đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng lotteria siêu thị coopmart huế

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh    Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của con người tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh thêm những nhu cấu mới. Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, để thích ứng thì đời sống của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao cho hợp lí với công việc hằng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian các hoạt động trong ngày bao gồm nhiều việc trogn đó có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc được ăn ngon, có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh xuất hiện và phát triển cho đến nay theo những phong cách riêng của từng châu lục. Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh taị ViệtNam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều nhà cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập vào thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh chóng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn. Để làm rõ vấn đề trên nhóm chúng tôi xin thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế”  !"#$% &%' + Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ ở cửa hàng Lotteria như thế nào ? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria? + Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung  Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh - Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích sự cảm nhận của khách hàng, đề xuất giải pháp củng cố và cải thiện dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. • Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ăn uống và cảm nhận của khách hàng. - Xác định các tiêu chí ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria - Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria. ()#"&%' Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu. -Phạm vi Nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ” - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng TP Huế đến sử dụng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế. Phạm vi Thời gian: từ ngày 19/02/2013 đến 30/03/2013 Phạm vi không gian: Cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế *+,&- &%' 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Nhóm nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nhóm sẽ tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm 10 khách hàng đến sử dụng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế được nhóm lựa chọn và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu. Sau khi xác định được mô hình nghiên cứu thì việc tiếp theo là soạn thảo bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu để phân tích. Sau đó tiến hành điều tra thử 20 khách hàng, để từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo nhằm đảm bảo tính tin cậy của đề tài.  Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình đo lường đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế. Nhóm đã tập trung đi sâu tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau về các mô hình liên quan đến việc đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng như: “Mô hình biến thể SERVPERF” của Cronin & Talor . Ngoài ra nhóm còn tìm kiếm thêm một vài bảng báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi siêu thị Big C Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà nhóm nghiên cứu đang tiến hành nhưng nhóm đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu mà hướng nghiên cứu. Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Nhóm quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng. Để tính kích cỡ mẫu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng công thức sau: 2 2 (1 )z p q n e − = Do tính chất 1p q + = , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q = = nên . 0,25p q = . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất N=196 (bảng hỏi) Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ chất lượng, nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 220 mẫu là khách hàng đến sử dụng dịch vụ của cửa hàng Lotteria. Theo thông tin do cửa hàng cấp, trung bình, mỗi tháng có khoảng 3600 lượt khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế nên tính trong vòng 1 tuần sẽ có 1200 người đến cưả hàng Lotteria. Với việc mong muốn phỏng vấn 220 khách hàng trong 1 tuần, nhóm tính được bước nhảy k = 1200/220= 5,. Do đó, cứ 5 ( Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh người đến bảo hành thì phỏng vấn 1 người, và trong 1 tuần sẽ tiến hành điều tra khách hàng để đạt số mẫu cần thiết. 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0 - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức - Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… - Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua kiểm định One Sample T – Test . 4.3. Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu • Phương pháp chọn mẫu +,&- #/ Bước đầu tiên là tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7%. • Thang đo - Sử dụng 4 loại thang đo là Thang đo định danh, thang đo thức bậc, thang đo khoảng và thang đo tỷ lệ và thang đo Likert 5 với mức độ lựa chọn số 1 là rất không hài lòng và số 5 là rất hài lòng và lựa chọn số 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. • Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn gửi bảng hỏi trực tiếp khách hàng. Sau khi mã hóa và làm sạch, các kết quả được xử lí và phân tích bằng phần mềm SPSS. Phương pháp chọn để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả và phương pháp định lượng. Các kết quả sẽ được minh họa bằng biểu đồ diễn tả đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế. * Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh 012345672839:2 ;<3 =372>39:2 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy,việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác ? Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: @ Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh 1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) A Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus). 1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. B Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. (CDE&%' 13.1. Mô hình nghiên cứu của Parasurman Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (parasurman, Zeithaml andBerry, 1985, 1988) CDEFG+H&I"$JKKLKM L#K 5.NO  Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. 5.NO  Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. P Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh 5.NO( Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. 5.NO * Quảng cáo và giới thiệu sai. 5.NO ? Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. 1.3.2. Dựa trên mô hình của Parasurman để xây dựng mô hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (reliability). 2. Đáp ứng (responseveness). 3. Năng lực phục vụ (competence). 4. Tiếp cận (assess). 5. Lịch sự (courtesy). 6. Thông tin (communication). 7. Tín nhiệm (credibility). 8. An toàn (security). 9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer). 10. Phương tiện hữu hình (tangbles). Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. 1. Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. 2. Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Q [...]... người đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ chiếm 55,3%, 23 người đánh giá rất hài lòng về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria, có 1 người đánh giá không hài lòng về chất lượng dịch vụ ở đây và cũng có 1 người đánh giá rất không hài lòng về dịch vụ của cửa hàng Lotteria ở siêu thị Coopmart Huế chiếm 0,5% Để xác định chính xác mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở của hàng Lotteria, ... ăn Giá cả ở đây đắt hơn những nơi khác Có bảng giá đối với từng loại thức  Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế 25 Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế Bảng 8: Phân tích cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu. .. giải pháp để cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để tăng mức độ cảm nhận khách hàng tốt hơn về dịch vụ cửa hàng Lotteria mang lại 14 Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 2.1 Giới thiệu về Lotteria Lotteria là nhãn hiệu thức ăn... ta có thể thấy được rằng, Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng lotteria là hài lòng( từ mức 3.5 - 4) Như vậy ,cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria được đánh giá là rất cao Lotteria cần phải cố gắng phát huy tốt dịch vụ hiện có của mình nhằm thu hút thêm được nhiều khách hàng CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3. 1Giá cả thức ăn, đồ uống 3.1.1Thực... hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế được khách hàng đánh giá dựa trên 4 tiêu chí: giá, nhân viên, cơ sở vật chất, thức ăn đồ uống Giá Nhân viên Chất lượng dịch vụ Lotteria Cơ sở vật chất Thức ăn đồ uống Qua quá trình điều tra bảng hỏi, nhóm sẽ biết được khách hàng đánh giá cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria và từ đó nhóm sẽ có những đề xuất cũng như giải pháp để cửa hàng Lotteria. .. (2-tailed) dịch vụ của cửa hàng 208 3.7596 -5.201 Lotteria siêu 0.000 thị Coopmart Huế Cặp giả thiết kiểm định 2: H0: Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tại cửa hàng Lotteria ở hài lòng (M=4) 28 Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh H1: Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tại cửa hàng Lotteria khác mức hài lòng (M ≠ 4) Mục đính của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm... như khách hàng có thu nhập thấp, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên họ không có nhu cầu quay lại Chủ yếu khách hàng đến cửa hàng từ 2-5 lần (chiếm 41.3%) , dịch vụ ở cửa hàng khiến khách hàng thoải mái, muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữa Còn những khách hàng đến với dịch vụ 6-9 lần, chiếm 13.9% và trên 9 lần chiếm 14.4% là những khách hàng “thân thiết” của cửa hàng, ... các giá trị thống kê mô tả của biến “Anh/chị cảm nhận thế nào về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria? ” cho thấy rằng dữ liệu thu thập được xấp xỉ phân phối chuẩn Nhóm đã tiến hành kiểm với giá trị kiểm định là 3.5 Giá trị kiểm định One- Sample Test về cảm nhận Anh/chị cảm nhận thế nào về chất lượng One – Sample Test N Mean Test Value = 3.5 Sig T (2-tailed) dịch vụ của cửa hàng 208 3.7596 5.617 Lotteria. .. thiết kiểm định sau: − Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tại cửa hàng Lotteria bằng 3,5 (M=3.5) H1: Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tại cửa hàng Lotteria khác 3,5 (M ≠ 3.5) Mục đính của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3.5 để xem thử “Mức độ hài lòng” đối với ý kiến khách hàng cảm nhận dịch vụ có tốt hay không Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định... về uy tín và chất lượng dịch vụ cũng như là chất lượng thức ăn đồ uống 3.1.2 Kiến nghị của khách hàng: Một số khách hàng đề nghị giảm giá 3.1.3 Đề xuất của nhóm Với thực trạng như trên, Lotteria cần phải giải thích, làm cho khách hàng hiểu hơn về chính sách giá của mình…Đồng thời, lotteria phải không ngừng nâng cao chất lượng, uy tín để tạo niềm tin cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Theo thống . các về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ” - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng TP Huế đến sử dụng dịch. luận về dịch vụ ăn uống và cảm nhận của khách hàng. - Xác định các tiêu chí ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria -