GIÁ TRỊ DỊCH vụ và CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG GIÁO dục đại học NHÌN từ góc độ SINH VIÊN TRƯỜNG hợp đại học KINH tế TP hồ CHÍ MINH

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài, báo cáo,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CẤP TRƯỜNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC NHÌN TỪ GÓC ĐỘ SINH VIÊN: TRƯỜNG HP ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MÃ SỐ: CS-2005-09 Chủ nhiệm: Hoàng Thò Phương Thảo Thành viên nghiên cứu: Hoàng Trọng Tháng 2 năm 2006 ii LỜI CẢM TẠ Trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, chúng tôi đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ của nhiều tổ chức cá nhân. Chúng tôi trân trọng cám ơn phòng Quản lý Khoa học và Hợp tác Quốc tế Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh đã chấp nhận và tạo điều kiện cho chúng tôi thực hiện đề tài này. Chúng tôi cám ơn Ban Chủ nhiệm khoa Thương Mại – Du Lòch và khoa Toán - Thống Kê đã hết lòng khuyến khích và động viên chúng tôi thực hiện nghiên cứu khoa học. Chúng tôi cám ơn Thư viện điện tử Trường Quản Trò (SOM) của Viện Công Nghệ Châu Á (AIT) tạo điều kiện cho chúng tôi sử dụng các tài liệu nghiên cứu đã công bố trên thế giới. Chúng tôi cám ơn các em sinh viên là phỏng vấn viên và đáp viên đã tham gia trong quá trình khảo sát điều tra. Cuối cùng, chúng tôi kính mong các đồng nghiệp, Hội đồng nghiệm thu đề tài nghiên cứu này góp ý, phê bình những thiếu sót không thể tránh khỏi trong báo cáo nghiên cứu này. TP Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2006 Hoàng Thò Phương Thảo, khoa Thương Mại – Du Lòch Hoàng Trọng, khoa Toán - Thống Kê iii MỤC LỤC Lời cảm tạ ii Mục lục iii Danh mục các hình v Danh mục các bảng vi Tóm tắt vii Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Nền tảng nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . 3 1.4 Ýnghóa thực tiễn của đề tài 4 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết . 6 2.1.1 Giá trò dòch vụ 6 2.1.2 Chất lượng dòch vụ . 7 2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên . 9 2. 2 Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu 9 2.2.1 Giá trò dòch vụ do sinh viên cảm nhận được và sự hài lòng của họ 10 2.2.2 Chất lượng dòch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của sinh viên 10 2. 3 Thiết kế nghiên cứu 11 2.3.1 Xây dựng thang đo . 11 2.3.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 2.4 Tóm tắt 13 Chương 3: PHÂN TÍCH MÔ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 14 3.2 Kiểm đònh thang đo . 15 3.2.1 Rút trích các nhân tố chính của giá trò dòch vụ đào tạo 16 3.2.2 Rút trích các nhân tố chính của chất lượng dòch vụ đào tạo . 17 3.2.3 Phân tích nhân tố của khái niệm sự hài lòng của sinh viên . 18 3.3 Mô tả cảm nhận của đối tượng nghiên cứu về giá trò và chất lượng dòch vụ 19 3.4 Tóm tắt 20 iv Chương 4: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH ĐA NHÓM 4.1 Kiểm đònh mô hình nghiên cứu 21 4.2 Kiểm đònh giả thuyết nghiên cứu . 22 4.3 Phân tích hồi quy . 24 4.4 Kiểm đònh mô hình đa nhóm . 25 4.4.1 Kiểm đònh sự khác biệt theo giới tính: nam và nữ . 26 4.4.2 Kiểm đònh sự khác biệt theo giai đoạn học: cơ bản và chuyên ngành . 28 4.4.3 Kiểm đònh sự khác biệt theo sự yêu thích ngành học: thích và không thích 30 4.5 Tóm tắt 32 Chương 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Kết quả chính . 33 5.1.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết nghiên cứu 33 5.1.2 Kết quả đóng góp về thực tiễn quản lý 35 5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 39 Tài liệu tham khảo . 40 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bản câu hỏi . 42 Phụ lục 2: Danh sách biến quan sát . 44 Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA và kiểm đònh thang đo . 46 Phụ lục 4: Kết quả phân tích CFA và hồi quy . 58 Phụ lục 5: Kết quả phân tích đa nhóm . 62 v DANH SÁCH CÁC HÌNH STT Tên Trang 2.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Mô hình đề nghò Mô hình đề nghò bằng phân tích CFA Mô hình điều chỉnh bằng phân tích EFA Kết quả AMOS khả biến và bất biến từng phần theo giới tính Kết quả AMOS khả biến và bất biến từng phần theo giai đoạn học Kết quả AMOS khả biến và bất biến từng phần theo sư thích ngành học 11 22 23 27 29 31 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG STT Tên Trang 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 So sánh tiểu đề trong điều tra nhận thức của sinh viên về chất lượng dòch vụ Đặc điểm mẫu nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm “giá trò dòch vụ đào tạo” Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm “chất lượng dòch vụ đào tạo” Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm “sự hài lòng của sinh viên” Kết quả mô tả cảm nhận của sinh viên bằng trò trung bình Kết quả kiểm đònh mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình đề nghò và mô hình điều chỉnh Kết quả phân tích hồi quy – giá trò dòch vụ Kết quả phân tích hồi quy – chất lượng dòch vụ 8 14 17 18 19 19 23 24 25 vii TÓM TẮT Nghiên cứu này khám phá khái niệm giá trò dòch vụ đào tạo và chất lượng dòch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn của sinh viên Đại Học Kinh Tế TP HCM. Từ đó, nghiên cứu xem xét sự tác động của hai yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên trong quá trình học tập tại trường. Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mô hình lý thuyết cùng hai giả thuyết nghiên cứu được đề nghò. Cuộc khảo sát đònh lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 30) và nghiên cứu chính thức (n = 1050) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phân tích hồi quy, phân tích cấu trúc mô măng theo mô hình thứ bậc, và theo cấu trúc đa nhóm được sử dụng để kiểm đònh mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy và giá trò hiệu dụng. Giá trò dòch vụ được thể hiện bằng 6 nhân tố. Trong đó giá trò cảm xúc, ước muốn, chức năng và tri thức là 4 nhân tố chính liên quan đến việc đánh giá chung giá trò dòch vụ đào tạo của sinh viên trường Đại học Kinh Tế. Chất lượng dòch vụ được cấu thành bằng 3 nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và dòch vụ hỗ trợ. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề nghò. Hai giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận. Giá trò và chất lượng dòch vụ đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt giá trò dòch vụ có ảnh hưởng mạnh hơn chất lượng dòch vụ. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy các mối quan hệ trong mô hình lý thuyết chỉ khác nhau theo theo hai nhóm sinh viên thích và không thích ngành học. Đối với nhóm sinh viên thích ngành đang học thì mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng mạnh hơn so với nhóm không thích ngành đang học. Các yếu tố giới tính và khóa học không làm thay đổi các mối quan hệ trong mô hình. Kết quả nghiên cứu có ý nghóa đáng kể đối với các nhà quản lý giáo dục Việt Nam trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm tạo ra và nâng cao giá trò dòch vụ và chất lượng dòch vụ để đưa hình ảnh trường đại học lên một tầm cao mới. 1 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 Nền tảng nghiên cứu Với chủ trương xã hội hóa giáo dục tại Việt Nam, hiện nay nhiều trường Đại học Dân lập, Bán công ra đời và tồn tại song song với các trường Công lập. Sự cạnh tranh giữa các trường đại học công lập với các trường dân lập, và cả giữa các trường công lập với nhau trong việc thu hút sinh viên, đòi hỏi các trường đại học thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người học. Sự hài lòng của sinh viên - người thụ hưởng dòch vụ sẽ góp phần xây dựng hình ảnh của nhà trường trong cộng đồng, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi vào trường và từ đó góp phần vào kết quả đào tạo của nhà trường. Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của nhà trường đối với các đối tượng học sinh. Các nghiên cứu trước đây trên thế giới về sự hài lòng của sinh viên có đề cập đến một số yếu tố ảnh hưởng, trong đó nổi lên hai yếu tố quan trọng là “chất lượng dòch vụ đào tạo” và “giá trò dòch vụ đào tạo” mà trường đại học cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào so sánh tầm quan trọng của yếu tố chất lượng dòch vụ đào tạo và giá trò dòch vụ đào tạo trong việc tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tại Việt Nam, giới nghiên cứu và quản lý vẫn chưa thống nhất với nhau về quan điểm có nên coi giáo dục là loại hàng hóa đặc biệt hay không. Tuy vậy nhiều người đồng ý rằng các trường đại học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ, là khách hàng cần phải quan tâm và chăm sóc. Còn về phía người học, nhiều sinh viên đã coi dòch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghóa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Đối với những sinh viên – khách hàng – này, họ có quyền lựa chọn cho mình một trường đại học có chất lượng dòch vụ tốt và cung cấp giá trò dòch vụ cao theo cảm nhận riêng của họ. Hiện nay, nhiều nhà quản lý giáo dục của các trường đại học Việt Nam đã coi giáo dục đào tạo như một loại hình dòch vụ, đã nhìn thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dòch vụ đào tạo tốt để thu hút sinh viên đến với trường của mình. Đã có nhiều ý kiến, tọa đàm và hội thảo bàn về chất lượng đào tạo từ phía những người làm công tác quản lý và giảng dạy. Tuy nhiên các cuộc nghiên cứu chính thức để tìm hiểu “chất lượng dòch vụ đào tạo” và nhất là “giá trò dòch 2 vụ đào tạo” từ góc độ của sinh viên, là đối tượng khách hàng của dòch vụ giáo dục, vẫn chưa được quan tâm chú ý. Các trường đại học cũng cần xác đònh những thước đo đáng tin cậy giá trò dòch vụ đào tạo, và chất lượng đào tạo để có thể nhìn thấy phương hướng cải tiến và hoàn thiện dòch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu được đào tạo ngày càng cao của người học, và của nền kinh tế-xã hội đang phát triển nhanh chóng. Hiện tại chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đề cập đến việc đo lường ảnh hưởng của giá trò dòch vụ đào tạo và chất lượng dòch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng của sinh viên tại Việt Nam. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Sinh viên hài lòng sẽ góp phần nâng cao uy tín của trường đại học, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của nhà trường. Những yếu tố quan trọng nào sẽ tác động đến sự hài lòng của sinh viên, và mức độ tác động của chúng như thế nào là điều chúng ta cần quan tâm. Nghiên cứu này có mục đích xây dựng và chứng minh một mô hình biểu hiện cùng một lúc tác động của hai yếu tố (1) giá trò dòch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận được, và (2) chất lượng dòch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dòch vụ đào tạo. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: 1. Khám phá khái niệm giá trò dòch vụ đào tạo và chất lượng dòch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn của sinh viên Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. 2. Kiểm đònh ảnh hưởng của giá trò dòch vụ giáo dục cảm nhận được và chất lượng dòch vụ đến mức độ hài lòng của sinh viên. So sánh tầm quan trọng của từng yếu tố này đối với mức độ hài lòng của sinh viên. 3. Khám phá những sự khác biệt có thể có của sinh viên về giá trò dòch vụ và chất lượng dòch vụ đào tạo theo một số yếu tố liên quan như giới tính, giai đoạn học và sự yêu thích ngành học. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này chỉ được thựïc hiện tại trường Đại Học Kinh Tế TPHCM. Đối tượng phỏng vấn là các sinh viên chính quy của trường, đại diện cho mười phân khoa của trường. 3 Phương pháp nghiên cứu đònh lượng được thực hiện thông qua 2 bước, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trên mẫu là 30 sinh viên theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bản câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu chính thức được tiến hành ngay khi bản câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 1050 sinh viên chính quy theo các khoa chuyên ngành khác nhau của trường Đại Học Kinh Tế TPHCM như khoa Kinh tế Phát triển, Thương mại – Du lòch, Quản trò Kinh doanh, Kế toán - Kiểm toán, Tài chính Nhà nước, Tài chính Doanh nghiệp, Kinh doanh Tiền tệ, Toán – Thống kê, Tin học Quản lý và Kinh tế Chính trò. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu đònh mức kết hợp với thuận tiện. Bản câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self-administered questionnaire) là công cụ chính đề thu thập dữ liệu. Bản câu hỏi chứa đựng 30 phát biểu về giá trò dòch vụ giáo dục cảm nhận được, 20 phát biểu về chất lượng dòch vụ do nhà trường cung cấp và 4 phát biểu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với trường Đại học Kinh Tế. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo tán thành của Likert gồm 5 mục. Cuộc khảo sát được tiến hành vào đầu tháng Sáu, 2005. Sau 2 tuần lễ tiến hành thu thập dữ liệu, 971 bản câu hỏi hữu dụng đã được thu hồi, đạt tỉ lệ hồi đáp là 92 phần trăm. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc thang đo các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong bước khám phá này. Các thang đo tiếp tục được kiểm đònh thông qua phương pháp phân tích yếu tố khẳng đònh CFA (confirmatory factor analysis) sử dụng chương trình máy tính phân tích cấu trúc mô măng AMOS. Cuối cùng, hai phần mềm SPSS và AMOS được dùng kết hợp để kiểm đònh mô hình nghiên cứu và phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ, giữa sinh viên thuộc hai giai đoạn cơ bản và chuyên ngành, giữa sinh viên thích và không thích ngành học trong việc nhận thức các giá trò dòch vụ và chất lượng dòch vụ giáo dục. 1.4 Ýnghóa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghóa về lý thuyết và thực tiễn cho những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên. Cụ thể như sau: