Bài báo cáo nhóm “Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến Booking thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả, độ tin cậy, truyền thông, quyền riêng tư bảo mật qua cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ trang web Booking Mục đích để đưa giải pháp cải thiện phát triển trang web tương lai Trong trình thực nghiên cứu, nhóm sử dụng nghiên cứu định tính cách sử dụng phương pháp điều tra khảo sát trực tuyến theo bảng hỏi soạn sẵn để tiếp cận đối tượng khảo sát thu thập liệu, cụ thể người sử dụng trang web Booking cho việc đặt chỗ trải nghiệm du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó, nghiên cứu định lượng cách áp dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy cuối kiểm định khác biệt ANOVA với kích thước mẫu 267 Kết nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết ban đầu xác nhận ngoại trừ giả thuyết Hiệu quả, độ tin cậy quyền riêng tư / bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận cổng thông tin lưu trú hợp tác, giao tiếp khơng
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CÁ NHÂN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Tên đề tài: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NỀN TẢNG CHIA SẺ LƯU TRÚ DU LỊCH TRỰC TUYẾN BOOKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trần Thị Vân Trang Lê Thị Linh Mã số sinh viên: 71800688 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Khóa: 22 TP HCM, THÁNG NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TÓM TẮT BÁO CÁO Bài báo cáo nhóm “Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến Booking thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả, độ tin cậy, truyền thông, quyền riêng tư bảo mật qua cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ trang web Booking Mục đích để đưa giải pháp cải thiện phát triển trang web tương lai Trong trình thực nghiên cứu, nhóm sử dụng nghiên cứu định tính cách sử dụng phương pháp điều tra khảo sát trực tuyến theo bảng hỏi soạn sẵn để tiếp cận đối tượng khảo sát thu thập liệu, cụ thể người sử dụng trang web Booking cho việc đặt chỗ trải nghiệm du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó, nghiên cứu định lượng cách áp dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy cuối kiểm định khác biệt ANOVA với kích thước mẫu 267 Kết nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết ban đầu xác nhận ngoại trừ giả thuyết Hiệu quả, độ tin cậy quyền riêng tư / bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận cổng thông tin lưu trú hợp tác, giao tiếp khơng Từ kết nghiên cứu, nhóm đề xuất số giải pháp để cải thiện giải thực trạng tồn đọng nhằm giúp đội ngũ quản trị Booking nước ta đưa sách mục tiêu đắn cơng tác quản lý để quản trị viên tảng Booking tập hợp yếu tố có liên quan thiết kế cổng website, áp dụng biện pháp cần thiết để thu hút nhiều người dùng cải thiện khả cạnh tranh thị trường lưu trú, củng cố gia tăng niềm tin, chất lượng dịch vụ Booking tương lai Thang đo cấp phương tiện hữu ích cho nhà nghiên cứu muốn đo lường chất lượng dịch vụ cổng trang web cho nhà quản lý cổng thông tin muốn cải thiện hiệu suất dịch vụ Booking Cuối cùng, báo cáo nêu lên hạn chế đề tài nghiên cứu đề hướng nghiên cứu lĩnh vực MỤC LỤC DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2016 -2018 (theo liệu Tổng cục Du lịch) Biểu đồ Số lượng người đặt phòng qua ứng dụng tháng 6/2019 (theo liệu TripAdvisor) HÌNH ẢNH, HÌNH VẼ Hình Trang web Booking Hình Số liệu thống kê UBND Thành phố Hồ Chí Minh Hình Mơ hình nghiên cứu Eduard Cristobal-Fransi, Francisco HernándezSoriano, Berta Ferrer-Rosell Natalia Daries (Sustainability 2019) Hình Mơ hình nghiên cứu Zhilin Yanga, Shaohan Caib, Zheng Zhouc, Nan Zhoua (Information & Management 42 (2005) 575–589) BẢNG BIỂU Bảng Bảng hỏi nghiên cứu Bảng Các mức độ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng Ý nghĩa thiết thực EFA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OTA Online Travel Agent Đại lý bán vé đặt phòng khách sạn qua internet SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu chung Trước phát triển không ngừng thời đại, tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế xu hướng cách mạng khoa học công nghệ 4.0, Đời sống người không ngừng cải thiện, nâng cao Nhu cầu tinh thần, nghỉ dưỡng cao nhiều so với với trước Theo tổ chức du lịch giới, khách du lịch bước sang giai đoạn gọi du lịch kết nối Trong , khách du lịch chủ động tìm điểm đến, tìm tour, khách sạn Để đáp ứng nhu cầu mà năm gần ngành du lịch nói chung phát triển nhanh mạnh, đóng góp phần lớn nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia Du lịch ngành có khả tiếp cận ứng dụng nhanh thay đổi, bật hoạt động tảng du lịch trực tuyến Biểu đồ Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2016 -2018 (theo liệu Tổng cục Du lịch) Theo kết khảo sát năm 2017 Q&Me, dịch vụ nghiên cứu thi trường Việt Nam, có đến 88% người Việt tra cứu thông tin du lịch qua mạng Điều cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ công nghệ đến thị trường du lịch cách người du lịch kỉ nguyên 4.0 Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khách hàng ngồi chỗ với máy tính có kết nối mạng để chuẩn bị cho chuyến Cơng nghệ chìa khóa quan trọng giúp thay đổi trải nghiệm khách hàng mở hội cho nhà đầu tư Ngoài công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch thay đổi nhiều nhờ công nghệ Trước đây, ngành du lịch phải nhiều thời gian, tiền bạc để tổ chức kiện xúc tiến, hội chợ du lịch In ấn tờ rơi, ấn phẩm phải đến thị trường để giới thiệu sản phẩm du lịch Còn Internet giúp kết nối hàng triệu người từ khắp nơi giới Lưu trú du lịch trực tuyến – phận ngành du lịch kết hợp với công nghệ số đời trở thành xu tất yếu ngành dịch vụ Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin xây dựng phần mềm thông minh hỗ trợ cho kinh doanh quản lý du lịch đưa vào ứng dụng thành công công cụ trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh du lịch Kênh OTA (Online Travel Agent - đại lý bán vé đặt phòng khách sạn qua internet) chiếm tỷ lệ cao mức ước tính 35 - 40% (Brand Vietnam,) Cũng theo nguồn báo từ Brand Vietnam: “Quý I/2012, trao đổi với phóng viên mảng đặt phịng trực tuyến, đại diện khách sạn Majestic - sở lưu trú với lượng khách quốc tế chiếm 90%” Ngành nên bên cạnh việc đáp ứng xu hướng phải đối mặt với nhiều thách thức Một số việc chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng có đánh giá cao hay không Hay dù doanh số từ kênh OTA đem lại cao doanh thu thực lại ổn định kênh truyền thống Đó lý mà khơng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cho thuê phòng khách sạn, khu nghỉ cố gắng giảm thiểu phụ thuộc vào OTA, ngược lại trì phát triển kênh truyền thống, Đây ngành dịch vụ non trẻ nhiều bất cập nên địi hỏi cần có nghiên cứu để tìm hiểu khai thác nhiều 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu riêng Các trang web đặt phòng lưu trú trực tuyến xuất cách rầm rộ, đáp ứng xu online người tiêu dùng Và thị trường này, ưu nghiêng doanh nghiệp nước Việt Nam Booking số Hình Trang web Booking Booking.com trang web giúp người trải nghiệm giới, cách cung cấp chỗ nghỉ tốt giới vị trí địa điểm