Công tác thu thập dữ liệu được tiến hành cuối học kỳ II là thời gian sinh viên thường cạn ngân quỹ trong khi trường đại học thì lại thông báo học phí cho học kỳ sau. Bên cạnh đó, áp lực kỳ thi cuối học kỳ đang đè nặng. Những yếu tố này có thể có tác động đến cảm nhận của sinh viên.
Kết quả thể hiện cảm nhận của sinh viên về giá trị và chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng của sinh viên trong một trường đại học khối kinh tế của Việt Nam. Kết quả này cần được xác nhận bằng cách nghiên cứu tiếp theo trong các trường đại học khác cùng ngành và khác ngành trước khi mở rộng cho tất cả các trường đại học và các tổ chức giáo dục ở Việt Nam.
Nghiên cứu thể hiện rằng giá cả-chất lượng, sự thoả mãn mong ước, tri thức cùng với phản ứng về cảm xúc là những định hướng mạnh về giá trị trong bối cảnh đào tạo kinh doanh. Hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ là ba yếu tố đại diện chất lượng dịch vụ ở một trường đại học. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, cấu trúc giá trị và chất lượng được phát hiện có tính tình huống và tính cá nhân. Kết quả nghiên cứu này đang khuyến khích và sẽ dẫn dắt chúng tôi nghiên cứu xa hơn những tác động có được do kinh nghiệm sử dụng dịch vụ.
Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ tập trung vào hai nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên như hình ảnh của trường đại học, xu thế nghề nghiệp của thời đại, quan điểm của cộng đồng về tiêu chuẩn một trường đại học, v.v… mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này. Ngoài ra, sự bất mãn của sinh viên cũng là tình huống có thể xảy ra trong trường đại học và đó cũng là hướng nghiên cứu trong tương lai để tìm ra những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng cùng chiều đến sự bất mãn, và đề xuất giải pháp khắc phục.
40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Aldridge, S. & Rowley, J. (1998), “Measuring customer satisfaction in higher education”, Quality Assurance Education, Vol.6 No.4, pp. 197-204.
Babin, B.J, & Boles, J.S. (1998), “Employee behavior in a service environment: a model and test of potential differences between men and women”, Journal of Marketing, Vol. 62, April, pp. 77-91. Craig, C. S. & Douglas, S.P. (2000), International Marketing Research, 2nd ed., John Wiley & Sons. Doyle, M. (1984), “New ways of measuring value”, Progressive Grocer – Value, Executive Report,
pp. 15-19.
Fitzgerald Bone, P. (1995), “Word of mouth effects on short-term and long-term product judgments”,
Journal of Business Research, Vol. 32, pp.213-23.
Galloway, R.L. (1996), “But which quality do you mean?”, Quality World, Vol. 22 No.8, pp. 564-8. Giese, J.L. &ø Cote, J.A. (2000), “Defining consumer satisfaction”, Academy of Marketing Science
Review, online, 00(01).
Gronroos, C. (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived quality service”, Review of Business, Vol.9 No.3, Winter, pp. 10-13.
Halstead, D., Hartman, D. & Schmidt, S.L. (1994), “Multisource effects on the satisfaction formation process”, Journal of the Academy of marketing Science, Vol. 22, pp. 114-29.
Hampton, G. (1993), “Gap analysis of college student satisfaction as a measure of professional service quality”, Journal of Professional Service Marketing, Vol. 9, pp. 115-27.
Harvey, L. (1995), “Student satisfaction”, The New Review of Academic Librarianship, Vol. 1, pp. 161-73.
Hauser, J.R. & Urban, G. (1986), “The value priority hypotheses for consumer budget plans”, Journal of Business Research, Vol.31, pp.23-31.
Herbig, P., Milewicz, J. & Golden, J. (1994), “A model of reputation building and destruction”,
Journal of Business Research, Vol.31, pp.23-31.
Hill, F.M. (1995), “Managing service quality in higher education”, paper presented at the Quality Assurance in Education Conference, Manchester.
Holbrook, M.B. (1986), “Emotion in the consumption experience: toward a new model of the human consumer”, in Peterson, R. et al. (Eds), The Role of Affect in Consumer Behavior: Emerging Theories and Applications, Health, Lexington, MA, pp. 17-52.
Holbrook, M.B. (1994), “The nature of customer value: an axiology of services in the consumption experience”, in Oliver and Rust (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 21-71.
41
LeBlanc, G. &ø Nguyen, N. (1996), “Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: an empirical investigation in financial institutions”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No.2, pp. 92-9.
LeBlanc, G. &ø Nguyen, N. (1999), “Listening to the customer’s voice: examining perceived service value among business college students”, International Journal of Educational Management, Vol. 13 No.4, pp. 187-198.
Mano, H. & Oliver, R.L. (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Journal of Consumer Research, Vol.20, pp. 451-66.
Đình Thọ N. & Mai Trang N.T., (2004), “Các yếu tố chính tác động vào sự lựa chọn hàng nội và hàng ngoại nhập của người Việt Nam”, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, MS: B2004 -22-65, Đại học Kinh tế TP. HCM.
Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), “SERQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12- 40.
Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994), “Service quality: insights and managerial implications from the frontier”, in Oliver and Rust (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 1-20.
Shelth, J.N., Newman, B.I. & Gross, B.L. (1991), “Why we buy what we buy: a theory of consumption values”, Journal of Business Research, Vol. 22, pp.159-70. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Zeithaml, V. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-ends model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pp. 2-22.
42
PHỤ LỤC 1
BẢN CÂU HỎI
Mục tiêu của cuộc thăm dò này này là tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của sinh viên khi học tại trường ĐH Kinh Tế TPHCM. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của bạn sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện họat động đào tạo của nhà trường. Cám ơn sự hợp tác của bạn.
Nhóm nghiên cứu: ThS Hoàng Thị Phương Thảo & ThS Hoàng Trọng
Sau đây là những phát biểu liên quan đến việc chọn và học tập của bạn tại trường ĐH Kinh Tế TPHCM. Xin bạn vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Rất khơng đồng ý 1 Khơng đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
1. Bằng cấp của trường ĐH Kinh Tế sẽ giúp tôi kiếm được thu nhập cao sau khi ra trường. 1 2 3 4 5 2. Kiến thức từ trường ĐH Kinh Tế sẽ giúp tôi dễ dàng thăng tiến trong nghề nghiệp. 1 2 3 4 5 3. Tôi tin rằng các doanh nghiệp rất cần các sinh viên tốt nghiệp từ trường tôi đang học. 1 2 3 4 5 4. Bằng cấp có được từ trường ĐH Kinh Tế là sự đầu tư tốt của tôi cho tương lai. 1 2 3 4 5 5. Bằng đại học Kinh Tế bảo đảm việc làm trong tương lai. 1 2 3 4 5 6. Chất lượng giảng dạy của các giảng viên trong trường ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp
của tôi. 1 2 3 4 5
7. Nội dung các môn học trong trường ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được. 1 2 3 4 5 8. Sự dìu dắt hướng dẫn của giảng viên trong trường ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi
nhận được. 1 2 3 4 5
9. Số lượng sinh viên trong lớp ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được. 1 2 3 4 5 10. Môi trường học tập (không khí lớp học, phương tiện dạy và học) ảnh hưởng đến giá trị
kiến thức tôi nhận được. 1 2 3 4 5 11. Tôi học được nhiều điều mới mẻ qua các môn học ở trường này. 1 2 3 4 5 12. Tôi đã nghe nhiều điều tốt đẹp về trường của tôi. 1 2 3 4 5 13. Uy tín của nhà trường ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp của tôi. 1 2 3 4 5 14. Hình ảnh của nhà trường trong cộng đồng ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp của tôi. 1 2 3 4 5 15. Tôi tin rằng trường ĐH Kinh Tế có thể đáp ứng tốt nhu cầu của ngành. 1 2 3 4 5 16. Tôi tin rằng các chủ doanh nghiệp có ý niệm tốt về trường của tôi. 1 2 3 4 5 17. ĐH Kinh Tế là một trường ĐH lớn, điều này có ảnh hưởng tốt đến giá trị bằng cấp của tôi. 1 2 3 4 5 18. Tôi thích học các môn học của trường này. 1 2 3 4 5
19. Các môn học chuyên ngành của trường phù hợp với sở thích của tôi. 1 2 3 4 5
20. Tôi hạnh phúc vì tôi đã chọn đúng trường để học. 1 2 3 4 5
21. Giá trị kiến thức của tôi phụ thuộc vào những nỗ lực cá nhân của tôi. 1 2 3 4 5
22. Cha mẹ tôi tin rằng trường ĐH này cung cấp các chương trình học hay. 1 2 3 4 5
23. Khi xét đến học phí đã đóng, tôi tin rằng trường đã cung cấp dịch vụ giáo dục đầy đủ. 1 2 3 4 5
24. Khi xét đến học phí đã đóng, tôi tin rằng học phí đóng vào tương xứng với chất lượng
đào tạo nhận được. 1 2 3 4 5 25. Tôi tin rằng trường tôi cung cấp dịch vụ đào tạo có chất lượng. 1 2 3 4 5
26. Tôi hạnh phúc khi cùng học với bạn bè trong lớp. 1 2 3 4 5
43
28. Học nhóm và làm việc theo nhóm có ảnh hưởng tích cực đến giá trị kiến thức của tôi. 1 2 3 4 5
29. Các hoạt động phòng trào/xã hội ở trường làm cho việc học của tôi thú vị hơn. 1 2 3 4 5
30. Đánh giá chung về giá trị dịch vụ đào tạo của trường ĐH Kinh Tế TP HCM.
(1: thấp, 2: hơi thấp, 3: trung bình, 4: khá cao, 5: cao) 1 2 3 4 5
31. Chương trình đào tạo của trường phù hợp tốt với yêu cầu của thực tiễn. 1 2 3 4 5 32. Nội dung các môn học được cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo. 1 2 3 4 5 33. Phương pháp giảng dạy của giảng viên phù hợp với yêu cầu của từng môn học. 1 2 3 4 5 34. Giảng viên có kiến thức sâu về môn học đảm trách. 1 2 3 4 5 35. Cách đánh giá và cho điểm sinh viên công bằng. 1 2 3 4 5 36. Tổ chức thi cử, giám thị coi thi nghiêm túc. 1 2 3 4 5 37. Quy mô lớp học (số sinh viên trong một lớp) hợp lý cho việc tiếp thu các môn học. 1 2 3 4 5 38. Cơ sở vật chất nhà trường (giảng đường, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn…) đáp ứng
tốt nhu cầu đào tạo và học tập. 1 2 3 4 5 39. Phòng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của sinh viên. 1 2 3 4 5 40. Cơ sở vật chất thư viện tốt (số lượng và chất lượng sách báo, không gian và chỗ ngồi). 1 2 3 4 5 41. Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái độ nhân viên, giờ giấc phục vụ)ï. 1 2 3 4 5 42. Thư quán phục vụ đầy đủ nhu cầu mua sách vở, tài liệu học tập của sinh viên. 1 2 3 4 5 43. Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp ứng tốt sinh viên có nhu cầu. 1 2 3 4 5 44. Họat động tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, chọn
lựa và học tập của sinh viên. 1 2 3 4 5 45. Dịch vụ tài chính hỗ trợ tốt sinh viên có nhu cầu. 1 2 3 4 5 46. Hoạt động xã hội, hoạt động phong trào tại trường ĐH Kinh Tế rất mạnh. 1 2 3 4 5 47. Dịch vụ ăn uống giải khát (căng-tin) trong trường phù hợp với nhu cầu sinh viên. 1 2 3 4 5 48. Dịch vụ ký túc xá đáp ứng tốt sinh viên có nhu cầu. 1 2 3 4 5 49. Nhân viên thư ký, giáo vụ, thanh tra nhiệt tình phục vụ sinh viên khi cần. 1 2 3 4 5 50. Nhà trường và khoa thường xuyên lắng nghe và thu thập ý kiến sinh viên. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
51. Đánh giá chung chất lượng đào tạo của trường ĐH Kinh Tế TPHCM.
(1: kém, 2: hơi kém, 3: trung bình, 4: khá, 5: tốt) 1 2 3 4 5
52. Học tại trường ĐH Kinh Tế TPHCM hơn những gì tôi mong đợi. 1 2 3 4 5 53. Trường ĐH Kinh Tế giống như trường ĐH lý tưởng mà tôi hằng mong đợi. 1 2 3 4 5 54. Tôi hài lòng khi học tại trường ĐH Kinh Tế TPHCM. 1 2 3 4 5
55. Mức độ hài lòng chung đối với trường ĐH Kinh Tế TPHCM
(1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: trung bình, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng) 1 2 3 4 5
1. Xin cho biết tên của bạn: _________________________________________, Tuổi: ___________ 2. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
3. Bạn đang học năm thứ mấy? _____________, lớp : ___________________________ 4. Trong học kỳ này bạn có được nhận học bổng không?
