Bảng 4 .17 Thống kê mơ tả thang đo Quy trình thủ tục
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định hệ số R bình phương
Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin- Watson 1 ,698a ,487 ,478 ,72221030 1.145
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra)
Trước tiên, hệ số xác định của mơ hình trên là 0,487, thể hiện bốn biến độc lập trong mơ hình giải thích được 48.7 % biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán. Tiếp theo là cần kiểm định giả thuyết mô hình (phân tích
phương sai) của tổng thể. Ở trên sau khi đánh giá giá trị R2 ta biết được mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với mẫu. Tuy nhiên để có thể suy diễn mơ hình này thành mơ hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thơng qua phân tích phương sai. Ta có sig. của F < 1/1000 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết hệ số xác định của tổng thể R2 pop = 0. Điều này có nghĩa là có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Cuối cùng, để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ tin cậy 95% thì ta chỉ khơng thể bác bỏ giả thuyết Ho đối với β5 , đối với các βk khác ta đều có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Điều này có nghĩa là các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc và biến này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên với doanh nghiệp.
- Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số khơng đổi
“Vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ra. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Từ biểu đồ của phần dư chuẩn hóa và giá trị phần dư tiên đốn cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong 1 vùng xung quanh của tung độ 0 mà khơng tạo thành một hình dạng nào cả như trong hình vẽ, như vậy ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư, do vậy giả định tuyến tính của mơ hình hồi qui và phương sai bằng nhau được thỏa mãn.
- Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dư
Từ biểu đồ phân phối của phần dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn. Điều này cho phép kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của mơ hình hồi qui khơng bị vi phạm
- Kiểm định về tính độc lập của sai số trong mơ hình
Từ Giá trị Durbin – Watson cho thấy D = 1.145, giá trị D nằm trong miền chấp nhận suy ra tương quan giữa các phần dư rất nhỏ (d ≈ 2 (1r). cho thấy mơ hình khơng có tự tương quan giữa các phần dư.
4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính cơng và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái niệm gồm 18 biến quan sát tập hợp trong 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã đề cập trong hình 3.5. Bằng phương pháp đánh giá sự tin cậy Cronbach Alpha xác định 18/20 biến quan sát có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
cứu rằng sự hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán phụ thuộc vào 4 nhân tố cơ bản là (1) Sự tin cậy ; (2) Cơ sở vật chất, (3) năng lực phục vụ, (4) quy trình thủ tục . Do tất cả các biến độc lập đều được đo lường bằng thang đo mức độ Likert (cùng một đơn vị tính) nên từ phương trình hồi quy này ta cũng thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của người dân. Trong đó, yếu tố về sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là năng lực phục vụ và các yếu tố khác. Nếu sự hài lòng về sự tin cậy tăng lên một bậc sẽ giúp cho sự hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán tăng lên trung bình 0.416 bậc.
Tóm tắt chương 4
Trong Chương 4, đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng của các BPMC tại hyện Định Quán, đồng thời xây dựng mơ hình nghiên cứu, trình bày về phương pháp nghiên cứu thông qua việc mô tả quy trình, các bước nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức; cách thức thu thập thông tin, dữ liệu được sử dụng từ nguồn thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu; sử dụng phương pháp định tính và định lượng để hồn chỉnh mơ hình; xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi; xác định kích thước mẫu khảo sát. Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20. Kết quả khảo sát định lượng thu thập được 250 phiếu trả lời hợp lệ đủ điều kiện để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.Dựa trên mơ hình nghiên cứu, đề tài tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng quy trình một cửa của huyện Định Quán. Bên cạnh đó, Đề tài trình bày một số thành tựu đạt được của quy trình một cửa cũng như hạn chế, thiếu sót làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nghiên cứu trong chương tiếp theo. “
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán
- Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Qua đó tạosự hài lịng, lịng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp với tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng caohiệu lực, hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.
- Nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ cơng chức, phịngchống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệnạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.
- Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý.
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửa tại UBND huyện Định Quán
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 04 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại huyện Định Qn, luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Định Quán” như sau:
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
Yếu tố sự tin cậy phản ánh chất lượng của công tác niêm yết, cơng khai TTHC, quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, chất lượng giải quyết công việc của cơ quan nhà nước và sự quan tâm giải quyết những vướng mắc của người dân. Kết quả
nghiên cứu cho thấy giá trị hài lịng trung bình khơng cao so với điểm tuyệt đối (3,45/5 điểm). Điều này cho thấy việc ưu tiên xây dựng tổ chức hoạt động của mô hình một cửa tập trung cấp huyện bước đầu phát huy hiệu quả tốt, giúp công tác công khai TTHC được thuận lợi và thiết thực; công tác phản hồi thông tin cho người dân được thực hiện kịp thời; công tác tiếp dân, giải đáp vướng mắc được thực hiện tốt. Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu cho thấy UBND huyện Định Quán cần có những biện pháp khả thi nhằm nâng cao cơ sở vật chất tại các BPMC do huyện quản lý.“Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Tiến hành rà sốt và hồn thiện các quy định pháp luật về dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện, trước hết là sửa đổi, thống nhất những quy định của pháp luật về thực hiện thủ tục hành chính tại cấp huyện như đất đai, đăng ký kinh doanh,… và những quy định về cơ chế một cửa liên thông. Tổ chức và cơng dân khi có nhu cầu về dịch vụ hành chính cơng ở cấp huyện thì chỉ đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.UBND cấp huyện chỉ thành lập một Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả duy nhất thuộc Văn phịng HĐND và UBND cấp huyện. Theo đó, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện được tổ chức tại Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện để tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực cho tổ chức, công dân; không thành lập Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại các phịng, ban chun mơn. Bởi nếu tổ chức mơ hình Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại các phịng, ban chun mơn của cấp huyện sẽ phải có nhiều Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, tại đây cũng phải bố trí cơng chức để hướng dẫn” và “tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, phải thực hiện cơng khai thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ, hồ sơ cho công dân trong điều kiện về trụ sở, diện tích phịng làm việc hiện nay ở cấp huyện thì việc bố trí 12 Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả sẽ rất khó khăn, khó bảo đảm đủ điều kiện để bộ phận này làm việc có hiệu quả (bố trí chỗ ngồi của cơng chức, chỗ ngồi chờ của dân, chỗ để niêm yết cơng khai thủ tục hành chính…).
Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật các thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện vào cơ sở dữ liệu của các địa phương cũng như
thường xuyên cập nhật các thủ tục hành chính đã được niêm yết.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của mơ hình một cửa tập trung cấp tỉnh; bổ sung các lĩnh vực cần thiết khác vào thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
- Tiếp tục thực hiện công khai TTHC, hồ sơ, biểu mẫu bằng nhiều hình thức, nhất là bằng hệ thống CNTT để người dân biết, thực hiện và tham gia giám sát hoạt động cơ quan nhà nước.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ của CCVC gắn với cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động; phát huy tốt vai trò của Lãnh đạo để giải quyết nhanh chóng, kịp thời những khó khăn, vướng mắc phát sinh.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả việc thực hiện, kịp thời phát hiện và xử lý những hạn chế, thiếu sót, những thơng tin phản ảnh khơng tốt có liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức.
- Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
Nhân tố thể hiện mức độ đáp ứng về trang thiết bị phục vụ người dân, đây là nhóm nhân tố có sự hài lịng cao nhất (GTTB đạt 3,55). Tuy nhiên khi so sánh với mức tuyệt đối thì mức độ hài lòng chưa thực sự cao. Để nâng cao sự hài lịng của người dân về chất lượng quy trình một cửa, UBND huyện Định Quán cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố này và tập trung thực hiện các nội dung sau:
- Cần đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đảm bảo đủ diện tích và các điều kiện khác theo quy định phục vụ cho việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị phải được bố trí độc lập và đặt tại nơi trang trọng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch. Chú ý đến việc đầu tư xây dựng nhà kho phục vụ cho công tác lưu trữ hồ sơ. Tăng cường sử dụng hiệu quả các phần mềm một cửa áp dụng chung cho các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các cấp và hoàn thiện hệ thống đường truyền đảm bảo quản lý thống
nhất, đồng bộ, thông suốt phù hợp với thực tế triển khai, hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ, công chức trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.
- Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần bổ sung các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được cơng khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
- Việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại là cần thiết. Vấn đề này cần được UBND huyện Định Quán quan tâm hơn nữa. Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới bộ phận một cửa cấp cơ sở.
- Tiếp tục bổ sung các dịch vụ cần thiết khác cho người dân như dịch vụ tư vấn, Luật sư, dịch thuật, công chứng, chứng thực, bảo hiểm vào phục vụ tại BPMC tập trung. Nghiên cứu triển khai hình thức dịch vụ trọn gói trong giải quyết hồ sơ theo nhu cầu của người dân đối với một số TTHC.
- Cần trang bị một khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ.
- Bố trí nơi để xe thuận tiện hơn cho người dân khi liên hệ.
- Bố trí nhân viên có trình độ giao tiếp tốt, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để tư vấn, hướng dẫn người dân tại BPMC tập trung.
5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “
- Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cổng thông tin điện tử (trang website thông tin điện tử của huyện)
Đến nay, hầu hết các tỉnh và thành phố lớn đều đã có cổng thơng tin điện, tuy nhiên ở cấp huyện thì nhiều địa phương vẫn chưa áp dụng hoặc cổng thơng tin điện tử cịn sơ xài. Chính vì vậy, trong thời gian tới, để hiện đại hóa nền HCC nói chung và nâng cao hiệu quả QTMC thì u cầu cổng thơng tin điện tử phải tiếp tục hồn thiện và nâng cấp tốt hơn . Có lưu ý về cách sử dụng tên miền theo đúng quy định
thì: các tên miền cấp 4 thì phải sử dụng bằng tiếng việt và khơng có dấu cho tên đầy
đủ theo dạng:tenquanhuyen.tentinhthanh.gov.vn; Ngoài ra, để các thông tin được
kết nối và thuận tiện trong việc quản lý thì cổng thơng tin điện tử (trang website thông tin điện tử) ở huyện phải được liên kết trực tiếp với cổng thông tin điện tử ở cấp tỉnh.
Nhằm thực thi vấn đề này, “UBND huyện Định Quán cần chỉ đạo các cơ quan chức năng rà soát những quy định hiện hành về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước để làm cơ sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử cấp huyện. Đồng thời, đề xuất UBND Đồng Nai ban