tuyệt vời để tham quan cách thuận tiện Booking.com thành lập vào năm 1996 Amsterdam Trực thuộc Tập đồn Booking Holdings Inc, có có trụ sở Amsterdam, Hà Lan, hỗ trợ tồn cầu 189 văn phịng 70 quốc gia tồn giới Với 43 ngơn ngữ 150000 điểm đến 227 quốc gia vùng lãnh thổ Mỗi ngày, có 1.550.000 phịng đặt trước website 10 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dƣ Scatterplot Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 Đồ thị hình 4.2 cho thấy phân bố phần dư không theo quy luật nào, hoàn toàn ngẫu nhiên Như ta kết luận giá trị dự đoán phần dư độc lập với Mơ hình hồi quy phù hợp Bảng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Hiệu ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến H1 chất lượng dịch vụ tảng lưu trú du lịch trực tuyến BOOKING Độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến H2 chất lượng dịch vụ tảng lưu trú du lịch trực tuyến BOOKING 60 Kết Chấp nhận Chấp nhận Quyền riêng tư / Bảo mật ảnh hưởng trực tiếp H3 tích cực đến chất lượng dịch vụ tảng lưu trú du lịch trực tuyến BOOKING Truyền thơng ảnh hưởng trực tiếp tích cực H4 đến chất lượng dịch vụ tảng lưu trú Chấp nhận Chấp nhận du lịch trực tuyến BOOKING Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 Như vậy, mơ hình hồi quy với hệ số chuẩn hóa mơ tả sau: TT = 0.158*EF + 0.088*R + 473*PS + 0.381*C Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng biến độc lập EF, R, PS, C đến biến phụ thuộc TT qua trải nghiệm trang web Booking khách hàng Xét mơ hình nghiên cứu này, biến độc lập EF tăng giảm đơn vị yếu tố khác giữ nguyên biến phụ thuộc TT tăng giảm 0.158 đơn vị; biến độc lập R tăng giảm đơn vị yếu tố khác khơng thay đổi biến phụ thuộc TT tăng giảm 0.088 đơn vị; biến độc lập PS tăng giảm đơn vị yếu tố khác giữ nguyên biến phụ thuộc TT tăng giảm 0.473 đơn vị; biến độc lập C tăng giảm đơn vị yếu tố khác giữ nguyên biến phụ thuộc TT tăng giảm 0.381 đơn vị Ta thấy Quyền riêng tư/ Bảo mật tác động nhiều đến chất lượng qua cảm nhận trang web Booking Hiệu (EF), Độ tin cậy (R) Truyền thông (C) Độ tin cậy có tác động đến biến phụ thuộc Sự xếp theo hệ số chuẩn () mức độ tác động Quyền riêng tư/ Bảo mật, Hiệu quả, Độ tin cậy ( 0.473 > 0.381 > 0.158> 0.088) 61 4.3.3 Kiểm định khác biệt Bảng: Kết kiểm định ANOVA Tổng Giới tính Giữa Thu 62 bình bình phương phương nội 339.810 265 1.282 nhóm Tổng Giữa 340.704 266 7.954 1.591 332.750 261 1.275 340.704 266 16.676 4.169 nội 324.028 262 1.237 nhóm Tổng Giữa 340.704 266 15.091 3.018 nội 325.613 261 1.248 nhóm Tổng Giữa 340.704 7.150 266 1.430 nhóm Tổng Trình độ Giữa việc bình 894 nội Cơng nhóm Trong học vấn Trung 894 nhóm Trong Độ tuổi df nhóm Trong nhóm Trong F Sig .697 404 1.248 287 3.371 010 2.419 036 1.119 351 nhập nhóm Trong nội 333.554 261 340.704 266 36.735 18.368 nội 303.969 264 1.151 nhóm Tổng 340.704 266 nhóm Tổng Tần suất Giữa sử dụng nhóm Trong 1.278 15.952 000 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 Qua kết kiểm định ANOVA, mức ý nghĩa Sig nhân tố cần phải thỏa điều kiện Sig > 0.05 đảm bảo khơng có khác biệt chất lượng qua cảm nhận đối với nhóm nhân tố Cụ thể: Qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố giới tính với mức ý nghĩa Sig = 0.404 nên đưa kết luận khơng có khác biệt chất lượng qua cảm nhận trang web giới tính khác Qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố Trình độ học vấn với mức ý nghĩa Sig = 0.010 nên đưa kết luận có khác biệt chất lượng qua cảm nhận sử dụng trang web Booking thuộc nhóm trình độ khác Để giải thích cho khác biệt này, nhóm nghiên cứu chạy bảng thống kê mô tả kiểm định