Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mối quan hệ với đơn vị và người dân thông qua Chương trình cải cách hành chính Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) được xác định là một trong sáu nhiệm vụ chính của chương trình giai đoạn 2011-2020, với mục tiêu đơn giản hóa, minh bạch hóa và nâng cao hiệu quả trong quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và công dân Để thực hiện nhiệm vụ này, Nhà nước đã triển khai cơ chế “một cửa”, cho phép tổ chức và công dân thực hiện các thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả, nhằm tạo thuận lợi và giảm thiểu phiền hà trong quá trình giải quyết công việc.
Trong thời gian qua, cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi giao dịch tại cơ quan hành chính Cơ chế này giúp giảm thiểu tình trạng công dân phải đi lại nhiều lần và gặp nhiều cơ quan để giải quyết công việc, đồng thời nâng cao sự gần gũi giữa chính quyền và người dân, chống lại tệ quan liêu và hách dịch Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế này, ngày 25/3/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, nhằm cải tiến quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương.
Vào năm 2018, việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính đã được triển khai nhằm cải cách phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu của cơ chế này là giảm thiểu phiền hà, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, từ đó mang lại lợi ích thiết thực cho người dân.
UBND huyện Định Quán đã triển khai mô hình một cửa, nâng cao hiệu quả quản lý thủ tục hành chính, giúp giải quyết yêu cầu của người dân nhanh chóng và giảm chi phí Tuy nhiên, người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với quy trình này do tình trạng trễ hẹn và sự phức tạp của các quy định mới Cuộc khảo sát năm 2017 cho thấy khoảng 60% người dân hài lòng với dịch vụ công, nhưng mức độ hài lòng về dịch vụ cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng nhận quyền sử dụng đất còn thấp Để cải thiện chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân, UBND huyện Định Quán cần thực hiện các giải pháp nâng cao hiệu quả của mô hình một cửa.
Nhằm xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa là rất cần thiết để cải cách hành chính Do đó, tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai".
Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
- Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, tập trung vào các lĩnh vực như đất đai, xây dựng và đăng ký kinh doanh.
Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
Nghiên cứu định tính tập trung vào việc phân tích chủ trương và chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, cũng như các luận văn liên quan đến đề tài Mục tiêu của nghiên cứu là phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp thông qua việc xem xét các công trình đã được công bố.
Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu qua khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp định lượng chính được áp dụng.
Cơ sở dữ liệu
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh Đồng Nai và huyện Định Quán
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, với 260 mẫu phỏng vấn người dân và 6 mẫu phỏng vấn sâu nhân viên làm việc tại đây.
Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu luận văn
Luận văn có 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
Huyện Định Quán, nằm ở phía đông tỉnh Đồng Nai, có diện tích 966,5 km², chiếm 16,40% tổng diện tích tự nhiên của tỉnh Huyện này giáp với huyện Tân Phú ở phía bắc – đông bắc, tỉnh Bình Thuận ở phía đông nam, huyện Vĩnh Cửu ở phía tây, và huyện Thống Nhất, thị xã Long Khánh, huyện Xuân Lộc ở phía nam Định Quán có sự đa dạng về dân tộc với 22 thành phần, trong đó người Kinh chiếm hơn 76%, tiếp theo là người Hoa.
Định Quán, một vùng đất ở miền Đông Nam Bộ, đã ghi dấu ấn sâu đậm trong lịch sử kháng chiến của dân tộc Việt Nam với chiến thắng La Ngà vào tháng 03-1948 trên Quốc lộ 20 Trong hai cuộc kháng chiến chống thực dân, nhân dân Định Quán, đặc biệt là đồng bào các dân tộc Choro và Châu Mạ, đã đồng lòng theo Đảng và Bác Hồ, thể hiện tinh thần đoàn kết qua câu thề “không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng” Họ đã chia sẻ từng bát cơm, củ sắn cho bộ đội và tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương, nhiều người trong số họ đã anh dũng hy sinh, trong đó có Điểu Cải, một biểu tượng của lòng dũng cảm của dân tộc Chơro.
Sau ngày giải phóng, Định Quán đã nỗ lực khôi phục hậu quả chiến tranh và ổn định đời sống, đạt nhiều thành tựu quan trọng sau 38 năm phát triển kinh tế Kinh tế - xã hội, văn hóa, giáo dục và y tế đã có bước tiến, với cơ cấu kinh tế chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ Hiện nay, 53% GDP của huyện đến từ nông nghiệp và 47% từ công nghiệp - dịch vụ, với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt khoảng 9%/năm và tỷ lệ hộ nghèo giảm dần Sản xuất nông nghiệp đã hiện đại hóa, phù hợp với thị trường tiêu thụ Hệ thống điện đã phủ sóng 107/112 ấp, 98% hộ dân sử dụng điện, và hơn 97% hộ được cung cấp nước hợp vệ sinh Giao thông nông thôn được cải thiện với hàng trăm km đường nhựa, cùng với sự hình thành các khu công nghiệp, tạo việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương.
Sau 38 năm từ ngày giải phóng và gần 30 năm đổi mới, huyện đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ trong các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa-xã hội, và an ninh-quốc phòng, góp phần quan trọng vào công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội cùng với Đồng Nai và cả nước.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:
Huyện Định Quán có 14 đơn vị hành chính, bao gồm 1 thị trấn là Định Quán và 13 xã: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường và Suối Nho.
Các cơ quan chuyên môn bao gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện, và Đội Thanh tra xây dựng.
- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:
Tổ chức hỗ trợ hoạt động của Hội đồng nhân dân, bao gồm Thường trực Hội đồng, các Ban của Hội đồng và các đại biểu Hội đồng nhân dân, đồng thời tham mưu cho một số công việc theo chỉ đạo của Chủ tịch Hội đồng nhân dân.
UBND và Chủ tịch UBND tổ chức các hoạt động nhằm chỉ đạo và điều hành bộ máy hành chính nhà nước, giúp điều hòa và phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn, Hội đồng nhân dân và UBND cấp xã Qua đó, thực hiện chương trình và kế hoạch công tác của UBND, đảm bảo điều kiện vật chất và kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND Đồng thời, UBND cũng tham mưu cho UBND huyện về công tác ngoại vụ và thi đua khen thưởng.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán
(Nguồn: UBND Huyện Định Quán) ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN
UBND xã Phú Tân UBND xã Phú Vinh UBND xã Phú Lợi UBND xã Gia Canh
UBND xã Ngọc Định UBND xã Thanh Sơn UBND xã La Ngà UBND xã Phú Túc
UBND xã Túc Trưng UBND xã Phú Hòa UBND xã Phú Cường
Phòng Nội vụ Phòng Thanh tra huyện Phòng Tư pháp
Phòng Tài nguyên & Môi trường Phòng Kinh tế & Hạ tầng Phòng Tài chính & Kế hoạch Phòng Nông nghiệp & PTNT
Phòng Dân tộc Phòng Văn hóa & Thông tin Phòng Giáo dục & Đào tạo
Ban QL&KT các công trình thủy lợi
Ban Quản lý dự án
Trung tâm phát triển quỹ đất Hội chữ thập đỏ Đài truyền thanh
Trung tâm VHTTTT Thư viện Huyện Trung tâm dạy nghề
Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
Hiện nay, UBND huyện Định Quán quản lý 237 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc 30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông Tại các UBND xã, số TTHC thực hiện dao động từ 109 đến 114, với 30 TTHC liên thông.
Tại UBND huyện Định Quán, các dịch vụ hành chính công được triển khai theo cơ chế một cửa liên thông, bao gồm các lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu cùng một số thủ tục hành chính khác.
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
Việc giải quyết hồ sơ cho người dân đã được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông từ năm 2003, theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Mỗi Sở, ban, ngành đều thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với 1-2 công chức, tạo ra một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Hiện nay, mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ, chưa kể đến các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an, Thuế, Kho bạc nhà nước, Hải quan, và Bảo hiểm xã hội.
Nghị định 61/2018/NÐ-CP, được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành vào ngày 23-4-2018, quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính, có hiệu lực từ ngày 21-6-2018 Nghị định này nêu rõ việc áp dụng cơ chế một cửa trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân, đồng thời khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân, và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng để cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định là các cơ quan giải quyết TTHC cần lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân làm thước đo cho chất lượng và hiệu quả phục vụ Việc giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông phải được quản lý một cách tập trung, thống nhất, kịp thời và nhanh chóng Quy trình cần đảm bảo tính pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan và minh bạch, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền Ngoài ra, cần có sự đôn đốc, kiểm tra và giám sát thường xuyên, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và khuyến khích sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
Nghị định quy định rõ những hành vi cấm đối với cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), bao gồm việc không cửa quyền, sách nhiễu, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân; không cản trở việc lựa chọn hình thức nộp hồ sơ theo quy định pháp luật Cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hay yêu cầu bổ sung hồ sơ ngoài quy định; đồng thời, không được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp từ tổ chức, cá nhân mà không thông qua BPMC, trừ khi có quy định khác Họ cũng không được đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, không công bằng, không khách quan trong quá trình giải quyết TTHC, và cần tuân thủ quy chế văn hóa công sở Ở cấp huyện, UBND cấp huyện có quyền quyết định thành lập bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.
Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa và tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức, viên chức tại bộ phận này Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện phải được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên hoặc tương đương trở lên, có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong ngành, lĩnh vực được phân công, và được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ Họ cần có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao, cùng với tác phong và thái độ giao tiếp lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, và tuân thủ quy chế văn hóa công sở.
Cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện có thời hạn làm việc từ 6 tháng đến 24 tháng cho mỗi đợt.
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa" trong quản lý nhà nước tại các địa phương là một bước đi đúng đắn, phù hợp với thực tiễn hiện nay Cơ chế này giúp rút ngắn thời gian, đơn giản hóa thủ tục và công khai thông tin, từ đó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của công dân và tổ chức Hơn nữa, nó còn là công cụ hiệu quả để nhà nước quản lý đội ngũ cán bộ, công chức, ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực trong việc xử lý yêu cầu của công dân và tổ chức.
Mặc dù kết quả ban đầu rất khả quan, quá trình triển khai tại các cơ quan, đơn vị vẫn gặp một số khó khăn cần khắc phục Cán bộ công chức (CBCC) làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) thường kiêm nhiệm, ảnh hưởng đến chuyên môn chính Sự phối hợp giữa các cơ quan liên quan chưa hiệu quả và còn chồng chéo Nhiều cơ quan nhà nước áp dụng quy trình máy móc, không phù hợp với tình hình thực tế địa phương, dẫn đến chậm tiến độ giải quyết cho công dân Hơn nữa, chế độ hiện hành đối với CBCC tại bộ phận này chưa thực sự thỏa đáng.
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán
Cải cách hành chính (CCHC) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển huyện Định Quán, với sự quan tâm lãnh đạo từ Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Việc triển khai các chương trình CCHC đồng bộ và hiệu quả ở tất cả các bộ phận và xã/thị trấn đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa người dân và các cơ quan hành chính Cơ chế một cửa, một cửa liên thông không chỉ thu hút đầu tư vào địa phương mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm của chính quyền, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân và giữ vững ổn định chính trị, xã hội tại huyện.
Sau một thời gian ngắn hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện Định Quán, Đồng Nai đã chứng tỏ hiệu quả ban đầu, mặc dù vẫn còn một số vướng mắc trong quá trình vận hành.
Hiện nay, 100% cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp tại huyện Định Quán đã thực hiện cải cách hành chính công, theo thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai Thông qua cơ chế khoán biên chế và kinh phí, các đơn vị đã nâng cao quyền tự chủ và trách nhiệm, đồng thời xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ công khai, dân chủ, đảm bảo kinh phí hoạt động Đây được xem là một thành công đáng ghi nhận cho Định Quán, một địa phương còn nhiều khó khăn về kinh tế.
Huyện Định Quán cam kết công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm củng cố niềm tin của công dân Hệ thống quy trình được phân công rõ ràng cho từng cơ quan, bộ phận, trong đó yếu tố con người là then chốt cho thành công của cải cách hành chính Huyện chú trọng bố trí đội ngũ cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa, đồng thời thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và tuyên truyền để cải thiện thái độ phục vụ Nhận thức của cán bộ ngày càng nâng cao về tầm quan trọng của cải cách hành chính, thể hiện qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 Định Quán cũng là địa phương tiên phong trong việc xây dựng lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và tổ chức hội nghị định kỳ để nắm bắt tình hình công việc và lắng nghe ý kiến người dân về cán bộ công chức.
