Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch Số tuyệt đối (+/-) Số tương đối (%) 1. Tiếp nhận - Trực tiếp hồ sơ giấy 8.026 7.420 -606 -7,55 - Giao dịch điện tử 30.597 28.646 -1.951 -6,38 2. Trả kết quả - Hồ sơ giấy 8.026 6.560 -1.466 -18,27 - Giao dịch điện tử 29.383 28.646 -737 -2,51 - Dịch vụ bưu chính 1.214 860 -354 -29,16 Tổng số 38.623 36.066 -2.557 -6,62
(Nguồn: BHXH huyện Đầm Dơi)
4.2 Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi. Đầm Dơi.
Kết quả phân tích số liệu phỏng vấn 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi được thể hiện qua các bước sau.
4.2.1 Thông tin mẫu
4.2.1.1. Tổng quan về mẫu
Thông tin cá nhân của 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi được phỏng vấn thể hiện trong bảng 4.3 sau:
Bảng 4.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu
STT Tiêu chí Số lượng (%) I Giới tính 1 Nam 129 43,00 2 Nữ 171 57,00 II Học vấn 1 Phổ thông trở xuống 02 0,67 2 Trung cấp/cao đẳng 282 94,00
STT Tiêu chí Số lượng (%) 3 Đại học 16 5,33 III Độ tuổi 1 Dưới 30 tuổi 14 4,70 2 Từ 30 đến dưới 40 tuổi 14 4,70 3 Từ 40 đến dưới 50 tuổi 78 26,00 4 Trên 50 tuổi 194 64,70 Tổng 300 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Qua kết quả khảo sát 300 người dân sử dụng dịch vụ một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi ta thấy:
Thứ nhất, Khơng có sự chênh lệch đáng kể về giới tính khách người dân
trong dữ liệu nghiên cứu. Trong 300 người dân thì nam giới chiếm tỷ lệ 43,00% và nữ giới chiếm tỷ lệ 57,00 . Điều này giúp cho dữ liệu có những nhận định bao quát hơn và khơng có nhận định lệch về nam hay nữ.
Thứ hai, về trình độ học vấn đại đa số người dân được phỏng vấn có trình độ
trung cấp/cao đẳng, chiếm tỷ lệ 94,00%. Điều này cho thấy, đối tượng phỏng vấn có đủ trình độ, nhận thức được nội dung câu hỏi khảo sát từ đó làm cho độ tin cậy của bộ số liệu càng tăng thêm.
Thứ ba, xét về độ tuổi của người dân được phỏng vấn, số lượng người dân có
độ tuổi từ 40 tuổi trở lên nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 90,7% mẫu. Nhóm người dân có độ tuổi dưới 30 và từ 30 đến dưới 40 tuổi tương đương nhau; mỗi nhóm chỉ chiếm 4,70% tỷ lệ mẫu quan sát. Do những người sử dụng dịch vụ một cửa BHXH thường liên quan đến vấn đề lương hưu, ốm đau, thất nghiệp… do đó tập trung phần lớn ở độ tuổi trung niên là chủ yếu.
Qua việc thống kê thông tin mẫu cho thấy người dân được phỏng vấn phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu và nói chung bộ số liệu có độ tin cậy cao cho việc phân tích để phục vụ cho nghiên cứu.
4.2.1.2 Mơ tả các thành phần thang đo
Nhóm yếu tố 1 (Quy trình các thủ tục hành chính): Qua khảo sát, khách
hàng đều rất hài lòng đối với Quy trình các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi. Trong đó, yếu tố “Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm yết là hợp lý” và “Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện” người dân đánh giá thấp nhất, trung bình là 4,47. Yếu tố “Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý” được đánh giá trung bình hài lịng là 4,52. Cho thấy Quy trình các thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi được người dân đánh giá
khá cao.
Biểu đồ 4.1 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Nhóm yếu tố 2 (Sự tin cậy): Nhìn chung, so với nhóm yếu tố “Quy trình thủ
tục hành chính” thì nhóm yếu tố “Sự tin cậy” được người dân đánh giá thấp hơn. Người dân đánh giá tốt yếu tố “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ” và “Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân”. Tuy nhiên, người dân cho rằng “Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên” chưa thật sự tốt, tình trạng đi trễ hay khơng có mặt tại vị trí làm việc khi người dân đến giao dịch vẫn thỉnh thoảng xảy ra.
Biểu đồ 4.2 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Nhóm yếu tố 3 (Cơng khai minh bạch): Các yếu tố trong nhóm “Cơng khai
minh bạch” tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi cũng được người dân đánh giá khá cao. Trong đó, người dân đánh giá cao đối với với việc công khai các quy trình thủ tục hành chính rõ ràng. Cụ thể, yếu tố “Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết cơng khai tại vị trí dễ nhận thấy” được khách hàng đánh cao nhất, với điểm số trung bình là 4,47. Thấp nhất là yếu tố “Các mức phí, lệ phí được cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết” được người dân đánh giá điểm bình qn 3,67. Có được điều này là do BHXH huyện Đầm Dơi rất chú trọng đến tính cơng khai minh bạch trong hoạt động của mình. Hằng năm, BHXH huyện Đầm Dơi đều đánh giá hoạt động và thi đua phát minh sáng kiến về việc cải tiến hoạt động cũng như tăng cường tính cơng khai minh bạch trong hoạt động tại đơn vị.
Biểu đồ 4.3 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Công khai minh bạch”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Nhóm yếu tố 4 (Cơ sở vật chất): Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh
giá cao với nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất” tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi. Trong đó, người dân đánh giá cao yếu tố “Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát”. Kế đến là “Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…)” và “Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính”. Điều này cho thấy người dân khá hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi.
Biểu đồ 4.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Nhóm yếu tố 5 (Thái độ phục vụ): Kết quả khảo sát cho thấy người dân
đánh giá khá cao “thái độ phục vụ” của nhân viên tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi. Trong đó, yếu tố “Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục” được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 4,39 điểm. Yếu tố “Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ của người dân” được đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 4,36.Cuối cùng là “Nhân viên có thái độ lịch sự, thận thiện khi tiếp xúc với người dân” với điểm bình qn 4,35. Có được điều này là do trong thời gian qua BHXH huyện Đầm Dơi không ngừng tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và đưa hạng mục này vào tiêu chí đánh giá xếp loại công nhân viên chức hàng năm của đơn vị.
Biểu đồ 4.5 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Thái độ phục vụ”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Nhóm yếu tố 6 (Năng lực phục vụ): Kết quả khảo sát cho thấy người dân
cũng đánh giá khá cao “Năng lực phục vụ” của nhân viên tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi. Trong đó, yếu tố “Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ người dân” được người dân đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 4,34 điểm. Yếu tố “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ” được đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 4,27. Kế đến là “Nhân viên tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân” đứng thứ ba với điểm
bình quân 4,26. Bên cạnh việc tăng cường kỹ năng giao tiếp của nhân viên, BHXH huyện Đầm Dơi cũng rất chú trọng đến công tác đào tạo, tăng cường năng lực chuyên môn cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu công việc một cách tốt nhất. Hằng năm, BHXH huyện Đầm Dơi đều tổ chức thi đua trong hoạt động chuyên môn, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức của đơn vị.
Biểu đồ 4.6 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Nhóm yếu tố 7 (Thời gian): Kết quả khảo sát cho thấy người dân rất quan
tâm đến nhóm yếu tố “Thời gian”. Điểm bình qn của nhóm này cao nhất trong các nhóm yếu tố được xem xét. Trong đó, yếu tố “Người dân khơng phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa” được người dân đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 4,55. Yếu tố “Thời gian hoạt động của bộ phận một cửa là hợp lý và thuận tiện cho người dân” được đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 4,54. Cuối cùng là “Bộ phận một cửa trả kết quả đúng theo cam kết, quy định” đứng thứ ba với điểm bình quân 4,51. Điều này cho thấy, người dân rất quan tâm đến việc thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch hơn là việc nhận kết quả đúng hạn.
Biểu đồ 4.7 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Thời gian”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
- Nhóm yếu tố “Sự hài lòng”: Kết quả khảo sát cho thấy người dân điều
đánh giá cao và hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa BHXH huyện Đầm Dơi.
Biểu đồ 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Sự hài lòng”
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này giúp loại đi những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và những thang đo không đạt tiêu chuẩn khi hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6.
4.2.2.1 Yếu tố quy trình thủ tục
Thang đo yếu tố quy trình thủ tục được thể hiện qua bảng 4.4 như sau
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha - Quy trình thủ tục
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
QTTT1 Yêu cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính
hợp lý 0,718 0,787
QTTT2 Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm
yết hợp lý 0,734 0,771
QTTT3 Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện 0,697 0,806
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,848
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Qua kết quả kiểm định cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0, 4 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra. Ngoài ra các hệ số tương quan biến tổng (cột 1) điều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Từ kết quả đó nên tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát đo lường cho yếu tố này. Với hệ số tin cậy đạt 0,848 cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá cao và đồng thời các biến quan sát trong yếu tố này điều đo lường rất tốt cho yếu tố.
4.2.2.2 Yếu tố sự tin cậy
Thang đo yếu tố sự tin cậy được thể hiện qua bảng 4.5 như sau:
Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Sự tin cậy
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
TC1 Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc 0,703 0,794
TC2 Người dân không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 0,751 0,773 TC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu
của người dân 0,669 0,808
TC4 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên 0,604 0,836
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,845
Từ kết quả này cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0, 45 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra và tất cả 04 biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Từ kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường rất tốt cho yếu tố này. Việc thực hiện giao dịch địi hỏi sự đảm bảo sự chính xác, khơng xảy ra sai sót và cẩn thận của cán bộ tại một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi, . Chính vì lẽ đó mà các bến quan sát của những yếu tố sự tin cậy được người dân xem trọng.
4.2.2.3 Yếu tố công khai minh bạch
Thang đo yếu tố công khai minh bạch được thể hiện qua bảng 4.6 như sau:
Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Công khai minh bạch
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
CKMB1 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở
vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 0,450 0,396
CKMB2 Các quy trình về thủ tục hành chính được
niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 0,425 0,409 CKMB3 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành
chính được cơng khai rõ ràng 0,464 0,388
CKMB4
Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết cơng khai tại vị trí dễ nhận thấy
0,447 0,395
CKMB5 Các mức phí, lệ phí được cơng khai rõ ràng,
người dân dễ dàng nhận biết 0,008 0,766
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,527
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Qua kết quả trên cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha đạt 0,527 < 0,6 chưa đạt yêu cầu đề ra của tác giả. Xét thấy trong 05 biến quan sát có 01 biến CKMB5 có hệ số tương quan biến tổng thấp (nhỏ hơn 0,3), 04 biến cịn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu nên tác giả giữ lại. Như vậy công khai minh bạch loại CKMB5.
Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Công khai minh bạch (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
CKMB1 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
0,4
82 0,753
CKMB2 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
0,5
51 0,718
CKMB3 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được cơng khai rõ ràng
0,6
25 0,678
CKMB4 Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy
0,6
07 0,687
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,766
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả, 2021)
Từ kết quả này cho thấy sau khi loại biến CKMB5 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,766 và 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường tốt cho yếu tố công khai minh bạch.
4.2.2.4 Yếu tố cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất được đánh giá độ tin cậy qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Cơ sở vật chất
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi,
thoáng mát 0,763 0,807
CSVC2 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…)
0,828 0,744
CSVC3 Có trang web, email trong thực hiện cung cấp
dịch vụ hành chính 0,669 0,890
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,870
Trong quá trình thực hiện thủ tục tại bộ phận một cửa, cơ sở vật chất cũng có vai trị rất quan trọng trong giao dịch. Chính vì lý do đó mà tác giả đã đưa cơ sở vật chất làm một yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân và yếu tố này đạt hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha rất cao 0, 70 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả. Ngồi ra các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nên tác giả quyết định giữ lại hết các biến quan sát trong yếu tố cơ sở vật chất.
4.2.2.5 Yếu tố thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ được đánh giá độ tin cậy qua bảng 4.9 như sau:
Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo – Thái độ phục vụ
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi
loại biến
TDPV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thận thiện khi
tiếp xúc với người dân 0,781 0,827
TDPV2 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà