Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của vietjet van vchuyair
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - BÀI TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air GVHD: PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo TP.HCM, tháng 01 năm 2015 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA THÀNH VIÊN NHÓM Họ tên Các công việc (X) (theo nội dung đề cương nghiên cứu) Đánh giá chung (%) 1-4 5-6 7a 7b 8-9 10-11 Nguyễn Đình Quốc Bảo X X X X X X 100 Trần Việt Hải X X X X X X 100 Ngô Thị Thanh Huyền X X X X X X 100 Nguyễn Thành Nhân X X X X X X 100 Hoàng Thị Kim Thoa X X X X X X 100 Lê Ngọc Thương X X X X X X 100 Lê Trần Mai Trang X X X X X X 100 Thái Bình Phương Trang X X X X X X 100 Đặng Quang Vinh X X X X X X 100 Ký tên MỤC LỤC Phương pháp nghiên cứu khoa học VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vận tải hàng không ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không sách nhà nước phụ thuộc vào tình hình khu vực quốc tế Sự biến động tình hình kinh tế trị quốc tế khu vực trực tiếp gián tiếp tác động lên hoạt động khai thác hàng không Hội nhập kinh tế toàn cầu diễn cách mạnh mẽ, Việt Nam tham gia tổ chức ASEAN, AFTA thành viên thức WTO, điều mang lại cho Việt Nam nói chung ngành hàng không nước nói riêng hội thách thức Đồng thời, xu hướng “mở cửa bầu trời” dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt thị trường vận tải hàng không Việt Nam Trước hội thách thức đó, hãng hàng không Việt Nam phải không ngừng đổi nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, có dịch vụ vận chuyển hàng không nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường hàng không nước giới, gia tăng sức cạnh tranh với hãng hàng không nước VietJet Air Là hãng hàng không tư nhân Việt Nam cấp phép bay nước quốc tế, hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ (Low Cost Carrier) với tiêu chí cung cấp sản phẩm cốt lõi sản phẩm vận chuyển mức giá vé thấp cạnh tranh hãng hàng không truyền thống Với phương châm tạo nhiều hội bay với giá thấp VietJet Air tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách mà đảm bảo kiểm soát tốt chi phí thông qua việc giảm thời gian quay vòng máy bay, nâng cao suất lao động nhân viên nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành chuyển giá trị gia tăng trở lại cho khách hàng Thời gian gần đây, hãng hàng không nói chung VietJet Air nói riêng nhận thông tin trái chiều chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Hãng Khi xu mở cửa thị trường cung ứng dịch vụ hàng không dần trở thành xu chung đặt yêu cầu cho VietJet Air phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tạo phát triển bền vững Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air, nhòm định chọn xây dựng đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air” nhằm tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air thời gian qua Dựa tài liệu, số liệu thu thập được, nhóm đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air để đáp ứng ngày tốt nhu cầu hành khách CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu nhằm giải câu hỏi nghiên cứu sau: + Mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không VietJet Air nào? + Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không VietJet Air? Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học + Làm để nâng cao hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không VietJet Air? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU + Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air + Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hành khách đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air + Đưa số đề xuất, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển qua nâng cao hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU + Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air + Đối tượng khảo sát: Các hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air + Phạm vi: Tất đối tượng hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM CÓ LIÊN QUAN 5.1 Bối cảnh thị trường vận tải hàng không giới Ngày ngành kinh tế, lĩnh vực hoạt động quốc gia toàn thể cộng đồng toàn cầu nói chung không chịu ảnh hưởng vận tải hàng không mức độ định đó, kể trực tiếp lẫn gián tiếp Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (International Air Transport Association - IATA) đánh giá vai trò vận tải hàng không thời đại ngày nguồn lực thiết yếu sống giới phát triển với tư cách ngành kinh tế lĩnh vực dịch vụ đặt vận tải hàng không vào vị trí mộ ngành có đóng góp lớn vào thành tựu xã hội đại Vai trò vận tải hàng không kinh tế quốc dân thể trước hết với tư cách ngành kinh tế Vận tải hàng không giới tạo giá trị tăng thêm năm khoảng 1,5 nghìn tỷ USD, tức vượt GDP nhiều quốc gia có kinh tế hùng mạnh lớn gấp gần 20 lần GDP Việt Nam Ngoài ra, vận tải hàng không tạo thêm việc làm trực tiếp cho 20 triệu người khắp giới, số chưa lớn lại có ý nghĩa chỗ nhìn chung họ đào tạo chu đáo có trình độ cao so với mặt chung lực lượng lao động toàn cầu Với tốc độ phát triển bình quân tăng dần năm gần đây, kinh tế giới tác động mạnh mẽ tạo nên nhu cầu lớn phát triển hoạt động HKDD, đặc biệt khu vực châu Á - Thái Bình Dương - nơi có kinh tế lớn, phát triển nhanh động giới Nếu không tính năm 2001 - năm mà hoạt động HK giới bị giảm sút nghiêm trọng kiện khủng bố 11/9 Mỹ năm 2003 dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) tốc độ tăng trưởng HKDD Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học (tính theo hành khách luân chuyển) năm qua tăng trưởng cao mức độ tăng trưởng GDP giới từ 1,5 tới 1,8 lần Theo dự báo Quỹ tiền tệ quốc tế Ngân hàng giới, kinh tế giới dự kiến tiếp tục tăng trưởng năm tới với tốc độ bình quân 3,5%, tiền đề quan trọng để HKDD giới khu vực có điều kiện tăng trưởng phát triển mạnh mẽ với tốc độ cao Cùng với phát triển kinh tế giới phát triển nhanh chóng cách mạng khoa học - kỹ thuật, HKDD giới thập kỷ qua có phát triển vượt bậc quy mô, chất lượng công nghệ hàng không Trong nhiều thập kỷ tới, hàng không Việt Nam tiếp tục phát triển theo xu chung phải vượt qua nhiều thách thức mà HKDD giới đã, phải đối mặt Việc nhận biết xu cần thiết ngành HKDD Việt Nam nói chung hãng hàng không hoạt động thị trường nước nói riêng, từ có sách, chiến lược, giải pháp lộ trình thích hợp nhằm đảm bảo phát triển ổn định, bền vững bối cảnh hội nhập kinh tế giới 5.2 Thực trạng ngành hàng không VIỆT NAM 5.2.1 Tổng quan thị trường vận tải hàng không Việt Nam Việt Nam thị trường hàng không động phát triển nhanh chóng.Trong giai đoạn 2008-2013, lượng khách lại đường hàng không Việt Nam tăng gần gấp lần, tương đương với tỷ lệ 96% Sự phát triển mạnh mẽ hàng không mang lại lợi nhuận lớn cho kinh tế Việt Nam Do vậy, lĩnh vực hàng không cần coi trọng ngành kinh tế chiến lược cần quan tâm đắn Hiện nay, thị trường vận tải hàng không Việt Nam có 51 hãng hàng không quốc tế hãng hàng không nội địa hoạt động Trong đó, 10% hàng không giá rẻ khai thác 54 đường bay quốc tế đi/đến cảng hàng không Việt Nam ; ngược lại, 40 đường bay nội địa hãng hàng không nước khai thác Theo báo cáo Cục hàng không Việt Nam , năm 2014, tổng lượng hành khách thông qua cảng hàng không Việt Nam đạt 50,5 triệu khách (tăng 14,7% so với năm 2013 905.000 hàng hóa (tăng 18% so với năm 2013) Thị trường hành khách nội địa có tăng trưởng cao dự kiến đạt 17,5 triệu khách (tăng 20,5% so với năm 2013) Đáp ứng với phát triển vượt bậc cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, hãng hàng không nước liên tục mở thêm đường bay mới, số lượng tàu bay mà hãng hàng không nội địa mua thuê tăng mạnh so với năm trước Số liệu thống kê Cục hàng không Việt Nam cho thấy, tổng số lượng tàu bay đăng ký quốc tịch Việt Nam khai thác tính đến ngày 15-12- 2014 145 Với phát triển mạnh mẽ thị trường vận tải hàng không nội địa, thị phần khai thác hãng hàng biến chuyến đáng kể Thị phần hãng hàng không quốc gia có giảm mạnh, đó, hãng hàng không hoạt động theo mô hình giá rẻ lại đạt tăng trưởng mạnh góp phần làm tăng tỷ lệ hành khách máy bay nhiều năm trở lại Chỉ tính riêng năm 2013, lượng khách nội địa chọn máy bay làm phương tiện lại tăng 21,5% so với năm trước Riêng quý I/2014, số tăng 21% so với kỳ Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học Theo dự báo IATA ngành hàng không giai đoạn từ 2013 - 2017, Việt Nam xếp thứ số thị trường phát triển nhanh giới với tỷ lệ vận chuyển hành khách quốc tế đạt 6,9%; vận chuyển hàng hóa quốc tế đạt 6,6%, Cùng tự hóa vận tải hàng không ASEAN, nhu cầu lại dự báo tiếp tục tăng trưởng từ năm 2015, ước tính thị trường hàng không Việt Nam đạt khoảng 59 triệu lượt khách khoảng 1,6 triệu hàng hóa đến năm 2019 5.2.2 Các hãng hàng không tham gia khai thác thị trường vận tải hàng không nội địa Tính đến thời điểm tại, thị trường nội địa việt nam chứng kiến cạnh tranh vô khốc liệt hãng hàng không tham gia khai thác Trong bao gồm Hãng HK quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines); Công ty cổ phần hàng không Jestar Pacific; Công ty Bay dịch vụ Việt Nam (VASCO) Tổng công ty cổ phần hàng không Vietjet (Vietjet Air) Trong đó, hãng hàng không Vietnam Airlines Vasco hoạt động theo mô hình hãng hàng không truyền thống cung cấp dịch vụ vận tải hàng không đầy đủ với chất lượng cao Jestar Parcific Vietjet Air lại theo đuổi mô hình kinh doanh giá rẻ, tập trung vào phân khúc thị trường hành khách tầm trung cung cấp dịch vụ vừa phải, tối đa hóa lợi nhuận cách cắt giảm chi phí không cần thiết Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế kéo theo tăng trưởng nhu cầu lại máy bay người đân, với thay đổi nhận thức, thị hiếu lựa chọn hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không làm cho tranh thị trường hàng không nội địa có nhiều thay đổi rõ rệt năm gần Nếu trước đây, thị trường vận tải hàng không Việt Nam mang tính độc quyền cao với chiếm lĩnh hầu hết toàn thị trường Vietnam Airlines năm trở lại đây, thị phần khai thác nội địa Vietnam Airline có xu hướng giảm dần đều, từ khoảng 70% (năm 2012) giảm xuống 56% (cuối năm 2014) Chính đời ngày nhiều hãng hàng không tư nhân hoạt động theo mô hình giá rẻ thay đổi rõ rệt thị hiếu sử dụng sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không khách hàng nguyên nhân dẫn đến sụt giảm thị phần Vietnam Airlines thị trường vận tải hàng không nội địa Trong thị phần Vietnam Airlines liên tục giảm, hãng hàng không lại Vietjet Air Jetstar Pacific lại có nhiều biến chuyển liên tục thay đổi thứ hạng Từ 20% hồi tháng 8/2014, thị phần Vietjet Air tăng lên 29,4% vào cuối năm, đẩy Jetstar Pacific xuống vị trí thứ với 13,1% thị phần Riêng công ty bay dịch vụ VASCO - công ty Vietnam Airlines giữ thị phần 1,5% (Hình 1) Hình 1: Thị phần hãng hàng không nội địa Việt Nam Sự tăng trưởng nhanh chóng thị phần Vietjet Air thể rõ trình phát triển đội máy bay Tính đến cuối năm 2014, tổng số tàu bay mà Vietjet khai thác đạt mốc 20 chiếc, số ấn tượng hãng hàng không vừa tham gia khai thác thị trường hàng không nội địa vòng năm Trong đó, thừa tải cung cứng nên Jetstar Pacific cắt giảm số tàu bay từ xuống hoạt động hai năm vừa Sang năm 2014, Jetstar nhận Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học thêm đặt mục tiêu có 10 máy bay A320 vào năm 2015.Trong thị phần nội địa đặt mục tiêu mức khiêm tốn so với trước 55% đến cuối năm 2015, số lượng máy bay Vietnam Airlines chiếm số lượng nhiều nhất, với đội ngũ trung bình lên đến 100 phục vụ năm Cùng với việc thuê mua máy bay, hãng liên tục chạy đua mở đường bay để thu hút thêm nhiều lớp khách hàng Riêng năm 2014, Vietjet Air tăng gấp đôi số đường bay (gồm 16 đường bay nước đường bay quốc tế) Jetstar Parcific có thêm đường bay nội địa năm vừa Trong hãng hàng không cạnh tranh khốc liệt giành thị phần, khách hàng người hưởng lợi Khi giá vé giảm, thị trường xuất lớp khách hàng mới, chưa đường không trước Đây lý khiến lượng người máy bay tăng trưởng tốt dự kiến Chủ yếu khách hàng số tăng phân khúc giá rẻ Bên cạnh đó, nhờ vào lượng lớn máy bay hãng, vào dịp cao điểm giáp Tết Âm lịch , gần không xảy tình trạng cháy vé hay khách xúc giá cao 5.2.3 Xu hướng phát triển hãng hàng không nội địa Trong bối cảnh nay, việc lại đường hàng không trở nên phổ biến dễ dàng đại đa số người dân toán làm để giữ chân khách hàng cũ thu hút đối tượng khách hàng nhà quản trị hãng hàng không đặt lên hàng đầu Cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt đòi hỏi hãng hàng đối mặt với việc giải toán để tồn phát triển bền vững thị trường Tập trung vào chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xu hướng mà nhiều hãng hàng không hướng tới Đối với hãng hàng không hoạt động theo mô hình truyền thống Vietnam Airlines Vasco, chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm mô hình khai thác hãng tập trung vào chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp cho khách hàng cao hài lòng khách hàng hãng hàng cao ngược lại Nhận thức vấn đề này, hãng hàng không lại hoạt động theo mô hình giá rẻ bắt đầu có trọng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho vừa đáp ứng thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ mình, vừa phù hợp với mục tiêu tối thiểu hóa chi phí khai thác để tối đa hóa doanh thu Như vậy, việc nghiên cứu yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng quan trọng cần thiết tồn phát triển lâu dài hãng hàng không, đặc biệt hãng hàng không giá rẻ Nhóm 8 Phương pháp nghiên cứu khoa học CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN ĐẶT RA GIẢ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hàng không 6.1.1 Dịch vụ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyền quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2011) Theo ISO8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Nhìn chung, dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 6.1.2 Dịch vụ vận chuyển hàng không “Kinh doanh vận chuyển hàng không việc vận chuyển hành khách, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện đường hàng không nhằm mục đích thương mại” (Dương Cao Thái Nguyên, 2000) Theo đó, Dịch vụ vận chuyển hàng không việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện đường hàng không Chủ thể thực vận chuyển hãng hàng không “Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hàng không: + Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết đường thẳng nối hai điểm vận tải với + Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh + Vận tải hàng không an toàn so với phương tiện vận tải khác + Vận tải hàng không đòi hỏi sử dụng công nghệ cao + Vận tải hàng không cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hẳn so với phương thức vận tải khác + Vận tải hàng không đơn giản hoá về chứng từ thủ tục so với phương thức vận tải khác.” (Dương Cao Thái Nguyên, 2000) Dịch vụ vận chuyển hàng không lĩnh vực quan trọng chuỗi vận tải hàng không, mang lại an toàn cho hành khách suốt chuyến bay Do vấn đề đặt hãng hàng không nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng Điều giúp hãng có thêm nhiều khách hàng hành khách máy bay, nâng cao thị phần lợi cạnh tranh lĩnh vực vận chuyển hàng không Nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học Xét tổng thể việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng giúp hãng hàng không trì lợi nhuận lượng khách hàng thường xuyên hãng Như vậy, muốn nâng cao hài lòng khách hàng hãng hàng không cần tìm giải pháp kiến nghị cho bên liên quan đến dịch vụ vận chuyển hàng không Dưới góc độ thành phần, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không tổng hợp chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp cho hành khách, khách hàng trình vận chuyển Nó bao gồm chất lượng dịch vụ khai thác chất lượng dịch vụ chuyến bay Mối quan hệ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không hải lòng khách hàng thể sau: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không Hiện hãng hàng không cung cấp dịch vụ cho hành khách hoàn toàn không giống Nó phụ thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm hãng hàng không theo hướng chuyên môn hóa, trọn gói hay liên kết…trong có nhiều hãng hàng xu hướng tạo thêm dịch vụ sản phẩm tăng thêm để làm tăng thêm giá trị cốt lõi sản phẩm tăng khác biệt với đối thủ cạnh tranh Tuy yếu tố chuyến bay bao gồm: phù hợp lịch bay, tiện nghi tàu bay, dịch vụ mặt đất, dịch vụ chuyến bay dịch vụ đặt vé giữ chỗ a Lịch bay Lịch bay thể thời điểm, mức độ thường xuyên sản phẩm vận tải hàng không Các yếu tố phản ảnh lịch bay bao gồm tần suất (số lượng chuyến bay/ ngày tuần), ngày, bay, thời gian bay Sản phẩm vận tải hàng ưu cạnh tranh lịch bay có tần suất cao, đi, đến thuận lợi cho hành khách, khả bay hạn chế chậm, hủy chuyến bay Tần suất bay cao giúp khách hàng có nhiều hội lựa chọn thời gian phù lợp lịch bay đo lường phù hợp qua yếu tố chủ yếu sau: Nhóm 10 Phương pháp nghiên cứu khoa học 1991, 1993, 1994) SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao (Parasuraman cộng sự, 1985) SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: + Độ hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên… + Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu + Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng + Sự đảm bảo (Assurance): Khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng + Độ thấu cảm (Empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERVQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức khách hàng nhỏ mong đợi khách hàng chất lượng cảm nhận nhỏ cần phải cải tiến Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường thực dịch vụ thông qua khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert điểm đo lường hai mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng Bên cạnh đó, xem chất lượng dịch vụ đo lường mức độ đáp ứng với mong đợi khách hàng Khái niệm đo lường khác mong đợi cảm nhận dịch vụ hình thức điểm khoảng cách SERVQUAL chứng tỏ hữu ích cho việc đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ Có khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ thể hình Mô hình mở rộng Parasuraman cộng (1985) Theo ASI Quality Systems (1992); Luk and Layton (2002) có 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều đến khách hàng khoảng cách 1, khoảng cách khoảng cách chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Theo Brown and Bond (1995), "Mô hình khoảng cách đóng góp thừa nhận có giá trị qua thử nghiệm lý thuyết dịch vụ" Mô hình xác định khoảng cách liên quan đến nhận thức quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách gắn liền với khách hàng xem đo lường thật Nhóm 14 Phương pháp nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng khoảng cách 5, chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào 06 khoảng cách lại Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dịch vụ biểu diễn sau đây: CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))} Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC1,2,3,4,6,7 khoảng cách 1,2,3,4,6 Nhóm 15 Phương pháp nghiên cứu khoa học Hình 2:Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng (1985)) 6.3 Các nghiên cứu trước Trong nghiên cứu thực Nguyễn Đức Tiến (2014), dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động Việt Nam Mô hình gồm yếu tố: 1) Thời gian; 2) Thao tác nghiệp vụ nhân viên; 3)Thái độ phục vụ nhân viên; 4)Phương tiện hữu hình Tiến hành khảo sát thực tế xử lý số liệu phần mềm SPSS, tác giả tìm 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặt đất là: 1)Phương tiện hữu hình; 2)Thái độ phục vụ nhân viên; 3)Thao tác nghiệp vụ nhân viên “thao tác nghiệp vụ nhân viên” có ảnh hưởng mạnh “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng Từ kết đạt được, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu hành khách Trần Diệu Hằng dựa sở lý thuyết hài lòng mối quan hệ chặt chẽ số hài lòng với chất lượng mà khách hàng nhận lòng trung thành họ (Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - American Customer Satisfaction Index - Fornell) Để từ đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ TIAGS nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách dựa sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, vấn sâu chuyên gia ngành dịch vụ hàng không Mô hình nghiên cứu hài lòng bao gồm yếu tố: 1) Độ đáp ứng, 2) Độ tin cậy, 3) Độ hữu hình, 4) Độ đảm bảo, 5) Độ tiếp cận, 6) Nhân viên phục vụ hành khách Sau tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình, phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ tóm tắt liệu Thang đo hiệu chỉnh bao gồm yếu tố: Độ đáp ứng, Độ tin cậy, Độ hữu hình, Thái độ phục vụ, Độ đảm bảo 6.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết Từ lý thuyết dịch vụ vận chuyển hàng không với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhóm tác giả đưa mô hình nghiên cứu đề xuất sau: Các giả thuyết: + Giả thuyết thứ H1: Giá dịch vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng giảm ngược lại Nhóm 16 Phương pháp nghiên cứu khoa học + Giả thuyết thứ H2: Độ tin cậy khai thác tăng lên mức độ hài lòng khách hàng tăng lên ngược lại + Giả thuyết thứ H3: Lịch bay hãng hàng không tăng lên mức độ hài lòng tăng lên ngược lại + Giả thuyết thứ H4: Tàu bay đại mức độ hài lòng hành khách tăng ngược lại + Giả thuyết thứ H5: Dịch vụ chuyến bay cao mức độ hài lòng hành khách cao ngược lại + Giả thuyết thứ H6: Dịch vụ sân bay cao mức độ hài lòng hành khách cao ngược lại + Giả thuyết thứ H7: Dịch vụ bán đặt chỗ bán vé tốt mức độ hài lòng hành khách cao ngược lại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 7.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ vận chuyển hàng không VietJet Air xây dựng bảng câu hỏi vấn phù hợp với đối tượng nghiên cứu + Kỹ thuật nghiên cứu : Phỏng vấn tay đôi + Quy mô mẫu : 20 người + Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu : chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện + Đối tượng vấn : Hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không VietJet Air + Địa điểm vấn : Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất + Thiết kế bảng câu hỏi định tính : Phụ lục 7.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng + Quy mô mẫu: Theo nhà nghiên cứu kích thước mẫu thường lớn lần số câu hỏi hỏi hay biến quan sát để đảm bảo ý nghĩa thống kê Số biến quan sát nghiên cứu 35 cho nhóm yếu tố Do kích thước mẫu n ≥ 35 x = 280 mẫu Nghiên cứu tiến hành với 300 người để đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho điều tra + Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu: chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện + Phương pháp vấn : vấn trực bảng câu hỏi có sẵn + Đối tượng vấn : Hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không VietJet Air + Địa điểm vấn : Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất + Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: Phụ lục Nhóm 17 Phương pháp nghiên cứu khoa học + Các biến nghiên cứu đo lường thang đo Likert với lựa chọn Các thông tin giới tính, nghề nghiệp hành khách đo lường thang đo định danh, độ tuổi đo lường thang đo thứ bậc, thu nhập đo lường thang đo khoảng + Phương pháp xử lý số liệu: Sau mã hóa, số liệu đưa vào phần mềm SPSS 18 để thực phép kiểm định, bao gồm việc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội Quy trình kiểm định: Hình 3: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: Hệ số Alpha Cronbach phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Công thức hệ số Cronbach Alpha là: α = Nρ / [ + ρ (N – 1) ] Trong đó: N số mục hỏi ρ hệ số tương quan trung bình mục hỏi α hệ số Cronbach Alpha Theo quy ước tập hợp mục hỏi dùng để đo lường đánh giá tốt phải có hệ số α