Huyện đã triển khai văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng ban chuyên môn, nâng cao quản lý và điều hành Việc trao đổi văn bản tài liệu điện tử giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30%, đồng thời hoàn tất xây dựng và nhận chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 tại 13 phòng ban, góp phần cải cách hành chính và minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ Quy trình hướng dẫn công việc rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và đúng pháp luật Huyện cũng đã hoàn thiện kết nối đường truyền SLCD cho 13 phòng ban và xây dựng Quy chế bảo mật.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Zeithaml & Britner (2006) định nghĩa dịch vụ là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
(2006), “dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình”
Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra “sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm chế tạo hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy được coi là quá trình thực hiện, mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua Điều này cho thấy dịch vụ là sự thể hiện, không phải là một vật thể cụ thể, và được cảm nhận thay vì tiêu dùng như hàng hóa thông thường (Hoffman và Bateson, 2002).
Tính không thể tách rời trong ngành dịch vụ thể hiện qua việc cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm hữu hình được sản xuất trước rồi mới cung cấp Điều này khiến nhà cung cấp khó có thể che giấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ, do không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến cho việc cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn và không thể đạt được sự đồng nhất về chất lượng Chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, người tiêu dùng, thời điểm và địa điểm thực hiện Đặc điểm này tạo ra thách thức trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, khác với các sản phẩm chế tạo có thể được sản xuất đồng nhất.
Tính dễ hỏng của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau một thời gian nhất định Nếu không được tiêu thụ vào thời điểm cụ thể, dịch vụ sẽ không còn tồn tại Điều này chứng minh rằng nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường giữa cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) đã đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ, theo Prasuraman và cộng sự (1988, 1991), được định nghĩa là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ" Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không thể đánh đồng với chất lượng hàng hóa do có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách Ông khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, liên quan đến sự thỏa mãn, nhưng không hoàn toàn đồng nhất với nó, và xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ dự đoán của người tiêu dùng, cần nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1988), được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Các tác giả đã phát triển và kiểm nghiệm thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL bằng cách áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng.
Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công, hay hành chính công, được định nghĩa là hoạt động vì lợi ích chung, do các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện, theo từ điển Petit Larousse (1992).
Dịch vụ công, theo định nghĩa của từ điển Oxford (2000), bao gồm các dịch vụ như giao thông và chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc các tổ chức chính thức cung cấp cho toàn bộ người dân trong xã hội Những dịch vụ này chủ yếu nhằm mục đích giúp đỡ cộng đồng thay vì kiếm lợi nhuận, và thường được thực hiện bởi chính phủ và các cơ quan chính phủ.
Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công được hiểu một cách rộng rãi, không phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ công và công vụ.
Theo Armstrong & Taylor (1999), “các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao gồm:
- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản;
- Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;
- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ tầng xã hội);
- Cung ứng phúc lợi xã hội;
- Cung cấp thông tin và tư vấn
Chủ thể cung ứng dịch vụ công là Chính phủ và các cơ quan trực thuộc Chính phủ, bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước ở mọi cấp Dịch vụ công bao gồm các hoạt động chính trị nhằm thiết lập trật tự xã hội theo pháp luật, cùng với việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của người dân.
3.1.2.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp để đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức, theo quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức, công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước.
Năm 2006, một số quốc gia không sử dụng khái niệm "dịch vụ hành chính công", mà thay vào đó chỉ dùng thuật ngữ "dịch vụ công" cho tất cả các loại dịch vụ Tuy nhiên, các quốc gia này vẫn thừa nhận rằng dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho công dân và tổ chức.
3.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ánh kết quả chính của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan này còn có nhiệm vụ hỗ trợ và điều chỉnh sự tăng trưởng cũng như định hướng phát triển bền vững.
Dựa trên các khái niệm và thuật ngữ trong TCVN ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính Các yếu tố như hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Để xây dựng sự tin tưởng cho người dân khi sử dụng dịch vụ, cần đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng thời gian Điều này giúp ngăn chặn tình trạng mất mát, thất lạc hồ sơ và tạo ra sự tin cậy khi người dân liên hệ để giải quyết thủ tục hành chính.
Tạo ra một môi trường giao dịch thông thoáng và thuận lợi là rất quan trọng, bao gồm việc trang bị các công cụ hỗ trợ cần thiết như phòng ốc khang trang, máy lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, và máy tính giúp xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng.
Nhân viên sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực liên quan, đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm của mình, đồng thời thể hiện kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch
Dịch vụ giải quyết hồ sơ cần linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, nhằm đáp ứng hợp lý nhu cầu của người dân Sự gắn kết chặt chẽ giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật
Các vấn đề về chất lượng dịch vụ hành chính công cần tuân thủ quy định pháp luật và Tiêu chuẩn ISO, bao gồm cam kết của cơ quan hành chính, yêu cầu luật định, và định hướng từ người dân Việc thăm dò sự hài lòng của người dân và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng là rất quan trọng Điều này chứng tỏ rằng hoạt động hành chính phải tuân thủ luật pháp, đúng thủ tục và kết hợp tổ chức lao động khoa học để nâng cao hiệu quả chất lượng, đáp ứng nhu cầu của người dân.
Ngày nay, các quốc gia đang chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, coi đây là nhiệm vụ quan trọng của Chính phủ trong xã hội dân chủ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ phản ánh sự dân chủ mà còn là yếu tố quyết định trong việc đánh giá của người dân đối với Chính phủ Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng gần gũi nhờ vào xu thế nâng cao chất lượng dịch vụ công Sự phát triển của công nghệ tiên tiến giúp người dân thể hiện nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao về tính minh bạch và hiệu quả trong khu vực hành chính nhà nước.
Chất lượng quy trình một cửa
Về mặt pháp lý, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ xác định:
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức hiệu quả để tiếp nhận hồ sơ, xử lý và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân từ cơ quan có thẩm quyền Qua Bộ phận Một cửa, cơ chế này không chỉ giúp theo dõi và giám sát mà còn đánh giá quá trình giải quyết thủ tục hành chính một cách minh bạch và nhanh chóng.
Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền nhằm tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho các thủ tục hành chính liên quan Qua đó, cơ chế này giúp theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân thông qua BPMC.
Bộ phận Một cửa, bao gồm Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, có nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và chuyển hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính Đồng thời, bộ phận này cũng theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.
Quy trình một cửa, theo Lê Chi Mai (2006), là dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dân và đơn vị, dựa trên quy định pháp luật Các công việc trong phạm vi dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân, trong đó người dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ này chủ yếu là các văn bản mà cá nhân hoặc đơn vị có nhu cầu được đáp ứng.
