Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện lệ thủy tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht PHAN THỊ NHUNG Kin NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LỆ THỦY, ại h ọc TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình” hồn tồn tơi thực Các đoạn ếH uế trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cho cơng trình khác ht Huế, tháng 06/2021 Kin Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại h ọc Phan Thị Nhung i - LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực luận văn này, nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn tập thể thầy giáo Trường Đại kinh tế Huế Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Hoàng Triệu Huy người thầy trực tiếp ếH uế hướng dẫn khoa học, tận tình bảo, truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, chuyên viên Ủy ban nhân dân huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn ht thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực thân chắn luận Kin văn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học Trư ờn gĐ ại h ọc Xin trân trọng cám ơn! ii Huế, tháng 06 năm 2021 Tác giả luận văn Phan Thị Nhung - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN THỊ NHUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2019 - 2021 Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ếH uế TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH ại h ọc Kin ht Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ HCC phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa văn phòng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình thời gian tới nhằm có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện 1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng hành cơng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được điều tra thông qua báo cáo hàng năm TT cửa UBND huyện Lệ Thủy Ngoài ra, số liệu thu thập từ niên giám thống kê, gĐ văn công tác cải cách hành UBND huyện Lệ Thủy, báo cáo chuyên đề nghiên cứu tác giả nước Trư ờn - Số liệu sơ cấp: Điều tra thực tế đối tượng sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Lệ Thủy 2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Phân tích hệ số Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích thống kê mô tả Kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, thành công hạn chế Từ luận văn đưa số giải pháp có tính khả thi cao, đồng thời đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa CCHC Cải cách hành HCC Hành cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng CP Chính phủ ếH uế Chữ viết tắt HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định QĐ ht Quyết định TCVN Tiêu chuẩnViệt Nam Thủ tướng Chính phủ Kin TTg UBND TCDV ọc CSVC QTTT NLPV Trư ờn gĐ TTHC ại h TDPV iv Ủy ban nhân dân Tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chât Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục Năng lực phục vụ Thủ tục hành - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv ếH uế MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ ht Lý nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Kin Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ọc CHƯƠNG 1–CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ại h 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng .6 gĐ 1.1.2 Các loại dịch vụ hành công 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng Trư ờn dịch vụ hành cơng 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 11 1.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng hành cơng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ hành công địa phương nước 26 1.5.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao dịch vụ chất lượng hành cơng thành phố Đà Nẵng 26 v - 1.5.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao dịch vụ chất lượng hành cơng thành phố Đà Lạt 28 1.5.3 Một số học kinh nghiệm .31 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN LỆ THỦY 33 ếH uế 2.1 Tổng quan huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng Bình 33 2.1.1 Giới thiệu chung huyện Lệ Thủy 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND huyện Lệ Thủy 40 ht 2.1.3 Giới thiệu tổng quan phận cửa UBND huyện Lệ Thủy 45 2.2 Tình hình cải cách hành công Ủy Ban nhân dân huyện Lệ Thủy 51 Kin 2.2.1 Kết đạt 51 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế .53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy 54 ọc 2.3.1 Quy trình điều tra xử lý số liệu 54 2.3.