Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của bảo hiểm xã hội huyện đầm dơi, tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN TRƯỜNG THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN ĐẦM.

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Lý do thực hiện đề tài

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một dịch vụ công có tính xã hội cao, nhằm nâng cao hiệu quả xã hội và đáp ứng nhu cầu của người tham gia Nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH để đạt được sự hài lòng của tổ chức và cá nhân là nhiệm vụ trọng tâm của ngành Để chính sách BHXH thực sự gắn bó với cuộc sống, cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự an tâm và tin tưởng cho người lao động Do đó, ngành BHXH cần đổi mới trong tư duy và phương pháp làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý để đảm bảo quyền lợi của người lao động và thực hiện hiệu quả chính sách của Đảng và Nhà nước.

Ngành BHXH đã tích cực cải cách hành chính, đặc biệt trong lĩnh vực BHXH, BHYT và BHTN, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người lao động Công tác tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH là một khâu quan trọng trong tiến trình này, giúp giải quyết kịp thời các chế độ cho người lao động Để đạt được mục tiêu cải cách hành chính, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức và cải cách thủ tục giải quyết hồ sơ, trong đó chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả luôn được ưu tiên hàng đầu.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Đầm Dơi, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” cho luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế.

Mục tiêu của đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của cộng đồng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau là rất quan trọng Nghiên cứu này giúp làm rõ các khía cạnh như thái độ phục vụ, thời gian xử lý hồ sơ, và mức độ minh bạch trong quy trình làm việc Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công.

Nghiên cứu này nhằm kiểm định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ, thời gian xử lý, và tính minh bạch trong quy trình Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Đối tượng khảo sát bao gồm người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhận diện các khía cạnh cần cải thiện.

Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.

Cà Mau - Bài viết này giới thiệu và phân tích dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Qua đó, bài viết đề xuất các biện pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

Khu vực khảo sát: huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

Bài viết này sử dụng số liệu thứ cấp từ BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau trong giai đoạn 2010-2020, kết hợp với các luận án tiến sĩ và bài báo chuyên ngành Ngoài ra, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát người dân vào năm 2021 cũng được đưa vào phân tích.

Câu hỏi nghiên cứu

Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Những yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, thời gian xử lý yêu cầu, cũng như cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ Đặc biệt, sự minh bạch trong thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau là một vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, và sự minh bạch trong quy trình đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người dân Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ hành chính công.

Để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, cần triển khai các biện pháp quản trị hiệu quả Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, cũng như áp dụng công nghệ thông tin để tăng cường tính minh bạch và tiện lợi trong các dịch vụ Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân và thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của người sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Mục tiêu là bổ sung và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được soạn sẵn Thang đo trong nghiên cứu này được kiểm định bằng hệ số, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

Cronbach’s Alpha và phân tích EFA được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết, xác định mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Phân tích hồi quy tuyến tính giúp đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này, trong khi kiểm định T-test và ANOVA được áp dụng để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau đối với dịch vụ hành chính công tại đây.

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn và thu thập kết quả điều tra, khảo sát những đối tượng sử dụng dịch vụ

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ, chính sách và các hoạt động liên quan đến thực trạng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.

Những đóng góp mới của đề tài

Đề tài nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa lý luận về hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ tại các cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo.

Luận văn này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ một cửa tại BHXH Đồng thời, nó cũng đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa tại BHXH Đầm Dơi và toàn bộ hệ thống BHXH.

Kết cấu đề tài

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” được cấu trúc thành 5 chương, bên cạnh tài liệu tham khảo và phụ lục.

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm chung về Bảo hiểm xã hội

2.1.1 Khái niệm chung Bảo hiểm xã hội

Luật Bảo hiểm xã hội năm 2014 cùng với các văn bản pháp luật liên quan như Nghị định số 115/2015/NĐ-CP và Thông tư số 59/2015/TT-BLĐTBXH quy định cụ thể về chế độ bảo hiểm xã hội tại Việt Nam.

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về bảo hiểm xã hội (BHXH) từ các góc nhìn khác nhau Từ góc độ kinh tế, BHXH không trực tiếp chữa bệnh cho người lao động khi họ ốm đau hay gặp tai nạn, mà chỉ hỗ trợ một phần thu nhập khi họ giảm hoặc mất khả năng lao động Trong khi đó, từ góc độ pháp lý, chế độ BHXH bao gồm các quy định của pháp luật do Nhà nước ban hành, nhằm đảm bảo quyền lợi vật chất và tinh thần cho người lao động và gia đình họ khi gặp khó khăn về khả năng lao động.

Luật Bảo hiểm xã hội năm 2014 quy định về khái niệm BHXH như sau:

Bảo hiểm xã hội cung cấp sự bảo đảm tài chính cho người lao động bằng cách thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập khi họ gặp phải tình trạng giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc tử vong Điều này được thực hiện thông qua việc đóng góp vào quỹ bảo hiểm xã hội.

2.1.2 Bản chất của Bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là hệ thống đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ gặp phải những khó khăn như giảm khả năng lao động hoặc mất việc làm BHXH được hình thành và sử dụng từ quỹ tiền tệ tập trung, nhằm đảm bảo đời sống cho người lao động và gia đình họ, đồng thời góp phần vào việc bảo đảm an toàn xã hội.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một nhu cầu thiết yếu và phức tạp của xã hội, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và sự phát triển của quan hệ lao động Khi kinh tế phát triển, BHXH càng trở nên đa dạng và hoàn thiện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người lao động.

Mối quan hệ trong Bảo hiểm xã hội (BHXH) hình thành từ sự tương tác giữa ba bên: người tham gia BHXH, bao gồm người lao động và người sử dụng lao động, cơ quan BHXH chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ liên quan, và bên được hưởng BHXH, tức là người lao động cùng gia đình họ.

Những sự kiện như ốm đau, tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp có thể làm giảm hoặc mất khả năng lao động, dẫn đến mất việc làm, và đây thường là những rủi ro ngẫu nhiên mà con người không mong muốn Ngoài ra, các yếu tố không hoàn toàn ngẫu nhiên như tuổi già và thai sản cũng có thể ảnh hưởng đến khả năng lao động Những biến cố này có thể xảy ra trong quá trình làm việc hoặc ngoài nó.

Thu nhập bị mất hoặc giảm của người lao động sẽ được bù đắp từ quỹ bảo hiểm xã hội (BHXH) Quỹ này chủ yếu được hình thành từ sự đóng góp của người tham gia, trong khi nhà nước sẽ hỗ trợ bổ sung khi quỹ không đủ.

Mục tiêu của Bảo hiểm xã hội (BHXH) là đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người lao động khi họ gặp phải tình trạng giảm hoặc mất thu nhập, hoặc mất việc làm Tổ chức Lao động Quốc tế đã cụ thể hóa mục tiêu này để bảo vệ quyền lợi của người lao động.

+ Đền bù cho người lao động những khoản thu nhập bị mất để đảm bảo nhu cầu sinh sống thiết yếu

+ Chăm sóc sức khoẻ và chống bệnh tật

+ Xây dựng điều kiện sống đáp ứng các nhu cầu của dân cư, nhu cầu đặc biệt của người già, người tàn tật và trẻ em

2.1.3 Chức năng và vai trò của Bảo hiểm xã hội

2.1.3.1 Chức năng của Bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc bù đắp thu nhập cho người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro trong cuộc sống như tai nạn hoặc ốm đau.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) thực hiện chức năng phân phối lại thu nhập bằng cách giúp người lao động chia sẻ thu nhập theo thời gian Họ có thể rút một phần thu nhập hàng tháng để dành cho các khoản trợ cấp khi gặp rủi ro Người sử dụng lao động cũng đóng BHXH cho người lao động thành những khoản nhỏ, giúp tránh gánh nặng tài chính lớn khi nhiều rủi ro xảy ra cùng lúc Thêm vào đó, người lao động khỏe mạnh sẽ hỗ trợ người lao động ốm đau, trong khi người lao động trẻ sẽ góp phần cho người lao động lớn tuổi.

Hệ thống bảo hiểm xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự tương trợ và chia sẻ giữa các nhóm lao động Mỗi người lao động chỉ cần đóng góp một phần nhỏ từ thu nhập của mình, nhưng khi có đông đảo người tham gia, sẽ hình thành một quỹ bảo hiểm lớn, hỗ trợ những người gặp rủi ro Điều này cũng giúp người sử dụng lao động yên tâm hơn, vì họ không phải lo lắng khi nhân viên của mình gặp phải những tình huống khó khăn.

2.1.3.2 Vai trò của Bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội (BHXH) ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong nhiều khía cạnh của cuộc sống và sự phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là đối với người lao động.

BHXH trực tiếp hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm, đồng thời tạo cơ hội cho mỗi cá nhân thực hiện trách nhiệm với những khó khăn của người khác Nhờ đó, các rủi ro trong lao động và đời sống được kiểm soát và phân tán, giúp khắc phục hậu quả kịp thời Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người lao động mà còn cho người sử dụng lao động.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) tạo ra trách nhiệm cho người sử dụng lao động đối với quyền lợi của người lao động Nếu không có hệ thống BHXH bắt buộc, nhiều người sử dụng lao động có thể vì lợi ích ngắn hạn mà cắt xén quyền lợi và thiếu trách nhiệm với nhân viên.

Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng là một khái niệm đã tồn tại từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:200, chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Chất lượng không chỉ phản ánh khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường mà còn liên quan đến chi phí tối ưu Mỗi cá nhân có những nhu cầu và yêu cầu riêng về sản phẩm, quy trình và tổ chức, do đó, quan niệm về chất lượng phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn những nhu cầu đó.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Zeithaml (2000), chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Cụ thể, nó được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của dịch vụ, phản ánh thái độ của họ qua sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì họ thực sự nhận được (Arawati và cộng sự).

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp tổ chức tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời quyết định khả năng cạnh tranh Việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tổ chức nổi bật giữa các đối thủ mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn (Lehtinen và cộng sự, 1982).

Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Theo Zeithaml, chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ năng thể hiện cách thức phục vụ Qua phân tích, có thể nhận diện những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ.

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp Quá trình này giúp xác định mức độ đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

Khách hàng không chỉ xem xét kết quả mà dịch vụ mang lại, mà còn đánh giá tiến trình cung cấp dịch vụ đó Đối với các dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước, việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và đáp ứng mong đợi của người dân là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ này được đánh giá qua việc tuân thủ pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, cũng như việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của công dân và duy trì trật tự an ninh xã hội.

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, đồng thời là một trong những kết quả chính của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan này còn có nhiều chức năng khác như hỗ trợ tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ phát triển và định hướng sự phát triển (Gronroos, 1994; Parasuraman và cộng sự, 1985).

Dựa trên các khái niệm và thuật ngữ từ TCVN ISO 9001:200, các nhà khoa học đã áp dụng vào dịch vụ hành chính công thông qua các yếu tố như hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

Để xây dựng niềm tin cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính, cần đảm bảo rằng hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn Điều này không chỉ giúp tránh tình trạng mất mát hay thất lạc hồ sơ mà còn tạo dựng sự tin cậy cho người dân khi họ liên hệ để giải quyết các thủ tục hành chính.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch, cần xây dựng một môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ thiết yếu như phòng làm việc rộng rãi, máy lấy số thứ tự đảm bảo tính công bằng, và máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng.

Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực phụ trách, đồng thời sở hữu kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả trong công việc.

Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

1/ Chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

2/ Do chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, và khái niệm này có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Terrence, sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa một cách đơn giản là cảm giác thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng, theo Levesque và cộng sự (1996), là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc và toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi so sánh những gì họ nhận được với kỳ vọng ban đầu Kotler (2006) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả dịch vụ và mong đợi của khách hàng, được phân tích qua ba mức độ khác nhau.

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó (Kotler, 2006)

Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau đây:

(1) Tình cảm hay thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

(2) Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ nhà cung cấp dịch vụ

(3) Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại

(4) Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ sản phẩm dịch vụ hành chính công với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.

2.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ thường được các nhà cung cấp coi là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt.

Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành nên dịch vụ đó.

Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự hài lòng của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" là hai khái niệm khác nhau, với sự khác biệt chủ yếu nằm ở mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này bao gồm nhiều yếu tố tác động, từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đến giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự phản hồi của khách hàng hiện tại, liên quan đến các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, điều kiện thể hiện sản phẩm và lĩnh vực cung cấp dịch vụ (Walfried và cộng sự, 2000).

- Chất lượng sản phẩm: sự đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm

Giá là số tiền mà khách hàng phải chi trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với mức giá mà họ phải trả.

Các yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát, chẳng hạn như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và sự đánh giá của họ về nhà cung cấp dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và quyết định của khách hàng.

- Các yếu tố cá nhân: tình cảm của khách hàng, yếu tố tâm lý

Mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, một nhược điểm lớn của mô hình là chưa làm rõ sự khác biệt giữa công năng, giá trị thực tế mà khách hàng nhận được và những gì họ kỳ vọng.

2.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau:

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, việc tìm hiểu nguyên nhân là cần thiết để thực hiện các hoạt động khắc phục hiệu quả.

Đánh giá khách quan và định lượng từ người dân về chất lượng dịch vụ của tổ chức rất quan trọng, vì người dân chính là những người thụ hưởng dịch vụ này.

Đánh giá của người dân về dịch vụ là yếu tố quan trọng đảm bảo tính khách quan, vì kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ Nói cách khác, họ dựa trên cảm nhận cá nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình nhận được.

Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi sự tương tác trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự., (19 5) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mô hình 2.1 dưới đây

Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty không nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cách thức truyền tải chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển giao được những kỳ vọng này thành chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động lớn về nhu cầu dịch vụ, khi có những thời điểm nhu cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985)

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chí đã xác định, và điều này phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế hợp lý và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không tốt, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái Kết quả là, mọi nỗ lực của công ty trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Việc quảng cáo sai sự thật có thể dễ dàng làm mất lòng tin của khách hàng.

Khoảng cách 5 đề cập đến việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu sau khi sử dụng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trong bối cảnh kỳ vọng của họ từ công ty.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua mười thành phần chính, tạo thành một mô hình toàn diện.

- Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như khả năng thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả Hơn nữa, việc nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan là cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt Những yếu tố này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và gia tăng sự hài lòng.

- Lịch sự (courtesy): tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thông tin (communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ các dịch vụ và chi phí thông qua ngôn ngữ dễ hiểu Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng là một phần thiết yếu trong quá trình này.

Tín nhiệm là khả năng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Yếu tố này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của đơn vị, cùng với nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng Điều này không chỉ bao gồm sự an toàn về vật chất và tài chính mà còn thể hiện qua việc bảo mật thông tin cá nhân.

Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và thấu hiểu nhu cầu của họ, bao gồm việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể, quan tâm đến từng cá nhân và xác định những khách hàng trung thành.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

2.4.1.2 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình mười thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, nhưng lại mang tính lý thuyết và phức tạp trong việc đo lường Trong thực tế, một số thành phần của mô hình này có thể không đạt giá trị phân biệt, dẫn đến việc cần xem xét lại tính khả thi của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự., (19 5) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL, được công bố bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1995, đã khơi dậy nhiều tranh luận về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau gần hai thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành các nghiên cứu để chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể:

* Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

* Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

* Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

* Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng

* Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Kotler và cộng sự., 2006)

Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ chung, không phụ thuộc vào nhà cung cấp cụ thể; phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà nhà cung cấp thực hiện Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự so sánh giữa hai yếu tố này.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Tin cậy Đáp ứng Sự hài lòng của

Khách hàng Năng lực phục vụ

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

2.5.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, là một chủ đề nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm Các nghiên cứu quốc tế như của Lehtinen (1992) và Grönroos (1994) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua các phương pháp định tính Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ cảm nhận phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ Những nghiên cứu này đã kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành khác nhau để xác nhận tính hợp lý của nó.

