Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện quảng ninh tỉnh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư MAI VĂ TUYỂ ng Đạ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CÔ G TẠI UB D ih HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H ọc Chuyên ngành: QUẢ LÝ KI H TẾ uế ếH ht Kin Mã số: 31 01 10 LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦ VĂ HOÀ HUẾ - 2023 - LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Văn Hoà Trư Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan, tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc rõ ng ràng ọc ih Đạ Huế, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Mai Văn Tuyển uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học Trư tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, q giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn ng sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Văn Hoà - Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Đạ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên UBPD Huyện Quảng Pinh, tỉnh Quảng Bình đơn vị có liên quan hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành việc thu thập liệu cho luận văn ih Cuối cùng, xin cảm ơn động viên to lớn vật chất lẫn tinh thần mà gia đình bạn bè dành cho tơi suốt q trình học tập hoàn thiện luận ọc văn Trong trình thực hiện, cố gắng dành nhiều thời gian Kin nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức khả hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht Tác giả luận văn Mai Văn Tuyển ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ ng Trư Họ tên học viên: MAI VĂ TUYỂ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦ VĂ HOÀ Tên đề tài: Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G TẠI UB D HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình, từ đó, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phương pháp tổng hợp phân tích Phương pháp so sánh, Phương pháp thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy thang đo, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis), Phương pháp phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Trên sở hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ HCC, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu để đo lường hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Ninh Tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến 125 người dân yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa Đề tài đạt hai đóng góp sau: Một là, điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố cấu thành CLDV HCC UBND huyện Quảng Ninh với thành phần chính, bao gồm Tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính, Cơng chức giải công việc, Thời gian kết giải Hai là, vào kết nghiên cứu để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC UBND huyện Quảng Ninh Từ đó, giúp cho người làm sách lãnh đạo địa phương nhận thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân CLDV HCC ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iii - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cán công chức CCHC Cải cách hành CNTT Trư Cơng nghệ thơng tin CQHC Cơ quan hành CQNN Cơ quan nhà nước ng CBCC DN Doanh nghiệp DVHCC Dịch vụ hành cơng Đạ HCC Hành cơng HCNN Hành nhà nước TTHC Tiêu chuNn Việt N am Thủ tục hành Kin UBN D Nhân lực chất lượng cao ọc TCVN ih NLCLC Uỷ ban nhân dân uế ếH ht iv - MỤC LỤC PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Trư Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn ng PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G .6 Đạ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng ih 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành ọc nhà nước 15 1.1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề Kin xuất 17 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương nước học kinh nghiệm cho UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng uế ếH ht Bình 26 1.2.1 Kinh nghiệm Thành