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 57 ại h 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy thơng qua số liệu điều tra 58 gĐ 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo .63 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 2.3.6 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu .69 Trư ờn CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH 73 3.1 Định hướng, mục tiêu 73 3.1.1 Mục tiêu chung 73 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy 75 3.2.1 Giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp liên quan đến quy trình, thủ tục dịch vụ HCC 75 3.2.3 Giải pháp liên quan đến thời gian kết giải thủ tục hành .76 vi - 3.2.4 Giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức thực dịch vụ HCC .76 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 ếH uế Một số kiến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 83 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ht BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 Kin BẢN GIẢI TRÌNH Trư ờn gĐ ại h ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Chỉ số CCHC huyện, tỉnh Quảng Bình năm 2018, 2019 51 Bảng 2.2 Kết giải TTHC Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Lệ Thủy giai đoạn 2019-2020 52 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 55 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng khảo sát .57 Bảng 2.5 Ý kiến đánh giá người dân tiếp cận dịch vụ 59 Bảng 2.6 Ý kiến đánh giá người dân sở vật chất 59 Bảng 2.7 Ý kiến đánh giá người dân quy trình thủ tục 60 Bảng 2.8 Ý kiến đánh giá người dân phục vụ cán công chức .61 Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá người dân thời gian kết thực 62 Bảng 2.10 Hài lòng người dân dịch vụ HCC 63 Bảng 2.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 64 Bảng 2.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến hài lòng .65 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 65 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 68 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng người dân 69 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến .70 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Bảng 2.3: viii - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 13 Sơ đồ 1.2: Chỉ số đánh giá hài lịng phục vụ hành 18 Sơ đồ 1.3: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 Sơ đồ 1.4: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 20 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức UBND huyện Lệ Thủy 42 Bản đồ 1: Bản đồ hành huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình 34 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Sơ đồ 1.1 : ix - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nội Vụ, 2012 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức đổi với phục vụ quan hành ếH uế nhà nước” Hà Nội Báo cáo công tác cải cách hành UBND huyện Lệ Thủy, Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2011-2020 Chính phủ 2011a, 'Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Chính phủ : Quy định ht việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước' Kin Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 3, tr 14-16 ọc Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch ại h vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Chi Mai 2004, Quản lý dịch vụ công, Hà Nội, NXB Thống kê Thống kê gĐ Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Trư ờn Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá Hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường 1, thành phố Bến Tre Hồ Lê Tấn Thanh & Lê Kim Long 2015, 'Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng phân cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa', Tạp chí Khoa học cơng nghệ thủy sản, vol 2, p 10 2011b, 'Nghị số 30c/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020' 11 Trang thông tin điện tử sở nội vụ Quảng Bình https://snv.quangbinh.gov.vn/ 81 - Tiếng Anh 12 Arawati et al., 2007 A Arawati, S Baker, J KandampullyAn exploratory study of service qu lity in the Malaysian public service sector International Journal of Quality nd Reliability Management ếH uế 13 Abdullah, F & Zamhari, UA 2013, 'Managing Critical Factors Affecting Service Quality for the Public Sector', paper presented to Proceedings of 23rd International Business Research Conference, Melbourne, 18-20 November 2013 14 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A reexamination and extention, Journal of marketing Vol 56 (July), pp.55-68 ht 15 Chatzoglou, P, Chatzoudes, D, Vraimaki, E & Diamantidis, A 2013, 'Service Kin quality in the public sector: the case of the Citizen's Service Centers (CSCs) of Greece', International Journal of Productivity and Performance Management, vol 62, no 6, pp 583-605 16 Hadian, D 2016, 'Descriptive Study of Public Service on Local Government (Case Study in West Java Indonesia)', Asia Pacific Journal of ọc Multidisciplinary Research, vol 4, no 17 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: ại h amultiple -item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 18 Ramseook-Munhurrun, P, Lukea-Bhiwajee, SD & Naidoo, P 2010, 'Service gĐ quality in the public service', International journal of management and marketing research, vol 3, no 1, pp 37-50 19 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a Trư ờn model of perceived service quality and sat sfact on Journal of Retailing, 72(2), 201-214 20 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 21 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996) Services Marketing McGraw-Hill, New York 22 Yarimoglu, EK 2014, 'A review on dimensions of service quality models', Journal of Marketing Management, vol 2, no 2, pp 79-93 82 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC Mã số phiếu: ……… …………… A THÔNG TIN CHUNG VỀ GIAO DỊCH ht ếH uế PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN LỆ THỦY Kính gửi Ông/Bà, Tôi học viên lớp Cao học, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy” Mục đích khảo sát để giúp hiểu đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy Ý kiến đánh giá Ông/Bà có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để từ đótìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới.Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà Kin Trong 12 tháng trở lại đây, Ông/Bà hay người thân gia đình có làm thủ tục hành UBND huyện Lệ Thủy không? Loại thủ tục hành Có Khơng b Thủ tục tư pháp, hộ tịch (kết hôn, khai tử, khai sinh, đổi tên, hộ ) c Thủ tục xây dựng (cấp phép xây nhà, quản lý chất lượng công trình …) d Thủ tục Đăng ký kinh doanh 1 ại h g Khác (ghi rõ) ọc a Thủ tục đất đai Trư ờn gĐ Nếu “Có” > – Tiếp tục vấn Nếu “Không” tất thủ tục – Dừng vấn Nếu có thực giao dịch, đề nghị Ông/Bà đánh giá câu hỏi theo hướng dẫn sau: - Đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, câu hỏi có thang điểm B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Câu 1: Ông/Bà đánh phát biểu liên quan đến vấn đề tiếp cận dịch vụ hành cơng thực giao dịch UBND huyện Lệ Thủy? Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các biểu mẫu, thủ tục dịch vụ hành cơng khai rõ ràng Các thông tin thủ tục hành cung cấp đầy đủ, xác TT 83 - Các thông tin thủ tục hành dễ dàng tiếp cận Các yêu cầu người dân phản hồi nhanh chóng ếH uế II CƠ SỞ VẬT CHẤT Câu 2: Ông/Bà đánh phát biểu liên quan đến chất lượng sở vật chất phương tiện thực giao dịch UBND huyện Lệ Thủy? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 Phát biểu Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ thoáng mát, rộng rãi Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành Trang thiết bị đại (máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý 5 Nơi làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện ht TT ại h ọc Kin Phát biểu Trư ờn TT gĐ III QUY TRÌNHTHỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu 3: Ơng/Bà đánh phát biểu liên quan đến thủ tục, quy trình, dịch vụ hành cơng thực giao dịch UBND huyện Lệ Thủy? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết cơng khai, đầy đủ Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng Không phải thông qua người trung gian để giải thủ tục hành 84 - IV CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN Câu 4: Ông/Bà đánh phát biểu liên quan đến phục vụ cán bộ,công chức thực dịch vụ hành cơng thực giao dịch UBND huyện Lệ Thủy? Phát biểu Cán (CB) tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt CB tiếp nhận, tư vấn giải thỏa đáng vướng mắc người dân CB có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ CB giải cách linh hoạt, pháp luật CB phục vụ công với người dân Không có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 CB dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ CB không gây nhũng nhiễu, phiền hà giải thủ tục hành CB lắng nghe ý kiến phản ánh người dân ại h ọc ht Kin TT Không đồng ý ếH uế Hồn tồn khơng đồng ý TT Trư ờn gĐ V THỜI GIANVÀ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu 5: Ông/Bà đánh phát biểu liên quan đến thời gian kết thực dịch vụ hành cơng thực giao dịch UBND huyện Lệ Thủy? Phát biểu Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CB giải thủ tục hành chínhđúng yêu cầu Người dân nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời, lịch hẹn Giờ giấc làm việc tuân thủ CB có mặt nơi tiêp nhận hồn trả hồ sơ 5 Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý Không phải đến nhiều lần để giải thủ tục hành 85 - VI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Phát biểu Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy Ông/Bà cảm thấy thoải mái thuận tiện sử dụng dịch vụ hành công UBND huyện Lệ Thủy Các dịch vụ hành cơng địa phương cung cấp cần thiết Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ếH uế TT Hồn tồn khơng đồng ý 5 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht VII GỢI Ý NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theoÔng/Bà UBND huyện Lệ Thủycần phải quan tâm đến nội dung dướiđây?(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận thơng tin dịch vụ hành cơng Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục hành cơng Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cơng Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục hành cơng Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành cơng Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian thực thủ tục hành cơng Giảm phí/lệ phí Khác (xin ghi cụ thể) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… C THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu  vào ô trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam Nữ .Tuổi: Dưới 25 25-35 36-45 45 Nghề nghiệp: Nhân viên Công chức, viên chức Kinh doanh Trình độ chun mơn cao nhất: Trung học Trung cấp Cao đẳng, đại học Trên đại học Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! 86 Khác - PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS I Thông tin đối tượng điều tra GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ Total 147 73.5 73.5 73.5 53 26.5 26.5 100.0 205 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent ếH uế Nam Valid Percent Cumulative Percent 8.5 Từ 25 đến 35 74 37.0 Từ 36 đến 45 85 42.5 Từ 45 trở lên 24 Total 8.5 8.5 37.0 45.5 42.5 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 ht 17 Kin Valid Dưới 25 200 trinh chuyen mon Trung cap Cao dang, dai hoc Trư ờn Valid gĐ Tren dai hoc Total Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 25 12.5 12.5 15.5 149 74.5 74.5 90.0 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 ại h Trung hoc Valid Percent ọc Frequency NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhan vien 35 17.5 17.5 17.5 Cong chuc, vien chuc 70 35.0 35.0 52.5 Kinh doanh 90 45.0 45.0 97.5 khac 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 87 - II Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, ĐTB, độ lệch chuẩn Biến TCDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 819 ếH uế 818 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N 3.76 1.005 200 TCDV2 3.87 928 200 TCDV3 3.77 923 200 TCDV4 3.67 978 ht TCDV1 Kin 200 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Multiple Cronbach's Alpha Deleted Deleted Correlation Correlation if Item Deleted TCDV2 11.20 TCDV3 11.29 TCDV4 11.39 gĐ Biến QTTT ại h 11.31 ọc Scale Mean if Item TCDV1 5.138 741 563 721 5.645 684 520 751 5.694 676 493 755 6.249 474 239 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Trư ờn Cronbach's Alpha 759 N of Items 758 Item Statistics Mean QTTT1 Squared Std Deviation N 3.54 1.041 200 QTTT2 3.61 1.060 200 QTTT3 3.70 931 200 QTTT4 3.52 1.027 200 Item-Total Statistics 88 - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 10.83 5.823 534 314 716 QTTT2 10.76 5.281 654 453 647 QTTT3 10.67 6.514 465 220 749 QTTT4 10.85 5.689 581 373 690 Biến CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 784 N of Items 792 ht Cronbach's Alpha Std Deviation Kin Item Statistics Mean ếH uế QTTT1 N 3.13 1.104 CSVC1 3.84 955 CSVC2 3.53 987 CSVC3 3.65 CSVC4 3.41 CSVC5 3.91 200 200 200 ọc CSVC6 200 1.117 200 822 200 ại h 928 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted 18.33 13.860 230 063 829 17.63 12.236 572 384 741 17.94 11.629 649 468 721 17.81 11.702 694 521 713 18.05 11.063 627 428 725 17.55 13.294 501 297 760 Trư ờn CSVC6 gĐ Item-Total Statistics 