Sử dụng chỉ số sipas để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện hướng hóa tỉnh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỬ DỤNG CHỈ SỐ SIPAS ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ại ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI Đ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ̀ng HƯỚNG HĨA, TỈNH QUẢNG TRỊ Giảng viên hướng dẫn: Đinh Thị Hằng Nga Ths Nguyễn Ánh Dương Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52 Quản Trị Nhân Lực MSV: 18K4031015 Niên khóa: 2018 – 2022 - LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế thực tập tốt nghiệp Phịng Nội vụ - UBND huyện Hướng Hóa – Tỉnh Quảng Trị, khóa luận tốt nghệp “Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Hướng Hóa, tỉnh ́ Quảng Trị” hồn thành Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Ánh Dương – ́H Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em tận tình, bảo điều cần thiết để em có tê thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt nh kiến thức bổ ích tạo sở cho em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn bác Trần Đình Dũng – Trưởng phịng Nội vụ huyện Ki Hướng Hóa, chị Lê Thị Phương Thảo – Chuyên viên tạo điều kiện cho em thu thập tài liệu, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp ho ̣c Do hạn chế thời gian thực hiện, kiến thức kinh nghiệm thân nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong muốn thiện tốt ại nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo để khóa luận hồn Tr ươ ̀ng Đ Xin chân thành cảm ơn! - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ………………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU ………………………………………………………… PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài ……………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu tổng quát …………… ……………………………………………… tê 2.2 Mục tiêu cụ thể ……………………………………………………………… Đối tượng, phạm vi nghiên cứu nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………… 3.2 Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………… Ki Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ………………………………………… 4.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu ……………………………………………… 4.2.2 Phương pháp tiếp cận điều tra …………………………………………… ho ̣c 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp …………………………………………… ại 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ……………………………………… Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ̀ng ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Tr ươ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm …………………………………………………………………… 13 1.1.2 Đặc điểm …….……………………………………………………………… 13 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm …………………………………………………………………… 14 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ …………………………………………… 15 1.3 Dịch vụ hành cơng 1.3.1 Khái niệm …………………………………………………………………… 18 1.3.2 Đặc điểm …………………………………………………………………… 19 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp 1.4 Sự hài lịng khách hàng …………………………………………………… 20 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng …… 20 1.6 Các mơ hình lý thuyết liên quan ……………………………………………… 21 1.7 Chỉ số SIPAS mơ hình nghiên cứu đề xuất …………………………… 26 1.8 Xây dựng thang đo ………………………………………………………… 28 ́ uê CHƯƠNG 2: SỬ DỤNG CHỈ SỐ SIPAS ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ́H HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ tê 2.1 Giới thiệu tổng quan UBND huyện Hướng Hóa 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển …………………………………………… 31 nh 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị 33 2.1.3 Tình hình cung ứng dịch vụ hành công năm 2021 UBND 37 Ki huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị ………………………………………………… 2.2 Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa – ho tỉnh Quảng Trị 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ………………………………………………… 42 ại 2.2.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Đ UBND huyện Hướng Hóa 44 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………… 46 ̀ng 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp thang đo nghiên cứu ………………… Tr ươ 2.2.2.3 Phân tích hồi quy tương quan …………………………………………… 49 2.2.3 Đánh giá ý kiến người dân kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị 2.2.3.1 Đánh giá ý kiến người dân yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị … 2.2.3.