Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá nghiên cứu điển hình tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VINH TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện chun mơn tài liệu để tơi hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn PGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh hỗ trợ chuyên môn quan tâm động viên tơi hồn thành luận văn TP Hồ Chí Minh 12/2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu tham khảo kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Hồng Đức MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .8 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƢƠNG .9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Mơ hình Gronroos 2.2.1.2 Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đồng tác giả 2.2.1.3 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1.1 Tính hữu hình 2.3.1.2 Độ tin cậy 2.3.1.3 Sự đáp ứng 2.3.1.4 Sự đảm bảo 2.3.1.5 Sự thấu hiểu 2.3.1.6 Năng lực 2.3.1.7 Giá trị tri thức 2.3.1.8 Sự hài lòng 2.4 MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Mục đích 3.2.2 Cách thực 3.2.3 Thiết kế thang đo 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI 3.3.1 Thang đo tính hữu hình 3.3.2 Thang đo Độ tin cậy 3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo 27 3.3.5 Thang đo Cảm thông 27 3.3.6 Thang đo Năng lực 28 3.3.7 Thang đo Giá trị tri thức 28 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng 28 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 30 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 30 3.5.1 Phương thức lấy mẫu 30 3.5.2 Cỡ mẫu 30 3.5.3 Xử lý phân tích liệu 31 3.5.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 3.5.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo 31 3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 MÔ TẢ MẪU 34 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 34 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 34 4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ 34 4.1.2.2 Các thông tin người vấn tiếp cận thông tin dịch vụ 35 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.2.1 Biện luận kết phân tích EFA: 40 4.2.2.2 Tóm tắt kết phân tích nhân tố: 40 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 40 4.3.1 Phân tích tương quan 40 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 42 4.3.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng 44 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 47 4.3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: 49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1.1 Tóm tắt kết 50 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 50 5.1.3 Một số kiến nghị doanh nghiệp lĩnh vực DVTĐG .50 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 58 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 4.1: Mô tả mẫu 36 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 36 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 38 Bảng 4.4: Những tương quan yếu tố 41 Bảng 4.5: Mơ hình hồi quy đa biến 42 Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova 43 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm dịch vụ 11 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ dịch vụ 15 Hình 2.4: Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 17 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ American 17 Hình 2.6: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN BĐS DVTĐG DN IVSC TĐG WTO 64 12 Anh/chị Cảm thấy an tâm lựa chọ định giá Anh/chị Cảm thấy quan tâm giúp đỡ 13 Anh/chị Cảm thấy thời gian cam thư thẩm định giá xác 11 Cảm thơng 14 15 16 Anh/chị Cảm thấy phản hồi khiếu nại Anh/chị Cảm thấy phục vụ nơi theo yêu cầu Anh/chị Cảm thấy lắng ngh chu đáo Năng lực 17 Anh/chị Cảm thấy đội ngũ nhân v kiến thức 18 Anh/chị Cảm thấy Thẩm định viê chuyên sâu đáp ứng nhu cầu Giá trị thông tin 19 20 21 22 Anh/chị Cảm thấy sử dụng dịch v giúp hiểu kỹ thuật tính tốn Anh/chị Cảm thấy sử dụng dịch v giúp thỏa mãn giá trị thơng tin Hài lịng khách hàng Hài lòng với chất lượng dịch vụ t Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẩm địn thêm khách hàng III THƠNG TIN KHÁC Giới tính:  Nhóm tuổi: Chức danh: Nam    Nữ Trên 30  30-50 Chủ doanh nghiệp  Trên 50  Cán quản lý thừa quyền  Khác: 65 Để hoạt động đơn vị cung ứng dịch vụ thẩm định giá ngày tốt hơn, DN ho c cá nhân anh chị) có đề xuất gì? Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh chị! 66 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Cronbach's Alpha 786 HH1 HH2 HH3 Cronbach's Alpha 782 TC1 TC2 TC3 Cronbach's Alpha 922 DU1 DU2 DU3 DU1 DU2 DU3 DU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 68 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics NL1 NL2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics GTTT1 GTTT2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items HL1 HL2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 71 Total Variance Explained Initial Eigenv Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU3 DU4 DU1 DU2 a CT3 CT2 CT1 DB3 DB1 DB2 TC3 TC1 TC2 HH3 HH1 HH2 NL2 NL1 GTTT2 GTTT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 73 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 74 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 75 N GTTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HLPearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 76 PHỤC LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, CT, DU, DB, GTTT b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NL, TC, CT, DU, DB, GTTT b Dependent Variable: HL Model (Constant) HH TC DU DB CT NL GTTT a Dependent Variable: HL 852 a ... viên tơi hồn thành luận văn TP Hồ Chí Minh 12/2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình Thành phố Hồ Chí Minh? ?? cơng...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. lượng dịch vụ TĐG - Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG giới thiệu thêm khách hàng Kết nghiên cứu định tính cho thấy, mơ hình nghiên cứu ? ?sự hài lịng khách hàng chất lượng DVTĐG thành phố Hồ Chí Minh? ??