Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của bảo hiểm xã hội huyện đầm dơi tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRƯỜNG THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRƯỜNG THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2021 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T Họ tên Chức danh Hội đồng T Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Cà Mau, ngày 30 tháng 06 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Trường Thành Giới tính: Nam Sinh Ngày 21 tháng 07 năm 1990 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1841820089 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Thứ hai, Kiểm định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ hành công phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Thứ ba, Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi, III- Ngày giao nhiệm vụ: ………… IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ………… V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” hồn tồn kết nghiên cứu thân chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trong q trình thực luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng người hướng dẫn thực luận văn từ lúc định hình nghiên cứu ban đầu đến hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Viện sau đại học, quý thầy cô giáo Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện học tập trình nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người ln đồng hành tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Tp.HCM, tháng 03 năm 2021 Tác giả iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ hành công phận cửa Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau”, tiến hành huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Mục tiêu nghiên cứu là: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau từ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích yếu tố EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm nhân học người dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi Số mẫu chọn khảo sát n = 300 với 29 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế, Sau kết khảo sát xử lý phân tích để đưa kết đạt ý nghĩa thống kê, dựa việc kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu xây dựng Kết cho thấy có tất yếu tố cho thấy ảnh hưởng đến ý hài lòng người dân sử dụng dịch vụ dịch vụ cửa BHXH huyện Đầm Dơi là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Sự tin cậy, (3) Công khai minh bạch, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thái độ phục vụ, (6) Năng lực phục vụ (7) Thời gian Với kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số hàm ý cho nhà quản trị nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa BHXH huyện Đầm Dơi iv ABSTRACT The research "Factors affecting people's satisfaction on the quality onestop service in Social insurance benefits Dam Doi district, Ca Mau province", was conducted in Dam Doi district, Ca Mau province The target of the research is: To study the factors affecting the satisfaction of the people about one-stop service in Dam Doi district, Ca Mau province On this basis, proposing solutions to improve the quality one-stop service The methods of the research included the qualitative research and the quantitative research In the analysis of the quantitative research performed descriptive statistics, verifing the scale, analyzing EFA factor, analyzing the multivariate regression and verifing the difference of the groups of the demographic characteristics of people who use one-stop service in Dam Doi district, Ca Mau province The number of samples selected to surveying were n = 300 with 29 observed variables through practical research, then the survey results were processed and analyzed to give the results reaching the statistical significance, based on verifing statistical hypotheses about the research model constructed The result showed that not all initial predictions were in line with reality, factors affected affecting the satisfaction of the people about the payment of pensions and social insurance benefits by post in Dam Doi district, Ca Mau province, which were: "administrative procedure", "reliability", "publicity and transparency", "facility", "service attitude", "service competence" and “time” As this research result, the author proposed some implications for managers in order to help to improve the quality one-stop service in Dam Doi district, Ca Mau province v MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chung Bảo hiểm xã hội 2.1.1 Khái niệm chung Bảo hiểm xã hội 2.1.2 Bản chất Bảo hiểm xã hội 2.1.3 Chức vai trò Bảo hiểm xã hội 2.1.4 Những chế độ bảo hiểm xã hội 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm hài lòng 12 vi 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng 13 2.3.3 Vai trị việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 14 2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 22 2.5.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 22 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cưu 28 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 35 3.2.2 Thang đo thức nghiên cứu 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thu thập liệu 39 3.3.2 Kỹ thuật xử lý liệu 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi 46 4.2 Phân tích hài lịng người dân dịch cửa BHXH huyện Đầm Dơi 50 4.2.1 Thông tin mẫu 50 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 4.2.3 Phân tích yếu tố 64 4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 66 4.2.