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị… SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 51 55 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng cải thiện dịch vụ hành cơng theo chủ trương Tỉnh 61 3.2 Các giải pháp chung …………………………………………………………… 61 ́ uê 3.3 Các giải pháp cụ thể …………………………………………………………… 63 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………… 68 ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………… tê PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN ……………… 69 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC ………………………………………………………………………… 72 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê hồ sơ tiếp nhận, xử lý năm 2021 ………………………… Bảng 2.2: Tình hình cơng khai, giải TTHC theo chế cửa, cửa liên thông UBND huyện Hướng Hóa ………………………………………………… Bảng 2.3: Kết cơng tác tiếp công dân, giải đơn thư kiến nghị, phản ánh, 39 40 ́ uê khiếu nại, tố cáo …………………………………………………………………… 38 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ………………………………………… 42 ́H Bảng 2.5: Dịch vụ công mà người dân sử dụng …………………………………… 43 tê Bảng 2.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập ………………………… 44 46 Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần ………………… 47 nh Bảng 2.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần ………………… Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ……………………… 49 Ki Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA …………………………………………………… 50 Bảng 2.11: Hệ số phân tích hồi quy ………………………………………………… 50 ̣c Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình nhóm tiếp cận dịch vụ …………………… 56 ho Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình nhóm thủ tục hành ………………… 57 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, 58 Tr ươ ̀ng Đ ại phản ánh, kiến nghị ………………………………………………………………… SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ………………………………………… 16 Sơ đồ 2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ……………………………… 21 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………… 27 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức huyện Hướng Hóa ………………………………………… 35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 54 uê Biểu đồ mạng nhện hài lòng theo giá trị trung bình LAT …………………… SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong mơi trường hội nhập, tồn cầu hóa cải cách hành nhà nước trở thành xu hướng tất yếu Quốc gia, nhằm xây dựng hành Nhà nước đại, động, hiệu quả, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua cải ́ uê cách hành nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động Nhà nước; tăng khả phát triển kinh tế - xã hội ́H Cải cách hành cải cách máy hành Nhà nước, chức tê phương thức quản lý hành chính, chế độ công vụ phân chia quyền lực hành pháp trung ương địa phương, nguyên tắc trọng yếu, phương thức hoạt nh động hành phục vụ tốt đời sống nhân dân phát triển kinh tế - xã hội đất nước Hay nói cách khác q trình thay đổi nhằm nâng cao hiệu lực hiệu Ki hành chính, cải tiến tổ chức, chế độ phương pháp hành cũ, xây dựng chế độ phương thức hành lĩnh vực quản lý máy hành Nhà nước ̣c Với đặc thù quan Nhà nước hoạt động dịch vụ hành cơng, nghiên ho cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa vấn đề cần thiết giúp UBND huyện có định hướng thúc đẩy tiến ại trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động, nhằm nâng cao hài lòng, đảm Đ bảo quyền lợi nghĩa vụ công dân Khơng thế, mục tiêu mà dịch vụ hành cơng hướng tới lấy hài ̀ng lịng người dân làm thước đo, công hiệu công tác quản lý Tr ươ hành Nhà nước Tuy nhiên, người dân chưa thực hài lòng với kết cải cách hành nay, cơng tác phục vụ sơ sài, chưa mang lại thành mong muốn Chính đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Nên chọn đề tài: “ Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị” với mong muốn sau đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân đưa giải pháp hợp lý nhằm tạo hài lòng người dân tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu tổng quát Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người ́H dân từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất tê lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị, 2.2 Mục tiêu cụ thể nh - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ki - Xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thơng qua số SIPAS UBND huyện Hướng ̣c Hóa, tỉnh Quảng Trị ho - Qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị ại Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đ 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ ̀ng hành cơng Tr ươ 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Tại UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị  Phạm vi thời gian: - Dữ liệu sơ cấp: Được thực thời gian từ tháng 10/2021 đến 01/2022 - Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thời gian từ tháng 12/2020 đến 12/2021, báo, tài liệu, trang mạng có liên quan đến dịch vụ hành cơng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Những thông tin đến Uỷ ban nhân dân huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị: Lịch sử phát triển, cấu tổ chức, chức nhiệm vụ thơng tin liên quan đến dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu ́ uê Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho cỡ mẫu (số quan sát) phải lần số biến quan sát bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa ́H Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gôm 26 biến quan sát Nên số mẫu tối thiểu tê cần để điều tra là: Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát * = 26 * = 130 (người dân) nh Vậy kích thước mẫu tối thiểu 130 Để đạt kích thước mẫu đề tránh rủi 4.2.2 Phương pháp tiếp cận điều tra Ki ro tác giả thực phát 205 phiếu khảo sát cho người dân Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp xen lẫn vấn người dân sau sử ̣c dụng xong dịch vụ cơng phịng Hệ thống cửa UBND huyện Hướng Hóa, bên ho cạnh tác giả có giải thích nội dung cụ thể nhằm tránh trường hợp người dân không hiểu câu hỏi, từ thu nhập câu trả lời mang tính xác ại Đ 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu  Thống kê mơ tả ̀ng Sử dụng phân tích thống kê mơ tả để mơ tả đặc tính liệu thu Tr ươ thập từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Cụ thể thống kê tần suất xuất biến định danh thể thông tin khách hàng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dịch vụ công sử dụng  Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay không Sử dụng phương pháp để loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hair cộng (2006) đưa quy tắc đánh sau: SVTH: Đinh Thị Hằng Nga - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà nội dung sau: (Quy ước: 1: Rất không hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) Nhận định Mức độ hài lòng 1.2 Trang thiết bị phục vụ người dân UBND huyện Hướng Hóa đầy đủ 5 5 2.2 Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác 2.3 Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định 5 tê 1.3 Trang thiết bị phục vụ người dân UBND huyện Hướng Hóa đại nh 1.4 Trang thiết bị phục vụ người dân UBND huyện Hướng Hóa dễ sử dụng ́ uê 1.1 Nơi ngồi chờ giải công việc UBND huyện Hướng Hóa có đủ chỗ ngồi ́H TIẾP CẬN DỊCH VỤ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ̣c Ki 2.1 Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ ho 2.4 Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp quy định 2.5 Thời hạn giải ghi giấy hẹn quy định 3.1 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 3.2 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân 3.3 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân 3.4 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 3.5 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 3.6 Công chức tuân thủ quy định giải công việc Tr ươ ̀ng Đ ại CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 4.1 Kết mà Ông/Bà nhận quy định 4.2 Kết mà Ông/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 4.3 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác 5 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ 5.1 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân 5.2 Ông/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 71 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp 5.3 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà 5.4 Cơ quan thông báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà 5 SỰ HÀI LỊNG CHUNG ́H 6.3 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa ́ 6.2 Ơng/Bà hài lịng với phương pháp làm việc UBND huyện Hướng Hóa uê 6.1 Kết giải thủ tục hành đáp ứng yêu cầu Ông/Bà tê Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Ông/Bà Ủy Ban Nhân Dân Huyện Hướng Hóa cần cải thiện điều gì? Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 72 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Thống kê mô tả  Giới tính Valid Percent Cumulative Percent 92 45.5 45.5 Nữ 110 54.5 54.5 Total 202 100.0 100.0 45.5 ́ Nam Percent Valid Percent Valid Percent 14 6.9 25-34 tuổi 35 35-49 tuổi 98 50-60 tuổi 40 Trên 60 tuổi 15 6.9 17.3 17.3 24.3 48.5 48.5 72.8 19.8 19.8 92.6 7.4 7.4 100.0 100.0 100.0 Ki Valid ho  Trình độ học vấn ̣c 202 ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 2.5 2.5 4.5 15 7.4 7.4 11.9 56 27.7 27.7 39.6 106 52.5 52.5 92.1 Trên đại học 3.5 3.5 95.5 Khác 4.5 4.5 100.0 Total 202 100.0 100.0 THCS ̀ng THPT Đ Tiểu học Cumulative Percent 6.9 nh Dưới 25 tuổi Total tê Frequency Dạy nghề/Trung cấp/CĐ Valid 100.0 ́H  Độ tuổi uê Frequency Tr ươ Đại học  Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Làm nội trợ/Lao động tự 35 17.3 17.3 17.3 Nghỉ hưu 21 10.4 10.4 27.7 Sinh viên 4.5 4.5 32.2 32 15.8 15.8 48.0 Valid Làm việc tổ chức tư SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 73 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp 86 42.6 42.6 90.6 Khác 19 9.4 9.4 100.0 Total 202 100.0 100.0 Responses uê Cán bộ/Công chức/Viên chức/Người công tác lực lượng vũ trang  Dịch vụ công sử dụng ́ DVSD Frequencies 34 GIAY XAC NHAN 72 DANG KI KINH DONAH 27 13.4% LAO DONG TIEN LƯƠNG 21 10.4% 12 5.9% 36 17.8% tê a GIAY PHEP nh $DVSD Percent ́H N DAT DAI Ki THU TUC KHAC 202 * Các biến độc lập  Nhóm tiếp cận dịch vụ 100.0% ho Kết hệ số Cronbach’s Alpha 35.6% ̣c Total 16.8% ại Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's Alpha Tr ươ ̀ng 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TCDV1 12.4010 1.993 551 848 TCDV2 12.4257 1.718 773 751 TCDV3 12.6634 1.747 671 799 TCDV4 12.5891 1.865 707 783  Nhóm thủ tục hành SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 74 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 ́ Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Thu tuc hanh chinh2 17.2079 4.136 Thu tuc hanh chinh3 17.1931 4.246 Thu tuc hanh chinh4 17.2030 4.163 Thu tuc hanh chinh5 17.5644 3.690 685 735 570 768 572 768 641 750 518 801 tê 3.996 nh 17.2079 if Item Deleted ́H Correlation Thu tuc hanh chinh1 uê Item-Total Statistics  Nhóm công chức trực tiếp giải công việc Ki Reliability Statistics N of Items ho ̣c Cronbach's Alpha 929 ại Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ Cong chuc truc tiep giai quyet ̀ng cong viec1 Scale Mean if Item Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec2 Tr ươ Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec3 Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec4 Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec5 Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec6 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 21.9604 6.456 775 919 21.9307 6.324 804 915 21.9356 6.568 838 910 21.9109 6.669 791 916 21.9752 6.721 791 916 21.9703 6.855 767 919 75 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp  Nhóm kết cung ứng dịch vụ hành cơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ Item-Total Statistics uê 815 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item ́H Scale Mean if Correlation Ket qua cung ung dich vu hanh chinh cong2 Ket qua cung ung dich vu hanh chinh 8.5990 1.435 8.5693 1.450 tê cong1 nh Ket qua cung ung dich vu hanh chinh 8.5842 1.388 666 747 624 791 713 700 Ki cong3 Deleted  Nhóm tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị ho ̣c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ̀ng Đ ại 902 Tr ươ Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi1 Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi2 Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi3 Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi4 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.6436 2.897 769 878 11.5990 3.057 758 881 11.7277 2.935 814 862 11.6931 2.831 783 873 76 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố khám phá EFA  Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3036.687 ́ 210 uê df 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nh Total Rotation Sums of Squared tê Loadings ́H Sig Total Loadings % of Cumulative Variance % 6.311 30.054 30.054 6.311 