Sasser (197) đã xác định các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm sự an toàn, tính nhất quán, thái độ phục vụ, sự hoàn thiện, điều kiện phục vụ, tính sẵn có và việc đào tạo cho nhân viên cung cấp dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Năm 1985, Parasuraman đã phân tích các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, cung cấp một khung phân tích quan trọng Mô hình này chỉ ra năm khoảng cách cốt lõi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm khoảng cách sự hiểu biết, khoảng cách chính sách, khoảng cách vận chuyển hàng, khoảng cách giao tiếp và khoảng cách dịch vụ cảm nhận so với kỳ vọng Nghiên cứu của ông đã tạo ra một khung đo lường chất lượng dịch vụ có ý nghĩa cho các nghiên cứu thực nghiệm sau này.

Winsmiewski và Donnelly (2001) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khu vực hành chính công tại Scotland Nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ có tác động quan trọng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ công.

Boyne (2003) đã tiến hành đánh giá các nghiên cứu về cải tiến dịch vụ công cộng và tổng hợp kết quả từ 65 công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công Ông chỉ ra 5 khía cạnh lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm: các nguồn lực, quy định, thị trường, đặc thù của tổ chức và hoạt động quản trị Nghiên cứu của Boyne nhấn mạnh rằng hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến kết quả hoạt động của các tổ chức công là nguồn lực và hoạt động quản trị.

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ công – Hy Lạp

Lykogiannis (2014) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bưu chính, sử dụng 300 mẫu quan sát và thang đo Likert 5 để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như an toàn, thời gian, giá cả và sự đa dạng của dịch vụ, trong đó an toàn là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.

2.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công trong nước những năm gần đây cũng khá được chú trọng

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước theo cách tiếp cận hệ thống Hệ thống tiêu chí này cần phản ánh các yếu tố quan trọng như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hóa.

Nguyễn Quang Thủy (2011) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại thành phố Kon Tum Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ, chi phí và thời gian.

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ công – Kon Tum

Lê Đình Ca (2012) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu này chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, và chất lượng của cán bộ công chức.

(4) chi phí sử dụng dịch vụ, (5) cơ chế giám sát khiếu nại, tố cáo

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ công – Đà Nẵng

(Nguồn: Lê Đình Ca ,2011) Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC

Sự thỏa mãn của khách hàng

Khả năng tiếp cận DV Đội ngũ CBCC Thời gian giải quyết

Chi phí sử dụng DV

Cơ chế giám sát, khiếu nại

Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Khánh Hòa, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá hiệu quả của các cơ quan quản lý nhà nước Tác giả đã đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công chức, đầu tư vào cơ sở vật chất, và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công.

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ công – Khánh Hòa

(Nguồn: Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014)

Nguyễn Tuấn Hải (2014) đã nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP.HCM Tác giả tiến hành khảo sát và đánh giá hiện trạng dịch vụ thông qua phân tích báo cáo hành chính và mức độ hài lòng của người dân Kết quả cho thấy dịch vụ hành chính công tại Quận 1 đã có sự cải thiện đáng kể về cả số lượng và chất lượng, nhờ vào việc cải cách thủ tục hành chính và triển khai mô hình “một cửa liên thông” cũng như ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO.

TT KQ giải quyết công việc

Kết quả giải quyết công việc

Sự thỏa mãn của khách hàng

TT về kết quả công việc và công khai TTHC

Lê Thị Hương (2016) đã nghiên cứu các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, tập trung vào bộ chỉ số PAPI, PCI và DOSSI Trong đó, DOSSI được xác định là bộ tiêu chí phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện, đặc biệt là Bộ phận một cửa Các tiêu chí đánh giá bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ hiện đại, lực lượng cán bộ, số lượng thủ tục hành chính, chất lượng giải quyết thủ tục, thái độ phục vụ của cán bộ và các khoản phí, lệ phí liên quan.

Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quả cho thấy trong số 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, hai yếu tố chính là khả năng phục vụ và quy trình thủ tục, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại cơ quan này.

Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ công – Bình Dương

(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, chủ đề về chất lượng dịch vụ hành chính công mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cưu

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 7 yếu tố quan trọng: thủ tục hành chính, sự tin cậy, sự công khai minh bạch, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và thời gian Những yếu tố này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Trong đó, tiêu chí sự hài lòng của người dân là trung tâm của nghiên cứu.

Sự công khai minh bạch

Cơ sở vật chất Sự hài lòng của người dân

Thời gian của người dân đối với dịch vụ hành chính công được tích hợp vào từng tiêu chí và kết quả đánh giá dựa trên mức độ hài lòng trung bình có trọng số trên các tiêu chí đó.

Vào năm 2015, Bộ Nội vụ đã triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính nhà nước, được gọi là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) Mục tiêu của kế hoạch này là đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời thu thập ý kiến và mong muốn của người dân và tổ chức Qua đó, Bộ Nội vụ mong muốn cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức.

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm các thành phần sau: tính minh bạch, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, và mức độ chuyên nghiệp của cán bộ công chức Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của người dân về dịch vụ công.

Quy trình thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, như đã chỉ ra bởi Phan Võ Lâm Giang (2015) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Quy trình này bao gồm các yêu cầu về hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, và tương tác giữa cán bộ và cá nhân sử dụng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc cải tiến quy trình thủ tục là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thực tế hiện nay cho thấy thủ tục hành chính còn rườm rà và quy định chồng chéo Do đó, cải tiến thủ tục hành chính là yêu cầu quan trọng để nâng cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ công.

Quy trình thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Sự minh bạch và hiệu quả trong quy trình này góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công Việc cải thiện các bước thủ tục hành chính sẽ tạo điều kiện thuận lợi, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, theo nghiên cứu của Phan Võ Lâm Giang (2015) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ này cần dựa trên khả năng thực hiện đúng các quy định của Nhà nước một cách chắc chắn và hiệu quả Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) cũng chỉ ra rằng độ tin cậy và tính công khai, minh bạch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng, phản ánh kỳ vọng của người dân về việc thực hiện cam kết của các cơ quan hành chính trong quản lý thuế.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

Công khai minh bạch là yếu tố quan trọng trong quản lý nhà nước, theo Đỗ Văn Cường (2011) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016), nhằm đảm bảo người dân có quyền tiếp cận thông tin, trừ những vấn đề liên quan đến quốc phòng và an ninh Cần nhấn mạnh rằng công khai không đồng nghĩa với minh bạch nếu không có sự thuyết minh rõ ràng về tính xác thực của thông tin Trong lĩnh vực hành chính công, công khai minh bạch bao gồm việc công khai quy trình, thủ tục xử lý hồ sơ, thời gian và phí xử lý, cũng như chức danh cán bộ liên quan Điều này không chỉ giúp người dân hiểu rõ quy định mà còn tạo điều kiện cho họ giám sát cơ quan hành chính, từ đó giảm thiểu tham nhũng và nâng cao niềm tin vào chính quyền Để đạt được điều này, cần có cơ chế ràng buộc các cơ quan nhà nước thực hiện đúng quy định về công khai, minh bạch, đồng thời quy định chặt chẽ đối với các thông tin "mật" để bảo vệ quyền thông tin và giám sát của người dân.

Giả thuyết H3 khẳng định rằng sự công khai và minh bạch có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hành chính công, như đã chỉ ra bởi Ngô Hồng Lan Thảo (2016) và Ngô Đình Tráng (2009) Các yếu tố cung cấp dịch vụ bao gồm địa điểm, thiết bị, công cụ và phương tiện kỹ thuật Đặc biệt, trang thiết bị tại phòng tiếp dân là yếu tố then chốt, nơi công dân tương tác trực tiếp với công chức, viên chức đại diện cho cơ quan hành chính.

Giả thuyết H4 đề xuất rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Sự cải thiện về cơ sở vật chất sẽ góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, theo nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Để đạt được điều này, công chức cần lắng nghe, kiên nhẫn, diễn đạt rõ ràng, thể hiện sự thân thiện và giải quyết công việc một cách kịp thời với tác phong hoạt bát.

Giả thuyết H5 cho rằng thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Sự tương tác này cho thấy rằng khi nhân viên có thái độ phục vụ tốt, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân Việc nghiên cứu mối quan hệ này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa trong việc cung cấp dịch vụ công.

Năng lực phục vụ trong dịch vụ hành chính công được đánh giá qua độ tin cậy, như đã nêu bởi Phan Võ Lâm Giang (2015) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Độ tin cậy không chỉ thúc đẩy sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh năng lực kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ Đây là tiêu chí quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Giả thuyết H6 đề xuất rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Điều này cho thấy rằng việc nâng cao năng lực phục vụ sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Để làm rõ các bước và giai đoạn nghiên cứu, tác giả đã xây dựng một quy trình nghiên cứu được thể hiện qua mô hình dưới đây.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả xây dựng, 2021)

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi sơ bộ n = 30

300 Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova Đề xuất Hàm ý quản trị

Quy trình nghiên cứu trên cho thấy nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo, đồng thời phát triển phương pháp xử lý số liệu Các phương pháp như thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và tổng hợp tài liệu được áp dụng để tạo ra mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ, từ đó nâng cao độ chính xác và tính khả thi của nghiên cứu.

3.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Từ các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Trung dung; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ

Ký hiệu Nội dung Nguồn

QTTT Quy trình thủ tục hành chính

QTTT1 Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý

QTTT2 Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm yết hợp lý

QTTT3 Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện

TC1 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc - Ngô Hồng Lan Thảo

TC2 Người dân không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

TC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

TC4 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên

CKMB Công khai minh bạch

CKMB1 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu - Ngô Hồng Lan Thảo

CKMB2 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu

CKMB3 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng

Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy

CKMB5 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết

CSVC Cơ sở vật chất

CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát

CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…)

CSVC3 Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính

TDPV Thái độ phục vụ

TDPV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thận thiện khi tiếp xúc với người dân - Lê Đình Ca (2012)

TDPV2 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ của người dân

TDPV3 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục

NLPV Năng lực phục vụ

NLPV1 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ - Ngô Hồng Lan Thảo

NLPV2 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan

NLPV3 Nhân viên tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân

NLPV4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ người dân

NLPV5 Nhân viên giải quyết nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác không có sai sót so với quy định

TG1 Thời gian hoạt động của bộ phận một cửa là hợp lý và thuận tiện cho người dân

TG2 Người dân không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa

TG3 Bộ phận một cửa trả kết quả đúng theo cam kết, quy định

HL1 Người dân hài lòng thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi

- Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) HL2 Người dân hài lòng với sự phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi

Người dân hài lòng sự thuận lợi (về cơ sở vật chất, thời gian, ) thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Để xây dựng thang đo có độ tin cậy, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 12 chuyên gia nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến quan sát trong việc đo lường các yếu tố Công thức tính khoảng cách được sử dụng là (max – min) / max, với giá trị cụ thể là (5 – 1)/5 = 0 Từ đó, tác giả đã thiết lập thang đo cho giá trị trung bình.