khác biệt ANOVA: EDU Trung học sở Trung học phổ thông Đại học sau đại học 63 N 45 116 Subset for alpha = 0.05 3.7333 4.0776 4.0776 Khác Trung cấp cao đẳng Tiểu học *Tổng N = 267 26 63 17 4.3077 4.4127 4.3077 4.4127 4.5882 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 Với kích thước mẫu sau khảo sát 276, qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố độ tuổi thấy, nhóm người có trình độ từ Đại học sau đại học có quan tâm chất lượng tốt so với độ tuổi lại với tần suất 116 lần Có thể thấy người có trình độ cao, họ muốn trải nghiệm du lịch nhiều hơn, họ thường muốn du lịch để giải tỏa áp lục công việc, học tập sống Họ thích nhận lợi ích việc du lịch thích tận hưởng sống Ngược lại, người có trình độ thấp họ lại có trải nghiệm du lịch nhu cầu cấp thấp dẫn đến công việc, tiền lương mức chi trả cho sống hơn, họ khơng có nhiều chi tiêu cho việc giải trí, du lịch Ngồi ra, nhân tố Công việc với mức ý nghĩa Sig = 0.036 nên đưa kết luận có khác biệt chất lượng qua cảm nhận sử dụng trang web Booking thuộc nhóm ngành nghề khác Để giải thích cho khác biệt này, nhóm nghiên cứu chạy bảng thống kê mô tả kiểm định khác biệt ANOVA JOB N Subset for alpha = 0.05 Thất nghiệp Sinh viên Người nội trợ Hưu trí Khác Có việc làm *Tổng N = 267 64 74 24 22 13 127 3.7143 3.8784 3.9167 4.0909 4.3077 4.3780 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 Với kích thước mẫu sau khảo sát, qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố cơng việc thấy, nhóm người có việc làm có quan tâm đến chất lượng dịch vụ Booking tốt so với nhóm cịn lại với tần suất 127 lần Vì người có cơng việc có mức thu nhập cao so với nhóm khác Họ có nhiều chi tiêu muốn trải nghiệm du lịch nhiều hơn, họ thường muốn du lịch để giải tỏa áp lục cơng việc, sống Họ thích nhận lợi ích việc du lịch thích tận hưởng sống Ngược lại, người có mức thu nhập thấp hay khơng có việc làm có trải nghiệm du lịch nhu cầu cấp thấp dẫn đến công việc, tiền lương mức chi trả cho sống khơng có, họ khơng có nhiều chi tiêu cho việc giải trí, du lịch Thêm vào đó, nhân tố Tần suất sử dụng với mức ý nghĩa Sig = 0.000 nên đưa kết luận có khác biệt chất lượng qua cảm nhận sử dụng trang web Booking thuộc nhóm tần suất trải nghiêm Để giải thích cho khác biệt này, nhóm nghiên cứu chạy bảng thống kê mô tả kiểm định khác biệt ANOVA FRE – lần – lần Trên lần *Tổng N = 267 N 167 70 30 Subset for alpha = 0.05 3.8743 4.5286 4.8333 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2019 65 Với kích thước mẫu sau khảo sát, qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố tần suất sử dụng thấy, nhóm người có việc làm có cảm nhận chất lượng tốt so với nhóm cịn lại với Mean = 4.3780 Có thể thấy người có cơng việc có mức thu nhập cao so với nhóm khác Họ có nhiều chi tiêu muốn trải nghiệm du lịch nhiều hơn, họ thường muốn du lịch để giải tỏa áp lục cơng việc, sống Họ thích nhận lợi ích việc du lịch thích tận hưởng sống Ngược lại, người có mức thu nhập thấp hay khơng có việc làm có trải nghiệm du lịch nhu cầu cấp thấp dẫn đến công việc, tiền lương mức chi trả cho sống khơng có, họ khơng có nhiều chi tiêu cho việc giải trí, du lịch Qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố Độ tuổi với mức ý nghĩa Sig = 287 nên đưa kết luận khơng có khác biệt chất lượng qua cảm nhận sử dụng trang web Booking thuộc nhóm tuổi khác Qua kết kiểm định ANOVA cho nhân tố Thu nhập với mức ý nghĩa Sig = 0.351 nên đưa kết luận khơng có khác biệt chất lượng qua cảm nhận sử dụng trang web Booking thuộc nhóm thu nhập khác 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy hồn thành mục tiêu mà nhóm đặt ban đầu: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng qua cảm nhận khách hàng từ việc trải nghiệm sử dụng trang web Booking Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng cảm nhận trang web Booking Thứ ba, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng qua cảm nhận trang web Booking thời gian tới Thứ tư, kiểm định tính đắn mơ hình nghiên cứu đề xuất Cuối cùng, đưa số hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu Booking nhằm tăng chất lượng qua việc sử dụng qua gián tiếp nâng cao chất lượng hiệu cổng thông tin lưu trú trực tuyến Booking Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước đo lường chất lượng website qua cảm nhận người sử dụng cộng với nghiên cứu thực nghiệm từ người sử dụng trang web Booking, nghiên cứu đưa mơ hình nghiên cứu với số lượng mẫu 267 có trải nghiệm sử dụng trang web đặt chỗ du lịch trực tuyến Booking địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu kiểm định qua nhiều bước để đảm bảo cho việc áp dụng thực tế sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho ta thấy chất lượng qua cảm nhận việc sử dụng trang web Booking xác định qua bốn yếu tố là: Hiệu quả, độ tin quyền riêng tư/ bảo mật truyền thơng Trong biến quan sát Hiệu (EF) sau sàng lọc kiểm định lại biến thành phần EF3, EF5, EF6, EF7 EF8 Đối với biến quan sát Độ tin cậy (R), sau sàng lọc kiểm định lại biến thành phần R1, R2,R3 67 Biến quan sát Quyền riêng tư/ bảo mật (PS), sau sàng lọc kiểm định lại biến thành phần: PS1, PS2, PS3, PS4 Đối với biến quan sát Truyền thông (C), sau sàng lọc kiểm định lại biến thành phần C2, C3, C4 Các biến thành phần tiếp tục sử dụng cho mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận trang web Booking Cả yếu tố hiệu quả, độ tin vậy, quyền riêng tư/ bảo mật truyền thơng có tác động dương đến hài lịng nhân viên đối cơng việc mơi trường làm việc Cụ thể mơ hình hồi quy biểu diễn dạng toán học sau: TT = 0.158*EF + 0.088*R + 473*PS + 0.381*C Kết tương lai mang lại giá trị ý nghĩa thiết thực cho Những nhà quản trị website đặt chỗ du lịch trực tuyến Booking Kết xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng qua cảm nhận cách thức đo lường chúng 5.2 Kiến nghị Dựa sở kết nghiên cứu đề tài, nhóm đưa số phương án cho Booking việc cải thiện yếu tố (hiệu quả, độ tin vậy, quyền riêng tư/ bảo mật truyền thông) để củng cố gia tăng chất lượng dịch vụ qua cảm nhận trang web họ 5.2.1 Về nhân tố Quyền riêng tư/ bảo mật Về Quyền riêng tư để đảm bảo thông tin riêng tư khách hàng bảo mật, trước tiên Booking phải công bằng, minh bạch cách ứng xử hoạt động mình, website phải hiển thị mục thông tin Booking rõ ràng Booking cần thiết lập quyền riêng tư cho khách hàng thông qua tài khoản cá nhân để họ tự xác định thông tin cần bảo mật, thông tin 68 cho phép không cho phép truy cập, đồng thời giúp họ xem trình bảo mật thơng tin để bảo đảm thơng tin khơng bị rị rỉ Mặt khác Booking cần phải có chế độ bảo mật phù hợp, giao dịch với khách hàng cần thống kê hoạt động giao dịch bất thường phát sinh hệ thống, có hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thông tin, chủ động việc giải vấn đề lạm dụng thông tin khách hàng Booking nên đưa giải pháp tường lửa hệ thống ứng dụng Web để ngăn chặn hành vi công vào ứng dụng Web, liên tục giám sát hệ thống ứng dụng Web cung cấp cảnh báo xuất lỗ hổng ứng dụng Cùng với giải pháp chống giả mạo giao dịch (Fraud detection) để ngăn chặn hành vi giả mạo người dùng, chiếm đoạt sử dụng tài khoản tốn mơi trường toán điện tử, e-banking Booking cần xây dựng giải pháp