phố Đà N ẵng .26 1.2.2 Kinh nghiệm huyện N am Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế 28 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 30 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G TẠI UB D HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H 31 2.1 Tổng quan huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 31 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 31 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 33 2.1.3 Tổ chức máy hành 38 v - 2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 42 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm cửa UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 42 Trư 2.2.2 Công tác tiếp nhận hồ sơ 44 2.2.3 Xử lý, giải hồ sơ 47 2.2.4 Giao trả kết giải hồ sơ .50 2.3 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBN D ng huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 51 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 51 Đạ 2.3.2 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 53 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBN D huyện Quảng ih N inh, tỉnh Quảng Bình 74 2.4.1 Kết đạt 74 ọc 2.4.2 N hững tồn tại, hạn chế 75 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H Kin CHÍ H CƠ G TẠI UB D HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H 77 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 77 uế ếH ht 3.1.1 Định hướng .77 3.1.2 Mục tiêu 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 78 3.2.1 Giải pháp Tiếp cận dịch vụ 78 3.2.2 Giải pháp Cơ sở vật chất 79 3.2.3 Giải pháp Thủ tục hành 80 3.2.4 Giải pháp Công chức giải công việc 81 3.2.5 Giải pháp Thời gian kết giải 82 vi - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .83 Kết luận 83 Kiến nghị .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Trư PHỤ LỤC 87 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G BẢ PHẢ BIỆ ng GIẢI TRÌ H CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 2.1 Dân số lao động địa bàn huyện Quảng N inh giai đoạn 2019 – 2021 33 Tình hình đất đai huyện Quảng N inh năm 2021 35 Bảng 2.3 Tình hình kinh tế - xã hội huyện Quảng N inh giai đoạn 2019 – 2021 37 Bảng 2.4: Các lĩnh vực hành cơng thực Bộ phận cửa Trư Bảng 2.2 thuộc UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 44 ng Bảng 2.5: Số lượng hồ sơ tiếp nhận Bộ phận cửa thuộc UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 46 Số lượng hồ sơ giải hạn Bộ phận cửa thuộc UBN D Đạ Bảng 2.6: huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .48 Số lượng hồ sơ giải không hạn Bộ phận cửa thuộc ih Bảng 2.7: UBN D huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 50 Cơ cấu mẫu điều tra 51 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 56 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mô hình 61 Bảng 2.14: Kiểm định Komogorov – Smirnov mẫu 63 Bảng 2.15: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 63 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 64 Bảng 2.17: Kết kiểm định hệ số bê – ta riêng phần 64 Bảng 2.18 Đánh giá người dân yếu tố Tiếp cận dịch vụ 67 Bảng 2.19 Đánh giá người dân yếu tố Cơ sở vật chất .68 Bảng 2.20 Đánh giá người dân yếu tố Thủ tục hành .70 Bảng 2.21 Đánh giá người dân yếu tố Công chức giải công việc 72 Bảng 2.22 Đánh giá người dân yếu tố Thời gian Kết giải 73 ọc Bảng 2.8: uế ếH ht Kin viii - DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌ H, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng .20 Trư Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1: Bản đồ hành huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 31 Hình 2.2: Khẳng định mơ hình nghiên cứu .58 Biểu đồ 2.1: Lĩnh vực dịch vụ hành sử dụng 53 ng Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuNn hóa giá trị dự đốn chuNn hóa 62 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin ix - $A5 Frequencies Responses N Trư tung su dung Total Percent Sao y, chung thuc 86 20,3% 68,8% Dang ky the chap 88 20,8% 