89 - Biến CBGQCV Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 808 ếH uế 802 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N 3.89 791 200 GQCV2 3.75 762 200 GQCV3 4.19 821 200 GQCV4 4.02 839 200 GQCV5 3.87 721 GQCV6 3.80 652 GQCV7 3.74 646 GQCV8 3.72 726 ht GQCV1 200 Kin 200 200 200 ọc Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted GQCV1 27.06 GQCV2 27.20 GQCV3 26.77 GQCV4 26.93 ại h Scale Mean if Item 534 349 776 11.628 532 351 776 11.869 429 202 794 11.724 443 220 792 27.09 11.767 543 324 775 27.16 11.730 631 471 764 27.22 11.928 589 447 770 27.24 12.171 449 229 789 gĐ GQCV5 GQCV6 Trư ờn GQCV7 GQCV8 11.488 Biến TGVKQGQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 819 N of Items 820 Item Statistics Mean TGVKQ1 Std Deviation 3.28 N 1.027 200 90 - TGVKQ2 3.21 1.004 200 TGVKQ3 3.25 1.077 200 TGVKQ4 3.21 915 200 TGVKQ5 3.59 937 200 TGVKQ6 3.41 1.061 200 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 13.185 TGVKQ2 16.72 13.381 TGVKQ3 16.68 13.125 TGVKQ4 16.72 14.315 TGVKQ5 16.34 14.314 TGVKQ6 16.52 14.221 Sự HL người dân Reliability Statistics Cronbach's Alpha ọc Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 469 775 644 467 778 619 432 783 573 338 794 554 351 797 471 250 816 N of Items 696 ại h 697 654 ht 16.65 Kin TGVKQ1 ếH uế Item-Total Statistics Item Statistics Mean Std Deviation 3.14 HL2 HL3 HL2 HL3 199 3.15 1.195 199 3.45 1.122 199 Trư ờn HL1 1.131 gĐ HL1 N Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 6.59 3.687 563 355 543 6.58 3.416 581 370 514 6.28 4.274 405 165 733 III Phân tích nhân tố khám phá EFA tất biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811 91 - Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1852.035 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % % of Total Variance 5.680 23.668 23.668 5.680 3.084 12.850 36.518 3.084 2.326 9.692 46.210 2.326 1.725 7.188 53.398 1.725 1.380 5.749 59.147 1.380 918 3.826 62.973 822 3.424 66.397 770 3.210 69.606 762 3.176 72.783 10 745 3.103 75.886 11 686 2.857 78.742 12 644 2.683 13 557 2.321 14 538 2.241 15 458 1.909 16 457 1.904 89.801 17 389 1.622 91.424 18 382 1.594 93.017 19 331 1.380 94.397 326 1.359 95.756 279 1.163 96.919 277 1.154 98.074 231 964 99.037 231 963 100.000 21 22 23 24 Variance % of Cumulative Variance % % Total 23.668 23.668 3.311 13.798 13.798 12.850 36.518 3.053 12.720 26.518 9.692 46.210 3.013 12.555 39.073 7.188 53.398 2.469 10.287 49.361 5.749 59.147 2.349 9.786 59.147 ọc 81.426 83.747 85.988 87.897 gĐ Trư ờn 20 Total Kin Component Cumulative ht Cumulative ại h % of ếH uế Extraction Sums of Squared Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TCDV1 792 92 - TCDV2 806 TCDV3 801 678 QTTT2 800 QTTT3 648 QTTT4 770 719 CSVC2 786 CSVC3 819 CSVC4 676 CSVC5 613 764 TGVKQ2 720 TGVKQ3 761 TGVKQ4 699 TGVKQ5 671 TGVKQ6 601 Kin TGVKQ1 ht CSVC1 ếH uế QTTT1 GQCV1 678 GQCV2 678 ọc GQCV5 GQCV6 ại h GQCV7 GQCV8 698 759 772 617 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gĐ a Rotation converged in iterations Trư ờn Biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 631 Approx Chi-Square 115.489 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.875 % of Variance 62.497 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 62.497 93 Total 1.875 % of Variance 62.497 Cumulative % 62.497 - 705 23.516 86.013 420 13.987 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 831 HL2 843 HL3 688 Extraction Method: a components extracted Kin ht IV Phân tích hồi quy, tương quan, ANOVA ếH uế Model Summary R 749a R Square Adjusted R Std Error of R Square F Square the Estimate Change Change ọc Model Change Statistics 561 550 67094296 561 Sig F df1 49.368 df2 Change 193 000 ại h a Predictors: (Constant), GQCV, TGVKQ, TCDV, QTTT, CSVC ANOVAa Sum of Squares Regression Residual Trư ờn Total gĐ Model df Mean Square 111.118 22.224 86.882 193 450 198.000 198 F Sig .000b 49.368 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GQCV, TGVKQ, TCDV, QTTT, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95,0% Confidence Interval for Coefficients Coefficients B B Std Error Beta t 94 Sig Lower Bound Upper Bound - (Constant) 004 048 094 925 -.089 098 TCDV 450 048 451 11.546 000 456 644 QTTT 411 048 411 8.616 000 317 505 CSVC 080 048 080 1.673 046 175 014 TGVKQ 248 048 249 5.220 000 155 342 GQCV 152 048 152 3.189 002 058 246 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế a Dependent Variable: HL 95