bảo mật liệu, giải pháp giám sát an ninh hệ thống sở liệu, giải pháp mã hóa liệu để bảo vệ liệu hình thức mã hóa: mã hóa thư mục, tập tin, ổ cứng,… Kết chứng minh tính xác, độ tin cậy bảo mật có liên quan đến chất lượng cảm nhận Cổng thông tin Booking cung cấp thơng tin, chức xác chứa thơng tin cập nhật truy cập tạo niềm tin cho người dùng có xu hướng tốt tương tác với trang web Do đó, nghiên cứu chúng tơi cung cấp cho quản trị viên loại tảng Booking tập hợp yếu tố có liên quan thiết kế trang web để họ áp dụng biện pháp cần thiết để thu hút nhiều người dùng cải thiện khả cạnh tranh thị trường đặt chỗ du lịch trực tuyến Loại tảng nên đầu tư nguồn lực vào việc phát triển khía cạnh liên quan hết để đảm bảo tính xác, độ tin cậy bảo mật Chính việc trang web phải dễ sử dụng không tạo thời gian chờ đợi Hơn nữa, phải đảm bảo thơng tin nhận xác sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp với khách hàng ký hợp đồng Và cuối 69 không phần quan trọng, nhà quản lý loại tảng phải đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn bảo mật bảo mật liệu 5.2.2 Về nhân tố Truyền thông Booking cần cải thiện yếu tố truyền thông website tương lai Qua nhận định đo lường, biến C1 bị loại bỏ Nhiều nhận định khác về: Quá trình giao tiếp với người dùng chủ sở hữu khác thông qua trang web Booking đầy đủ Những nhà quản trị cần có kênh liên lạc cơng cụ phản hồi người dùng chủ sở hữu Thứ hai, cụ thể hóa đơn giản hóa trình giao tiếp cách cập nhật trực tiếp hình thức liên lạc lên trang web số điện thoại nơi lưu trú, e mail, Ngoài ra, phải thường xuyên cập nhật gửi thông tin qua thiết bị thông thường người đăng kí từ Booking đầy đủ Tạo kênh phản hồi ý kiến người dùng dịch vụ khác trang web Booking để có thêm liệu tin tưởng khách hàng với dịch vụ chia sẻ Booking 5.2.3 Về nhân tố Hiệu Với nhiều biến thành phần đo lường cho Hiệu bị loại bỏ Booking, nên thiết lập trang website để người dùng dễ dàng sử dụng, tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng thuân tiện Booking nên chăm chút vào website nhiều hơn, người điều hành phịng cơng nghệ thơng tin cần đưa đường link để truy cập trang web cách dễ dàng truy cập kết nối thơng tin trang chủ Booking Ngoài ra, cần thay đổi chế độ xem, không hạn chế người dùng khoảng tìm kiếm thơng tin thiết yếu trang chủ Booking Việc bật lên trang chủ mà người dùng 70 truy cập làm tăng mối nghi ngờ website có phải lừa đảo hay khơng Đối với việc người dùng muốn tìm kiếm thứ mà website, hiển thị thông tin mà người dùng cần tìm khơng mang lại hiệu cao Việc kết hợp tìm kiếm thơng tin hiển thị thứ có liên quan đến thơng tin có ích cho việc phát triển trang mạng Người dùng tìm hiểu thơng tin có liên quan đến mục đích giúp nâng cao chất lượng trang web hài lòng người dùng truy cập vào website Booking Về việc nội dung có liên kết tốt chuyển hướng có xác hay không người dùng quan tâm đến Nếu mà nội dung mà liên kết với nội dung khác khơng liên quan với người dùng khó hiểu kỹ nội dung mà cần tìm Từ đó, chất lượng dịch vụ trang web không hiệu không gây thu hút ngườ dùng trang web Trong tương lai, đội ngũ Booking cần quan tâm đến tâm tư, ý định người dùng để thiết kế trang web dễ dàng sử dụng, tiện lợi, tìm kiếm thơng tin nhanh chóng Bên cạnh đó, quản lí trang web Booking đề số chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết Booking, người vừa đăng kí Booking lần đầu hưởng ưu đãi khác Như vậy, đẩy mạnh hiệu trang web hiệu người truy cập web 71 5.2.4 Về nhân tố Độ tin cậy Qua lần khảo sát, chạy số liệu cuối loại bỏ biến,nhóm nghiên cứu đưa vài kiến nghị cho Booking độ tin