1. Toàn phần 2. Một phần 3. Không có học bổng 4. Chưa biết 5. Bạn đang theo học ngành nào?
1. KINH TẾ HỌC 7. QUẢN TRỊ KINH DOANH 13. MARKETING 19. THỐNG KÊ 2. KINH TẾ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ 8. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 14. KẾ TỐN 20. TỐN KINH TẾ
3. KINH TẾ LĐ & QL NGUỒN NHÂN LỰC 9. THƯƠNG MẠI 15. TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC 21. TIN HỌC QUẢN LÝ 4. KINH TẾ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN 10. KINH DOANH QUỐC TẾ 16. TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP 22.CHƯA PHÂN NGÀNH 5. KINH TẾ QUẢN LÝ CƠNG CỘNG 11. NGOẠI THƯƠNG 17. KINH DOANH BẢO HIỂM
6. KINH TẾ THẨM ĐỊNH GIÁ 12. DU LỊCH 18. NGÂN HÀNG
6. Mức độ thích ngành đang học của bạn: 1. thích 2. không thích lắm 3. không thích
44
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH BIẾN QUAN SÁT
BẢNG 1 Tập hợp biến quan sát của khái niệm “giá trị dịch vụ đào tạo”
GT_1: Bằng cấp của trường ĐH Kinh Tế sẽ giúp tôi kiếm được thu nhập cao sau khi ra trường. GT_2: Kiến thức từ trường ĐH Kinh Tế sẽ giúp tôi dễ dàng thăng tiến trong nghề nghiệp. GT_3: Tôi tin rằng các doanh nghiệp rất cần những sinh viên tốt nghiệp từ trường tôi đang học. GT_4: Bằng cấp có được từ trường ĐH Kinh Tế là sự đầu tư tốt của tôi cho tương lai.
GT_5: Bằng đại học Kinh Tế bảo đảm việc làm trong tương lai.
GT_6: Chất lượng giảng dạy của các giảng viên trường ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp của tôi. GT_7: Nội dung các môn học trong trường ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được.
GT_8: Sự dìu dắt hướng dẫn của giảng viên trường ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được. GT_9: Số lượng sinh viên trong lớp ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được.
GT_10: Môi trường học tập (không khí lớp học, phương tiện dạy và học) ảnh hưởng đến giá trị kiến thức tôi nhận được.
GT_13: Uy tín của nhà trường ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp của tôi.
GT_14: Hình ảnh của nhà trường trong cộng đồng ảnh hưởng đến giá trị bằng cấp của tôi. GT_18: Tôi thích học các môn học của trường này.
GT_19: Các môn học chuyên ngành của trường phù hợp với sở thích của tôi. GT_20: Tôi hạnh phúc vì tôi đã chọn đúng trường để học.
GT_23: Khi xét đến học phí đã đóng, tôi tin rằng trường đã cung cấp dịch vụ giáo dục đầy đủ. GT_24: Khi xét đến học phí đã đóng, tôi tin rằng học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo
nhận được.
GT_25: Tôi tin rằng trường tôi cung cấp dịch vụ đào tạo có chất lượng. GT_26: Tôi hạnh phúc khi cùng học với bạn bè trong lớp.
GT_27: Tôi thấy bài học càng thú vị hơn khi có bạn bè trong lớp cùng học.
GT_28: Học nhóm và làm việc theo nhóm có ảnh hưởng tích cực đến giá trị kiến thức của tôi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢNG 2 Tập hợp biến quan sát đo lường khái niệm “chất lượng dịch vụ đào tạo”
CL_1: Chương trình đào tạo của trường phù hợp tốt với yêu cầu của thực tiễn. CL_2: Nội dung các môn học được cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo. CL_3: Phương pháp giảng dạy của giảng viên phù hợp với yêu cầu của từng môn học. CL_4: Giảng viên có kiến thức sâu về môn học đảm trách.
CL_5: Cách đánh giá và cho điểm sinh viên công bằng. CL_6: Tổ chức thi cử, giám thị coi thi nghiêm túc.
CL_7: Quy mô lớp học (số sinh viên trong một lớp) hợp lý cho việc tiếp thu các môn học. CL_8: Cơ sở vật chất nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập.
CL_9: Phòng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của sinh viên.
CL_10: Cơ sở vật chất thư viện tốt (số lượng và chất lượng sách báo, không gian và chỗ ngồi). CL_11: Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái độ nhân viên, giờ giấc phục vụ)ï. CL_12: Thư quán phục vụ đầy đủ nhu cầu mua sách vở, tài liệu học tập của sinh viên.
45
CL_13: Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp ứng tốt sinh viên có nhu cầu.
CL_14: Tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu chọn lựa và học tập của sinh viên.