Từ 1,00 đến 1, 0: Rất không quan trọng;

Từ 1, 1 đến 2,60: Không quan trọng;

Từ 4,21 đến 5,00: Rất quan trọng

Các chuyên gia đều đánh giá thang đo có mức độ quan trọng cao trong nghiên cứu, với điểm số dao động từ 3,455 đến 5,0 Điều này cho thấy các biến được đưa vào mô hình là phù hợp và có ý nghĩa.

3.2.2 Thang đo chính thức nghiên cứu

Qua việc phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của các yếu tố đề tài xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:

Thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng; 3: Trung dung; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng)

Bảng 3.2 Thang đo chính thức của nghiên cứu

Mã hóa Các phát biểu Mức độ đồng ý

QTTT Quy trình thủ tục hành chính

QTTT1 Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý 1 2 3 4 5

QTTT2 Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5

QTTT3 Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5

TC1 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc 1 2 3 4 5

TC2 Người dân không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 1 2 3 4 5

TC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 1 2 3 4 5

TC4 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên

CKMB Công khai minh bạch 1 2 3 4 5

CKMB1 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 1 2 3 4 5

CKMB2 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 1 2 3 4 5

CKMB3 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng 1 2 3 4 5

CKMB4 Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy 1 2 3 4 5

CKMB5 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết

CSVC Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5

CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…)

CSVC3 Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính

TDPV Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5

TDPV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thận thiện khi tiếp xúc với người dân 1 2 3 4 5

TDPV2 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ của người dân 1 2 3 4 5

TDPV3 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục

NLPV Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5

NLPV1 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 1 2 3 4 5 NLPV2 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công 1 2 3 4 5

Mã hóa Các phát biểu Mức độ đồng ý việc liên quan

NLPV3 Nhân viên tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân 1 2 3 4 5

NLPV4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ người dân 1 2 3 4 5

NLPV5 Nhân viên giải quyết nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác không có sai sót so với quy định

TG1 Thời gian hoạt động của bộ phận một cửa là hợp lý và thuận tiện cho người dân 1 2 3 4 5

TG2 Người dân không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa 1 2 3 4 5

TG3 Bộ phận một cửa trả kết quả đúng theo cam kết, quy định

HL1 Người dân hài lòng thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi 1 2 3 4 5

HL2 Người dân hài lòng với sự phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi 1 2 3 4 5

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố và 26 biến quan sát, trong đó có 3 biến đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi Các biến quan sát này đã được xây dựng thành bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức phục vụ cho nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu trong nghiên cứu vẫn chưa được xác định rõ ràng Võ Thị Thanh Lộc (2016) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần có là 5 quan sát cho mỗi tham số cần ước lượng Trong đề tài này, mô hình khảo sát bao gồm 7 yếu tố độc lập với 26 biến quan sát, do đó, số lượng khảo sát cần thiết tối thiểu là 25x50 Với số lượng khảo sát là n00, tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho nghiên cứu.

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tiến hành phỏng vấn trực tiếp người dân về dịch vụ hành chính công tại một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi.

- Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của BHXH tỉnh Cà Mau và BHXH huyện Đầm Dơi, bao gồm tài liệu từ Niên giám thống kê, các báo cáo liên quan đến dịch vụ một cửa BHXH, cùng với các bài viết đăng trên tạp chí và các công trình nghiên cứu khoa học.

Nghiên cứu này sử dụng số liệu sơ cấp, thu thập thông tin từ 300 người dân thông qua phiếu phỏng vấn trực tiếp về dịch vụ một cửa của Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi.

3.3.2 Kỹ thuật xử lý dữ liệu

3.3.2.1 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha

Trước khi tiến hành phân tích yếu tố EFA, việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là cần thiết để loại bỏ các biến không phù hợp, tránh tạo ra các yếu tố giả Chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được coi là chấp nhận được để tiếp tục phân tích Nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 trở lên, thang đo lường sẽ được đánh giá là tốt, đồng thời mức độ tương quan giữa các biến cũng sẽ cao hơn.

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến Phương pháp này giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F=0,05: chấp nhận H0 ->đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA

 Sig >0,05: chấp nhận H 0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

 Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

- Kiểm định Independent-samples T-test

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi

BHXH huyện Đầm Dơi được thành lập theo Quyết định số 250/BHXH của Tổng giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam

Bảng 4.1: Thông tin về Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi

STT Thành phần Nội dung

1 Tên Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi

2 Địa chỉ Khóm 1 thị trấn Đầm Dơi, huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

4 Ngày bắt đầu thành lập 13/05/2010

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2021)

 Chức năng Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi

Quyết định số 969/QĐ-BHXH ban hành ngày 29 tháng 7 năm 2019 quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội địa phương Bảo hiểm xã hội huyện Đầm Dơi được giao nhiệm vụ thực hiện các chức năng liên quan đến bảo hiểm xã hội tại địa phương.

BHXH huyện là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh, có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Bảo hiểm xã hội tỉnh trong việc thực hiện các chế độ và chính sách liên quan đến bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế Cơ quan này cũng chịu trách nhiệm quản lý thu chi các loại bảo hiểm như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế trên địa bàn huyện theo quy định hiện hành.

BHXH huyện hoạt động dưới sự giám sát trực tiếp và toàn diện của Giám đốc Bảo hiểm xã hội tỉnh, đồng thời cũng chịu sự quản lý hành chính từ Ủy ban nhân dân huyện.