70,4% 76 18,0% 60,8% Dang ky kinh doanh 84 19,9% 67,2% Dia chinh 84 19,9% 67,2% 1,2% 4,0% 423 100,0% 338,4% Linh vuc hanh chinh anh/chi Xay dung a Percent of Cases Khac ng a Group Kiểm định độ tin cậy thang đo Đạ Thang đo Tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics N of Items ih Cronbach's Alpha ,924 ọc Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kin Scale Mean if Cac quy trinh thu tuc hanh chinh cong duoc thong bao 10,66 cong khai, minh bach chinh duoc cung cap day du, 10,71 chinh xac Cac thong tin ve thu tuc hanh 10,72 chinh de dang tiep can Cac yeu cau cua nguoi dan 10,73 duoc phan hoi nhanh chong Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,903 ,820 uế ếH ht Cac thong tin ve thu tuc hanh 4,760 N of Items 91 ,903 5,142 ,760 ,923 4,945 ,801 ,910 4,700 ,923 ,869 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phong tiep nhan va hoan tra ho Trư so rong rai, thoang mat 7,41 2,114 ,847 ,827 7,49 2,300 ,767 ,895 7,42 2,246 ,809 ,859 Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, tra cuu ho so ) Cach bo tri, sap xep noi tiep ng nhan va hoan tra ho so hop ly Thang đo Thủ tục hành Cronbach's Alpha Đạ Reliability Statistics N of Items ,890 ih Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if ọc Yeu cau phan ho so 13,70 hanh chinh hop ly Kin Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem yet 13,72 cong khai, day du Cac quy trinh, thu tuc hanh 6,461 13,58 hieu Quy trinh cac buoc xu ly ho so 13,66 da duoc niem yet la hop ly Thoi gian giai quyet ho so theo 13,78 quy trinh niem yet ro rang Thang đo Công chức giải công việc Reliability Statistics ,911 N of Items 92 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,663 ,881 ,651 ,884 uế ếH ht chinh, bieu mau don gian, de Cronbach's Alpha 6,597 Corrected Item- 6,067 ,698 ,875 6,080 ,752 ,861 5,885 ,916 ,825 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Can bo tiep nhan ho so co Trư kha nang giao tiep tot 18,24 11,490 ,610 ,915 18,37 11,234 ,593 ,919 18,41 10,663 ,815 ,887 18,37 11,041 ,706 ,902 9,944 ,882 ,876 9,815 ,928 ,869 Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec lien quan Can bo co thai lich su, hoan tra ho so ng than thien tiep nhan va Can bo phuc vu cong bang voi moi nguoi dan Đạ Can bo huong dan cac thu tuc hanh chinh cho nguoi dan ro rang va de hieu nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh chinh ih Can bo khong gay nhung 18,37 18,37 ọc Thang đo Thời gian kết giải Cronbach's Alpha N of Items ,790 uế ếH ht Kin Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi, 7,39 dung lich hen Can bo luon co mat tai noi tiep nhan va hoan tra ho so Khong phai den nhieu lan de giai quyet thu tuc hanh chinh 7,30 7,24 93 2,224 ,540 ,706 1,778 ,661 ,682 1,652 ,707 ,629 - Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng UB D huyện Quảng inh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ,790 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ng Scale Mean if Nhin chung, anh/chi cam thay chat luong dich vu hanh chinh 6,66 cong tai UBND huyen Tuyen Đạ Hoa la tot 1,225 ,699 ,639 1,620 ,471 ,768 1,129 ,748 ,579 Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu hanh chinh cong cua co nhu cau Anh/chi se gioi thieu cho 6,69 ọc ih UBND huyen Tuyen Hoa nguoi than ve dich vu hanh 6,87 chinh cong cua UBND huyen Tuyen Hoa co nhu cau Kin Phân tích nhân tố khám phá 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,848 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity uế ếH ht KMO and Bartlett's Test df 2181,997 210 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total 8,787 % of Cumulative Variance % 41,842 41,842 Total 8,787 94 % of Cumulative Variance % 41,842 41,842 Total 4,238 % of Cumulative Variance % 20,181 20,181 - 2,694 12,827 54,669 2,694 12,827 54,669 3,620 17,237 37,418 1,793 8,539 63,208 1,793 8,539 63,208 3,322 15,818 53,236 1,700 8,095 71,304 1,700 8,095 71,304 2,590 12,332 65,568 1,082 5,151 76,455 1,082 5,151 76,455 2,286 10,887 76,455 ,712 3,391 79,846 ,556 2,646 82,492 ,544 2,592 85,084 ,477 2,272 87,356 ,470 2,240 89,595 ,439 2,090 91,685 ,361 1,720 93,405 10 11 12 ,296 1,409 94,814 14 ,258 1,229 96,042 15 ,216 1,027 97,069 16 ,181 ,862 97,932 17 ,123 ,587 98,519 18 ,106 ,505 99,023 19 ,086 ,410 99,433 20 ,068 ,323 21 ,051 ,244 ih Đạ 13 ng Trư 99,756 100,000 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Kin Can bo khong gay nhung nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh chinh nhan va hoan tra ho so Can bo huong dan cac thu tuc hanh chinh cho nguoi dan ro rang va de hieu Can bo phuc vu cong bang voi moi nguoi dan Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec lien quan Component ,877 uế ếH ht Can bo co thai lich su, than thien tiep a ,826 ,817 ,795 ,647 ,624 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh ,902 niem yet ro rang 95 - Quy trinh cac buoc xu ly ho so da duoc ,843 niem yet la hop ly Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau ,781 don gian, de hieu Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau ,751 Trư duoc niem yet cong khai, day du Yeu cau phan ho so hanh chinh hop ly ,686 Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh duoc ,820 cung cap day du, chinh xac Cac yeu cau cua nguoi dan duoc phan hoi ,819 ng nhanh chong Cac quy trinh thu tuc hanh chinh cong duoc ,808 thong bao cong khai, minh bach tiep can Đạ Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh de dang ,780 Phong tiep nhan va hoan tra ho so rong rai, ,885 ih thoang mat Cach bo tri, sap xep noi tiep nhan va hoan tra ho so hop ly ,872 ọc Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, tra cuu ho so ) ,867 Khong phai den nhieu lan de giai quyet thu Can bo luon co mat tai noi tiep nhan va hoan tra ho so Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,767 ,558 uế ếH ht vuong mac kip thoi, dung lich hen ,809 Kin tuc hanh chinh 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,625 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 140,202 df Sig ,000 96 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,117 70,563 70,563 ,654 21,792 92,356 ,229 7,644 100,000 Trư Total % of Variance 2,117 Cumulative % 70,563 70,563 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy đa biến 4.1 Mơ hình hồi quy đa biến R ,855 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate Đạ ng Model b Model Summary ,731 ,720 Durbin-Watson ,28985 2,006 a Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC ih b Dependent Variable: SHL a Model ọc ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 27,161 5,432 9,998 119 ,084 37,159 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC Kin df F Sig 64,657 (Constant) ,054 ,195 TC ,293 ,049 VC ,149 ,040 TT ,198 ,050 uế ếH ht CC ,144 KQ ,140 a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error b 124 Coefficients Model ,000 Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,278 ,781 ,389 5,912 ,000 ,523 1,913 ,198 3,724 ,000 ,798 1,253 ,223 3,943 ,000 ,710 1,409 ,053 ,170 2,714 ,008 ,575 1,740 ,054 ,167 2,584 ,011 ,540 1,851 a Dependent Variable: SHL 97 - 4.2 Dị tìm vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy 4.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính ng Trư ọc ih Đạ Kin 4.2.2 Giả định phân phối churn phần dư One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test uế ếH ht Standardized Residual N Normal Parameters 125 a,b Mean Std Deviation 0E-7 ,97963127 Absolute Most Extreme Differences ,092 Positive ,092 Negative -,069 Kolmogorov-Smirnov Z 1,032 Asymp Sig (2-tailed) ,238 a Test distribution is Normal b Calculated from data 98 - 4.2.3 Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) b Model Summary Model R Square ,855 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,731 ,720 Trư R Durbin-Watson ,28985 2,006 a Predictors: (Constant), KQ, VC, TT, CC, TC b Dependent Variable: SHL 4.2.4 Giả định không tồn tượng đa