Ký hiệu Nội dung Nguồn
QTTT Quy trình thủ tục hành chính
QTTT1 u cầu các loại giấy tờ, hồ sơ hành chính hợp lý
- Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
- Phan Võ Lâm Giang (2015)
- Boyne (2003) QTTT2 Quy trình các bước xử lý hồ sơ được niêm
yết hợp lý
QTTT3 Thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện
TC Sự tin cậy
TC1 Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc - Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
- Phan Võ Lâm Giang (2015)
- Parasuraman (1985) - Boyne (2003) TC2 Người dân không đi lại nhiều lần để làm hồ
sơ
TC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
TC4 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên
CKMB Công khai minh bạch
CKMB1 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết cơng khai ở vị
trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu - Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
- Đỗ Văn Cường (2011) - Lê Đình Ca (2012), - Boyne (2003) CKMB2 Các quy trình về thủ tục hành chính được
niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CKMB3 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành
CKMB4
Quy trình khiếu nại, góp ý của người dân được niêm yết cơng khai tại vị trí dễ nhận thấy
CKMB5 Các mức phí, lệ phí được cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết
CSVC Cơ sở vật chất
CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát
- Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) - Ngơ Đình Tráng (2009) - Lehtinen (1982) - Grưnroos (1984) - Sasser (1978) CSVC2 Phòng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có tiện nghi đầy
đủ hiện đại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…)
CSVC3 Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính
TDPV Thái độ phục vụ
TDPV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thận thiện khi
tiếp xúc với người dân - Lê Đình Ca (2012)
- Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
Sasser (1978)
- Parasuraman (1985) TDPV2 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà
khi giải quyết hồ sơ của người dân
TDPV3 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ về quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục
NLPV Năng lực phục vụ
NLPV1 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn nghiệp
vụ - Ngô Hồng Lan Thảo
(2016)
- Phan Võ Lâm Giang (2015)
- Lehtinen (1982) - Grönroos (1984) - Sasser (1978)
- Parasuraman (1985) NLPV2 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết
công việc liên quan
NLPV3 Nhân viên tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân NLPV4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối
với hồ sơ người dân
NLPV5 Nhân viên giải quyết nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác khơng có sai sót so với quy định
TG Thời gian
TG1 Thời gian hoạt động của bộ phận một cửa là hợp lý và thuận tiện cho người dân
- Lykogiannis (2014) - Nguyễn Quang Thủy (2011)
TG2 Người dân không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa TG3 Bộ phận một cửa trả kết quả đúng theo cam
kết, quy định
HL Sự hài lòng
HL1 Người dân hài lịng thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi
- Lê Đình Ca (2012) - Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) HL2 Người dân hài lòng với sự phục vụ của nhân
viên tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016) - Lehtinen (1982) - Grönroos (1984) - Sasser (1978) - Parasuraman (1985) - Winsmiewski và Donnelly (2001) - Lykogiannis (2014) HL3
Người dân hài lòng sự thuận lợi (về cơ sở vật chất, thời gian,..) thực hiện giao dịch tại bộ phận một cửa của BHXH huyện Đầm Dơi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhằm mục đích xây dựng thang đo có độ tin cậy thì tác giả đã phỏng vấn 12 chuyên gia về mức độ quan trọng của các biến quan sát trên đo lường cho các yếu tố. Khoảng cách = (max – min) / max = (5 – 1)/5 =0, . Ta có thang đo cho giá trị trung bình như sau:
Từ 1,00 đến 1, 0: Rất không quan trọng; Từ 1, 1 đến 2,60: Khơng quan trọng; Từ 2,61 đến 3,40: Trung bình;
Từ 3,41 đến 4,20: Quan trọng; Từ 4,21 đến 5,00: Rất quan trọng.
Phỏng vấn các chuyên gia về mức độ quan trọng thang đo, kết quả hầu hết các chuyên gia đều đánh giá mức quan trọng và rất quan trọng đối với nghiên cứu. Trong đó, thấp nhất là 3,455 và cao nhất là 5,0. Do đó các biến đưa vào mơ hình là phù hợp.
3.2.2 Thang đo chính thức nghiên cứu
Qua việc phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của các yếu tố đề tài xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:
Thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lịng, 2: Khơng hài lịng; 3: Trung dung; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng)