NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC ỨNG DỤNG GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ ĐÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG

Sự phát triển khơng ngừng giới công nghệ làm thay đổi hành vi mua mua sắm người tiêu dùng Một số ứng dụng giao thức ăn trực tuyến ngày sử dụng rộng rãi năm gần đây, đặc biệt thời kỳ Covid 19 diễn ra, người tiêu dùng hạn chế ngồi tìm đến giải pháp đặt thức ăn trực tuyến Có thể nói, lĩnh vực kinh doanh thức ăn trực tuyến ngành phát triển nhanh chóng kinh tế Việt Nam dự kiến phát triển vài năm tới Sự gia tăng số lượng ứng dụng giao đồ ăn đồng nghĩa với số thách thức dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu lợi nhuận doanh nghiệp phát triển ứng dụng Nghiên cứu nhằm đánh giá mối quan hệ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến từ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng họ Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát gồm 459 sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh phân tích liệu dựa kỹ thuật PLS SEM Kết nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tiện lợi, hài lòng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến có ý nghĩa thống kê Ngồi ra, yếu tố tác động đến hài lòng người dùng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến như: chất lượng thông tin, giao diện ứng dụng, độ tin cậy, hệ thống toán ứng dụng đặt hàng kiểm chứng Nghiên cứu đề xuất số ý tưởng nhằm cải thiện hài lòng khách hàng từ dẫn đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến người dùng TỪ KHÓA: ứng dụng giao thức ăn trực tuyến, hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG ‘’NHÀ NGHIÊN CỨU TRẺ UEH’’ NĂM 2021 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC ỨNG DỤNG GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, TỪ ĐĨ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG Thuộc nhóm chuyên ngành: Thương mại – Quản trị kinh doanh du lịch – Marketing TP Hồ Chí Minh, tháng 2/2021 I TĨM TẮT ĐỀ TÀI Sự phát triển khơng ngừng giới công nghệ làm thay đổi hành vi mua mua sắm người tiêu dùng Một số ứng dụng giao thức ăn trực tuyến ngày sử dụng rộng rãi năm gần đây, đặc biệt thời kỳ Covid 19 diễn ra, người tiêu dùng hạn chế ngồi tìm đến giải pháp đặt thức ăn trực tuyến Có thể nói, lĩnh vực kinh doanh thức ăn trực tuyến ngành phát triển nhanh chóng kinh tế Việt Nam dự kiến phát triển vài năm tới Sự gia tăng số lượng ứng dụng giao đồ ăn đồng nghĩa với số thách thức dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu lợi nhuận doanh nghiệp phát triển ứng dụng Nghiên cứu nhằm đánh giá mối quan hệ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến từ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng họ Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát gồm 459 sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh phân tích liệu dựa kỹ thuật PLS SEM Kết nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tiện lợi, hài lòng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến có ý nghĩa thống kê Ngồi ra, yếu tố tác động đến hài lòng người dùng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến như: chất lượng thông tin, giao diện ứng dụng, độ tin cậy, hệ thống toán ứng dụng đặt hàng kiểm chứng Nghiên cứu đề xuất số ý tưởng nhằm cải thiện hài lòng khách hàng từ dẫn đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến người dùng TỪ KHÓA: ứng dụng giao thức ăn trực tuyến, hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng, Thành phố Hồ Chí Minh… II MỤC LỤC TĨM TẮT ĐỀ TÀI I MỤC LỤC .II DANH MỤC BẢNG, BIỂU V DANH MỤC HÌNH ẢNH VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: 2.2 Cơ sở lý thuyết: 2.2.1 Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) & Mơ hình Kỳ vọng – Xác nhận (ECM) 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất 21 2.4.1 Chất lượng thông tin ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 21 2.4.2 Giao diện ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 23 III 2.4.3 Sự tiện lợi ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 24 2.4.4 Độ tin cậy ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 26 2.4.5 Hệ thống toán ứng dụng giao thức trực tuyến 27 2.4.6 Sự hài lòng 28 2.5.7 Mơ hình đề xuất 30 2.6 Tóm tắt: 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 32 3.3 Thang đo khái niệm 33 3.3.1 Thang đo Chất lượng thông tin ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 34 3.3.2 Thang đo Giao diện ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 35 3.3.3 Thang đo Sự tiện lợi ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 36 3.3.4 Thang đo Độ tin cậy ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 37 3.3.5 Thang đo Hệ thống toán ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 38 3.3.6 Thang đo Sự hài lòng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 39 3.3.7 Thang đo Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến: 40 3.4 Mẫu khảo sát 40 3.5 Tóm tắt 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu 42 4.2 Thống kê mô tả 42 4.2.1 Giới tính 43 4.2.2 Tỷ lệ sinh viên năm 43 IV 4.2.3 Mức chi tiêu hàng tháng vào việc đặt hàng thức ăn trực tuyến qua ứng dụng 43 4.2.4 Tỷ lệ sinh viên từ trường 43 4.3 Đánh giá mơ hình đo lường 44 4.3.1 Độ quán nội 44 4.3.2 Độ giá trị hội tụ (Convergent validity) 45 4.3.3 Độ giá trị phân biệt (Discriminant Validity) 47 4.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc 48 4.5 Kết hồi quy đa biến – Bootstrap 5000 mẫu 49 4.6 Tóm tắt 55 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 56 5.1 Đóng góp nghiên cứu 56 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 56 5.4 Hạn chế nghiên cứu: 58 5.5 Tóm tắt 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 66 PHỤ LỤC 2: ĐỘ ỔN ĐỊNH VÀ CHUẨN SÁT CỦA MƠ HÌNH - CONSTRUCT RELIABILITY AND VALIDITY 71 PHỤ LỤC 3: CHỈ SỐ TẢI CHÉO – CROSS LOADINGS 72 PHỤ LỤC 4: TIÊU CHUẨN FORNELL - LARCKER 74 PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ ĐƯỜNG DẪN – PATH COEFFICIENTS 75 PHỤ LỤC 6: SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH – HỆ SỐ R2 76 V DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan 10 Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng thông tin ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 34 Bảng 3.2: Thang đo Giao diện ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 35 Bảng 3.3: Thang đo Sự tiện lợi ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 36 Bảng 3.4: Thang đo Độ tin cậy ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 37 Bảng 3.5: Thang đo Hệ thống toán ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 38 Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 39 Bảng 3.7: Thang đo Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 40 Bảng 4.1: Thông tin chung đáp viên 42 Bảng 4.2: Chỉ số Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) thang đo 45 Bảng 4.3: Hệ số tải biến quan sát Phương sai trích trung bình (AVE) 46 Bảng 4.4: Hệ số ma trận Fornell-Larcker 48 Bảng 4.5: Kết kiểm định giả thuyết 49 Bảng 4.6: So sánh kết nghiên cứu 51 VI DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình Kỳ vọng – Xác nhận (ECM) Hình 2.2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1: Mơ hình cấu trúc kết kiểm định PLS-SEM 48 VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CLTT - Chất lượng thông tin ĐTC - Độ tin cậy F&B Food and Beverage Đồ ăn thức uống HTTT - Hệ thống toán SHL - Sự hài lòng STL - Sự tiện lợi TTSD - Ý định tiếp tục sử dụng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Các báo cáo thống kê thương mại điện tử khu vực ASEAN vào năm 2019 Google Temasek ước lượng tổng giá trị giao dịch (GMV - Gross