- BHXH huyện có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và trụ sở riêng

Không tổ chức đơn vị Bảo hiểm xã hội (BHXH) tại các thành phố và thị xã nơi có trụ sở BHXH cấp tỉnh Việc thực hiện chế độ và chính sách BHXH, bảo hiểm y tế, cùng với quản lý thu chi bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế sẽ do BHXH tỉnh trực tiếp đảm nhiệm trên địa bàn các đơn vị hành chính này.

Giám đốc BHXH tỉnh cần xây dựng kế hoạch phát triển BHXH huyện theo cả dài hạn và ngắn hạn, đồng thời thiết lập chương trình công tác hàng năm Sau khi kế hoạch và chương trình được phê duyệt, việc tổ chức thực hiện sẽ được tiến hành để đảm bảo hiệu quả và đúng tiến độ.

- Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế độ, chính sách, pháp luật về BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ theo phân cấp của BHXH Việt Nam và BHXH tỉnh, cụ thể:

+ Cấp sổ BHXH, thẻ bảo hiểm y tế cho những người tham gia BHXH, bảo hiểm y tế;

Khai thác và quản lý các đối tượng tham gia chế độ bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế là nhiệm vụ quan trọng Cần thu các khoản đóng BHXH, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế từ các tổ chức và cá nhân tham gia, đồng thời từ chối các khoản đóng không đúng quy định Ngoài ra, việc kiểm tra hợp đồng lao động và việc nộp BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế tại các cơ quan, đơn vị sử dụng lao động cũng cần được thực hiện nghiêm túc.

+ Ký hợp đồng với các tổ chức làm đại lý thu BHXH, bảo hiểm y tế theo quy định;

Để nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, BHXH huyện đã tổ chức bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”.

Chi trả đúng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế theo quy định là trách nhiệm quan trọng, trong khi việc từ chối chi trả các chế độ này không đúng quy định có thể dẫn đến những hệ lụy pháp lý và ảnh hưởng đến quyền lợi của người lao động.

+ Tiếp nhận khoản kinh phí từ Ngân sách Nhà nước chuyển sang để đóng, hỗ trợ đóng cho các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế, BHXH tự nguyện;

+ Quản lý, sử dụng, hạch toán kế toán các nguồn kinh phí và tài sản của BHXH huyện theo phân cấp;

Ký kết và triển khai hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế với các cơ sở y tế đạt tiêu chuẩn chuyên môn và kỹ thuật theo phân cấp là cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm.

Giải quyết các kiến nghị và khiếu nại liên quan đến việc thực hiện chế độ và chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế là trách nhiệm quan trọng đối với các tổ chức, cá nhân tham gia Đồng thời, các cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cũng cần tuân thủ theo quy định để đảm bảo quyền lợi cho người dân.

Thực hiện chương trình cải cách hành chính theo chỉ đạo của BHXH tỉnh, BHXH huyện đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn cho người dân.

- Tổ chức thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định

- Quản lý, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, tài liệu hành chính và hồ sơ hưởng các chế độ BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế

- Hướng dẫn nghiệp vụ BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế cho các tổ chức, cá nhân tham gia

Chủ trì và phối hợp với các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, cùng các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến việc thực hiện các chế độ bảo hiểm theo quy định.

Để đảm bảo việc thực hiện đúng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế, cần đề xuất và kiến nghị phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc thanh tra và kiểm tra các tổ chức, cá nhân liên quan.

Công dân có quyền khởi kiện vụ án dân sự nhằm yêu cầu tòa án bảo vệ lợi ích công cộng và lợi ích nhà nước trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế trên địa bàn.

Định kỳ, cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về việc đóng, quyền lợi và thủ tục thực hiện các chế độ BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế cho người lao động và người sử dụng lao động Ngoài ra, thông tin cũng phải được cung cấp khi có yêu cầu từ người lao động, người sử dụng lao động hoặc tổ chức công đoàn, cùng với tài liệu liên quan theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi

Kết quả phân tích số liệu phỏng vấn 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi được thể hiện qua các bước sau

Thông tin cá nhân của 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi được phỏng vấn thể hiện trong bảng 4.3 sau:

Bảng 4.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu

STT Tiêu chí Số lượng (%)

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)

Qua kết quả khảo sát 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi ta thấy:

Trong nghiên cứu với 300 người tham gia, tỷ lệ giới tính không có sự chênh lệch đáng kể, với nam giới chiếm 43,00% và nữ giới chiếm 57,00% Điều này đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được có tính toàn diện và không thiên

Theo kết quả khảo sát, 94% người được phỏng vấn có trình độ học vấn từ trung cấp đến cao đẳng Tỷ lệ cao này chứng tỏ rằng đối tượng phỏng vấn có đủ kiến thức và khả năng nhận thức để hiểu rõ nội dung câu hỏi, từ đó nâng cao độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

Trong cuộc khảo sát, đối tượng phỏng vấn chủ yếu là người dân từ 40 tuổi trở lên, chiếm tới 90,7% tổng mẫu Số lượng người dưới 30 tuổi và từ 30 đến dưới 40 tuổi tương đương nhau, mỗi nhóm chỉ chiếm 4,7% mẫu quan sát Điều này cho thấy rằng dịch vụ một cửa BHXH chủ yếu được sử dụng bởi những người ở độ tuổi trung niên, liên quan đến các vấn đề như lương hưu, ốm đau và thất nghiệp.

