable: SHL 5.2.4 Giả định không tồn tượng đa cộng tuyến Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) ,115 ,188 TC ,238 ,051 VC ,138 TT Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance ,610 ,543 ,308 4,694 ,000 ,038 ,192 3,672 ,000 ,244 ,051 ,269 4,740 CC ,135 ,053 ,165 KQ ,168 ,050 ,208 VIF ế B t Hu Model a ,515 1,941 ,808 1,238 ,000 ,689 1,452 2,562 ,012 ,534 1,873 3,350 ,001 ,573 1,746 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh a Dependent Variable: SHL tế 112