30.054 30.054 4.458 21.228 21.228 3.386 16.123 46.177 3.386 16.123 46.177 3.284 15.637 36.864 2.476 11.792 57.970 2.476 11.792 57.970 2.704 12.877 49.741 1.745 8.311 66.281 1.745 8.311 66.281 2.624 12.496 62.237 1.440 6.858 73.139 1.440 6.858 73.139 2.289 10.901 73.139 904 4.306 77.445 709 3.374 662 3.154 591 2.816 10 471 2.244 89.033 11 402 1.913 90.946 12 359 1.708 92.654 13 283 1.349 94.003 ̣c ho 80.819 83.973 86.789 ại Đ ̀ng 14 Ki 246 1.173 95.176 211 1.007 96.183 208 989 97.172 17 152 724 97.896 18 129 615 98.511 19 119 568 99.079 20 111 530 99.608 21 082 392 100.000 15 Tr ươ 16 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 77 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 871 GQCV3 860 GQCV4 840 GQCV2 783 GQCV1 778 361 Tiep nhan 877 Tiep nhan 860 Tiep nhan 799 Tiep nhan 765 ́H GQCV6 tê 887 nh GQCV5 ́ uê TCDV2 869 TCDV4 808 353 759 Ki TCDV3 TCDV1 714 ̣c TTHC1 790 ho TTHC4 TTHC2 TTHC3 724 713 859 ại KQCU3 848 KQCU2 804 Đ KQCU1 832  Biến phụ thuộc ̀ng KMO and Bartlett's Test Tr ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .670 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 156.461 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.028 67.607 67.607 592 19.745 87.352 379 12.648 100.000 Total 2.028 % of Variance 67.607 Cumulative % 67.607 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 78 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix a Component Su hai long chung 843 Su hai long chung 761 ́ 860 uê Su hai long chung ́H Phân tích hồi quy tương quan b Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson tê Model Estimate 554 a 307 590 nh Unstandardized Standar Coefficients dized ho (Constant) Đ Tiếp cận dịch vụ ại B Thủ tục hành ̀ng Cơng chức trực tiếp giải công việc Tr ươ Kết cung ứng dịch vụ hành cơng Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Model t Sig Collinearity Statistics Coefficie ̣c Model 1.950 a Ki Coefficients 37025 nts Std Beta Tolerance VIF Error 1.030 359 2.867 005 234 067 234 3.488 001 788 1.269 204 060 228 3.386 001 782 1.279 069 058 081 1.204 230 788 1.269 071 049 092 1.430 154 860 1.163 160 057 204 2.812 005 671 1.490 a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 11.921 2.384 Residual 26.868 196 137 Total 38.790 201 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga F 17.393 Sig .000 b 79 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mơ tả trung bình Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 202 2.00 5.00 4.2921 52673 Tiep can dich vu 202 2.00 5.00 4.2673 53515 Tiep can dich vu 202 2.00 5.00 4.0297 57225 Tiep can dich vu 202 3.00 5.00 4.1040 50281 Thu tuc hanh chinh 202 3.00 5.00 4.3861 60627 Thu tuc hanh chinh 202 3.00 5.00 4.3861 63825 Thu tuc hanh chinh 202 3.00 5.00 4.4010 60066 Thu tuc hanh chinh 202 2.00 5.00 Thu tuc hanh chinh 202 1.00 5.00 202 1.00 5.00 202 1.00 202 3.00 Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec Cong chuc truc tiep giai quyet cong viec ́H tê 4.4059 64920 5.00 4.4010 57528 5.00 4.4257 57901 2.00 5.00 4.3614 56700 202 2.00 5.00 4.3663 55040 202 2.00 5.00 4.2772 66346 202 2.00 5.00 4.3069 68010 202 3.00 5.00 4.2921 66080 202 1.00 5.00 3.9109 65562 202 1.00 5.00 3.9554 60921 202 2.00 5.00 3.8267 61868 202 2.00 5.00 3.8614 66959 Cong chuc truc tiep giai quyet Đ Ket qua cung ung dich vu hanh chinh cong 5.00 202 cong viec cong viec 3.00 82806 ại Cong chuc truc tiep giai quyet 202 4.0297 63640 nh cong viec 58209 4.3762 Ki Cong chuc truc tiep giai quyet 4.3911 ̣c cong viec ho Cong chuc truc tiep giai quyet uê Tiep can dich vu ́ N Ket qua cung ung dich vu hanh ̀ng chinh cong Ket qua cung ung dich vu hanh Tr ươ chinh cong Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi Valid N (listwise) SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 202 80 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định giá trị trung bình  Nhóm tiếp cận dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 4.2921 52673 03706 Tiep can dich vu 202 4.2673 53515 03765 Tiep can dich vu 202 4.0297 57225 04026 Tiep can dich vu 202 4.1040 50281 ́ 202 df Sig (2-tailed) 7.881 201 000 Tiep can dich vu 7.100 201 000 Tiep can dich vu 738 201 Tiep can dich vu 2.939 201 95% Confidence Interval of the Upper 1.29208 2190 3652 1.26733 1931 3416 462 1.02970 -.0497 1091 004 1.10396 0342 1737 ho ̣c  Nhóm thủ tục hành Difference Lower Ki Tiep can dich vu Mean Difference nh t tê Test Value = 03538 ́H One-Sample Test uê Tiep can dich vu One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 202 4.3861 60627 04266 Thu tuc hanh chinh 202 4.3861 63825 04491 202 4.4010 60066 04226 202 4.3911 58209 04096 202 4.0297 82806 05826 Thu tuc hanh chinh Thu tuc hanh chinh Đ Thu tuc hanh chinh ại N Tr ươ ̀ng Thu tuc hanh chinh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper Thu tuc hanh chinh 9.052 201 000 38614 3020 4703 Thu tuc hanh chinh 8.599 201 000 38614 2976 4747 Thu tuc hanh chinh 9.488 201 000 40099 3177 4843 Thu tuc hanh chinh 9.549 201 000 39109 3103 4718 Thu tuc hanh chinh 510 201 611 02970 -.0852 1446 SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 81 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp  Nhóm tiếp cận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị One-Sample Statistics N Mean phan anh, kien nghi Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien nghi 202 3.9109 65562 04613 202 3.9554 60921 04286 202 3.8267 61868 202 3.8614 ́ Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, Std Error Mean phan anh, kien nghi ́H Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, 04353 66959 04711 tê phan anh, kien nghi uê Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, Std Deviation One-Sample Test df Sig (2-tailed) 19.747 201 Difference Difference 22.290 000 Lower Upper 91089 8199 1.0018 000 95545 8709 1.0400 201 000 82673 7409 9126 201 000 86139 7685 9543 kien nghi Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, kien gop y, phan anh, kien nghi ̀ng Tiep nhan, xu ly cac y 18.992 Đ Tiep nhan, xu ly cac y kien gop y, phan anh, 201 ại kien nghi 18.284 Tr ươ kien nghi 95% Confidence Interval of the ̣c kien gop y, phan anh, ho Tiep nhan, xu ly cac y Mean Ki t nh Test Value = SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 82 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN ́ Khóa: 2018 – 2022 ́H Lớp: K52 – QTNL uê Họ tên sinh viên: Đinh Thị Hằng Nga tê Chuyên ngành: Quản trị nhân lực Tên đề tài khóa luận: Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài nh lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Ki Quảng Trị Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Ánh Dương ho ̣c Khóa luận bảo vệ vào ngày 20 tháng 02 năm 2022 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 ại Sau thảo luận với giáo viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh Đ sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: ̀ng Góp ý Hội đồng Tr ươ TT Xem lại mục tiêu tổng quát Xem lại mục phạm vi nghiên cứu Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa khóa luận “ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng” trang số “Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thời gian từ ngày 15/12/2021 đến ngày 14/12/2021” trang số SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 83 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp “Dựa vào bảng kết trên, với mơ hình biến độc lập ta có giá trị R bình phương hiệu chỉnh 0.590 tức độ phù hợp mơ hình 59% Hay ta nói cách khác 59% độ biến Điều chỉnh lại thông tin thiên biến phụ thuộc “sự hài lịng chung” ́ giải thích yếu tố đưa vào mô qua trang 56 Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận nh (*) Mục “Tiếp cận dịch vụ” trang 55 cần chuyển Chỉnh lại cách chuyển trang tê ́H hình” Trang 50 Ki Thừa Thiên Huế, ngày 24 tháng 02 năm 2022 Sinh viên Đinh Thị Hằng Nga Tr ươ ̀ng Đ ại Nguyễn Ánh Dương ho ̣c Giảng viên hướng dẫn SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 84 - GVHD: Ths Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN ́ Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): Ths Nguyễn Ánh Dương xác nhận: Chuyên ngành: Quản trị nhân lực Khoá: 2018 – 2022 tê Lớp: K52 – QTNL ́H Sinh viên (họ tên): Đinh Thị Hằng Nga nh Tên đề tài: Sử dụng số SIPAS để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Ki Đã hồn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 ho ̣c tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: Thừa Thiên Huế, ngày 24 tháng 02 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Tr ươ ̀ng Đ ại Phản biện 1: Ths Hoàng Long Nguyễn Ánh Dương Ý kiến GVHD Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) X SVTH: Đinh Thị Hằng Nga 85