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến số phân loại 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 CKMB1 13.2600 1.464 482 753 CKMB2 13.2667 1.400 551 718 CKMB3 13.2533 1.327 625 678 CKMB4 13.1800 1.325 607 687 Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSVC1 8.9067 901 763 807 CSVC2 8.9200 836 828 744 CSVC3 8.9200 970 669 890 Thái độ phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 Excludeda Total 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TDPV1 8.7467 845 781 827 TDPV2 8.7333 812 825 788 TDPV3 8.7067 823 717 886 Năng lực phục vụ - Lần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 664 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 16.7000 2.538 520 573 NLPV2 16.7200 2.517 577 554 NLPV3 16.7133 2.386 674 514 NLPV4 16.6333 2.547 515 575 NLPV5 17.1267 2.586 111 834 - Lần Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 12.8533 1.611 566 834 NLPV2 12.8733 1.542 683 782 NLPV3 12.8667 1.440 787 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 12.8533 1.611 566 834 NLPV2 12.8733 1.542 683 782 NLPV3 12.8667 1.440 787 735 NLPV4 12.7867 1.546 631 806 Thời gian Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TG1 9.0600 792 604 741 TG2 9.0467 847 702 630 TG3 9.0933 928 581 755 Hài lòng Case Processing Summary C ases Vali d Excl uded a Tota l N % 30 10 0.0 0 30 10 0.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.8733 793 688 723 8.8933 818 686 725 8.9267 844 625 787 HL2 HL3 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 724 Approx Chi-Square 3.694E3 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % % of Total Variance Cumulative % Total Total 4.944 20.599 20.599 4.944 20.599 20.599 2.789 11.620 11.620 3.030 12.623 33.222 3.030 12.623 33.222 2.746 11.441 23.061 2.824 11.767 44.989 2.824 11.767 44.989 2.478 10.325 33.386 2.236 9.318 54.306 2.236 9.318 54.306 2.449 10.204 43.590 1.746 7.274 61.581 1.746 7.274 61.581 2.382 9.925 53.515 1.445 6.022 67.602 1.445 6.022 67.602 2.351 9.797 63.313 1.148 4.785 72.387 1.148 4.785 72.387 2.178 9.075 72.387 787 3.279 75.666 760 3.167 78.833 10 613 2.553 81.386 11 561 2.336 83.722 12 483 2.014 85.736 13 456 1.900 87.636 14 418 1.741 89.377 15 392 1.634 91.011 16 369 1.539 92.550 17 328 1.368 93.919 18 312 1.302 95.220 19 293 1.221 96.441 20 214 890 97.332 21 200 831 98.163 22 174 725 98.888 23 145 605 99.494 24 122 506 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QTTT1 -.019 -.016 034 100 202 866 105 QTTT2 -.031 072 075 253 194 797 153 QTTT3 031 125 059 135 112 779 268 TC1 843 -.014 022 -.036 078 -.001 -.064 TC2 864 112 -.025 -.020 -.098 -.004 -.062 TC3 802 144 017 -.035 -.158 -.020 -.038 TC4 782 -.077 035 136 120 -.007 070 CKMB1 113 048 -.071 699 101 -.018 056 CKMB2 -.017 071 -.055 760 -.059 110 -.017 CKMB3 033 088 -.067 781 070 119 102 CKMB4 -.108 083 027 760 -.062 243 014 CSVC1 -.083 033 093 051 843 288 061 CSVC2 -.062 085 156 129 834 273 197 CSVC3 083 137 126 -.093 841 017 163 TDPV1 033 049 890 -.050 107 080 070 TDPV2 008 047 922 -.029 104 033 042 TDPV3 009 -.021 855 -.096 099 036 033 NLPV1 -.014 748 095 022 047 016 -.036 NLPV2 102 795 -.019 128 088 108 130 NLPV3 -.026 894 -.018 077 060 019 019 NLPV4 095 791 004 076 029 023 083 TG1 -.090 002 095 108 170 259 722 TG2 -.026 063 103 042 147 125 850 TG3 009 100 -.034 013 057 102 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component QTTT1 011 -.029 -.036 -.098 -.053 476 -.104 QTTT2 001 -.006 -.005 -.015 -.055 397 -.071 QTTT3 024 019 -.016 -.078 -.113 404 009 TC1 308 -.038 -.010 -.017 058 014 -.026 TC2 309 017 -.014 -.025 -.040 043 -.009 TC3 284 035 011 -.029 -.080 039 010 TC4 290 -.079 002 072 073 -.050 046 CKMB1 038 -.038 004 337 076 -.157 015 CKMB2 -.012 -.019 030 342 -.032 -.050 -.036 CKMB3 010 -.026 008 349 028 -.089 019 CKMB4 -.044 -.013 061 323 -.070 025 -.043 CSVC1 -.017 -.028 -.053 -.004 405 008 -.109 CSVC2 -.011 -.019 -.022 036 382 -.039 -.031 CSVC3 037 013 -.043 -.034 432 -.154 -.005 TDPV1 002 004 377 021 -.055 -.007 -.006 TDPV2 -.008 004 396 042 -.048 -.037 -.016 TDPV3 -.004 -.018 363 009 -.042 -.018 -.016 NLPV1 -.037 291 031 -.034 -.014 -.003 -.063 NLPV2 010 290 -.026 -.012 -.012 008 017 NLPV3 -.044 344 -.019 -.025 -.007 -.019 -.037 NLPV4 004 297 -.009 -.021 -.028 -.019 010 TG1 -.013 -.042 005 006 -.037 -.008 353 TG2 008 -.020 007 -.009 -.044 -.098 451 TG3 020 001 -.046 -.033 -.077 -.083 460 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 309.591 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.190 73.008 73.008 458 15.274 88.282 352 11.718 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 868 HL2 867 HL3 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.190 % of Variance 73.008 Cumulative % 73.008 Component Score Coefficient Matrix Component HL1 396 HL2 396 HL3 378 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics R Model R 796a Adjusted R Std Error of Square Square 633 R Square the Estimate 625 Change 61274658 F Change df1 633 72.051 df2 Sig F Durbin- Change Watson 292 000 1.508 a Predictors: (Constant), TG, NLPV, TDPV, CSVC, CKMB, TC, QTTT b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 189.366 27.052 Residual 109.634 292 375 Total 299.000 299 F Sig .000a 72.051 a Predictors: (Constant), TG, NLPV, TDPV, CSVC, CKMB, TC, QTTT b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.950E-17 035 QTTT 090 035 TC 114 CKMB Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 090 2.529 012 1.000 1.000 035 114 3.227 001 1.000 1.000 242 035 242 6.815 000 1.000 1.000 CSVC 090 035 090 2.534 012 1.000 1.000 TDPV 376 035 376 10.606 000 1.000 1.000 NLPV 581 035 581 16.403 000 1.000 1.000 TG 258 035 258 7.289 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Kiểm định T-test: Giới tính Group Statistics GIOITIN H HL N Mean 130 Std Deviation 0653844 1.00582840 08821699 99558530 07635791 -4.9999872E- 170 Std Error Mean Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Sig (2- F HL Equal variances assumed Sig .525 t 469 Df 990 Equal variances not assumed 7.360 Upper -.11391037 34467901 989 276.316 324 11538432 11667376 -.11429807 34506670 Sig 297 Lower 11651411 HL df2 Difference Difference the Difference 323 11538432 Test of Homogeneity of Variances df1 Std Error 298 Kiểm định Anova – Học vấn Levene Statistic tailed) Mean 001 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.174 1.087 Within Groups 296.826 297 999 Total 299.000 299 F Sig 1.088 338 Kiểm định Anova – Nhóm ti Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.451 df1 df2 Sig 296 064 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.905 2.968 Within Groups 290.095 296 980 Total 299.000 299 F Sig 3.029 030