Trên thế giới, nhiều quốc gia không áp dụng khái niệm "quy trình một cửa" mà chỉ sử dụng dịch vụ công để chỉ các dịch vụ thuộc chức năng của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam định nghĩa quy trình một cửa như một dịch vụ công đặc thù, liên quan đến chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Các cơ quan nhà nước hoặc những cơ quan được ủy quyền là chủ thể cung cấp quy trình một cửa này.
3.1.3.2 Đặc trưng của quy trình một cửa
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), quy trình một cửa có đặc trưng cụ thể, khác biệt với các đặc trưng khác, cụ thể như sau:
Việc cung ứng quy trình một cửa liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của cá nhân và tổ chức, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng và hộ tịch Nhà nước khuyến khích mọi người tuân thủ các quy định này để đảm bảo trật tự và an toàn trong đời sống kinh tế - xã hội, đồng thời thực hiện chức năng quản lý toàn diện các lĩnh vực của xã hội.
Hai là: Quy trình một cửa nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
Quy trình một cửa không phải là chức năng quản lý nhà nước, nhưng nó phục vụ cho mục đích hỗ trợ các hoạt động quản lý nhà nước hiệu quả hơn.
Quy trình một cửa là các hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí theo quy định của cơ quan Nhà nước, nhằm nộp ngân sách nhà nước Các đơn vị cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
3.1.3.3 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ quy định các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, bao gồm
Sự hài lòng của tổ chức và cá nhân được coi là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức cùng với các cơ quan có thẩm quyền.
- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất;
Giải quyết thủ tục hành chính một cách kịp thời, nhanh chóng và thuận tiện là điều cần thiết, đảm bảo tuân thủ pháp luật và tính công bằng, bình đẳng Cần thực hiện một cách khách quan, công khai và minh bạch, đồng thời có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền để nâng cao hiệu quả trong quá trình này.
Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện hiệu quả thông qua việc đôn đốc, kiểm tra, theo dõi và giám sát, đánh giá bằng nhiều phương thức khác nhau Sự tham gia của tổ chức và cá nhân, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của thủ tục hành chính.
- Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật;
Cán bộ, công chức và viên chức tại các cơ quan có thẩm quyền phải chịu trách nhiệm giải trình về việc thực thi công vụ trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật.
Tuân thủ các quy định pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế liên quan là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm giải quyết thủ tục hành chính Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết và gia nhập nhiều hiệp định quốc tế, do đó việc tuân thủ các quy định này không chỉ đảm bảo tính hợp pháp mà còn nâng cao hiệu quả trong quản lý hành chính.
Tổng quan về sự hài lòng của người dân
3.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được xác định là cảm giác của một người khi so sánh thực tế sản phẩm với mong đợi của họ Zeithaml & Bitner (2000) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người tiêu dùng là đánh giá về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người dân là lý thuyết
Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận, do Oliver (1980) phát triển, được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo lý thuyết, sự hài lòng của người dân là một quá trình liên tục phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ.
Trước khi quyết định mua sắm, người dân thường hình thành những kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại.
(2) Việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin người dân về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của người dân phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và kết quả thực tế mà họ nhận được Có ba trường hợp xảy ra: người dân sẽ cảm thấy hài lòng khi hiệu quả dịch vụ vượt qua kỳ vọng; họ sẽ thất vọng nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi; và họ sẽ xác nhận kỳ vọng nếu dịch vụ hoàn toàn trùng khớp với những gì họ đã mong đợi.
Sự hài lòng của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức Việc thỏa mãn nhu cầu của người dân không chỉ là một tài sản quý giá mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và tăng cường khả năng cạnh tranh Để đạt được thành công bền vững trong kinh doanh, tổ chức cần xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân người dân (Zeithaml & cộng sự, 1996).
3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân
Các công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của người dân như sau:
- Mô hình chỉ số hài lòng của người dân của Mỹ (ACSI): Mô hình cho biết
Chỉ số hài lòng của người dân (CSI) bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ các biến cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá tổng thể về việc sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng, là điểm cốt lõi của mô hình CSI Hệ thống các mối quan hệ nhân quả xung quanh biến số này bao gồm các yếu tố khởi tạo như mong đợi của người dân, hình ảnh sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, dẫn đến các biến số kết quả như sự trung thành và sự than phiền của người dân Mô hình CSI đã được áp dụng tại nhiều quốc gia khác nhau.
Hình 3.1 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI) “
Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của người dân Sự mong đợi này tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm cũng tăng lên, và ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Sự hài lòng của người dân (SI)
Lòng trung thành của người dân được xây dựng dựa trên sự hài lòng của họ, điều này phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, lòng trung thành sẽ gia tăng Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, người tiêu dùng sẽ có xu hướng phàn nàn hoặc than phiền về sản phẩm.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) khác biệt so với ACSI ở chỗ hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của người tiêu dùng Sự hài lòng của người dân được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình Trong khi ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công, ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các ngành sản phẩm.
Hình 3.2 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ECSI)
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
Sự hài lòng của người dân (SI)
Cách tiếp cận này nổi bật với khả năng tác động ngay lập tức đến trải nghiệm tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Mục tiêu chính của việc áp dụng cấu trúc CSI là giải thích sự trung thành của người tiêu dùng đối với một sản phẩm cụ thể hoặc một quốc gia thông qua chỉ số hài lòng Chỉ số này phản ánh tác động trực tiếp và gián tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa
3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dựa trên các kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã phát triển mô hình nhận thức của người dân về chất lượng và sự thỏa mãn.
Sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu của Spreng và MacKoy đã chỉ ra mối liên hệ này giữa hai yếu tố.
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng người dân
Hình 3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
(Nguồn: Spreng và MacKoy, 1996) “ 3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của người dân, hiểu là những người sử dụng dịch vụ hành chính công, phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi tiếp nhận dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó (Zeithaml).
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) Các tác giả cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò chủ yếu trong việc nâng cao sự hài lòng của cộng đồng.
3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp hơn mong đợi, cần điều tra nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục nhằm cải thiện tình hình.
- Có được ý kiến đánh giá khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của đơn vị
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi sự tương tác trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khảo sát giúp người nghiên cứu nắm bắt thái độ của người dân đối với việc sử dụng dịch vụ, từ đó có thể áp dụng các phương pháp phù hợp như tuyên truyền để người dân hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình, hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp hơn.