lớn 0,8 Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho Cronbach Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 thang đo lường sử dụng Nhóm 18 Phương pháp nghiên cứu khoa học Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố nhóm kỹ thuật phân tích sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Kỹ thuật phân tích giúp tìm kiếm liên hệ qua lại lẫn biến quan sát trình bày dạng số nhân tố Mức độ phù hợp thang đo áp dụng phân tích nhân tố dựa kết số KMO (Kaise-Meyer-Olkin) Trị số KMO lớn (0.5 – 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với số liệu Xét Eigenvalue, biến có Eigenvalue nhỏ loại bỏ biến Phân tích nhân tố với phép quay Varimax Sau thực rút trích nhân tố, eigenvalue lớn trước xem phương sai trích bảng xoay Matrix lớn 0,5 xem đạt yêu cầu (các nhân tố đại diện cho biến) Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội HA = β + β 1H1 + β 2H2 + β 3H3 + β 4H4 + β 5H5 + β 6H6 + β 7H7 + ei Trong đó: HA: biến phụ thuộc H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 biến độc lập ei : sai số chuẩn Mô hình hồi quy tuyến tính bội mô hình xây dựng nhằm xác định mối quan hệ nhân biến với nhau, biến đóng vai trò biến phụ thuộc (hay biến giải thích – HA) biến lại gọi biến độc lập (hay biến giải thích – H) Mô hình mô tả hình thức mối liên hệ qua giúp dự đoán mức độ biến phụ thuộc (với độ xác phạm vi giới hạn) biết trước giá trị biến độc lập Để biết mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng liệu mẫu phù hợp đến mức độ với liệu, mô hình sử dụng hệ số xác định R2 (Coefficient of determination) để đánh giá R2 gần mô hình xây dựng thích hợp, R2 gần mô hình phù hợp với liệu mẫu Kiểm định F (phân tích ANOVA) phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kiểm định nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Y toàn tập hợp biến độc lập Nhóm 19 Phương pháp nghiên cứu khoa học KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Dự kiến luận văn gồm chương: Chương : Giới thiệu đề tài nghiên cứu: đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, thông tin thứ cấp thị trường Chương : Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương : Phương pháp nghiên cứu: loại hình nghiên cứu, kích thước đặc điểm mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp vấn, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp xử lý số liệu Chương : Kết nghiên cứu Chương : Kết luận kiến nghị THỜI GIAN BIỂU VÀ DỰ TOÁN CHI PHÍ NGHIÊN CỨU 9.1 Thời gian biểu STT Thời gian thực (Tuần) Nội dung Nhân Xác định tên đề tài, vấn đề, mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, thông X X tin cần thu thập Phát triển sở lý thuyết mô hình nghiên cứu, phát biểu giả thuyết nghiên cứu X X Cả nhóm Thiết kế nghiên cứu định tính, xây dựng bảng câu hỏi định tính X X X Cả nhóm Thực nghiên cứu định tính X Cả nhóm Thiết kế nghiên cứu định lượng, xây dựng bảng câu hỏi định lượng X Cả nhóm Thiết kế phương pháp xử lý số liệu X X Cả nhóm Viết báo cáo X Cả nhóm Nhóm 20 Cả nhóm Phương pháp nghiên cứu khoa học 9.2 Dự toán chi phí nghiên cứu STT Công việc Đơn vị Số lượng Đơn giá (VND) Thành tiền (VND) Thảo luận (Nghiên cứu định phí, quà tặng) Người 15 50.000 400.000 Phỏng vấn bảng câu hỏi định lượng Người 300 5.000 1.500.000 Chi phí in ấn bảng hỏi báo cáo Bản 301 1.000 301.000 Chi phí lại (thành viên nhóm hỗ trợ viên) Người 200.000 1.800.000 Chi phí khác 1.000.000 Tổng cộng Nhóm 5.001.000 21 Phương pháp nghiên cứu khoa học 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Cao Thái Nguyên, 2000 Quản trị hãng hàng không Hà Nội: Nhà xuất Thế Giới Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Xã Hội ASI Quality Systems, 1992 Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA Brown, S.W and Bond, E.U III, 1995 The internal/external framework and service quality: Toward theory in services marketing Journal of Marketing Management, February, pp 25-39 Gabbie, O and O'Neill, M.A, 1996 SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32 Luk, Sh.T.K and Layton, R., 2002 Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April, pp 109-128 Parasuraman et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 Philip Kottler, 2011 Marketing management, 14th ed New Jersey: Prentice Hall Spreng, R A., and Mackoy, R D., 1996 An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201– 214 Nhóm 22 Phương pháp nghiên cứu khoa học 11 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET I LỊCH BAY Vì quý khách lại chọn dịch vụ vận chuyển hành khách VietJet Air? Tuyến đường bay VietJet Air có đáp ứng nhu cầu Quý khách không? Quý khách có cho lịch bay VietJet Air thuận tiện cho Quý khách? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? - Mạng đường bay hãng phù hợp với nhu cầu Lịch bay (ngày, bay) hãng thuận tiện Tần suất bay hãng hợp lý TÀU BAY II Quý khách nhận xét tiện nghi tàu bay VietJet Air? Quý khách có cảm thấy thoải mái với tiện nghi tàu bay VietJet Air hay không? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? - Tàu bay hãng có tiện nghi tốt đảm bảo an toàn Khoảng cách ghế ngồi tàu bay phù hợp Khu vực vệ sinh tàu phù hợp DỊCH VỤ TRÊN CHUYẾN BAY III Quý khách nhận xét thời gian làm thủ tục VietJet Air? Quý khách đánh mức độ đa dạng dịch vụ cung cấp chuyến bay VietJet Air? Quý khách đánh chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp viên chuyến bay VietJet Air? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? IV Thông tin chuyến bay hãng cung cấp thường xuyên đầy đủ Dịch vụ giải trí báo, tạp trí chuyến bay phong phú Dịch vụ ăn, uống miễn phí chuyến bay hợp lý Tiếp viên có lực phục vụ kỹ tốt Tiếp viên sẵn lòng trợ giúp yêu cầu DỊCH VỤ TẠI SÂN BAY Quý khách nhận xét thời gian làm thủ tục VietJet Air? Nhóm 23 Phương pháp nghiên cứu khoa học Quý khách đánh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất VietJet Air? Quý khách có sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay VietJet Air hay không? Nếu có, vui lòng cho biết đánh giá Quý khách hệ thống trang thiết bị mức độ tiện nghi phòng chờ Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? - Thời gian làm thủ trước chuyến bay hợp lý Nhân viên làm thủ tục lịch chuyên nghiệp Các dịch vụ hỗ trợ (an ninh, hải quan…) nhà ga hợp lý Trang thiết bị tiện nghi phòng chờ đại Thủ tục thời gian chờ lấy hành lý tốt DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ BÁN VÉ V Quý khách mua vé máy bay VietJet Air qua kênh phân phối nào? Quý khách đánh nhanh chóng thuận tiện hệ thống đặt chỗ bán vé VietJet Air? Hệ thống đặt chỗ bán vé qua website VietJet Air dàng sử dụng không? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? - Hệ thống bán hãng phong phú, đa dạng hợp lý Hệ thống phòng vé, đại lý hãng rộng thuận tiện Hành khách đặt chỗ, mua vé qua mạng dễ dàng Nhân viên bán vé nhã nhặn, lịch chuyên nghiệp Tôi liên lạc, đặt chỗ qua điện thoại dễ dàng TÍNH TIN CẬY KHAI THÁC VI Quý khách có an tâm sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách VietJet Air hay không? Quý khách đánh mức độ chuyến bay VietJet Air? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? VII Hãng cung cấp dịch vụ vận chuyển theo lịch bay công bố Hãng hủy hay dồn chuyến bay Các chuyến bay hãng thực TÍNH TIN CẬY KHAI THÁC Quý khách có cho giá vé VietJet Air phù hợp hay không? Nhóm 24 Phương pháp nghiên cứu khoa học Quý khách có tham gia chương trình khuyến VietJet Air không? So với hãng khác, Quý khách đánh giá vé VietJet Air Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? VIII Các mức giá hãng phù hợp Chính sách gíá hãng phong phú đa dạng Giá vé hãng cạnh tranh so với hãng khác SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách VietJet Air thời gian tới hay không? Quý khách có giới thiệu VietJet Air với người thân bạn bè hày không? Quý khách đánh chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách VietJet Air? Chúng có số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu hiểu không? Nếu không sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? - Dịch vụ hãng mong đợi Dịch vụ hãng phù hợp với mức hãng áp dụng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ hãng Tôi giới thiệu với người thân hãng Nhóm 25 Phương pháp nghiên cứu khoa học Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET Xin kính chào Quý khách! Chúng tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không VietJet Air Mục đích nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Quý khách chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách VietJet Air Kết nghiên cứu giúp cho hiểu rõ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hãng Rất mong nhận hợp tác quý khách Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý việc đánh dấu “” vào ô có số điểm thích hợp phát biểu sau theo quy ước: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lịch bay Mạng đường bay hãng phù hợp với nhu cầu Lịch bay (ngày, bay) hãng thuận tiện Tần suất bay hãng hợp lý Tàu bay Tàu bay hãng có tiện nghi tốt đảm bảo an toàn Khoảng cách ghế ngồi tàu bay phù hợp Khu vực vệ sinh tàu phù hợp Dịch vụ chuyến bay Thông tin chuyến bay hãng cung cấp thường xuyên đầy đủ Dịch vụ giải trí báo, tạp trí chuyến bay phong phú Dịch vụ ăn, uống miễn phí chuyến bay hợp lý 10 Tiếp viên có lực phục vụ kỹ tốt 11 Tiếp viên sẵn lòng trợ giúp yêu cầu Dịch vụ sân bay 12 Thời gian làm thủ trước chuyến bay hợp lý 13 Nhân viên làm thủ tục lịch chuyên nghiệp 14 Các dịch vụ hỗ trợ (an ninh, hải quan…) nhà ga hợp lý Nhóm 26 Phương pháp nghiên cứu khoa học 15 Trang thiết bị tiện nghi phòng chờ đại 16 Thủ tục thời gian chờ lấy hành lý tốt Dịch vụ đặt chỗ, bán vé 17 Hệ thống bán hãng phong phú, đa dạng hợp lý 18 Hệ thống phòng vé, đại lý hãng rộng thuận tiện 19 Hành khách đặt chỗ, mua vé qua mạng dễ dàng 20 Nhân viên bán vé nhã nhặn, lịch chuyên nghiệp 21 Tôi liên lạc, đặt chỗ qua điện thoại dễ dàng Tính tin cậy khai thác 22 Hãng cung cấp dịch vụ vận chuyển theo lịch bay công bố 23 Hãng hủy hay dồn chuyến bay 24 Các chuyến bay hãng thực Giá dịch vụ vận chuyển 25 Các mức giá hãng phù hợp 26 Chính sách gía hãng phong phú đa dạng 27 Giá hãng cạnh tranh so với hãng khác Sự hài lòng hành khách 28 Dịch vụ hãng mong đợi 29 Dịch vụ hãng phù hợp với mức hãng áp dụng 30 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ hãng 31 Tôi giới thiệu với người thân hãng Ý kiến đóng góp Quý khách : ……… …………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nhóm 27 Phương pháp nghiên cứu khoa học THÔNG TIN CHUNG VỀ QUÝ KHÁCH Xin vui lòng cho biết tên Quý khách: _ Xin vui lòng đánh dấu “” vào số thích hợp cho câu hỏi Giới tính: Tuổi: Dưới 30 Nam Nữ 31-45 46-60 Nghề nghiệp: Công chức, viên chức Kinh doanh Sinh viên Khác Mức độ máy bay thường xuyên: Dưới lần/tháng 2-4 lần/tháng Trên lần/tháng Mục đích chuyến Công tác Du lịch Thăm người thân Mục đích khác Thu nhập bình quân (triệu đồng/tháng) Dưới 10 tr đ Từ 10 - 20 tr.đ Trên 20 tr.đ Nếu Quý khách quan tâm đến kết khảo sát, vui lòng điền địa email, gởi kết khảo sát đến Quý khách thời gian sớm Địa email: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG Nhóm 28 [...]... ĐỊNH TÍNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET I LỊCH BAY 1 Vì sao quý khách lại chọn dịch vụ vận chuyển hành khách của VietJet Air? 2 Tuyến đường bay của VietJet Air có đáp ứng nhu cầu của Quý khách không? 3 Quý khách có cho rằng lịch bay của VietJet Air thuận tiện cho Quý khách? Chúng tôi có một số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho... lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air Mục đích của cuộc nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Quý khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietJet Air Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho chúng tôi hiểu rõ hơn khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của hãng Rất mong nhận được sự hợp tác của quý khách Quý khách vui lòng cho... cộng sự (1998); Spreng và Mackoy (1996): Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi” Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp 6.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch. .. nhiều sẽ dẫn đến chiến tranh về giá cả không có lợi cho ai cả ngoài khách hàng 6.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng 6.2.1 Sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Spreng và Mackoy (1996): Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Theo Parasuraman... với nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu và hiệu quả lâu dài Giá dịch vụ vận chuyển hàng không Khi lựa chọn dịch vụ của các hãng hàng không khách hàng thường so sánh với giá của các đối thủ cạnh tranh Nếu cùng một chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không bán giá của mình quá cao so với đối thủ cạnh tranh thì khách hàng sẽ không chọn dịch vụ của hãng Do vậy chính sách... Dịch vụ tại sân bay cao thì mức độ hài lòng của hành khách càng cao và ngược lại + Giả thuyết thứ nhất H7: Dịch vụ bán đặt chỗ bán vé càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách càng cao và ngược lại 7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 7.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển hàng không. .. hãng đúng như những gì tôi mong đợi Dịch vụ của hãng là phù hợp với mức giá mà hãng áp dụng Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng Tôi sẽ giới thiệu với người thân về hãng Nhóm 8 25 Phương pháp nghiên cứu khoa học Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET Xin kính chào Quý khách! Chúng tôi đang tiến hành cuộc... là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman và cộng sự, 1985) SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ. .. cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, xem chất lượng dịch vụ như là sự đo lường mức độ đáp ứng với mong đợi của khách hàng Khái... an tâm khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietJet Air hay không? 2 Quý khách đánh giá như thế nào mức độ đúng giờ đối với các chuyến bay của VietJet Air? Chúng tôi có một số phát biểu sau Quý khách vui lòng cho biết: phát biểu đó có dễ hiểu không? Nếu không thì vì sao? Quý khách có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? VII Hãng cung cấp dịch vụ vận chuyển