cộng tuyến ng Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Đạ B ,054 ,195 TC ,293 ,049 VC ,149 TT ,198 CC ,144 KQ ,140 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,278 ,781 ,389 5,912 ,000 ,523 1,913 ,040 ,198 3,724 ,000 ,798 1,253 ,050 ,223 3,943 ,000 ,710 1,409 ,053 ,170 2,714 ,008 ,575 1,740 ,054 ,167 2,584 ,011 ,540 1,851 ọc ih (Constant) a a Dependent Variable: SHL Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Kin 5.1 Đánh giá người dân yếu tố Tiếp cận dịch vụ Statistics uế ếH ht Cac quy trinh thu tuc Cac thong tin ve Cac thong tin ve Cac yeu cau hanh chinh cong thu tuc hanh chinh thu tuc hanh cua nguoi dan duoc thong bao cong duoc cung cap day chinh de dang duoc phan hoi khai, minh bach du, chinh xac tiep can nhanh chong Valid 125 N Missing Mean 3,62 125 125 125 0 3,56 3,55 3,54 Cac quy trinh thu tuc hanh chinh cong duoc thong bao cong khai, minh bach Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,2 7,2 7,2 50 40,0 40,0 47,2 Valid Trung lap 99 - Dong y 46 36,8 36,8 84,0 Hoan toan dong y 20 16,0 16,0 100,0 125 100,0 100,0 Total Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh duoc cung cap day du, chinh xac Frequency Trư Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,2 7,2 7,2 Trung lap 51 40,8 40,8 48,0 Dong y 51 40,8 40,8 88,8 Hoan toan dong y 14 11,2 11,2 100,0 125 100,0 100,0 Total ng Cac thong tin ve thu tuc hanh chinh de dang tiep can Frequency Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5,6 5,6 5,6 60 48,0 48,0 53,6 40 32,0 32,0 85,6 18 14,4 14,4 100,0 125 100,0 100,0 ọc ih Valid Đạ Khong dong y Percent Cac yeu cau cua nguoi dan duoc phan hoi nhanh chong Frequency Khong dong y Trung lap 59 Dong y 43 Hoan toan dong y 16 125 5,6 Cumulative Percent 5,6 5,6 47,2 47,2 52,8 34,4 34,4 87,2 12,8 12,8 100,0 100,0 100,0 uế ếH ht Total Valid Percent Kin Valid Percent 5.2 Đánh giá người dân yếu tố Cơ sở vật chất Statistics Valid Phong tiep nhan va Trang thiet bi hien dai Cach bo tri, sap xep hoan tra ho so rong (may lay so tu dong, may noi tiep nhan va hoan rai, thoang mat vi tinh, tra cuu ho so ) tra ho so hop ly 125 N Missing Mean 3,75 100 125 125 0 3,67 3,74 - Phong tiep nhan va hoan tra ho so rong rai, thoang mat Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 42 33,6 33,6 38,4 Dong y 54 43,2 43,2 81,6 Hoan toan dong y 23 18,4 18,4 100,0 125 100,0 100,0 Trư Valid Percent Total Trang thiet bi hien dai (may lay so tu dong, may vi tinh, tra cuu ho so ) Frequency ng Khong dong y Trung lap Valid Dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 48 38,4 38,4 43,2 52 41,6 41,6 84,8 19 15,2 15,2 100,0 125 100,0 100,0 Đạ Hoan toan dong y Percent Cach bo tri, sap xep noi tiep nhan va hoan tra ho so hop ly ih 4,8 4,8 4,8 41 32,8 32,8 37,6 58 46,4 46,4 84,0 20 16,0 16,0 100,0 125 100,0 100,0 Frequency Khong dong y Valid Valid Percent ọc Trung lap Percent Dong y Hoan toan dong y Kin Total Cumulative Percent 5.3 Đánh giá người dân yếu tố Thủ tục hành Yeu cau Cac quy trinh, thu Mean Quy trinh cac Thoi gian giai thu tuc hanh buoc xu ly ho so quyet ho so tuc hanh chinh, hanh chinh bieu mau duoc chinh, bieu mau da duoc niem theo quy trinh hop ly niem yet cong don gian, de yet la hop ly niem yet ro rang hieu 125 125 0 3,41 3,39 N Missing Cac quy trinh, phan ho so khai, day du Valid uế ếH ht Statistics 125 125 125 0 3,53 3,45 3,34 Yeu cau phan ho so hanh chinh hop ly Frequency Percent 101 Valid Percent Cumulative Percent - Valid Khong dong y 10 8,0 8,0 8,0 Trung lap 59 47,2 47,2 55,2 Dong y 51 40,8 40,8 96,0 4,0 4,0 100,0 125 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Trư Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem yet cong khai, day du Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 13 10,4 10,4 10,4 Trung lap 56 44,8 44,8 55,2 50 40,0 40,0 95,2 4,8 4,8 100,0 125 100,0 100,0 Dong y ng Valid Frequency Hoan toan dong y Total Đạ Cac quy trinh, thu tuc hanh chinh, bieu mau don gian, de