Thông qua việc thống kê thông tin mẫu, nghiên cứu đã xác định rằng người dân được phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Nhìn chung, bộ số liệu này có độ tin cậy cao, phục vụ hiệu quả cho việc phân tích trong nghiên cứu.

4.2.1.2 Mô tả các thành phần thang đo

Khách hàng tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi bày tỏ sự hài lòng cao đối với quy trình các thủ tục hành chính Tuy nhiên, yếu tố "Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm yết là hợp lý" và "Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện" nhận được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 4,47 Trong khi đó, yếu tố "Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý" được đánh giá cao hơn với điểm trung bình 4,52 Điều này cho thấy rằng mặc dù có một số điểm cần cải thiện, quy trình thủ tục hành chính tại đây vẫn được người dân đánh giá khá tích cực.

Biểu đồ 4.1 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố

“Quy trình thủ tục hành chính”

Nhóm yếu tố "Sự tin cậy" được người dân đánh giá thấp hơn so với nhóm yếu tố "Quy trình thủ tục hành chính" Người dân hài lòng với việc không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ và nhận thấy nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu của họ Tuy nhiên, khả năng liên lạc với nhân viên vẫn chưa được đánh giá cao, do tình trạng nhân viên đi trễ hoặc không có mặt tại vị trí làm việc khi người dân đến giao dịch vẫn xảy ra.

Biểu đồ 4.2 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy”

Nhóm yếu tố 3, "Công khai minh bạch," tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi nhận được đánh giá cao từ người dân Đặc biệt, quy trình khiếu nại và góp ý của người dân được niêm yết công khai ở vị trí dễ thấy, đạt điểm trung bình cao nhất là 4,47 Trong khi đó, yếu tố về mức phí và lệ phí công khai rõ ràng, giúp người dân dễ dàng nhận biết, có điểm đánh giá thấp hơn, chỉ đạt 3,67.

BHXH huyện Đầm Dơi luôn chú trọng đến tính công khai minh bạch trong hoạt động của mình Hằng năm, đơn vị thực hiện đánh giá và thi đua phát minh sáng kiến nhằm cải tiến hoạt động, đồng thời tăng cường tính minh bạch trong quy trình làm việc.

Biểu đồ 4.3 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố

Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá cao cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, đặc biệt là phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra, họ cũng hài lòng với các tiện nghi hiện đại như máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính và máy tra cứu hồ sơ Việc có trang web và email hỗ trợ trong cung cấp dịch vụ hành chính cũng được người dân ghi nhận tích cực, cho thấy sự hài lòng chung về cơ sở vật chất tại đây.

Biểu đồ 4.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Cơ sở vật chất”

Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi Yếu tố “Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục” đạt điểm trung bình cao nhất là 4,39 Tiếp theo, yếu tố “Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ” được đánh giá với điểm 4,36 Cuối cùng, “Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với người dân” cũng nhận được điểm cao là 4,35 Những kết quả tích cực này có được nhờ BHXH huyện Đầm Dơi đã liên tục tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và đưa yếu tố này vào tiêu chí đánh giá hàng năm.

Biểu đồ 4.5 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Thái độ phục vụ”

Nhóm yếu tố 6 (Năng lực phục vụ) cho thấy người dân đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi Cụ thể, yếu tố “Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ người dân” đạt điểm bình quân 4,34, đứng đầu trong các yếu tố được khảo sát Tiếp theo là “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ” với điểm 4,27, và “Nhân viên tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân” đạt 4,26 Để nâng cao năng lực phục vụ, BHXH huyện Đầm Dơi chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho nhân viên, tổ chức thi đua hàng năm nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức.

Biểu đồ 4.6 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ”

Nhóm yếu tố 7 (Thời gian) trong khảo sát cho thấy người dân đặc biệt quan tâm đến thời gian chờ đợi khi thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa Điểm bình quân cao nhất thuộc về yếu tố “Người dân không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch” với 4,55, tiếp theo là “Thời gian hoạt động của bộ phận một cửa là hợp lý và thuận tiện” đạt 4,54 Yếu tố “Bộ phận một cửa trả kết quả đúng theo cam kết” đứng thứ ba với 4,51 Điều này chứng tỏ rằng người dân ưu tiên thời gian chờ đợi hơn là việc nhận kết quả đúng hạn.

Biểu đồ 4.7 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Thời gian”

Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá cao và hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi, phản ánh sự chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong cung cấp dịch vụ.

Biểu đồ 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Sự hài lòng”

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp này loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan tổng dưới 0,3 và các thang đo không đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6.

4.2.2.1 Yếu tố quy trình thủ tục

Thang đo yếu tố quy trình thủ tục được thể hiện qua bảng 4.4 như sau

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha - Quy trình thủ tục

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến

QTTT1 Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý 0,718 0,787

QTTT2 Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm yết hợp lý 0,734 0,771

QTTT3 Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện 0,697 0,806

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,4, vượt mức yêu cầu 0,6 của tác giả Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, phù hợp với giả thuyết đã đặt ra Do đó, tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát đo lường cho yếu tố này Hệ số tin cậy đạt 0,848 cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá cao, và các biến quan sát trong yếu tố này đều đo lường rất tốt cho yếu tố.

4.2.2.2 Yếu tố sự tin cậy

Thang đo yếu tố sự tin cậy được thể hiện qua bảng 4.5 như sau:

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Sự tin cậy