Merchandise Value) thị trường dịch vụ gọi xe vào khoảng 13 tỷ USD với bùng nổ dịch vụ giao vận thực phẩm Dự báo đến năm 2025, thị trường gọi xe ước tính đạt 40 tỷ USD dịch vụ giao thức ăn chiếm khoảng 50% Riêng thị trường giao thức ăn trực tuyến Việt Nam, Euromonitor International Ltd thực đánh giá ước tính quy mơ thị trường đạt mức 38 triệu USD vào năm 2020 với mức tăng trưởng bình quân 11% năm tới Điều thể tiềm phát triển dồi ngành dịch vụ này, chí thể nhiều tính vượt trội so với việc giao thức ăn truyền thống Khơng thế, tính từ năm 2018, Việt Nam, chạy đua thị phần cạnh tranh gay gắt ứng dụng giao thức ăn trực tuyến GrabFood, Now, GoFood, BAEMIN, vừa đáp ứng kịp thời chuyển dịch xu hướng mua sắm người tiêu dùng vừa đem đến cho họ nhiều lựa chọn Song song với phát triển mạnh mẽ dịch vụ giao hàng doanh nghiệp F&B hưởng lợi khơng từ việc tăng doanh thu, cắt giảm nhiều chi phí Tuy nhiên, theo thông thường đối tác dịch vụ giao thức ăn, bên phía nhà hàng F&B phải chiết khấu khoảng 20 – 30% doanh thu cho đối tác giao hàng Vì để giữ vững mức doanh thu ổn định tăng trưởng doanh nghiệp F&B cần phải hiểu rõ đối tác giao hàng khách hàng Việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến khách hàng giúp định lựa chọn ứng dụng để liên kết hoạt động doanh nghiệp F&B hiệu Quan trọng giúp cho nhà phát triển ứng dụng xác định yếu tố thuộc chất lượng ứng dụng làm hài lòng khách hàng sử dụng từ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng họ để cải thiện, thiết kế xây dựng tảng ứng dụng phù hợp, đáp ứng mong đợi người dùng Tuy nhiên nay, Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tảng lý thuyết nghiên cứu liên quan đến hài lòng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến chưa phổ biến Chính nhóm nghiên cứu đề xuất đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh từ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng.” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến - Đánh giá mức ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng ứng dụng thức ăn trực tuyến - Xác định ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến khách hàng - Đánh giá ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến khách hàng - Đề xuất giải pháp cải thiện cho ứng dụng giao thức ăn trực tuyến 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ sở xác định ảnh hưởng yếu tố thuộc ứng dụng giao thức ăn trực tuyến đến cảm nhận hài lòng hướng đến ý định tiếp tục sử dụng, đề tài nghiên cứu tập trung giải câu hỏi sau: - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến? - Tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến nào? - Cảm nhận hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến hay khơng? - Tác động hài lịng khách hàng sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến đến ý định tiếp tục sử dụng họ nào? 62 Colwell, S R., Aung, M., Kanetkar, V., & Holden, A L (2008) Toward a measure of service convenience: multiple-item scale development and empirical test Journal of Services Marketing Volume, 22(2), 160–169 Dabholkar, P A (1996) Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29–51 https://doi.org/10.1016/01678116(95)00027-5 DeLone, W H., & McLean, E R (2004) Measuring e-Commerce Success: Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model International Journal of Electronic Commerce, 9(1), 31–47 Deng, Z., Lu, Y., Wei, K K., & Zhang, J (2010) Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China International Journal of Information Management, 30(4), 289–300 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001 Fleischmann, M., Amirpur, M., Grupp, T., Benlian, A., & Hess, T (2016) The role of software updates in information systems continuance - An experimental study from a user perspective Decision Support Systems, 83, 83–96 https://doi.org/10.1016/j.dss.2015.12.010 Gefen, D (2000) E-commerce: The role of familiarity and trust The International Journal of Management Science, 28(6), 725–737 https://doi.org/10.1016/S03050483(00)00021-9 Glazer, R (1991) Marketing in an Information- Intensive Environment: Strategic Implications of Knowledge as an Asset Journal of Marketing, 55(4), 1–19 Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & Riel, A van (2004) Customer loyalty to content-based Web sites: the case of an online health-care service Journal of Services Marketing, 18(3), 175–186 Halilovic, S., & Cicic, M (2011) Antecedents of information systems user behaviour – extended expectation-confirmation model Behaviour & Information Technology, 32(4), 359–370 Jiang, P., & Rosenbloom, B (2005) Customer intention to return online: price perception, attribute-level performance, and satisfaction unfolding over time European Journal of Marketing, 39(1/2), 150–174 63 John G Lynch, J., & Ariely, D (2000) Wine Online: Search Costs Affect Competition on Price, Quality, and Distribution Marketing Science, 19(1), 83– 103 Jun, M., Yang, Z., & Kim, D S (2004) Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction International Journal of Quality and Reliability Management, 21(8), 817–840 https://doi.org/10.1108/02656710410551728 Kapoor, A P., & Vij, M (2018) Technology at the dinner table: Ordering food online through mobile apps Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 342–351 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.04.001 Kim, D J., & Hwang, Y (2012) A study of mobile internet user’s service quality perceptions from a user’s utilitarian and hedonic value tendency perspectives Information Systems Frontiers, 14(2), 409–421 https://doi.org/10.1007/s10796010-9267-8 Kuo, Y F., Wu, C M., & Deng, W J (2009) The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services Computers in Human Behavior, 25(4), 887–896 https://doi.org/10.1016/j.chb.2009.03.003 Li, H., Daugherty, T., & Biocca, F (2001) Characteristics of Virtual Experience in Electronic Commerce Journal of Interactive Marketing, 15(3), 13–30 Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P (2008) An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 36 Issue: 11, pp.919-940 In Journal of Retail & Distribution Management (Issue Unit 07, pp 1–5) https://doi.org/10.1108/09590550810911683 Lohse, G L., & Spiller, P (1998) Quantifying the Effect of User Interface Design Features on Cyberstore Trafic and Sales Academy of Management Review, 18– 23 Mayer, R C., Davis, J H., & Schoorman, F D (1995) An Integrative Model of Organizational Trust Academy of Management Review, 20(3), 709–734 https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335 McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F “Mariam.” (2002) The measurement of Web- 64 customer satisfaction: an expectation and disconfirmation approach Information Systems Research, 13(3), 296–315 Monsuwe, T P y, Dellaert, B G C., & Ruyter, K de (2004) What drives consumers to shop online? A literature review International Journal of Service Industry Management, 15(1), 102–121 https://doi.org/https://doi.org/10.1108/09564230410523358 Ostrom, A., & Iacobucci, D (1995) Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services Journal of Marketing, 59(1), 17–28 Panse, C., Rastogi, S., Sharma, M A., & Dorji, N (2019) Understanding consumer behaviour towards utilization of online food delivery platforms Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 97(16), 4353–4365 Park, E., & Kim, K J (2014) An integrated adoption model of mobile cloud services: Exploration of key determinants and extension of technology acceptance model Telematics and Informatics, 31(3), 376–385 https://doi.org/10.1016/j.tele.2013.11.008 Pham, T S H., & Ahammad, M F (2017) Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective In Technological Forecasting and Social Change (Vol 124, pp 332–342) https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003 Ranganathan, C., & Ganapathy, S (2002) Key dimensions of business-to-consumer web sites Information and Management, 39(6), 457–465 https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00112-4 Reibstein, D J (2002) What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 465–473 https://doi.org/10.1177/009207002236918 Ribbink, D., Riel, A C R van, Liljander, V., & Streukens, S (2004) Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet Managing Service Quality, 14(6), 446–456 Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N (2012) Online Customer Experience in eRetailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes Journal of Retailing, 88(2), 308–322 http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435912000243 65 Seiders, K., Voss, G B., Grewal, D., & Godfrey, A L (2005) Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context Journal of Marketing, 69(4), 26–43 https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.26 Srinivasan, S S., Anderson, R., & Ponnavolu, K (2002) Customer loyalty in ecommerce: An exploration of its antecedents and consequences Journal of Retailing, 78(1), 41–50 https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3 Szymanski, D M., & Hise, R T (2000) E-satisfaction: An initial examination Journal of Retailing, 76(3), 309–322 https://doi.org/10.1016/S00224359(00)00035-X Wang, R Y., & Strong, D M (1996) Beyond Accuracy : What Data Quality Means to Data Consumers Journal of Management Information Systems, 12(4), 5–33 Wang, Y S., Tseng, T H., Wang, W T., Shih, Y W., & Chan, P Y (2019) Developing and validating a mobile catering app success model International Journal of Hospitality Management, 77, 19–30 https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.002 Wolfinbarger, M., & Gilly, M C (2001) Shopping Online for Freedom, Control, and Fun California Management Review, 43(2) Wolfinbarger, M., & Gilly, M C (2003) eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality Journal of Retailing, 79, 183–198 Yeh, C.-H., Wang, Y.-S., Lin, S.-J., Tseng, T H., Lin, H.-H., Shih, Y.-W., & Lai, Y.H (2018) What drives internet users’ willingness to provide personal information? Online Information Review, 42(6), 923–939 Yi, Y., & La, S (2004) What Influences the Relationship between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and Customer Loyalty Psychology and Marketing, 21(5), 351–373 https://doi.org/10.1002/mar.20009 66 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG CÁC ỨNG DỤNG GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, TỪ ĐÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG” Xin chào anh/chị, chúng tơi nhóm sinh viên chun ngành Kinh doanh quốc tế, đến từ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi tiến hành thu thập liệu qua bảng khảo sát đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến giới trẻ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh", nhằm phục vụ cho q trình nghiên cứu khoa học liên quan Rất mong anh/chị dành phút chia sẻ cảm nhận ý kiến qua bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin anh/chị cung cấp cam đoan bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Một số phần quà nhỏ gửi đến anh/chị sau hoàn tất khảo sát, thay cho lời cảm ơn chân thành từ nhóm Một lần chân thành cảm ơn quan tâm đóng góp anh/chị! -o o -Thông tin sàng lọc Những câu hỏi nhằm xác định mức độ phù hợp người khảo sát với mục tiêu đối tượng nghiên cứu G1 Anh/Chị có học tập Thành phố Hồ Chí Minh? Nếu lựa chọn "Không", anh/chị tiếp tục thực khảo sát Xin cảm ơn! ☐ ☐ Có Khơng G2 Anh/Chị có đã/đang sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (NowFood, Baemin, GoFood, GrabFood, Foody, ) không? Nếu lựa chọn "Không", anh/chị tiếp tục thực khảo sát Xin cảm ơn! ☐ ☐ Có Khơng -o o -Hãy đánh giá cảm nhận anh/chị phát biểu sau ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đã/đang sử dụng: Mức độ đánh giá theo quy ước tăng dần với thang điểm từ đến Trong đó: 67 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Không đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý (CLTT) Chất lượng thông tin ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến 5 (CLTT1) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cung cấp thông tin liên quan đến nhu cầu (CLTT2) Thông tin ứng dụng cung cấp cách xác (CLTT3) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến có menu kỹ thuật số chi tiết (CLTT4) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến có chi tiết liên hệ hầu hết nhà hàng (CLTT5) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cung cấp công cụ định vị tìm kiếm nhà hàng (CLTT6) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến tính tốn giá khoản phụ phí thời điểm tốn (CLTT7) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cung cấp thông tin đánh giá khách hàng sử dụng trước (CLTT8) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cung cấp tài khoản chuyên dụng cho tất giao dịch (GDUD) Giao diện ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (GDUD1) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến có màu sắc phơng chữ hấp dẫn (GDUD2) Sự kết hợp màu sắc ứng dụng hấp dẫn (GDUD3) Bố cục ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến thu hút (GDUD4) Tôi có quan tâm đến hình ảnh sản phẩm nhà hàng đăng ứng dụng 68 (GDUD5) Tơi có quan tâm đến hình ảnh sản phẩm đăng lên ứng dụng khách hàng trước (GDUD6) Giao diện ứng dụng thu hút (GDUD7) Đồ họa hiển thị ứng dụng hấp dẫn (STL) Sự tiện lợi ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến 5 (STL1) Sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến tiện lợi cho (STL2) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cho phép đặt đồ ăn lúc (STL3) Ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến cho phép đặt đồ ăn đâu (ĐTC) Độ tin cậy ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (ĐTC1) Số lượng chất lượng sản phẩm nhận giống hệt đặt hàng (ĐTC2) Sản phẩm đặt giao thời gian cam kết (ĐTC3) Quy trình tốn xử lý xác lịch sử giao dịch lưu lại rõ ràng (ĐTC4) Những câu hỏi nhà hàng phản hồi (ĐTC5) Những email tin nhắn để giải quyết, xác nhận thông tin khách hàng gửi tức thời thời điểm thỏa thuận thích hợp (ĐTC6) Ứng dụng nhanh chóng truy xuất thơng tin tơi u cầu (HTTT) Hệ thống tốn ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (HTTT1) Ứng dụng có đầy đủ tùy chọn hình thức tốn trực tuyến (VD: Airpay, Momo, Zalo Pay, Credit card, ) 69 (HTTT2) Ứng dụng cho phép toán tiền mặt nhận hàng (HTTT3) Tôi chấp nhận tùy chọn tốn ứng dụng cung cấp (SHL) Sự hài lịng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến 5 (SHL1) Tôi hài lòng với trải nghiệm trước mua hàng ứng dụng (ví dụ: giao diện ứng dụng, thơng tin sản phẩm, đánh giá khách hàng trước, danh sách nhà hàng, ) (SHL2) Tơi hài lịng với trải nghiệm mua hàng ứng dụng (ví dụ: đặt hàng, thủ tục tốn, ) (SHL3) Tơi hài lịng với trải nghiệm sau mua hàng ứng dụng (ví dụ: hỗ trợ sau bán hàng, trả hàng, chăm sóc giao hàng, ) (SHL4) Tơi hài lịng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến tổng thể ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (TTSD) Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (TTSD1) Tôi tiếp tục sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (TTSD2) Tôi dự định sử dụng ứng dụng nhiều (TTSD3) Tơi sử dụng ứng dụng tơi có nhu cầu -o o -Thông tin chung Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu: C1 Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ 70 C2 Anh/Chị sinh viên năm mấy? ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm C3 Anh/Chị đến từ trường nào? ☐ Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH) ☐ Đại học Ngoại thương Cơ sở II - TP HCM (FTU2) ☐ Đại học Bách khoa TP.HCM (BKU) ☐ Đại học Giao thông vận tải TP.HCM (UTC) ☐ Đại học Sư phạm TP.HCM (HCMUE) ☐ Đại học Tôn Đức Thắng (TDTU) ☐ Đại học Ngân hàng TP.HCM (BUH) C4 Anh/Chị chi tiêu khoảng tháng vào việc đặt đồ ăn qua ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến? ☐ 1.000,000 VNĐ Kết thúc khảo sát! -o o 71 PHỤ LỤC 2: ĐỘ ỔN ĐỊNH VÀ CHUẨN SÁT CỦA MƠ HÌNH - CONSTRUCT RELIABILITY AND VALIDITY Cronbach's rho_A Alpha Composite Average Reliability Variance Extracted (AVE) CLTT 0,728 0,731 0,830 0,549 GDUD 0,886 0,887 0,911 0,595 HTTT 0,724 0,726 0,845 0,645 SHL 0,834 0,834 0,900 0,751 STL 0,769 0,770 0,866 0,684 TTSD 0,696 0,713 0,831 0,621 ĐTC 0,818 0,819 0,873 0,579 72 PHỤ LỤC 3: CHỈ SỐ TẢI CHÉO – CROSS LOADINGS CLTT GDUD HTTT SHL STL TTSD ĐTC CLTT1 0,744 0,536 0,492 0,559 0,451 0,520 0,463 CLTT3 0,726 0,459 0,294 0,455 0,357 0,399 0,477 CLTT4 0,759 0,441 0,360 0,423 0,393 0,405 0,495 CLTT5 0,734 0,429 0,368 0,443 0,455 0,504 0,439 GDUD1 0,543 0,804 0,389 0,558 0,421 0,487 0,524 GDUD2 0,459 0,773 0,318 0,505 0,380 0,427 0,502 GDUD3 0,482 0,771 0,340 0,478 0,421 0,478 0,491 GDUD4 0,476 0,749 0,521 0,609 0,377 0,525 0,486 GDUD5 0,473 0,662 0,461 0,521 0,415 0,472 0,402 GDUD6 0,493 0,821 0,304 0,490 0,411 0,484 0,516 GDUD7 0,494 0,809 0,327 0,504 0,460 0,475 0,543 HTTT1 0,398 0,383 0,776 0,468 0,317 0,467 0,372 HTTT2 0,411 0,400 0,793 0,475 0,371 0,430 0,284 HTTT3 0,442 0,423 0,838 0,512 0,362 0,504 0,359 SHL1 0,609 0,613 0,508 0,848 0,492 0,607 0,571 SHL2 0,515 0,589 0,516 0,868 0,443 0,618 0,534 SHL4 0,544 0,577 0,548 0,884 0,438 0,675 0,546 STL1 0,522 0,507 0,457 0,504 0,798 0,556 0,422 STL2 0,419 0,392 0,279 0,398 0,850 0,513 0,379 73 STL3 0,441 0,413 0,329 0,396 0,832 0,516 0,372 TTSD1 0,575 0,557 0,563 0,693 0,549 0,836 0,482 TTSD2 0,418 0,463 0,253 0,465 0,461 0,720 0,495 TTSD3 0,461 0,447 0,523 0,546 0,502 0,804 0,427 ÐTC1 0,477 0,497 0,309 0,503 0,344 0,470 0,757 ÐTC2 0,460 0,457 0,298 0,447 0,437 0,422 0,725 ÐTC4 0,473 0,489 0,282 0,470 0,292 0,419 0,784 ÐTC5 0,486 0,492 0,330 0,494 0,345 0,451 0,782 ÐTC6 0,504 0,510 0,380 0,501 0,397 0,482 0,755 74 PHỤ LỤC 4: TIÊU CHUẨN FORNELL - LARCKER CLTT GDUD HTTT SHL STL TTSD CLTT 0,741 GDUD 0,636 0,771 HTTT 0,520 0,501 0,803 SHL 0,643 0,685 0,605 0,866 STL 0,562 0,534 0,436 0,529 0,827 TTSD 0,622 0,623 0,582 0,731 0,642 0,788 ĐTC 0,631 0,643 0,421 0,636 0,476 0,591 ĐTC 0,761 75 PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ ĐƯỜNG DẪN – PATH COEFFICIENTS Original Sample Sample Mean (M) (O) Standard T Statistics Deviation (|O/STDEV|) P Values (STDEV) H1: CLTT -> SHL 0,148 0,147 0,048 3,057 0,002 H2: GDUD -> SHL 0,279 0,276 0,058 4,796 0,000 H3a: STL -> SHL 0,079 0,081 0,044 1,781 0,075 H4: ĐTC -> SHL 0,214 0,216 0,052 4,072 0,000 H5: HTTT -> SHL 0,263 0,266 0,041 6,481 0,000 H3b: STL -> TTSD 0,354 0,353 0,036 9,866 0,000 H6: SHL -> TTSD 0,546 0,546 0,033 16,702 0,000 76 PHỤ LỤC 6: SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH – HỆ SỐ R2 R Square R Square Adjusted SHL 0,624 0,619 TTSD 0,625 0,624 ... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến - Đánh giá mức ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng ứng dụng thức ăn trực tuyến - Xác định ảnh hưởng hài lòng đến ý định. .. hàng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến hay không? - Tác động hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến đến ý định tiếp tục sử dụng họ... - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến? - Tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng ứng dụng giao thức ăn trực tuyến nào? - Cảm nhận hài lịng khách hàng