Sự hài lòng của sinh viên trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh với chất lượng dịch vụ nhà xe

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay, các phương pháp dạy học dần dần chuyển đổi phương hướng mới (từ phương pháp học truyền thống sang phương pháp học trực tuyến trên những phần mềm như Zoom, Google meet,…) cho nên cơ sở vật chất, thiết bị giáo dục là một trong những điều kiện góp phần tạo nên chất lượng đào tạo – giáo dục tại các trường cấp bậc Đại học và Cao đẳng. Ngoài sự phát triển, đào tạo một đội ngũ cán bộ giáo viên thì ở một phía cạnh khác cũng thu hút sự quan tâm sinh viên đó là hệ thống gửi xe để tạo cảm giác an toàn cho sinh viên học tập tại trường. Hiện nay, vấn đề trộm cắp hết sức phức tạp. Cho nên nhu cầu được bảo vệ tài sản cá nhân của sinh viên cũng rất cao. Nhất là những tài sản có giá trị cao như là xe máy. Vì vậy nhà xe cần đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của sinh viên. Để đạt được mục tiêu đáp ứng nhu cầu của sinh viên, đứng trước vấn đề trên, để biết được sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. HCM về chất lượng của nhà xe,bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định những yếu tố tác động tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà xe. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà xe tong khoảng thời gian tới. Đồng thời làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. HCM. Đó là lí do chúng tôi chọn đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên UTE về chất lượng dịch vụ của nhà xe”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát sự hài lòng của sinh viên UTE về chất lượng dịch vụ của nhà xe, tìm hiểu thực trạng và phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về thái độ phục vụ và chất lượng của nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe của trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Xác định cơ sở lý luận và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ nhà xe ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. HCM. Phân tích được mức độ hài lòng của sinh viên trường đối với chất lượng dịch vụ của nhà xe Đánh giá thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà xe và nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM. Đề xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe trường ĐH SPKT nhằm đảm bảo sự hài lòng của sinh viên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên UTE về chất lượng dịch vụ của nhà xe. 3.2 . Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM, địa chỉ Số 1, Võ Văn Ngân, phường Linh Chiểu, quận Thủ Đức, Tp.HCM, Việt Nam. Thời gian: Đề tài thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu bắt đầu từ trong năm 92020 đến 52021. Nội dung: Đề tài tập trung phân tích các yếu tố ảnh hường đến mức độ hài lòng của sinh viên UTE về chất lượng dịch vụ của nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM.

LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan đề cương nghiên cứu khoa học sử dụng cho môn Phương pháp nghiên cứu phục vụ làm đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường sau Đây cơng trình nghiên cứu độc lập với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Như Thúy (khoa Lý luận Chính trị - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh), đề cương có vận dụng phát huy thành nghiên cứu trước Tất tài liệu tham khảo sử dụng từ nguồn thống, tảng thư viện mở, mã nguồn mở, có sử dụng tài liệu quyền phải có văn cho phép tác giả, nhóm tác giả Chúng tơi cam đoan đề cương dùng vào mục đích học tập, khơng dùng vào mục đích khác Thay mặt nhóm tác giả Nhóm trưởng LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, nhóm hoàn thành đề cương chi tiết hoàn thành tiêu với đề tài “Sự hài lòng sinh viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh với chất lượng dịch vụ nhà xe” Chúng xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Như Thúy trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ, dẫn dắt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Như Thúy đóng góp nhiều ý kiến q báu để chúng tơi hồn thành đề cương này! Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới tác giả, nhóm tác giả trước tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu mở cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Trong q trình nghiên cứu, chúng tơi cố gắng để hoàn thành đề cương, việc tham khảo tài liệu, trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy cô, bạn bè người xung quanh Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thành viên cịn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô đề cương xa đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường tới hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh tháng 12 năm 2020 Thay mặt nhóm tác giả Nhóm trưởng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn nay, phương pháp dạy học chuyển đổi phương hướng (từ phương pháp học truyền thống sang phương pháp học trực tuyến phần mềm Zoom, Google meet,…) sở vật chất, thiết bị giáo dục điều kiện góp phần tạo nên chất lượng đào tạo – giáo dục trường cấp bậc Đại học Cao đẳng Ngoài phát triển, đào tạo đội ngũ cán giáo viên phía cạnh khác thu hút quan tâm sinh viên hệ thống gửi xe để tạo cảm giác an toàn cho sinh viên học tập trường Hiện nay, vấn đề trộm cắp phức tạp Cho nên nhu cầu bảo vệ tài sản cá nhân sinh viên cao Nhất tài sản có giá trị cao xe máy Vì nhà xe cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh viên Để đạt mục tiêu đáp ứng nhu cầu sinh viên, đứng trước vấn đề trên, để biết hài lòng sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM chất lượng nhà xe,bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố tác động tạo nên chất lượng dịch vụ nhà xe Trên sở đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe tong khoảng thời gian tới Đồng thời làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết phải biết nhận xét, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM Đó lí chúng tơi chọn đề tài: “Khảo sát hài lòng sinh viên UTE chất lượng dịch vụ nhà xe” Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung đề tài khảo sát hài lòng sinh viên UTE chất lượng dịch vụ nhà xe, tìm hiểu thực trạng phân tích mức độ hài lịng sinh viên thái độ phục vụ chất lượng nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM 2.2 Mục tiêu cụ thể: Xác định sở lý luận phân tích tình hình cung cấp dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM Phân tích mức độ hài lịng sinh viên trường chất lượng dịch vụ nhà xe Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà xe nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe trường ĐH SPKT nhằm đảm bảo hài lòng sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sinh viên UTE chất lượng dịch vụ nhà xe 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM, địa Số 1, Võ Văn Ngân, phường Linh Chiểu, quận Thủ Đức, Tp.HCM, Việt Nam Thời gian: Đề tài thực khảo sát phân tích liệu năm 9/2020 đến 5/2021 Nội dung: Đề tài tập trung phân tích yếu tố ảnh hường đến mức độ hài lòng sinh viên UTE chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Giả thuyết nghiên cứu: Sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh hài lòng sử dụng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn: 5.1 Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu khoa học thực trạng chất lượng hiệu dịch vụ nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh.Thơng qua thời gian nghiên cứu hài lịng sinh viên, từ nêu lên vấn đề lý luận hiệu hoạt động dịch vụ nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh Chúng ta cần có quan điểm, tiêu chí cần thiết để đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ nhà xe Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ hài lòng sinh viên 5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khoa học thực trạng hài lòng sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh việc sử dụng dịch vụ nhà xe thời gian qua, nhu cầu đảm bảo an toàn tài sản sinh viên cao, phân tích nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu chất lượng dịch vụ nhà xe cho sinh viên, tạo tin tưởng, tâm lí an tâm sinh viên dành cho dịch vụ nhà xe Với diện tích rộng, có cải tiến sở vật chất như: lắp đặt mái tôn để che nắng, che mưa; có hệ thống qt thẻ thơng minh; có đội ngũ nhân viên bảo vệ có chuyên môn cao;… nhằm bảo vệ tốt tài sản cho sinh viên giáo viên trường Ngoài điểm nỗi bật trên, mặt cịn hạn chế phân tích nguyên nhân Trên sở đưa số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển, đưa giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ nhà xe sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh Kết đạt được, có điểm nỗi bật, mặt hạn chế phân tích nguyên nhân Trên sở đưa số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ nhà xe, đưa giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh dịch vụ nhà xe Đóng góp đề tài: Đề tài giúp hồn thiện sở lí luận việc đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ nhà xe tác động nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh Bổ sung thêm vào nguồn lí thuyết hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ nhà xe trường Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh khu vực Đây sở để đối chiếu, so sánh nhận định sinh viên nhà xe trường đại học q trình phục vụ Có thể giúp biết mức độ sử dụng độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ Từ đó, đưa số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ tăng độ hài lòng người dùng với dịch vụ gửi xe Nghiên cứu đề tài nhóm biết thêm kiến thức nhiều hình thức phục vụ khác nhau.Thơng qua đề tài, giúp nhà trường quản lý nhà xe biết nhận xét, đánh giá sinh viên hoạt động nhà xe, tình trạng chất lượng dịch vụ nhà xe trình phụ vụ sinh viên Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều mức độ ảnh hưởng khác để sở cách thức quản lí nhà xe có đề xuất, kiến nghị giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe trường thời gian tới Để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu bảo vệ tài sản cho sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh Bố cục đề tài: Phần A: Phần Mở đầu Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đóng góp đề tài Bố cục đề tài Phần B: Phần nội dung Chương 1: Tổng quan nghiên cứu 1.1 Các nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên việc sử dụng dịch vụ nhà xe 1.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ nhà xe Việt Nam Chương 2: Nội dung phương pháp nghiên cứu 2.1 Khái niệm công cụ 2.2 Lí thuyết tiếp cận 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.4 Mơ hình nghiên cứu 2.5 Địa bàn khảo sát 2.6 Xây dựng hỏi khảo sát Chương 3: Sự hài lòng sinh viên Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ nhà xe trường 3.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.2 Phân tích độ tin cậy than đo 3.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 3.5 Phân tích hồi quy 3.6 Kết phân tích liệu (kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên việc sử dụng dịch vụ nhà xe Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng cách quản lý nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J Naveen Kumar H., 2012) Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng tồn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Do đó, viết hệ thống lại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu công bố tạp chí khoa học hàng đầu, International Journal of Service Industry Management, European Journal of Marketing, Journal of 10 với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Kotler (2000), định nghĩa “sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm mối liên hệ với mong đợi họ” Yếu tố tình Yếu tố cá nhân Sự hài lịng Chất lượng dịch Giá Chất lượng sản Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng (Zeithaml Bitner, 2000) 2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Sự khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, 31 họ khơng hài lịng chất lượng dịch vụ (Lewis Boom; 1983) Theo Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho chất lượng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner cộng sự; 1990) 2.2.3 Khái niệm dịch vụ nhà xe: Nhà xe loại hình dịch vụ quản lý tồn xe đạp, xe gắn máy xe ôtô nằm khu vực bãi giữ xe hay nhà xe, từ chức nhiệm vụ nhà xe bảo vệ ngăn chặn kịp thời kẻ gian lợi dụng sơ hở để thực hành vi trộm cắp xe hay tài sản xe phụ tùng xe tài sản khác,… 2.2.4 Khái niệm sinh viên: Sinh viên người học tập trường đại học, cao đẳng, trung cấp Ở họ truyền đạt kiến thức ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau họ 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 2.3.1 Các bước nghiên cứu: Để viết viết nghiên cứu chặt chẽ tiến hành hợp lí để đạt kết tốt cho nghiên cứu, việt thiết kế khoa học bước tạo dễ dàng cho trình nghiên cứu, bước nghiên cứu thực nhưu sau: Bảng 2.3 Các bước nghiên cứu: Bước Lựa chọn đề tài Xây dựng vấn đề, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Bước Xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu, để Cơ sở lý thuyết sở nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, 32 phân tích diễn giải liệu sở mơ hình Bước Xây dựng kế hoạch cho nghiên cứu thời gian, Lập kế hoạch nghiên cứu vấn đề liên quan đến nghiên cứu, khảo sát, xử lý Bước số liệu, viết nghiên cứu Kiểm tra tính hợp lệ phiếu nghiên cứu Thu thập tài liệu, liệu Bước Tiến hành mã hóa nhập liệu phần mềm SPSS Kiểm tra Cronbach’s Alpha Xử lý số liệu Kiểm tra hệ số KMO - Phân tích EFA Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues Hệ số tài nhân tố - Phân tích hồi quy Hệ số R2 điều chỉnh Kiểm định phương sai phần Mức độ phù hợp mơ hình Hệ số phóng đại phương sai VIF Bước Kiểm định phương sai phần dư thay đổi Trình bày số liệu nghiên cứu Diễn giải liệu Kết luận mơ hình nghiên cứu 2.3.2 Các phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính: trước tiên tổng quan lý thuyết kế thừa kết từ mô hình nghiên cứu trước để sử dụng than đo đánh giá chất lượng dịch vụ 33 sau nhờ vào trình thảo luận nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung, quan sát nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục phụ cho trình nghiên cứu Đề biết nhân tố tạo nên mơ hình nghiên cứu dịch vụ nhà xe, bước phải thiết lập cho nhân tố có tác động đến mơ hình nghiên cứu Để có sở cho việc thiết lập mơ hình nghiên cứu có hiệu quả, đủ độ tin cậy Do mà nghiên cứu định tính sử dụng thơng qua việc vấn chuyên gia có am hiểu sâu sắc có hoạt động nhiều năm lĩnh vực dịch vụ nhà xe Để xác định yếu tố cấu thành nên nhân tố tạo nên mơ hình nhà xe, nghiên cứu vấn chuyên gia với bảng câu hỏi soạn sẵn Bảng câu hỏi liệt kê nhân tố tác động hoạt động nhà xe Trên sở để chuyên gia đánh giá nhân tố nhân tố bổ sung vào mơ hình Thông qua ý kiến chuyên gia giảng viên, mơ hình tác động đến nhà xe chọn với nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhật đến hoạt động nhà xe Từ mà mơ hình nghiên cứu cho nhà xe hình thành gồm có nhân tố như: Tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Trong “dịch vụ nhà xe” trí đưa vào mơ hình xem nhân tố mới, nhân tố có tác động sâu rộng đến hoạt động thư nhà xe tương lai Nên việc đề xuất nhân tố nhóm tham vấn đưa vào mơ hình Nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng: việc thu thập, phân tích thông tin sở số liệu thu từ thị trường để đưa kết luận thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê để xử lí liệu số liệu 34 Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ nhà xe trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM bảng câu hỏi sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nguyên nhân việc mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Những mục hỏi đo lường khái niệm tiềm ẩn phải có mối liên quan với cịn lại nhóm Hệ số Alpha Cronbach’s phép 35 kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt EFA, dùng để rút gọn tập hợp K biến quan sát thành tập F (với F < K) nhân tố có ý nghĩa Trong nghiên cứu, thường thu thập số lượng biến lớn nhiều biến quan sát có liên hệ tương quan với Thay nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ đối tượng, nghiên cứu đặc điểm lớn, đặc điểm lớn gồm đặc điểm nhỏ có tương quan với Điều giúp tiết kiệm thời gian kinh phí nhiều cho người nghiên cứu Xây dựng mơ hình hồi quy nghiên cứu: Sau thang đo yếu tố khảo sát kiểm định xử lý chạy hồi quy tuyến tính phương pháp tổng bình phương nhỏ (OLS) phương pháp 35 Enter Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp với nghiên cứu kiểm định Phương pháp chọn mẫu: Do thời gian kinh phí có hạn, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với đối tượng sinh viên theo học trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp HCM Dung lượng mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên thuận tiện mà thu nhận “n” sinh viên theo học ngành học nhà trường học từ năm thứ đến năm thứ tư 2.4 Mơ hình nghiên cứu: 2.4.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch sụ (Parasuraman & Berry, 1991) Theo Parasuraman et al (1988), thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (Reliability): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn sẵn sảng phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Để cập tới trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ cua nhân viên tiếp xúc với khach hàng Ngồi cịn nói lên khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng 36 Tiếp cận (Access): Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thơng tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi Lịch (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng biết ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu lắng nghe vấn đề liên quan đến khách hàng giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc trình phục vụ Tín nhiệm (Credibility): Khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Việc thể qua danh tiếng cua công ty, thông qua nhân cách nhân viên phục vụ q trình giao tiếp An tồn (Security): Khả bảo đảm an toàn cho khách hàng thẻ qua an tồn vẻ vật chất, tài chính, bao mật thông tin Hiểu biết khách hàng: (Understanding customer): Thế khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc khai thác nhu cầu, đời hỏi mong đợi khách hàng 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 37 Sơ đồ tổng qt mơ hình Servqual phức tạp, nghiên cứu khoa học mà nhóm chúng em làm có đề xuất mơ hình khác đơn giản để phù hợp với đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường Độ tin cậy sử dịch vụ nhà xe Tính đáp ứng nhu cầu nhà xe Sự hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ nhà xe Tính đảm bảo an toàn Sự thuận tiện sử dụng Đánh giá việc sử dụng dịch vụ 38 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Qua trình nghiên cứu, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi SERVPERF Đây biến thể mơ hình SERVQUAL sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Vì theo Cronin Taylor chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận, mơ hình SERVPERF hình thành mơ hình SERVQUAL khơng có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ vọng khách hàng Mơ hình SERVQUAL SERVPERF sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ, theo Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thuý (2007) chứng minh mơ hình SERVPERF có tính ưu việt mơ hình SERVQUAL nhiều điểm: Mơ hình SERVPERF cho kết tốt mơ hình SERVQUAL  Bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn nên không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời.Vì khái niệm kỳ vọng thang đo SERVQUAL mơ hồ nên ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát  Khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận để trả lời câu hỏi mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF thích hợp  Cịn theo Nguyen Quoc Cuong, Chaipoopirutana Combs (2011) nhận định thang SERVQUAL lẫn lộn hài lòng thái độ Các tác giả cho chất lượng dịch vụ đo lường tốt nhận thức khách hàng, giá trị kỳ vọng Theo Adil Albkour (2013) thang đo SERVQUAL có trùng lặp thành phần kỹ thuật thành phần chức 39 việc sử dụng dụng 22 cặp câu hỏi để hỏi kỳ vọng cảm nhận làm giảm phản hồi khách hàng dịch vụ Trong đó, SERVPERF xem tốt hơn, hiệu việc nắm bắt cảm nhận thật chất lượng dịch vụ hiệu khảo sát câu hỏi giảm phân so với thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF nhiều tranh luận xung quanh giá trị mà hai mơ hình mang lại, Landrum, Prybutok, Zhang Peak (2009) cho thang đo có hạn chế định việc chọn công cụ để đo lường xác tin cậy nhanh chóng nhiệm vụ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ ngành công nghiệp dịch vụ công việc cung cấp dịch vụ 2.5 Xây dựng bảng hỏi khảo sát: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ XE Xin chào bạn, đến từ ngành Kế Toán thuộc Khoa Đào tạo Chất lượng cao Dưới bảng câu hỏi khảo sát đề tài mà thực cho mơn học "Phương pháp nghiên cứu" Chúng xin cam kết tất thông tin thu thập sử dụng cho mục đích học tập nghiên cứu, khơng sử dụng với mục đích khác Cảm ơn bạn tham gia làm khảo sát Chúc người may mắn hạnh phúc! 40 I PHẦN CÂU HỎI THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Bạn sinh viên năm mấy? 󠆯 Năm1 󠆯 Năm 󠆯 Năm 󠆯 Năm 󠆯 Mục khác Câu 2: Giới tính bạn là? 󠆯 Nam 󠆯 Nữ Câu 3: Ngành bạn theo học là? Trả lời: … Câu 4: Bạn thuộc hệ nào? 󠆯 Chất lượng cao Đại Trà II PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Bạn có hay sử dụng Dịch vụ nhà xe không? 󠆯 Hiếm 󠆯 Thỉnh thoảng 󠆯 Thường xuyên Câu 2: Bạn có hài lịng với Dịch vụ nhà xe khơng? 󠆯 Có 󠆯 Khơng 󠆯 Mục khác Câu 3: Bạn nghĩ vị trí nhà xe phù hợp với nhu cầu sinh viên khơng? Có Khơng III Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng 41 Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với nhân định bảng sau dịch vụ nhà xe (vui lịng đánh dấu x vào lựa chọn) 1.Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Kí hiệu Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng DTC Độ tin cậy DTC1 DTC2 Mức độ an toàn gửi xe Độ an toàn xe DTC3 Nhà xe thực nội dung DTC4 DU cam kết với khách hàng Uy tín nhà xe Tính đáp ứng 󠆯 DU1 Xe ln ln an tồn 󠆯 DU2 Hệ thống máy quẹt thẻ giữ xe hoạt 󠆯 DU3 DU4 DU5 DU6 động tốt Chỗ giữ xe rộng rãi Thời gian giữ xe phù hợp với nhu cầu Thủ tục gửi xe đơn giản, nhanh gọn Các mức phí áp dụng gửi xe phù 󠆯 󠆯 󠆯 󠆯 DB hợp Tính đảm bảo DB1 Nhà xe đảm bảo an toàn cho xe 󠆯 DB2 sinh viên Nhân viên nhà xe phục vụ sinh viên, 󠆯 chi tiết, dễ hiểu, giải thoả đáng thắc mắc, khiếu nại sinh 42 󠆯 󠆯 󠆯 DB3 viên gửi xe Thái độ phục vụ nhân viên tốt (thân 󠆯 DB4 thiện, nhiệt tình, tơn trọng sinh viên) Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh, 󠆯 DB5 TT chuyên nghiệp Không xảy thiệt hại, trộm Sự thuận tiện 󠆯 TT1 Thao tác gửi xe lấy xe đơn giản 󠆯 TT2 TT3 thuận tiện Bãi xe rộng rãi không chật hẹp Sự tiên tiến thiết bị lưu thông tin 󠆯 󠆯 TT4 gửi xe Bãi giữ xe không bị ảnh hưởng thời 󠆯 ĐG tiết Đánh giá việc sử dụng dịch vụ ĐG1 Ln có phiếu khảo sát đánh giá dịch ĐG2 vụ gửi xe Luôn tiếp nhận ý kiến bãi gửi xe ĐG3 nhà trường Kịp thời xử lý mâu thuẫn xảy 󠆯 󠆯 bãi gửi xe ( nhân viên bảo vệ với sinh viên, sinh viên với ĐG4 sinh viên) Luôn điều chỉnh bãi xe cho phù hợp với điều kiên nhu cầu sinh viên 43 󠆯 HL Mức độ hài lòng sinh viên SPKT sử dụng dịch vụ nhà xe HL1 Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ nhà xe 󠆯 thuận tiện HL2 Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ 󠆯 nhà xe trường thay dịch vụ HL3 bên Bạn sẵn sàng trả phí sử dụng dịch vụ 󠆯 nhà xe HL4 Bạn sẵn sàng đến trường sớm 󠆯 để tránh kẹt xe Chương 3: Sự hài lòng sinh viên Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ nhà xe 3.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.2 Phân tích độ tin cậy than đo 3.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 3.5 Phân tích hồi quy 44 3.6 Kết phân tích liệu (kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng) 45 ... đến mức độ hài lòng sinh viên UTE chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Giả thuyết nghiên cứu: Sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh hài lịng... hài lòng sinh viên thái độ phục vụ chất lượng nhà xe Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xe trường Đại học Sư. .. sử dụng dịch vụ