Theo đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán các yêu cầu và góp ý thiết thực từ kinh tế - xã hội, từ đó định hướng cải cách phù hợp nhằm phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ giúp cơ quan quản lý nắm bắt xu hướng đánh giá chất lượng từ phía người dân Từ đó, cơ quan có thể điều chỉnh phù hợp với xu hướng này, vừa đảm bảo quyền lợi của người dân, vừa nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Để xác định các mong đợi và yêu cầu về chất lượng, người dân thường dựa vào những tiêu chí này để đánh giá các đơn vị cung cấp sản phẩm và dịch vụ của cơ quan hành chính.
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Tuy nhiên, một số cơ quan có thể lợi dụng quyền lực, dẫn đến tình trạng cung cấp dịch vụ kém chất lượng và tham nhũng Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ giúp làm trong sạch hoạt động của các đơn vị công, mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước và duy trì sự ổn định phát triển kinh tế xã hội.
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm 5 yếu tố và 22 mục phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận của người tiêu dùng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
(Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).Kết luận này đã được kiểm chứng bởi
Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành công nghiệp quảng cáo tại Úc, nhận được sự đồng tình từ Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002).
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992)
Nghiên cứu của Lửffler (2002) về "Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công" chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ở các quốc gia Tây Âu phụ thuộc vào năm nhân tố chính.
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004)
Chính sách và chiến lược
Chất lượng dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng Đồng cảm
3.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.
Nghiên cứu đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến với dữ liệu thu thập từ 130 người dân sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả cho thấy có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, và tiến trình giải quyết hồ sơ Đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015) “
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trong khu vực nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã chỉ ra bốn nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, bao gồm: năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất Dựa trên những phát hiện này, một số giải pháp đã được đề xuất để cải thiện dịch vụ.
Mức độ hài lòng (MĐHL)
Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (F1)
Tiến trình giải quyết hồ sơ (F3)
Chất lượng nguồn nhân lực (F2) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, không chỉ ở khu vực nghiên cứu mà còn ở các địa phương khác trên toàn quốc.
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây và kết quả liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu như của Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018) đã chỉ ra những nhân tố quan trọng như quy trình thủ tục và cơ sở vật chất Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) cùng các nghiên cứu quốc tế như của Cronin & Taylor cũng đã đóng góp vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Theo Taylor (1992), chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, trong đó sự tin cậy là yếu tố hàng đầu do tính chất vô hình và khó đo lường của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khắc phục tính vô hình của dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ cần rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể tham gia hiệu quả Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ kết hợp các thang đo từ mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) cùng với các nghiên cứu liên quan để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán.
3.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân Khi người dân cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm của mình Do đó, việc nâng cao sự tin cậy là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán Sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại và tiện nghi không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi tiếp cận dịch vụ, mà còn góp phần nâng cao hiệu quả công việc của cán bộ, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể của người dân Việc đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện sẽ thúc đẩy sự tin tưởng và hài lòng của người dân với các dịch vụ công.
Năng lực phục vụ của bộ phận một cửa tại UBND Huyện Định Quán có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn tạo dựng niềm tin vào hệ thống hành chính.
Quy trình thủ tục tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Sự minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả của quy trình này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào chính quyền địa phương.
Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của người dân
Trong chương này, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối liên hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên việc phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ này.
Trong nghiên cứu này, biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của người dân, trong khi các biến độc lập bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa ở huyện Định Quán.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu định tính là một phương pháp khám phá dữ liệu dưới dạng định tính, thường được áp dụng trong nghiên cứu thị trường Hai kỹ thuật chính trong nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận (cả thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm) và phỏng vấn sâu, cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ người tham gia.
Theo Marshall và Rossman (2010), phỏng vấn sâu cho phép người nghiên cứu hiểu rõ quan điểm cá nhân của người tham gia, đồng thời tôn trọng ý kiến của họ, từ đó giảm thiểu sự thiên lệch và nhận định chủ quan từ phía nhà nghiên cứu.
Việc thực hiện phỏng vấn sâu không chỉ tạo ra sự tương tác trực tiếp giữa người tham gia và nhà nghiên cứu, mà còn giúp nắm bắt quan điểm của từng đối tượng một cách dễ dàng, từ đó thu thập được lượng thông tin phong phú và có giá trị.
Thực trạng vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định tính & định lượng
Gợi ý giải pháp từ kết quả NC khách quan hơn Phương pháp này sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ vấn đề nghiên cứu
Theo Creswell (2012), để tiến hành khảo sát cần trải qua 8 bước như sau:
(1) Nhà nghiên cứu cần đưa ra quyết định về việc thực hiện khải sát có phải là thiết kế tốt nhất để sử dụng cho nghiên cứu hay không?
(2) Xác định câu hỏi nghiên cứu (giả thiết nghiên cứu);
(3) Xác định khung chọn mẫu, mẫu nghiên cứu;
(4) Thiết kế khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu;
(5) Phát triển và xác định công cụ (câu hỏi);
(6) Quản lý các công cụ;
(7) Phân tích dữ liệu (giải quyết câu hỏi)
Quá trình nghiên cứu định tính của nghiên cứu này sau khi tham khảo được thực hiện theo các bước sau:
(1) Lập danh sách các câu hỏi cần phỏng vấn;
(2) Xác định đối tượng phỏng vấn và số lượng người tham gia phỏng vấn
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đồng thời thiết kế bảng hỏi nháp gồm 24 câu hỏi cụ thể Đề tài cũng đã tham khảo ý kiến từ 06 công chức có kinh nghiệm trong lĩnh vực cải cách hành chính (CCHC).
Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính
TT Trình độ Giới tính Kinh nghiệm Chức vụ
1 Đại học Nam 4 năm Chuyên viên
2 Đại học Nam 5 năm Chuyên viên
3 Thạc sĩ Nam 9 năm Trưởng phòng
4 Đại học Nữ 7 năm Phó trưởng phòng
5 Cao đẳng Nam 9 năm Chuyên viên
6 Đại học Nữ 6 năm Chuyên viên
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
(3) Thu thập dữ liệu và phân tích thông tin qua các bài phỏng vấn tay đôi (ghi âm)
Tổng hợp kết quả phỏng vấn giúp điều chỉnh các biến độc lập và biến quan sát thông qua bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với phạm vi nghiên cứu cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính
Thời gian thực hiện phỏng vấn: 7/5/2018 – 11/5/2018
Dàn bài thảo luận nhóm Xin chào Anh/ Chị!
Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về "Đánh giá dịch vụ hành chính công qua quy trình một cửa và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai" Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Anh/Chị để hoàn thiện đề tài này.
Nội dung thảo luận (I) Câu hỏi chung
- Anh (chị) làm việc ở bộ phận nào? Công việc chính của anh chị là gì?
