Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ Giới tính Nam 110 46,0 Nữ 140 56,0 Độ tuổi Dưới 30 50 20,0 Từ 31 đến 45 100 40,0 Từ 46 đến 60 75 30,0 Trên 60 25 10,0 Nghề nghiệp Công chức, viên chức 75 30,0 Hộ sản xuất, kinh doanh 100 40,0 Nghề tự do 75 30,0
Dịch vụ sử dụng
Sao y, chứng thực 236 94.4 Đăng ký kinh doanh 186 74.4 Xây dựng 192 76.8 Đất đai 220 88.0 Đo đạc 234 93.6 Lĩnh vực khác 238 95.2
Tổng 250 100,0
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Mẫu nghiên cứu trong đề tài được chọn dựa vào cơ cấu tuổi và giới tính, nghề nghiệp và các dịch vụ sử dụng tại Phịng giao dịch một cửa Liên thơng của
UBND Huyện Định Quán. Kết quả cho thấy có sự phân bố khá đồng đều về giới tính, tuy nhiên giới tính nam chiếm tỷ trọng nhỏ hơn (44%). Xét về độ tuổi, người dân từ 31 – 45 tuổi chiếm đa số (chiếm 40% trong tổng số người được điều tra), tiếp theo là độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi (chiếm 30% trong tổng số người được điều tra). Trong số những người dân đến giao dịch, chủ yếu là các lao động phục vụ trong các người dân sản xuất, kinh doanh (chiếm 40% trong tổng số người được điều tra).
4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu
Khi hồn tất q trình điều tra và khảo sát, “các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu khơng hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thơng tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tiếp theo.”
4.3.2.1.1 . Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha “
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang với sự tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ một cửa tại UBND huyện Định Quán” như sau:
Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy“
Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,904 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo”. Như vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại
biến STC1 10,1840 14,472 ,822 ,866 STC2 11,1280 13,871 ,718 ,902 STC3 10,5000 13,624 ,805 ,869 STC4 10,5000 13,713 ,806 ,868 Cronbach’s Alpha 0,904
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất “
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,773 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).”Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại
biến CSVC1 8,1960 7,098 ,507 0,952 CSVC2 8,5200 6,307 ,637 0,937 CSVC3 8,4200 6,638 ,592 0,950 CSVC4 8,5360 7,069 ,569 0,929 Cronbach’s Alpha 0,773
Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,916 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Tuy nhiên, trong bước phân tích nhân tố, yếu tố NLPV8 có hệ số tương quan biến tổng là 0.352 nên yếu tố này bị loại. Sau khi loại NLPV8, tiến hành kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha như trong bảng 4.11.
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
NLPV1 26,7560 36,057 ,899 ,892 NLPV2 26,9920 35,052 ,858 ,894 NLPV3 26,6080 38,159 ,713 ,906 NLPV4 26,8000 35,855 ,868 ,894 NLPV5 26,8280 37,621 ,760 ,903 NLPV6 27,1120 35,297 ,790 ,899 NLPV7 26,9800 36,863 ,675 ,910 NLPV8 27,6080 40,432 ,352 ,940 Cronbach’s Alpha 0,916
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
NLPV1 23,5520 29,823 ,897 ,922 NLPV2 23,7880 28,650 ,881 ,923 NLPV3 23,4040 31,334 ,751 ,935 NLPV4 23,5960 29,680 ,862 ,925 NLPV5 23,6240 31,071 ,775 ,933 NLPV6 23,9080 28,919 ,807 ,930 NLPV7 23,7760 30,552 ,671 ,943 Cronbach’s Alpha 0,940
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trình thủ tục
Thành phần Quy trình thủ tục có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,616 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của hầu hết các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, chỉ riêng biến QTTT4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.071 nên bị loại. Sau khi loại QTTT4, ta có kết quả như trong bảng 4.13.
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
QTTT1 7,5640 5,797 ,536 ,454 QTTT2 8,4720 5,102 ,606 ,381 QTTT3 8,0000 5,695 ,518 ,460 QTTT4 7,9560 7,014 ,071 ,810 Cronbach’s Alpha 0,909
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại biến
QTTT1 4,8560 3,642 ,642 ,759 QTTT2 5,7640 3,153 ,684 ,715 QTTT3 5,2920 3,445 ,657 ,742 Cronbach’s Alpha 0,810
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) “
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lịng
Thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,902 (> 0,6), hệ số
này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.”
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbch’s Alpha nếu loại
biến
SHL1 8,7240 1,968 ,859 ,813 SHL2 8,7200 2,106 ,812 ,853 SHL3 8,7880 2,385 ,752 ,904 Cronbach’s Alpha 0,902
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả này cho thấy các thang đo đều có hệ số tin cậy tương quan biến tổng trên 0,5 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên. Như vậy sự tin cậy của các thang đo này tương đối cao và các biến quan sát của các thang đo này đều được giữ lại để phân tích thống kê mơ tả.
4.3.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
- Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân
Bảng 4.13 Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lịng
Biến Diễn giải Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
SHL1 Anh/chị cảm thấy hài lịng đơi với các dịch vụ hành
chính cơng 87,8% ,82038 SHL2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được
UBND huyện Định Quán cung cấp 87,8% ,79606 SHL3 Đánh giá chung thì anh/chị cảm thấy hài lòng khi
sử dụng DVHCC tại Phòng một cửa của UBND huyện Định Quán
86,4% ,73113
Mức độ trung bình 87%
Kết quả ở bảng 4.13 cho thấy giá trị trung bình về sự hài lịng ở mức rất hài lòng (GTTB bằng 87%). Điều này cho thấy những nỗ lực của huyện trong việc cải cách TTHC trong thời gian qua đã đạt được kết quả như mong muốn, tuy nhiên vẫn cần được tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
- Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân về sự tin cậy
Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy
Biến Diễn giải
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
STC1 Tất cả quy trình thủ tục hành chính đều được niêm yết
công khai 78,4% 1,26491 STC2 Các hồ sơ khơng bị thất lạc, sai sót 59,4% 1,48061 STC3 Các hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định 72% 1,40823 STC4 Những khiếu nại, thắc mắc của người dân được giải
đáp thỏa đáng 72% 1,39390
Mức độ trung bình 70,5%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Các biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy có giá trị trung bình từ 59,4% đến 78,4%, mức chênh lệch giữa các biến quan sát là không đáng kể. Biến quan sát được đánh giá thấp nhất là STC2 – Các hồ sơ không bị thất lạc, sai sót (chỉ đạt
59,4%) phản ánh thực trạng làm việc của Phịng giao dịch một cửa: trong q trình xử lý hồ sơ cịn để xảy ra tình trạng hồ sơ bị sai sót hay thất lạc, việc này đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của người dân. “
Giá trị trung bình của thang đo Sự tin cậy không ca chỉ đạt 70,5% cho thấy người dân chưa thực sự hài lịng về quy trình thủ tục của việc giải quyết các hồ sơ.
Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất
Biến Diễn giải
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
CSVC1 Văn phịng một cửa thơng thống, rộng rãi 60,4% 1,08440 CSVC2 Văn phòng một cửa được trang bị đầy đủ tiện nghi (máy
điều hòa, bàn ghế...) 54,1% 1,13026 CSVC3 Phòng một cửa được đầu tư hiện đại (máy bốc số tự
động, máy kiểm tra hồ sơ…) 56,1% 1,10019 CSVC4 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí hợp lý 53,8% 1,02119
Mức độ trung bình 56,1%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)”
Kết quả ở Bảng 4.15 cho thấy các thang đo trong nhân tố Cơ sở vật chất có giá trị khá đồng đều, có giá trị trung bình từ 53,8% đến 60,4%. Đây là thang đo có nhiều quan sát, thể hiện đánh giá của người dân về cơ sở vật chất phục vụ người dân của Phòng giao dịch một cửa. Nội dung được đánh giá thấp nhất trong quan sát này là CSVC2 và CSVC4, có thể thấy thực tế phịng một cửa vẫn chưa được đầu tư hiện đại như mong muốn của người dân, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được bố trí hợp lý nên tạo cảm giác không thoải mái cho người dân.
Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ
Biến Diễn giải
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
NLPV1 Cơng chức tại Phịng một cửa rất giỏi chuyên môn
nghiệp vụ 81,1% ,98425 NLPV2 Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giáp
đáp thỏa đáng 76,4% 1,11741 NLPV3 Công chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi
giải đáp thắc mắc của người dân 84% ,97065 NLPV4 Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận khơng gây
khó khăn, hạch sách người dân 80,2% 1,03156 NLPV5 Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ
công bằng 79,6% ,97341 NLPV6 Cơng chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối
với hồ sơ 74% 1,16939 NLPV7 Các hồ sơ được Công chức giải quyết một cách linh
hoạt, kịp thời 76,6% 1,15286
Mức độ trung bình 78,8%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)”
Thang đo Năng lực phục vụ có 07 biến quan sát được người dân đánh giá
trên mức trung bình và khá đồng đều, giá trị trung bình từ 74% đến 84%, giá trị trung bình đạt 78,8%. Yếu tố làm người dân ít hài lịng nhất là NLPV6 – Cơng chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối với hồ sơ. Điều này cho thấy chính thái độ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ đã làm người dân khơng hài lịng, dẫn đến người dân cảm thấy cơng chức chưa có ý thức trách nhiệm đối với hồ sơ họ tiếp nhận. “
Bảng 4.17 Thống kê mơ tả thang đo Quy trình thủ tục
Biến Diễn giải
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
QTTT1 Thành phần hồ sơ được yêu cầu là hợp lý 62% ,98278 QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ được niêm yết theo quy
trình là hợp lý 43,8% 1,09542 QTTT3 Các quy trình xử lý hồ sơ, các thủ tục được niêm yết
là phù hợp 53.2% 1,02924
Mức độ trung bình 53%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)”
Kết quả ở Bảng 4.17 cho thấy yếu tố được người dân đánh giá thấp nhất là QTTT2 - Thời gian giải quyết hồ sơ được niêm yết theo quy trình là hợp lý. Điều đó có thể cho thấy rằng thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ là khá dài, trong tương lai, để người dân hài lòng hơn về TTHC, phòng cần xem xét rút ngắn thời gian thụ lý và giải quyết hồ sơ. “
4.3.3 . Kết quả phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố thường được dùng trong quá trình xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Như vậy, phân tích nhân tố vừa giúp ta rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít đồng thời kiểm tra độ kết dính hay độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố được tiến hành. Với số biến quan sát ban đầu là 18 biến của 4 nhân tố phụ thuộc. Mong đợi của chúng trước khi tiến hành phân tích nhân tố này là 18 biến này sẽ được rút gọn thành 4 nhân tố là (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất;. (3)Năng lực phục vụ; (4) Quy trình thủ tục. Cũng như các phương pháp phân tích thống kê khác, trước khi tiến
hành phân tích nhân tố, ta cũng cần kiểm tra xem việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra này sẽ được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO and Bartlett’s Test. Trị số của KMO trong trường hợp này khá lớn đạt 0.839 và Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 1/1000 cho thấy 18 biến này có tương quan với nhau và hồn tồn phù hợp với phân tích nhân tố.
Phương pháp trích trong phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal component analysis) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Bảng kết quả phân tích nhân tích cho thấy có tất cả 18 nhân tố có Eigenevalue lớn hơn 1. Bốn nhân tố này sẽ được giữ lại tiếp tục phân tích. Ta cũng thấy được với năm nhân tố này sẽ giải thích được 73.1 % biến thiên của dữ liệu (phần trăm của phương sai).Tỉ lệ này là khá cao trong phân tích nhân tố.
Nhìn vào hệ số tải nhân tố ở ma trận nhân tố (component matrix) ta khó có thể thấy được những biến nào giải thích nhân tố nào, do vậy ta cần phải xoay các nhân tố. Phương pháp xoay được chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Chỉ những biến có hệ số tải lớn hơn 0.5