cậy khách hàng sau: Thứ Booking nên trình bày nhiều thơng tin tính sản phẩm,dịch vụ nội dung đến phía khách hàng để họ hiểu rõ sản phẩm,dịch vụ mà Booking cung cấp Thứ hai việc cập nhật thông tin cần thiết giúp cho khách hàng nắm bắt đổi trang web tránh tình trạng bỡ ngỡ Thứ ba trình giao dịch mua bán Booking,việc giao dịch mua bán nên diễn thuận lợi thuận tiên,đơn giản để phù hợp với độ tuổi sử dung dịch vụ Cuối trình tham gia tạo nội dung nên quan tâm đặc biệt để tránh tình trạng nơi không đảm bảo quyền lợi cho khách hàng dễ dàng tham gia tạo nội dung dịch vụ 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Trong trình tìm hiểu tham khảo nghiên cứu trên, mơ hình nghiên cứu làm rõ phần đề xuất nghiên cứu gốc Eduard CristobalFransi, Francisco Hernández-Soriano, Berta Ferrer-Rosell and Natalia Daries (Sustainability 2019) yếu tố tác động đến chất lương dich vụ qua cảm nhân nhóm chưa đủ lực, khả kiến thức chuyên môn để nghiên cứu sâu rộng vấn đề nên báo cáo giới hạn lại mơ hình cịn tập trung phân tích đánh giá yếu tố qua đối tượng cụ thể website chia sẻ lưu trú trực tuyến Booking Ngoài ra, nhiều hạn chế mà mẫu thu hoạch nhóm từ việc khảo sát chưa tiếp cận nhiều nhóm người thuộc độ tuổi trình độ khác nên chưa tạo đa dạng đnahs giá xác yếu tố nhân học biến phụ thuộc chất lượng qua cảm nhận 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu thực với số lượng mẫu lớn đa dạng đối tượng tiếp cận để khảo sát Ngoài ra, việc lựa chon website khác Booking phương án nghiên cứu khả quan, nhằm so sánh đối tượng phục vụ du lịch trực tuyến với Việc mở rộng phạm vi nghiên cứu, mở rộng tìm hiểu chất lượng dịch vụ qua cảm nhận tương tự nghiên cứu lặp lại điều chỉnh mơ hình thơng qua nghiên cứu định tính định lượng Đồng thời tìm hiểu biến đo lường bị loại bỏ để cân nhắc tìm hướng phát triển tốt hơn, hồn thiện tương lai cho yếu tố đo lường Một định hướng khác nghiên cứu sâu biến độc lập bên tìm hiểu thêm biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua cảm nhận website trực tuyến để hoàn thiện mơ hình nghiên cứu ban đầu từ đề tài Eduard Cristobal-Fransi, Francisco Hernández-Soriano, Berta Ferrer-Rosell and Natalia Daries (Sustainability 2019): “Exploring Service Quality among Online Sharing Economy Platforms from an Online Media Perspective” Nghiên cứu rộng chất lượng tảng trực tuyến nghiên cứu “Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting Web portals” Zhilin Yanga, Shaohan Caib, Zheng Zhouc Nan Zhoua Trên định hướng nghiên cứu đề tài Lời kết: Đánh giá chất lượng qua cảm nhận sử dụng dịch vụ thông tin chia sẻ tảng kinh tế chia sẻ quan trọng kinh tế chia sẻ cung cấp hội kinh tế cho doanh nghiệp khác ngành du lịch Nói cách khác, nhà cung cấp dịch vụ có quyền truy cập vào loại tảng này, họ bên liên quan có lợi Hơn nữa, người tiêu dùng sử dụng tảng lưu trú hợp tác, hình thức tiêu 73 dùng bền vững họ tận dụng nguồn tài nguyên cách hữu ích tiết kiệm thời gian Cuối cùng, phát triển loại tảng lưu trú góp phần giúp ngành Du lịch Việt Nam phát triển tương lai 74 ... qua cảm nhận khách hàng tảng lưu trú du lịch trực tuyến Booking? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ qua cảm nhận tảng lưu trú du lịch trực tuyến Booking? Cần làm để nâng cao chất lượng. ..NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TÓM TẮT BÁO CÁO Bài báo cáo nhóm ? ?Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến Booking thành phố Hồ Chí Minh? ??... (Sustainability 2019) 21 2 .3 Đề tài nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến Booking Thành phố Hồ Chí Minh 2 .3. 1 Mơ hình nghiên