- Trình độ chuyên môn của Anh (chị) là gì? Anh chị được bố trí công việc phù hợp với chuyên ngành đào tạo không?
-Anh (chị) đã làm công việc này trong bao lâu?
- Chức vụ hiện tại của Anh (chị) là gì? “
(II) Câu hỏi cụ thể
(1) Anh/ chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian giải quyết thủ tục và mức độ minh bạch thông tin Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng, trong đó thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân.
(3) Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên có thế có những yếu tố khác không?
Trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn nên giới thiệu những yếu tố quan trọng mà người được phỏng vấn có thể đã bỏ qua, mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất chưa được đề cập Việc phân tích các tác động lên từng yếu tố này sẽ giúp làm rõ hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cái nhìn toàn diện hơn cho người phỏng vấn.
Theo các anh/chị, các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục trong mô hình nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính hiện tại hay không? Cần thảo luận lần lượt từng thành phần để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân.
(5) Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng nhất ? (sắp xếp theo thứ bậc)
(6) Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm ?
Khi tiếp xúc với người dân trong trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn hoặc bị thất lạc, chúng tôi thường gặp khó khăn trong việc giải thích tình hình và đảm bảo sự tin tưởng từ họ Những tình huống này đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng lắng nghe để thấu hiểu nỗi lo lắng của người dân Qua những trải nghiệm đó, chúng tôi rút ra kinh nghiệm quan trọng là cần thông tin rõ ràng, minh bạch về quy trình xử lý hồ sơ và thường xuyên cập nhật tiến độ cho người dân để họ cảm thấy an tâm hơn.
Khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện, cần lắng nghe và đánh giá nhu cầu của họ một cách cẩn thận Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và cộng đồng mà còn tạo ra cơ hội để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ công Bài học rút ra là cần thiết phải duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với yêu cầu của người dân, đồng thời đảm bảo các quy định pháp lý được tuân thủ để tránh những rủi ro pháp lý không cần thiết.
(9) Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
(10) Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính?
(11) Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo huyện triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị?
(12) Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao?
Kết quả thảo luận và nghiên cứu định tính cho thấy, yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại các BPMC huyện Định Quán bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, tính minh bạch trong quy trình xử lý hồ sơ và thời gian giải quyết công việc Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân mà còn quyết định mức độ tin tưởng của họ vào các cơ quan hành chính địa phương.
Có 6/6 người (cả lãnh đạo và chuyên viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính:
Quy trình thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân, với 5/6 lãnh đạo và chuyên viên đồng ý rằng sự tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị?
Lãnh đạo nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo thêm cho nhân viên, tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và kỹ năng tiếp xúc với công chúng Cần tránh sự nóng vội, đồng thời phát triển tính hòa đồng, mềm mỏng nhưng vẫn dứt khoát và rõ ràng Đặc biệt, yếu tố "cái tâm" trong công việc là điều không thể thiếu.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm?
- Trừ bộ phân công chứng nhận kết quả ngay người dân không có ý kiến
- 4/4 chuyên viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến thời gian hòan tất hồ sơ
- 1/4 chuyên viên: ngoài thời gian còn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ
Khi gặp khó khăn trong việc tiếp xúc với người dân do hồ sơ bị trễ hẹn hoặc cơ quan làm thất lạc hồ sơ, chúng tôi nhận thấy rằng việc lắng nghe và thấu hiểu tâm tư của người dân là rất quan trọng Kinh nghiệm rút ra là cần chủ động thông báo tình hình và cung cấp giải pháp thay thế để giảm bớt sự lo lắng cho họ Đồng thời, việc duy trì sự minh bạch và trung thực trong giao tiếp giúp xây dựng niềm tin và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn với người dân.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và kiểm định các thành phần thang đo cũng như độ tin cậy của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán Để thực hiện nghiên cứu, phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính tại BPMC huyện đã được phát Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.20 để phân tích kết quả.
4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo
Nghiên cứu định tính là một phương pháp nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính thông qua các kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các văn bản quy định thủ tục hành chính và tài liệu liên quan trong lĩnh vực hành chính công Qua việc sử dụng các nghiên cứu trước, mô hình sẽ được điều chỉnh để phù hợp với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Nghiên cứu định tính sẽ giúp hiệu chỉnh và bổ sung các nhân tố trong thang đo, đảm bảo tính thực tiễn trong hoạt động quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
Trong nghiên cứu này, thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát, bao gồm cả biến độc lập và biến phụ thuộc Mỗi câu hỏi trong thang đo Likert bao gồm một câu hỏi đánh giá và một thang đo 5 mức với các lựa chọn cụ thể.
Bài viết này tập trung vào việc mã hóa các biến trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán Trong đó, biến phụ thuộc chính là sự hài lòng của người dân, và có bốn biến độc lập bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục là những yếu tố quan trọng trong phân tích thống kê mô tả, đóng vai trò nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo.
(1) Thang đo sự tin cậy
Bài thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ tin cậy của người dân đối với hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ Sự tin cậy này bao gồm bốn biến quan sát, được ký hiệu từ STC1 đến STC4.
Bảng 4.2 Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Ký hiệu
Tất cả quy trình thủ tục hành chính đều được niêm yết công khai STC1
Các hồ sơ không bị thất lạc, sai sót STC2
Các hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định STC3
Những khiếu nại, thắc mắc của người dân được giải đáp thỏa đáng STC4
(2) Thang đo phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất)
Bài thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán, bao gồm các yếu tố như sự hiện đại, không gian thoáng mát và tiện nghi Cơ sở vật chất được phân loại thành bốn biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC4.
Bảng 4.3 Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Ký hiệu
Văn phòng một cửa thông thoáng, rộng rãi CSVC1
Văn phòng một cửa được trang bị đầy đủ tiện nghi (máy điều hòa, bàn ghế )
Phòng một cửa được đầu tư hiện đại (máy bốc số tự động, máy kiểm tra hồ sơ…)
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí hợp lý CSVC4
(3) Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc Năng lực của nhân viên được thể hiện qua 8 biến quan sát, được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV8.
Bảng 4.4 Thang đo năng lực phục vụ
Biến quan sát Ký hiệu
Công chức tại Phòng một cửa rất giỏi chuyên môn nghiệp vụ NLPV1
Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giáp đáp thỏa đáng NLPV2
Công chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân
Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận không gây khó khăn, hạch sách người dân
Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ công bằng NLPV5
Công chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối với hồ sơ NLPV6
Các hồ sơ được Công chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời NLPV7
Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết NLPV8
(4) Thang đo quy trình, thủ tục hành chính
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết, tính hợp lý của thành phần hồ sơ, và sự phù hợp của quy định thủ tục hành chính công Quy trình thủ tục bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ QTTT1 đến QTTT4.
Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính
Biến quan sát Ký hiệu
Thành phần hồ sơ được yêu cầu là hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ được niêm yết theo quy trình là hợp lý QTTT2
Các quy trình xử lý hồ sơ, các thủ tục được niêm yết là phù hợp QTTT3
Những thủ tục hành chính được pháp luật quy định là hợp lý QTTT4
Thang đo sự hài lòng của người dân bao gồm ba biến quan sát, được ký hiệu từ SHL1 đến SHL3 Trong đó, SHL1 đánh giá về cung cách phục vụ, SHL2 phản ánh chất lượng dịch vụ, và SHL3 đo lường sự hài lòng chung của người dân.
Bảng 4.6 Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Ký hiệu
Anh/chị cảm thấy hài lòng đôi với các dịch vụ hành chính công SHL1
Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được UBND huyện Định Quán cung cấp
SHL2 Đánh giá chung thì anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Phòng một cửa của UBND huyện Định Quán
Mô hình có 04 thang đo đại diện cho các biến độc lập (với 20 biến quan sát) và 01 thang đo cho yếu tố phụ thuộc (với 03 biến quan sát)
4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thực hiện thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân thông qua phiếu khảo sát, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011).
“Trong nghiên cứu, việc lấy mẫu để thuận tiện cho khảo sát được chấp thuận
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là một kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận các phần tử mẫu một cách dễ dàng và thuận lợi.
Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998)
Mô hình nghiên cứu gồm 23 biến, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 115 phiếu (23 x 5) Để tăng cường độ tin cậy, nghiên cứu dự kiến thu thập 260 phiếu khảo sát từ người dân.
Các thông tin cần thu thập cho nghiên cứu này gồm:
Bài viết này cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) của UBND huyện Định Quán Nghiên cứu sử dụng thang đo với bốn yếu tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân.
Thông tin về thái độ của người dân về mức độ hài lòng chung đối với việc cung ứng DVHCC của UBND huyện Định Quán
Thông tin về nhóm đối tượng gồm: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.v.v
Kết quả nghiên cứu
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát trực tiếp cho người dân đang giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán.
Trong tổng số 260 phiếu phát ra, có 256 phiếu được thu về Sau khi loại bỏ các phiếu không đủ thông tin và phiếu trắng, số phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích định lượng là 250 phiếu, đạt tỷ lệ 96% Dưới đây là một số đặc điểm chính của mẫu.
Bảng 4.7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát
Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ
Hộ sản xuất, kinh doanh 100 40,0
Sao y, chứng thực 236 94.4 Đăng ký kinh doanh 186 74.4
Xây dựng 192 76.8 Đất đai 220 88.0 Đo đạc 234 93.6
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Mẫu nghiên cứu trong đề tài được lựa chọn dựa trên các yếu tố như cơ cấu tuổi, giới tính, nghề nghiệp và các dịch vụ được sử dụng tại Phòng giao dịch một cửa Liên thông.
UBND Huyện Định Quán đã thực hiện một cuộc khảo sát cho thấy sự phân bố giới tính khá đồng đều, trong đó tỷ lệ nam giới chiếm 44% Về độ tuổi, nhóm người từ 31 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, tiếp theo là nhóm từ 46 đến 60 tuổi với 30%.
Trong số những người tham gia giao dịch, 40% là lao động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh.
4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu
Sau khi hoàn tất điều tra và khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra tính hoàn chỉnh thông tin Những câu hỏi không hợp lý sẽ bị loại bỏ cùng với các bản khảo sát thiếu thông tin Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi phân tích Dữ liệu đã được làm sạch sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích tiếp theo.
4.3.2.1.1 Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha “
Các thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá cho thấy độ tin cậy của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ một cửa tại UBND huyện Định Quán đạt yêu cầu.
Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy“
Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,904, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính hợp lệ và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của hầu hết các biến đều cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, khẳng định rằng các biến đo lường này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất “
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,773 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến cũng lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, cho thấy rằng các biến này đều phù hợp để sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,916, cho thấy tính đáng tin cậy cao và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Tuy nhiên, trong quá trình phân tích nhân tố, yếu tố NLPV8 với hệ số tương quan biến tổng là 0,352 đã bị loại bỏ Sau khi loại bỏ yếu tố NLPV8, độ tin cậy của Cronbach’s Alpha sẽ được kiểm định lại như trình bày trong bảng 4.11.
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến cũng cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, cho thấy các biến này đủ đáng tin cậy để được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trình thủ tục
Thành phần Quy trình thủ tục có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,616 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến trong thành phần này đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của phần lớn các biến cũng cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại Tuy nhiên, biến QTTT4 có hệ số tương quan biến tổng chỉ là 0.071, do đó đã bị loại Kết quả sau khi loại bỏ QTTT4 được trình bày trong bảng 4.13.
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,902 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) cũng cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, cho thấy các biến này có thể được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều đạt hệ số tin cậy tương quan biến tổng trên 0,5 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên, chứng tỏ sự tin cậy cao của các thang đo này Do đó, tất cả các biến quan sát của các thang đo sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích thống kê mô tả.
4.3.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
- Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân
Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng
Biến Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
SHL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng đôi với các dịch vụ hành chính công 87,8% ,82038
SHL2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được
UBND huyện Định Quán cung cấp 87,8% ,79606
SHL3 Đánh giá chung thì anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng DVHCC tại Phòng một cửa của UBND huyện Định Quán
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 87%, cho thấy những nỗ lực cải cách thủ tục hành chính của huyện đã mang lại kết quả tích cực Tuy nhiên, cần tiếp tục duy trì và triển khai thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao sự hài lòng của người dân.
- Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân về sự tin cậy
Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 Tất cả quy trình thủ tục hành chính đều được niêm yết công khai 78,4% 1,26491
STC2 Các hồ sơ không bị thất lạc, sai sót 59,4% 1,48061 STC3 Các hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định 72% 1,40823
STC4 Những khiếu nại, thắc mắc của người dân được giải đáp thỏa đáng 72% 1,39390
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết luận từ kết quả nghiên cứu
Dựa trên các lý thuyết về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu đã phát triển một mô hình khái niệm với 18 biến quan sát, được phân nhóm thành 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, như thể hiện trong hình 3.5 Qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, nghiên cứu xác định có 18 trong số 20 biến quan sát có tác động đến mức độ hài lòng của người dân.
Phương trình hồi quy tuyến tính cho thấy sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán phụ thuộc vào bốn nhân tố cơ bản.
Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Theo phân tích hồi quy, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và các yếu tố khác Cụ thể, nếu sự hài lòng về sự tin cậy tăng lên một bậc, thì sự hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán sẽ tăng trung bình 0.416 bậc.
Trong Chương 4, bài viết nghiên cứu thực trạng chất lượng BPMC tại huyện Định Quán, xây dựng mô hình nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức Quy trình thu thập thông tin sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để hoàn thiện mô hình, xây dựng thang đo và xác định kích thước mẫu khảo sát Kỹ thuật phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20, với 250 phiếu trả lời hợp lệ cho phân tích tiếp theo Dựa trên mô hình nghiên cứu, bài viết phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa, đồng thời nêu ra thành tựu và hạn chế của quy trình này, làm cơ sở đề xuất giải pháp cho chương tiếp theo.
Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán
- Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công Qua đó tạosự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước;
Góp phần thúc đẩy cải cách hành chính thông qua các giải pháp phù hợp với bối cảnh đất nước và địa phương, nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng trong việc phòng chống quan liêu, tiêu cực và sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ Điều này góp phần ngăn chặn tình trạng tham nhũng và hách dịch cửa quyền, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng niềm tin nơi người dân.
Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong quản lý dịch vụ hành chính nhà nước rất quan trọng, bao gồm việc áp dụng tiêu chuẩn ISO để nâng cao chất lượng dịch vụ và sử dụng công nghệ thông tin nhằm cải thiện hiệu lực và hiệu quả quản lý.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định Quán
Dựa trên hệ thống tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, cùng với tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong cung ứng dịch vụ công, luận văn tổng hợp đã phân tích bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Định Quán Từ đó, đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán.
5.2.1 Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
Yếu tố sự tin cậy phản ánh chất lượng công tác niêm yết và công khai TTHC, quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, cũng như sự quan tâm của cơ quan nhà nước đối với những vướng mắc của người dân Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình chỉ đạt 3,45/5 điểm, cho thấy cần ưu tiên xây dựng mô hình một cửa tập trung cấp huyện để nâng cao hiệu quả công tác công khai TTHC và phản hồi thông tin cho người dân Mặc dù công tác tiếp dân và giải đáp vướng mắc được thực hiện tốt, UBND huyện Định Quán cần triển khai các biện pháp khả thi để cải thiện cơ sở vật chất tại các BPMC do huyện quản lý Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Cần rà soát và hoàn thiện quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công tại cấp huyện, đặc biệt là sửa đổi và thống nhất các quy định liên quan đến thủ tục hành chính như đất đai và đăng ký kinh doanh Tổ chức và công dân chỉ cần nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, với một Bộ phận duy nhất để tiếp nhận hồ sơ từ các lĩnh vực khác nhau Việc thành lập nhiều Bộ phận tại các phòng, ban chuyên môn sẽ gây khó khăn trong việc bố trí nhân sự và đảm bảo hiệu quả làm việc, do đó cần tổ chức Bộ phận này tại Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện để dễ dàng công khai thủ tục hành chính và phục vụ công dân tốt hơn.
Cần kịp thời sửa đổi và cập nhật thủ tục hành chính công tại cấp huyện vào cơ sở dữ liệu địa phương, đồng thời thường xuyên theo dõi và cập nhật các thủ tục hành chính đã được niêm yết.
Tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của mô hình một cửa tập trung tại cấp tỉnh, đồng thời bổ sung các lĩnh vực cần thiết để thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông.
Tiếp tục công khai thủ tục hành chính (TTHC), hồ sơ và biểu mẫu thông qua nhiều hình thức, đặc biệt là sử dụng hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), nhằm giúp người dân nắm bắt thông tin, thực hiện quyền lợi và tham gia giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước.
Để nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ của công chức viên chức (CCVC), cần tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát hoạt động Đồng thời, phát huy vai trò lãnh đạo là yếu tố quan trọng giúp giải quyết nhanh chóng và kịp thời những khó khăn, vướng mắc phát sinh.
Thường xuyên kiểm tra và giám sát kết quả thực hiện giúp kịp thời phát hiện và xử lý những hạn chế, thiếu sót, cũng như thông tin không tốt liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức.
Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ, cần triển khai hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ Những ý kiến và kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
Mức độ đáp ứng về trang thiết bị phục vụ người dân là một trong những yếu tố quan trọng, với chỉ số hài lòng đạt 3,55 Tuy nhiên, so với mức tuyệt đối, sự hài lòng vẫn chưa cao Để cải thiện chất lượng quy trình một cửa và nâng cao sự hài lòng của người dân, UBND huyện Định Quán cần chú trọng đến yếu tố này và thực hiện các biện pháp cụ thể.
Để thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông, cần thiết phải đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, đảm bảo đủ diện tích và các điều kiện theo quy định.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được bố trí độc lập, ở vị trí trang trọng và thuận tiện cho cá nhân, tổ chức giao dịch Cần đầu tư xây dựng kho lưu trữ hồ sơ hợp lý Tăng cường sử dụng hiệu quả phần mềm một cửa cho các sở, ban, ngành và Ủy ban nhân dân các cấp, đồng thời hoàn thiện hệ thống đường truyền để đảm bảo quản lý thống nhất, đồng bộ và thông suốt, hỗ trợ cán bộ, công chức trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính.
Tại trụ sở tiếp nhận và trả hồ sơ, cần bổ sung máy tính tra cứu để công khai các thủ tục hành chính Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính cần đảm bảo tính thống nhất và rõ ràng, giúp dễ dàng đối chiếu, tra cứu toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý, mẫu biểu và tờ khai.
- Việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại là cần thiết
UBND huyện Định Quán cần chú trọng hơn đến vấn đề này Trong thời gian tới, việc mở rộng mô hình một cửa theo hướng hiện đại cần được áp dụng cho các bộ phận một cửa cấp cơ sở.
BPMC sẽ tiếp tục mở rộng các dịch vụ thiết yếu cho người dân, bao gồm tư vấn pháp lý, dịch vụ luật sư, dịch thuật, công chứng, chứng thực và bảo hiểm Đồng thời, chúng tôi sẽ nghiên cứu và triển khai hình thức dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu của người dân trong việc giải quyết hồ sơ liên quan đến một số thủ tục hành chính.