hieu Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 42,4 48 38,4 38,4 88,8 14 11,2 11,2 100,0 125 100,0 100,0 10 8,0 8,0 8,0 53 42,4 50,4 ọc Valid Percent ih Frequency Kin Quy trinh cac buoc xu ly ho so da duoc niem yet la hop ly Frequency Khong dong y 11 Trung lap 56 Dong y 49 39,2 7,2 125 100,0 Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 8,8 8,8 8,8 44,8 44,8 53,6 39,2 92,8 7,2 100,0 uế ếH ht Valid Percent 100,0 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet ro rang Frequency Valid Percent Khong dong y 13 10,4 Trung lap 60 48,0 Dong y 49 39,2 125 Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 10,4 10,4 48,0 58,4 39,2 97,6 2,4 2,4 100,0 100,0 100,0 5.4 Đánh giá người dân yếu tố Công chức giải công việc 102 - Statistics Can bo tiep Can bo co Can bo Can bo huong Can bo khong nhan ho so nhan ho so co thai lich phuc vu dan cac thu tuc gay nhung co kha nang kien thuc va su, than thien cong bang hanh chinh cho giao tiep tot ky nang giai tiep nhan voi moi nguoi dan ro giai quyet cong va hoan tra nguoi dan rang va de hieu quyet thu tuc viec lien quan ho so Trư Can bo tiep Valid N Missing Mean nhieu, phien hanh chinh 125 125 125 125 125 125 0 0 0 3,78 3,66 3,62 3,66 3,66 3,66 ng Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Frequency Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 42 33,6 33,6 36,0 59 47,2 47,2 83,2 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 ih Total Valid Percent Đạ Trung lap Percent Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec lien quan Frequency Valid Percent ọc Khong dong y Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 55 44,0 44,0 48,0 Dong y 43 34,4 34,4 82,4 Hoan toan dong y 22 17,6 17,6 100,0 100,0 100,0 Total 125 Kin Trung lap Valid Percent Frequency Khong dong y Valid Percent uế ếH ht Can bo co thai lich su, than thien tiep nhan va hoan tra ho so Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 Trung lap 58 46,4 46,4 48,8 Dong y 48 38,4 38,4 87,2 Hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 125 100,0 100,0 Total Can bo phuc vu cong bang voi moi nguoi dan Frequency Valid Khong dong y Percent 4,0 103 Valid Percent 4,0 Cumulative Percent 4,0 - Trung lap 49 39,2 39,2 43,2 Dong y 55 44,0 44,0 87,2 Hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 125 100,0 100,0 Total Trư Can bo huong dan cac thu tuc hanh chinh cho nguoi dan ro rang va de hieu Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lap 52 41,6 41,6 46,4 Dong y 46 36,8 36,8 83,2 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 ng Valid Percent Hoan toan dong y Total Can bo khong gay nhung nhieu, phien giai quyet thu tuc hanh chinh Đạ Frequency Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y Valid Percent 4,8 4,8 4,8 51 40,8 40,8 45,6 48 38,4 38,4 84,0 20 16,0 16,0 100,0 ọc Total Cumulative Percent ih Trung lap Percent 125 100,0 100,0 5.5 Đánh giá người dân yếu tố Thời gian kết giải Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi, dung lich hen Can bo luon co mat Khong phai den nhieu tai noi tiep nhan va lan de giai quyet thu hoan tra ho so tuc hanh chinh 125 N Missing Mean 3,58 uế ếH ht Valid Kin Statistics 125 125 0 3,66 3,73 Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi, dung lich hen Frequency Khong dong y Valid Percent 2,4 Trung lap 59 47,2 Dong y 51 Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 47,2 49,6 40,8 40,8 90,4 12 9,6 9,6 100,0 125 100,0 100,0 104 - Can bo luon co mat tai noi tiep nhan va hoan tra ho so Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 6,4 6,4 6,4 44 35,2 35,2 41,6 Dong y 55 44,0 44,0 85,6 Hoan toan dong y 18 14,4 14,4 100,0 125 100,0 100,0 Trung lap Trư Valid Percent Total Khong phai den nhieu lan de giai quyet thu tuc hanh chinh ng Frequency Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 61 48,8 48,8 49,6 34 27,2 27,2 76,8 29 23,2 23,2 100,0 125 100,0 100,0 ọc ih Total Valid Percent Đạ Valid Percent uế ếH ht Kin 105